Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với khu du lịch côn đảo

C C C C B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO TRUèNG ÐAI HOC KINH TE оNG THANH THÃO CÁC YEU TO ÃNH HUeNG ÐEN SU HÀI LÒNG CUA DU KHÁCH Ð LU¾N VAN THAC SI KINH TE TP Ho Chí Minh - Nam 2012 B® GIÁO DUC VÀ ÐÀO TAO TRUèNG ÐAI HOC KINH TE оNG THANH THÃO CÁC YEU TO ÃNH HUeNG ÐEN SU HÀI LÒNG CUA DU KHÁCH Ð Chuyên ngành: Quán tr% Kinh doanh Mã so: 60.34.0102 LU¾N VAN THAC SI KINH TE NGUèI HUéNG DAN KHOA HOC: TS BÙI TH± THANH TP Ho Chí Minh - Nam 2012 LèI CÃM ÐN Trvóc tiên, tơi xin chân thành gúi lịi cám on den Q Thay Cơ khoa Quán Tr% Kinh Doanh cúa trvòng Ðai Hoc Kinh Te Thành Ho Chí Minh dã trang b% cho tơi nhieu kien thúc q báu thịi gian qua Tơi xin chân thành gúi lịi cám on TS Bùi Th% Thanh, ngvịi hvóng dan khoa hoc cúa lu¾n van, dã giúp tơi tiep c¾n thnc tien, phát hi¾n de tài dã t¾n tình hvóng dan tơi hồn thành lu¾n van Sau tơi xin chân thành cám on den nhung ngvịi ban, nhung dong nghi¾p ngvịi thân dã t¾n tình ho tro, góp ý giúp dõ tơi suot thịi gian hoc t¾p nghiên cúu Xin gúi lòi cám on chân thành den tat cá moi ngvịi Tác giá оNG THANH THÁO LèI CAM ÐOAN Tơi xin cam doan lu¾n van thac si “Các yeu to ãnh hvõng den sn hài lòng cua du khách doi vói khu du l%ch Cơn Ðão” ket q cúa q trình hoc t¾p, nghiên cúu khoa hoc dđc lắp v nghiờm tỳc Cỏc so liắu luắn van dvoc thu th¾p tù thnc te có nguon goc rõ ràng, dáng tin c¾y, dvoc xú lý trung thnc khách quan Tác giá оNG THANH THÁO MUC LUC TRANG PHU BÌA Trang LèI CÁM ÐN LèI CAM ÐOAN MUC LUC DANH MUC CÁC BÃNG, BIEU DANH MUC CÁC HÌNH VE, BIEU ÐO DANH MUC CHU VIET TAT DANH SÁCH CHUYÊN GIA CHUÐNG 1: TONG QUAN VE ÐE TÀI NGHIÊN CÚU 1.1 Co sõ hình thành de tài .1 1.2 Mnc tiêu nghiên cúu 1.3 Ðoi tvong nghiên cúu pham vi nghiên cúu 1.4 Phvong pháp nghiên cúu 1.5 Nhung dóng góp cua nghiên cúu 1.6 Ket cau báo cáo cua nghiên cúu .5 CHUÐNG 2: CÐ Se KHOA HOC CUA NGHIÊN CÚU .6 2.1 D%ch du l%ch khu du l%ch 2.1.1 Các khái ni¾m liên quan den du l%ch d¾c diem cúa d%ch du l%ch 2.1.1.1 Các khái ni¾m .6 2.1.1.2 оc diem cúa d%ch du l%ch 2.1.2 Các khái ni¾m liên quan den khu du l%ch 12 2.2 Sn hài lòng cua khách hàng khách du l%ch 13 2.2.1 Khái ni¾m sn hài lịng cúa khách hàng .13 2.2.2 Sn hài lòng cúa khách du l%ch 14 2.3 Các yeu to ãnh hvõng den sn hài lòng cua khách du l%ch 16 2.3.1 Mơ hình nghiên cúu cúa Pizam et al (1978) 16 2.3.2 Mơ hình nghiên cúu cúa Poon & Low (2005) .17 2.3.3 Mơ hình nghiên cúu cúa Bindu Narayan c®ng sn (Indian Institue of Technology Madras Chennal, India), 2008 18 2.4 Mơ hình yeu to ãnh hvõng den sn hài lòng cua khách du l%ch doi vói KDL Cơn Ðão 20 2.4.1 Ðôi nét ve KDL Côn Ðáo 20 2.4.2 Mơ hình nghiên cúu de ngh% 26 2.5 Tóm tat chvong 33 CHUÐNG : PHUÐNG PHÁP NGHIÊN CÚU 33 3.1 Quy trình nghiên cúu 33 3.2 Nghiên cúu d%nh tính 34 3.3.1 Thiet ke nghiên cúu d%nh tính ………………………………………….34 3.3.2 Ket nghiên cúu d%nh tính ………………………………………… 35 3.3.2.1 Ket q tháo lu¾n nhóm t¾p trung 35 3.3.2.2 Ket phát trien thang 37 3.3.2.3 Ket phóng van sâu 39 3.3 Nghiên cúu d%nh lvong: 39 3.3.1 