Một số biện pháp để nâng cao công tác quản lý của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á

Låìi Måí Âáöu Ket noi com kho tài liệu miễn phí LỜI MỞ ĐẦU Trong xu thế phát triển của nền kinh tế hiện đại thì nghành công nghiệp kinh doanh dịch vụ hay là nghành “Công nghiệp không khói” luôn là một.

Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí LỜI MỞ ĐẦU Trong xu phát triển kinh tế đại nghành cơng nghiệp kinh doanh dịch vụ nghành “Cơng nghiệp khơng khói” ln ngành có tiềm lớn Với phát triển ngày cao kinh tế, đời sống người nâng lên mức sống mới,do nhu cầu vật chất tinh thần họ nâng cao thêm Điều địi hỏi ngành kinh doanh dịch vụ du lịch có chuyển biến theo chiều hướng tích cực để đáp ứng nhu cầu ngày cao người Ở Việt Nam năm gần du lịch tạo quan tâm Đảng Nhà nuớc Tổng cục du lịch quốc gia ,tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch nhằm mục tiêu đưa ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, trọng yếu tương lai Quảng Nam điểm đến hai di sản thiên nhiên giới Khu phố Cổ Hội An Tháp Mỹ Sơn Tam Kỳ tỉnh lỵ tỉnh Quảng Nam, không Hội An Tam Kỳ có điểm du lịch hấp dẫn du khách đến chơi vào mùa hè như: hồ Phú Ninh, biển Tam Thanh… Ngồi Tam Kỳ cịn có điểm du lịch khác như: Tháp Chiên Đàn, Địa Đạo Kỳ Anh….Trong năm gần Tam Kỳ có bộc phát mạnh kinh doanh khách sạn, bộc phát dẫn đến dư thừa tạo cạnh tranh khách sạn với Sự cạnh tranh không giá cả, chất lượng sở vật chất mà chất lượng phục vụ phương diện bậc lực cạnh tranh Trong việc nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên lễ tân có vị trí chủ chốt, họ người trực tiếp tạo nên chất lượng phục vụ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việc nâng cao công tác quản lý nhân viên lễ tân có vai trị định đến thành cơng uy tín khách sạn Do doanh nghiệp thấy rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ nâng cao công tác quản lý phận lễ tân Nhận thức tầm quan trọng lễ tân khách sạn nên em chọn đề tài “Một số biện pháp để nâng cao công tác quản lý phận lễ tân khách sạn Đông Á’’ làm đề taì thực tập cho Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Bài viết gồm phần: Phần 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh khách sạn phận lễ tân khách sạn Phần 2: Thực trạng công tác quản lý phận lễ tân khách sạn Phần 3: Một số biện pháp nâng cao công tác quản lý phận lễ tân Do việc thực tập nhiều hạn chế, với sâu rộng đề tài khả cịn hạn chế chun mơn, thời gian, nguồn liệu nên làm nhiều thiếu sót Rất mong đóng góp q thầy khoa anh chị khách sạn để đề tài thực tập em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Tam Kỳ, tháng năm 2009 Học sinh thực Nguyễn Thị Nhựt Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN Khái niệm đặc điểm hoạt đông kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm: 1.1.1 Khái niệm khách sạn: Theo nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau’’ Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục du lịch “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch’’ Khoa Du lịch trường đại học kinh tế Quốc Dân ‘‘Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch’’ 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phụ vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Vậy kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lợi 1.2 Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh doanh khách sạn có nội dung sau: - Khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú ( phòng ở): Khách sạn cung cấp cho khách phòng ở, đảm bảo nhu cầu lưu trú dọn dẹp sach sẽ, có đầy đủ tiện nghi trước khách sử dụng, dịch vụ quan trọng chủ yếu dặc thù - Khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống : Khách sạn sản xuất tạo bán trao cho khách hàng ăn thức uống Đây coi dịch vụ đáp ứng Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí nhu cầu ngày da dạng phong phú khách du lịch nguồn ẩm thực miền - Khách sạn kinh doanh dịch vụ bổ sung: Đó kinh doanh dịch vụ khác nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu đa dạng khách ngày lưu trú khách sạn dịch vụ giải trí massage, tắm hơi, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị Trong ba nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động bản, phát triển khách sạn phụ thuộc nhiều vào hoạt động kinh doanh này, nguồn thu khách sạn 1.2.2 Bản chất họat động kinh doanh khách sạn Sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ phần hàng hóa Vì chất kinh doanh khách kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung nhằm mục đích thu lợi nhuận - Kinh doanh lưu trú họat động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi - Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm họat động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi 1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.3.1 Đặc điểm sản phẩm khách sạn: a Khái niệm: Sản phẩm khách sạn: tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần để đăng ký tiêu dùng xong rời khách sạn b Đặc điểm: - Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình - Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất trữ - Sản phẩm dịch vụ có tính cao cấp - Sản phẩm dịch vụ có tính tổng hợp cao - Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hang - Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 1.3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: a Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch - Kinh doanh khách sạn thực thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch - Đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch, rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến qui mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định đến thứ hạng khách sạn b Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn : Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: địi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao c Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hoá mà thực nhân viên phục vụ cho khách sạn Mặt Khác, lao đơng khách sạn có tính chun mơn hố cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do vậy, cần phải cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn d Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quy luật quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, qui luật tâm lý người… Chẳng hạn, phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn, đặt biệt khách sạn nghỉ dưỡng Đu chịu chi phối quy luật điều gây tác động tích cực, tiêu cực kinh doanh khách sạn  Với đặc điểm kinh doanh khách sạn, việc tạo sản phẩm du lịch có chất lượng cao, có sức hấp dẫn khách khơng phụ thuộc Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí vào nguồn vốn, lao động, mà phụ thuộc vào lực nhà quản lý vận hành khả kết hợp yếu tố tạo Khái niệm đặc điểm lao động khách sạn 2.1.Khái niệm: Lao động khách sạn phận chun mơn hố thực chức khách sạn; Lao động khách sạn bao gồm: Lao động phận lưu trú, phận ăn uống, lao động dịch vụ lao động sản xuất phi vật chất 2.2 Phân loại lao động khách sạn: Lao động khách sạn phân loại sau: - Phân loại lao động theo tính chất: Bao gồm lao động thường xuyên, lao động mùa vụ, lao động công nhựt - Phân loại lao động theo tham gia vào qúa trình phục vụ khách có: lao động trực tiếp lao động gián tiếp - Phân công lao động theo phận gồm: Bộ phận Marketing, phận lễ tân, phận kế toán, bồ phận buồng… 2.3 Đặc điểm lao động khách sạn: Lao động khách sạn có đặc điểm sau: - Sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, lao động khách sạn chủ ú lao động dịch vụ - Tính chun mơn hố cao dẫn đến khó thay lao động - Khó khả khí hố, tự động hố dần đến số lượng lao động nhiều thời gian không gian, nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn tổ chức quản lý điều hành - Thời gian làm việc hầu hết phận khách sạn kinh doanh lưu trú ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách - Cường độ lao động không đồng mang tính thời điểm cao, đa dạng phức tạp - Các đặc điểm độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ, chun mơn, nghiệp vụ ngoại ngữ - Các đặc điểm quy trình tổ chức lao động (giờ ngày, ngày tuần, tuần tháng, tháng năm) Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 3.Vai trò, chức năng, nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 3.1 Khái niệm phận lễ tân Bộ phận lễ tân bao gồm phong ban làm việc với khu vực tiền sảnh để tiếp khách, làm vừa lòng khách đến khách Do tính chất làm việc chung nên người ta goi phận lễ tân 3.2 Vai trò phận lễ tân - Bộ phận lễ tân ví “ Trung tâm thần kinh’’ khách sạn Tại khách đến đặc buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, trả buồng, tốn… Mọi hoạt động khách sạn hướng bô phận lễ tân Lễ tân nơi thu nhận thông tin chuyển phát thông tin tới tấc phận khác khách sạn - Bộ phận lễ tân phận đại diện cho khách sạn, người bán hàng cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu cho khách chất lượng phục vụ khách sạn - Bộ phận lễ tân nơi tiếp nhận, giải kêu ca phàn nàn khách phận năm rõ thị hiếu, sở thích khách hang - Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng việc giúp ban giám đốc vạch chiến lược để hoàn thiện sản phẩm thị trường 3.3 Nhiệm vụ phận lễ tân - Giới thiệu, quảng cáo, bán buồng dịch vụ khác khách sạn - Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách - Đón tiếp khách làm thủ tục nhập buồng khách sạn - Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn - Thanh tốn tiễn khách -Tham gia vào cơng tác marketing khách sạn 3.4 Chức phận lễ tân 3.4.1.