BỘ TIÊU CHÍ “CHUẨN CHUYÊN NGHIỆP TRONG PHỤC VỤ KHÁCH TẠI CÁC BÃI TẮM DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG”

BỘ TIÊU CHÍ “CHUẨN CHUYÊN NGHIỆP TRONG PHỤC VỤ KHÁCH TẠI CÁC BÃI TẮM DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG” (Ban hành kèm theo Quyết định số 99/QĐ-SDL ngày 22 tháng 06 năm 2020 Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng) NỘI DUNG 06 07 18 NỘI DUNG CHUNG NỘI DUNG CỤ THỂ TỔ CHỨC THỰC HIỆN Chương I: NỘI DUNG CHUNG Điều Mục đích tên gọi Góp phần định hướng hành vi, thái độ, thói quen, cách thức giao tiếp, kỹ tổ chức, cá nhân phục vụ, cung cấp dịch vụ phục vụ Tuyên truyền đảm bảo chuyên nghiệp hoạt động phục vụ khách bãi tắm du lịch nhằm nâng cao hình ảnh du lịch thành phố Tên gọi: Bộ tiêu chí “Chuẩn chuyên nghiệp phục vụ khách bãi tắm du lịch địa bàn thành phố Đà Nẵng” Điều Phạm vi điều chỉnh, đối tượng áp dụng Bộ tiêu chí quy định tiêu chuẩn tính chuyên nghiệp hoạt động phục vụ khách sử dụng dịch vụ bãi tắm du lịch địa bàn thành phố Đà Nẵng, áp dụng tổ chức, cá nhân có liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ bãi tắm du lịch Chương II NỘI DUNG CỤ THỂ Điều Tác phong, phong cách phục vụ chuyên nghiệp Trang phục  Trang bị đồng phục, có bảng tên  Trang phục làm việc phải gọn gàng, (trừ trường hợp nước xử lý việc đột xuất) Giao tiếp với khách  Thái độ ân cần, nhã nhặn, sẵn sàng lắng nghe giúp đỡ khách cần  Giao tiếp với khách phải giới hạn vấn đề có liên quan đến dịch vụ bãi tắm du lịch khả hỗ trợ khách Lời nói giao tiếp  Lời nói cần rõ ràng, dễ hiểu, âm lượng vừa phải, thể vui tươi, thân thiện  Trong hồn cảnh nào, khơng tỏ thái độ giận dữ, khó chịu, khơng nói tục, khơng dùng lời lẽ thiếu văn hóa Các thói quen cá nhân  Che miệng ho, hắt hơi; Khơng ngốy mũi, xỉa răng, khạc nhổ, gãi, vuốt tóc, vươn vai cho thấy cách ứng xử khó gần; Khơng hút thuốc làm việc Ăn uống  Đồ ăn đồ uống phải dùng thời gian khu vực quy định cho nhân viên  Nhân viên không uống rượu, bia, thức uống có cồn, say xỉn có nồng độ cồn thở làm việc Điều Kỹ xử lý tình phàn nàn khách Lắng nghe khách  Đưa khách đến khu vực quy định địa điểm đủ cách xa để không làm phiền khách khác  Tạo điều kiện để khách trình bày ý kiến ghi chép lại (nếu cần)  Khơng ngắt lời hay cản trở khách trình bày Tỏ rõ thông cảm với khách  Giao tiếp thân thiện, tỏ thái độ lắng nghe chia sẻ  Cám ơn khách cho bạn biết việc Xin lỗi khách chân thành giải thích việc bạn làm  Xin lỗi khách có phàn nàn  Đưa vài lựa chọn cho khách thuộc thẩm quyền giải bạn  Đảm bảo bạn cam kết thực việc mà bạn chắn làm  Không đổ lỗi cho phận/đồng nghiệp khác  Kiểm tra xem khách có đồng ý với gợi ý bạn không  Nếu cảm thấy vượt thẩm quyền xử lý phàn nàn khách trao đổi để khách biết xin ý kiến cấp Liên hệ với người liên quan để giải vấn đề  Giải thích phàn nàn khách  Giải thích điều bạn thống với khách  Hỏi rõ thời gian triển khai xử lý  Đề nghị họ liên hệ với bạn vấn đề xử lý Liên hệ với khách (qua điện thoại/ trực tiếp/ email…)  Kiểm tra mức độ hài lòng khách  Hỏi nhu cầu khác khách (nếu có) Ghi lại phàn nàn đánh giá, rút kinh nghiệm khách không hài lòng dịch vụ  Xác định điều khách mong đợi làm để sửa chữa  Báo cáo định kỳ tổng hợp phàn nàn, phản ánh khách với cấp Điều Các quy trình nghiệp vụ Các quy trình nghiệp vụ Căn tình hình thực tế, quy mơ hoạt động dịch vụ có bãi tắm du lịch, giao Ban