BÀI THU HOẠCH KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH KHOA KINH TẾ, LUẬT LỚP DA21K BÀI THU HOẠCH KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Nguyễn Thị Phương Uyên NHÓM Lâm Mỹ Quyên, 114621057 Phạm Dương Ngân, 114621026 Trần Thị Cẫm Thu, 114621041 Nguyễn Thị Thão Quyên, 114621034 Huỳnh Mỹ Nhiên, 114621072 Thạch Lanh, 114621098 T Trà Vinh, 7/2022 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG: KẾT QUẢ QUAN SÁT CÁC CỬA HÀNG .4 CỬA HÀNG GIÀY GIA THÁI 1.1 Giới thiệu: 1.2 Các yếu tố thỏa mãn khách hàng: .4 1.3 Cách tác động tâm lý khách hàng: 1.4 Nhận xét: .5 1.5 Đề xuất giải pháp (nếu có): ỐC CHÉN .6 2.1 Giới thiệu: 2.2 Các yếu tố thõa mãn khách hàng: .6 2.3 Các tác động tâm lí khách hàng 2.4 Nhận xét: .9 2.5 Đề xuất giải pháp (nếu có): Cửa hàng Bách hóa xanh Châu Thành 3.1 Giới thiệu 3.2 Các nhóm yếu tố thỏa mãn khách hàng 3.3 Cách tác động tâm lý khách hàng .10 3.4 Nhận xét 11 4.Cửa hàng mì cay Yagami Trà Vinh 11 4.1Giới thiệu: 11 4.2 Các nhóm yếu tố thỏa mãn khách hàng: 12 4.3 Các tác động tâm lí khách hàng: .14 4.4 Nhận xét 15 5.Cửa hàng: Highlands Coffee: .15 5.1Giới thiệu: 15 5.2Các nhóm yếu tố thõa mãn khách hàng: 16 5.3Cách tác động tâm lý khách hàng: .16 5.4 Nhận xét: .17 5.5 Đề xuất giải pháp: .18 Cửa Hàng Jollibee 18 6.1Giới thiệu 18 6.2 Các nhóm yếu tố thỏa mãn KH .18 6.3 Cách tác động tâm lý khách hàng .19 6.4 Nhận xét 20 6.5 Đề xuất giải pháp: .20 PHẦN MỞ ĐẦU Những câu nói quen thuộc như: “Khách hàng Thượng đế” hay “Khách hàng luôn đúng” đủ để ta thấy tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp Trước hết, ta cần hiểu khách hàng gì? Khách hàng người chăm sóc dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng Ngồi ra, khách hàng cịn người có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu doanh nghiệp họ tảng để doanh nghiệp tiếp tục tồn thị trường Khách hàng người mang lại tất thứ cho doanh nghiệp, từ lợi nhuận, đến hình thức kinh doanh, sản phẩm kinh doanh Khách hàng người trực tiếp tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp tạo lợi nhuận giúp trì vận hành máy doanh nghiệp Khách hàng định cải tiến doanh nghiệp Khách hàng đóng vai trị quan trọng xây dựng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng tảng cho doanh nghiệp Chính thế, khách hàng có sức ảnh hưởng tầm quan trọng to lớn doanh nghiệp Bên cạnh hiểu rõ tầm quan trọng khách hàng việc chăm sóc khách góp phần to lớn vào việc trì phát triển doanh nghiệp Tăng lòng trung thành khách hàng Tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu cho sản phẩm doanh nghiệp Tăng hội khách hàng mua lại sản phẩm doanh nghiệp bạn Tăng danh tiếng tích cực doanh nghiệp bạn Việc chăm sóc khách hàng nhiệm vụ tất yếu để trì tồn doanh nghiệp Khách hàng ví “nguồn sống” doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thật hiệu họ có niềm tin, ủng hộ tin cậy khách hàng Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, biến khách hàng thành “đại sứ” cho doanh nghiệp bạn Mục tiêu báo cáo nhằm thấy rõ tầm quan trọng khách hàng việc chăm sóc khách hàng yếu tố khơng thể thiếu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên, để có chiến lược chăm sóc khách hàng tốt Doanh nghiệp không dựa vào vạch Qua đó, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu thật kỹ lưỡng sản phẩm, dịch vụ khách hàng Bài báo cáo làm rõ vấn đề đồng thời đề số chiến lược chăm sóc khách hàng cách tốt PHẦN NỘI DUNG: KẾT QUẢ QUAN SÁT CÁC CỬA HÀNG CỬA HÀNG GIÀY GIA THÁI 1.1 Giới thiệu: Giày Gia Thái chuyên thiết kế kinh doanh mặt hàng giày dép cho giới trẻ, cấu nối cho bạn trẻ nước tiếp cận với xu hướng thời trang giày giới "Chúng mang đến khác biệt!" Cùng với xu hướng thời trang giới cửa hàng không ngừng đổi để mang đến cho bạn trẻ mẫu giày thời trang độc đáo, lạ, để tiên phong cho phong cách thời trang mới, phong cách biểu tượng cho giới trẻ nước Vì Giày Gia Thái dần trở thành tên quen thuộc với tất bạn trẻ với phong cách thời trang hồn tồn lạ, khẳng định cá tính 1.2 Các yếu tố thỏa mãn khách hàng: 1.2.1 Các yếu tố sản phẩm: Về giá phải phù hợp với bạn trẻ nay, chất lượng sản phẩm tốt Có nhiều mẫu mã thõa sức chọn lựa sản phẩm mà yêu thích, sang trọng tinh tế thu hút bạn trẻ tạo ấn tượng lớn người mua hàng Chính sách bảo hành miễn phí lỗi cố mặt kỹ thuật nhà sản xuất bong tróc da, nổ da tự nhiên Bảo trì sản phẩm trình làm mới, làm sạch, làm bóng, làm mềm sản phẩm, bảo hành 12 tháng lỗi nhà sản xuất 1.2.2 Về yếu tố thuận tiện: Địa điểm cửa hàng số 159 Nguyễn Thị Minh Khai P7 Tp.Trà Vinh Về điều kiện giao hàng điều kiện giao hàng mà người mua phải trực tiếp đến kho người bán để lấy hàng Theo đó, người bán phải chịu tất khoản phí để giao hàng xưởng cịn người mua phải chịu chi phí cho hoạt động làm thủ tục thơng quan, phí thơng quan, thuế xuất khẩu.Với điều kiện này, người bán chịu trách nhiệm rủi ro hàng hóa kho họ Khi hàng giao cho người bán họ hết trách nhiệm Nếu trình vận chuyển xảy cố hư hỏng, cháy nổ,…thì người bán khơng chịu trách nhiệm Giờ mở cửa từ 09:00 đến 21:00, áp dụng với tất phương thức toán toán tiền mặt thẻ thuận tiện để toán chi phí mua hàng 1.2.3 Các yếu tố người: Xét thái độ chăm sóc bước vào cửa hàng lời chào đầy thân thiện từ nhân viên, lời mang lại cho khách hàng ấn tượng cửa hàng, tỏ gần gũi, hòa nhã, lắng nghe thấu hiểu khách hàng Kỹ giao tiếp, ứng xử chuyên nghiệp bán hàng cho khách hàng tin tưởng uy tín 1.3 Cách tác động tâm lý khách hàng: 1.3.1 Đánh thức ý khách hàng: Các yếu tố gây nên ý cửa hàng Cách trưng bày sản phẩm thu hút người nhìn Cường độ kích thích mạnh Sự lạ, điều bất thường Có tính sinh động.Kích thích lên quan đến nhu cầu thỏa mãn nhu cầu người, 1.3.2 Đánh thức hứng thú khách hàng: Lời giới thiệu hấp dẫn, độc đáo Trình diễn hàng góc độ sang trọng Trình diễn hàng nhiều màu sắc Trình diễn hàng sống động, trực quan, 1.3.3 Gây ham muốn mua hàng: Nhân viên có khả thuyết phục, biết cách vận dụng lý lẽ để tác động vào khách dẫn đến họ định mua, người bán luôm tạo khả thuận lợi nhằm thỏa mãn nhu cầu người mua 1.3.4 Dẫn khách hàng đến hành động mua: Trong giai đoạn nhân viên áp dụng số thủ thuật như: Ra câu hỏi chặn đầu, noi gương, dùng “chất kích thích”, dùng “thuốc an thần”, 1.4 Nhận xét: 1.4.1 Ưu điểm: Có nhiều mẫu mã cho chọn lựa với nhiều màu sắc khác nhau, giúp toát lên động trẻ trung đầy lịch lãm Không dễ dàng phối đồ điểm cộng lớn cho cửa hàng 1.4.2 Nhược điểm: Khơng thích hợp với người q nặng cân người mồ hôi chân nhiều Với địa hình nhỏ tạo nên khó khăn cho cửa hàng việc di chuyển đậu xe 1.5 Đề xuất giải pháp (nếu có): ỐC CHÉN 2.1 Giới thiệu: Ốc chén nằm 332 – Phạm Ngũ Lão, Phường 1, Trà Vinh Quán tồn năm, chuyên ốc, chén trứng nướng vị, hàu vị số khác Quán bán ăn chỗ mang Chi nhánh cũ quán nằm đường 19/5 nối dài bán lề đường sau năm hoạt động chuyển sang vị trí Tuy quán nhỏ giá chất lượng không làm bạn thấy thất vọng Bạn trải nghiệm cảm giác ăn chén trứng hàu nướng vị đặc trưng quán Quán hoạt động từ 11h đến 22h 2.2 Các yếu tố thõa mãn khách hàng: 2.2.1 Các yếu tố sản phẩm: Menu quán đa dạng từ loại hải sản (ốc, mực, tôm,….) đến lẩu( lẩu kim chi, tomyum,…), mì xào đặc biệt có chén trứng hàu nướng vị Ngoài ra, loại nước (coca-cola, pespi, trà chanh thái, trà xanh đào,…) Điều đặc biệt tất loại ốc hải sản điều tươi chế biến sau khách order không chế biến sẵn Hàng Ốc - Lẩu phục vụ Lẩu Kim Chi, Lẩu TomYum, Hàu Nướng Vị, Chén Trứng Nướng nhiều Ốc hấp, xào, hương vị đậm đà, không làm bạn thất vọng ghé đến! Về hương vị quán chế biến vừa ăn, hợp vị lứa tuổi khách hàng Ngồi ra, cịn có nhiều loại sốt nước chấm ăn kèm nêm nếm đậm đà Vị chua cay, đầm đà lẩu tomyum lẩu kim chi khơng làm bạn thất vọng Món ăn mang ln giữ độ nóng trình