TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Tín dụng ngân hàng và tín dụng cá nhân, hộ gia đình
Tín dụng ngân hàng là giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm doanh nghiệp, cá nhân hoặc tổ chức xã hội, trong đó ngân hàng cung cấp tài sản cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định với mức giá đã thỏa thuận Khách hàng có nghĩa vụ hoàn trả vốn gốc cùng với lãi suất hoặc phí cho ngân hàng khi đến hạn thanh toán.
1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng
-Tài sản giao dịch trong tín dụng ngân hàng rất đa dạng, có thể dưới dạng tiền tệ, tài sản thực hoặc cam kết có giá trị.
Cấp tín dụng dưới dạng tiền tệ là phổ biến nhất và được thực hiện thông các khoản giải ngân cho khách hàng bằng tiền mặt hay chuyển khoản.
Cấp tín dụng dưới dạng cam kết là những cam kết thanh toán có điều kiện mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Các hình thức cụ thể của tín dụng này bao gồm bảo lãnh ngân hàng, tín dụng chứng từ, và các công cụ như thư tín dụng cùng hối phiếu chấp nhận của ngân hàng.
Cấp tín dụng dưới dạng tài sản thực là việc tổ chức tín dụng cho khách hàng thuê tài sản thông qua giao dịch cho thuê tài chính.
Theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, cho thuê tài chính là sản phẩm độc quyền của các Công ty cho thuê tài chính, và Ngân hàng không cung cấp trực tiếp loại hình sản phẩm này.
-Rủi ro trong tín dụng Ngân hàng có tính tất yếu, là vấn đề không thể loại trừ hoàn toàn:
Giao dịch tín dụng chủ yếu dựa vào lòng tin, và rủi ro tín dụng xuất hiện khi khả năng và thiện chí trả nợ không được đảm bảo Trong đó, thiện chí trả nợ là yếu tố vô hình, khó kiểm soát và không thể loại bỏ hoàn toàn.
Trong quá trình hoạt động, ngân hàng và khách hàng thường gặp phải nhiều biến cố ngoài tầm kiểm soát, dẫn đến rủi ro trong khả năng trả nợ Những thay đổi này có thể làm cho kế hoạch trả nợ đã thỏa thuận không được thực hiện, từ đó gia tăng độ rủi ro tiềm ẩn trong quan hệ tín dụng Do đó, ngân hàng cần tập trung vào việc kiểm soát, giảm thiểu và hạn chế các rủi ro này để bảo vệ lợi ích của mình và khách hàng.
Hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi là bản chất cốt lõi của tín dụng, đặc biệt là tín dụng ngân hàng Sự khác biệt này giữa tín dụng và các giao dịch khác cho thấy tầm quan trọng của việc hoàn trả đối với ngân hàng, một tổ chức kinh doanh tiền tệ Việc đảm bảo hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh mà còn quyết định sự ổn định và phát triển của ngân hàng.
Sự hoàn trả trong tín dụng ngân hàng là cam kết vô điều kiện, thể hiện qua các chứng từ như hợp đồng tín dụng, giấy nhận nợ, và khế ước nợ Những tài liệu này xác nhận nghĩa vụ hoàn trả cho ngân hàng khi khoản nợ đến hạn Đây là những ràng buộc pháp lý mà khách hàng cần tuân thủ trong quá trình sử dụng dịch vụ tín dụng.
1.1.2 Tín dụng cá nhân, hộ gia đình
Cá nhân là một con người với tư cách là một cá thể trong xã hội, có đầy đủ các quyền và nghĩa vụ theo Bộ luật Dân sự
Theo Bộ luật dân sự năm 2005, điều 106, hộ gia đình được xác định là tập hợp các thành viên có tài sản chung và cùng nhau đóng góp công sức để thực hiện hoạt động kinh tế, đặc biệt trong các lĩnh vực nông, lâm, ngư nghiệp và các lĩnh vực sản xuất kinh doanh khác theo quy định của pháp luật Hộ gia đình là chủ thể tham gia vào các quan hệ dân sự trong những lĩnh vực này.
Theo Điều 107, chủ hộ gia đình đại diện cho hộ trong các giao dịch dân sự nhằm bảo vệ lợi ích chung Chủ hộ có quyền uỷ quyền cho thành viên khác đã thành niên để thay mặt hộ trong các quan hệ dân sự Giao dịch dân sự do người đại diện thực hiện sẽ phát sinh quyền và nghĩa vụ cho toàn bộ hộ gia đình.
Tín dụng cá nhân và hộ gia đình là hình thức cho vay do ngân hàng thương mại cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh của cá nhân và hộ gia đình.
1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân, hộ gia đình
Tín dụng cá nhân và hộ gia đình cung cấp các sản phẩm tài chính đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của khách hàng, bao gồm mua nhà, ôtô, hàng hóa, dịch vụ, du học, tiêu dùng thông thường và kinh doanh hộ gia đình.
Quy mô của các khoản vay tín dụng cá nhân, hộ gia đình thông thường nhỏ so với quy mô khoản vay các chủ thể xã hội khác.
Mỗi cá nhân và hộ gia đình đều có nhu cầu tài chính riêng, và khi không đủ vốn để đáp ứng, họ thường tìm đến giao dịch tín dụng Do đó, tại ngân hàng, số lượng các khoản vay cá nhân và hộ gia đình rất phong phú.
Việc thẩm định thông tin và khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân, hộ gia đình thường dựa vào thói quen và nhu cầu sinh hoạt, dẫn đến rủi ro cao hơn so với tín dụng doanh nghiệp Tuy nhiên, do quy mô các khoản vay nhỏ và số lượng lớn, rủi ro được phân tán và không tập trung vào một lĩnh vực cụ thể, do đó ảnh hưởng của các khoản vay này đối với hoạt động tổng thể của ngân hàng không lớn.