Thiet ke mau nghiên cúu: 40 3.3.2 Thiet ke báng câu hói: 41 3.3.3 Thu th¾p thơng tin mau nghiên cúu: 41 3.3.4 Phvong pháp phân tích du li¾u: 41 3.4 Tóm tat chvong 46 CHUÐNG 4: KET QUà NGHIÊN CÚU 47 4.1 Thong kê mô tã mau 47 4.2 Kiem d%nh thang bang h¾ so tin c¾y Cronbach Alpha 48 4.3 Kiem d%nh thang bang phân tích nhân to khám phá EFA 50 4.4 Mơ hình dã dvoc hi¾u chinh 55 4.5 Phân tích hoi quy .55 4.5.1 Kiem tra h¾ so tvong quan 55 4.5.2 Xây dnng mơ hình hoi quy 56 4.5.3 Kiem tra sn vi pham giá d%nh cúa mơ hình hoi qui ……………….58 4.6 Phân tích sn khác bi¾t 60 4.7 Tóm tat .63 CHUÐNG 5: THÃO LU¾N KET QUà NGHIÊN CÚU VÀ KIEN NGH± 64 5.1 Thão lu¾n ket quã nghiên cúu .64 5.2 M®t so kien ngh% rút tù nghiên cúu 64 KET LUắN TI LIẵU THAM KHÃO PHU LUC DANH MUC CÁC BÃNG BIEU : Thong kê mau 49 Ket phân tích Cronbach Alpha lan cho thang Báng 4.2 : yeu to ánh hvóng den sn hài lịng cúa du khách 51 : Ket phân tích Cronbach Alpha cho thang sn hài lịng 52 Báng 4.1 Báng 4.3 EFA lan thang yeu to tác d®ng den sn hài lịng cúa Báng 4.4 : du khách thang sn hài lòng cúa du khách 53 54 55 EFA lan thang yeu to tác d®ng den sn hài lòng cúa Báng 4.5 : Báng 4.6 : Báng 4.7 : Ma tr¾n h¾ so tvong quan giua khái ni¾m nghiên cúu 58 Báng 4.8 : Ket q kiem d%nh d® phù hop cúa mơ hình hoi qui 59 Báng 4.9 : Tóm tat mơ hình hoi qui 59 Báng 4.10 : Các thơng so thong kê cúa mơ hình hoi qui 59 Báng 4.11 : Tvong quan giua tr% tuy¾t doi cúa phan dv bien dđc lắp 61 du khỏch v thang sn hài lòng cúa du khách EFA lan thang yeu to tác d®ng den sn hài lòng cúa du khách thang sn hài lòng cúa du khách DANH MUC CÁC HÌNH VE, BIEU ÐO Hình 2.1 : Mơ hình d¾c trvng cúa d%ch Hình 2.2 Mơ hình sn hài lịng cúa khách du l%ch – Pizam et al., 1978 .17 Hình 2.3 : Mơ hình nghiên cúu sn hài lịng cúa khách du l%ch – Poon&Low, 2005 18 Hình 2.4 : Mơ hình thú nhat cúa Bindu Narayan & ctg 19 Hình 2.5 : Mơ hình thú hai cúa Bindu Narayan & ctg 20 Hình 2.6 : Mơ hình nghiên cúu kien ngh% 33 Hình 3.1 : Quy trình nghiên cúu 34 Hình 3.2 : Hình 4.1 38 khách doi vói KDL Cơn Ðáo (dieu lan 1) : Mơ hình nghiên cúu dã dvoc dieu lan 57 Hình 4.2 : Múc d® ánh hvóng cúa nhân to den sn hài lịng cúa du khách .60 Hình 4.3 : Ðo th% Histogram kiem tra giá d%nh phan dv có phân phoi chuan .61 Hình 4.4 : Ðo th% giá tr% dn doán phan dv .62 Mơ hình lý thuyet yeu to ánh hvóng den sn hài lịng cúa du C C 23 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 14.8178 6.254 618 792 14.5874 6.355 700 770 14.9405 6.213 583 805 14.7732 6.467 662 780 14.5316 6.825 559 808 HL1-Toi nghi rang toi da lua chon dung den khu du lich Con Dao HL2-Chuyen di den khu du lich Con Dao xung dang voi thoi gian va tien bac toi bo HL3-Toi hai long voi quyet dinh den khu du lich Con Dao cua minh HL4-Con Dao dap ung duoc ky vong cua toi ve khu du lich HL5-Tom lai, toi rat hai long den khu du lich Con Dao xxiii PHU LUC 6: Phân tích nhân to khám phá (EFA) EFA lan (sú dnng pháp trích Pricipal Axis Factoring vói phép xoay Promax) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 954 7.035E3 Approx Chi-Square 561 df 000 Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulati Variance ve % a Total 17.301 50.885 50.885 16.921 49.767 49.767 14.232 1.711 5.031 55.916 1.308 3.847 53.615 13.974 1.292 3.801 59.717 859 2.525 56.140 10.982 1.214 3.570 63.287 838 2.463 58.603 9.130 1.058 3.112 66.398 639 1.879 60.482 9.504 821 2.415 68.813 777 2.285 71.098 745 2.190 73.289 727 2.140 75.428 10 669 1.966 77.395 11 624 1.834 79.229 12 571 1.678 80.907 13 530 1.558 82.465 14 513 1.509 83.974 15 464 1.364 85.338 16 450 1.323 86.660 17 423 1.243 87.904 18 361 1.062 88.966 19 357 1.049 90.015 20 343 1.009 91.024 xxiv 21 339 996 92.020 22 307 904 92.924 23 296 872 93.796 24 277 816 94.612 25 268 787 95.399 26 236 693 96.091 27 220 647 96.739 28 201 591 97.330 29 178 522 97.852 30 171 502 98.354 31 156 459 98.813 32 151 445 99.258 33 141 416 99.674 34 111 326 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance xxv Pattern Matrix MK1 MK2 MK3 Factor 133 143 a 291 533 647 228 787 MK4 552 143 MK5 160 731 GIA1 501 246 -.153 GIA2 170 130 265 482 GIA3 805 -.231 144 129 GIA4 806 GIA5 629 123 112 HC1 512 143 HC2 499 348 HC3 649 166 HC4 650 163 HC5 -.175 412 HC6 805 HC7 538 CSHT1 315 229 -.109 118 212 262 119 207 131 651 226 842 -.191 CSHT2 131 CSHT3 419 CSHT4 185 210 217 CSHT5 324 610 -.180 CSHT6 455 535 -.101 AT1 AT2 -.158 263 AT5 AT6 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 283 -.111 597 AT3 AT4 429 392 231 584 103 509 228 397 184 387 431 329 169 -.122 105 -.123 391 -.326 105 724 236 506 210 468 -.136 285 174 560 122 258 566 -.214 Extraction Method: Principal Axis Factoring a Rotation converged in 10 iterations xxvi C C xxvii EFA lan (loai CSHT3, CSHT4, AT4, AT5, AT6) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 949 5.654E3 Approx Chi-Square 406 df 000 Sig Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings a Loadings % of Factor Total Variance 14.502 50.007 50.007 14.101 48.625 48.625 12.102 1.656 5.710 55.717 1.239 4.273 52.897 11.918 1.261 4.348 60.065 822 2.836 55.733 9.517 1.128 3.891 63.956 712 2.454 58.187 9.583 998 3.441 67.397 768 2.649 70.046 754 2.599 72.646 731 2.520 75.166 628 2.164 77.330 10 602 2.076 79.406 11 560 1.931 81.336 12 515 1.776 83.112 13 463 1.596 84.708 14 447 1.543 86.251 15 411 1.416 87.667 16 386 1.331 88.997 17 373 1.286 90.283 18 343 1.182 91.466 19 329 1.134 92.600 Cumulative % Total xxvii % of Variance Cumulative % Total C C 28 20 309 1.065 93.665 21 292 1.007 94.671 22 291 1.005 95.676 23 245 846 96.523 24 212 732 97.255 25 194 669 97.924 26 167 577 98.501 27 159 547 99.048 28 145 501 99.549 29 131 451 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance a Pattern Matrix Factor MK1 MK2 360 MK3 -.121 105 107 466 668 -.109 777 MK4 701 MK5 792 GIA1 382 GIA2 365 106 119 335 GIA3 836 -.188 -.108 205 GIA4 791 GIA5 593 183 HC1 640 123 HC2 593 362 HC3 750 151 HC4 582 220 HC6 899 -.128 HC7 457 230 HC5 -.103 390 CSHT1 CSHT2 222 127 130 133 -.128 151 246 736 248 828 -.192 xxviii C C 29 CSHT5 317 677 -.163 CSHT6 364 572 -.105 AT1 658 102 130 AT2 524 111 145 AT3 538 142 151 