i t ng nghiên c u và ph m vi nghiên c u
- i t ng nghiên c u: S hài lòng, các y u t nh h ng n s hài lòng c a du khách và các v n khác có liên quan.
- i t ng kh o sát: Là khách du l ch ã t ng n KDL Côn o.
- Ph m vi nghiên c u: S hài lòng i v i KDL sinh thái – l ch s Côn o c a du khách khu v c TPHCM.
Ph ng pháp nghiên c u
Nghiên c u này c th c hi n thông qua hai giai n là nghiên c u nh tính và nghiên c u nh l ng:
Nghiên cứu nhằm mục đích khám phá và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại KDL Côn Đảo Nghiên cứu được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, bao gồm 10 du khách và 4 cán bộ, nhân viên marketing của công ty du lịch Bến Thành, phụ trách tour Sài Gòn – Côn Đảo Mục tiêu chính là phát triển và nâng cao các yếu tố này để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Nghiên cứu này đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại KDL Côn Đảo thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16, sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá độ tin cậy và giá trị của các thang đo Các thang đo này được xây dựng dựa trên các khái niệm nghiên cứu, từ đó phân tích hồi quy được thực hiện để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của du khách, đảm bảo tính phù hợp và giải thích rõ ràng cho mô hình hồi quy.
Nh ng óng góp c a nghiên c u
Mô hình lý thuyết trong lĩnh vực du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này cung cấp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch.
Thông tin về sự hài lòng của khách du lịch là cơ sở quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch hiện tại Điều này không chỉ giúp các nhà quản lý du lịch hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng mà còn cho phép họ điều chỉnh các sản phẩm du lịch để đáp ứng nhu cầu của nhiều khách du lịch hơn Đồng thời, việc xây dựng chiến lược tiếp thị phù hợp sẽ tập trung vào những dịch vụ mà khách du lịch cần và các yếu tố cần thiết để tạo ra tour du lịch hấp dẫn, từ đó nâng cao tính cạnh tranh của KDL Côn Đảo.
Các công ty du lịch có thể sử dụng kết quả của nghiên cứu này để phát triển các nghiên cứu tùy chỉnh cho từng đối tượng khách hàng, nhằm tạo ra các tour du lịch mới đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách Điều này không chỉ giúp thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng trong nước mà còn mở rộng thị trường quốc tế.
Ch ng 1: T ng quan v tài nghiên c u.
Ch ng 4: Ki m nh mô hình nghiên c u
Ch ng 5: Th o lu n k t qu nghiên c u và ki n ngh
CH NG 2: C S KHOA H C C A NGHIÊN C U 2.1 D ch v du l ch và KDL
2.1.1 Các khái ni m liên quan n du l ch và c m c a d ch v du l ch 2.1.1.1 Các khái ni m
Theo Luật Du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2006, "Du lịch là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ ngơi trong một khoảng thời gian nhất định."
Theo IUOTO, du lịch là hoạt động khám phá khác biệt với nơi cư trú của mình nhằm mang lại lợi ích không phải là làm việc hay kiếm tiền Tại Hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch ở Roma - Italia năm 1963, các chuyên gia đã định nghĩa du lịch là tổng hòa các mối quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hoặc tập thể bên ngoài nơi thường trú, với mục đích hòa bình Nơi lưu trú không nhất thiết phải là nơi làm việc của họ.
Du lịch là hoạt động di chuyển đến một địa điểm khác với mục đích tham quan, tìm hiểu, giải trí và nghỉ ngơi trong một khoảng thời gian nhất định.
Theo u 4 Lu t Du L ch Vi t Nam: “Khách du l ch là ng i i du l ch ho c t h p i du l ch, tr tr ng h p i h c, làm vi c ho c hành ngh nh n thu nh p n i n”.
Các T ch c Du l ch Th gi i nh ngh a “Khách du l ch là nh ng ng i i du ch n và l i nh ng n i bên ngoài n i c trú th ng xuyên c a h trong h n
Trong ngành du lịch, việc cung cấp dịch vụ giải trí và kinh doanh đa dạng là rất quan trọng Các hoạt động này không chỉ phục vụ cho nhu cầu của du khách mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm của họ Điều này bao gồm việc tổ chức các sự kiện, hoạt động giải trí và các tiện ích khác, nhằm tạo ra một môi trường hấp dẫn và thuận lợi cho cả khách hàng và nhân viên.
Theo nhà kinh t h c ng i Áo Josep Stander nhìn t góc du khách thì:
“Khách du l ch là lo i khách i theo ý thích ngoài n i c trú th ng xuyên th a mãn sinh ho t cao c p mà không theo i m c ích kinh t ”.
Khách du lịch là những người di chuyển đến các địa điểm khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ để tham quan, tìm hiểu, giải trí và nghỉ ngơi trong một khoảng thời gian nhất định.
Dịch vụ du lịch tại Việt Nam bao gồm việc cung cấp các dịch vụ liên quan đến lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí, thông tin và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Những dịch vụ này là kết quả của sự tương tác giữa các tổ chức cung cấp dịch vụ du lịch và khách hàng, mang lại lợi ích cho cả hai bên.
Ch t l ng d ch v du l ch
Chất lượng dịch vụ du lịch tại Việt Nam là một yếu tố quan trọng, phản ánh sự phù hợp của dịch vụ với nhu cầu và mong đợi của khách du lịch Các nhà cung cấp dịch vụ cần đảm bảo rằng họ đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm du lịch và đạt được mục tiêu phát triển bền vững trong ngành du lịch.
Du l ch sinh thái (DLST)
Theo IUCN, du lịch sinh thái (DLST) là hình thức du lịch và tham quan có trách nhiệm với môi trường, tập trung vào các vùng còn nguyên sơ và hiểu biết về thiên nhiên DLST không chỉ bao gồm các hoạt động văn hóa mà còn có vai trò quan trọng trong việc bảo tồn và giảm thiểu tác động tiêu cực từ du khách, đồng thời đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của cộng đồng địa phương.
Theo Hi p h i Du l ch Sinh Thái (The Internatonal Ecotourism society) thì
“DLST là du l ch có trách nhi m v i các khu thiên nhiên là n i b o t n môi tr ng
Việt Nam đã tham gia vào khuôn khổ xây dựng chiến lược quốc gia về phát triển du lịch sinh thái từ năm 1999, với định nghĩa rằng "du lịch sinh thái là hình thức du lịch thiên nhiên có mức giáo dục cao, tác động tích cực đến việc bảo vệ môi trường và văn hóa, đồng thời mang lại lợi ích tài chính cho cộng đồng địa phương và góp phần vào công tác bảo tồn."
Trong Lu t du l ch Vi t Nam n m 2005, có m t nh ngh a khá ng n g n
“DLST là hình th c du l ch d a vào thiên nhiên, g n v i b n s c v n hoá a ph ng v i s tham gia c a c ng ng nh m phát tri n b n v ng”.
Du lịch sinh thái (DLST) là hình thức du lịch gắn liền với thiên nhiên và môi trường tự nhiên, bao gồm các hoạt động khám phá văn hóa và phong tục địa phương DLST không chỉ mang lại trải nghiệm độc đáo cho du khách mà còn đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của cộng đồng địa phương.
Du l ch v n hóa – l ch s (DLVH-LS):
Du lịch văn hóa lịch sử (DLVH-LS) tại Việt Nam là hình thức du lịch tập trung vào việc khám phá và bảo tồn các giá trị văn hóa dân tộc Nó khuyến khích sự tham gia của cộng đồng địa phương, góp phần phát huy các giá trị truyền thống và tạo ra những trải nghiệm du lịch phong phú cho du khách.
Du lịch văn hóa lịch sử (DLVH-LS) là hình thức du lịch dựa trên các giá trị văn hóa, các di sản vật thể và phi vật thể, cùng với các di tích tự nhiên của một quốc gia Nó không chỉ ghi nhận và thể hiện quá trình phát triển lâu dài của văn hóa mà còn tạo nên bản sắc của các thực thể quốc gia, khu vực và địa phương, góp phần quan trọng vào đời sống hiện đại.
Nhìn chung, DLVH-LS là hình th c du l ch d a vào b n s c v n hóa dân t c, các c nh quan, các t ng th l ch s và các di ch t nhiên c a m t qu c gia.
Du l ch là m t lo i hình d ch v , vì v y c ng gi ng nh d ch v nói chung, ch v du l ch c ng ch a ng trong nó 4 c m c b n: Vô hình (Intangible);
Không ng nh t (Heterogeneity); Không th l u tr (Hinghly perishable) vàKhông th tách r i (Inseparability) (xem hình 2.1).
Hình 2.1: Mô hình c tr ng c a d ch v
D ch v du l ch và khu du l ch
Các khái ni m liên quan n du l ch và c m c a d ch v du l ch
Theo Luật Du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2006, du lịch được định nghĩa là các hoạt động liên quan đến việc di chuyển của con người ra ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí và nghỉ ngơi trong một khoảng thời gian nhất định.
Theo IUOTO, du lịch không chỉ là hoạt động di chuyển mà còn mang lại lợi ích cho cá nhân và cộng đồng Tại Hội nghị Liên Hợp Quốc về du lịch tại Roma năm 1963, các chuyên gia đã định nghĩa du lịch là tổng hòa các mối quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế phát sinh từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hoặc tập thể bên ngoài nơi thường trú, với mục đích hòa bình Nơi lưu trú không chỉ đơn thuần là nơi làm việc của khách du lịch.
Du lịch là hoạt động di chuyển đến những địa điểm khác nhau với mục đích tham quan, khám phá, giải trí và nghỉ ngơi trong một khoảng thời gian nhất định.
