Tiêu chí 2010 2011 2012 9 tháng 2013 Huy động 4,162,017.93 3,785,019.58 7,801,225.22 8,086,778.30 Cho vay 6,821,605.35 8,024,664.59 8,587,453.72 8,797,880.24 Thu nhập 13,647,498.67 4,961,005.08 13,163,558.19 13,639,092.03 Chi phí 2,435,611.73 4,596,784.68 4,132,889.33 2,879,542.69 Lợi nhuận 60,002.24 364,220.42 22,853.85 -14,016.81
Đồ thị 3.1: Tình hình hoạt động chung của VietBank qua các năm từ 2010 – 2013
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động chung của VietBank năm 2010 -2013)
- Hoạt động huy động vốn: Tổng huy động đến tháng 9 năm 2013 đạt 8.086 tỷ đồng tăng 4% so với cả năm 2012 là 7.801 tỷ đồng, cho thấy trong tình hình khĩ khăn chung của ngành ngân hàng. VietBank vẫn giữ được tốc độ tăng trưởng huy động ổn định.
- Hoạt động tín dụng: Mặc dù NHNN đang siết chặt hoạt động tín dụng nhưng tốc độ tăng trưởng tín dụng 9 tháng đầu năm 2013 vẫn tăng ổn định ở mức 8.797 tỷ đồng tăng 2% so với tồn năm 2012.
- Bên cạnh đĩ, nếu thu nhập năm 2012 tăng ngoạn mục 165% so với năm 2012 đạt 13,163 tỷ đồng thì 9 tháng đầu năm 2013 tốc độ tăng trưởng thu nhập cĩ phần chững lại ở mức 2% do tình hình khĩ khăn trong hoạt động kinh doanh. - Cũng chịu ảnh hưởng của sự suy giảm kinh tế đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng,
phí năm 2012 là 4.132 tỷ đồng thì 9 tháng đầu năm 2013 chỉ cịn 2.879,5 tỷ đồng, giảm 30% so với năm 2012.
- Tuy nhiên, do tỷ lệ nợ xấu cao nên việc trích lập dự phịng đã làm giảm đáng kể lợi nhuận của VietBank trong 2 năm 2012 và 2013. 9 tháng đầu năm 2013 lợi nhuận hoạt động là (-14) tỷ đồng. Đây là một kết quả khơng mấy khả quan nhưng nguyên nhân là do khĩ khăn chung của nền kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động của VietBank một ngân hàng cịn khá non trẻ và tiềm lực yếu.
Tĩm lại, VietBank đang thể hiện là một ngân hàng trẻ, quy mơ nhỏ nhưng đã cĩ những cố gắng rất lớn trong hoạt động của mình, minh chứng là VietBank đã đạt được những tốc độ tăng trưởng vượt bậc trong 1 vài năm trước. Tuy nhiên, một hệ quả khơng thể tránh khỏi đối với hầu hết các doanh nghiệp trong nền kinh tế suy thối hiện nay khiến tốc độ tăng trưởng của VietBank trong 9 tháng đầu năm 2013 chững lại, và VietBank cĩ thể duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định ở mức thấp nhưng khơng để bị âm đã là một cố gắng đáng ghi nhận. Từ đĩ, tên tuổi và hình ảnh của VietBank đã chiếm được lịng tin của khách hàng và ảnh hưởng đến những quyết định khi sử dụng các dịch vụ của VietBank.
3.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN
HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
3.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của VietBank
NHĐT của VietBank là kênh giao dịch giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng thơng qua các phương tiện điện tử như Internet và SMS. Từ đĩ hình thành nên 2 kênh giao dịch chủ yếu là Internet Banking và SMS Banking. Trong đĩ:
3.2.1.1. Hệ thống Internet Banking (hay cịn gọi là VietBank Online):
Định nghĩa: là hệ thống các phương tiện điện tử mà VietBank đang sử dụng để giao
tiếp với khách hàng thơng qua đĩ VietBank cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, cụ thể là thơng qua trang web cung cấp dịch vụ Internet Banking của
VietBank. Khách hàng cĩ thể kết nối tới các trang web cung cấp dịch vụ Internet Banking thơng qua các thiết bị đầu cuối như máy tính cá nhân, điện thoại di động cĩ tính năng kết nối Internet với các hình thức kết nối khác nhau như ADSL, GPRS, 3G, wifi…
Đối tượng khách hàng: Khách hàng cá nhân, tổ chức cĩ tài khoản tiền gửi thanh
tốn bằng VNĐ tại VietBank.
