Dự báo, phân tích nhu cầu của khách hàng sau đại dịch covid 19

Hãy phân tích để đưa ra "dự báo" rằng trong thời gian tới hành vi của khách hàng có những thay đổi nào, và các doanh hay tổ chức nên/cần làm gì để đón bắt cơ hội và thích nghi với sự tha

VŨ HỒNG HẠNH 1

Marketing điện tử (219)_3

Giảng viên: Phạm Hồng Hoa

Họ và tên: Vũ Hồng Hạnh

Mã sinh viên: 11171536

Ðề bài:

Như thảo luận của các chương trước, chúng ta đã thấy tư duy làm MKT 4.0 được thể hiện như thế nào trong từng hành động và để ứng phó với sự biến đổi của môi trường

Tiếp nối với nó, bài học lần này chúng ta sẽ nói đến sự thay đổi của hành vi

và nhu cầu khách hàng Ðại dịch Covid 19 lần này thật sự đã thay đổi rất nhiều thứ Hãy phân tích để đưa ra "dự báo" rằng trong thời gian tới hành vi

của khách hàng có những thay đổi nào, và các doanh hay tổ chức nên/cần làm gì để đón bắt cơ hội và thích nghi với sự thay đổi đó?

P/s: NC cả hành vi online và offline, so sánh với hành vi kiểu "truyền thống" trước đây (chứ không phải chỉ so sánh giữa sau và trước dịch)

VŨ HỒNG HẠNH 2

MỤC LỤC

1 THỜI THẾ ÐỔI THAY 3

1.1 SỰ TÁC ÐỘNG CỦA CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 3

1.2.Ả NH HƯỞNG CỦA C OVID -19 ÐẾN THỊ TRƯỜNG VIỆT N AM 4

2 SỰ THAY ÐỔI CỦA HÀNH VI VÀ NHU CẦU KHÁCH HÀNG 6

2.1 HÀNH VI TRUYỀN THỐNG OFFLINE 6

2.1.1 T ĂNG CƯỜNG TRỮ HÀNG 6

2.1.2 H ẠN CHẾ CÁC HOẠT ÐỘNG GIẢI TRÍ 6

2.1.3 N GƯỜI TIÊU DÙNG TẬP TRUNG VÀO SỨC KHOẺ HƠN 7

2.2 HÀNH VI HIỆN ÐẠI ONLINE 7

2.2.1 S Ự BẮT BUỘC THÍCH NGHI VỚI ÐIỆN TỬ 7

2.2.2 X UẤT HIỆN SỰ CẨN THẬN HƠN TRONG QUÁ TRÌNH TÌM KIẾM THÔNG TIN 8

3 DỰ BÁO SỰ THAY ÐỔI CỦA HÀNH VI KHÁCH HÀNG 10

3.1 TRONG NGẮN HẠN 10

3.2 TRONG TRUNG VÀ DÀI HẠN 11

3.2.1 Ý THỨC VỀ SỨC KHOẺ VÀ VỆ SINH TĂNG MẠNH 11

3.2.2 G IAO DỊCH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN TIẾP TỤC TĂNG CAO 11

3.2.3 S Ự PHỔ BIẾN CỦA ÐA KÊNH 12

3.2.4 T ÍNH CẨN THẬN KHI DÒ XÉT THÔNG TIN 12

4 CÁC DOANH NGHIỆP NÊN LÀM GÌ? 13

4.1 ÐẨ Y MẠNH CÁC CHƯƠNG TRÌNH CSR 13

4.2 TRUYỀN THÔNG BÊN TRONG VÀ BÊN NGOÀI 14

4.3 ÐỀ XUẤT SÁNG KIẾN, Ý NGHĨA VỚI BỐI CẢNH 14

4.4 ÐIỀU CHỈNH NGÂN SÁCH TRUYỀN THÔNG 15

4.5 LÊN KẾ HOẠCH CHO DÀI HẠN 15

VŨ HỒNG HẠNH 3

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã đánh dấu rất nhiều thay đổi trong kinh doanh nói riêng tại Việt Nam và cả thế giới nói chung Thương mại điện tử hẳn

là loại hình kinh doanh phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam

Tại Ðông Nam Á, Việt Nam hiện là thị trường thương mại điện tử có giá trị thứ hai Doanh thu thương mại điện tử Việt Nam năm 2016 chỉ thấp hơn Indonesia một chút mặc dù có dân số nhỏ hơn gần ba lần