1.1.3 Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình
Cho vay tiêu dùng là khoản vay dành cho cá nhân và hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thiết yếu hàng ngày, phù hợp với khả năng tài chính của người vay Đối tượng của hình thức cho vay này bao gồm những cá nhân có nhu cầu tài chính để chi tiêu cho cuộc sống.
- Chi phí mua phương tiện đi lại.
- Chi phí mua các vật dụng gia đình.
- Các chi phí sinh hoạt khác.
Xác định số tiền cho vay: số tiền cho vay phụ thuộc vào loại tài sản/chi phí mà ngân hàng tài trợ và chính sách của ngân hàng:
- Tùy vào loại tài sản/chi phí mà qui mô cho vay có thể nhỏ hoặc vừa.
Chính sách tín dụng của ngân hàng xác định mức tiền trả ban đầu tối thiểu mà khách hàng vay cần phải đóng, cũng như mức cho vay tối đa dành cho từng loại khách hàng trong mỗi hình thức cấp tín dụng.
Nguồn trả nợ: các khoản thu nhập thường xuyên ổn định của khách hàng đi vay là nguồn trả nợ chính trong cho vay tiêu dùng như:
- Thu nhập từ lao động của người đi vay.
- Thu nhập của các thành viên trong gia đình (nếu có).
- Thu nhập từ các tài sản hiện hữu (cho thuê tài sản, cổ tức, lãi tiền tiết kiệm, )
Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Phillip Kotler (2003), sự thỏa mãn của khách hàng là cảm giác của một người khi so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng này phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và những kỳ vọng ban đầu.
Theo Phillip Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự tương xứng giữa kết quả thực tế và kỳ vọng của họ Kỳ vọng này được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm và thông tin từ bạn bè cũng như đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn, doanh nghiệp cần đầu tư vào các chương trình marketing, nhằm tạo ra sự hài lòng cao hơn so với đối thủ Sự thỏa mãn này ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng không phải là yếu tố bền vững Giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng mới là yếu tố quyết định lòng trung thành Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng và so sánh với đối thủ, thông qua các cuộc khảo sát hoặc giả mạo người mua sắm Việc giảm sút sự thỏa mãn có thể là dấu hiệu mất khách hàng trong tương lai Do đó, cần thiết lập kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại, vì phần lớn sự không hài lòng không được thể hiện qua khiếu nại.
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc của họ đối với trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ khi những mong muốn và nhu cầu của họ được đáp ứng thông qua việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Theo Hurbert (1995), trước khi trải nghiệm dịch vụ hoặc sản phẩm, khách hàng thường đã xây dựng một kịch bản nhất định về chúng Sự không khớp giữa kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp có thể dẫn đến cảm giác không hài lòng từ phía khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của họ về một sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo các nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được phân thành ba loại khác nhau, mỗi loại đều ảnh hưởng đến nhà cung cấp dịch vụ theo những cách riêng biệt.
Hài lòng tích cực là trạng thái khách hàng cảm thấy thỏa mãn và được thể hiện qua nhu cầu sử dụng ngày càng tăng đối với nhà cung cấp Khách hàng có sự hài lòng tích cực thường xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tín nhiệm với nhà cung cấp, đồng thời mong đợi nhà cung cấp đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của họ Nhóm khách hàng này dễ dàng trở thành khách hàng trung thành nếu họ nhận thấy sự cải thiện trong dịch vụ Hơn nữa, chính những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ, tạo ra sự hoàn thiện hơn trong quá trình phục vụ.
Stable customer satisfaction refers to customers who feel comfortable and content with their current experiences This sense of stability fosters loyalty and encourages positive relationships with the brand, ultimately contributing to long-term success.
Customers prefer stability in service delivery from providers, leading to increased satisfaction and trust As a result, these customers are more likely to continue using the provider's services.
Khách hàng hài lòng thụ động thường có mức độ tin tưởng thấp vào nhà cung cấp và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều không thể Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhu cầu của họ được đáp ứng hoàn toàn, mà vì họ nghĩ rằng không thể yêu cầu nhà cung cấp cải thiện hơn nữa Do đó, họ thường không tích cực đóng góp ý kiến hoặc thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp, dẫn đến sự hài lòng chỉ mang tính tạm bợ.
1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hành vi tiêu dùng Ngay cả khi khách hàng cảm thấy hài lòng với nhà cung cấp, nếu chỉ ở mức độ "hài lòng", họ có thể chuyển sang lựa chọn khác Chỉ những khách hàng đạt mức độ "rất hài lòng" mới có khả năng trở thành khách hàng trung thành lâu dài.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cho thấy việc làm cho khách hàng hài lòng là cần thiết, nhưng việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng còn quan trọng hơn Khách hàng hài lòng thụ động có thể rời bỏ nhà cung cấp bất cứ lúc nào, trong khi những khách hàng "hoàn toàn hài lòng" sẽ trở thành khách hàng trung thành Hiểu rõ điều này giúp nhà cung cấp triển khai các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt, phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào từng đối tượng nghiên cứu Tuy nhiên, nhìn chung, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng Nó được xác định dựa trên nhận thức và cảm xúc của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được xác định khi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ phù hợp với kỳ vọng của họ Kỳ vọng này phản ánh những mong muốn mà khách hàng cho rằng nhà cung cấp dịch vụ cần phải đáp ứng, không chỉ là những gì có thể thực hiện.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
1.3.1.1 Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1988) đã nghiên cứu bốn loại dịch vụ, bao gồm ngân hàng, công ty thẻ tín dụng, cửa hàng sửa chữa động cơ và công ty viễn thông đường dài Nghiên cứu này đã giúp khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, từ đó thiết kế một thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) introduced the SERVQUAL model, a comprehensive tool for assessing consumer perceptions of service quality Their research identifies ten key dimensions that characterize service quality, emphasizing the importance of understanding customer experiences in various service contexts.
-Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
-Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Competence) phản ánh trình độ chuyên môn cần thiết để thực hiện dịch vụ hiệu quả Khả năng chuyên môn này rất quan trọng đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cũng như những người thực hiện dịch vụ Ngoài ra, khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin liên quan cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ hợp lý và giờ mở cửa linh hoạt.
-Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
Thông tin (Communication) đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng, giúp họ hiểu rõ về dịch vụ và chi phí Điều này bao gồm việc lắng nghe những vấn đề của khách hàng, giải thích rõ ràng các dịch vụ cũng như giải quyết khiếu nại và thắc mắc một cách hiệu quả.
Tín nhiệm là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin của khách hàng đối với công ty Khả năng này được thể hiện qua danh tiếng và uy tín của công ty, cũng như sự chuyên nghiệp và nhân cách của nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách hàng.
An toàn là khả năng bảo vệ khách hàng, bao gồm an toàn vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.
Thông tin truyền thôngNhu cầu của khách hàngKinh nghiệm trong quá khứ
Hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ, thông qua việc tìm hiểu các yêu cầu cụ thể, thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân và nhận diện khách hàng thường xuyên.
-Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Biểu đồ 1.3 Các thành phần quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng 15
Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ:1 Tin cậy
Sự mong đợi về dịch vụ
Sự nhận thức về dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được nhận thức
15 A Parasuraman, V.A Zeithaml and L.L Berry (1985), “A concepttual model of service quality anh its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, Issue 4, pp.8
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ban đầu bao gồm mười thành phần, tuy nhiên, sự phức tạp trong việc đo lường đã dẫn đến việc cắt giảm thành năm thành phần vào năm 1998, sau nhiều lần kiểm định bởi Parasuraman và cộng sự.
-Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
-Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Bảo đảm những phẩm chất của nhân viên như sự chuyên nghiệp, tính lịch sự, và khả năng giao tiếp sẽ tạo dựng lòng tin vững chắc từ phía khách hàng Sự tôn trọng khách hàng không chỉ nâng cao trải nghiệm của họ mà còn góp phần xây dựng hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp.
-Đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng.
-Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman vào năm 1985, là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ nổi bật, dựa trên cảm nhận của khách hàng Được công nhận bởi nhiều học giả và nhà quản lý doanh nghiệp, SERVQUAL có độ tin cậy cao và được áp dụng rộng rãi trong các ngành như nhà hàng, khách sạn, du lịch, và ngân hàng Thang đo này bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm, và phương tiện hữu hình, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
1 Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy không.
2 Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó.
3 Ngân hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4 Ngân hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết.
5 Ngân hàng có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc.
1 Các nhân viên của ngân hàng có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện.
2 Nhân viên của ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng.
3 Nhân viên của ngân hàng có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
4 Nhân viên của ngân hàng có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
1 Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng.
2 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng.
3 Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn.
4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn.
1 Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới bạn.
2 Thời gian hoạt động của ngân hàng có thuận tiện.
3 Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn.
4 Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích của bạn.
5 Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể của bạn.
Thành phần phương tiện hữu hình
1 Ngân hàng có được trang bị hiện đại không.
2 Ngân hàng có được bố trí bắt mắt.
3 Nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã.
4 Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có hấp dẫn.
1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
1.3.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) là công cụ quan trọng để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng tại các ngành và doanh nghiệp trên toàn cầu Việc phát triển và áp dụng chỉ số CSI không chỉ giúp tạo ra hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng mà còn cung cấp cơ sở vững chắc cho các chiến lược cải tiến dịch vụ và sản phẩm.
Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI)
(Perceived quality) việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại.
Chỉ số hài lòng của khách hàng được hình thành từ nhiều nhân tố cụ thể liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ Các yếu tố này bao gồm sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ Những yếu tố này tạo ra mối quan hệ nhân quả với các kết quả như sự trung thành của khách hàng và mức độ than phiền.
1.3.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ:
Biểu đồ 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và mức độ mong đợi Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Thực tế cho thấy, khi mong đợi của khách hàng tăng cao, chất lượng cảm nhận cũng sẽ bị ảnh hưởng tương ứng.
16 Tham khảo Vũ Thế Dũng, http://www.tuoitre.com.vn/Tianyon/Index.aspx?ArticleID5936&ChannelID
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)Sự trung thành
Chất lượng cảm nhận về
Chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ Để đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được đáp ứng một cách hiệu quả Sự hài lòng này hình thành từ sự so sánh giữa chất lượng và giá trị cảm nhận với mong đợi của khách hàng Khi chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trở nên trung thành; ngược lại, nếu không đáp ứng được kỳ vọng, họ sẽ có xu hướng phàn nàn về sản phẩm.
- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu:
Biểu đồ 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ
Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á
Tên giao dịch quốc tế: South East Asia Bank
Hội sở: 25 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội
Slogun: Kết nối giá trị cuộc sống Điện thoại: (08)39448688
Website: www.seabank.com.vn
Email: seabank@seabank.com.vn
Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - SeABank, thành lập vào năm 1994, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam Sau 18 năm phát triển, SeABank hiện có vốn điều lệ 5.335 tỷ đồng và tổng tài sản gần 102 nghìn tỷ đồng, với mạng lưới 155 điểm giao dịch trên toàn quốc.
SeABank, với hơn 2100 nhân sự được đào tạo bài bản, đã xây dựng một hệ thống hoạt động chuyên nghiệp trên toàn quốc Ngân hàng này đã xác định chiến lược phát triển rõ ràng, lựa chọn hợp tác với các cổ đông hàng đầu trong và ngoài nước Đặc biệt, SeABank có sự hợp tác chiến lược với Tập đoàn tài chính ngân hàng Société Générale (Pháp), một trong những ngân hàng hàng đầu châu Âu với 150 năm kinh nghiệm, cùng với các cổ đông trong nước như VMS Mobifone và Tổng Công ty Khí Việt Nam (PV Gas).