bày đẹp mắt Giá phần ăn tùy thuộc vào loại ốc mà bạn chọn, giá dao động từ 29.000đ đến 80.000đ Lẩu dao động từ 79.000đ đến 139.000đ Đối với loại nước giá dao động từ 8.000đ đến 15.000đ Giá học sinh, phù hợp lứa tuổi 2.2.2 Các yếu tố thuận tiện: Quan nằm đường Phạm Ngũ Lão nằm sát lộ nên việc tìm kiếm quán dễ dàng Bảng hiệu in to làm bật tên quán Nơi đậu xe thoải mái, rộng rãi Quán bán chỗ mang nên thuận tiện việc lựa chọn địa điểm ăn Về thời gian, quán mở cửa từ 11h đến 22h Qn có hai hình thức tốn trả tiền mặt qua chuyển khoản Ốc chén có ưu đãi freeship cho hóa đơn từ 100k nội ô Trà Vinh khung 17h- 22h ngày Vào ngày lễ, quán mở cửa phục vụ hết khách 2.2.3 Các yếu tố người: Nhân viên nhiệt tình, động, tạo cảm giác thân thiện bạn đến Bạn có khó khăn việc lựa chọn món, họ sẵn sàng tư vấn để bạn có bữa ăn thật ngon miệng Rất nhanh nhẹn việc lên bạn khơng phải đợi lâu Tác phong làm việc ăn mặc gọn gàng, sẽ, đồng phục quy định, giữ gìn vệ sinh chung vệ sinh nơi làm việc, nhanh nhẹn, linh hoạt Giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, kịp thời Thái độ chăm sóc khách hàng cẩn thận, chu đáo, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đa số nhân viên bạn sinh viên vừa học vừa làm, nhanh nhẹn, khéo léo, mỉm cười với khách Các bạn nhân viên ý chi tiết khơng cần bạn phải nói nhân viên đem cho bạn 2.3 Các tác động tâm lí khách hàng 2.3.1 Đánh thức ý khách hàng: Về vị trí quán, quán dễ tìm kiếm, khơng gian qn rộng rãi, vệ sinh, cách trang trí qn đơn giản, màu sắc hài hịa, tạo cảm giác ấm cúng, thư giản bước vào quán Với bảng hiệu to đặt phía trước quán với tên làm người ta phải ghé vào lần “Ốc chén” với quán ăn với mức ghẻ so với thị trường nay, người tò mò xem với chất lượng Tuy “ Ốc chén” quán không ốc mà cịn nhiều khác Với mức giá siêu ghẻ chất lượng lại siêu ngon Đồ ăn tươi, chế biến khách yêu cầu, không chế biến trước Các chế biến trước quán người dễ dàng nhìn thấy ngửi thấy hương thơm ăn, chạy ngang quán ngửi thấy Quán gây ý với khách hàng từ bảng hiệu, cách bày trí quán, giá siêu ghẻ chất lượng cao Phù hợp với lứa tuổi, đến thưởng thức 2.3.2 Đánh thức hứng thú khách hàng: Đối với quán việc đem đến chất lượng ăn đến khách cách trình bày quan trọng Món ăn đem đến khách có mùi thơm cách trình bày đẹp mắt, khơng cầu kì nhẹ nhàng làm bật ăn Một loại ốc chế biến nhiều hương vị khách dễ dàng lựa chọn theo sở thích Khách yêu cầu quán sẵn sàng chế biến theo yêu cầu Quán có trang Fanpage Facebook để người tham khảo trước đến quán Với nhiều hình ảnh qn, ăn bày trí đẹp mặt gây thích thú cho người xem Điều đặc biệt qn có nước vơ tuyệt vời “ Trà chanh thái” thức uống lạ miệng, bạn thử có dịp đến quán 2.3.3 Gây ham muốn mua hàng: Đối với quán ăn, việc vệ sinh ln đặt lên hàng đầu Họ dựa vào giá cả, chất lượng hương vị ăn để định quay lại quán hay không Dựa vào mạng xã hội với lượt theo dõi đơng đảo, qn thường xun cập nhật nhiều ăn, hơm qn nào, ăn chờ đón bạn, thu hút khách hàng hình ảnh tuyệt đẹp Khi qn có ăn mà chưa quán có thị trường, nhân viên cần tư vấn để khách thưởng thức qua thơng mạng xã hội để quảng cáo Để có đóng góp hữu ích giúp ăn hồn thiện Tạo thích thú cho khách hàng người thưởng thức 2.3.4 Dẫn khách hàng đến hành động mua hàng: Với tò mò làm cho khách hàng cảm thấy hứng thú với ăn họ định lựa chọn ăn Khi khách hàng cịn lưỡng lự ta thúc đẩy họ, đưa câu hỏi vào thẳng vấn đề: “Anh/chị gọi hay hai phần ạ?” Họ định gọi khơng suy nghỉ nhiều Nếu bạn lười đường quán có dịch vụ ship tận nhà Bạn cần gọi order có thưởng thức ăn quán nhà 2.4 Nhận xét: 2.4.1 Ưu điểm: Không gian quán thoái mát, chỗ đậu xe thoải mái, đồ ăn đa dạng, giá hợp lí, vệ sinh Nhân viên nhiệt tình, chu đáo, nhanh nhẹn tạo thiện cảm với khách, dù mệt môi nở nụ cười Món ăn lên nhanh, nóng thơm, đồ ăn tươi, luôn nghe đóng góp ý kiến khách để quán ăn ngày hồn thiện 2.4.2 Nhược điểm: Khơng gian qn thối mái diện tích cịn nhỏ, bàn ăn sát chưa tạo riêng tư cho khách, quán có tầm khoảng 10 bàn Nhiều chế biến cịn lâu, số có vị chưa đậm đà, ngày lễ khách đông nhân viên khơng đủ nên việc order lâu mong quán khắc phục 2.5 Đề xuất giải pháp (nếu có): - Mở rộng quản, để phục vụ nhiều khách - Đo thị hiếu sở thích khách hàng - Quán cho nhiều ăn lạ với nhiều hương vị khác Cửa hàng Bách hóa xanh Châu Thành 3.1 Giới thiệu Cuối năm 2015, Bách hóa xanh đưa vào thử nghiệm với hình thức chuỗi cửa hàng chuyên bán lẻ thực phẩm tươi sống (thịt cá, rau củ, trái cây,…) nhu yếu phẩm chất lượng, nguồn gốc rõ ràng Trải qua gần năm phát triển, Bách hóa xanh có gần 2.000 siêu thị khắp tỉnh thành Miền Nam, Miền Đông Nam Trung Bộ 20 kho hàng phục vụ cho website Bachhoaxanh.com chuyên cung cấp sản phẩm đa dạng chủng loại; giá hợp lý, nhân viên thân thiện, địa điểm dễ tiếp cận người nội trợ Địa chỉ: đường tháng 9, Thị trấn Châu Thành, Tỉnh Trà Vinh 3.2 Các nhóm yếu tố thỏa mãn khách hàng 3.2.1 Các yếu tố sản phẩm Giá cả: Mọi thực phẩm tươi sống bán Bách hóa xanh có mức giá bình dân phải chăng, chí nhiều mặt hàng cịn có giá bán rẻ giá chợ Bởi Bách hố xanh ln mong muốn cung cấp cho bạn mặt hàng tươi ngon, chất lượng với giá rẻ Các mặt hàng Bách hố xanh ln có mức giá ổn định thị trường Do bạn khơng phải lo lắng việc thực phẩm bị hét giá chợ hay chúng có giá cao siêu thị mà bạn mua sắm trước Chất lượng: nhiều người tiêu dùng tin dùng loại sản phẩm tươi sống tươi ngon ngày Từng loại thực phẩm tươi sống phân loại xếp vào khu vực riêng cá, thịt, trứng, trái cây, rau củ Mẫu mã: đa dạng loại thực phẩm Bách hóa xanh cung cấp nhiều mặt hàng tươi sống Bạn mua loại thực phẩm tươi sống bạn thích rau củ, trái cây, thịt, trứng hay cá loại để chuẩn bị bữa cơm phong phú cho gia đình 3.2.2 Yếu tố thuận tiện Địa điểm: cửa hàng tọa lạc vị trí đặc biệt thuận tiện, dễ dàng ghé vào mua sắm nhanh Điều kiện dịch vụ: chất lượng hàng hóa khơng thay đổi, nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, an tồn, hàng hóa kiểm sốt bảo quản điều kiện tối ưu, nhân viên lịch thiệp chuyên nghiệp Giờ mở cửa: thời gian hoạt động ngày kéo dài từ 6h30 đến 21h30 (kể thứ bảy, chủ nhật, ngày lễ), hàng hóa dịch vụ đảm bảo tươi đầy đủ cho khách hàng mua sắm vào thời điểm ngày Phương thức toán: toán tiền mặt quẹt thẻ quầy thu ngân 3.2.3 Các yếu tố người Thái độ chăm sóc: hịa nhã, biết lắng nghe điều khách hàng mong muốn, thấu hiểu Khả thân thiện: thân thiện, cởi mở qua lời nói, cử hành động Kỹ giao tiếp, ứng xử: giọng nói tích cực, nói rõ ràng 3.3 Cách tác động tâm lý khách hàng 3.3.1 Đánh thức ý khách hàng Gây ý khách hàng cách chào hàng, giới thiệu hàng hóa cách trực tiếp, việc xếp loại hàng hóa tạo bật khác với bối cảnh xung quanh Hay có khuyến mua tặng hàng giảm giá theo ngày gây nên ý 10 3.3.2 Đánh thức hứng thú khách hàng Trình diễn nhiều mặt hàng với nhiều đa dạng khác trình diện cách trịnh trọng Các mặt hàng có giá trị khơng cao Bách hóa xanh trịnh trọng tạo nên hứng thú khách hàng 3.3.3 Gây ham muốn mua hàng Nhân viên tư vấn nhiệt tình, có sức thuyết phục, có trách nhiệm tạo cho khách hàng nhu cầu họ thuận lợi nhằm thỏa mãn nhu cầu khách thông qua việc mua hàng gây ham muốn mua hàng 3.3.4 Dẫn khách hàng đến hành động mua hàng Nhằm thúc đẩy khách hàng đưa định mua hàng nhanh chóng, nhà tiếp thị cố gắng để nâng cao nhận thức thương hiệu trì lịng trung thành khách hàng hoạt động quảng cáo, trưng bày sản phẩm vị trí bật, thực chương trình khuyến định kỳ 3.4 Nhận xét 3.4.1 Ưu điểm - Đa dạng thực phẩm - Lựa chọn nhanh chóng, dễ dàng - Giá phải - Đảm bảo an toàn cho sức khỏe 3.4.2 Nhược điểm - Không thể trả giá mặc - Rủi ro quản lí hàng hóa - Kiểm sốt chất lượng hàng hóa chưa tốt dẫn đến sản phẩm gần hết hạn sử dụng bán cho khách hàng 4.Cửa hàng mì cay Yagami Trà Vinh 4.1Giới thiệu: 11 “Yagami” thương hiệu Việt Nam lĩnh vực ăn uống, Yagami phát triển thành cơng có 50 chi nhánh Chuỗi hệ thống ngày tăng vọt ,trải dài khắp tỉnh thành miền tây hân hoan chào đón quý khách, kết hợp cổ điển với theo xu hướng đại , hợp vị, thời điểm miền tây như: Cao Lãnh -Đồng Tháp , Mỹ Tho - Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Kiên Giang v.v… Có thể nói, thương hiệu “YAGAMI” trở nên quen thuộc phổ biến dành cho thực khách thành phố Cao Lãnh nói riêng nhiều tỉnh thành khác nói chung Đến với mì cay Yagami bạn thấy không gian chủ đạo quán thuộc chuỗi theo phong cách trẻ trung, đại, với thảm ngồi xinh xắn theo phong cách Hàn Quốc, gam màu đỏ vàng trội mà bạn chẳng thể lẫn với quán ăn khác Ở Yagami, có nhiều loại mì cay cho bạn lựa chọn cấp độ cay chia từ đến 7, bạn muốn chinh phục độ cay siêu cấp thử gọi mì cay cấp 7, chắn bạn phải xuýt xoa, cảm thấy nể phục thân hoàn thành nhiệm vụ chinh phục số Mỗi tơ mì có đầy đủ tơm, mực cá viên, rau ăn kèm, nấm,…và đặc biệt, mì Yagami nhập trực tiếp từ Hàn Quốc có sợi mì trịn to, dai giịn sần sật, cần ăn bát bạn thấy no căng, thỏa mãn vơ 4.2 Các nhóm yếu tố thỏa mãn khách hàng: 4.2.1 Các yếu tố sản phẩm: Mẫu mã: Cửa hàng Yagami với ăn đa dạng, bật: Mì kim chi hải sản Yagami: chua cay ấm nóng hịa quyện với vị Tơm Mực cân rau củ cộng thêm chua cay thơm phức từ nước lèo kim chi chắn ngon đấy!!! Mì kim chi bị Yagami hấp dẫn cho bữa ăn thêm phần hứng khởi! Mì kim chi bị nóng hổi thơm ngon với sợi mì dai dai ăn với thịt bị mềm xúc xích xơng khói bổ dưỡng Điểm nhấn mì bị cịn phần nước dùng chua ngọt, đậm đà ngon đến mức bạn phải ăn đến giọt cuối không tiếc hùi hụi đấy! Mì Kim Chi Thập Cẩm Yagami sợi mì Chinnoo ngon giòn dai đặc trưng nhập từ xứ sở kim chi, nước súp cay nồng, nóng hổi với cấp độ chờ bạn khám phá chinh phục Với hương vị từ xương,thịt bò , tươi ngon từ hải sản tơm,mực, cá , Mì Kim Chi Thập Cẩm Yagami chinh phục bạn 12 Bên cạnh mì cay cấp độ Yagami cịn có thêm thức ăn nhanh , lẩu hấp dẫn mang đậm hương vị Thái- Nhật – Hàn : Lẩu khổng lồ: Lẩu Khổng lồ kết hợp thứ tốt hải sản tươi sống hầu hết thực khách cảm thấy hài lòng Nước dùng lừ với xương bị hầm kỹ sơi nóng bỏng nồi lẩu kích cỡ lớn chứa đầy gia vị bao gồm đậu, rau nấm, chắn tạo cân tốt Tại thực khách phục vụ với loạt thành phần hải sản, bao gồm tơm, nghêu, trai, cá, thịt bị, mực, bạch tuộc mặt hàng cao cấp cua,nghẹ , sị chí nghêu tre Lẩu Bị Mỹ: Lẩu Bò Mỹ kết hợp thứ tốt thịt bò mỹ hầu hết thực khách cảm thấy hài lòng Nước dùng lừ với xương bị hầm kỹ sơi nóng bỏng nồi lẩu kích cỡ lớn chứa đầy gia vị đậm đà thơm ngon thịt bò, mang tới cho thượng khách nồi lẩu hấp dẫn!!! Chất lượng:Bởi đa dạng , hấp dẫn, ngon khó cưỡng ăn mang đậm hương vị Thái- Nhật – Hàn, Yagami trở thành hàng tiếng ẩm thực, thu hút đông đảo khách hàng đến cửa hàng thưởng thức ăn ngon, tuyệt vời Giá cả:Là hàng tiếng ăn ngon Yagami không đề cao giá Giá quán hợp lí, chất lượng ,, bên cạnh cịn phù hợp với túi tiền bạn học sinh , sinh viên,… ghé qn ăn mà khơng cần lo giá 4.2.3 Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm: Quán mì cay Yagami nằm ngày đường Nguyễn Thiện Thành, phường 5, Thành phố Trà Vinh (cách Đại học Trà Vinh 200m), giúp tiềm kiếm thấy quán cách dễ dàng nhanh chóng Giờ mở cửa:với khung từ 8h30 đến 21h30 hàng tuần ( kể ngày lễ) Vói khung thật tuyệt vời để thưởng thức ăn, thức uống tuyệt vời quán mà không lo giấc Điều kiện giao hàng: bên cạnh việc phục vụ khách hàng ăn uống qn, mì cay Yagami cịn đáp ứng dịch vụ giao hàng cho khách hàng nhà có nhu cầu Chỉ cần nhấc điện thoại điện đến cửa hàng mì cay Yagami, vịng đến 10 phút q khách có ngày thức ăn, nước uống mà cần.