Tốc độ tăng trường của thị trường thương mại điện tử ở Indonesia, Việt Nam, Thái Lan, và

Philipines năm 2015–2016 (USD)

VŨ HỒNG HẠNH 4

Vào những năm 2014–2015, giao dịch online vẫn là một thứ gì đó khá mới với người Việt Nam, kể cả tại những thành phố lớn Tuy nhiên, khi Grab bắt đầu xâm nhập thị trường Việt Nam năm 2014 đã giúp thói quen mua hàng online tăng đáng kể

Với người anh lớn Grab dẫn đầu cuộc chơi, tạo thói quen cho mọi người sử dụng dịch vụ trực tuyến, rất nhiều các doanh nghiệp tham gia vào thị trường thương mại điện tử sôi động của Việt Nam Từ đây đã có sự chuyển dịch thay đổi từ hành vi mua hàng kiểu truyền thống trực tiếp đến đến mua hàng kiểu hiện đại trực tuyến

Còn xét riêng đối với Marketing, chúng ta đã chuyển dịch sang thời đại kỷ nguyên của Marketing 4.0 với trọng tâm là con người đặt trong sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ

Sự phát tán nhanh chóng của dịch bệnh Covid-19, cộng với tinh thần lo sợ dịch bệnh của nhân dân Việt Nam, thị trường trong nước ta hẳn đã phải chịu đựng nhiều biến động đến từ người dân Với hy vọng Việt Nam sẽ vẫn duy trì

và tiếp tục đà tăng trưởng 7.02% của năm 2019 trong năm 2020, thì sự bùng phát của dịch Covid-19 nhiều khả năng sẽ ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng của kinh tế năm nay

Rất nhiều các quốc gia lớn khi có người dân nhiễm bệnh đã chọn những biện pháp phòng bệnh“không giống ai”để có thể giữ vững kinh tế nước nhà, không để thị trường sụp đổ nói riêng, và sự tránh sự khủng hoảng đến từ dịch bệnh nói chung như:

VŨ HỒNG HẠNH 5

• Tổng thống Donald Trump ban đầu kiên quyết sự bùng nổ của dịch bệnh

và cho rằng đây chỉ là một dịch cúm thông thường chứ không thể là đại dịch Tuy nhiên, trong cuộc họp báo ngày 01 tháng 04 gần đây tại Nhà Trắng, Trump đã thừa nhận rằng mình đã từng xem thường dịch bệnh này Ông còn cho biết thêm ông đã biết trước mối nguy hiểm của

Covid-19 nhưng tỏ ra xem thường vì muốn mang lại hy vọng cho người dân

• Anh Quốc từng sử dụng chiến dịch miễn dịch cộng đồng thay vì cách ly

xã hội Thủ tướng Anh Quốc rằng việc cách ly xã hội sẽ khiến cho cuộc sống của toàn bộ người dân thay đổi quá nhanh và họ sẽ không chịu đồng ý nghe lời

Trong hai tháng đầu năm 2020, chỉ số CPI đã tăng lên 5.91% - cao nhất trong vòng 7 năm qua Dẫn đến nhu cầu tiêu dùng trong nước tăng trưởng chậm lại, chỉ đạt 9,8% so với 14.4% cùng kỳ năm ngoái, mức tăng thấp nhất từ năm

2014 đến năm theo Tổng Cục Thống Kê Việt Nam

Xét trong ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) nói riêng, sự bùng phát của dịch Covid-19 đã và đang gián đoạn hoạt động kinh doanh của các nhà sản xuất FCMG và các nhà bán lẻ Tuy nhiên không phải ngành hàng nào, nhà bán lẻ nào cùng chịu ảnh hưởng tiêu cực

Nền kinh tế ngầm Việt Nam, cụ thể như những người bán hàng onine, đang

có xu hướng được nhiều người chấp nhận hơn khi trong tình cảnh phải chủ động cách ly ở nhà

VŨ HỒNG HẠNH 6

2.1.1 Tăng cường trữ hàng

Theo số liệu của Worldpanel, ngành hàng tiêu dùng nhanh Việt Nam tăng trưởng chậm lại trong hai tháng đầu năm 2020 dù cho bức tranh 2019 hết sức lạc quan

