BÁO cáo NGHIỆP vụ II THƯƠNG mại điện tử tên cơ sở thực tập CÔNG TY TNHH MAGO MARKETING gốc

lOMoARcPSD|10162138 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ GIAO THÔNG VẬN TẢI KHOA KINH TẾ VẬN TẢI BÁO CÁO NGHIỆP VỤ II THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Tên sở thực tập: CÔNG TY TNHH MAGO MARKETING GỐC Họ tên : Mã sinh viên : Lớp : Giảng viên hướng dẫn : Hà Nội, 6/2021 lOMoARcPSD|10162138 Mục lục A LỜI MỞ ĐẦẦU B NỘI DUNG Chương 1: Thanh toán doanh nghiệp 1.1 Các hình thức toán doanh nghiệp 1.2 Thực trạng toán doanh nghiệp 1.3 Đánh giá chung cấc hình thức toán doanh nghiệp Chương 2: Quản trị sở liệu khách hàng TMĐT 11 2.1 Cơ sở liệu khách hàng 11 2.2 Thu thập thông tin khách hàng 11 2.3 Quản trị sở liệu khách hàng 12 Chương 3: Quản trị sở liệu khách hàng TMĐT 13 3.1 Các công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp .13 3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp 14 3.3 Đánh giá chung dịch vụ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp 14 lOMoARcPSD|10162138 A LỜI MỞ ĐẦU Trường Đại học Công nghệ Giao Thông Vận Tải trường Đại học đa ngành lĩnh vực kinh tế, công nghệ Việt Nam Đây Đây trường Đại học công lập trực thuộc Bộ Giao thơng Vận tải Trường có sứ mạng đào tạo cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao theo hướng ứng dụng, nghiên cứu khoa học chuyển giao công nghệ đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực công nghệ kỹ thuật giao thông, công nghệ kỹ thuật khí, tơ, kinh tế, vận tải, logistics, Công nghệ thông tin, điện tử viễn thông, môi trường Là sinh viên học tập Khoa kinh tế, em tiếp nhận nhiều kiến thức chuyên ngành kiến thức khác liên quan phục vụ cho ngành Bên cạnh em trau dồi kỹ thuyết trình qua buổi thảo luận lớp; tham gia clb, môi trường sinh hoạt tốt cho sinh viên, gắn kết sinh viên với Khoa Trường tổ chức sân chơi, thi cho sinh viên chúng em vừa thể khả vừa tiếp tục rèn luyện Được học tập môi trường Đại học Công nghệ Giao Thông Vận Tải điều vô may mắn với thân em Nhưng với em chưa đủ, lý thuyết đơi với thực hành, thực hành thân trau dồi qua lần trại nghiệm thực tế Vì việc thực tập cần thiết Thực tập doanh nghiệp TMĐT hay phát triển TMĐT giúp cho em áp dụng phát triển kiến thức em học khoa, trường Ngồi kỹ theo hướng chun mơn, em cịn quen với mơi trường làm việc chun nghiệp, phát triển kỹ mềm, tác nghiệp cần thiết tác phong làm việc, có chuẩn bị tâm lý tảng kinh nghiệm vững cho việc làm sau Để có ngày hôm nay, em xin chân thành cảm ơn thầy cô cán Trường Đại học Công nghệ Giao Thông Vận Tải, thầy lOMoARcPSD|10162138 cô khoa, tạo môi trường học tập tốt cho em, giúp đỡ em từ ngày đầu Em xin cảm ơn ban giám đốc, phòng ban anh chị nhân viên công ty Công ty TNHH Marketing Gốc tạo điều kiện mơi trường, tận tình giúp đỡ em hồn thành tốt trình thực tập B C lOMoARcPSD|10162138 B NỘI DUNG Chương 1: Thanh toán doanh nghiệp 1.1 Các hình thức tốn doanh nghiệp 1.1.1 Thanh toán thẻ Phương thức toán thẻ có 02 loại chính: - Thanh tốn thẻ tín dụng thẻ ghi nợ quốc tế Với hình thức này, người dùng cần sở hữu loại thẻ Visa, Master, JCB hay American Express tốn với 60 website có kết nối với cổng toán OnePay; - Thanh toán thẻ ghi nợ nội