Đối với khách sạn lớn khách sạn liên doanh Trong khách sạn lớn, nhân viên lễ tân đảm nhiệm mảng công việc khác Nhưng vào thời điểm đông khách nhân viên lễ tân thường hỗ trợ Mỗi khách sạn có cấu tổ chức lễ tân khác nhau, phổ biến phận lễ tân thường thực chức sau: - Đặt buồng( Reservation) - Đón tiếp (Reception) Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí - Thu ngân (Cashier &Night Auditor) - Tổng đài điện thoại(Switch bord operator) - Quan hệ với khách ( Guest Relation) 3.4.2 Đối với khách sạn vừa nhỏ Trong khách sạn nhỏ số lượng nhân viên lễ tân có hạn nên nhân viên phải đảm nhiệm hai nhiều công việc ca 3.5 Các yêu cầu nhân viên phận lễ tân 3.5.1 Yêu cầu kỹ nghiệp vụ hiểu biết *Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân * Nhân viên lễ tân phải có khả giao tiếp với khách tốt khả bán hàng * Nắm vững quy định pháp quy ngành du lịch quan quản lý có liên quan đến khách kinh doanh khách sạn * Nắm vững nôi quy, qui chế khách sạn, nội dung người lao động khách sạn, phận lễ tân: mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả cung cấp dịch vụ khách sạn * Có kiến thức kế tốn, tốn, thơng kê, marketing hành văn phịng * Biết rõ danh thắng, điểm du lịch địa phương, dịch vụ phục vụ khách khách sạn * Nắm số quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách số quốc gia * Có kiến thức tình hình trị, kinh tế xã hội( Lịch sử, văn hoá ,địa lý ),an ninh, tuyên truyền quảng cáo 3.5.2 Yêu cầu ngoại ngữ vi tính - Ngoại ngữ : Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông tiếng Anh chuyên ngành du lịch số ngoại ngữ khác như: Tiếng Pháp , Trung Quốc, Nhật… Yêu cầu cụ thể : - Đối với khách sạn đến biết tối thiểu ngoại ngữ (tiếng Anh) - Đối với khách sạn biết thông thạo tối thiểu ngoại ngữ ( tiếng Anh) - Đối với khách sạn biết ngoại ngữ, ngoại ngữ thông thạo( tiếng Anh) ngoại ngữ C trở lên ( giao tiếp được) - Đối với khách sạn biết thông thạo ngoại ngữ ( ngữ tiếng Anh) - Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thơng chun ngành lễ tân Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 3.5.3 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp * Trung thực, thật * Nhanh nhẹn, động, tháo vát linh hoạt cách sử lý tình * Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự có tính xác hiệu cao * Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách Tuân nguyên tắc “Khách hàng không sai” Có tính đồng đội cơng việc, ln sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận * Nhiệt tình cơng việc biết thuyết phục khách 3.5.4 Yêu cầu hình thức thể chất Bộ phận lễ tẩn trực tiếp tiếp xúc với khách mặt khách sạn nên hình thức bên nhân viên yếu tố quan trọng Công việc lễ tân vất vả, nhân viên phải đứng nhiều, giao tiếp nhiều đối tượng khác nhau, giải nhiều tình phàn nàn khách tiếp nhận truyền đạt số lượng lớn thông tin hàng ngày, nhân viên lễ tân phải có: - Sức khoẻ tốt - Ngoại hình cân đối - Có hình thức ưa nhìn có dun - Có kỹ giao tiếp tốt - Trang phục gọn gàng, 3.6 Hoạt động phận lễ tân giai đoạn phục vụ khách: 3.6.1 Giai đoạn đăng ký giữ chỗ: Đây qui trình mà nhân viên lễ tân phải thực trình phục vụ khách Đây lần mà khách hàng liên hệ với khách sạn Việc lựa chọn khách sạn khách xuất phát từ nhiều yếu tố như: ấn tượng tốt đẹp từ lần nghĩ trước, thông tin quảng cáo khách sạn, lời giới thiệu bạn bè, người thân, vị trí uy tín khách sạn Đơi việc định chon khách sạn khách thân thiện đặt buồng miêu tả hấp dẫn khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục nhân viên đặt buồng Ngồi khách sạn cịn bị tác động thái độ, phong cách, khả giao tiếp nhân viên đặt buồng Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Nhận yêu cầu đặt buồng Xác định khả đáp ứng Cịn phịng Khơng cịn phịng Thuyết phục khách chọn giải pháp thay Thỏa thuận đặt buồng cho khách Chấp nhận Nhập thông tin Khẳng định lại việc đặt phòng Chào tạm biệt Chỉnh sửa Ghi tên khách Thay Thay vào đổi loại đổi thời danh gian phòng sách lưu trú chỗ Giới thiệu khách sạn khác Sơ đồ đăng ký giữ chỗ 3.6.2 Giai đoạn đón tiếp bố trí chỗ cho khách: Nếu giai đoạn đăng ký phòng: Sự giao dịch diễn qua điện thoại trực tiếp gặp qui trình đón tiếp bố trí chỗ thực hiện, thao tác nghiệp vụ cách có trình tự theo quy trình khách sạn sơ đồ sau Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí phận này, nhân viên phải trải qua thời gian thử việc để học hỏi kinh nghiệm làm việc khách sạn, nhân viên cũ Ban lãnh đạo thường xuyên nhắc nhở nhân viên lễ tân hướng dẫn tới điều tốt đẹp, văn minh lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, ln vui vẻ tươi cười đáp ứng nhu cầu khách hàng c Sự giám sát Người trực tiếp giám sát nhân viên lễ tân trưởng lễ tân Trưởng lễ tân không trực tiếp tham gia làm việc lễ tân mà giám sát họat động nhân viên lễ tân Trưởng lễ tân kiểm tra giám sát công việc nhân viên để báo cáo lên cấp họp giao ban d Công tác đánh giá nhân viên Để có đội ngũ nhân viên lễ tân thành thạo nghiệp vụ chuyên mơn, hăng hái nhiệt tình cơng việc Ban lãnh đạo khách sạn có hình thức đánh giá, xếp loại nhân viên để làm sở cho việc khen thưởng, khuyến khích nhân viên, cần thay nhân viên họ khơng gồn thành nhiệm vụ đề Công tác đánh giá nhân viên lễ tân thực thông qua bảng chấm công hàng tháng, bảng xếp loại nhân viên qua việc xem xét chất lượng cơng việc Ngồi buổi họp giao ban hàng ngày, ban lãnh đạo khách sạn thường có nhận xét, đánh giá nhân viên phận Kết việc giám sát ban lãnh đạo xem xét để có chế độ thưởng vật chất khuyến khích tinh thần nhân viên e Các chế độ khuyến khích đãi ngộ cho nhân viên Sự khuyến khích, đãi ngộ mặt vật chất tinh thần, nhiều động lực thúc đẩy nhân viên nhiệt tình cơng việc Tại khách sạn, chế độ đãi ngộ, khuyến khích vật chất bao gồm: - Đảm bảo mức lương, thời gian làm việc - Trả lương theo thâm niên, nghề nghiệp, cách tính lương rõ ràng, dễ hiểu, nhân viên dễ kiểm tra - Có chế độ khen thưởng lương cho nhân viên làm việc hăng say đạt hiệu công việc, tặng quà thưởng cho nhân viên vào dịp lễ, tết… Bên cạnh phần thưởng vật chất, khách sạn cịn có phần thưởng tinh thần như: lời khen ngợi, tuyên dương nhân viên tốt, gương mẫu buổi họp giao ban Ban lãnh đạo thường xuyên tìm hiểu tâm sự, nguyện vọng nhân viên, từ có lời động viên, khuyến khích, giúp đỡ nhân viên mặt vật chất lẫn tinh thần Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Về giá trị tinh thần: khách sạn tổ chức tham quan du lịch cho nhân viên để mở mang kiến thức chuyên ngành, đặc biệt nhân viên lễ tân hay tổ chức buổi tiệc dành cho tất nhân viên khách sạn nhằm tạo đoàn kết nhân viên phận với => Chính điều làm cho nhân viên phấn đấu, có tinh thần làm việc hăng say 2.4.3 Quản lý doanh thu Doanh thu khách sạn nêu qua bảng đây: Năm 2006 2007 2007/2006 CL TT% 2008/2007 CL TT% 75,67 2.412 73,81 10 100,5 418 120,9 9,87 280 8,57 -15 84,5 20 107,7 11,50 409 12,52 47 118,4 106 134,9 2,96 167 5,10 25 147,2 89 214,1 100 2.268 100 67 102,6 633 124,1 Stiền TT% Stiền TT% Stiền TT% Chỉ tiêu 1.984 77,26 1.994 Doanh thu lưu trú Doanh thu bán hàng 275 10,71 260 Doanh thu Massage 256 9,96 303 53 2,07 78 Doanh thu khác Tổng doanh thu 2.568 100 2.635 Tốc độ phát triển 2008 Nguồn: Bộ phận kế toán * Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy: - Doanh thu lưu trú: + Năm 2006 đạt 1.984.000.000 đồng đến năm 2007 tăng lên 1.994.000.000 đồng, tương ứng với 100,5% + Năm 2007 đạt 1.994.000.000 đồng đến năm 2008 tăng lên 2.412.000.000 đồng, tương ứng với 120,9% - Doanh thu bán hàng: + Năm 2006 đạt 275.000.000 đồng đến năm 2007 giảm xuống 260.000.000 đồng, tương ứng với 84,5% + Năm 2007 đạt 260.000.000 đồng đến năm 2008 tăng lên 280.000.000 đồng, tương ứng với 107,7% - Doanh thu massage tăng mạnh qua năm, cụ thể: + Năm 2006 đạt 256.000.000 đồng đến năm 2007 tăng lên 303.000.000 đồng, tương ứng với 118,4% + Năm 2007 đạt 303.000.000 đồng đến năm 2008 tăng lên 409.000.000 đồng, tương ứng với 134,9% Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí - Doanh thu khác năm 2006 53.000.000đồng, đến năm 2007 tăng lên 78.000.000đồng Từ năm 2007 đến năm 2008 tăng lên 167.000.000đồng, tương ứng với 214,1% Doanh thu khách sạn Đông Á ngày tăng qua năm từ 2006 đến 2008 số khách lưu trú khách sạn ngày tăng so với năm trước Cụ thể tổng doanh thu năm 2006 2.568.000.000đồng đến năm 2007 2.635.000.000đồng đến năm 2008 tăng lên đến 3.268.000.000 đồng Đến cho thấy nhu cầu du lịch khách ngày cao, khách công vụ chiếm đa số * Tại khách sạn Đông Á, phận lễ tân người chịu trách nhiệm quản lý doanh thu buồng doanh thu bán hàng Hàng ngày nhân viên lễ tân lập báo cáo doanh thu buồng, doanh thu bán hàng chuyển cho trưởng lễ tân Đến cuối tháng, trưởng lễ tân lập báo cáo chuyển đến phận kế toán hay lãnh đạo khách sạn 2.5 Việc xây dựng hình ảnh cho nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân diện khách sạn, hình ảnh khách sạn Qua phong cách làm việc nhân viên lễ tân, khách hàng cảm nhận phần chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn Phong cách làm việc nhân viên lễ tân bao gồm: Hình dáng bên ngồi, cử chỉ, thái độ, cách giao tiếp, cách giải vấn đề khách sạn trình độ chun mơn ngồi ngữ Trong q trình xây dựng hình ảnh cho nhân viên khách sạn mà tạo nhân viên mang đặc điểm riêng, đặc biệt nhân viên lễ tân Những quy tắc cụ thể cho nhân viên sau: - Về hình dáng bên ngồi: Nhân viên lễ tân nên mặc trang phục lịch sự: (Nam: quần tây, áo sơ mi trắng, đeo cà vạt; Nữ: mặc áo dài truyền thống), tóc tai gọn gàng, sẽ, tất mang giày dép có quai sau - Tư thế: Khi gặp khách hàng nên đứng thẳng cuối đầu chào khách, ln tươi tỉnh, mang tính nghiệp vụ - Cử chỉ, thái độ trình phục vụ khách: Khi gặp khách phải chào đón nồng nhiệt mang tính trang trọng lịch sự, phải tỏ mến khách, tiếp xúc với khách phải thể phong cách đạo đức tốt vui vẻ, tránh cải vã, đùa cợt gây lịch với khách - Phong cách làm việc: Nhanh chóng, xác, khoa học, hợp lý, thể nhiệt tình sẵn sàng phục vụ khách - Độ tuổi: Từ 22 đến 25 tuổi ngoại hình dễ nhìn Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí - Trình độ chun mơn: Tốt nghiệp cao đẳng chuyên ngành du lịch trở lên - Trình độ ngoại ngữ: Phải có tiếng Anh chuyên ngành du lịch khách sạn, biết thêm nhiều thứ tiếng khác tốt như: tiếng Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc Ngoài nhân viên lễ tân cần phải có trình độ vi tính để tiện cho cơng việc quản lý, cập nhật thông tin 2.6 Một số tình xảy khách sạn Đơng Á hướng giải nhân viên lễ tân 2.6.1 Tình Một người khách khách sạn phàn nàn với nhân viên lễ tân chuyện sau: Sáng cô ta tắm, lúc tắm cô có dùng sữa tắm nên làm tụt nhẫn nhặt để lên hệ đựng kem bót Tắm xong, ta ăn sáng bỏ quên nhẫn phòng Sau ăn xong, vào phịng lấy nhẫn khơng thấy, sợ bỏ qn phịng ngủ nên tìm khắp nơi phịng ngủ khơng có Cơ liền nhớ đến sáng nhân viên có dọn buồng xuống quầy lễ tân đòi gặp nhân viên dọn buồng bảo lấy cắp nhẫn cô Lễ tân xử lý: Sau nghe cô kể rõ việc, nhân viên lễ tân khun bình tĩnh nhớ kỹ lại xem để mà chưa nhớ nhân viên khách sạn làm việc lâu năm chưa làm hay lấy cắp vật khách Nhưng khăng khăng bảo để nhẫn kệ bị tìm khắp nới phịng mà khơng có Lễ tân hỏi vào phịng tắm có mang túi xách hay ao khốc vào khơng, lấy từ kệ bỏ vào túi áo hay túi xách có Lúc ta lục túi áo khốc màu hồng mà cô mặt, áo cô treo phòng tắm mặt ăn sáng Thế tìm nhẫn, xin lỗi cảm ơn nhân viên lễ tân khách sạn * Nhận xét: Nhân viên lễ tân giải tình tốt tỏ thông cảm giữ thiện chí với khách 2.6.2 Tình Trong lúc lễ tân kiểm tra tình hình phịng, tình cờ có khách phịng 112 chạy phàn nàn với lễ tân rằng: “Khách sạn làm ăn kiểu mà lúc tơi tắm lại vậy” tỏ bực tức đòi trả phòng để khách sạn khác Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Lễ tân xử lý: “Xin lỗi anh, mong anh thơng cảm, có lẽ cố đột xuất nhà máy điện nên cúp điện mà khơng thơng báo trước, nên không kịp để báo cho khách biết Anh cố chờ thêm tí có nước ngay, cho chạy máy nỗ thật không muốn chuyển xảy ra, anh thông cảm cho nhé” * Nhận xét: Nhân viên lễ tân xử lý tình khơng hay với thật giữ chân khách khơng làm lịng khách => Nhìn chung nhân viên lễ tân khách sạn xử lý tình tốt, nhiên cần lưu ý vấn đề sau: - Khi nhận phàn nàn, nhân viên lễ tân phải bình tĩnh tìm phương hướng giải Trường hợp phàn nàn vượt quyền hạn giải nhân viên lễ tân cần báo cho phận quản lý xử lý kịp thời - Nhân viên lễ tân không nên hứa vượt quyền hạn với khách Đặc biệt phải đưa thời gian xác vấn đề giải - Một số khách phàn nàn chất ngoan cố họ, nhân viên lễ tân phải giải lời lẽ thuyết phục - Khi có khách phàn nàn phận lễ tân phải giải cách tối ưu để khách hài lịng, tránh việc khách đem bực bội nói với người khách khác Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí PHẦN MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐƠNG Á Những thuận lợi khó khăn khách sạn 1.1 Thuận lợi: - Nhu cầu công tác, tham quan du lịch khách nước nước đến Tam Kỳ ngày nhiều, đặc biệt khách cơng vụ, đồn biểu diễn nghệ thuật - Khách sạn có vị trí thuận lợi để đón khách: nằm đường Phan Chu Trinh, gần Chợ Tam Kỳ, Ga Tam Kỳ, khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh, Tháp Chiên Đàn, Biển Tam Thanh… có cảnh quang rộng rãi, thống mát, trung tâm kinh tế bn bán hàng hóa - Khách sạn Đơng Á có đầy đủ tiện nghi phục vụ cho khách lưu trú, giải trí có lượng khách ngày đơng - Có đội ngũ cơng nhân viên làm việc nhiều năm có đào tạo nhiệt tình công việc - Được quan tâm, giúp đỡ nhiều ngành, nhiều cấp 1.2 Khó khăn: - Thị trường họat động chủ yếu khách sạn khách công vụ khách du lịch, lại có nhiều mảng khách thị trường mà khách sạn khơng khai thác nên dẫn đến khó khăn khâu phục vụ - Chính thời mở rộng song hành với nhiều thách thức thu hút chất lượng lao động tuổi đời tay nghề, kỹ thuật Đội ngũ nhân viên khách sạn Đơng Á có đào tạo trình độ khơng đồng đều, khả giao tiếp hạn chế Ưu điểm nhược điểm phận lễ tân khách sạn Đông Á 2.1 Ưu điểm: - Đội ngũ nhân viên làm việc phận lễ tân trẻ, động, nhiệt tình - Phong cách làm việc tự tin, chủ động tươi cười làm cho khách cảm thấy hài lòng rời khỏi quầy lễ tân - Nhân viên lễ tân tiếp xúc với khách tạo cảm giác thân thiện cho khách Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí - Nhân viên lễ tân nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách giải kêu ca, phàn nàn khách - Thái độ làm việc nhân viên nhiệt tình lịch sự, thể tác phong đạo đức vui vẻ - Nhân viên làm việc nhanh chóng, xác, động sẵn sàng phục vụ khách 2.2 Nhược điểm: - Số lượng nhân viên làm việc phận lễ tân cịn ít, nhân viên phải đảm nhận nhiều công việc lúc - Hầu hết nhân viên phận lễ tân tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành, học Tiếng Anh phổ thơng nên trình độ ngoại ngữ cịn - Đơi lúc nhân viên lễ tân tỏ lúng túng trước câu hỏi khách hàng - Bộ phận lễ tân tuyển dụng nhân viên thấy cần, chưa có kế hoạch cụ thể - Sự phối hợp phận lễ tân với phận khác khách sạn nhiều lúc cịn gặp khó khăn thời gian Ví dụ: Khi khách đơng, nhân viên lễ tân phải bận rộn dẫn khách lên phịng, phận khác gọi tới khơng có người bắt máy Phương hướng, mục tiêu biện pháp để nâng cao công tác quản lý phận lễ tân 3.1 Phương hướng: Do nhu cầu người sống mà ngày có nhiều khách tham quan, du lịch, công việc, nghỉ ngơi, giải trí… địi hỏi khách sạn mọc lên để đáp ứng nhu cầu đó, khách sạn mọc lên nhiều chắn có cạnh tranh khốc liệt lẫn Trước cạnh tranh chủ yếu giá cả, ngày cạnh tranh chuyển sang chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ tốt tạo uy tín với khách hàng thu hút ngày nhiều khách đến với khách sạn Vì hầu hết khách sạn nghĩ đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ thông qua đội ngũ nhân viên mình, đặc biệt nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân có vai trị quan trọng việc đưa khách sạn đến mục tiêu cịn tạo nên hình ảnh tốt đẹp khách sạn nhìn khách Sự thành thạo quy trình nghiệp vụ nhân viên lễ tân mắt khách hàng phần đủ để khách hàng cảm nhận, Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ Bên cạnh nhân viên lễ tân cịn thiết lập mối quan hệ tốt đẹp khách sạn khách hàng Đối với khách phải làm cho khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu mái nhà với người thân để khách cảm thấy thân thiện trở lại có dịp Nhận thức điều đó, Ban lãnh đạo đưa phương hướng bước nâng cao vai trò lễ tân như: - Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên tân để họ phát huy hết khả - Đảm bảo thực hệ thống tiền lương, tiền thưởng đãi ngộ nhân viên lễ tân - Tổ chức lớp bồi dưỡng phát triển lực cho nhân viên thông qua lớp đào tạo nghiệp vụ ngoại ngữ - Tiến hành tuyển dụng nhân viên sở công bằng, không thiên vị, đạo phối hợp họat động nhằm đảm bảo sức khỏe an toàn lao động cho nhân viên khách sạn - Hồn thiện cơng tác quản lý nhân viên lễ tân cách chặt chẽ hiệu - Tổ chức chương trình du lịch, tham quan, giúp nhân viên mở mang kiến thức - Bên cạnh phần thưởng vật chất, khách sạn ln có phần thưởng tinh thần dành cho nhân viên như: tuyên dương, động viên, khuyến khích… - Tổ chức bữa tiệc dành cho tất nhân viên khách sạn nhằm tạo đoàn kết nhân viên phận với Họat động kinh doanh khách sạn thành công người lãnh đạo biết xếp bố trí nhân viên, kích thích lao động nhiều qua việc xếp mức lương, tiết kiệm thờigian sức lực cơng việc Từ nhân viên nỗ lực công việc, mặt khác khách sạn nên tổ chức quan sát thực tế để rút vấn đề cộm, giải khó khăn chỗ 3.2 Mục tiêu * Mục tiêu kinh doanh khách sạn thời gian tới Trong thời gian tới khách sạn Đông Á tiếp tục gây dựng sức mạnh uy tín nhằm tăng cường củng cố vị trí khách sạn địa bàn thành phố Tam Kỳ nói riêng nước Vịêt Nam nói chung Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí Những mục tiêu cụ thể sau: - Doanh thu từ đến năm 2012 mối năm phải tăng từ 10% đến 15% - Chi phí năm tăng không 5% - Về công suất sử dụng buồng phòng, mục tiêu khách sạn đạt công suất từ 50% trở lên * Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Để đạt mục tiêu chung, khách sạn đề mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ thời gian tới Hướng để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm vào việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ngồi khách sạn cịn xây dựng hình ảnh, phong cách đặt thù cho nhân viên lễ tân khách sạn Trong trình kinh doanh, nhân tố tạo sản phẩm dịch vụ nhân tố người tương tác với khách hàng sở vật chất Vì vậy, để thực mục tiêu chất lượng, thiết phải hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ đội ngũ ngân viên lễ tân điều chỉnh cho phù hợp với công tác quản lý họat động nhân viên lễ tân việc làm cần thiết 3.3 Biện pháp để nâng cao công tác quản lý phận lễ tân thời gian tới Muốn cho công tác quản lý phận lễ tân nâng cao ban lãnh đạo trưởng phận lễ tân cần có biện pháp phù hợp thích đáng để hiệu quản lý cao Sau số biện pháp cần lưu ý quan tâm nhiều 3.3.1 Xác định lại nhu cầu lao động phận lễ tân Để đáp ứng nhu cầu mặt nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn phù hợp với mục tiêu gia tăng lượng khách tương lai tất nhân viên khách sạn phải làm tốt công việc mình, đặc biệt nhân viên lễ tân Mùa hè tới, mùa mà khách du lịch tập trung nhiều nhất, mà nhân viên lễ tân ln bận rộn đón tiếp phục vụ khách Hiện khách sạn Đơng Á có nhân viên lễ tân, nhân viên phải trực ngày đêm, trưởng lễ tân vừa làm việc kế toán vừa đảm nhiệm chức vụ quản lý lễ tân, người phải đảm nhận nhiều công việc lần ảnh hưởng đến sức khỏe chất lượng công việc Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí => Do u cầu kháh sạn phải tuyển thêm nhân viên lễ tân để phục vụ tốt - Khách sạn đảm bảo có nhân viên lễ tân + Một trưởng lễ tân: không trực tiếp tham gia làm việc mà kiểm tra, giám sát, hướng dẫn giúp đỡ nhân viên thực cơng việc tốt + nhân viên lễ tân: nhân viên ca, thay làm việc, đảm bảo ngày làm 3.3.2 Tăng cường công tác đào tạo, kiểm tra giám sát nhân viên phận lễ tân Ở khách sạn Đông Á: Trưởng lễ tân vừa làm kế tốn, công tác đào tạo quản lý không đạt hiệu cao Do cần có trưởng lễ tân thực cơng việc như: Tuyển dụng, đào tạo – phát triển, kiểm tra, giám sát… nhân viên để cơng việc lễ tân nâng cao - Đào tạo: + Trưởng lễ tân khuyến khích nhân viên tìm tịi, học hỏi kiến thức để bổ sung thiếu sót mà hầu hết nhân viên lễ tân khách sạn mắc phải chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ + Tranh thủ thời gian, tạo điều kiện cho nhân viên học thêm khóa đào tạo nghiệp vụ ngăn hạn trao dồi trình độ ngoại ngữ + Phân cơng cho nhân viên cũ hướng dẫn nhân viên nơi làm việc để nhân viên vừa học vừa làm cách thực tế - Kiểm tra giám sát: Trưởng lễ tân khách sạn có nhiệm vụ phân cơng công việc cụ thể phân ca làm việc cho nhân viên mình, đồng thời thường xuyên kiểm tra, giám sát nhân viên có làm ca hay không để đưa hướng giải thích đáng 3.3.3 Giải pháp quản lý doanh thu Doanh thu buồng doanh thu từ phận nguồn thu quan trọng khách sạn Vì trưởng lễ tân phải giám sát, kiểm tra, phân tích doanh thu khách sạn cho cụ thể để phát thất doanh thu tìm nguyên nhân để có biến pháp xử lý kịp thời tránh thất thoát doanh thu Một số trường hợp thất thoát doanh thu do: - Nhân viên buồng nhân viên lễ tân thông đồng với bán buồng mà không nộp tiền cho khách sạn - Giá bán buồng bán thấp cho với giá chuẩn Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí - Nhân viên lễ tân quên thu tiền khách khách bỏ khơng tốn Bên cạnh biện pháp cần huấn luyện cho nhân viên biết cách xử lý tình mà khách phàn nàn khách sạn Khách thường phàn nàn khơng hài lòng với chất lượng phục vụ thái độ nhân viên khách sạn Vì nhân viên lễ tân cần nhận thức đ ược việc khách có lời phàn nàn hội tốt để khách sạn biết suy nghĩ khách để qua rút kinh nghiệm phục vụ khách tốt 3.3.4 Hoàn thiện nâng cao trình độ chun mơn kỹ giao tiếp nhân viên lễ tân Bất khách sạn ln cần nhân viên lễ tân có đủ trình độ chun mơn ngoại ngữ Vì nhân viên lễ tân người tiếp xúc nhiều với khách hàng, người giải phàn nàn tình xảy trình phục vụ, người tạo ấn tượng ban đầu tới khách hàng Mặt khác khách khách sạn người có khả toán cao, họ bỏ nhiều tiền có nhiều kinh nghiệm du lịch u cầu, đòi hỏi họ sản phẩm chất lượng phục vụ cao Vì hồn thiện nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp quan trọng Ngồi trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên lễ tân râtrs cần trình độ vi tính để cập nhật thông tin việc đặt buồng, hủy bỏ đặt buồng, tốn… cách nhanh chóng, xác hiệu Bên cạnh cần tăng suất lao động nhân viên nâng cao sở vật chất kỹ thuật khách sạn Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí KẾT LUẬN Hịa nhịp sống nhộn nhịp sống, ngành du lịch khơng ngừng hồn thiện phát triển, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Cùng với thuận lợi xen kẻ khó khăn, thách thức tạo cho chỗ đứng vững thị trường tạo cho uy tín bạn bè giới Bộ phận lễ tân phận nhỏ toàn bộ phận khách sạn, mối quan tâm hàng đầu khách sạn Đơng Á nói riêng tất khách sạn địa bàn Tam Kỳ nói chung Sự thành công hay thất bại khách sạn, chịu ảnh hưởng lớn phận lễ tân Vì việc hồn thiện nâng cao cơng tác quản lý phận lễ tân công tác lâu dài phức tạp, đòi hỏi khách sạn phải thực cách thường xuyên, liên tục, có kế hoạch biện pháp hẳn hoi Qua thời gian tháng thực tập khách sạn Đông Á, em tìm hiểu phân tích cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Ở em tiếp xúc với công việc nhân viên lễ tân, tiếp xúc với khách hàng hiểu thêm số cách giao tiếp, ứng xử tâm lý, sở thích, thói quen số khách giới Việt Nam Đặc biệt qua chuyến thực tập em thu nhận lượng kiến thức ngành kinh doanh khách sạn để nâng cao hiểu biết ngành học lựa chọn để hoàn thành báo cáo tích lũy kinh nghiệm cho thân sau làm khách sạn khác Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị khách sạn Đông Á hướng dẫn nhiệt tình Hùynh Thị Cẩm Lệ giúp em hoàn thành báo cáo Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí LỜI MỞ ĐẦU Phần 2: Thực trạng công tác quản lý phận lễ tân khách sạn Tam Kỳ, tháng năm 2009 Nguyễn Thị Nhựt PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN Khái niệm đặc điểm hoạt đông kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm: 1.1.1 Khái niệm khách sạn: 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: 1.2 Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.2.2 Bản chất họat động kinh doanh khách sạn 1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.3.1 Đặc điểm sản phẩm khách sạn: 1.3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: a Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lị ch b Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn : c Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn d Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Khái niệm đặc điểm lao động khách sạn 2.2 Phân loại lao động khách sạn: 2.3 Đặc điểm lao động khách sạn: 3.Vai trò, chức năng, nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 3.1 Khái niệm phận lễ tân 3.2 Vai trò phận lễ tân 3.3 Nhiệm vụ phận lễ tân 3.4 Chức phận lễ tân 3.4.1.