Quản lý bán đảo Sơn Trà bãi biển du lịch Đà Nẵng chủ động xây dựng quy trình phù hợp, cụ thể:  Quy trình phục vụ khách nhân viên phục vụ  Quy trình đảm bảo cơng tác an ninh trật tự, vệ sinh môi trường  Quy trình cứu hộ, cứu nạn Yêu cầu chung a) Về lực lượng an ninh trật tự  Nhân viên trật tự có chứng nhận đào tạo kỹ nghiệp vụ liên quan đến công tác an ninh trật tự  Thời gian trực 24/24 Kịp thời xử lý theo thẩm quyền phối hợp với đơn vị liên quan xử lý vấn đề an ninh trật tự xảy bãi tắm du lịch b) Về lực lượng cứu hộ, cứu nạn  Nhân viên cứu nạn phải đảm bảo kỹ bơi lội; kỹ sơ cấp cứu ban đầu  Có đội ngũ lao động làm nhiệm vụ; lái ca nô, mô tô nước phải có chứng đào tạo, tập huấn chuyên môn nghiệp vụ  Thời gian trực cứu nạn đảm bảo theo yêu cầu quan quản lý Kịp thời xử lý theo thẩm quyền phối hợp với đơn vị liên quan xử lý vấn đề cứu hộ, cứu nạn xảy bãi tắm du lịch 10 Điều Chính sách đạo đức kinh doanh Đáp ứng yêu cầu kinh doanh bãi tắm du lịch  Công khai thông tin dịch vụ nội quy, quy định số điện thoại đường dây nóng bãi tắm  Đăng ký, niêm yết công khai giá sản phẩm, dịch vụ khu vực hoạt động kinh doanh bán giá niêm yết Các sản phẩm có nhãn mác xuất xứ rõ ràng Tuyệt đối khơng có hàng lậu, không rõ nguồn gốc không đảm bảo chất lượng Yêu cầu đạo đức kinh doanh  Luôn thành thật: Không gây nhầm lẫn, lừa dối chất lượng sản phẩm, dịch vụ gây thất thoát tài sản khách  Luôn hướng đến cung cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng  Tuân thủ nghiêm túc đầy đủ quy định pháp luật hoạt động kinh doanh 11 Điều Điều kiện sở vật chất, phương tiện, tiện nghi phục vụ, đảm bảo vệ sinh môi trường Về điều kiện tự nhiên Có bãi cát mịn, bề mặt san phẳng, độ thoải đảm bảo an toàn cho du khách tắm biển Hệ thống giao thơng Có hệ thống giao thơng đảm bảo thuận lợi an tồn Có điểm trông giữ xe điểm neo đậu cho phương tiện đường thủy nội địa chở khách du lịch (nếu khu vực có quy hoạch) Hệ thống cấp điện  Có hệ thống điện pha đảm bảo dịch vụ phục vụ khách (trừ thiên tai, cố khách quan)  Có hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo ánh sáng ban đêm trang trí cảnh quan dọc bãi tắm du lịch Hệ thống cấp nước Có hệ thống nước thủy cục đảm bảo vệ sinh, đáp ứng nhu cầu tắm tráng khách, khơng có tình trạng thiếu nước mùa cao điểm Hệ thống bảng biểu  Có hệ thống biển báo, biển dẫn đến điểm dịch vụ hệ thống giao thông nội  Mỗi lối lên xuống bãi tắm du lịch có tối thiểu 01 bảng nội quy đặt vị trí dễ quan sát, kích thước tối thiểu 6m2 quy định nội quy bãi tắm du lịch từ 02 ngơn ngữ trở lên, phải có tiếng Việt tiếng Anh; chữ rõ ràng, không tẩy xóa, đảm bảo mỹ quan  Có bảng hiệu tên bãi tắm du lịch (có tiếng Việt và tiếng Anh) đặt vị trí dễ quan sát, kích thước tối thiểu 2m2; chữ rõ ràng, khơng tẩy xóa, đảm bảo mỹ quan  Có hệ thống phao tiêu, cờ giới, biển báo hiệu vùng hành lang an toàn tối thiểu chiều dài biển 150m, chiều rộng cách 50m, màu sắc tương phản với màu nước, dễ quan sát, đảm bảo yêu cầu cảnh báo 12 Hệ thống thơng tin liên lạc  Có hệ thống thơng tin liên lạc đảm bảo yêu cầu phục vụ công tác cảnh báo, cứu hộ cứu nạn  Có hệ thống loa phát tối thiểu 03 loa cầm tay Thường xuyên phát cảnh báo an toàn nội quy bãi tắm du lịch thứ tiếng: tiếng Việt, tiếng Anh  Có hịm thư góp ý, đặt vị trí dễ quan sát, chất liệu phù hợp với khí hậu địa phương  Cơng khai bảng nội quy, bảng niêm