Theo u 4 Lu t Du L ch Vi t Nam: “Khách du l ch là ng i i du l ch ho c t h p i du l ch, tr tr ng h p i h c, làm vi c ho c hành ngh nh n thu nh p n i n”.
Các T ch c Du l ch Th gi i nh ngh a “Khách du l ch là nh ng ng i i du ch n và l i nh ng n i bên ngoài n i c trú th ng xuyên c a h trong h n
24 giờ không ngừng nghỉ liên tiếp cung cấp giải trí, kinh doanh và các mục đích khác không liên quan đến nhân viên hàng ngày của các công ty thực hiện việc du lịch.
Theo nhà kinh t h c ng i Áo Josep Stander nhìn t góc du khách thì:
“Khách du l ch là lo i khách i theo ý thích ngoài n i c trú th ng xuyên th a mãn sinh ho t cao c p mà không theo i m c ích kinh t ”.
Khách du lịch là những người đi khám phá và trải nghiệm những địa điểm mới bên ngoài nơi cư trú của họ nhằm mục đích tham quan, tìm hiểu, giải trí và nghỉ ngơi trong một khoảng thời gian nhất định.
Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ liên quan đến hành trình, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại từ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch, thông qua các hoạt động này, các nhu cầu của khách du lịch được đáp ứng và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch.
Ch t l ng d ch v du l ch
Chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách du lịch Để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch cần phải đảm bảo rằng dịch vụ của họ phù hợp với các tiêu chí đã đề ra Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp thu hút khách du lịch mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch Việt Nam.
Du l ch sinh thái (DLST)
Du lịch sinh thái (DLST) là hình thức du lịch và tham quan có trách nhiệm với môi trường, tập trung vào các vùng còn nguyên sinh và bảo tồn thiên nhiên Hình thức này không chỉ giúp bảo vệ môi trường mà còn giảm thiểu tác động tiêu cực từ du khách, đồng thời đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của cộng đồng địa phương.
Theo Hi p h i Du l ch Sinh Thái (The Internatonal Ecotourism society) thì
“DLST là du l ch có trách nhi m v i các khu thiên nhiên là n i b o t n môi tr ng
Việt Nam đã tham gia vào năm 1999 trong khuôn khổ hội thảo xây dựng chiến lược quốc gia và phát triển du lịch sinh thái, với định nghĩa rằng "Du lịch sinh thái (DLST) là hình thức du lịch thiên nhiên có mức giáo dục cao về sinh thái và môi trường, có tác động tích cực đến việc bảo vệ môi trường và văn hóa, đồng thời mang lại các lợi ích tài chính cho cộng đồng địa phương và góp phần vào các nỗ lực bảo tồn."
Trong Lu t du l ch Vi t Nam n m 2005, có m t nh ngh a khá ng n g n
“DLST là hình th c du l ch d a vào thiên nhiên, g n v i b n s c v n hoá a ph ng v i s tham gia c a c ng ng nh m phát tri n b n v ng”.
Du lịch sinh thái (DLST) là hình thức du lịch tập trung vào thiên nhiên và các khu vực nguyên sơ, kết hợp với các di sản văn hóa và lịch sử DLST không chỉ mang lại trải nghiệm cho du khách mà còn đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của cộng đồng địa phương.
Du l ch v n hóa – l ch s (DLVH-LS):
Du lịch văn hóa lịch sử (DLVH-LS) tại Việt Nam là hình thức du lịch tập trung vào việc khám phá và bảo tồn bản sắc văn hóa dân tộc Hình thức này không chỉ thu hút sự tham gia của cộng đồng địa phương mà còn góp phần phát huy các giá trị văn hóa truyền thống, tạo nên sự kết nối giữa du khách và các di sản văn hóa đặc sắc của đất nước.
Du lịch văn hóa lịch sử (DLVH-LS) là hình thức du lịch dựa trên các cảnh quan, các tác phẩm nghệ thuật, các di sản tự nhiên của mỗi quốc gia, nơi ghi nhận và thể hiện quá trình phát triển lịch sử lâu dài, tạo nên bản sắc của các dân tộc, khu vực, bản làng và địa phương, đồng thời là một phần không thể thiếu trong đời sống hiện đại.
Nhìn chung, DLVH-LS là hình th c du l ch d a vào b n s c v n hóa dân t c, các c nh quan, các t ng th l ch s và các di ch t nhiên c a m t qu c gia.
Du l ch là m t lo i hình d ch v , vì v y c ng gi ng nh d ch v nói chung, ch v du l ch c ng ch a ng trong nó 4 c m c b n: Vô hình (Intangible);
Không ng nh t (Heterogeneity); Không th l u tr (Hinghly perishable) vàKhông th tách r i (Inseparability) (xem hình 2.1).
Hình 2.1: Mô hình c tr ng c a d ch v
Theo Philip Kotler (2003) và T Hòa, tính không đồng nhất của khách hàng trong lĩnh vực du lịch xuất phát từ sở thích và thói quen khác nhau do sự đa dạng về địa lý, ảnh hưởng văn hóa, tâm lý và kinh nghiệm cá nhân Điều này dẫn đến yêu cầu và đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Vì vậy, rất khó để thiết lập tiêu chuẩn chung cho các sản phẩm dịch vụ, đòi hỏi việc cung cấp dịch vụ du lịch phải cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
- Không nh n th c m t cách t ng minh.
- Tìm ki m ch t l ng thông qua c m nh n v a m, ng i ph c v , trang thi t b , thông tin, th ng hi u, giá c
- Không gian, th i gian n xu t và tiêu dùng không trùng nhau.
- Không th tách r i ngu n g c t o ra d ch v
- Không chuy n giao s u, chuy n giao s d ng.
Tính không th d tr , n kho
- Cung th ng, khó áp ng khi c u bi n ng.
CH V ra cách ph c v thích h p v i t ng i t ng khách nh m áp ng m t cách cao nh t nhu c u c a khách hàng. b Tính vô hình
Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn cho khách hàng trong việc quyết định mua sắm, vì họ không thể cảm nhận hay kiểm tra chất lượng trước khi sử dụng Để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào uy tín của nhà cung cấp và tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ Việc nâng cao trình độ của nhân viên phục vụ cũng góp phần quan trọng vào sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời trong cả thời gian và không gian.
Trong ngành dịch vụ du lịch, việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng Khách du lịch thường không thể cảm nhận được dịch vụ trước khi quyết định mua, do đó, các chương trình marketing quảng bá đóng vai trò thiết yếu Những chương trình này cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ, giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ và đạt được sự hài lòng cao nhất.
Các khái ni m liên quan n khu du l ch
Theo Luật Du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2006, "Khu du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với sự kết hợp tài nguyên du lịch tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường."
Tài nguyên du lịch bao gồm các yếu tố thiên nhiên, di tích lịch sử - văn hóa, và công trình lao động sáng tạo của con người, cùng với các giá trị văn hóa khác Những tài nguyên này có vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu du lịch và là cơ sở hình thành các khu du lịch, mô hình du lịch, và tuyến du lịch.
Tài nguyên du l ch c phân lo i thành tài nguyên du l ch t nhiên g n li n i các nhân t t nhiên và tài nguyên du l ch nhân v n g n li n v i các nhân t con ng i và xã h i.
Tài nguyên du lịch tự nhiên bao gồm các yếu tố tự nhiên như địa hình, khí hậu, thủy văn, hệ sinh thái và cảnh quan thiên nhiên, đóng vai trò quan trọng trong việc khôi phục và phát triển du lịch bền vững Chúng không chỉ đáp ứng nhu cầu của du khách mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế và xã hội, tạo ra cơ hội việc làm và nâng cao chất lượng cuộc sống Việc bảo tồn và phát huy các tài nguyên này là cần thiết để duy trì sức hấp dẫn của ngành du lịch.
Tài nguyên du lịch nhân văn bao gồm các yếu tố, hiện tượng do con người tạo ra trong suốt quá trình tồn tại và có giá trị phục vụ cho nhu cầu du lịch Những tài nguyên này bao gồm truyền thống văn hóa, các yếu tố văn hóa, văn nghệ dân gian, di tích lịch sử, cách mạng, khối kiến trúc, các công trình lao động sáng tạo của con người và các di sản văn hóa vật thể, phi vật thể khác có thể sử dụng phục vụ cho du lịch.
S hài lòng c a khách hàng và khách du l ch
Khái ni m s hài lòng c a khách hàng
Cho n nay có khá nhi u quan m v s hài lòng c a khách hàng:
Theo Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996: S hài lòng c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi m ã bi t và s mong i.
Theo Philip Kotler (2001), "Satisfaction of customers (customer satisfaction) is the emotional state of the consumer resulting from the comparison of the actual results of using products or services with the expectations of that individual." Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng; nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế bằng kỳ vọng, khách hàng cảm thấy hài lòng, và nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng, khách hàng rất hài lòng Sự hài lòng này còn phản ánh mong muốn của khách hàng về những lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ mang lại, hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin từ người bán cũng như đối thủ cạnh tranh.
Theo Bachelet (1995): “S hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách hàng áp l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m hay ch v ”
Crompton và Love (1995) định nghĩa sự hài lòng trong bối cảnh một khu vui chơi giải trí là cảm nhận của du khách, phản ánh kết quả tâm lý từ quá trình tham gia vào các hoạt động giải trí và du lịch.
Theo Ste và Wilton (1988), sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn khi có sự khác biệt giữa mong muốn ban đầu và thực tế trải nghiệm sản phẩm Sự hài lòng này phản ánh mức độ đáp ứng của sản phẩm so với các tiêu chuẩn mà người tiêu dùng đã đặt ra trước khi sử dụng.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng các mong muốn, có thể hiểu là mức độ hài lòng của người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này liên quan đến việc so sánh giữa những gì họ mong đợi và những gì họ thực sự nhận được.
