Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng up

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VINAPHONE Họ tên học viên: ……………………………………… Mã học viên:………………… Lớp: CH25A Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Hà Nội, 07/2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH .9 DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG Giới thiệu đề tài .13 1.1 Tính cấp thiết đề tài 13 1.2 Tổng quan nghiên cứu 14 1.2.1 Các nghiên cứu giới .14 1.2.2 Các nghiên cứu nước 16 1.2.3 Khoảng trống nghiên cứu 20 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 20 1.3.1 Mục tiêu chung 20 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 20 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .21 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .21 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 21 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 21 1.6 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.6.1 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 1.6.2 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Error! Bookmark not defined 1.8 Kết cấu luận văn 21 Chương 5: Kết luận yếu tố 22 CHƯƠNG CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23 2.1 Một số khái niệm .23 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .Error! Bookmark not defined 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ .Error! Bookmark not defined 2.1.4 Vai trị lợi ích việc trì hài lịng khách hàng dịch vụ .Error! Bookmark not defined 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng .Error! Bookmark not defined 2.2.1 Chất lượng sản phẩm Error! Bookmark not defined 2.2.2 Giá sản phẩm Error! Bookmark not defined 2.2.3 Uy tín thương hiệu doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.2.4 Dịch vụ khách hàng .Error! Bookmark not defined 2.2.5 Mức độ cảm nhận Error! Bookmark not defined 2.2.6 Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined 2.2.7 Sự đảm bảo Error! Bookmark not defined 2.3 Các mô hình nghiên cứu hài lòng .Error! Bookmark not defined 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined 2.3.2 Mơ hình SERVPERF Error! Bookmark not defined 2.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.1.1 Phương pháp tiếp cận Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu .Error! Bookmark not defined 3.1.3 Giả thiết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Quy trình xây dựng phiếu khảo sát Error! Bookmark not defined 3.2.1 Qui trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2.2 Xây dựng bảng hỏi Error! Bookmark not defined 3.3 Quy trình chọn mẫu Error! Bookmark not defined 3.4 Quy trình phân tích xử lý liệu Error! Bookmark not defined 3.4.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .Error! Bookmark not defined 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined 3.4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương .Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VINAPHONE Error! Bookmark not defined 4.1 Khái quát Vinaphone .Error! Bookmark not defined 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công Ty Error! Bookmark not defined 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Công Ty Error! Bookmark not defined 4.1.3 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh Error! Bookmark not defined 4.1.4 Kết sản xuất kinh doanh Error! Bookmark not defined 4.1.5 Khách hàng công ty .Error! Bookmark not defined 4.2 Kết kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Vinaphone Error! Bookmark not defined 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .Error! Bookmark not defined 4.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined 4.3 Kết kiểm định giả thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Vinaphone Error! Bookmark not defined 4.3.1 Thống kê mô tả Error! Bookmark not defined 4.3.2 Thống kê mô tả mẫu Error! Bookmark not defined 4.3.3 Phân tích tương quan phân tích hồi quy .Error! Bookmark not defined 4.