16 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY SAIGONTOURIST TẠI ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY SAIGONTOURIST TẠI ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GVHD : TS Bùi Kim Luận SVTH : Nguyễn Thị Trâm Anh LỚP : K24DLL1 MSSV : 24207204121 Đà Nẵng, Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy giáo, Cô giáo khoa Du Lịch trường Đại học Duy Tân tận tình giảng dạy tạo mơi trường thuận lợi cho tơi hồn thành q trình học tập cách hồn thiện Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Bùi Kim Luận - người trực tiếp hướng dẫn bảo tận tình giúp tơi chọn đề tài, thực phương pháp điều tra, thu thập tư liệu để tơi hồn thành cách chu Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban lãnh đạo công ty lữ hành Saigontourist Chi nhánh Đà Nẵng thành viên công ty cung cấp cho thông tin, tư liệu cần thiết để hồn thành khóa luận, hướng dẫn bảo nhiều kiến thức, kinh nghiệm Cuối cùng, xin gửi lời biết ơn chân thành tới gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi bốn năm học qua hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Do hạn chế mặt thời gian, trình độ, kinh nghiệm nghiên cứu, khóa luận tơi cịn nhiều thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ giáo, nhà nghiên cứu để Khóa luận tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng năm 2022 Sinh viên Nguyễn Thị Trâm Anh LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình tơi nghiên cứu, hướng dẫn Tiến sỹ Bùi Kim Luận Kết nghiên cứu cơng bố khóa luận trung thực Các tài liệu sử dụng luận án có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng Đà Nẵng, ngày 22 tháng năm 2022 Sinh viên Nguyễn Thị Trâm Anh MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Dưới phát triển không ngừng khoa học kỹ thuật, công nghệ với việc tồn cầu hóa kinh tế khiến cho mức độ cạnh tranh nước với nước, quốc tế với quốc tế ngày gay gắt Bên cạnh ngành công nghiệp, nông nghiệp, đóng vị trí vơ quan trọng cịn có ngành du lịch - “ngành cơng nghiệp khơng khói” ngày phát triển đóng vai trị thiết yếu, đem lại phát triển mạnh mẽ nguồn lợi cao cho quốc gia qua việc làm tăng mạnh nguồn doanh thu, quảng bá hình ảnh quốc gia, thúc đẩy việc cải tạo lại công trình kiến trúc, cảnh quan thiên nhiên hàng loạt đời khách sạn, nhà hàng khác thi công, tạo công ăn việc làm cho người dân, góp phần tăng vị cho đất nước thị trường quốc tế “Ngành du lịch không khói” phát triển mạnh mẽ, khơng dừng lại việc cần cung cấp thị trường lao động đông đảo hay dựa vào tài nguyên thiên nhiên mà cần kết hợp yếu tố: tri thức – công nghệ - lực kết nối kinh tế Yếu tố nhân lực yếu tố đóng vai trị then chốt, quan trọng cần quan tâm đặt lên hàng đầu ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý, tình cảm du khách, “bộ mặt”, sắc tạo nên thương hiệu quốc gia, giúp tăng suất, chất lượng sản phẩm du lịch Vì vậy, việc đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực trở thành chía khóa quan trọng, có yếu tố then chốt tất ngành kinh tế khác nói chung ngành du lịch nói riêng Du lịch ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng, xã hội hóa hội nhập quốc tế cao, mang nội hàm văn hóa sâu sắc Ở Việt Nam, ngành du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn, có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, đóng góp quan trọng vào phát triển