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 120 812 -.255 132 532 203 541 139 250 583 330 440 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA lan (loai GIA1, GIA2, HC5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 944 5.038E3 Approx Chi-Square 325 df 000 Sig Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total Loadings Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % a Total 13.152 50.583 50.583 12.760 49.076 49.076 10.910 1.622 6.237 56.820 1.212 4.662 53.738 10.807 1.233 4.741 61.560 784 3.014 56.752 8.514 1.098 4.224 65.785 695 2.672 59.424 7.961 868 3.338 69.123 743 2.857 71.980 714 2.747 74.727 647 2.489 77.215 591 2.275 79.490 xxix 10 565 2.172 81.662 11 515 1.979 83.641 12 450 1.732 85.373 13 411 1.579 86.952 14 395 1.521 88.473 15 365 1.403 89.876 16 333 1.282 91.158 17 321 1.236 92.394 18 309 1.190 93.583 19 299 1.148 94.732 20 283 1.087 95.818 21 248 952 96.770 22 212 816 97.587 23 173 666 98.253 24 170 654 98.907 25 147 564 99.471 26 138 529 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance a Pattern Matrix Factor MK1 MK2 384 131 460 653 MK3 -.151 776 MK4 692 MK5 786 GIA3 856 GIA4 809 GIA5 584 179 HC1 659 114 HC2 590 361 HC3 703 195 HC4 549 244 HC6 831 HC7 444 -.217 -.101 -.106 225 111 139 136 -.122 235 xxx CSHT1 768 243 CSHT2 130 800 -.164 CSHT5 301 668 -.134 CSHT6 355 561 AT1 634 115 122 AT2 492 124 116 147 148 AT3 -.121 569 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 146 -.233 141 750 220 510 157 501 258 576 344 441 Eigenvalue 13.152 1.622 1.233 1.098 Comulative 49.076 53.738 56.752 59.424 Cronbach 0.938 0.904 0.846 0.826 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHU LUC 7: Ket quã phân tích tvong quan Correlations MK MK HC Pearson Correlation ** 654 Sig (2-tailed) N HC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CSHT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 269 ** 610 000 269 269 269 ** 000 683 ** 000 654 ** 683 000 ** 269 HL CSHT 803 ** 694 000 000 269 269 269 ** 803 ** 695 000 000 269 269 269 269 ** ** ** 610 694 000 695 000 000 000 269 269 269 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xxxi 269 C C xxxii PHU LUC 8: Ket quã phân tích hoi quy tuyen tính Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model b a Method Enter CSHT, MK, HC a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summary b Change Statistics Model R 743 R Adjusted R Std Error of R Square Square Square the Estimate Change a 553 548 41713 Durbin- Sig F F Change 553 df1 109.157 df2 Change Watson 265 000 1.897 a Predictors: (Constant), CSHT, MK, HC b Dependent Variable: HL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 56.979 18.993 Residual 46.109 265 174 103.088 268 Total Sig F 109.157 a 000 a Predictors: (Constant), CSHT, MK, HC b Dependent Variable: HL Model (Constant) MK HC CSHT Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error 301 204 202 062 309 343 Beta a Collinearity Statistics t Sig 1.481 140 188 3.247 067 326 083 305 a Dependent Variable: HL xxxii Tolerance VIF 001 502 1.991 4.591 000 334 2.991 4.139 000 