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính .Error! Bookmark not defined 4.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng Vinaphone Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VINAPHONE .Error! Bookmark not defined 5.1 Kết luận yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Vinaphone Error! Bookmark not defined 5.1.1 Yếu tố Sự đáp ứng Error! Bookmark not defined 5.1.2 Yếu tố Thương hiệu uy tín Cơng ty Error! Bookmark not defined 5.1.3 Yếu tố Dịch vụ gia tăng Công ty .Error! Bookmark not defined 5.1.4 Yếu tố yếu tố Giá dịch vụ .Error! Bookmark not defined 5.1.5 Yếu tố yếu tố Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 5.1.6 Yếu tố chất lượng dịch vụ .Error! Bookmark not defined 5.1.7 Yếu tố Sự thuận tiện .Error! Bookmark not defined 5.2 Định hướng phát triển Vinaphone .Error! Bookmark not defined 5.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Vinaphone Error! Bookmark not defined 5.3.1 Giải pháp mở rộng kênh phân phối .Error! Bookmark not defined 5.3.2 Hồn thiện sách khách hàng .Error! Bookmark not defined 5.3.3 Giải pháp nâng cao uy tín, tin cậy cơng ty .Error! Bookmark not defined 5.4 Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu mở rộng .Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương .Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt BCKQHDKD Báo cáo kết hoạt động Báo cáo kết hoạt động BCĐKT kinh doanh Bảng cân đồi kế toán BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ CP Cổ phẩn Cổ phẩn CN Chi nhánh Chi nhánh HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị ISO Intenational Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc LNST Standardization Lợi nhuận sau thuế tế nhuận sau thuế Lợi NLĐ Người lao động Người lao động ROE Return On Equity Lợi nhuận vốn chủ sở 11 ROA Return On Assets hữu Tỷ suất thu nhập tài sản 12 SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh 13 SHL Sự hài lòng Sự hài lòng 14 TSDH Tài sản dài hạn TSDH 15 TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn 16 TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc 17 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 18 VCĐ Vốn cố định Vốn cố định 19 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 10 kinh doanh Bảng cân đồi kế toán 10 DANH MỤC HÌNH Hình Cơ cấu tổ chức Vinaphone Error! Bookmark not defined 41 Scale Mean Item-Total Statistics if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlatio Item Deleted n CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI Alpha = 692 Chất lượng đàm thoại rõ ràng Rớt, nghẽn mạng xảy Phạm vi phủ sóng rợng Deleted Cronbach's 8.40 1.534 493 618 8.51 1.332 551 541 8.30 1.479 480 634 Thành phần “Chất lượng cuộc gọi” gồm biến quan sát Với giá trị Cronbach’s Alpha 0.692 > 0.6 gần 0.7, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời ta loại bất kỳ biến làm Cronbach’s Alpha giảm nên khơng có biến bị loại Vậy thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Bảng 10 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ GIA TĂNG”_Lần Scale Mean Item-Total Statistics if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlatio Item Deleted n DỊCH VỤ GIA TĂNG Alpha = 840 Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng Thông tin cập nhật Deleted Cronbach's 7.81 2.069 733 751 7.85 2.015 742 741 7.82 2.061 642 841 42 Thành phần “Dịch vụ gia tăng” gồm biến Chỉ số Cronbach’s Alpha 0.84 > 0.7 (thỏa mãn) biến có tương quan biến tổng lớn 0.3 Tuy nhiên, biến “Thơng tin cập nhật” loại bỏ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.84 lên 0.841, biến thơng tin cập nhật bị loại bỏ Sau chạy lại cronbach loại bỏ biến “thông tin duoc cập nhật” Bảng 11 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ GIA TĂNG”_Lần Scale Mean Item-Total Statistics if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlatio Item Deleted n Deleted DỊCH VỤ GIA TĂNG Alpha = 841 Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng Cronbach's 7.81 2.069 