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái tâm lý phản ánh mức độ so sánh giữa lợi ích mà họ nhận được và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi đưa ra quyết định tiêu dùng.
S hài lòng c a khách du l ch
Theo Lee và các cộng sự (2007) dẫn chứng nghiên cứu của Chon (1989), cho rằng sự hài lòng của khách du lịch phụ thuộc vào sự phù hợp giữa giá trị mong đợi và trải nghiệm thực tế tại điểm đến Nghiên cứu này chỉ ra rằng việc so sánh hình dung về điểm đến với những gì khách hàng thực sự trải nghiệm có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận và mức độ hài lòng của họ.
Theo Crompton và Love (1995), sự hài lòng trong bối cảnh một khu vui chơi giải trí là chỉ số quan trọng phản ánh trải nghiệm của du khách Đây là kết quả tâm lý từ quá trình tham gia vào các hoạt động vui chơi giải trí hoặc du lịch.
Mô hình phân nhánh kỳ vọng xác định sự hài lòng của khách du lịch dựa trên việc so sánh cảm nhận thực tế với kỳ vọng dịch vụ Sự hài lòng tăng lên khi kỳ vọng được đáp ứng hoặc vượt qua Điều này có nghĩa là nếu khách du lịch có kỳ vọng thấp và nhận được dịch vụ chất lượng cao, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn Kỳ vọng là tiêu chí so sánh để đánh giá sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách du lịch Kỳ vọng được áp dụng khi cảm nhận thực tế của dịch vụ phù hợp với mong đợi, trong khi phân nhánh âm xảy ra khi cảm nhận thực tế không đạt được mong đợi.
Nghiên cứu của Tam (2000) chỉ ra rằng lòng hài lòng của khách hàng được cải thiện thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng, với kết quả đạt được từ mô hình phân tích biến động Đối với các nhà cung cấp dịch vụ, việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng sẽ mang lại hiệu quả cao hơn so với việc chỉ thay đổi kênh tiếp cận khách du lịch.
Tian-Cole, Crompton và Willson (2002) cho r ng khi khách du l ch c m nh n các thu c tính c a d ch v vui ch i gi i trí t ch t l ng cao, h th hi n s hài lòng cao h n i v i d ch v
Crompton và Love (1995) cho rằng sự hài lòng của du khách đối với các hoạt động giải trí là yếu tố quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu cơ bản và mong muốn tham gia các hoạt động này Baker và Crompton (2000) đã sử dụng một mô hình khảo sát để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, cho thấy rằng sự hài lòng cao hơn tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ từ các nhà cung cấp du lịch có thể tăng cường sự quay lại của khách du lịch và doanh thu của công ty, đồng thời nâng cao mức độ hài lòng của du khách.
Nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch ảnh hưởng lớn đến hành vi của họ Dự đoán hành vi của khách du lịch giúp các nhà quản lý thu hút khách một cách hiệu quả Taylor và Baker (1994) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng Các yếu tố như nhu cầu, sự phù hợp và cảm nhận cũng đóng góp vào sự hài lòng Khách du lịch không chỉ mong muốn dịch vụ chất lượng cao mà còn cần xem xét các yếu tố khác như giá cả, sự thu hút và khả năng đáp ứng của dịch vụ Sự hài lòng của khách du lịch có tác động mạnh mẽ đến xu hướng hành vi của họ so với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Các y u t nh h ng n s hài lòng c a khách du l ch
Mô hình nghiên c u c a Pizam et al (1978)
Nghiên cứu của Pizam et al tại Cape Code, Massachusetts đã xác định bảy yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch, bao gồm cơ hội sinh hoạt bãi biển, chi phí, sự hiếu khách, môi trường trong lành, mức độ cơ sở ăn uống, tiện nghi nơi ở và mức độ thương mại hóa.
Hình 2.2: Mô hình s hài lòng c a khách du l ch – Pizam et al., 1978
(Ngu n: Tahir Albayrak1, Meltem Caber and afak Aksoy Relationships of the Tangible and Intangible Elements of Tourism Products with Overall Customer Satisfaction”, 141).
Mô hình nghiên c u c a Poon & Low (2005)
Nghiên cứu của Poon & Low (2005) đã kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách Châu Á và Phương Tây khi lưu trú tại Malaysia Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ hài lòng, dữ liệu được thu thập và phân tích bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết quả cho thấy các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: mối quan hệ khách hàng (hospitality), chất lượng chỗ ở (accommodation), thực phẩm và đồ uống (food & beverages), hoạt động giải trí (recreation & entertainment), dịch vụ bổ sung (supplementary services), an ninh và an toàn (security & safety), đổi mới và dịch vụ giá trị gia tăng (innovation and value add services), phương tiện di chuyển (transportation), vị trí (location), diện mạo bên ngoài (appearance), giá cả (cost) và cơ hội giải trí bãi biển (beach opportunities).
S m n khách (Hospitality) Môi tr ng trong lành (Environment) u ki n n u ng (Extent of eating & drinking facilities)
Ti n nghi n i (Accommodation facilities) h i mua s m hàng hóa a ph ng (Extent of commercilization) hài lòng c a khách du l ch(Visitor satisfaction)
Hình 2.3: Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách du l ch – Poon&Low, 2005
(Ngu n: Poon, W., & Low, K L (2005) Are travelers satisfied with Malaysian hotels?
International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17 (3), 217-227)
Mô hình nghiên c u c a Bindu Narayan và c ng s (Indian Institue of
Nghiên c u các y u t nh h ng n s hài lòng c a khách du l ch t i KDL bang Kerela ( n ) c a Bindu Narayan và c ng s ngh hai mô hình:
Theo mô hình thang đo, sự hài lòng của khách du lịch được ảnh hưởng bởi các yếu tố sau: lòng mến khách, chất lượng thực phẩm, yếu tố hậu cần, an ninh và giá trị tương xứng với chi phí mà khách hàng bỏ ra.
S m n khách (Hospitality) Nhà ngh (Accommodation)
S tiêu khi n và n i vui ch i gi i trí (recreation & entertainment)
Th c n và u ng (Food & beverages)
An ninh và an toàn (Security & safety)
S c i ti n và d ch v t ng thêm (Innovation and value add services)
Ph ng ti n v n chuy n (Transportation) a m (Location)
Giá c và kho n thanh toán (Pricing & payment) hài lòng c a khách du l ch(Visitor satisfaction)
According to the second model, factors influencing customer satisfaction in tourism include: amenities, core tourism experiences, food hygiene, fairness of pricing, cultural elements, distractions, information centers, personal information, and pubs These elements collectively contribute to a unique customer satisfaction experience.
Nghiên cứu của Bindu Narayan và cộng sự tại KDL bang Kerala cho thấy rằng các yếu tố trong mô hình thành phần có ảnh hưởng lớn hơn đến sự hài lòng của du khách so với các yếu tố trong mô hình thứ hai.
Hình 2.4: Mô hình th nh t c a Bindu Narayan & ctg
Giá tr ng ti n du khách (Value for money)
An ninh (Security) hài lòng c a khách du l ch(Visitor satisfaction)
Hình 2.5: Mô hình th hai c a Bindu Narayan & ctg
Để làm hài lòng du khách, các nhà nghiên cứu trong ngành dịch vụ du lịch đã chỉ ra rằng đây là một mục tiêu quan trọng Các nghiên cứu được thực hiện tại nhiều quốc gia như Hàn Quốc, Malaysia và Indonesia, với nhiều loại hình du lịch khác nhau Kết quả cho thấy có hai nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách.
Nhóm nhân t mang tính c t lõi bao g m: S m n khách, Ti n nghi n i , ch v n u ng, Giá c , V n an ninh, Ph ng ti n v n chuy n, H th ng thông tin h ng d n, Y u t v n hóa.
Nhóm nhân t mang tính b tr bao g m: D ch v b tr , D ch v t ng thêm,
Ho t ng vui ch i gi i trí, C h i mua s m hàng hóa.
Mô hình các y u t nh h ng n s hài lòng c a khách du l ch i v i
ôi nét v KDL Côn o
Kinh nghi m lõi v du l ch (Core-tourism experience) ti n nghi (Amenities) m b o v sinh th c ph m (Hygiene)
Giá c úng th c ch t (Fairness of price)
Thông tin cá nhân (Personal information) hài lòng c a khách du l ch (Visitor satisfaction) th ng thông tin h ng d n (Information centers)
Nhà hàng (Pubs) trí a lý
Côn Đảo là một quần đảo nằm ngoài khơi tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, cách thành phố Vũng Tàu 97 hải lý và cách Sài Gòn 45 hải lý Nằm biệt lập ở Việt Nam, Côn Đảo có trên 200km bờ biển với vùng vịnh kín, mực nước sâu và làng gió, nằm sát ngã ba hàng hải quốc tế Á - Âu Đây là trung tâm môi trường lý tưởng, có khí hậu xích đạo ẩm, thu hút du khách quanh năm Khu du lịch Côn Đảo là một điểm đến lý tưởng cho du lịch khám phá và nghỉ dưỡng, với biển xanh, cát mịn, những rạn san hô bao bọc quanh đảo, rừng bạt ngàn và không gian tĩnh mịch.
KDL Côn Đảo nổi bật với tài nguyên thiên nhiên phong phú và cảnh quan hùng vĩ Hòn đảo này bao gồm 16 hòn đảo nhỏ khác nhau, mỗi hòn đảo mang đến những trải nghiệm độc đáo cho du khách Điểm nhấn nổi bật là Hòn Tài, Hòn Bảy Cạnh, Hòn Cau và Hòn Tre, nơi có những nét đẹp riêng biệt Côn Sơn, hòn đảo lớn nhất, được bao quanh bởi hàng cây bàng xanh mát, tạo nên cảnh quan đặc trưng cho khu vực Hòn Cau là nơi có nhiều cầu rồng và các di tích lịch sử quan trọng, thu hút sự chú ý của du khách.