kinh tế-xã hội Sự trì tăng trưởng mạnh nhiều năm thể qua lượng khách nguồn thu du lịch, cụ thể: Về khách du lịch quốc tế, năm 1990 có 250 nghìn lượt khách quốc tế đến Việt Nam đến năm 2019 đạt 18 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, tức tăng 72 lần so với năm 1990 Tốc độ tăng trưởng hàng năm thường đạt mức số, đặc biệt giai đoạn 2015-2019 đạt 22,7% năm Tổ chức Du lịch giới xếp vào hàng cao giới Khách du lịch nội địa năm 1990 từ triệu lượt lên 85 triệu lượt vào năm 2019, tức tăng 85 lần Về tổng thu từ khách du lịch, năm 1990 đạt 1.340 tỷ đồng năm 2019 đạt 755 nghìn tỷ đồng, tỷ lệ đóng góp trực tiếp du lịch vào GDP ngày tăng, nhu cầu khả du lịch ngày cao, đời sống tinh thần người dân ngày quan tâm cải thiện Tuy nhiên bên cạnh phát triển ngành kinh tế mũi nhọn có kiện lớn diễn ra, tác động mạnh trực tiếp đến kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam, có ngành Du lịch bị ảnh hưởng nặng nề, đại dịch Covid-19 diễn năm 2020 Thị trường du lịch hoạt động du lịch bị đứt gãy, đình trệ, khiến cho tiêu tồn ngành du lịch khơng đạt được, chệch hướng quỹ đạo tăng trưởng Dịch bệnh xảy khiến lệnh cấm hạn chế lại thực tất điểm du lịch, đồng thời hoạt động khách sạn, nhà hàng, giao thông, hàng không, ngưng hoạt động lệnh đóng cửa tồn quốc, tâm lý khách hàng bị ảnh hưởng dịch bệnh phức tạp, điều tác động dẫn đến số lượng khách quốc tế khách nội địa giảm mạnh, đồng thời khiến cho phần lớn nguồn nhân lực việc, số cịn lại làm việc cầm chừng, bắt buộc phải chuyển đổi sang ngành nghề khác để kiếm sống, gây nên tình trạng thiếu hụt lao động Đến khoảng đầu năm 2022, với quan tâm Chính phủ, Quốc hội, Đảng tất quan có liên quan tích cực nỗ lực đưa giải pháp ngoại giao vaccine, tiêm chủng khiến cho tình hình Covid-19 Việt Nam có chuyển biến mới, đưa sống người dân trở lại bình thường điều kiện bình thường Nhà nước Tổng cục Du lịch Việt Nam cơng bố thức mở cửa lại du lịch,cùng sách khác mở lại tồn hoạt động du lịch đường hàng khơng, đường sắt, đường biển, đường tất cửa khẩu, miễn thị thực cho công dân 13 nước: Đức, Pháp, Italy, Tây Ban Nha, Anh, Liên bang Nga, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đan Mạch, Thụy Điển, Na Uy, Phần Lan Belarus để nhằm kích cầu, phục hồi nhanh chóng cho ngành du lịch, tạo đà thuận lợi cho việc mở cửa du lịch quốc tế thời gian tới Cùng với phục hồi trở lại ngành du lịch nhu cầu khám phá, giải tỏa căng thẳng làm lại sống thời gian cách ly nhà dài, điều khiến doanh nghiệp cần phải có chuẩn bị kỹ lưỡng để đón đầu xu Tuy nhiên, với hậu tình hình dịch bệnh Covid-19 để lại khiến cho phần lớn số lượng lao động chuyển đổi ngành nghề, dẫn đến thiếu hụt trầm trọng nhân lực Trong đó, người yếu tố quan trọng hàng đầu, cầu nối doanh nghiệp – đất nước – khách hàng, người trực tiếp tiếp xúc, tạo ấn tượng với tình hình dịch bệnh kéo dài với chuyển đổi ngành nghề khiến cho kỹ năng, kiến thức họ bị ảnh hưởng Vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm đến việc đào tạo lại nguồn nhân lực công ty, cần phải xem xét mặt số lượng lẫn mặt chất lượng, ưu điểm thiếu sót nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường du lịch quay trở lại Với lý trên, chọn đề tài: ”Thực trạng đào tạo phát triển nguồn nhân lực chi nhánh cơng ty Saigontourist Đà Nẵng” để làm khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng đào tạo nguồn nhân lực đóng góp ý ý kiến nhằm tăng hiệu cho chi nhánh công ty Saigontourist Đà Nẵng 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Hiện nay, vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch vùng đất nước Việt Nam số nhà nghiên cứu quan tâm tìm hiểu, thảo luận đưa vấn đề giải pháp cụ thể Một số cơng trình luận án, khóa luận tiêu biểu nêu lên thực trạng hướng giải pháp mà tơi tìm sau: Võ Thanh Bình, Hồn thiện quản trị nguồn nhân lực tổng công ty du lịch Sài Gòn đến năm 2020 (Luận văn thạc sĩ kinh tế) Theo luận văn thạc sĩ kinh tế, tác giả nhìn nhận thiếu sót tổng công ty như: Công tác hoạch định nguồn nhân lực chưa thực theo khoa học, mang tính ứng phó, chưa làm cơng tác dự báo nguồn lao động thay đổi ngắn hạn dài hạn, chưa thực quy trình hoạch định nguồn nhân lực để thu hút ứng viên giỏi để đáp ứng nhu cầu dài hạn Từ vấn đề trên, tác giả phân tích đề xuất số giải pháp, phương pháp giúp cơng ty thay đổi phát triển nguồn nhân lực tốt Lê Thị Thanh Huyền (2019), Phát triển nhân lực du lịch thành phố Đà Nẵng (Luận án tiến sĩ) Trong luận án tiến sĩ, tác giả phân tích thấy mặt hạn chế vấn đề tồn đọng: số lượng chưa đảm bảo với nhu cầu doanh nghiệp du lịch; trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ nhiều hạn chế, kỹ năng, kiến thức, thái độ thể tính chuyên nghiệp chưa cao; cấu chưa hợp lý, thiếu trầm trọng hướng dẫn viên quốc tế, nhân lực vị trí quản lý cấp cao, trưởng phận khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, khách sạn công ty lữ hành Qua tác giả rút số học từ nước việc đào tạo nhân lực du lịch, bên cạnh viết cịn đưa số giải pháp phát triển nguồn nhân lực qua nhận thức, sách kinh tế-xã hội kết hợp với giáo dục, sách chăm sóc sức khỏe khác đẩy mạnh liên kết, hợp tác xây dựng môi trường làm việc tốt nhằm thu hút, giữ chân nguồn nhân lực Nguyễn Thị Kim Thanh (2014), Phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2013 – 2020 (Luận văn thạc sĩ kinh tế) Trong luận văn tác giả phân tích rõ khía cạnh, số liệu, làm rõ vai trò phát triển nguồn nhân lực, đồng thời đặt vấn đề cần giải chất lượng,trình độ nhân lực chồng chéo quản lý công tác đào tạo, bồi dưỡng chưa gắn kết với thị trường lao động, chưa gắn với thực tế, từ tác giả đưa sách, giải pháp giáo dục đào tạo, liên kết hợp tác kết hợp với sách đãi ngộ, tăng thể lực song hành với trí lực nghiệp vụ khác Trần Thị Việt Hoài (2013), Các yếu tố tác động đến chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch thành phố Nha Trang (Luận văn thạc sĩ xã hội học) Tác giả nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực du lịch, nhận thấy ngành du lịch địa phương thiếu lượng lẫn hạn chế chất, cơng tác quản lý cịn nhiều bất cập, định hướng nhân lực manh mún, thiếu đồng qua số liệu nghiên cứu, bảng khảo sát, từ tác giả muốn thay đổi bền vững, xây dựng hướng đắn, tăng cường lực hoạch định sách, trọng đến liên kết chặt chẽ Nhà nước – Nhà trường – Nhà doanh nghiệp Ngô Thị Hải Hà (2020), Quản lý nguồn nhân lực Công ty cổ phần du lịch quốc tế Lào Cai (Luận văn thạc sĩ theo định hướng ứng dụng) Trong luận văn thạc sĩ mình, tác giả đưa yếu tố bên bên làm ảnh hưởng đến nguồn nhân lực, đồng thời trình bày kinh nghiệm quản lý nguồn nhân lực công ty khác đồng thời khảo sát, nghiên cứu thấy thiếu sót cơng ty: chưa có hoạch định nguồn lực dài hạn, cán nhân viên bị tách biệt, xa rời chưa hài lòng tuyệt đối khỏi giám đốc phó phịng, khóa đào tạo chưa hấp dẫn…Thơng qua đó, tác giả đề xuất xây dựng kế hoạch làm tốt công tác hoạch định nguồn nhân lực đồng thời thu hút nguồn nhân lực có chất lượng cao xây dựng khung tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá mức độ hồn thành cơng việc sách đãi ngộ cán nhân viên xây dựng lại văn hóa doanh nghiệp, mối quan hệ lãnh đạo nhân viên Dựa vấn đề này, đề tài nghiên cứu tập trung nghiên cứu vào nguồn nhân lực công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng nhằm đưa những khía cạnh thực tế nguồn nhân lực nơi đây, điểm mạnh tiếp tục phát huy, trì nâng cao để giữ vững phong thái, “văn hóa” cơng ty, thơng qua điểm mạnh cần trọng đến hạn chế nguồn nhân lực để giảm thiểu 10 đến mức tối đa, biến điểm yếu thành điểm mạnh có hướng giải cụ thể cho nguồn nhân lực 1.3 Mục đích nghiên cứu đề tài Sau trình thực tập chi nhánh cơng ty Saigontourist Đà Nẵng, tơi thực đề tài khóa luận: “Thực trạng đào tạo phát triển nguồn nhân lực chi nhánh công ty Saigontourist Đà Nẵng” với mục tiêu sau: - Khái niệm nguồn nhân lực du lịch, hướng tới nguồn nhân lực hướng - dẫn viên Khảo sát ý kiến chuyên gia để có nhìn tổng quan thực trạng đào tạo nhân lực - (hướng dẫn viên) chi nhánh công ty Saigontourist Đà Nẵng Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo phát triển đội ngũ hướng dẫn viên chi nhánh công ty Saigontourist Đà Nẵng 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu khóa luận: thực trạng đào tạo phát triển nguồn nhân lực (hướng dẫn viên) chi nhánh công ty Saigontourist Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: tồn hướng dẫn viên có chi nhánh cơng ty Saigontourist Đà Nẵng (tính đến tháng năm 2022) 1.5 Kết cấu đề tài Kết cấu luận văn gồm chương chính: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý luận đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Thảo luận khuyến nghị 25 - Ứng dụng khóa luận: Trong khóa luận này, sau hỏi câu hỏi cho chuyên gia, dùng phương pháp quy nạp để tổng hợp lại ý kiến nhỏ, gom lại đúc kết vấn đề thiết yếu, từ có giải pháp, kiến nghị phù hợp với công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng 26 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Sơ lược trình hình thành phát triển công ty Saigontourist - Tên công ty (Tiếng Việt): Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch Vụ Và Lữ Hành Saigontourist Tên công ty (Tiếng Anh): Saigon Tourist Travel Service Company Limited Tên giao dịch viết tắt (Tiếng Anh): Lữ Hành Saigontourist Tên giao dịch viết tắt (Tiếng Anh): Saigontourist Travel Service Co., Ltd Loại hình cơng ty: Cơng ty TNHH Một Thành Viên Hình 4.1: Logo cơng ty Saigontourist (Nguồn: Cơng ty trách nhiệm hữu Saigontourist) hạn thành viên Dịch vụ Lữ hành 27 • • Địa chỉ: Trụ sở chính: 45 Lê Thánh Tơng, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Trụ sở khác: Chi nhánh Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Đà Nẵng - - 357 Phan Châu Trinh, Phường Bình Thuận, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng Điện thoại: 0236 3897 229 Email: info@saigontourist.net Webite: www.saigontourist.net Tầm nhìn: “Thương hiệu du lịch hàng đầu Việt Nam.” Sứ mệnh: “Mang lại trải nghiệm, hạnh phúc đến cho khách hàng, đối tác, người lao động, - chủ sở hữu cộng