Ðể có thể nhìn thấy chính xác những tác dọng của Covid-19 lên hành vi mua sắm của người tiêu dùng, Kantar Worldpanel phân tích dữ liệu mua sắm trong

4 tuần say Tết năm 2020 (thời gian thông tin dịch bệnh bắt đầu lan truyền rộng rãi tại Việt nam và bắt đầu có ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ngay từ tuần đầu tiên sau Tết Nguyên Ðán) so với 4 tuần sau Tết năm 2019

Người tiêu dùng Việt Nam tại khu vực Thành thị 4 Thành phố chính có xu hướng mua dự trữ ba nhóm hàng hoá, bao gồm:

• Sản phẩm vệ sinh cá nhân và gia đình nhàm giữ gìn vệ sinh và diệt khuẩn

• Thực phẩm tiện lợi và gia vị nấu ăn do tâm lý sợ phải cách ly hoàn toàn

• Sản phẩm bổ sung dưỡng chất và nâng cao hệ miễn dịch để tăng cường sức khoẻ, phòng chống dịch bệnh

2.1.2 Hạn chế các hoạt động giải trí

Ngoài ra, nhu cầu giải trí, tiệc tùng giảm bớt, đa phần người dân có xu hướng hạn chế tự tập đông người nhằm gỉam thiểu rủi ro nhiễm bệnh

VŨ HỒNG HẠNH 7

Mặt khác, họ cũng đang cắt giảm bớt chi tiêu ở các mặt hàng mang tính giải trí Trong đó, các loại đồ uống không cồn và có cồn đều bị ảnh hưởng nhiều nhất trong mùa dịch Cụ thể như bia và các loại thức uông giả khát ghi nhận các mức giảm sâu

2.1.3 Người tiêu dùng tập trung vào sức khoẻ hơn

Như đã nói ở trên, 2 trên 3 nhóm hàng hoá đượ người dân lưu trữ nhiều đều

có liên quan đến sức khoẻ của người tiêu dùng là sản phẩm vệ sinh cá nhân

và sản phẩm tăng cường hệ miễn dịch

Ngoài ra, với sự gia tăng nhu cầu về khẩu trang và nước rửa tay khô, không quá ngạc nhiên khi các cửa hiệu drugstore và nhà thuốc ghi nhận tăng trưởng mạnh mẽ Ðây là bằng chứng cho việc người tiêu dùng chi tiêu mạnh hơn cho các sản phẩm vệ sinh tại các kênh này

2.2.1 Sự bắt buộc thích nghi với điện tử

Mua sắm trực tuyến chiếm ưu thế và bùng nổ ấn tượng Nhiều người mua sắm trực tuyến hơn bình thường Xu hướng này dự kiến còn kéo dài, đặc biệt là sau khi chính quyền địa phương đã vận động tránh tiếp xúc đám đông, và thay vào đó là mua sắm trực tuyến để hạn chế tối đa sự lây lan của dịch Ðây là một cơ hội lớn cho nhóm khách hàng XXX bắt kịp với xu thế mua sắm trực tuyến của thời đại công nghệ số ngày nay Ðã khoảng 5 năm từ khi dịch

vụ mua sắm hàng online trở nên phổ biến tại Việt Nam Chắc chắn hầu hết những người thuộc nhóm khách hàng Innovators – Ðổi mới, Early Adopters – Thích nghi nhanh, và nhóm khách hàng Early Majority – Chấp nhận sớm

đã có thói quen và sử dụng thành thạo mua sắm trực tuyến Tuy nhiên, nhóm

VŨ HỒNG HẠNH 8

khách hàng Late Majority – Chấp nhận muộn và Laggards – Nhóm khách hàng theo sau vẫn chưa có thói quen sử dụng mua sắm trực tuyến, và những người này chủ yếu thuộc Thế hệ Baby Bommers (những người sinh ra trong khoảng những năm 1940 đến 1960) và thế hệ Gen X – Xennials (những người sinh ra trong khoảng những năm 1960 đến 1980)

Nhưng với tình hình của cách ly xã hội và dịch bệnh diễn biến phức tạp sẽ giúp họ đẩy nhanh quá trình ra quyết định mua và sử dụng dịch vụ mua hàng online này hơn rất nhiều