Hòn Tre là một hòn đảo nổi bật với những cây dừa, thân tròn và lá nhọn, trong khi Hòn Trai nổi tiếng với nhiều trái ng quý hiếm Hòn Trồng là nơi cư ngụ của nhiều loài chim biển độc đáo Hòn Bà, nằm cách Côn Lôn chỉ vài trăm mét, có ngọn núi cao 321m với hình dáng độc đáo như một chiếc mũ.
KDL Côn Đảo sở hữu hệ sinh thái phong phú và đa dạng với các dãy san hô rực rỡ, cùng nhiều loại động thực vật quý hiếm như cây bàng, lát hoa, và các loài động vật như sóc mun, nai, và nhiều loài chim quý hiếm Vùng biển Côn Đảo còn có nhiều loài hải sản giá trị kinh tế cao như tôm hùm, cá mập, và cá heo Với tính đa dạng sinh học cao, Côn Đảo đã được công nhận là một trong những khu vực bảo tồn biển hàng đầu thế giới.
KDL Côn Đảo được xem như thiên đường nghỉ dưỡng với gam màu xanh dương đặc trưng, không giống như màu xanh lá của Hạ Long Bãi biển nơi đây trải dài trước mắt du khách với màu xanh ngọc bích, nước trong suốt như pha lê và những con sóng vỗ về Mỗi ngày, bãi tắm lại mang đến những trải nghiệm khác nhau, từ vẻ đẹp hoang sơ cho đến không khí trong lành, yên tĩnh Các bãi tắm như Mũi Trâu, An Hải, Vông, Tức, Lò Vôi, Bãi Nhát đều quyến rũ, với những bãi cát trắng mịn và hàng cây bàng xanh mát rung rinh trong gió Tất cả tạo nên một Côn Đảo trong lành, bình dị, nơi du khách sẽ mãi không quên những khoảnh khắc tuyệt vời nơi đây.
Côn Đảo là một địa danh lịch sử nổi tiếng, nơi giam giữ và hành hạ những chiến sĩ cách mạng Việt Nam Nơi đây đã trở thành trại giam khét tiếng, ghi dấu ấn bi thương trong lịch sử dân tộc Côn Đảo không chỉ là nơi lưu giữ ký ức về sự khổ cực của các tù nhân chính trị, mà còn là biểu tượng của tinh thần bất khuất trong cuộc đấu tranh giành độc lập Được xây dựng dưới thời thực dân Pháp, hệ thống 9 nhà tù ở Côn Đảo đã tồn tại hơn 110 năm và được coi là "bàn thờ của Tổ quốc", nơi ghi dấu những hy sinh anh dũng của các thế hệ đi trước trong cuộc chiến chống thực dân và giành lại tự do cho quê hương.
Côn Đảo là một địa danh nổi tiếng không chỉ vì vẻ đẹp tự nhiên mà còn vì lịch sử bi thương của nó Từ thế kỷ 19 đến năm 1975, Côn Đảo đã trở thành một nhà tù khét tiếng, giam giữ hàng trăm nghìn người yêu nước Việt Nam Tại đây, hơn 22.000 người đã hy sinh vì lý tưởng tự do của Tổ quốc Những khu lao, chuồng cọp, hầm xay lúa, Cầu Tàu 914 và nghĩa trang Hàng Dương vẫn còn tồn tại, thể hiện tinh thần anh dũng và ý chí kiên cường của người Việt Nam Tham quan và tìm hiểu về quá khứ khắc nghiệt trong thời kỳ kháng chiến chống Pháp và giai đoạn Quốc gia, Côn Đảo mang đến những trải nghiệm sâu sắc về những mất mát đau thương đã xảy ra tại hòn đảo xinh đẹp này.
Du khách có thể quan sát thực tế và cảm nhận bằng giác quan về sự khắc nghiệt của nhà tù nằm giữa vùng biển khơi xa vắng Nghĩa trang Hàng Dương, nghĩa trang lớn nhất Côn Đảo, nơi chôn cất các tù nhân và chiến sĩ cách mạng, là điểm đến quan trọng, kéo dài từ năm 1862 đến năm 1975 Nơi đây có nhiều chiến sĩ cách mạng nổi tiếng như Lê Hồng Phong và Võ An Ninh Đặc biệt, đây cũng là nơi yên nghỉ của Võ Thị Sáu, gắn liền với những câu chuyện có thật và linh thiêng Nghĩa trang Hàng Dương là nơi tưởng niệm cho những người vô danh đã hy sinh Mỗi ngôi mộ đều mang ý nghĩa riêng, với hình ảnh ngôi sao như biểu tượng cho những con người đã ngã xuống tại Côn Đảo này.
Có 1900 ngôi m với khoảng 700 ngôi có danh tính Các ngôi m được sắp xếp theo hướng khác nhau, tùy thuộc vào vị trí khi được bày trí cùng với các bát nhang và nến Những ngôi m này không chỉ là nơi an nghỉ, mà còn là không gian kết nối giữa con người và thiên nhiên, tạo nên sự tôn nghiêm và thanh tịnh cho những linh hồn đã khuất.
Các hàng mục di sản văn hóa, công trình xây dựng và các địa điểm du lịch nổi bật thể hiện sự phong phú và đa dạng của cuộc sống con người Du khách sẽ càng thêm trân trọng những giá trị văn hóa, lịch sử và thiên nhiên mà nơi đây mang lại, từ đó tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ và sâu sắc.
Ngày nay, hệ thống nhà tù Côn Đảo đã được trùng tu thành một di tích lịch sử cách mạng, thu hút đông đảo khách tham quan Mô hình các tù nhân chính trị trong trại giam giúp du khách hiểu rõ hơn về lịch sử ám ảnh tại một nơi được coi là "địa ngục trần gian".
Côn Đảo không chỉ nổi bật với vẻ đẹp tự nhiên và tài nguyên phong phú, mà còn là điểm đến hấp dẫn cho những ai yêu thích di sản văn hóa và lịch sử Kết quả khai thác khoáng sản tại đây đã cho thấy sự đa dạng sinh học phong phú của vùng đất này.
Côn Đảo đang phát triển mạnh mẽ du lịch biển của mình, với sân bay Côn Sơn là cửa ngõ quan trọng cho du khách Nơi đây thu hút nhiều du khách nhờ vào cảnh đẹp tự nhiên và các chuyến bay đã được khai thác thường xuyên.
Khu nghỉ dưỡng cao cấp Six Senses tại Côn Đảo đang được hình thành với 50 villa sang trọng, nằm dọc bãi biển dài 1,6 km Mỗi villa đều hướng biển và có bể bơi riêng, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp Ngoài những tiện nghi sang trọng, du khách còn có cơ hội khám phá các hoạt động giải trí và thể thao, như lặn ngắm san hô tại Hòn Tre hay tham quan các bãi biển hoang sơ Côn Đảo cũng nổi tiếng với các di tích lịch sử, cùng với những trải nghiệm câu cá tự nhiên và trekking trong khu rừng nguyên sinh, hứa hẹn mang đến cho du khách những cảm giác mới lạ và hấp dẫn.
Thời gian đã phủ một lớp rêu phong lên những ngôi nhà cổ, khiến du khách cảm nhận được sự bình yên của cuộc sống giản dị giữa thiên nhiên hoang sơ và cuộc sống của người dân trên đảo Du khách đến Côn Đảo sẽ thấy rõ nét vẻ đẹp yên bình của huyện đảo này, nơi có khoảng 5.000 dân cư Thiên nhiên hào phóng và sự hiền hòa của con người nơi đây tạo nên một bức tranh sống động về quê hương của họ, dù nằm xa xôi nhưng vẫn đầy ắp tình yêu quê hương.
Mô hình nghiên c u ngh
Quá trình xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố Mặc dù ba mô hình nghiên cứu của Pizam et al (1978), Poon & Low (2005), và Bindu Narayan & cộng sự (2008) đều áp dụng cho loại hình du lịch mang yếu tố nghỉ dưỡng, nghiên cứu của Bindu Narayan & cộng sự (2008) được thực hiện tại một khu du lịch ở Kerala cho thấy có sự khác biệt đáng kể.
Nghiên cứu của tác giả áp dụng cho khu du lịch Côn Đảo đã chỉ ra rằng khu vực này được thiết kế theo mô hình khu kinh tế du lịch - dịch vụ chất lượng cao, ưu tiên phát triển các loại hình du lịch biển đảo, sinh thái, nghỉ dưỡng cao cấp và du lịch di sản, văn hóa - lịch sử Côn Đảo nổi bật với tài nguyên thiên nhiên phong phú, tài nguyên nhân văn đa dạng, cơ sở hạ tầng tốt, cùng với cuộc sống yên bình và sự hiếu khách, thân thiện của cộng đồng địa phương Tác giả nhấn mạnh rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khu du lịch Côn Đảo bao gồm: lòng mến khách, giá cả hợp lý, chất lượng dịch vụ, cơ sở hạ tầng, an toàn và tài nguyên du lịch.
Lòng mến khách là biểu hiện của tình cảm, sự yêu mến, và thái độ gần gũi, thân thiện từ nhân viên, hướng dẫn viên và cán bộ quản lý trong khu du lịch Sự nhiệt tình, thân thiện và đáng tin cậy của đội ngũ nhân viên không chỉ tạo ấn tượng tốt cho du khách mà còn giúp họ cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ trong suốt thời gian tham quan Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách du lịch tại khu du lịch, theo nghiên cứu của Bindu Nayrayan (2008).