SeABank là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ, đặc biệt là việc đầu tư vào phần mềm quản trị lõi ngân hàng T24 Temenos từ năm 2006 Nhờ nền tảng công nghệ hiện đại, SeABank đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ như Internet banking, Mobile banking, SMS banking và Call Centre, đáp ứng nhu cầu giao dịch đa dạng của khách hàng Với các dịch vụ ngân hàng tiện lợi và an toàn, SeABank được xếp hạng là ngân hàng TMCP duy nhất trong top 5 ngân hàng hàng đầu về công nghệ thông tin tại Việt Nam theo ICT Index 2011.
SeABank đã không ngừng đổi mới và đóng góp cho sự phát triển xã hội, được Nhà nước, Chính phủ và các đối tác ghi nhận qua nhiều giải thưởng danh giá Đặc biệt, việc Bà Nguyễn Thị Nga – Chủ tịch HĐQT ngân hàng, nhận Huân chương Lao động Hạng Ba từ Nhà nước khẳng định vị thế và thành tựu xuất sắc của SeABank, đồng thời thể hiện sự ghi nhận đối với những đóng góp của ngân hàng cho sự phát triển của đất nước.
SeABank cam kết không ngừng nỗ lực để hoàn thành trách nhiệm đối với Nhà nước và ngành ngân hàng, đồng thời đảm bảo các mục tiêu phát triển bền vững, xứng đáng với sự tin tưởng của khách hàng.
Văn phòng HĐ QT Chuyên gia Sociate General Hội đồng tín dụng Ban Kiểm toán nội bộ
Phòng chính sách và quản lý SP
Phòng QH Định chế Tài chính
Phòng marketing và PT thị trường
KHỐI HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN
Phòng Dự án, TC & QL CL Phòng Phát triển mạng lưới Phòng Hành chánh quản trị
Bộ phận giám sát an ninh
Phòng Tuyển dụng Phòng Quản lý lao động Phòng Tiền lương và Phúc lơi
Bộ phận phát triển nguồn lực
KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO
Phòng Thẩm định rủi ro
Phòng Giám sát và báo cáo rủi ro
Phòng Thanh toán Quốc tế Phòng Quan hệ Định chế Tài
KHỐI NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Phòng Khách hàng cá nhân Phòng Dịch vụ Weston Union Phòng Khách hàng SME
Phòng Truyền thông SP DV Phòng Thương hiệu Phòng Quan hệ Công chúng Phòng Hợp tác và Hỗ trợ
TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Phòng Hạ tầng mạng Phòng QT & PT NH Lõi 24 Phòng Kỹ thuật Thẻ Phòng Nghiên cứu và lập trình ứng dụng Phòng Phân tích nghiệp vụ
Phòng Máy chủ và An ninh hệ thống Phòng IT Helpdesk
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO PHÒNG PHÁP CHẾ
TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (CALL
KIỂM SOÁT NỘI BỘ VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN HCM KHỐI NGUỒN VỐN
Phòng HT & KS Rủi ro vốn Phòng Nghiệp vụ Nguồn
HỆ THỐNG CHI NHÁNH, SỞ GIAO DỊCH
SeABank tạo dựng và kết nối giá trị cuộc sống thông qua các phòng ban như Phòng SME, Phòng KHCN, và Phòng QT & HTHĐ, cùng với các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh đối tác, cộng đồng xã hội, và các cơ quan quản lý nhà nước.
Biểu đồ 2.1 Mô hình Cơ cấu tổ chức của SeABank
2.1.2 Kết quả hoạt động trong thời gian qua
Bảng 2.1 Số liệu hoạt động của SeABank giai đoạn 2006 –2011
TỔNG TÀI SẢN Tỷ đồng 10,201 26,241 22,473 30,597 55,242 101,093 VÔN CHỦ SỞ HỮU Tỷ đồng 500 3,000 4,068 5,068 5,335 5,335 NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG Tỷ đồng 8,346 20,249 16,729 24,644 39,685 81,616
DƯ NỢ CHO VAY Tỷ đồng 6,680 19,626 16,746 24,009 20,512 19,641
TỶ LỆ NỢ XẤU/TỔNG DƯ NỢ % 0.23 0.24 2.14 1.88 2.14 2.75 LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ Tỷ đồng 137 409 238 600 828 157
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh SeABank từ 2006 đến 2011)
Trong suốt 06 năm từ cuối năm 2006 đến cuối năm 2011, Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với các chỉ tiêu như tổng tài sản, vốn chủ sở hữu và huy động vốn tăng gấp 10 lần Tuy nhiên, dư nợ và lợi nhuận trước thuế không tăng tương ứng, điều này phản ánh đúng định hướng của SeABank trong giai đoạn này, khi tập trung vào việc mở rộng mạng lưới, nâng cao thương hiệu và duy trì sự ổn định của ngân hàng.
Bảng 2.2 Số liệu Tổng tài sản của SeABank giai đoạn 2006 –2011
Năm Tổng tài sản (tỷ đồng) Chênh lệch tăng (+), giảm (-) (tỷ đồng) Tốc độ tăng trưởng (%)
Tính đến cuối năm 2011, tổng tài sản của SeABank đạt 101,093 tỷ đồng, gấp 10 lần so với năm 2006 Trong giai đoạn 2006-2011, tổng tài sản của ngân hàng này liên tục tăng qua các năm, ngoại trừ năm 2008, khi tổng tài sản giảm 14,36% (3,768 tỷ đồng) so với năm 2007 do nguồn vốn huy động giảm mạnh xuống còn 16,729 tỷ đồng Tuy nhiên, năm 2009 chứng kiến sự phục hồi mạnh mẽ với tổng tài sản tăng lên 30,597 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 36,15% (8,124 tỷ đồng) so với năm 2008.
Biểu đồ 2.2 Tổng tài sản SeABank qua các năm từ 2006 đến 2011
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh SeABank từ 2006 đến 2011)
Trong năm 2010 và 2011, tổng tài sản của Ngân hàng SeABank đã tăng trưởng mạnh mẽ, với mức tăng trên 80% mỗi năm, đạt hơn 100,000 tỷ đồng vào ngày 31/12/2011 Thành công này phản ánh nỗ lực của tập thể SeABank trong việc nâng cao thương hiệu, tạo dựng uy tín và thu hút nguồn vốn trong nền kinh tế.