Q trình phát triển các tiện ích:
- Ngày 04/05/2010: VietBank chính thức cung ứng dịch vụ NHĐT tới khách hàng. Với các tiện ích truy vấn trên Internet Banking như sau:
Tra cứu số dư tài khoản: cho phép khách hàng xem số dư tài khoản tiền gửi thanh tốn ở thời điểm mong muốn.
Tra cứu và in lịch sử giao dịch: cho phép khách hàng xem lại lịch sử các giao dịch đã thực hiện trên tài khoản ở thời điểm mong muốn đồng thời cĩ thể in liệt kê giao dịch này.
- Ngày 21/03/2012: VietBank bổ sung thêm các tiện ích giao dịch trên Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân như sau:
Chuyển khoản trong và ngồi hệ thống VietBank: cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh tốn của mình cho tài khoản nhận khác trong cùng hệ thống VietBank hoặc ngân hàng khác trên hệ thống Internet Banking.
Chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu: cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch chuyển tiền từ tài khoản của mình cho người nhận bằng CMND/hộ chiếu trong cùng hệ thống VietBank hoặc ngân hàng khác trên hệ thống Internet Banking.
- Ngày 12/07/2012: VietBank bổ sung thêm các tiện ích giao dịch trên Internet Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp như sau:
Chuyển khoản trong và ngồi hệ thống VietBank: cho phép khách hàng doanh nghiệp thực hiện giao dịch chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh tốn của mình cho tài khoản nhận khác trong cùng hệ thống VietBank hoặc ngân hàng khác trên hệ thống Internet Banking.
Chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu: cho phép khách hàng doanh nghiệp thực hiện giao dịch chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh tốn của mình cho người nhận bằng CMND/hộ chiếu trong cùng hệ thống VietBank hoặc ngân hàng khác trên hệ thống Internet Banking.
- Ngày 15/01/2013 : VietBank bổ sung thêm tiện ích “thanh tốn thẻ tín dụng” cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh tốn của mình để thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng mở tại VietBank trên hệ thống Internet Banking.
- Ngày 18/02/2013 : VietBank bổ sung thêm tiện ích “mở, cập nhật chỉ thị tái tục, tất tốn tài khoản tiền gửi cĩ kỳ hạn online” cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch mở tài khoản tiền gửi cĩ kỳ hạn online đồng thời cập nhật các chỉ thị tái tục, tất tốn theo mong muốn trên hệ thống Internet Baking.
- Ngày 16/09/2013 : VietBank bổ sung thêm tiện ích “gửi tiền tiết kiệm tích lũy tương lai” cho phép khách hàng cá nhân cĩ tài khoản tiền gửi tiết kiệm tích lũy tương lại cĩ thể chủ động nộp tiền theo định kỳ đã đăng ký trên hệ thống Internet Banking.
- VietBank đang xây dựng tiện ích thanh tốn hĩa đơn trên Internet Banking và chuẩn bị cung ứng tới khách hàng trong thời gian tới.
Quy trình thực hiện dịch vụ Internet Banking:
Bước 1: Khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ chuyển khoản/tiền với VietBank. Bước 2: VietBank cấp: User, mật khẩu truy cập hệ thống; hạn mức giao dịch, phương thức xác thực giao dịch (chữ ký điện tử),… theo đề nghị của khách hàng.
Bước 3: Khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản/chuyển tiền trên hệ thống VietBank Online (lập ủy nhiệm chi điện tử).
Bước 4: VietBank kiểm tra và xử lý giao dịch:
- Kiểm tra tính hợp lệ của lệnh chi (ủy nhiệm chi điện tử):
Kiểm sốt các thơng số kỹ thuật thơng tin: đảm bảo các thơng số kỹ thuật của chứng từ đúng với quy định của VietBank
Kiểm sốt nội dung nghiệp vụ: kiểm tra chữ ký điện tử, ký hiệu mật mã và các khĩa bảo mật trên lệnh chi; kiểm tra tên chủ tài khoản, số tài khoản, số dư khả dụng để chi trả số tiền trên ủy nhiệm chi, kiểm tra sự tồn tại của một số vùng bắt buộc khác như: tên ngân hàng thụ hưởng, chủ tài khoản, số tài khoản,… Nếu lệnh chi khơng hợp lệ thì từ chối xử lý và thơng báo cho khách hàng. Nếu lệnh chi hợp lệ tiếp tục xử lý giao dịch:
- Xử lý giao dịch:
Đối với giao dịch chuyển khoản/chuyển tiền trong hệ thống VietBank: hệ thống tự động kiểm tra tính hợp lệ của ủy nhiệm chi điện tử theo quy định của VietBank và hạch tốn bù trừ trên tài khoản khách hàng ngay sau khi nhận được lệnh chi của khách hàng.