yết giá nơi dễ quan sát số điện thoại đường dây nóng 0236.2218.878 Ban Quản lý bán đảo Sơn Trà bãi biển du lịch Đà Nẵng thường trực 24/24 để tiếp nhận, xử lý kịp thời thông tin kiến nghị, phản ánh người dân du khách Hệ thống quan sát, phương tiện cứu hộ, trật tự  Có trạm quan sát cứu hộ cứu nạn, khoảng cách trạm tối đa 300m, xây dựng kiên cố phù hợp với không gian biển đảm bảo bao quát toàn bãi tắm  Mỗi bãi tắm du lịch phải có 01 ca nô, 01 mô tô nước cứu sinh, 01 đàm, đảm bảo chất lượng đáp ứng công tác cứu hộ, cứu nạn có cố xảy Trên ca nơ có trang bị tối thiểu 06 áo phao cá nhân, 02 phao tròn (01 phao tròn kèm dây ném chiều dài 25-30m)  Có hệ thống phòng cháy, chữa cháy, phương tiện sơ cứu y tế phương tiện khác, tuân thủ theo quy định pháp luật nhằm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản khách du lịch  Mỗi trạm cứu hộ phải có 01 ván lướt, 01 đàm, 01 sơ cứu, 01 phao cứu sinh  Mỗi nhân viên trật tự phải trang bị 01 đàm, 01 gậy ba trắc gậy cao su Hệ thống xanh  Có hệ thống xanh tạo bóng mát để khách vui chơi, nghỉ ngơi, thư giãn dọc bãi tắm Khu nhà tắm nước  Mỗi bãi tắm du lịch có 01 khu nhà tắm nước tối thiểu gồm: 01 quầy giữ đồ, 02 bể chứa nước, 20 trụ cung cấp nước ngọt, phịng thay đồ có móc giá treo quần áo (có bố trí khu vực dành cho người khuyết tật)  Có lắp đặt hệ thống camera giám sát đảm bảo công tác an ninh, quản lý tài sản khách 13 10 Nhà vệ sinh  Có nhà vệ sinh cơng cộng đạt chuẩn phục vụ khách du lịch theo tiêu chí Quyết định số 225/QĐ-TCDL ngày 08/05/2012 Tổng cục Du lịch bố trí vị trí phù hợp dọc vỉa hè ven biển (có Quyết định kèm theo)  Cơng tác quản lý nhà vệ sinh phải đảm bảo yêu cầu: Có niêm yết nội quy sử dụng nhà vệ sinh, thời gian phục vụ khách; bố trí nhân viên trực dọn vệ sinh khung cao điểm có khách sử dụng (từ 5h00-7h00; 8h00-10h00 16h00-21h00), đảm bảo khơng có rác bẩn, khơng có mùi khó chịu 11 Các tiện nghi phục vụ khách  Có hệ thống ghế đá lắp đặt dọc vỉa hè ven biển đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn du khách  Có khu vui chơi dành cho trẻ em bãi biển đảm bảo an toàn, mỹ quan bãi tắm du lịch  Có khu vực lắp đặt trang thiết bị, dụng cụ thể dục, thể thao (diện tích 2.000m¬2)  Có hệ thống lối xuống biển dành riêng cho người khuyết tật 12 Đảm bảo vệ sinh môi trường  Trên khu vực vỉa hè, bãi cát mặt nước phải đảm bảo khơng có rác  Bố trí nhân viên thực việc thu gom, xử lý rác hoàn thành theo khung định kỳ hàng ngày (07h00, 17h00)  Bố trí hệ thống thùng rác cự ly tối thiểu 50m/1 thùng dọc tuyến biển tiêu chuẩn thùng rác có ngăn phân loại rác (theo Quyết định số 1557/ QĐ-UBND ngày 11/4/2019 UBND thành phố) 14 Điều Điều kiện tối thiểu dịch vụ, chất lượng dịch vụ Dịch vụ giữ xe  Sắp xếp xe theo vạch kẻ vị trí để xe  Phân loại xe khu vực (xe đạp, xe máy, ô tô)  Trang bị điện chiếu sáng vào thời điểm phù hợp  Kẻ vạch đậu xe phân luồng khu vực vào, khơng có tình trạng ùn tắc xe  Giá giữ xe thực theo giá quy định hành nhà nước Có bố trí bảng niêm yết giá rõ ràng đặt khu vực cổng vào thu giá niêm yết Không tự ý nâng giá dịch vụ  Có phiếu giữ xe để quản lý xe khách vào bãi tắm du lịch Dịch vụ tắm nước  Đảm bảo đủ lượng nước phục vụ khách tắm biển đặc biệt vào mùa cao điểm  Nguồn nước khơng bị nhiễm phèn  Vịi tắm sẽ, khơng bị rỉ sét  Nền gạch vòi tắm phải đảm bảo khơng bị trơn trượt có hệ thống nước  Có hệ thống xử