Bảng 2.3 Số liệu Huy động vốn của SeABank giai đoạn 2006 –2011
Năm Tổng huy động (tỷ đồng) Chênh lệch tăng (+), giảm (-) (tỷ đồng) Tốc độ tăng trưởng (%)
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh SeABank từ 2006 đến 2011)
Đến cuối năm 2011, SeABank đã huy động được 81,616 tỷ đồng, tăng gấp 9,78 lần so với năm 2006, tương ứng với tốc độ tăng trưởng tổng tài sản Huy động vốn được xem là nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động của SeABank Trong giai đoạn 2006 – 2011, tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn cuối kỳ đạt 67,82%/năm, cho thấy Se
Bảng 2.4 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2006 – 2011
Chênh lệch tăng (+), giảm (-) (tỷ đồng)
Tổng huy động (tỷ đồng)
Chênh lệch tăng (+), giảm (-) (tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh SeABank từ 2006 đến 2011)
Theo bảng 2.2, nguồn vốn huy động cuối kỳ tại SeABank đã tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, ngoại trừ năm 2008 khi giảm 17,38% (tương đương 3.520 tỷ đồng) so với năm 2007 Mặc dù có sự sụt giảm trong năm 2008, huy động vốn bình quân tại SeABank vẫn có xu hướng tăng dần, từ 8.346 tỷ đồng vào năm 2006.
Từ năm 2007 đến năm 2011, SeABank đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong huy động vốn, bắt đầu từ 20.249 tỷ đồng năm 2007, tăng lên 24.644 tỷ đồng năm 2009, 39.685 tỷ đồng năm 2010 và đạt 81.616 tỷ đồng năm 2011 Tính đến năm 2011, huy động vốn bình quân đã tăng 7,4 lần so với năm 2006, với tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm đạt 56,77% Điều này cho thấy nguồn vốn huy động tại SeABank không chỉ tăng trưởng mạnh mẽ mà còn rất ổn định, như được minh họa rõ trong hình 2.2.
Biểu đồ 2.3 Huy động vốn giai đoạn 2006 - 2011
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh SeABank từ 2006 đến 2011)
Biểu đồ huy động vốn của Ngân hàng SeABank cho thấy sự tăng trưởng bình quân huy động qua các năm ngày càng ổn định Trong hầu hết các năm, lượng huy động bình quân tương đương với lượng huy động cuối kỳ, ngoại trừ năm 2011, khi lượng vốn huy động cuối kỳ vượt trội hơn so với huy động bình quân với mức chênh lệch lên tới 24.651 tỷ đồng Sự tăng trưởng này được ghi nhận là nhờ vào mối quan hệ huy động vốn hiệu quả mà SeABank đã thiết lập, giúp ngân hàng thu hút được nguồn vốn đáng kể.
02 tháng cuối năm từ các tập đoàn, tổng công ty, tổ chức tín dụng 30.000 tỷ đồng Năm
Trong các năm 2008 và 2010, SeABank đã ghi nhận lượng huy động bình quân vượt trội so với lượng huy động cuối kỳ, cho thấy sự ổn định và bền vững trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng suốt cả năm Điều này phản ánh chiến lược hiệu quả nhằm duy trì tăng trưởng và ổn định trong kinh doanh của SeABank.
Bảng 2.5 Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2006 – 2011
(tỷ đồng) TCKT (tỷ đồng)
Cá nhân (tỷ đồng) Cơ cấu TG
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh SeABank từ 2006 đến 2011)
Trong giai đoạn 2006 - 2011, cơ cấu nguồn vốn huy động tại SeABank cho thấy sự phụ thuộc lớn vào các tổ chức kinh tế, với tỷ trọng nguồn vốn từ các tổ chức này luôn vượt 62%, đặc biệt năm 2007 lên tới 73,4% Sự không cân đối trong cơ cấu huy động vốn có thể dẫn đến rủi ro thanh khoản vào cuối năm, khi các tổ chức kinh tế thực hiện quyết toán công nợ Điều này lý giải cho việc huy động vốn cuối kỳ năm 2008 giảm 17,38% so với năm trước đó.
2007, lượng huy động cuối năm 2008 sụt giảm số tuyệt đối 4.100 tỷ đồng từ tổ chức kinh tế so với cuối năm 2007.
Thực trạng kinh doanh tín dụng cá nhân, hộ gia đình của SeABank
2.2.1 Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tiêu biểu tại SeABank
2.2.1.1 Bộ sản phẩm cho vay tín chấp – SeABuy
Bộ sản phẩm cho vay tín chấp bao gồm nhiều sản phẩm tài chính dành cho cá nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân theo quy định pháp luật Các sản phẩm trong bộ này được phân chia thành nhiều loại nhỏ để phục vụ đa dạng mục đích vay mượn của khách hàng.
Cho vay tiêu dùng không cần tài sản đảm bảo cho phép khách hàng vay tối đa 200 triệu đồng với thời gian vay linh hoạt từ 1 đến 5 năm Nguồn trả nợ chủ yếu được xác định từ lương của vợ chồng, giúp gia đình dễ dàng quản lý tài chính trong suốt thời gian vay.
Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo cho phép vay tối đa 1 tỷ đồng với thời gian vay linh hoạt từ 1 đến 15 năm Khách hàng có thể sử dụng nguồn trả nợ từ lương hoặc các nguồn thu nhập có thể chứng minh.
SeABank cung cấp dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản thanh toán thông qua thẻ tín dụng, với mức thấu chi tối đa lên đến 10 tháng lương hàng tháng Khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng Visa, Master, S 24 do SeABank phát hành Đối tượng khách hàng là những cá nhân có thu nhập ổn định, thường xuyên và sinh sống, làm việc trên cùng địa bàn với chi nhánh SeABank cho vay.