Biểu đồ danh mục khách hàng

2.2.2 Xuất hiện sự cẩn thận hơn trong quá trình tìm kiếm thông tin

Quá trình tìm kiếm thông tin trong thời đại 4.0 chắc chắn sẽ có sự xuất hiện của mạng xã hội và Internet Tuy nhiên, rất nhiều trường hợp tung tin giả đã

bị lên án trong suốt những ngày tháng đầu tranh với dịch bệnh Tuy không gây ra quá nhiều ảnh hưởng nặng nề cho xã hội nhưng những tin giả đã một phần gây hoang mang và ảnh hưởng đến tâm lý người dùng mạng xã hội Ðiều này gây ra một sự cân nhắc lại về độ tin cậy đối với thông tin trên mạng xã hội

VŨ HỒNG HẠNH 9

Ðối với mạng xã hội nói chung, với hai đặc trưng vốn có của nó là (1) tính tức thời và (2) hiệu ứng lan truyền, một tin tức giả có thể được phát tán đi rất nhanh và rất rộng chỉ trong vòng vài giây Chính vì điều nay, những người dùng mạng xã hội gần đây có xu hướng quay trở về với những trang báo mạng với nội dung được kiểm duyệt kỹ càng và đáng tin cậy hơn rất nhiều

VŨ HỒNG HẠNH 10

Sự lây lan của virus trở thành một vấn đề khẩn cấp mang tính toàn cầu Do

đó ý thức về sức khoẻ của người tiêu dùng Việt Nam sẽ tăng lên đáng kể Ðể giữ an toàn và bảo vệ bản thân, người tiêu dùng hạn chết bớt các hoạt động hàng ngày có tương tác với đám đông Tần suất đi mua sắm sẽ có thể giảm bớt thay vào đó kích thước giỏ hàng tăng lên cho mỗi lần mua hàng

Chi tiêu cho ăn uống (F&B) và các hoạt động tiêu dùng khác bên ngoài nhà có

xu hướng bị cắt giảm Dù vậy, việc tiêu thụ hàng tiêu dùng nhanh tại nhà dự kiến vẫn sẽ duy trì tăng trưởng và ít bị ảnh hưởng hơn so với tiêu dùng bên ngoài

Chất rửa tay gia dụng và vệ sinh cá nhân được chi tiêu nhiều hơn do nhu cầu sức khoẻ, và có thể kéo theo sự gia tăng sử dụng của kem dưỡng da do người tiêu dùng rửa tay thương xuyên dẫn đến khô da

Thực phẩm lành mạnh như hoa quả, rau củ cũng sẽ có xu hướng tăng Ðồng thời những thực phẩm ăn liền như mỳ tôm, xúc xích cùng được tiêu thụ nhiều trong trường hợp bị cách ly

Về mặt bán lẻ, trong giai đoạn này, các địa điểm quy mô nhỏ như cửa hàng tạp hoá, siêu thị mini và của hàng tiện lợi sẽ được ưu tiên hơn so với chợ truyền thông hoặc siêu thị và đại siêu thị Ngoài ra, sự bùng phát của dịch bệnh cũng đang làm tăng số lương giao dịch trực tuyến và dịch vụ giao hàng tận nhà như đã nói ở trên

VŨ HỒNG HẠNH 11

Mặt khác, việc chậm trễ của các hoạt động xuất nhập khẩu đang tạp ra những thách thức đối với các nhà cung cấp và người bán hàng trong khâu sản xuất, phân phối, dự trữ hàng hoá Chính vì vậy, trong cuộc chiến chông lại

Covid-19, lượng cung suy giảm, dẫn đến nhiều khả năng gây giá cả leo thang, lạm phát tăng, khiến người tiêu dùng cũng hạn chế mua hàng và cân nhắc hơn trong chi tiêu

3.2.1 Ý thức về sức khoẻ và vệ sinh tăng mạnh

Dịch bệnh xuất hiện do sự ăn uống mất vệ sinh của người dân Vũ Hán, Trung Quốc, và sự bùng nổ của dịch bệnh, lây lan nhanh khắp nơi là một phần do chúng ta không giữ gìn vệ sinh thân thể khi tiếp xúc với môi trường bên ngoài

Ví dụ như các nước Châu Âu, và Châu Mỹ đang phải gánh chịu hậu quả nặng

nề của việc dịch bệnh phát tán nhanh trong cộng đồng do thói quen không sử dụng khẩu trang khi đi ngoài đường của họ

Các mặt hàng liên quan đến vệ sinh tiêu dùng sẽ trở nên thiết yếu hơn trong cuộc sống hàng ngày của người dân chúng ta