địa Hình thức dù phổ biến nước lại chưa thực phổ biến Việt Nam Theo đó, sử dụng thẻ ghi nợ nội địa, chủ thẻ tiến hành toán trực tiếp tai website kết nối với ngân hàng Đơng cổng tốn OnePay 1.1.2 Thanh toán séc trực tuyến Với phương thức này, tiến hành toán, người dùng sử dụng tới séc qua mạng Internet Người dùng cần điền vào form thông tin yêu cầu ngân hàng, điền xác ngày giao dịch giá trị giao dịch ấn nút “send” để gửi Sau đó, trung tâm giao dịch nhận thơng tin tự động xử lý cho người giao dịch lOMoARcPSD|10162138 Từ thực tế hoạt động, phương thức toán séc mang tới ưu điểm giao dịch tốn nhanh chóng tiện lợi nhiều séc truyền thống Tuy nhiên, phương thức lại tồn nhược điểm sử dụng phức tạp Sau giao dịch, người mua phải khỏi mạng để gửi séc đến cho người bán 1.1.3 Thanh tốn ví điện tử Khi sử dụng phương thức tốn ví điện tử, người dùng bắt buộc phải tạo sở hữu tài khoản ví điện tử như: Payoo, VnMart, Momo, Hình thức tốn ví điện tử Về ưu điểm, phương thức tốn ví điện tử giúp người dùng dễ dàng chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng vào tài khoản ví điện tử, nạp tiền vào ví cách nộp tiền mặt muốn, để tiến hành giao dịch toán Tuy nhiên, nhược điểm là: người dùng thực toán website chấp nhận ví điện tử mà thơi Hiện nay, chi phí đăng ký tài khoản, dịch vụ ví điện tử Việt Nam đa phần miễn phí, mức phí sử dụng tương đối thấp Do phương thức toán phổ biến Việt Nam 1.1.4 Thanh toán qua điện thoại di động lOMoARcPSD|10162138 Ngày nay, điện thoại thông minh ngày trở nên phổ biến, từ thành thị đến nơng thơn, phương thức tốn qua điện thoại di động nhờ phát triển nhiều Theo đó, người dùng khơng cần mang theo tiền mặt dễ dàng tốn mua sắm, sử dụng dịch vụ với smartphone có cài đặt tốn qua điện thoại di động (Mobile Banking) Hệ thống toán qua điện thoại di động xây dựng liên kết nhà cung cấp dịch vụ gồm: Ngân hàng, nhà cung cấp viễn thông, hệ thống tiêu dùng người tiêu dùng Tuy nhiên, hạn chế hình thức toán điện thoại thơng minh 1.1.5 Thanh tốn qua chuyển khoản ngân hàng Hình thức tốn qua chuyển khoản ngân hàng thực thông qua ATM thông qua giao dịch trực tiếp máy tính, điện thoại Hình thức toán qua chuyển khoản ngân hàng Với phương thức toán điện tử này, người mua cần chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản người bán để toán thực giao dịch Rất tiện lợi cho người sử dụng Cũng tính dễ dàng, tiện lợi, chuyển khoản tốn nơi đâu , thời điểm với smartphone máy tính có kết nối mạng, nên phương thức toán chuyển khoản qua ngân hàng ngày phổ biến Việt Nam Hơn thế, phương thức toán chuyển khoản qua ngân hàng pháp luật Việt nam quy định loại hình thức tốn chấp nhận hóa đơn nói chung, hóa đơn điện tử nói riêng lOMoARcPSD|10162138 1.2 Thực trạng toán doanh nghiệp Với việc triển khai nhiều hình thức tốn khác giúp cho cơng ty tạo hài lòng với khách hàng, giúp họ có thêm lựa chọn tốn Doanh nghiệp phân loại vào dựa vào quy mô công ty/doanh nghiệp đối tác dựa vào quy mô giá trị đơn hàng chi phí phát sinh , giấy tờ để đề xuất phương thức toán hợp lý vào hợp đồng bên 1.3 Đánh giá chung cấc hình thức tốn doanh nghiệp Với việc áp dụng nhiều hình thức tốn, cơng ty cho thấy linh hoạt phương thức toán đề giúp trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Mỗi hình thức tốn có ưu nhược điểm riêng vài đánh giá hình thức tốn: a Thanh tốn qua ví điện tử Ưu điểm: Tiết kiệm thời gian, cơng sức chi phí lại q trình toán, mua sắm,… Hạn chế nguy hư hao tài sản tiền mặt Thống kê quản lý tài chính, chi tiêu tháng dễ dàng Thao tác sử dụng đơn giản với smartphone Có thể kết nối với tài khoản nhiều ngân hàng Nhược điểm: lOMoARcPSD|10162138  Hệ thống bảo mật chưa thật khiến người dùng tin tưởng  Nơi chấp nhận tốn ví cịn chưa nhiều  Phí dịch vụ cịn cao so với cơng cụ toán khác b Thanh toán qua thẻ Ưu điểm:  Dịch vụ tốn có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn  Dịch vụ mà không bị tính khoản lãi nào, khách hàng ngân hàng giúp mở rộng khả tốn  Với việc khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, lượng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ sở chấp nhận thẻ tăng cao Nhược điểm:  Đối với loại thẻ toán quốc tế, chủ thẻ phải trả thêm khoản phí phí thường niên, phí trì hạn mức tín dụng, phí rút tiền mặt  Vốn đầu tư cho công nghệ cao  Số lượng sở chấp nhận thẻ cịn  Các máy ATM chưa trang bị bảo vệ tốt, xảy mộ số trường hợp tiền, nuốt thẻ, ăn cắp số PIN  Một số giao dịch thẻ USD thực nước buộc chủ thẻ phải chấp nhận tỷ giá chuyển đổi khơng có lợi cho  Đơi khơng có chứng từ xác nhận  Khơng an tồn hệ thống mạng máy tính dễ bị xâm nhập, liệu, số PIN, nhiều thời gian để soát c Thanh toán set trực tuyến Ưu điểm:  Séc xử lý điện tử điểm mua giống thẻ tín dụng chi phí xử lý thấp Nếu bạn hợp tác với xử lý chuyên nghiệp, họ cung cấp xử lý séc theo điểm mua hàng (POP)  Một séc thường tốt việc khách hàng khơng tốn từ bỏ giỏ hàng họ khơng có tiền mặt thẻ Nhược điểm:  Séc bị trả lại làm Điều khiến q trình tốn bị gián đoạn không tiện dụng.Tùy thuộc vào ngân hàng, họ tính phí cho séc bị trả lại Tài khoản séc bị đóng băng, trống rỗng chí khơng tồn lOMoARcPSD|10162138 Khách hàng dừng tốn séc, đóng tài khoản chí gửi séc trễ hạn nhân viên thu ngân không ý Tất khoản toán chậm trễ theo  Nếu ngân hàng bạn khơng cung cấp tính chụp ảnh từ xa, bạn phải dành thời gian tiền bạc để đến ngân hàng thường xuyên  d Thanh toán qua di động Ưu điểm  Tiện lợi giúp bạn sử dụng cơng nghệ tiên tiến  Bạn cung cấp nhiều tùy chọn cho khách hàng họ mua nhiều tốn nhanh chóng  Thanh toán di động bảo mật Hệ thống POS khơng có quyền truy cập vào số thẻ đầy đủ nên phần mềm độc hại lấy thông tin Ví dụ: Apple Pay hồn tồn khơng lưu trữ thơng tin thẻ bạn Nhược điểm Bạn phải có thiết bị NFC Khơng có phần cứng NFC = khơng có tốn ví di động  Có nhiều ví di động mạng chúng khơng hoạt động giống nhau, bạn phải tìm loại phù hợp với  Phần thưởng cho khách hàng sử dụng ví điện thoại di động chưa rõ ràng Khách hàng khơng nhận số "đặc quyền" nhà bán lẻ phê duyệt hệ thống hiển thị khoản phí đến từ Google thay nhà bán lẻ ủy quyền  e Thanh toán qua chuyển khoản Ưu Điểm Ưu điểm lớn phương thức toán TT tốn nhanh chóng Chỉ cần bên nhập gửi lệnh tốn lệnh chuyển tiền hồn thành ngày làm việc Ngồi ra, tốn điện có chi phí tương đối thấp Nhược Điểm Bên cạnh ưu điểm phương thức toán điện chuyển tiền mang số nhược điểm Thanh tốn chuyển điện khơng có đảm bảo ngân hàng nên tiềm tàng rủi ro cho bên xuất Hơn nữa, toán điện diễn thời gian ngắn nên có sai sót khó chỉnh sửa lOMoARcPSD|10162138 Chương 2: Quản trị sở liệu khách hàng TMĐT 2.1 Cơ sở liệu khách hàng Dữ liệu khách hàng thông tin mà khách hàng cung cấp sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp qua trang web, sàn TMĐT, ứng dụng di động, khảo sát, phương tiện truyền thông xã hội, chiến dịch Marketing đường trực tuyến, ngoại tuyến khác Dữ liệu khách hàng tảng cho chiến lược kinh doanh thành công Để từ liệu có mà cơng ty đưa chiến lược với nhóm đối tượng cụ thể để thúc đẩy trình bán hàng Hiện Công ty TNHH Marketing Gốc thực kinh doanh thị trường nước nên việc ghi lại, thu thập thông tin khách hàng hệ thống sàn ghi lại qua đơn đặt hàng khách hàng mua sản phẩm từ gian hàng công ty Các thông tin công ty tên, số điện thoại, địa chỉ, sản phẩm mua, ngày tháng đặt sản phẩm hệ thống sàn ghi lại đầy đủ, chi tiết 2.2 Thu thập thông tin khách hàng Thông tin khách hàng cánh cửa đưa bạn đến gần với khách hàng Thu thập thơng tin khách hàng giúp bạn biết khách hàng bạn hiểu nhu cầu, thị hiếu người dùng Hiểu mức giá phù hợp với túi tiền khách hàng mình, từ có định hướng đắn cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đây nguồn liệu quan trọng để giữ chân khách hàng tại, tiếp cận khách hàng tiềm Đối với khách hàng bạn, có đầy đủ thơng tin giúp bạn chủ động chuyên nghiệp việc giải cố q trình giao dịch Gia tăng uy tín cơng ty, khách hàng có thiện cảm tin dùng sản phẩm Bên cạnh đó, bạn biết khách hàng nghĩ giá mong muốn bạn thay đổi, cải thiện điều Đối với khách hàng tiềm năng, thông tin giúp bạn biết họ họ không mua sản phẩm bạn Từ giúp bạn có sở cho định hướng phát triển sản phẩm doanh nghiệp Quy trình thu thập thơng tin khách hàng diễn sau: lOMoARcPSD|10162138 KH điền thông tin nhu cầu dịch vụ Khách hànglựa chọn dịch vụ Các thông tin tên, sđt, địa ghi lại hệ thống Sơ đồ Quy trình thu thập thơng tin khách hàng Các liệu thông tin khách hàng ghi lại hệ thống công ty sử dụng cho dịch vụ liên quan tới CSKH, phân tích kinh doanh,… 2.3 Quản trị sở liệu khách hàng Sử dụng sở liệu Trong quan hệ khách hàng, sở liệu sử dụng nhằm: - Xác định khách hàng sinh lợi - Thu hút khách hàng có giá trị tiềm - Gửi thơng điệp cá nhân hóa có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ - Gửi thông điệp cho khách hàng sau mua để củng cố - Cross-selling - Đảm bảo hiệu giao tiếp với khách hàng - Cải thiện kết xúc tiến nhờ định hướng - Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng Đạt giao tiếp kín đáo với khách hàngTrong hoạt động khác, sở liệu sử dụng nhằm: Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 - Đánh giá điều chỉnh sách marketing - Duy trì giá trị thương hiệu - Gia tăng tính hiệu lực ấn tượng kênh phân phối - Thực nghiên cứu sản phẩm thị trường - Tích hợp chương trình marketing - Tạo nguồn lực quản trị có giá trị Chương 3: Quản trị sở liệu khách hàng TMĐT 3.1 Các công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp Hình thức chăm sóc khách hàng qua hỗ trợ qua email Thơng qua email thương hiệu doanh nghiệp cung cấp thông tin liên quan sản phẩm, lời tri ân, quà tặng, chương trình khuyến mãi… đến khách hàng Hỗ trợ qua email