Lòng mến khách là yếu tố chính quyết định sự hài lòng của du khách Bất kỳ du khách nào cũng mong muốn được tiếp đón nồng nhiệt, có sự quan tâm từ nhân viên du lịch và cộng đồng địa phương Điều này cho thấy lòng mến khách đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút du khách đến với khu điểm du lịch.
Thang o c a bi n “Lòng m n khách”(theo Bindu Narayan và c ng s , 2008):
1 Khách du l ch luôn c ón ti p khi b c vào KDL.
2 Nhân viên KDL luôn s n sàng quan tâm, giúp du khách.
3 Nhân viên t i KDL luôn l ch s , nhã nh n i v i du khách.
4 dân a ph ng luôn th hi n lòng hi u khách i v i khách du l ch.
5 Nhân viên luôn áng tin c y khi gi i quy t th c m c c a du khách.
6 dân a ph ng áng tin c y và luôn giúp du khách.
7 Thái c a nhân viên i v i du khách không phân bi t nam, n
8 Thái c a c dân i v i du khách không phân bi t nam, n
9 Thái và cách c x c a khách du l ch cùng i luôn úng m c.
Giá cả trong du lịch là tổng hợp các chi phí mà khách du lịch phải chi trả cho các dịch vụ và sản phẩm tại khu du lịch, bao gồm: giá tour du lịch, giá phòng nghỉ, chi phí di chuyển, giá cả tại nhà hàng, và giá hàng hóa mua sắm.
Giá cả là yếu tố quan trọng mà du khách cần cân nhắc khi mua sắm dịch vụ Theo quy luật, giá càng rẻ thì người tiêu dùng càng có xu hướng mua nhiều hơn Các loại hình dịch vụ, như tham quan và giải trí, cần được cung cấp với giá cả hợp lý để thu hút du khách Nguyên tắc là du khách sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi nhận được nhiều dịch vụ với mức giá phù hợp, trong khi những khu du lịch có giá cả cao nhưng ít dịch vụ sẽ khó thu hút khách.
Thang o c a bi n “Giá c ”(theo Bindu Narayan và c ng s , 2008):
2 Giá vé vào c ng KDL là h p lý.
3 Giá c các d ch v n u ng trong KDL phù h p.
4 Giá c t ng x ng v i n, u ng t i nhà hàng trong KDL.
5 Giá c trong KDL không quá t so v i các KDL khác.
6 Giá c các s n ph m l u ni m t i các c a hàng trong KDL ch p nh n c. u c n: bao g m các d ch v n, u ng, nhà hàng, khách s n, ph ng ti n n chuy n, i l i, a ón du khách …Trong ó, d ch v n u ng là y u t c du khách c bi t quan tâm Du khách luôn có nhu c u th ng th c nh ng món n ngon, là c s n c a a ph ng, c ch bi n phù h p v i kh u v c a mình, s th ng xuyên ph c v và s n có c a các món n áp ng nhu c u c a khách v i l ng l n (d n theo Scales to mesure and benchmark SQ – Bindu Nayrayan,
Hữu cần là yếu tố bao gồm tất cả các nhu cầu thiết yếu của du khách mà khu du lịch cần chú trọng phục vụ chu đáo Khi đi du lịch, bất kỳ du khách nào cũng mong muốn có một bữa ăn ngon, không gian nghỉ ngơi sang trọng, sạch sẽ và dịch vụ chu đáo Chính vì vậy, khi đáp ứng những yếu tố làm hài lòng du khách, không thể không nhắc đến yếu tố Hữu cần.
Thang o c a bi n “H u c n”(theo Bindu Narayan và c ng s , 2008):
1 KDL có ph c v các món n c tr ng c a vùng, mi n.
2 KDL ph c v các món n phù h p cho m i ng i.
3 Nhà hàng KDL có không gian thoáng mát, l ch s
4 Nhà hàng ho t ng th ng xuyên ph c v du khách.
5 Các ph ng ti n a ón khách trong KDL luôn s n sàng.
6 ch v i ti n luôn s n có trong KDL ( sân bay, n i khách …) s h t ng: bao g m t t c nh ng n n t ng v v t ch t hi n có trong KDL mà d a vào ó, KDL có th ti n hành kinh doanh, cung c p d ch v s th h ng a khách du l ch: c s h t ng khách s n l u trú, c s h t ng các m tham quan trong KDL, s d dàng i l i, ti p c n v i KDL…(d n theo Scales to mesure and benchmark SQ – Bindu Nayrayan, 2008, trang 474&483).
Khi nói về sức hấp dẫn của Côn Đảo, ngoài những yếu tố văn hóa đã nêu, cần nhấn mạnh đến những cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp, hệ sinh thái động thực vật phong phú, và đặc biệt là các di tích lịch sử gắn liền với những cuộc chiến tranh Những yếu tố này không chỉ thu hút du khách mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của họ khi đến với Côn Đảo.
Thang o c a bi n “C s h t ng”(theo Bindu Narayan và c ng s , 2008):
1 KDL có nhi u thi t k nhân t o t ng thêm v p thiên nhiên.
2 s h t ng t i KDL r t t t, du khách d dàng i l i.
3 Có nhi u bi n báo h ng d n giúp du khách i l i d dàng.
4 KDL có bãi u xe r ng rãi, thu n ti n.
5 ng truy n m ng luôn s n có t i n i du khách , t i nh ng n i du khách n tham quan.
6 ch v vi n thông luôn s n có t i n i du khách , t i nh ng n i du khách n tham quan.
An toàn là yếu tố quan trọng giúp khách du lịch yên tâm, không lo lắng về những mối nguy hiểm và rủi ro có thể xảy ra liên quan đến sức khỏe và tài sản Các khu điểm du lịch rất chú trọng đến việc áp dụng các biện pháp bảo đảm an toàn tuyệt đối cho du khách, điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm mà còn củng cố uy tín của họ qua thời gian.
&483). hai nghiên c u c a Poon & Low (2005) và Bindu Narayan & c ng s
An toàn là yếu tố quyết định sự hài lòng của du khách, đóng vai trò quan trọng nhất trong một chuyến đi thú vị Theo nghiên cứu của Bindu Narayan và cộng sự (2008), an toàn không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của du khách mà còn là yếu tố cần thiết để đảm bảo một chuyến đi thành công.
2 u ki n an ninh t i n i du khách c m b o.
3 an toàn c a các ph ng ti n giao thông a ph ng (nh máy bay, tàu l a, xe buýt, taxi, xe kéo …).
4 KDL này chú tr ng s an toàn c a khách tham quan.
Tài nguyên du lịch bao gồm các cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử - văn hóa, công trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị văn hóa khác có thực sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch Đây là yếu tố cơ bản hình thành các khu du lịch, mô hình du lịch, tuyến du lịch và ô thu du lịch Tài nguyên du lịch là phần quan trọng nhất mà du khách và nhà quản lý du lịch quan tâm Con người luôn hào hứng với những cảnh quan thiên nhiên độc đáo và di tích lịch sử - văn hóa có ý nghĩa Du lịch chính là cơ hội để du khách trải nghiệm và khám phá những điều thú vị cũng như những bài học sâu sắc mà thiên nhiên, lịch sử và con người tạo nên Mức độ phong phú của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách Do đó, việc tìm kiếm, khai thác và duy trì, bảo tồn các tài nguyên thiên nhiên là rất quan trọng để thu hút nhiều du khách hơn.
(2005) ã ch ra r ng tài nguyên du l ch là m t ng c du l ch quan trong, tác ng n s hài lòng c a du khách.
Thang o “Tài nguyên du l ch”:
Theo Yoon & Uysal (2005), tài nguyên du lịch bao gồm các yếu tố sau: phong cảnh thiên nhiên với những bãi biển đẹp và vùng núi hùng vĩ; thị trấn và làng quê hấp dẫn với các nhà hàng ngon; và văn hóa đặc sắc với bãi biển sạch, người dân địa phương thân thiện và những thành phố sống động.
Mohammed & Som (2010) định nghĩa tài nguyên du lịch qua các khía cạnh sau: di sản văn hóa và lịch sử, bao gồm các lâu đài, di tích văn hóa nghệ thuật và truyền thống; tài nguyên thiên nhiên như khu bảo tồn thiên nhiên và bãi biển; và di sản thiên nhiên như các kỳ quan Nghiên cứu của Yoon & Uysal (2005) và Mohammed & Som (2010) đã chỉ ra rằng tài nguyên du lịch hiện có tại Khu du lịch Côn Đảo có thể đóng góp tích cực vào sự phát triển du lịch nơi đây.
2 Các di tích l ch s - v n hóa có giá tr nhân v n r t l n.
Tóm t t ch ng
Chúng tôi trình bày một số lý thuyết cơ bản về du lịch cộng đồng trong nghiên cứu; giới thiệu một số nghiên cứu, mô hình đã có và sự hài lòng của khách du lịch; trình bày những đặc điểm nổi bật của KDL Côn Đảo Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với KDL Côn Đảo được phát triển.
Mô hình xu t có 6 bi n c l p là: Lòng m n khách; Giá c ; H u c n; C s h ng; An toàn; Tài nguyên du l ch Bi n ph thu c là: S hài lòng c a du khách.
Ch ng ti p theo s trình bày Ph ng pháp nghiên c u.
An toàn hài lòng c a khách du l ch
Quy trình nghiên c u
Hình 3.1: Quy trình nghiên c u s khoa h c xu t MHNC
Ki m nh mô hình lý thuy t
- Ki m nh các gi thuy t
Hoàn ch nh MHNC và phát tri n thang o nháp 1
Th o lu n k t qu nghiên c u và m t s hàm ý k t lu n
Nghiên c u nh tính
K t qu nghiên c u nh tính
ng câu h i trong nghiên c u nh l ng (Ph l c 4).
