Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện thơng qua 2 giai đoạn chính nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
Mục đích của nghiên cứu sơ bộ nhằm phát hiện những yếu tố cĩ tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự thỏa mãn khách hàng, để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ NHĐT của VietBank. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận với 7 chuyên gia phát triển sản phẩm phịng Phát triển kinh doanh và 1 chuyên gia kỹ thuật phịng CNTT của VietBank; từ đĩ đưa ra thang đo nháp, đề cương thảo luận được chuẩn bị trước (Xem phụ lục 3).
2.3.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của VietBank.
2.3.2.1. Thiết kế mẫu
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này cĩ sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần cĩ mẫu ít nhất 200 quan sát (Grosuch, 1983); cịn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu này thì số lượng mẫu cần thiết cĩ thể từ 140 trở lên. Theo những quy tắc kinh nghiệm khác trong việc xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thơng thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, trang 263). Trên cơ sở đĩ nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu là 300 khách hàng. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, điều tra trực tiếp thơng qua nhân viên dịch vụ khách hàng tại các điểm giao dịch của VietBank, thu thập ý kiến khách hàng ngay khi khách hàng tới giao dịch.
Bảng câu hỏi bao gồm 28 phát biểu, trong đĩ cĩ 4 phát biểu về sự thỏa mãn của khách hàng, 5 phát biểu về sự tin cậy, 4 phát biểu về sự phản hồi, 4 phát biểu về sự
đảm bảo, 6 phát biểu về sự đồng cảm, 5 phát biểu về thiết kế trang web. Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm. Cuộc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 09 năm 2013. Sau gần 1 tháng thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời hữu ích nhất để chạy chương trình phân tích dữ liệu SPSS 20.0
2.3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng nhiều cơng cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến cĩ hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và loại bỏ các biến cĩ thơng số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được. Sau đĩ, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mơ hình, xây dựng mơ hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết.
2.3.3. Quy trình nghiên cứu
Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu