GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KH 1 I MỤC ĐÍCH Giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng có liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Công ty Tạo uy tín và sự tin tưởng của khách hàng II PHẠM VI ÁP DỤNG Tấ.
Số hiệu QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG Tổng số trang Lần HC Ngày BH BIÊN SOẠN KÝ DUYỆT TÀI LIỆU THAM KHẢO I MỤC ĐÍCH : - Giải khiếu nại khách hàng có liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Cơng ty - Tạo uy tín tin tưởng khách hàng II PHẠM VI ÁP DỤNG : - Tất khách hàng Công ty cung ứng sản phẩm III THUẬT NGỮ VÀ VIẾT TẮT: - PKD : phòng kinh doanh - KH : Khách hàng IV Quy trình GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KH STT Mô tả Bộ phận P.KD tiếp nhận tất khiếu nại khách hàng văn (hoặc ý kiến lời nói chuyển thành văn bản), có yêu cầu trả hàng yêu cầu giao hàng bù có liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Công ty Sau P.KD tiếp nhận khiếu nại KH, cần xác minh lại rõ ràng khiếu nại lỗi bên gây Từ có phương án để phản hồi P.KD tởng hợp thơng tin khiếu nại, sau phân loại khiếu nại (về chất lượng sản phẩm, thủ tục giao hàng, cung cách phục vụ, thái độ giao tiếp….) P.KD kiểm tra thông tin khiếu nại thuộc trách nhiệm khâu tập hợp phận/nhân viên có liên quan để tiến hành b̉i họp B̉i họp phận/nhân viên kiểm tra đưa nguyên nhân xảy yêu cầu hướng xử lý nhanh chóng hiệu - P.KD lập phiếu xử lý khiếu nại (3 ngày kể từ nhận khiếu nại) chuyển cho phận/nhân viên có liên quan tìm biện pháp xử lý, khiếu nại khách hàng phạm vi trách nhiệm, quyền hạn - Bộ phận/nhân viên tiếp nhận việc xử lý khiếu nại ký xác nhận vào phiếu xử lý khiếu nại khách hàng P.KD có trách nhiệm : - Kiểm tra việc hoàn tất xử lý khiếu nại khách hàng - Báo cáo Ban Giám Đốc việc khiếu nại giải -P.KD nắm lại ý để phản hồi lại ý kiến cho khách hàng -Thông báo cho khách hàng biết tiến hành khắc phục khiếu nại (bù hàng có), thơng tin đến khách hàng biết Lưu đồ Tiếp nhận thông tin khiếu nại khách hàng Xác Nhận Thông Tin Trách nhiệm Biểu mẫu P.KD P.KD P.KD Phân loại khiếu nại P.KD Kiểm Tra Phân tích nguyên nhân Xử lý khiếu nại Kiểm tra Phản hồi đến KH Thủ tục phòng ngừa, khắc phục P.KD, phận liên quan P.KD, phận liên quan P.KD BLĐ P.KD GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KH 10 -Từ khuyến điểm dẫn tới khiếu nại xem xét xem có cần tiến hành thục tục phòng ngừa khắc phục để lần sau tránh bị lặp lại - P.KD lập báo cáo tởng hợp khiếu nại tháng trình Ban Giám Đốc - Lưu giữ hồ sơ, văn có liên quan -15 ngày kẻ từ nhận khiếu nại P.KD Thống kê, Báo cáo, lưu hồ sơ P.KD V BIỂU MẪU : STT Biểu Mẫu Kí Hiệu Thời Gian Lưu Trách Nhiệm Tiếp Nhận Và Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KH ... P.KD V BIỂU MẪU : STT Biểu Mẫu Kí Hiệu Thời Gian Lưu Trách Nhiệm Tiếp Nhận Và Giải Quy? ??t Khiếu Nại Khách Hàng GIẢI QUY? ??T KHIẾU NẠI KH ... đến KH Thủ tục phòng ngừa, khắc phục P.KD, phận liên quan P.KD, phận liên quan P.KD BLĐ P.KD GIẢI QUY? ??T KHIẾU NẠI KH 10 -Từ khuyến điểm dẫn tới khiếu nại xem xét xem có cần tiến hành thục tục phịng... cho phận/nhân viên có liên quan tìm biện pháp xử lý, khiếu nại khách hàng phạm vi trách nhiệm, quy? ??n hạn - Bộ phận/nhân viên tiếp nhận việc xử lý khiếu nại ký xác nhận vào phiếu xử lý khiếu nại