lý nước thải ngầm, xả thải ngồi khu vực bãi tắm, khơng xả trực tiếp biển  Đảm bảo khơng có mùi phịng thay đồ  Có bảng niêm yết giá rõ ràng đặt khu vực cổng vào thu giá niêm yết Không tự ý nâng giá dịch vụ 15 Dịch vụ giữ đồ, cho thuê phao  Có tủ giữ đồ phải có khóa  Có lắp đặt camera giám sát quản lý tài sản khách  Phao màu cho thuê phải đảm bảo chất lượng, không sử dụng phao đen (ruột xe) thuê  Có bảng niêm yết giá rõ ràng đặt khu vực quầy phục vụ thu giá niêm yết Không tự ý nâng giá dịch vụ Dịch vụ giải khát, ẩm thực – lưu niệm  Có nhà vệ sinh cơng cộng đạt chuẩn phục vụ khách du lịch theo Bán loại sản phẩm, thức ăn, nước uống quy định  Có giấy chứng nhận sở đủ điều kiện đảm bảo an toàn thực phẩm  Các nguyên liệu chế biến phải đóng dấu kiểm định chất lượng  Có bảng niêm yết giá rõ ràng đặt lối xuống khu vực kinh doanh niêm yết giá bàn dịch vụ Không tự ý nâng giá dịch vụ 16 Dịch vụ thể thao giải trí biển: Mơ tơ nước, ca nơ kéo dù bay, phao chuối, chèo thuyền kayak, thuê ván lướt, sup, khu vui chơi phao nổi…  Có giấy phép hoạt động dịch vụ thể thao giải trí biển quan có thẩm quyền phê duyệt  Các phương tiện hoạt động phải có giấy phép đăng kiểm đảm bảo chất lượng phục vụ  Có hệ thống phao giăng phân luồng hoạt động vào phương tiện đảm bảo chất lượng  Bố trí nhân viên y tế trang thiết bị phục vụ sơ cấp cứu; nhân viên cứu hộ phương tiện, dụng cụ phục vụ cứu hộ có người sử dụng dịch vụ; hướng dẫn khách không tắm khu vực hoạt động phương thao biển  Có lắp đặt bảng hướng dẫn, bảng niêm yết giá dịch vụ khu vực hoạt đông thể thao biển Không tự ý nâng giá dịch vụ 17 Các hoạt động dịch vụ, kiện tổ chức bãi biển  Tất hoạt động dịch vụ, kiện tổ chức bãi biển phải tuân thủ theo quy chế quản lý hoạt động cam kết đảm bảo ANTT, VSMT, PCCC tổ chức, cá nhân với đơn vị quản lý Điều kiện tối thiểu chất lượng dịch vụ  Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đảm bảo tiêu chuẩn, yêu cầu mặt pháp luật  Đảm bảo nhân đủ kỹ năng, nghiệp vụ phục vụ người dân du khách  Có ký hợp đồng lao động theo quy định pháp luật 18 Chương III TỔ CHỨC THỰC HIỆN Điều Phân công tổ chức thực Sở Du lịch đạo Ban Quản lý bán đảo Sơn Trà bãi biển du lịch Đà Nẵng có trách nhiệm phối hợp tổ chức, cá nhân liên quan triển khai phổ biến, tuyên truyền, hướng dẫn, giám sát việc thực Bộ tiêu chí Đề nghị Sở Tài ngun Mơi trường, Sở Văn hóa Thể thao, Sở Y tế phối hợp thực chức quản lý nhà nước hoạt động kinh doanh dịch vụ bãi tắm du lịch theo quy định; phối hợp với Sở Du lịch giám sát, tuyên truyền việc thực Bộ tiêu chí đến tổ chức, cá nhân có liên quan đến hoạt động lĩnh vực Đề nghị UBND quận ven biển phối hợp tổ chức giám sát, tuyên truyền địa phương nội dung triển khai Bộ tiêu chí Hiệp hội Du lịch thành phố Đà Nẵng, tổ chức xã hội - nghề nghiệp có trách nhiệm phổ biến, tuyên truyền Bộ tiêu chí Các tổ chức, cá nhân liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ bãi tắm du lịch có trách nhiệm nghiên cứu, tiếp thu thực Bộ tiêu chí để bước chuẩn hóa, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch, tạo ấn tượng tốt đẹp lòng du khách Điều 10 Điều chỉnh, bổ sung Trong trình triển khai thực hiện, có phát sinh vướng mắc có nội dung chưa phù hợp với thực tế, đề nghị tổ chức, cá nhân phản ảnh Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng để tổng hợp, xem xét sửa đổi, bổ sung cho phù hợp./ 19 22