Khách hàng trả nợ gốc và lãi theo thỏa thuận và phù hợp với quy định của SeABank về sản phẩm từng thời kỳ
2.2.1.2 Sản phẩm cho vay mua và sửa chữa nhà – SeAHome Đây là sản phẩm cho vay phục vụ các nhu cầu về nhà ở đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình với mục đích:
- Mua nhà, chung cư, biệt thự… đã hoàn thiện để ở, sử dụng không nhằm mục đích cho thuê
- Mua nhà, chung cư, biệt thự… chưa hoàn thiện ( Chủ đầu tư ký kết Hợp đồng kiên kết với SeABank) để ở sử dụng không nhằm mục đích cho thuê
- Sửa chữa hoặc nâng cấp nhà ở.
Thời gian cho vay: từ 1 đến 15 năm
Nguồn trả nợ: từ nguồn thu nhập lương hàng tháng hoặc thu nhập khác hợp lý
Tài sản thế chấp là tài sản được hình thành từ vốn vay hoặc tài sản hợp pháp của bên vay và bên bảo lãnh Để đảm bảo việc vay vốn, bên vay cần thực hiện nghĩa vụ trả dần gốc và lãi hàng tháng theo thỏa thuận, đồng thời tuân thủ các quy định về sản phẩm của SeABank trong từng thời kỳ.
2.2.1.3 Sản phẩm cho vay mua ôtô - SeACar
Sản phẩm này được thiết kế đặc biệt để phục vụ nhu cầu mua ô tô của cá nhân và hộ gia đình, nhằm đáp ứng mong muốn sở hữu xe để sử dụng cho mục đích cá nhân thay vì kinh doanh.
Thời gian cho vay: từ 1 đến 15 năm
Nguồn trả nợ: từ nguồn thu nhập lương hàng tháng hoặc thu nhập khác hợp lý
Tài sản thế chấp là tài sản được hình thành từ vốn vay hoặc tài sản hợp pháp của bên vay và bên bảo lãnh Để đảm bảo an toàn, bên vay cần mua bảo hiểm cho xe ô tô thế chấp với Ngân hàng SeABank Điều kiện để thực hiện là phải trả gốc và lãi hàng tháng theo thỏa thuận, đồng thời tuân thủ các quy định về sản phẩm của SeABank trong từng thời kỳ.
2.2.1.4 Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh
Cho vay cá nhân và hộ gia đình sản xuất kinh doanh là một sản phẩm tín dụng cá nhân, đáp ứng nhu cầu vốn cho các hoạt động kinh doanh của hộ gia đình và cá nhân.
Mục đích của việc cho vay là nhằm hỗ trợ nhu cầu sản xuất kinh doanh hợp pháp của cá nhân và hộ gia đình Thời hạn cho vay được điều chỉnh theo chu kỳ kinh doanh của từng hộ gia đình và cá nhân, với thời gian cho vay tối đa lên đến 10 năm đối với các khoản đầu tư vào tài sản cố định.
Nguồn trả nợ: từ nguồn thu và lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh
Tài sản thế chấp là tài sản hợp pháp thuộc sở hữu của cá nhân hoặc hộ gia đình khi vay vốn Để đảm bảo tính hợp lệ, khách hàng cần có giấy đăng ký kinh doanh phù hợp với quy định của pháp luật.
2.2.1.5 Nghiệp vụ bảo lãnh cho cá nhân, hộ gia đình
Nghiệp vụ này phục vụ nhu cầu thực tế của cá nhân và hộ gia đình trong hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt khi cần ngân hàng bảo lãnh để tham gia đấu thầu, thực hiện hợp đồng và bảo hành Các loại bảo lãnh bao gồm nhiều hình thức khác nhau nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình phát triển và duy trì hoạt động hiệu quả.
- Bảo lãnh thực hiệp hợp đồng
- Bảo lãnh hoàn tạm ứng
- Các loại bảo lãnh khác theo quy định của Pháp luật
Cá nhân và hộ gia đình có đăng ký kinh doanh có nhu cầu đề nghị Ngân hàng SeABank thực hiện bảo lãnh, đồng thời ký quỹ 100% hoặc một phần, hoặc sử dụng tài sản đảm bảo phù hợp với giá trị bảo lãnh.
2.2.1.6 Cho vay đảm bảo bằng giấy tờ có giá - SeAValue Đây là sản phẩm cho vay nhằm đáp ứng ngay tức thời nhu cầu ứng trước tiền gửi của khách hàng nhằm phục vụ các nhu cầu cá nhân
Tài sản cầm cố: sổ tiết kiệm, hợp đồng tiền gửi do chính Ngân hàng SeAbank phát hành
Giá trị cho vay lên đến 95% giá trị tiền gửi
Thời hạn cho vay: tối đa đến hết thời gian gửi trên sổ tiết kiệm, hợp đồng tiền gửi
2.2.1.7 Sản phẩm cho vay du học – SeAStudy
Sản phẩm này được thiết kế để cung cấp khoản vay cho cá nhân đi du học hoặc cho thân nhân của họ, nhằm hỗ trợ chi phí sinh hoạt và học tập cho du học sinh cả trong nước và quốc tế.
Thời hạn cho vay : từ 1 đến 10 năm
Nguồn trả nợ : từ người thân gia đình cam kết trả thay
Tài sản thế chấp : tài sản hợp pháp của cá nhân, hộ gia đình vay vốn
2.2.1.8 Sản phẩm cho vay ngoài sản phẩm
Sản phẩm nhằm đáp ứng các nhu cầu vay vốn mà mục đích, kỳ hạn trả nợ không đáp ứng được các tiêu chí sản phẩm nêu trên
Thời hạn cho vay : từ 1 đến 5 năm
Nguồn trả nợ : từ nguồn thu nhập hợp pháp
Tài sản thế chấp : tài sản hợp pháp của cá nhân, hộ gia đình vay vốn
Kỳ hạn trả nợ: theo thỏa thuận phù hợp với nguồn thu nhập
2.2.2 Đánh giá chung các sản phẩm của SeABank
Nhìn chung các sản phẩm của SeABank đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu phát sinh thực tế của Cá nhân, Hộ gia đình trong xã hội
Tổng dư nợ (tỷ đồng) TCKT (tỷ đồng) Cá nhân (tỷ đồng) Cơ cấu nợ TCKT Cơ cấu nợ Cá nhân Năm
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank
Quy trình khảo sát được trình bày như biểu đồ 2.7 và được thực hiện quan 4 bước sau đây:
Bước 1 : Xây dựng bảng câu hỏi:
- Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng lý thuyết của chương 1.
Chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn 10 khách hàng ngẫu nhiên để đánh giá mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, đồng thời thu thập ý kiến ban đầu của họ về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân và hộ gia đình tại SeABank.
- Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi chính thức.
Bước 2 : Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát:
Xác định kích thước mẫu nghiên cứu là một yếu tố quan trọng, với nhiều ý kiến khác nhau về số lượng mẫu phù hợp Theo Hair (1998), kích thước mẫu tối thiểu nên từ 100 đến 150, trong khi Hoelter và Gorsuch cho rằng con số này cần đạt ít nhất 200 (Nguyễn Đình Thọ, 2004) Một số nghiên cứu khác, như của Norusis (2005), đề xuất rằng kích thước mẫu nên lên tới 300 Ngoài ra, một quy tắc kinh nghiệm cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố EFA (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 7 nhân tố độc lập và 23 biến quan sát, yêu cầu tối thiểu 1.265 mẫu (23x55) Tác giả dự kiến kích thước mẫu tối thiểu là 130 để đảm bảo tính đại diện cho đề tài khảo sát.
- Thang đo cho việc khảo sát: nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ
(1) hoàn toàn không đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý.
Để thực hiện phỏng vấn khách hàng, 190 phiếu điều tra đã được phát hành qua hình thức phỏng vấn trực tiếp tại quầy giao dịch và gửi qua bưu điện, email với sự hỗ trợ từ Phòng Khách hàng cá nhân của 05 Chi nhánh miền Nam, 05 Chi nhánh miền Bắc và 02 Chi nhánh miền Trung Danh sách khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên từ cơ sở dữ liệu của ngân hàng, với số lượng phiếu phát ra được phân chia cụ thể.
-Chi nhánh Vũng Tàu: 15 phiếu
-Chi nhánh Hồ Chí Minh: 20 phiếu
-Chi nhánh Chợ Lớn: 15 phiếu
-Chi nhánh Cần Thơ: 15 phiếu
-Chi nhánh Đồng Nai: 15 phiếu Chi nhánh Miền Bắc:
-Chi nhánh Hà Nội: 20 phiếu
-Chi nhánh Đống Đa: 15 phiếu
-Chi nhánh Bắc Ninh: 15 phiếu
-Chi nhánh Vĩnh Phúc: 15 phiếu
-Chi nhánh Hải Phòng: 15 phiếu Chi nhánh Miền Trung:
-Chi nhánh Nha Trang: 15 phiếu
-Chi nhánh Đà Nẵng: 15 phiếu
Thang đo chính thức được điều chỉnh cho các phiếu điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng Sau khi khách hàng trả lời, tác giả sẽ nhận kết quả ngay lập tức qua email từ nhân viên các Chi nhánh hoặc trực tiếp vào email của mình Đối với phiếu điều tra gửi qua bưu điện và email, nếu sau một tuần không nhận được phản hồi, tác giả sẽ gọi điện xác nhận hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua điện thoại.
Bước 4 : Xử lý dữ liệu dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS 16.0
Biểu đồ 2.7 Quy trình khảo sát sự hài lòng
Cơ sở lý thuyết: chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng Thang đo
Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn thử
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ.
- Kiểm tra hệ số anpha.
- Loại biến có trọng số EFA nhỏ.
- Kiểm tra yếu tố trích được.
- Kiểm tra phương sai trích được.
Nghiên cứu định lượng với n = 130 Đánh giá sơ bộ thang đo:
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi thực hiện phỏng vấn 10 khách hàng để nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại SeABank Thang đo này bao gồm 20 biến quan sát, phản ánh sáu thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng Cụ thể, thành phần tin cậy được đo bằng 4 biến, đáp ứng có 5 biến, bảo đảm với 3 biến, đồng cảm có 2 biến, phương tiện hữu hình có 3 biến và lãi suất cũng có 3 biến Tóm lại, thang đo SERVQUAL được áp dụng cho nghiên cứu này.
Thành phần tin cậy (TC)
1 Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế đơn giản và thuận tiện.
2 Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế dễ hiểu và rõ ràng
3 Thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng nhanh.
4 Sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Thành phần đáp ứng (DU)
5 Nhân viên SeABank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu.
6 Nhân viên SeABank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng.
7 Nhân viên SeABank phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng.
8 Nhân viên SeABank sẳn sàng giúp đỡ khách hàng.
9 Tác phong của nhân viên SeABank rất chuyên nghiệp.
Thành phần bảo đảm (BD)
10 SeABank là ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng.
11 SeABank cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ.
12 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng.