cách thủ cơng bộc lộ nhiều hạn chế, biết cách đầu tư khai thác email cơng cụ chăm sóc khách hàng online vơ hiệu Hoạt động tối ưu doanh nghiệp có đội ngũ cơng nghệ, với nhiều email khác đảm bảo thắc mắc gửi người phụ trách trả lời nhanh Hình thức chăm sóc khách hàng thơng qua điện thoại Yếu tố giao tiếp ngơn ngữ đóng vai trò quan trọng sống hàng ngày, có ý nghĩa cho hoạt động kinh doanh Khơng có đoạn văn nào, viết thuyết phục khách hàng tư vấn hướng dẫn trực tiếp thơng qua việc nói chuyện điện thoại Đây hình thức chăm sóc khách hàng nhiều doanh nghiệp quy mô lớn áp dụng nhiên thương hiệu vừa bé áp dụng phương thức hình thức gọi điện miễn phí qua ứng dụng Messenger Zalo, Viber… Việc tạo đầu số hỗ trợ trực tiếp làm khách hàng thêm phần tin tưởng vào tin cậy thương hiệu hay doanh nghiệp Hình thức chăm sóc khách hàng online thơng qua Website Đây công cụ bỏ qua muốn chăm sóc khách hàng online cách hiệu Website cho phép khách hàng nhìn thấy thơng tin sản phẩm dịch vụ thương hiệu hay doanh nghiệp đồng thời công cụ hỗ trợ giải đáp cho khách hàng cách hiệu Tuy nhiên để website tối ưu hoá, thương hiệu doanh nghiệp nên bổ sung dẫn cách thức sử dụng website với khách hàng Đồng thời website cần tạo nơi để khách hàng ghi lại thắc mắc, vấn đề khác để nâng cao Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) lOMoARcPSD|10162138 hiệu phục vụ Để đảm bảo cho tốc độ truy cập cao, website nên trọng mặt dung lượng lưu trữ 3.2 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp Do doanh nghiệp doanh nghiệp dịch vụ nên , marketing online phần thiếu việc quảng bá dịch vụ công ty đến người doanh nghiệp Doanh nghiệp thông qua Google Ads SEO thị lên vị trí đầu trang Google Từ khách hàng trực tiếp thao tác vơi website cơng ty Trên trang website khách hàng tìm hiểu thơng tin cơng ty dịch vụ mà cơng ty cung cấp Khách hàng chat trực tiếp để nhân viên tư vấn qua website để lại thơng tin liên hệ để nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ Qua cơng ty thu khách hàng tiềm phù hợp với nhu cầu khách hàng với dịch vụ công ty 3.3 Đánh giá chung dịch vụ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp Để đánh giá dịch vụ khách hàng trực tuyến cơng ty , ta thấy rõ số lượng khách hàng đơn hàng tăng lên , số người biết đến công ty doanh nghiệp tăng lên nhiều so với mơ hình truyền thống Quy trình chăm sóc khách hàng trang web đơn giản tiện lợi so với phải gặp mặt khách hàng trực tiếp trước đây, điều giúp giảm thiều thời gian nhân lực , từ tập trung nâng cấp sản phẩm dịch vụ Downloaded by Quang Tran (quangvaytiennhanh1994@gmail.com) ... ví điện tử Khi sử dụng phương thức tốn ví điện tử, người dùng bắt buộc phải tạo sở hữu tài khoản ví điện tử như: Payoo, VnMart, Momo, Hình thức tốn ví điện tử Về ưu điểm, phương thức tốn ví điện. .. cho chiến lược kinh doanh thành công Để từ liệu có mà cơng ty đưa chiến lược với nhóm đối tượng cụ thể để thúc đẩy q trình bán hàng Hiện Cơng ty TNHH Marketing Gốc thực kinh doanh thị trường nước... hợp với nhu cầu khách hàng với dịch vụ công ty 3.3 Đánh giá chung dịch vụ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp Để đánh giá dịch vụ khách hàng trực tuyến công ty , ta thấy rõ số lượng khách hàng