3.2.2 Giao dịch mua hàng trực tuyến tiếp tục tăng cao

Do tính tiện lợi và ít tương tác trự tiếp khi mua hàng, mô hình mua sắm hàng hoá này phù hợp và đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của người Việt Nam trong thời buổi này Khi người dân mua sắm trực tuyến như vậy sẽ hình thành nên thói quen, và từ đây họ sẽ có nhiều khả năng trở thành tập khách hàng

cố định, khách hàng trung thành của mua sắm online

Các nền tảng mua sắm trực tuyến sẽ tăng trưởng mạnh mẽ cả người mua lẫn doanh thu, nhờ vào (1) thu hút người mua mới chưa bao giờ mua sắm trực

VŨ HỒNG HẠNH 12

tuyến trước đó và (2) gia tăng mực chi tiêu từ những người đã và đang sử dụng dịch vụ này

3.2.3 Sự phổ biến của đa kênh

Thay vì chỉ mua sắm truyền thống ở một hoặc hai kênh chính, người tiêu dùng dần chuyển sang mua sắm đa kênh, tích hợp nhiều kênh, củng cố xu hướng bán lẻ đa kênh ngày càng tăng lên trong lĩnh vực bán lẻ và thị trường hàng tiêu dùng nhanh

3.2.4 Tính cẩn thận khi dò xét thông tin

Như đã nói ở phần trên, báo chí truyền thống tưởng chừng như đang mất dần chỗ đứng của mình trong bối cảnh ngày nay, thì cú hích mang tên Covid-19

đã đem lại sự uy tín, tin tưởng, và lượng người dùng quay trở về với các trang báo chí truyền thống Các tin tức tràn lan trên Facebook không thể dễ dàng tin tưởng được như trước

VŨ HỒNG HẠNH 13

Ngay cả trong mùa dịch đang diễn ra, rất nhiều các thương hiệu, doanh nghiệp tranh thủ cơ hội để đánh bóng tên tuổi và điều này gây được rất nhiều thiện cảm với khách hàng

CSR là trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Trong đó, các vấn đề xã hội thường được quan tâm nhất gần đây là:

• Môi trường

• Sức khoẻ

• Quyền con người

Một chiến dịch CSR dài hạn sẽ giúp thương hiệu được nhiều người biết đến hơn và giúp gắn kết các bên liên quan của thương hiệu lại với nhau hơn: khách hàng – nhân viên – chủ doanh nghiệp – xã hội

Vấn đề môi trường đã được rất nhiều doanh nghiệp tập trung chú ý và phát triển, ngoài ra trong thời buổi này, tập trung vào vấn đề sức khoẻ sẽ là một

VŨ HỒNG HẠNH 14

hướng đi khôn ngoan hơn dành cho các doanh nghiệp khi người tiêu dùng cũng đang để tâm rất nhiều đến vấn đề này

Thay vì các hoạt động quảng cáo mặt hàng mạnh mẽ, doanh nghiệp cũng nên tập trung nhiều hơn vào truyền thông nội bộ Ưu tiên những thông tin hữu ích liên quan đến sức khoẻ

Ngoài ra, hãy nhớ rằng, truyền thông miệng – Word of Mouth không chỉ đến

từ khách hàng mua sản phẩm mà còn đến từ những nhân viên nội bộ ngay trong doanh nghiệp

Rất nhiều doanh nghiệp đã bắt trend“giữ khoảng cách tiếp xúc với ngoài ngoài là 2m”để lấy nguồn cảm hứng sáng tạo để refresh lại logo của thương hiệu mình sao cho các hoạ tiết không còn dính sát vào nhau nữa để tránh lây lan dịch bệnh Ðây cũng là một trong số những cách sáng tạo để doanh nghiệp tranh thủ nhân cách hoá thương hiệu của mình lên, và cũng vừa truyền tải được thông điệp xã hội

Ngoài ra, nhiều thương hiệu thời ngoài đóng góp tiền mặt cho cuộc chiến chống dịch cũng có những sản phẩm ra mắt hợp với thời cuộc chống dịch hiện nay Ví dụ đơn cử như Nike, ông hoàng thời trang thể thao cũng có ra mắt bộ sưu tập che mặt để chống virus lây lan với những chất liệu và hoạ tiết đậm chất một đôi giày Nike