đồng thông qua sản phẩm dịch vụ du lịch.” Triết lí kinh doanh:"Gắn giá trị văn hóa địa với hoạt động kinh doanh tạo chuỗi giá trị mang thương hiệu Saigontourist Group, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam đến với bạn bè quốc tế đưa du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Mục tiêu doanh nghiệp đồng hành với xã hội, cộng đồng để phát triển kinh tế giá trị tinh thần." 28 Sơ đồ 4.1: Cơ cấu công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng Giám đốc Nguyễn Thành Lưu PGĐ Trịnh Hoài Nguyên P Du lịch nội địa P Du lịch nước PGĐ Trần Lực P Điều hành hướng dẫn PGĐ Lê Minh P Hành nhân P Điều hành dịch vụ P Kế tốn P Vé máy bay P Vận chuyển (Nguồn: Phịng hành nhân cơng ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng) 4.2 Kết nghiên cứu Sau gửi bảng khảo sát cho chuyên gia trả lời, thu kết sau Kết gửi cho chuyên gia bao gồm: Anh Trịnh Hồi Ngun – Phó giám đốc Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng Anh Hồ Vũ Hiếu – Trưởng phòng điều hành hướng dẫn viên Chị Nguyễn Bích Trâm – Trưởng phịng kinh doanh Anh Nguyễn Tam Nghĩa – Phó phịng kinh doanh Anh Nguyễn Hồng Ngun – Trưởng phịng nội địa Chị Nguyễn Mai Phương – Hướng dẫn viên Câu 1: Anh/chị nghĩ số lượng hướng dẫn viên ngành du lịch nói chung hướng dẫn viên công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng nói riêng? “Theo quan điểm anh, anh nghĩ số lượng hướng dẫn viên đông thị trường, có thẻ nhiều tác phong chuyên nghiệp, chu chưa đáp ứng được, thừa số lượng thiếu chất lượng Còn hướng dẫn viên Saigontourist, đội ngũ hướng dẫn viên nhìn chung đồng đều, để làm nhân viên thức Saigontourist phải trải qua nhiều kỳ thi trình để chứng minh lực, nên bạn cố gắng làm tốt nên số lượng thức 29 có hạn, bên cạnh bạn hướng dẫn viên thức có bạn cộng tác viên, đội ngũ đơng.”- Anh Trịnh Hồi Ngun “Anh nghĩ nhìn theo góc nhìn anh, số lượng lớn hướng dẫn viên thừa thẻ thiếu nhiệt huyết, có số người chưa có để tâm làm việc lắm, đôi ngũ hướng dẫn viên cần phải học hỏi thêm Nói riêng Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng, mặt số lượng hướng dẫn viên ký hợp đồng với Saigontourist mùa cao điểm anh thấy “căng” nghe.” - Anh Nguyễn Tam Nghĩa “Anh nghĩ số lượng hướng dẫn viên đơng, cịn hướng dẫn viên hữu Saigontourist không nhiều, chủ yếu cộng tác viên thơi.” - Anh Nguyễn Hồng Ngun Câu 2: Anh/chị nghĩ chất lượng (kiến thức, kỹ năng, thái độ,…) hướng dẫn viên công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng? “Về chất lượng đào tạo công ty chị, đội ngũ hướng dẫn viên thật có tâm, bên chị đào tạo kỹ, người tự tìm hiểu kiến thức, sau bàn luận nói chuyện với để trao đổi, trước ngày tour tập trung lại để thuyết trình, anh chị em thương lắm, thường bày nhau, nhún nhường có thái độ tích cực em, chị tự tin đội ngũ hướng dẫn viên Saigontourist.” – Chị Nguyễn Bích Trâm “Nhìn chung ổn áp em Nhỉnh cơng ty bên ngồi lực, quy trình, lành tính.” – Anh Nguyễn Hồng Ngun “Nếu cơng ty anh thấy hướng dẫn viên Saigontourist đào tạo bản, chuyên nghiệp, kiến thức phong cách phong phú tùy theo hướng dẫn viên Tuy nhiên số lượng hướng dẫn viên theo kiểu cộng tác viên nhiều đổi lại cộng tác viên chất lượng khơng có đồng lắm, nghiệp vụ cách xa.” - Anh Nguyễn Tam Nghĩa 30 Câu 3: Hướng dẫn viên cộng tác viên Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng có điểm yếu