733 751 7.85 2.015 742 741 Sau loại bỏ biến “Thông tin cập nhật”, thành phần “Dịch vụ gia tăng” gồm biến quan sát Kết sau phân tích có hệ số Cronbach’s Alpha 0.841, tương quan biến tổng biến lớn 0.3 Vì thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Nhóm tiếp tục tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự thuận tiện” nhận kết sau: Thành phần “Sự thuận tiện’ gồm biến quan sát Với giá trị Cronbach’s Alpha 0.893 > 0.7, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời ta loại bất kỳ biến làm Cronbach’s Alpha giảm nên khơng có biến bị loại Vậy thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Bảng 12 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ THUẬN TIỆN” Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if 43 Deleted Item Correlatio Item Deleted n Deleted SỰ THUẬN TIỆN Alpha = 893 Thủ tục hòa mạng dễ dàng Cắt, mở, thay sim nhanh Đóng cước/mua card đơn giản Khắc phục cố nhanh Nhân viên làm thủ tục lịch Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ KH Thời gian làm việc thuận tiện Cronbach's 24.88 24.82 24.78 24.86 24.81 9.694 9.266 9.251 9.273 9.149 677 658 652 727 721 879 881 882 873 873 24.92 9.230 705 875 24.92 9.230 705 875 Bảng 13 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG” Scale Mean Item-Total Statistics if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlatio Item Deleted n Deleted DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Alpha = 897 Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp Nhân viên tiếp nhận thân thiện N/viên đủ trình đợ g/quyết thắc mắc Giải khiếu nại nhanh Khơng có tượng gian lận Chính sách khuyến hợp lý Thực cam kết VNP hiểu nhu cầu KH Cronbach's 27.86 17.373 644 888 27.73 17.267 649 887 27.88 16.527 753 877 27.99 27.93 28.06 27.91 16.466 17.343 17.096 17.322 723 635 659 671 880 889 886 885 27.98 16.776 703 882 Thành phần “Dịch vụ khách hàng” gồm biến quan sát, có Cronbach’s Alpha 0.897 > 0.7, bên cạnh biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời ta loại bất kỳ biến làm Cronbach’s 44 Alpha giảm nên khơng có biến bị loại Vậy thang đo đạt yêu cầu, biến đưa vào phân tích nhân tố Bảng 14 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CẤU TRÚC GIÁ”_lần Scale Mean Item-Total Statistics if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlatio Item Deleted n Deleted CẤU TRÚC GIÁ Alpha = 895 Giá cước cuộc gọi phù hợp Giá cước tin nhắn thích hợp Giá đa dạng theo dịch vụ Dễ chọn gói giá cước phù hợp Cronbach's 11.65 11.69 4.403 4.354 778 806 861 850 11.67 4.298 806 850 11.65 4.478 684 896 Thành phần “Cấu trúc giá” gồm biến Cronbach’s Alpha 0.895 > 0.7 (thỏa mãn) biến có tương quan biến tổng lớn 0.3 Tuy nhiên, biến “Dễ chọn gói giá cước phù hợp” loại bỏ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng từ 0.895 lên 0.896 Vì biến biến “Dễ chọn gói giá cước phù hợp” bị loại bỏ Bảng 15 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CẤU TRÚC GIÁ”_lần Scale Mean Item-Total Statistics if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlatio Item Deleted n Deleted CẤU TRÚC GIÁ Alpha = 896 Giá cước cuộc gọi phù hợp Giá cước tin nhắn thích hợp Giá đa dạng theo dịch vụ Cronbach's 7.75 7.78 2.103 2.071 791 822 855 829 7.77 2.106 773 871 45 Sau loại bỏ biến “Dễ chọn giá gói cước phù hợp” thành phần “Cấu trúc giá” cịn lại biến Kết phân tích có Cronbach’s Alpha 0.896 > 0.7 (thỏa mãn) biến có tương quan biến tổng lớn 0.3 Đồng thời loại bất kỳ biến làm giảm Cronbach’s Alpha Thang đo đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố Bảng 16 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG”_Lần Item-Total Statistics Hài lòng với chất lượng gọi Hài lòng với dịch vụ gia tăng Thuận tiện dùng VNP Hài lòng với dịch vụ khách hàng Hài lòng cấu trúc giá Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.29 6.692 488 880 16.44 16.33 5.602 5.836 715 732 827 822 16.43 5.886 743 820 16.44 5.839 751 818 Cronbach's Alpha = 863 Thành phần “Sự hài long” gồm biến quan