Đối với khách sạn lớn khách sạn liên doanh 3.4.2 Đối với khách sạn vừa nhỏ 3.5 Các yêu cầu nhân viên phận lễ tân 3.5.1 Yêu cầu kỹ nghiệp vụ hiểu biết 3.5.2 Yêu cầu ngoại ngữ vi tính 3.5.3 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp 3.5.4 Yêu cầu hình thức thể chất 3.6 Hoạt động phận lễ tân giai đoạn phục vụ khách: 3.6.1 Giai đoạn đăng ký giữ chỗ: Sơ đồ đăng ký giữ chỗ 10 3.6.2 Giai đoạn đón tiếp bố trí chỗ cho khách: 10 3.6.3 Giai đoạn khách lưu trú khách sạn 11 3.6.4 Giai đoạn toán tiễn khách 12 Sau làm xong thủ tục toán, nhân viên lễ tân tiễn khách 12 Công tác quản lý phận lễ tân khách sạn 12 4.1 Khái niệm công tác quản lý phận lễ tân 12 4.2 Tầm quan trọng công tác quản lý lễ tân khách sạn 12 4.3 Nội dung công tác quản lý lễ tân khách sạn 13 4.3.1 Quản lý nhân lực 13 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 4.3.2 Quản lý đào tạo 13 4.3.3 Quản lý doanh thu: 14 PHẦN 15 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 15 Khái quát khách sạn 15 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Đơng Á 15 1.2 Chức khách sạn Đông Á 16 1.2.1 Chức năng: 16 1.2.2 Nhiệm vụ 16 1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Đông Á 17 Chú thích: Quan hệ trực tuyến 17 Cơ cấu lao động khách sạn Đông Á 19 Nguồn: Phòng tổ chức lao động hành 19 1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ trợ khách sạn 20 1.5 Kết họat động kinh doanh khách sạn Đông Á năm 2006, 2007 2008 22 Nguồn: Từ phận kế tóan 22 Thực trạng công tác quản lý phận lễ tân khách sạn 23 2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 23 2.1.1 Sơ đồ cấu lao động phận lễ tân 23 Chú thích: Quan hệ đạo 23 2.1.2 Cơ chế làm việc: 23 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật quầy lễ tân 24 Nguồn: Từ phận lễ tân khách sạn Đông Á 24 2.2 Mối quan hệ lễ tân với phận khác khách sạn 24 2.2.1 Mối quan hệ với phận buồng phòng 24 2.2.2 Mối quan hệ với phận bảo vệ 25 2.2.3 Mối quan hệ với phận kỹ thụât 25 2.2.4 Mối quan hệ với phận kế toán 25 2.2.5 Mối quan hệ với phận hành 25 2.3 Quá trình họat động phận lễ tân 26 2.3.1 Quy trình đăng ký giữ chỗ trước khách 26 Sơ đồ quy trình đăng ký giữ chỗ trước khách 26 2.3.2 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách 27 Sơ đồ quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách 27 2.3.3 Quy trình phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn 32 2.3.4 Quy trình toán tiễn khách 32 Sơ đồ quy trình toán tiễn khách 32 2.4 Công tác quản lý phận lễ tân khách sạn 33 2.4.1 Nguồn nhân lực phận lễ tân 33 2.4.2 Quản lý đào tạo 33 a Vấn đề tuyển dụng nhân viên lễ tân 33 b Công tác đào tạo phát triển lễ tân 33 c Sự giám sát 34 d Công tác đánh giá nhân viên 34 e Các chế độ khuyến khích đãi ngộ cho nhân viên 34 2.4.3 Quản lý doanh thu 35 Nguồn: Bộ phận kế toán 35 2.5 Việc xây dựng hình ảnh cho nhân viên lễ tân 36 Ket-noi.com kho tài liệu miễn phí 2.6 Một số tình xảy khách sạn Đông Á hướng giải nhân viên lễ tân 37 2.6.1 Tình 37 2.6.2 Tình 37 PHẦN 39 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ 39 Những thuận lợi khó khăn khách sạn 39 1.1 Thuận lợi: 39 1.2 Khó khăn: 39 Ưu điểm nhược điểm phận lễ tân khách sạn Đông Á 39 2.1 Ưu điểm: 39 2.2 Nhược điểm: 40 Phương hướng, mục tiêu biện pháp để nâng cao công tác quản lý phận lễ tân 40 3.1 Phương hướng: 40 3.2 Mục tiêu 41 3.3 Biện pháp để nâng cao công tác quản lý phận lễ tân thời gian tới 42 3.3.1 Xác định lại nhu cầu lao động phận lễ tân 42 3.3.2 Tăng cường công tác đào tạo, kiểm tra giám sát nhân viên phận lễ tân 43 3.3.3 Giải pháp quản lý doanh thu 43 3.3.4 Hoàn thiện nâng cao trình độ chun mơn kỹ giao tiếp nhân viên lễ tân 44 KẾT LUẬN 45 ... Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh khách sạn phận lễ tân khách sạn Phần 2: Thực trạng công tác quản lý phận lễ tân khách sạn Phần 3: Một số biện pháp nâng cao công tác quản lý phận lễ tân Do... kiến khách chất lượng dịch vụ khách sạn - Giúp khách tìm phương tiện - Chào khách, chúc khách may nắn hẹn gặp lại Công tác quản lý phận lễ tân khách sạn 4.1 Khái niệm công tác quản lý phận lễ tân. .. hợp với công tác quản lý họat động nhân viên lễ tân việc làm cần thiết 3.3 Biện pháp để nâng cao công tác quản lý phận lễ tân thời gian tới Muốn cho công tác quản lý phận lễ tân nâng cao ban