Thành phần đồng cảm (DC)
13 Nhân viên SeABank tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng.
14 Nhân viên SeABank giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp lý.
Thành phần phương tiện hữu hình (PTHH)
15 SeABank là ngân hàng được trang bị hiện đại.
16 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
17 Tài liệu liên quan đến sản phẩm, như tờ rơi, các bài giới thiệu rất hấp dẫn.
Thành phần lãi suất (LS)
18 Lãi suất cho vay SeABank cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
19 Các phí khác tại SeABank khá hợp lý.
20 Cách tính lãi phải trả hằng tháng phù hợp với thu nhập của khách hàng.
Thang đo sự hài lòng (HL)
21 Nếu có nhu cầu bạn sẽ sử dụng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank.
22 Bạn hoàn toàn hài lòng về lãi suất và phí đang áp dụng tại SeABank.
23 Nói chung, bạn hài lòng về hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank.
2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu:
Ban đầu, 190 mẫu đã được gửi đến khách hàng nhờ sự hỗ trợ từ các Phòng Khách hàng cá nhân của các Chi nhánh Sau 30 ngày điều tra, thu được 176 mẫu, trong đó có 155 mẫu hợp lệ và đúng mục đích khảo sát, còn lại 21 mẫu bị loại do không hợp lệ Từ 155 mẫu hợp lệ, chúng tôi đã rút ra được những kết quả quan trọng.
-Về giới tính: nam chiếm 37,1 %, nữ chiếm 62,9% mẫu quan sát.
-Về nghề nghiệp của khách hàng tham gia cuộc nghiên cứu, thấy rõ hơn thông qua bảng sau:
Bảng 2.12 Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu
Tần số Tần suất Phần trăm hợp lệ
Kinh tế hộ gia đình 32 20.65% 20.65% 68.39%
Trong nghiên cứu, chuyên viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất với 34,19%, trong khi kỹ sư và công nhân chỉ chiếm 13,55% Ngoài ra, nhóm nghề nghiệp khác cũng có tỷ lệ đáng kể là 31,61%, bao gồm khách hàng tự do, học sinh vay du học, và những người có sổ tiết kiệm Họ chủ yếu sử dụng sản phẩm vay đảm bảo bằng giấy tờ có giá và thẻ tiết kiệm.
Về thu nhập của các khách hàng tham gia trong nghiên cứu này thì thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.13 Thu nhập theo mẫu nghiên cứu
Tần số Tần suất Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Từ 8 triệu đến dưới 15 triệu 26 16.77% 16.77% 16.77%
Từ 15 triệu đến dưới 22 triệu 36 23.23% 23.23% 23.23%
Trong cuộc nghiên cứu, khách hàng có thu nhập dưới 8 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất với 40%, trong khi nhóm thu nhập từ 8 đến dưới 15 triệu đồng/tháng chỉ chiếm 16,77% Những khách hàng có thu nhập từ 15 đến dưới 22 triệu đồng/tháng và trên 22 triệu đồng/tháng lần lượt chiếm 23,23% và 20% Mặc dù 56,77% mẫu nghiên cứu có thu nhập dưới 15 triệu đồng/tháng, trong khi 43,23% có thu nhập trên 15 triệu đồng/tháng, nhưng nhìn chung, các nhóm khách hàng này có sự tương đồng về thu nhập.
Mẫu nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào khách hàng có thu nhập thấp, với sản phẩm ưu tiên sử dụng là các gói vay tín chấp, bao gồm cho vay tín chấp tiêu dùng, thấu chi tài khoản tiền gửi và thẻ tín dụng Các sản phẩm này được khách hàng trong mẫu nghiên cứu sử dụng, chi tiết được thể hiện trong bảng dưới đây.
Bảng 2.14 Sản phẩm được khách hàng sử dụng theo mẫu nghiên cứu
Sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình Số người sử dụng Tỷ lệ người sử dụng
Cho vay tín chấp tiêu dùng SeABuy 42 27.10%
Thấu chi tài khoản tiền gửi SeAFast 51 32.90%
Thẻ tín dụng SeAVisa, Master 68 43.87%
Cho vay mua nhà SeAHome 27 17.42%
Cho vay mua ô tô SeACar 25 16.13%
Cho vay cá nhân, hộ kinh doanh 41 26.45%
Cho vay cầm cố GTCG SeAValue 52 33.55%
Cho vay du học SeAStudy 6 3.87%
Theo nghiên cứu từ 155 mẫu, sản phẩm tín dụng cá nhân của SeABank được ưa chuộng nhất là thẻ tín dụng, cho vay cầm cố GTCG và thấu chi tài khoản, với số người sử dụng lần lượt là 68, 52 và 51, chiếm tỷ lệ 43,87%, 33,55% và 32,9% Hai sản phẩm cho vay tín chấp tiêu dùng và vay kinh doanh cũng được nhiều khách hàng lựa chọn, với 42 và 41 người sử dụng, tương ứng 27,1% và 26,45% Các sản phẩm cho vay có tài sản bảo đảm như cho vay mua nhà, mua ôtô và vay du học có số lượng người sử dụng thấp hơn, với tỷ lệ dưới 17%.
Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân và hộ gia đình tại SeABank cho thấy hầu hết khách hàng tham gia nghiên cứu có quan hệ tín dụng trên 1 năm, trong khi chỉ 32,3% là khách hàng mới Với 155 mẫu thu thập, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng tại SeABank là khá khách quan.
Bảng 2.15 Thời gian sử dụng dịch vụ theo mẫu nghiên cứu
Tần số Tần suất Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Từ 3 năm đến dưới 5 năm 29 18.71% 18.71% 69.68%
Nghiên cứu cho thấy đối tượng tham gia chủ yếu là nhân viên văn phòng với thu nhập ổn định, sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân và hộ gia đình tín chấp cho nhu cầu tiêu dùng hàng ngày Hơn nữa, hầu hết người tham gia đã có quan hệ tín dụng với SeABank trên 1 năm, cho thấy độ tin cậy cao của 155 mẫu nghiên cứu thu thập được.
2.3.3.2 Đánh giá các thang đo: Để đánh giá thang đo trong nghiên cứu có ý nghĩa thống kê, thông thường các thang đo được đánh giá sơ bộ qua hai công cụ chính: hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA:
Hệ số tin cậy Cronbach alpha là một công cụ thống kê quan trọng để đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong thang đo Nó giúp loại bỏ các biến rác, với quy tắc là các biến có hệ số tương quan với biến tổng dưới 0,4 sẽ bị loại bỏ Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach alpha cần đạt từ 0,7 trở lên.