sát, có Cronbach’s Alpha 0.863 > 0.7 Trong loại biến “Hài lịng với chất lượng c̣c gọi” Cronbach’s Alpha tăng lên 0.88 loại biến Bảng 17 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ HÀI LỊNG”_Lần Item-Total Statistics Hài lịng với dịch vụ gia tăng Thuận tiện dùng VNP Hài lòng với dịch vụ khách hàng Hài lòng cấu trúc giá Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.44 16.33 5.602 5.836 715 732 827 822 16.43 5.886 743 820 16.44 5.839 751 818 Cronbach's Alpha = 880 46 Thành phần “Sự hài lòng” lại với biến quan sát có Cronbach’s Alpha 0.88 > 0.7, tương quan biến tổng lớn 0.3, loại bất kỳ biến làm giảm Cronbach’s Alpha Thang đo đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố 3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA: 3.2.1 Chất lượng dịch vụ: Thang đo chất lượng dịch vụ mạng di động 4G với thành phần đo 25 biến quan sát Sau kiểm tra mức đợ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha có biến bị loại khỏi thang đo (đó là: (1) Thơng tin cập nhật; (2) Dễ chọn gói giá cước phù hợp; (3) Hài lòng với chất lượng dịch vụ, 23 biến lại đảm bảo đợ tin cậy Phân tích nhân tố EFA sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần Kết phân tích EFA thể qua Phụ lục Sau phân tích nhân tố EFA nhóm thấy 23 biến lại phù hợp Kết thu sau: Bảng 18 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA & CRONBACH’S ALPHA Rotated Component Matrixa Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp NV tiếp nhận thân thiện NV đủ trình đợ giải thắc mắc Giải khiếu nại nhanh Khơng có tượng gian lận Chính sách khuyến hợp lí Thực cam kết VNP hiểu nhu cầu khách hàng Thủ tục hịa mạng dễ dàng Cắt, mở, thay sim nhanh Đóng cước, mua card đơn giản Khắc phục cố nhanh NV làm thủ tục lịch Nhiều điểm giao dịch, hổ trợ KH 783 761 Component 688 688 701 630 590 685 848 820 700 643 625 608 47 Thời gian làm việc thuận tiện Gía cước c̣c gọi phù hợp Giá cước tin nhắn thích hợp Giá đa dạng theo dịch vụ Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng Chất lượng cuộc gọi rõ ràng Rớt mạng, nghẽn mạng thường xuyên xảy Phạm vi phủ sóng rợng Eigenvalues 660 835 819 800 780 776 782 792 8.803 2.38 1.71 1.50 728 1.10 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % = 67.445  Từ kết phân tích EFA ta thấy: Kiểm định KMO phân tích nhân tố cho hệ số KMO cao (0.881  > 0.5) với mức ý nghĩa (sig = 0) Vì nói phân tích nhân tố phù hợp Tại mức giá trị Eigenvalues lớn 1, với phương pháp rút trích  Principle Component phép quay Varimax, phân tích nhân tố EFA trích nhân tố từ 22 biến quan sát với phương sai trích 67.445 % > 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa nhân tố giải thích 67.445 % biến thiên liệu Tất biến bảng Rotated Component Matrix có trọng số  nhân tố lớn 0.5 Kết chấp nhận được, đồng nghĩa với việc kết luận phương pháp phân tích nhân tố thang đo SERVPERF với 23 biến quan sát chấp nhận Vậy, sau tiến hành phân tích nhân tố rút nhân tố đặt tên  giải thích sau: Bảng 19 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA MƠ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Nhóm Tên nhân tố Giải thích Các biến quan sát 48 Nhân tố Dịch vụ khách hàng Các dịch vụ chăm Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp Nhân viên tiếp nhận thân thiện sóc khách hàng, NV đủ trình đợ giải thăc mắc hệ thống hỗ trợ Giải khiếu nai nhanh Khơng có tượng gian lận khách hàng Chính sách khuyến hợp lí quy trình giải Thực cam kết khiếu nại VNP hiểu nhu cầu khách hàng hay thắc mắc liên quan Nhân tố Sự thuận tiện Nhân tố Thủ tục hòa mạng dễ dàng Cắt, mỏ, thay sim nhanh tục hịa mạng Đóng cước, mua card đơn giản Khắc phục cố nhanh quy trình giải thay Nhân viên làm thủ tục lịch Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng đổi dịch vụ Thời gian làm việc thuận tiện Giá cước cuộc gọi phù hợp Giá cước Giá cước tin nhắn thích hợp Giá đa dạng theo dịch vụ gói giá cước Thuận tiện thủ Cấu trúc giá Các loại dịch vụ Nhân Dịch vụ gia gia tăng tiện tố tăng lợi dịch Nhân