Đối với giao dịch chuyển khoản/chuyển tiền ngồi hệ thống: định kỳ nhân viên vận hành NHĐT kiểm tra tính hợp lệ của ủy nhiệm chi điện tử theo quy định của VietBank và gửi lệnh chi đến hệ thống liên ngân hàng.
Bước 5: Xử lý thanh tốn liên ngân hàng: lập chứng từ thanh tốn điện tử (thanh tốn liên ngân hàng) để thanh tốn bù trừ với ngân hàng người thụ hưởng thơng qua hệ thống liên ngân hàng.
Bước 6: VietBank thơng báo kết quả giao dịch tới khách hàng.
Bước 7: In Ủy nhiệm chi điện tử và liệt kê giao dịch cuối ngày để kiểm sốt và lưu trữ.
3.2.1.2. Hệ thống SMS Banking:
Định nghĩa: là giao dịch tài chính của khách hàng với ngân hàng thơng qua mạng viễn thơng.
Đối tượng khách hàng: Khách hàng cá nhân, tổ chức cĩ tài khoản tiền gửi thanh
tốn bằng VNĐ tại VietBank.
Quá trình phát triển các tiện ích:
- Ngày 04/05/2010: VietBank chính thức cung ứng dịch vụ NHĐT tới khách hàng. Với các tiện ích truy vấn trên SMS Banking như sau:
Tra cứu số dư tài khoản: cho phép khách hàng xem số dư tài khoản tiền gửi thanh tốn ở thời điểm mong muốn.
Cú pháp: VB SD <Mã số truy cập>
Tra cứu lịch sử giao dịch: cho phép khách hàng xem lại lịch sử các giao dịch đã thực hiện trên tài khoản ở thời điểm mong muốn đồng thời cĩ thể in liệt kê giao dịch này.
Cú pháp: VB LKGD <Mã số truy cập>
Tra cứu thơng tin tỷ giá: cho phép khách hàng xem tỷ giá của ngân hàng tại thời điểm truy vấn.
Cú pháp: VB TG <Loại ngoại tệ>
Thơng báo tự động khi số dư thay đổi: cho phép khách hàng cập nhật số dư tài khoản mỗi khi cĩ giao dịch phát sinh.
Cú pháp: VB SDON <Mã số truy cập>
Quy trình thực hiện dịch vụ SMS Banking:
- Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ và kích hoạt tài khoản. - Khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng.
- Ngân hàng xác thực người dùng bằng số điện thoại khách hàng đã đăng ký sử dụng.
- Ngân hàng thơng báo kết quả đến khách hàng
Tĩm lại, các tiện ích dịch vụ NHĐT của VietBank cịn chưa đầy đủ để cạnh tranh với các ngân hàng lớn khác, tuy nhiên VietBank chú trọng chất lượng dịch vụ hơn số lượng dịch vụ để làm hài lịng khách hàng hiện hữu. Hiện nay VietBank đang nghiên cứu và phát triển nhiều hơn nữa để đáp ứng nhu cầu khách hàng và cạnh tranh với ngân hàng bạn.
3.2.2. Điều kiện cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietBank
3.2.2.1. Điều kiện pháp lý
Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietBank như sau:
- Quyết định 353/1997/QĐ-NHNN ngày 22/10/1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về Quy chế chuyển tiền điện tử.
- Quyết định số 44/2002/QĐ-TTg ngày 21/03/2002 Thủ tướng Chính phủ về việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế tốn để hạch tốn và thanh tốn vốn của các Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn.
- Luật giao dịch điện tử: Quốc hội nước Cộng hịa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khĩa XI, kỳ họp thứ 8 (từ ngày 18/10 đến ngày 29/11 năm 2005) đã thơng qua luật số 51/2005/QH11 – Luật giao dịch điện tử vào ngày 29/11/2005 và cĩ hiệu lực thi hành từ ngày 01/03/2006. Luật gồm 8 chương, 54 điều.
- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006: Về thương mại điện tử.
- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP của Chính Phủ ngày 15/02/2007: Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử.
- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007: Về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007: Quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng.
- Nghị định số 97/2008/NĐ-CP ngày 28/08/2008 của Chính Phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thơng tin điện tử.
- Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT. - Nghị định 106/2011/NĐ-CP ngày 23/11/2011 của Chính Phủ Sửa đổi, bổ sung
một số điều của Nghị định số 26/2007/NĐ-CP của Chính Phủ ngày 15/02/2007 quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.
- Thơng tư số 01/2011/TT-NHNN ngày 21/02/2011 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định việc đảm bảo an tồn, bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin trong hoạt động ngân hàng.
- Thơng tư số 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng.
3.2.2.2. Điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật
Hệ thống hạ tầng NHĐT VietBank cho phép đảm bảo an tồn, bảo mật hệ thống, hoạt động liên tục bao gồm đường truyền kết nối, hệ thống phần cứng và phần mềm ứng dụng, đảm bảo tính sẵn sàng cao 24/7 trong quá trình cung cấp dịch vụ và đảm bảo tính an tồn bảo mật trong q trình vận hành hệ thống.
Hình 3.1 Mơ hình kết nối hạ tầng NHĐT VietBank
- Hệ thống Đường truyền : Hệ thống NHĐT cĩ 2 đường truyền Lease Line (Tổng băng thơng 20Mbps/nội địa và 2Mbps/ quốc tế - đáp ứng cho ~ 400 người sử dụng dịch vụ cùng lúc) kết nối đến 2 trung tâm Datacenter để phục vụ cho NHĐT. Tất cả các giao dịch NHĐT sẽ được load balacing giữa 2 đường truyền này. Nếu cĩ sự cố xảy ra ở một đường truyền ,tất cả các giao dịch sẽ tự động chuyển qua đường truyền cịn lại.
- Hệ thống máy Máy chủ : Hệ thống NHĐT sử dụng 2 hệ thống được đặt tại 2 địa điểm vật lý. Hệ thống Máy chủ chạy chính và máy chủ để dự phịng. Chương trình , dữ liệu giữa những máy chủ này sẽ được đồng bộ hố với nhau. Máy chủ ứng dụng cung cấp dịch vụ Web (sử dụng hệ điều hành Linux AS 5.0, Apache, Tomcat) được cân bằng tải hoạt động song song (load balancing) theo cơ chế Active – Active, tất cả giao dịch sẽ được load balancing giữa 2 máy chủ này. Nếu 1 trong 2 máy chủ gặp sự cố, máy chủ cịn lại sẽ xử lý tất cả các giao dịch IBK. Máy chủ cơ sở dữ liệu (CSDL) sử dụng hệ quản trị CSDL Oracle 11g
(IBK , CSDL xác thực) được cân bằng tải hoạt động song song (load balancing) theo cơ chế Active – Passive, bình thường chỉ cĩ 1 máy hoạt động chính, máy kia sẽ ở chế độ chờ. Nếu máy chạy chính gặp sự cố, máy kia sẽ được tự động active và xử lý tất cả các giao dịch IBK. Hệ thống máy chủ quản lý cung cấp xác thực khách hàng (OTP) sử dụng hệ thống mã hĩa phần cứng (HSM) thiết lập để chạy song hành
Tính bảo mật : Hệ thống dịch vụ NHĐT của VietBank sử dụng cơ chế mã hố SSL
để mã hĩa dữ liệu trong quá trình truyền dữ liệu trên mạng từ máy khách hàng đến máy chủ ngân hàng. Dữ liệu giao dịch được lưu trữ trên hệ thống CSDL. Đồng thời sử dụng cơ chế xác thực khách hàng yếu tố thứ 2 ngồi mật khẩu người sử dụng trong quá trình thực hiện giao dịch bao gồm:
- Cơ chế mật khẩu 1 lần qua tin nhắn (OTP SMS) đến điện thoại đăng ký. - Mật khẩu 1 lần sử dụng Token (OTP Token).
- Sử dụng chứng thực số - chữ ký điện tử (CA)
Hệ thống tưởng lửa bảo vệ máy chủ (Firewall Network và Firewall Application):
- Hệ thống Firewall tại lớp mạng và lớp dịch vụ (Hãng Fortinet): Tất cả các luồng