312 3.208 C C 33 PHU LUC 9: Ket quã Kiem tra sn vi pham giã d%nh cua mơ hình hoi qui Hình 4.2: Bieu tan so cua phan dv chuan hóa Hình 4.3: Bieu tan so P-P plot cua phan dv chuan hóa xxxiii C C 34 Tvong quan giua giá tr% tuy¾t doi cỳa phan dv cỏc bien dđc lắp (kiem tra giỏ d%nh phvong sai cúa sai so không doi): Correlations HC Spearman's rho HC Correlation Coefficient CSHT ABScuare ABScuare CSHT 014 642 000 805 000 N 269 269 269 269 Correlation Coefficient 642 1.000 643 009 Sig (2-tailed) 000 000 879 N 269 269 269 269 Correlation Coefficient 805 643 1.000 023 Sig (2-tailed) 000 000 705 N 269 269 269 269 Correlation Coefficient 014 009 023 1.000 Sig (2-tailed) 819 879 705 N 269 269 269 269 Sig (2-tailed) MK MK 1.000 xxxiv 819 PHU LUC 10: Ket quã kiem d%nh sn khác bi¾t Ve nghe nghi¾p Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Sig df2 MK 933 266 395 HC 1.540 266 216 718 266 489 CSHT ANOVA Sum of Squares MK Between Groups HC Mean Square 025 013 Within Groups 89.862 266 338 Total 89.887 268 331 166 431 Between Groups CSHT df Within Groups 114.670 266 Total 115.001 268 174 087 Within Groups 81.121 266 305 Total 81.295 268 Between Groups Ve trình d® hoc van Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Sig df2 MK 073 266 930 HC 901 266 407 CSHT 400 266 671 xxxv Sig F 038 963 384 681 285 752 ANOVA Sum of Squares MK Between Groups HC Mean Square 284 142 Within Groups 89.604 266 337 Total 89.887 268 1.557 779 Within Groups 113.444 266 426 Total 115.001 268 1.022 511 Within Groups 80.273 266 302 Total 81.295 268 Between Groups CSHT df Between Groups Sig F 421 657 1.826 163 1.693 186 Ve d® tuoi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Sig df2 MK 432 266 650 HC 3.216 266 042 CSHT 1.408 266 246 ANOVA Sum of Squares MK HC CSHT Between Groups df Mean Square 1.492 746 Within Groups 88.395 266 332 Total 89.887 268 2.561 1.280 Within Groups 112.440 266 423 Total 115.001 268 1.382 691 Within Groups 79.913 266 300 Total 81.295 268 Between Groups Between Groups xxxvi F Sig 2.246 108 3.029 050 2.300 102 C C xxxvii Ve thu nh¾p Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 Sig df2 MK 2.441 265 065 HC 699 265 553 1.654 265 177 CSHT ANOVA Sum of Squares MK HC CSHT Between Groups df Mean Square 374 125 Within Groups 89.513 265 338 Total 89.887 268 2.718 906 Within Groups 112.283 265 424 Total 115.001 268 2.002 667 Within Groups 79.294 265 299 Total 81.295 268 Between Groups Between Groups xxxvii Sig F 369 775 2.138 096 2.230 085 ... liên quan den khu du l%ch 12 2.2 Sn hài lòng cua khách hàng khách du l%ch 13 2.2.1 Khái ni¾m sn hài lịng cúa khách hàng .13 2.2.2 Sn hài lòng cúa khách du l%ch 14 2.3 Các yeu to... vụ KDL Côn Đảo du khách, kiến nghị cải thiện sở hạ tầng KDL (cảnh quan, nhà hàng, khách sạn), sách điều tiết giá khu vực, tăng cường việc quảng bá hình ảnh du lịch địa phương đến với du khách, ... hình lý thuyet yeu to ánh hvóng den sn hài lịng cúa du Đóng góp nghiên cứu - Góp phần xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách KDL Côn Đảo - Qua kết khảo sát phân tích, nghiên