tố vụ Chất lượng c̣c Chất lượng gọi theo nhận c̣c gọi thức khách Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Dễ sử dụng dịch vụ gia tăng Chất lượng cuộc gọi rõ ràng Rớt mạng, nghẽn mạng xảy Phạm vi phủ sóng rợng hàng 3.2.2 Sự hài lòng: Sau kiểm tra mức đợ tin cậy cho thang đo lường phù hợp ta tiếp tục phân tích nhân tố “Sự hài lịng” sau: 49 Bảng 20 PHÂN TÍCH EFA VỀ “SỰ HÀI LỊNG” Component Matrixa Hài lịng với dịch vụ khách hàng Hài lòng với dịch vụ gia tăng Hài lòng cấu trúc giá Thuận tiện dùng VNP 783 725 694 666 KMO = 827 Eigenvalues = 2.952 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % = 73.810 Cronbach’s Alpha = 880 Như ta thấy kiểm định KMO phân tích cho hệ số cao KMO = 0.75 (> 0.5) trọng số nhân tố tất biến lớn 0.5 Với phương pháp Principle Component phép quay Varimax rút trích nhân tố nhất với Eigenvalues = 2.505 > 1; đồng thời phương sai trích 50.092% > 50%, nghĩa với nhân tố giải thích 50% biến thiên liệu (đáp ứng yêu cầu) Kiểm định Cronbach’s Alpha lần cho kết khả quan chấp nhận thang đo Vì kết luận nhân tố “Sự hài lịng” rút trích từ biến: Hài lòng với dịch vụ khách hàng, Hài lòng với dịch vụ gia tăng, Hài lòng cấu trúc giá, Thuận tiện dùng VinaPhone Sau phân tích nhân tố tác đợng đến hài lịng phương pháp khám phá ta mơ hình nghiên cứu cuối sau: 50 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHẤT LƯỢNG CẤU TRÚC CUỘC GỌI GIÁ SỰ HÀI LỊNG DỊCH VỤ GIA SỰ TĂNG TḤN TIỆN Hình MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CUỐI CÙNG  Với mơ hình nghiên cứu ta đưa giả thuyết: H1: “Thành phần Dịch vụ khách hàng đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H2: “Thành phần Cấu trúc giá đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H3: “Thành phần Sự thuận tiện đánh giá cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H4: “Thành phần Chất lượng c̣c gọi đánh giá cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H5: “Thành phần Dịch vụ gia tăng đánh giá cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” H6: “Thành phần Sự cảm thơng đánh giá cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại” 51 PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN: 4.1 Phân tích tương quan: Trước tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính biến ta cần phải xem xét mối tương quan tuyến tính biến : Bảng 21 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Chât lượng Dịch vụ Sự thuận Dịch vụ Cấu trúc cuộc gọi gia tăng tiện khách hàng giá Chất lượng Pearson Correlation cuộc gọi Sig (2-tailed) N Dịch vụ Pearson Correlation gia tăng Sig (2-tailed) N 146 318** 141 203** 079 065 000 073 009 315 162 162 162 162 162 162 146 405** 576** 496** 594** 000 000 000 000 065 162 162 162 162 162 162 318** 405** 548** 491** 528** 000 000 000 000 000 162 162 162 162 162 162 141 576** 548** 491** 709** 073 000 000 000 000 162 162 162 162 162 162 trúc Pearson Correlation 203** 496** 491** 491** 593** Sig (2-tailed) 009 000 000 000 N 162 162 162 162 162 162 Pearson Correlation 079 594** 528** 709** 593** Sig (2-tailed) 315 000 000 000 000 N 162 162 162 162 162 Sự thuận Pearson Correlation tiện Sig (2-tailed) N Dịch vụ Pearson Correlation khách hàng Sig (2-tailed) N Cấu giá Hài lòng Hài lòng ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 162 52 Từ kết phân tích tương quan trên, ta thấy tương quan biến “Sự hài lòng” với biến độc lập: (1) Dịch vụ khách hàng, (2) Cấu trúc giá; (3) Sự thuận tiện; (4) Dịch vụ gia tăng chặt chẽ (với hệ số tương quan thấp nhất 0.5283; tất Sig < 0.05) Do đưa biến đợc lập vào mơ hình hồi quy để giải thích cho thay đổi biến “Sự hài lòng” Riêng biến “Chất lượng dịch vụ” có hệ số tương quan với biến “Sự hài lòng” thấp 0,079 Sig > 0.05 biến khơng thể giải thích cho thay đổi biến “Sự hài lòng” nên biến “Chất lượng dịch vụ” khơng đưa vào mơ hình 4.2 Phân tích hồi quy: Sau phân tích tương quan kết luận đưa biến đợc lập vào mơ hình Ta tiếp tục phân tích hồi quy kết phân tích hồi quy tuyến tính từ SPSS 16.0 