gì? “Cái khó nói, người có điểm mạnh yếu khác nhau, để anh nghĩ coi, soi xét khả ngoại ngữ chưa trôi chảy thôi, dịch lâu không xài nên người quên, mà đa số người chủ yếu học tiếng Anh với tiếng Trung số lượng lớn á, ngoại ngữ Thái, Đức, hiếm, bên anh tồn phải th cộng tác viên thời vụ… Để anh nghĩ coi, cịn thiếu ta, kỹ hoạt náo với cơng nghệ đó!” – Anh Hồ Vũ Hiếu “Anh thấy hướng dẫn viên cơng ty anh biết có người cơng ty, quan hệ bên ngoài.” – Anh Nguyễn Tam Nghĩa “Để chị Phương coi, chị Phương làm lâu nên thấy bạn hướng dẫn viên cộng tác viên vào chưa có kinh nghiệm nhiều, nên dẫn đến bạn khơng biết cách thuyết trình nào, nói cho phù hợp mà khơng có đụng chạm đến người khác, bạn nên kỹ hoạt náo chưa có, hổng có trách bạn bạn mà, cần cải thiện theo thời gian, cố gắng ngày khắc phục sớm thôi!” - Chị Nguyễn Mai Phương Câu 4: Công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng đánh giá hướng dẫn viên dựa tiêu chí, nguyên tắc nào? “Đối với thân anh, anh quan trọng chữ, ASK, A có nghĩa Attitude – thái độ, S Skill – kỹ năng, cuối K từ Knowledge – kiến thức Kiến thức bổ sung học theo thời gian, thái độ làm việc, thái độ tiếp nhận ứng xử, kỹ xử lý tình huống, kỹ thứ anh dựa vào để đánh giá bạn hướng dẫn Nhưng mà nha, đánh giá người cần nhiều yếu tố á, anh linh hoạt dựa vào tiêu chuẩn hoàn toàn đâu, khơng có tiêu chuẩn kép để áp dụng tồn cho nhân viên bên anh.” – Anh Hồ Vũ Hiếu 31 “Khơng có tiêu chí ngun tắc với tất người, công ty anh quan sát từ điều nhỏ đến việc to dần, xét phương diện đạo đức, công việc nỗ lực, cố gắng cống hiến, anh em sống công ty quan trọng tình nghĩa đồn kết tập thể.” - Anh Trịnh Hồi Ngun Câu 5: Cơng ty tổ chức chương trình đào tạo dành cho hướng dẫn viên (mới) nào? Bao nhiêu lâu đào tạo? Mục đích chương trình đào tạo? “Như tụi em á, anh cho thực tập chung với anh chị, tùy tính chất đồn mà cho em thực tập thôi, chia theo đợt, họp Zoom nè, training kiến thức nè, cách làm việc, tổ chức trò chơi cho bọn em chơi đồ vậy, qua chơi học thêm nhiều kỹ hơn, anh hướng tới cách giải tình hướng dẫn viên thường non, gặp nhiều chuyện nên bỡ ngỡ, nên có thời gian rảnh anh tranh thủ tổ chức liền cho đứa nói chuyện tâm sự, làm quen đồn kết, hình thành nên team vậy.” – Anh Hồ Vũ Hiếu Câu 6: Cơng ty tổ chức chương trình đào tạo cho hướng dẫn viên lâu năm nào? Đào tạo kỹ gì? “Thường hướng dẫn viên lâu năm người ta cứng rồi, hình thành nên phong cách nên khó mà điều chỉnh Những cá nhân biết thiếu sót đâu, sau họ tự điều chỉnh, tự họ phổ cập lại Ở chi nhánh Đà Nẵng, người thường ngồi lại chia sẻ cập nhật lại kiến thức với nhau.”– Anh Trịnh Hoài Nguyên Câu 7: Anh/chị nghĩ sách đãi ngộ dành cho hướng dẫn viên? “Chị dù đâu, đâu tự hào phần Saigontourist, từ lúc cịn cộng tác viên lúc thức á, thiệt công ty tốt luôn, ngồi sách đãi ngộ cịn ưu tiên phịng nội cho hướng dẫn viên nữ tour nữa, đứa lo luôn, anh em công ty đối xử tình nghĩa, chị cảm giác cơng ty 32 ngơi nhà thứ hai á! Đối với hướng dẫn viên thức nhen, hướng dẫn viên cộng tác viên hơn.” – Chị Nguyễn Mai Phương “Haha, đãi ngộ ổn em, anh người sống thiên tình cảm hơn, cần chút “take care” từ vấn đề nhỏ nhặt nhiều thấy ganh tị với bạn nữ á, bạn xếp tour xen kẽ bọn anh trai miết à, nhiều hồi stress lắm, tâm thêm thơi sách nhìn chung ok em!” – Anh Nguyễn Hồng Ngun Như vậy, thơng qua câu hỏi chun gia từ câu