Nghiên c u nh l ng
Thi t k m u nghiên c u
Nghiên cứu này tập trung vào việc thu thập ý kiến của du khách tại KDL Côn Đảo thông qua phương pháp khảo sát trực tuyến và email, nhằm đảm bảo tính khách quan Mẫu khảo sát được thực hiện với những du khách đã đến KDL Côn Đảo ít nhất một lần trong vòng ba năm qua Quy mô nghiên cứu và số lượng ý kiến thu thập sẽ phụ thuộc vào khu vực và tính chất của thông tin, cũng như các phương pháp phân tích dữ liệu và quy luật phân phối của các nhóm khách hàng khác nhau.
- ti n hành phân tích h i quy m t cách t t nh t, theo Tabachnick và Fidell,kích th c m u ph i m b o theo công th c: n 8m + 50 (n là c m u, m là s bi n c l p trong mô hình – n t Nguy n Th T Nga, 2010, Lu n v n th c s).
Trong khi ó, theo Harris RJ.Aprimer (1985): n 104 + m (v i m là s l ng bi n c l p và ph thu c), ho c n 50 + m, n u m < 5.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo Hair và cộng sự (1998) chỉ ra rằng kích thước mẫu tối thiểu cần có là 50, tối ưu là 100 và tỷ lệ quan sát trên biến là 5/1, nghĩa là mỗi biến cần ít nhất 5 quan sát.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, với mô hình nghiên cứu gồm 29 biến độc lập Theo nguyên tắc 5 mẫu/biến độc lập, cần tối thiểu 145 mẫu Tuy nhiên, do yêu cầu mẫu càng lớn càng tốt, tác giả quyết định thu thập dữ liệu từ 340 khách hàng.
Thi t k b ng câu h i
Bảng câu hỏi thiết kế trên cơ sở thang đo nháp được phát triển từ kết quả nghiên cứu nhân tính (mục 3.2.2) và bổ sung thêm phần thông tin cá nhân của du khách Bảng câu hỏi này đã sử dụng phương pháp phỏng vấn 20 du khách đã đến KDL Côn Đảo nhằm đánh giá mức độ hoàn chỉnh của các câu hỏi (phát biểu) và hình thức cũng như khả năng cung cấp thông tin của du khách Trên cơ sở đó, bảng câu hỏi đã được điều chỉnh thành bảng câu hỏi sử dụng phương pháp phỏng vấn chính thức (phụ lục 3).
Thu th p thông tin m u nghiên c u
Thông tin m u nghiên c u c thu th p b ng k thu t ph ng v n d i hai hình th c:
- Ph ng v n tr c ti p i t ng du khách là nh ng ng i ã t ng n KDL Côn o.
- Ph ng v n qua email b ng công c Forms – Google Docs i v i nh ng du khách tác gi có th liên h qua a ch email.
Trong nghiên cứu này, dữ liệu được nhập vào phần mềm SPSS 16 và sau đó được làm sạch để chuẩn bị cho việc thống kê và phân tích Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 340 bảng, trong khi tổng số bảng câu hỏi thu về là 278 bảng Sau khi xử lý dữ liệu, số bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng trong phân tích chính thức là 269 bảng, đạt tỷ lệ 96.76%.
Ph ng pháp phân tích d li u
Quá trình phân tích d li u nghiên c u c th c hi n qua các giai n: ánh giá s b thang o
Bài viết này trình bày việc đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo thông qua phương pháp hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sử dụng phần mềm SPSS 16 Nghiên cứu tập trung vào việc xử lý dữ liệu, loại bỏ các biến quan sát không đạt tiêu chuẩn (biến rác) để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của thang đo.
Cronbach alpha là một phương pháp thống kê dùng để đo lường độ tin cậy của các biến quan sát trong nghiên cứu Nó cho phép đánh giá mức độ nhất quán nội tại của các câu hỏi khảo sát, giúp xác định tính hợp lệ của một khái niệm nghiên cứu Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng, chỉ số Cronbach alpha là công cụ hữu ích trong việc kiểm tra chất lượng dữ liệu nghiên cứu.
Nghiên cứu của Ng c (2005, tr 257, 258) cho thấy rằng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng giá trị Cronbach alpha từ 0,7 trở lên là có thể sử dụng Trong khi đó, một số nhà nghiên cứu khác (như Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) cho rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể chấp nhận được, đặc biệt trong các nghiên cứu liên quan đến giáo dục và các đối tượng tham gia trong bối cảnh nghiên cứu.
Theo Nunnally et al (1994), hệ số Cronbach alpha không cung cấp thông tin về biến nào nên giữ lại và biến nào nên loại bỏ Do đó, bên cạnh hệ số Cronbach alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation), và những biến có tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp tổng hợp các biến quan sát thành một số nhân tố nhất định, nhằm rút gọn và đánh giá thang đo trong nghiên cứu, giúp tóm tắt các biến quan sát theo các khía cạnh khác nhau của các khái niệm nghiên cứu.
Tiêu chu n áp d ng và ch n bi n i v i phân tích nhân t khám phá EFAbao g m:
- Tiêu chu n Barlett và h s KMO dùng ánh giá s thích h p c a EFA.
Theo ó, gi thuy t H 0 (các bi n không có t ng quan v i nhau trong t ng th ) b bác b và do ó EFA c g i là thích h p khi: 0,5 KMO 1 và Sig < 0.5.
Tr ng h p KMO < 0,5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i d li u (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2005, tr.262).
Tiêu chí rút trích nhân tố bao gồm giá trị Eigenvalue và chỉ số Cumulative, giúp đánh giá mức độ giải thích của các nhân tố trong phân tích nhân tố Theo Gerbing và Anderson (1988), các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 không có tác động đáng kể đến thông tin tổng thể Do đó, chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 và có tổng phương sai trích đạt 50% mới được xem xét Tuy nhiên, giá trị Eigenvalue và phương sai trích còn phụ thuộc vào phương pháp rút trích và phép xoay nhân tố Nguyễn Khánh Duy (2009, tr.14) cho biết, trong phân tích EFA, phương pháp rút trích Principal Components kết hợp với phép xoay Varimax thường được áp dụng.
Tiêu chuẩn hệ số tải (Factor loadings) thể hiện mối quan hệ giữa các biến và nhân tố, được sử dụng để đánh giá mức độ ý nghĩa của phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo Hair và cộng sự, hệ số tải lớn hơn 0,3 được xem là tối thiểu, lớn hơn 0,4 là quan trọng, và lớn hơn 0,5 có ý nghĩa thực tiễn Trong trường hợp mẫu có kích thước dưới 100, nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải lớn hơn 0,55; nếu mẫu dưới 50, hệ số tải nên lớn hơn 0,75 (Nguyễn Khánh Duy, 2009, tr.14).
Trong nghiên cứu này, mẫu nghiên cứu gồm 269 đối tượng Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả tiến hành phân tích hồi quy các biến Trong quá trình kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's alpha, các thang đo có hệ số Cronbach alpha lớn hơn 0.6 được xem xét, và các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 đã bị loại Phương pháp trích xuất được sử dụng trong EFA là Principal Axis Factoring với phép xoay Promax, và các biến quan sát có hệ số Factor Loading lớn hơn 0.4 đã được giữ lại.
Phân tích h i qui tuy n tính b i
Quá trình phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện qua các bước cụ thể Bước đầu tiên là kiểm tra tổng quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan Điều này cho thấy điều kiện tiên quyết cho phân tích hồi quy là cần có tổng quan chất lượng giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Tuy nhiên, theo nghiên cứu của John và Benet-Martinez (2000), khi hệ số tương quan
Khi chỉ số 0,85 xuất hiện, cần xem xét vai trò của các biến liên quan, đặc biệt nếu hằng số quan sát lớn hơn 0,85, vì điều này có thể dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến Để xây dựng mô hình hồi quy chính xác, cần thực hiện các thử nghiệm thích hợp.
- a ch n các bi n a vào mô hình h i qui
Vi c l a ch n các bi n a vào mô hình h i qui có th th c hi n theo m t trong ba ph ng pháp:
+ Ph ng pháp a vào d n t ng bi n c l p;
+ Ph ng pháp lo i d n t ng bi n c l p;
+ Ph ng pháp ch n t ng b c (k t h p gi a a vào d n và lo i tr d n).
+ Ph ng pháp Enter (SPSS x lý t t c các bi n a vào cùng m t l t).
Mô hình được lựa chọn cần phải phù hợp với dữ liệu thông qua phương pháp phân tích ANOVA Giả thuyết H0 cho rằng không có mối liên hệ giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập (1 = 2 = 3 n = 0) Nếu thống kê F có giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, chúng ta bác bỏ giả thuyết H0, cho thấy mô hình của các biến độc lập có thể giải thích biến thiên của biến phụ thuộc Điều này chứng tỏ rằng mô hình đã được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và có thể được sử dụng hiệu quả.
R² (R Square) là chỉ số đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy, nhưng nó có xu hướng tăng khi thêm biến độc lập, ngay cả khi những biến này không thực sự cải thiện mô hình Do đó, R² điều chỉnh (Adjusted R Square) được sử dụng để đánh giá chính xác hơn, vì nó không phụ thuộc vào số lượng biến thêm vào, giúp phản ánh đúng mức độ phù hợp của mô hình hồi quy.
Xác định các hệ số của phương trình hồi quy, trong đó hệ số hồi quy riêng phần thể hiện sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập X thay đổi một đơn vị, trong khi các biến độc lập khác giữ nguyên Tuy nhiên, hệ số của biến phụ thuộc vào mức độ của các biến độc lập, vì vậy việc so sánh trực tiếp chúng với nhau là không có ý nghĩa Do đó, có thể so sánh các hệ số hồi quy với nhau để xác định tầm quan trọng (mức độ ảnh hưởng) của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc, người ta biểu diễn số của tất cả các biến độc lập ngược vào lượng lách chuẩn beta Kiểm tra với các giá trị cần thiết trong hồi quy.
Mô hình hồi quy là một công cụ phù hợp trong nghiên cứu mà không vi phạm các giả định Do đó, sau khi xây dựng phương trình hồi quy, cần kiểm tra các vi phạm giả định một cách cần thiết.
- Ph n d c a các bi n ph thu c có phân ph i chu n và ph ng sai c a sai s không i;
- Không có t ng quan gi a các ph n d ;
- Không có t ng quan gi a các bi n c l p (không có hi n t ng a c ng tuy n).
- Công c ki m tra gi nh ph n d có phân ph i chu n là th t n s Histogram, ho c th t n s P-P slot.
- Công c ki m tra gi nh sai s c a bi n ph thu c có ph ng sai không i là th phân tán c a ph n d và giá tr d oán ho c ki m nh Spearman.
- Công c c s d ng ki m tra gi nh không có t ng quan gi a các ph n d là i l ng th ng kê d (Durbin – Watson).
Công cụ sử dụng phát hiện tình trạng đa cộng tuyến là chỉ số chấp nhận được của biến (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF) Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, tr 217, 218), quy tắc chung là VIF > 10 cho thấy sự hiện diện của đa cộng tuyến, trong khi đó, theo Nguyễn Đình Th và Nguyễn Thị Mai Trang (2011, tr 497), khi VIF > 2 cần phải cân nhắc hiện tượng đa cộng tuyến.
Ki m nh s khác bi t v s ánh giá c a khách hàng i v i các yêu t tác ng n quy t nh tiêu dùng s a b t nh p kh u c a ng i dân TP.HCM theo các c m cá nhân c a khách hàng
Công c s d ng là phép ki m nh Independent – Sample T-Test ho c phân tích ph ng sai (ANOVA) Trong ó:
Kiểm định T-Test độc lập được sử dụng trong nghiên cứu để phân tích sự khác biệt giữa hai nhóm cá nhân, trong đó mỗi nhóm có hai thuộc tính khác nhau, bao gồm giới tính (nam và nữ) Do đó, nghiên cứu sẽ chia thành hai nhóm thống kê riêng biệt để đảm bảo tính chính xác trong việc so sánh.
Tóm t t ch ng
Bài viết trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm đánh giá các khái niệm nghiên cứu và kiểm định giả thuyết Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua thảo luận nhóm tập trung gồm 10 du khách đã đến KDL Côn Đảo và 4 cán bộ, nhân viên marketing của Công ty du lịch Bến Thành (phụ trách tour Sài Gòn – Côn Đảo) nhằm hiểu rõ hơn về trải nghiệm của du khách Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp và khảo sát qua email với 340 khách du lịch đã đến KDL Côn Đảo nhằm đánh giá thang đo và kiểm định giả thuyết.
Trong chương này, chúng tôi sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, cách hình thành và đánh giá thang đo, cũng như cách thức chọn mẫu cho nghiên cứu Chương tiếp theo sẽ giới thiệu phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu, bao gồm mô tả mẫu, đánh giá thang đo, phân tích tổng quan và hồi quy kiểm định giả thuyết.
Chương 3 trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu, trong khi chương 4 tập trung vào các kết quả của phân tích dữ liệu Chương 4 bao gồm 4 phần chính: (1) Thống kê mô tả, (2) Đánh giá thang đo thông qua phương pháp sự tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, (3) Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi quy.
Th ng kê mô t m u
Công nhân và nhân viên công ty 116 43.1
Cán b viên ch c, giáo viên 115 42.8
Thu nh p hàng tháng i 5 tri u 31 11.5
Trên 20 tri u 50 18.6 gi i tính, t l kh o sát m u theo gi i tính t ng i ng u, k t qu phân tích hình 4.1 cho th y có 49.1% m u là nam gi i và 50.9 % là n
Trong độ tuổi từ 36-55, tỷ lệ người tham gia khảo sát chiếm 28.6%, trong khi đó, nhóm tuổi 18-35 chỉ chiếm 21.6%, và nhóm trên 55 tuổi là 18% Về trình độ học vấn, kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ người có trình độ cao đẳng và đại học chiếm cao nhất với 60.2%, tiếp theo là trình độ chưa qua cao đẳng với 20.4%, và tỷ lệ người có trình độ trên đại học là 19.3% Về ngành nghề, 43.1% người tham gia khảo sát làm công nhân và nhân viên công ty, 42.8% là cán bộ chức, giáo viên, trong khi chỉ có 14.1% là doanh nhân, không có ai là sinh viên hoặc học sinh Về thu nhập, 11.5% có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng, 34.6% có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng/tháng, 35.3% có thu nhập từ 10 đến dưới 20 triệu đồng/tháng, và 18.6% có thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng.
Ki m nh thang o b ng h s tin c y Cronbach Alpha
Kết quả phân tích Cronbach alpha cho thấy năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách với hệ số alpha đạt yêu cầu > 0.6 Cụ thể, thang đo Lòng mến khách có alpha = 0.826, trong khi thang đo Hấp dẫn có alpha cao nhất là 0.912 Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, cho thấy tất cả các yếu tố này đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của du khách, và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bi n quan sát Trung bình thang o n u lo i bi n
Ph ng sai thang o n u lo i bi n ng quan bi n ng
Cronbach's Alpha u lo i bi n này
Thang o Lòng m n khách (MK) Alpha = 0.846
Thang o An toàn (AT) Alpha = 0.865
Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo sự hài lòng được trình bày trong bảng 4.3 cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.826, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy tính tin cậy cao của thang đo Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, cho thấy các biến này có mối liên hệ chặt chẽ và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bi n quan sát Trung bình thang o n u lo i bi n
Ph ng sai thang o n u lo i bi n ng quan bi n ng
Cronbach's Alpha u lo i bi n này
Thang o S hài lòng (HL) Alpha = 0.826
4.3 Phân tích nhân t khám phá (EFA)
Sau khi kiểm tra tính cậy của các thang đo, phân tích nhân tố đã được tiến hành Phương pháp rút trích chính phân tích nhân tố là phương pháp Principal axis factoring với phép quay Promax và chuẩn hóa Kaiser Kết quả EFA cho thấy các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách và thang đo sự hài lòng của du khách là 1 (bảng 4.3).
- Ch s KMO = 0.954 v i giá tr sig = 0.000, ch ng t d li u phân tích thích p EFA.
Trong nghiên cứu, 34 biến quan sát đã được trích thành 5 nhân tố với giá trị Eigenvalue đạt 1.879 và phương sai trích đạt 60.482%, cho thấy phương sai trích yêu cầu Tuy nhiên, các biến CSHT4, AT4 và AT6 có hệ số tải nhân tố không đạt yêu cầu ( 0.05, cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa ba yếu tố này ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách.
4.6.3 Ki m nh s khác bi t c a các y u t tác ng theo trình h c v n c a du khách ki m nh s khác bi t theo trình h c v n trong vi c ánh giá các y u t tác ng n s hài lòng c a du khách, tác gi ti n hành phân tích ph ng sai m t u t v i tin c y 95%. t qu phân tích (xem ph l c 10) nh sau:
Kết quả kiểm tra đồng nhất phương sai (Test of Homogeneity of Variances) cho biết các yếu tố MK, HC, và CSHT có giá trị p lần lượt là 0.930, 0.407 và 0.671, đều lớn hơn 0.05 Điều này cho thấy phương sai giữa các nhóm không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Do đó, kết quả phân tích ANOVA có thể được sử dụng tiếp theo.
- t qu phân tích t b ng ANOVA cho th y, v i m c ý ngh a sig c a MWFI
MK = 0.657, HC = 0.163, CSHT = 0.186 u l n h n 0.05 nên có th k t lu n, ch a tìm th y s khác bi t v tu i trong vi c ánh giá các y u t này tác ng n s hài lòng c a du khách.
4.6.4 Ki m nh s khác bi t c a các y u t tác ng theo tu i c a du khách ki m nh s khác bi t theo ngh nghi p trong vi c ánh giá các y u t tác ng n s hài lòng c a du khách, tác gi ti n hành phân tích ph ng sai m t y u v i tin c y 95%. t qu phân tích (xem ph l c 10) nh sau:
Kiểm định đồng nhất phương sai (Test of Homogeneity of Variances) cho biết các yếu tố MK, HC, và CSHT có giá trị p lần lượt là 0.650, 0.204, và 0.246, đều lớn hơn 0.05 Điều này cho thấy phương sai giữa các nhóm không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Do đó, kết quả phân tích ANOVA có thể được sử dụng một cách hợp lệ.
- t qu phân tích t b ng ANOVA cho th y, v i m c ý ngh a sig c a MWFI
MK là 0.108 và CSHT là 0.102, cho thấy có sự khác biệt đáng kể trong việc đánh giá hai yếu tố Lòng mến khách và Cơ sở hạ tầng đối với sự hài lòng của du khách Đặc biệt, biến HC có hệ số sig = 0.05, cho phép chúng ta kết luận rằng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong yếu tố Hương vị liên quan đến sự hài lòng của du khách.
4.6.5 Ki m nh s khác bi t c a các y u t tác ng theo thu nh p c a du khách ki m nh s khác bi t theo thu nh p trong vi c ánh giá các y u t tác ng n s hài lòng c a du khách, tác gi ti n hành phân tích ph ng sai m t y u t v i tin c y 95%. t qu phân tích (xem ph l c 10) nh sau:
Kiểm định đồng nhất phương sai (Test of Homogeneity of Variances) cho biết kết quả phương sai với mức ý nghĩa sig của các yếu tố MK là 0.065, HC là 0.553, và CSHT là 0.177, đều lớn hơn 0.05 Điều này cho thấy phương sai đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố thu nhập không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Do đó, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tiếp theo.