sau : Bảng 22 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY_Lần Model Summaryb Model R 781a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 610 600 Durbin-Watson 40896 1.766 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 41.078 10.269 Residual 26.258 157 167 Total 67.335 161 F Sig 61.403 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Su thuan tien, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long 000a 53 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 456 328 Chat luong cuoc goi -.115 060 Dich vu gia tang 172 Su thuan tien Coefficients Beta t Sig 1.393 166 -.100 -1.905 059 057 191 3.015 003 167 082 130 2.030 044 Dich vu khach hang 463 075 419 6.193 000 Cau truc gia 228 057 248 4.001 000 a Dependent Variable: Hai long Kết chạy lại cho thấy hệ số Sig ba biến giải thích Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng Cấu trúc giá nhỏ 0.05 nên ta đưa biến vào mơ hình để tiếp tục kiểm định Cịn biến giải thích Sự thuận tiện có hệ số Sig = 0.116 >0.05 nên không tiếp tục đưa vào mơ hình mà phải loại Bảng 23 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY_Lần 54 Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 777a Adjusted R 604 596 Durbin-Watson 41090 1.748 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 40.659 13.553 Residual 26.676 158 169 Total 67.335 161 Sig .000a 80.273 a Predictors: (Constant), Cau truc gia, Dich vu khach hang, Dich vu gia tang b Dependent Variable: Hai long Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B (Constant) Dich vu gia tang Dich vu khach hang Cau truc gia Error 384 240 174 058 515 246 Beta t Sig Tolerance VIF 1.600 112 193 3.002 003 608 1.645 071 466 7.277 000 612 1.633 055 269 4.459 000 691 1.448 a Dependent Variable: Hai long Từ kết hồi quy ta thấy: Sau phân tích hồi quy lại lần 2, ta thấy ba biến dịch vụ khách hàng, dịch vụ gia tăng, cấu trúc giá biến giải thích tốt cho biến thay đổi biến phụ thuộc hài lịng Lúc mơ hình hồi quy Sự hài lịng khách hàng giải thích theo ba biến sau: 55  Mơ hình hồi quy tổng thể : (PRF) HL = 1+2i GT +3 iKH + β4iGC+Vi  Mô hình hồi quy mẫu: (SRF) HL = + GTi + KHi + GCi Sau thực phân tích hồi qui với phần mềm SPSS 16.0 ta có mơ hình hồi qui mẫu dự kiến sau: (SRF) HL = 0.384+ 0.174GCi + 0.515KHi + 0.246GTi 4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình Sau dùng phương pháp hồi qui để nhận biến độc lập có khả dự đốn tốt cho biến phụ tḥc bợ liệu mẫu có biến đợc lập có khả dự đốn tốt cho biến phụ tḥc biến CG (Cấu trúc giá), biến KH (Dịch vụ khách hàng) biến GT ( Dịch vụ gia tăng) Mơ hình được chọn có hệ số xác định R 0.604 điều có nghĩa mơ hình giải thích 60.4% hài lòng khách hàng Đồng thời R hiệu chỉnh 80% cho thấy mức độ phù hợp mơ hình hồi quy cao 4.4 Kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình Giả thiết H : β = β = β Giả thiết H : Có nhất hệ số β khác Tiến hành hồi qui giúp nghiên cứu mối quan hệ tuyến tính biến phụ tḥc Sự hài lịng khách hàng biến độc lập Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng Dịch vụ gia tăng nhằm xem xét biến Sự hài lịng khách hàng có liên hệ tuyến tính với tập hợp biến đợc lập (Cấu trúc giá, Dịch vụ khách hàng Dịch vụ gia tăng) hay không Giá trị thống kê F một kiểm định giả thuyết độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, ta thấy F = 80.273 với sig rất nhỏ = 0.000 < 0.05 chứng tỏ bác bỏ giả thuyết cho tất hệ số hồi quy 0, nghĩa mơ hình hồi quy phù hợp với liệu nghiên cứu sử dụng ... đánh giá yếu tố khách quan ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty cổ phần hàng khơng... tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa bao gồm: dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ Theo tác giả hai yếu tố có tác đợng lớn nhất đến hài lòng khách hàng. .. luận văn tác giả chưa đánh giá yếu tố khách quan ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng Luận án Tiến sĩ kinh tế “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đối dịch vụ sản phẩm