Đặt biệt Yagami freeship cho tất 13 đơn hàng nội tỉnh Trà Vinh, quý khách không cần phải lo cho việc chi trả tiền ship Phương thức tốn: tốn tiền mặt chuyển khoản 4.2.4 Yếu tố người: Thái độ chăm sóc:Nhân viên phục vụ nhiệt tình , niềm nở, hịa nhã, đáp ứng yêu cầu khách cánh nhanh chóng,… Khả thân thiện:Luôn lắng nghe khách, không tỏ thái độ với khách, Kĩ giao tiếp, ứng xử: nói chuyện với khách thái độ cởi mở, chân thành, ứng xử khơn khéo khách đặt câu khó 4.3 Các tác động tâm lí khách hàng: 4.3.1 Đánh thức ý khách hàng: Việc đánh thức ý khách hàng nhiều cách khác như: Phát tờ quảng cáo cho hàng, quảng cáo trang page Facebook, trang web,…Tuy nhiên, cửa hàng việc xếp ,bố trí quán , trí loại thức ăn, nước uống ….sao cho chúng bật lên, khác với bối cảnh xung quang có tác dụng gây ý khách hàng Có nhiều cách gợi lên ý khách hàng sau: + Trang trí bàn ghế: Yagami theo phong cách đại với gam màu đỏ đen trội mà bạn chẳng thể lẫn với quán ăn khác + Menu cửa hàng đa dạng, độc đáo với ăn , nước uống vô tuyệt vời cách gợi lên ý khách hàng → Những yếu tố tác động trực tiếp đến khách hàng gây cho họ tò mị, tìm đến cửa hàng 4.3.2 Đánh thức hứng thú khách hàng: Để gây hứng thú thật khách hàng khơng thể đặt hàng trước mặt chờ đợi đến khách định Cần phải mô tả khách hàng thấy ăn, thức uống đó.Giới thiệu cho khách ăn , thức uống đặc trưng cửa hàng.Mơ tả cho khách biết thức ăn có hương vị sao, mùi vị loại nước nào, hay ăn, thức uống đặc trưng so với loại khác,… Để kích thích hứng thú khách hàng dùng 14 4.3.3 Gây ham muốn mua hàng Khi có hứng thú tâm lý khách hàng tác động nhiều suy nghĩ, cảm giác, nhận định khác Chính tình nhân viên có vai trị cố vấn giúp đỡ họ giải cách đắn nhân viên giới thiệu lẩu khổng lồ với giá 249.000 cửa hàng hầu hết họ đắn đo suy nghĩ có nên dùng hay khơng, nhân viên có nhiệm vụ thuyết phúc, đưa chương trình khuyến giảm 10% cho khách lần đầu đến cửa hàng , tặng nước dùng lẩu ,… Để gây ham muốn cho khách hàng lựa chọn ăn 4.3.4 Dẫn khách hàng đến hành động mua hàng: Đây giai đoạn định trình mua bán.Nhân viên sử dụng nhiều thủ thuật để kết thúc việc bán hàng có hiệu quả, chẳng hạn như: + Thủ thuật “Chặn đầu” Khi khách muốn ăn lẩu nên đưa câu hỏi “chặn đầu”: “Dạ quý khách dùng lẩu khổng lồ hay lẩu tứ xuyên ạ” +Thủ thuật “Kích thích:” “Khi khách ăn mì cay qn, tặng thêm nước “Để kích thích hành động mua khách 4.4 Nhận xét 4.4.1 Ưu điểm: - Giá hợp lí - Thái độ nhân viên phục vụ tốt, tận tình - Món ăn ngon, hấp dẫn, độc đáo, đa dạng - Không gian quán rộng rãi, thoáng mát 4.4.2 Nhược điểm: - Thời gian lên lâu - Nơi đậu xe nhỏ 5.Cửa hàng: Highlands Coffee: 5.1Giới thiệu: Highlands Coffee chuỗi cửa hàng kinh doanh cà phê loại đồ ăn nhanh Việt Nam Hiện Highlands Coffee có mặt nhiều tỉnh thành số có Trà Vinh Tại Trà Vinh, Highlands Coffee mở bán địa chỉ: 24 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 2, Thành phố Trà Vinh, Tỉnh Trà Vinh Mở cửa: 7:00 – 23:00 hàng ngày Số điện thoại: 0294 730 2426 15 5.2Các nhóm yếu tố thõa mãn khách hàng: 5.2.1Các yếu tố sản phẩm: Về chất lượng: Cà phê: Cà phê Highlands giúp người uống giữ tỉnh táo cho công việc đơn giản thưởng thức thư giãn cách nhẹ nhàng, chậm rãi Trà: Được làm từ nguyên liệu trà phong phú sẵn có Việt nam với trái tươi, topping sữa Freeze: Là thức uống đá xay phong cách Việt pha chế từ nguyên liệu túy Việt Nam với đá xay thạch Bánh mì Việt Nam: Bánh mì truyền thống Việt Nam giúp thêm lựa chọn đa dạng cho Khách hàng bữa ăn nhẹ đậm dinh dưỡng Bánh Highlands có đặc trưng bơng lan mềm, xốp, ăn có mùi thơm sữa trứng, lớp kem béo ngậy không ngán mang đến hương vị vô tuyệt vời, ăn Giá cà phê Highlands Coffee dao động từ 30.000 tới 60.000 VND Highlands Coffee bán cốc nhựa có logo in hoa văn Highlands Coffee 5.2.2Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm: 24 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 2, Thành phố Trà Vinh, Tỉnh Trà Vinh Giờ mở cửa: 7:00 – 23:00 hàng ngày Highlands hỗ trợ nhiều hình thức tốn khác ngồi tiền mặt thẻ ATM, ví điện tử để q trình tốn nhanh chóng 5.2.3 Các yếu tố người: Nhân viên Highlands Coffee đánh giá thân thiện với Khách hàng phục vụ Khách hàng trạng thái tốt Tất nhân viên phải đáp ứng tiêu chuẩn doanh nghiệp đào tạo 5.3Cách tác động tâm lý khách hàng: 5.3.1 Đánh thức ý khách hàng: Hiện nay, mạng xã hội tảng tốt để quảng bá sản phẩm, đặc biệt Facebook, Highlands Coffee làm tốt hoạt động truyền thông tảng Những sản phẩm hay chương trình khuyến thường xuyên cập nhật fanpage thức Highlands Highlands Coffee đặt vị trí đẹp đắt địa Cửa hàng kết hợp hai không gian nhà ngồi trời Khơng gian nhà phong cách sang trọng, ấm cúng Khơng gian bên ngồi thiết kế đơn giản mang lại cảm giác gần gũi với thiên nhiên Quầy pha chế thường đặt 16 cửa hàng, điều giúp khách hàng dễ dàng order đến lấy đồ Ngoài cửa hàng bày bán sản phẩm phụ khác như: dịng sản phẩm đóng gói, bình nước, cốc thời trang, phin cà phê Logo hãng thiết kế với hai tông màu chủ đạo đỏ nâu Hai màu sắc sử dụng hầu hết sản phẩm Highlands, từ menu, sofa, bán ghế đến đồng phục nhân viên 5.3.2 Đánh thức hứng thú khách hàng: Tại Highlands Coffee, từ ly nước đến bánh trình bày cách chỉnh chu, đẹp mắt Các nước dù mang hay ngồi quán sử dụng ly nhựa để phục vụ Được trình bày đẹp mắt menu 5.3.3 Gây ham muốn mua hàng: Khi đến quầy gọi, nhân viên lắng nghe khách hàng có nhu cầu gì, từ gợi ý thêm số khác Từ khách hàng bị tác động tâm lý tăng ham muốn mua hàng 5.3.4 Dẫn khách hàng đến hành động mua hàng: Sau lắng nghe, trước khách hàng đến định nhân viên hỏi lại thêm lần giới thiệu thêm ưu đãi đặc biệt Tại đây, bạn mua hai ly nước nhân viên hỏi bạn có muốn mua thêm bánh, giá bánh giảm từ 29.000đ xuống 19.000đ Khi khách hàng bắt đầu dự ưu đãi đó, nhân viên hỏi câu như: “Bạn muốn dùng vị gì?” hay “Bạn muốn chọn size nào?” Đó lời thúc giục khách hàng cách khéo léo Từ khách hàng dễ dàng đưa định mua hàng 5.4 Nhận xét: 5.4.1 Ưu điểm: Cả nước uống bánh đạt chất lượng tốt Không gian quán đa dạng Quán thực tốt khâu vệ sinh Nhân viên chuyên nghiệp có thái độ thân thiện Việc gọi tốn quầy làm tiết kiệm thời gian Sử dụng thiết bị tự phục vụ việc đảm bảo trình tự cơng việc khơng bị gián đoạn Ngay đồ uống pha chế xong, hệ thống báo rung phát tín hiệu khách hàng việc đến quầy phục vụ lấy đồ uống 5.4.1 Nhược điểm: 17 Giá cao Sử dụng ly nhựa túi nilon dẫn nhiều phàn nàn khách hàng tăng lượng rác thải môi trường 5.5 Đề xuất giải pháp: Bình dân hóa giá sản phẩm để phù hợp với đối tượng khách hàng Thay sử dụng ly nhựa túi nilon thay loại đồ giấy để dễ phân hủy, không nhận nhiều phàn nàn từ phía khách hàng khơng tăng lượng rác thải môi trường Cửa Hàng Jollibee 6.1Giới thiệu Jollibee chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh đa quốc gia Tuy có đối thủ cạnh tranh đáng gờm Jollibee thành công vang dội thị trường đồ ăn nhanh Hiện có 100 cửa hàng tồn quốc Khơng kể đến tỉnh Trà Vinh có vài cửa hàng Cửa hàng muốn kể đến JOLLIBEE TRÀ VINH Địa chỉ: 74-76 Lê Lợi, khóm 3, phường 2, TP.Trà Vinh, tỉnh Trà Vinh 6.2 Các nhóm yếu tố thỏa mãn KH 6.2.1 Các yếu tố sản phẩm Chuỗi cửa hàng Jollibee bán nhiều thức ăn nhanh kể đến như: gà giịn vui vẻ, gà sốt cay, mì ý sốt bò bầm, burger & cơm,…Nếu khách hàng đến mua ăn có giá từ 30.000đ đến 70.000đ Cịn combo cửa hàng có giá từ 80.000đ đến 179.000đ Với mức phù hợp để người trải nghiệm ăn 6.2.2 Yếu tố thuận tiện Jollibee đặt vị trí trung tâm Trà Vinh thuận tiện cho việc mua hàng, có dịch vụ đặt hàng online giao hàng nhanh tận nơi, thực đơn đa dạng phong phú dễ dàng cho khách hàng lựa chọn ăn Jollibee cịn có dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật cho bé Giờ mở cửa: 8h30 – 22h hàng ngày Phương thức toán: Thanh toán tiền mặt, toán qua thẻ ATM 6.2.3 Các yếu tố người Có tính chun nghiệp : Khi khách hàng đến gọi họ muốn mua, nhân viên giới thiệu thêm combo thức ăn khác với chương trình khuyến để họ dùng thử Thái độ chăm sóc : nói chuyện nhẹ nhàng, đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng, làm việc nhanh lẹ, cẩn trọng, xử lý cố nhanh chóng Khả thân thiện : khả thân 18 thiện tốt, dễ gần không tỏ thái độ với khách hàng niềm nở lắng nghe khách Kỹ giao tiếp, ứng xử: Thể thái độ tôn trọng khách hàng, nhiệt tình trả lời câu hỏi khách, vui vẻ lắng nghe để đáp ứng nhu cầu họ 6.3 Cách tác động tâm lý khách hàng 6.3.1 Đánh thức ý khách hàng Việc đánh thức ý khách hàng Jollibee nhiều cách: quảng cáo qua mạng xã hội, nơi bán hàng, phát phiếu quảng cáo sản phẩm,…Khách hàng khó chiều nên Jollibee chọn việc tạo chương trình khuyến mãi, voucher giảm giá, ưu đãi hấp dẫn như: mua combo gà với giá ưu đãi, mua combo áp dụng phiếu giảm giá, Khách hàng thường ý đến lạ: không gian ngồi thoải mái, trang trí sinh động, cách ăn mặc nhân viên chỉnh chu lịch sự, nội dung menu đa dạng âm nhạc thu hút Màu chủ đạo Jollibee màu đỏ, từ cửa hàng đến đồng phục nhân viên làm bật lên ý cho khách hàng Những yếu tố đánh trực tiếp vào giác quan họ (thị giác, thính giác khứu giác) gây cảm giác kích thích, tị mị để họ tìm đến cửa hàng Những kích thích liên quan đến nhu cầu thỏa mãn nhu cầu, lợi ích người gây ý mạnh 6.3.2 Đánh thức hứng thú khách hàng Trong trình giới thiệu sản phẩm với khách hàng, người bán hàng cần học cách đặt câu hỏi khéo léo, dẫn dắt họ quan tâm tới sản phẩm, giới thiệu qua lời nói kích thích mua hàng họ, đặc biệt hình ảnh sản phẩm (thiết kế menu hấp dẫn, bật ăn; bày trí ăn bắt mắt) thứ đánh thức hứng thú khách hàng, họ muốn biết thêm sản phẩm đưa định mua hàng Đừng tiếc công sức với khách, phải họ có thời gian nhìn xem họ định mua; nhiều người có tính dự khơng định ngay, cho họ thời gian suy nghĩ, xem tận mắt biết đặc sắc ăn định mua 6.3.3 Gây ham muốn mua hàng Nếu nhân viên bán hàng không hiểu rõ sản phẩm gặp khó khăn việc giới thiệu ăn đến khách hàng Vì vậy, muốn kích thích mua hàng khách hàng cách thuận lợi, nhân viên bán hàng trước hết cẩn hiểu rõ vể sản phẩm Chỉ hiểu sản phẩm khơi gợi ham muốn cho khách, đồng thời dễ dàng đối phó với cầu hỏi mà khách hàng hỏi nhân viên Khi đưa lời lẽ để tạo ham muốn cho khách hàng, người bán cần biết rằng, mua hàng, người mua thường 19 hành động theo cảm tính lý trí – “Túi tiền khách hàng nằm gần trái tim khối óc” Bán hàng thật chiến tâm lí người bán người mua Người bán hàng phải nói rõ ăn cho khách hàng, để họ liên tưởng cảm nhận ăn đáng để mua Thơng thường, khách hàng có tâm lí dao động sản phẩm thường hành động, người bán hàng cần tinh ý nhận thấy thay đổi khách để điều chỉnh lời nói hành vi 6.3.4 Dẫn khách hàng đến hành động mua hàng Đây trình định mua bán, tinh tế dẫn dắt họ đến định mua hàng Dẫn dụ khách hàng đến hành động mua hàng nghệ thuật tinh tế Để quảng cáo bán hàng cách hiệu quả, xác định thời “tấn công” khách hàng, đồng thời thuyết phục họ mua hàng cách kiểu như: Mình chọn chưa ạ? Bạn người chọn combo 139.000đ người chọn combo 179.000đ tiện cho bạn?; khách hàng phân vân nên chọn ăn bạn đánh vào tâm lý ăn họ muốn chọn cách chứng minh cho khách hàng thấy ăn bạn có sức hấp dẫn mang lại nhiều tiện ích cho họ Hãy khéo léo thuyết phục khách hàng thơng qua hoạt động tiếp thị ăn có hiệu quả, để họ cảm thấy ăn bạn lời cho họ, dần dần, khách hàng tiềm trở thành khách hàng trung thành bạn 6.4 Nhận xét 6.4.1 Ưu điểm: Món ăn đa dạng, vị trí thuận lợi, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, giá hợp lý phù hợp với đối tượng khách hàng 6.3.2 Nhược điểm: Một vài chưa lịng khách hàng, ý tưởng marketing, số nhân viên phục vụ chưa hài lòng khách 6.5 Đề xuất giải pháp: Thêm nhiều chiến lược marketing ăn, điều chỉnh vị cho phù hợp với tiêu chí người dùng, thường xuyên có đợt huấn luyện kĩ hăm sóc khách hàng, quản lý chặt chẽ nhân viên, có khen thưởng xử phạt 20