- t qu phân tích t b ng ANOVA cho th y, v i m c ý ngh a sig c a MWFI
MK = 0.775, HC = 0.096, CSHT = 0.085 u l n h n 0.05 nên có th k t lu n, ch a tìm th y s khác bi t v thu nh p trong vi c ánh giá các y u t tác ng n s hài lòng c a du khách.
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu về các nhân tố và mức ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với KDL Côn Đảo Kết quả cho thấy có 3 yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách, được sắp xếp theo thứ tự mức quan trọng từ cao đến thấp: Hấp dẫn, Cơ sở vật chất và Lòng mến khách Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt về giới tính, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, tuổi và thu nhập trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại KDL Côn Đảo.
CH NG 5: TH O LU N K T QU NGHIÊN C U VÀ KI N NGH
Tóm t t
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu các nhân tố và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với KDL Côn Đảo Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại KDL Côn Đảo, được sắp xếp theo thứ tự mức độ quan trọng từ cao đến thấp là: Hấp dẫn, Cơ sở vật chất và Lòng mến khách Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt về giới tính, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, tuổi và thu nhập trong việc đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách tại KDL Côn Đảo.
CH NG 5: TH O LU N K T QU NGHIÊN C U VÀ KI N NGH
Chương 4 trình bày kết quả đánh giá thang đo và phương trình hồi quy của mô hình nghiên cứu, bao gồm kết quả kiểm định mô hình và các giá trị thiết yếu trong mô hình Đầu tiên, nghiên cứu đã giải quyết mục tiêu thứ nhất và thứ hai là xác định và phân loại các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách tại KDL Côn Đảo Mục tiêu tiếp theo của nghiên cứu là phân tích kết quả nghiên cứu và đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách Để đạt được mục tiêu trên, tác giả tiến hành theo trình tự sau: (1) Thảo luận kết quả nghiên cứu.
(2) Rút ra m t s ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c a du khách i v i KDLCôn o.
Th o lu n k t qu nghiên c u
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của du khách phụ thuộc vào ba thành phần chính: Hữu ích, Cơ sở vật chất và Lòng mến khách Kết quả từ phân tích hồi quy cho thấy các thành phần này có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của du khách Trong đó, Cơ sở vật chất có tác động mạnh nhất (β = 0.343), tiếp theo là Hữu ích (β = 0.326), và cuối cùng là Lòng mến khách với tác động thấp nhất (β = 0.188).
Nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt về giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, tuổi tác và thu nhập trong việc đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với KDL Côn Đảo.
Th ng kê m u
Công nhân và nhân viên công ty 116 43.1
Cán b viên ch c, giáo viên 115 42.8
Thu nh p hàng tháng i 5 tri u 31 11.5
Trên 20 tri u 50 18.6 gi i tính, t l kh o sát m u theo gi i tính t ng i ng u, k t qu phân tích hình 4.1 cho th y có 49.1% m u là nam gi i và 50.9 % là n
Trong độ tuổi từ 36-55, tỷ lệ người tham gia khảo sát chiếm 28.6%, trong khi đó nhóm tuổi 18-35 chỉ có 21.6% và nhóm trên 55 tuổi chiếm 18.6% Về trình độ học vấn, kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ người có trình độ cao đẳng và đại học là cao nhất với 60.2%, tiếp theo là trình độ trung cấp với 20.4%, và chỉ 19.3% có trình độ dưới trung cấp Về nghề nghiệp, 43.1% người tham gia là công nhân và nhân viên công ty, 42.8% là cán bộ chức, giáo viên, trong khi chỉ có 14.1% là doanh nhân, không có ai là sinh viên hay học sinh Về thu nhập, 11.5% có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng, 34.6% có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng, 35.3% có thu nhập từ 10-20 triệu đồng/tháng, và 18.6% có thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng.
4.2 Ki m nh thang o b ng h s tin c y Cronbach alpha
Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho thấy năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách có hệ số alpha yêu cầu > 0.6 Trong đó, thang đo Lòng mến khách có hệ số alpha là 0.826, và thang đo Hấp dẫn đạt hệ số cao nhất là 0.912 Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, cho thấy rằng tất cả các yếu tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách và sẽ được phân tích nhân tố tiếp theo.
Bi n quan sát Trung bình thang o n u lo i bi n
Ph ng sai thang o n u lo i bi n ng quan bi n ng
Cronbach's Alpha u lo i bi n này
Thang o Lòng m n khách (MK) Alpha = 0.846
Thang o An toàn (AT) Alpha = 0.865
Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo sự hài lòng cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.826, vượt qua ngưỡng tối thiểu 0.6, cho thấy tính tin cậy cao của thang đo này Hệ số tương quan biến tổng của các biến biểu hiện đều lớn hơn 0.3, khẳng định rằng các biến này có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Bi n quan sát Trung bình thang o n u lo i bi n
Ph ng sai thang o n u lo i bi n ng quan bi n ng
Cronbach's Alpha u lo i bi n này
Thang o S hài lòng (HL) Alpha = 0.826
4.3 Phân tích nhân t khám phá (EFA)
Sau khi kiểm tra tính chính xác của các thang đo, phân tích nhân tố đã được thực hiện để khám phá cấu trúc tiềm ẩn Phương pháp rút trích nhân tố sử dụng là Principal Axis Factoring kết hợp với phép quay Promax và Kaiser Normalization Kết quả EFA cho thấy các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách được thể hiện rõ trong bảng 4.3.
- Ch s KMO = 0.954 v i giá tr sig = 0.000, ch ng t d li u phân tích thích p EFA.
Trong nghiên cứu, 34 biến quan sát được trích thành 5 nhân tố với Eigenvalue là 1.879 và phương sai trích đạt 60.482%, cho thấy phương sai trích yêu cầu Tuy nhiên, các biến CSHT4, AT4 và AT6 có hệ số tải nhân tố không đạt yêu cầu ( 0.05) Do đó, giả thuyết H0: hệ số tương quan bằng 0 không bị bác bỏ, cho phép chúng ta kết luận rằng không có mối liên hệ đáng kể giữa các biến.
(Ngu n: K t qu thu c t phân tích d li u nghiên c u)
Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt đáng kể trong việc đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách tại KDL Côn Đảo, dựa trên nghề nghiệp của họ Cụ thể, các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng được xác định qua phương pháp phân tích phương sai với mức tin cậy 95% Những khác biệt này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của từng nhóm du khách để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố MK, HC và CSHT có giá trị p lần lượt là 0.395, 0.216 và 0.489, đều lớn hơn 0.05 Điều này cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố này trong việc đánh giá tác động của chúng Do đó, kết quả phân tích ANOVA có thể được sử dụng để khẳng định rằng các yếu tố nghiên cứu không có sự khác biệt đáng kể.
Phân tích ANOVA cho thấy, với mức ý nghĩa sig của MK là 0.963, HC là 0.681 và CSHT là 0.752, tất cả đều lớn hơn 0.05, do đó không thể kết luận có sự khác biệt đáng kể giữa các yếu tố này trong việc đánh giá tác động của chúng đến sự hài lòng của du khách tại KDL Côn Đảo.
4.6.2 Ki m nh s khác bi t c a các y u t tác ng theo gi i tính c a du khách
Kiểm định Independent – Sample T-Test được sử dụng để xác định xem có sự khác biệt nào về giá trị trung bình giữa hai nhóm, cụ thể là giữa hai nhóm du khách nam và nữ Kết quả thực hiện trên phần mềm cho thấy các biến MK, HC và CSHT đều có giá trị Sig > 0.05, do đó không thể kết luận rằng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của du khách giữa ba yếu tố này.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã phân tích sự khác biệt của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách theo trình học văn hóa, sử dụng phương pháp phân tích phương sai với độ tin cậy 95% Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt đáng kể giữa các yếu tố tác động, điều này góp phần làm rõ hơn về mối liên hệ giữa trình độ học vấn và sự hài lòng của du khách.
Kiểm định đồng nhất phương sai (Test of Homogeneity of Variances) cho biết kết quả phương sai với mức ý nghĩa sig của các yếu tố MK là 0.930, HC = 0.407, CSHT = 0.671, đều lớn hơn 0.05 Điều này cho thấy phương sai đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố trình học không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Do đó, kết quả phân tích ANOVA có thể được sử dụng tiếp theo.
- t qu phân tích t b ng ANOVA cho th y, v i m c ý ngh a sig c a MWFI
MK = 0.657, HC = 0.163, CSHT = 0.186 u l n h n 0.05 nên có th k t lu n, ch a tìm th y s khác bi t v tu i trong vi c ánh giá các y u t này tác ng n s hài lòng c a du khách.
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách được phân tích theo tuổi và nghề nghiệp, cho thấy sự khác biệt rõ rệt Tác giả sử dụng phương pháp phân tích phương sai với mức độ tin cậy 95% để đánh giá các yếu tố này Kết quả phân tích cho thấy những yếu tố tác động đến sự hài lòng không đồng nhất giữa các nhóm tuổi và nghề nghiệp, điều này mở ra hướng nghiên cứu sâu hơn về sự đa dạng trong trải nghiệm của du khách.
Kiểm định đồng nhất phương sai (Test of Homogeneity of Variances) cho biết kết quả phương sai với mức ý nghĩa sig của các yếu tố MK là 0.650, HC = 0.204, CSHT = 0.246, đều lớn hơn 0.05 Điều này cho thấy phương sai giữa các yếu tố này không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Do đó, kết quả phân tích ANOVA có thể được sử dụng tiếp theo.
- t qu phân tích t b ng ANOVA cho th y, v i m c ý ngh a sig c a MWFI