trả lời với trình thực tập tơi, đưa kết nghiên cứu nguồn nhân lực hướng dẫn viên sau: Về nguồn nhân lực hướng dẫn viên công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng phân thành hướng dẫn viên thức, hướng dẫn viên cộng tác viên hướng dẫn viên cộng tác viên thời vụ Nhìn chung nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch nói chung đánh giá số lượng “thừa”, chất lượng “thiếu”, cịn nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch Saigontourist khơng nhiều đáp ứng chất lượng, nguồn hướng dẫn viên cộng tác viên Saigontourist đơng Về chất lượng hướng dẫn viên, đánh giá đào tạo bản, chuyên sâu vào quy trình, hướng dẫn viên có lực, làm việc chuyên nghiệp, cơng ty ln giúp đỡ hỗ trợ nhau, cịn cộng tác viên có chênh lệch, khơng có đồng đều, nghiệp vụ cách xa Đánh giá điểm yếu hướng dẫn viên Saigontourist nói chung khả ngoại ngữ, nguyên nhân dịch bệnh nên du lịch không hoạt động, dẫn đến khơng có mơi trường giao tiếp, ngoại ngữ chủ yếu tiếng Anh, tiếng Trung, thiếu ngoại ngữ khác tiếng Thái, tiếng Pháp, tiếng Đức, số cộng tác viên trẻ thiếu kỹ hoạt náo, kỹ thuyết trình, số hướng dẫn viên không rành sử dụng công nghệ để ứng dụng vào làm việc Về đánh giá hướng dẫn viên, khơng có tiêu chuẩn cụ thể để áp dụng cho người, nhiên công ty quan tâm thái độ, kỹ năng, kiến thức đề cao đồn kết Về chương trình đào tạo, công ty 33 Saigontourist quan tâm đến quy trình làm việc, quy trình làm việc bao gồm trước đón đồn, đón đồn sau đón đồn, có quy trình nhà hàng bao gồm trước, sau đến nhà hàng, bên cạnh nhà hàng cịn có quy trình đến khách sạn, tham quan, đón tiễn sân bay Đối với hướng dẫn viên mới, chương trình đào tạo linh hoạt, kèm hướng dẫn viên cách cho thực tế với hướng dẫn viên lâu năm, đào tạo theo nhóm, cho học họp trực tuyến kết hợp trực tiếp, tổ chức trò chơi để người làm quen với nhau, thông qua trị chơi để học nhiều kỹ kỹ thuyết trình, kỹ hoạt náo, kỹ xử lý tình huống,… tạo lớp cho hướng dẫn viên mới, hướng dẫn viên lâu năm, tập trung chia sẻ kiến thức, khơng có đào tạo cụ thể người hướng dẫn dẫn đoàn vững họ hình thành thói quen, tính cách khó thay đổi khơng có chương trình cụ thể, tự hướng dẫn viên biết họ yếu điểm tự đào tạo, cung cấp kiến thức cho Những chế độ đãi ngộ nhìn chung tốt, nhiên đặc thù công việc tránh khỏi áp lực, điều đội ngũ nguồn nhân lực hướng dẫn viên nên có “chế độ chăm sóc tinh thần” để nâng cao chất lượng cơng việc, hình ảnh cơng ty 34 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu Thông qua kết nghiên cứu, rút số kết luận theo quan điểm tôi: Về số lượng chất lượng hướng dẫn viên công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng, hướng dẫn viên thức chọn lọc kỹ càng, đảm bảo chất lượng quy trình liên quan để giúp cho suất công việc hiệu Về số lượng chất lượng hướng dẫn viên cộng tác viên công ty Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng, số lượng đông, nhiên chưa đồng đều, cần phải đào tạo phát triển tương lai, cộng tác viên thường xuyên lâu năm kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm đủ đầy, ngược lại họ bị thiếu kỹ sử dụng công nghệ để ứng dụng cơng việc, cịn cộng tác viên trẻ, họ có nhiệt huyết, kỹ sử dụng công nghệ lại thiếu kỹ thuyết trình, hoạt náo, xử lý tình huống,…Bên cạnh hướng dẫn viên hạn chế ngoại ngữ… Về chương trình đào tạo, nhìn chung có chương trình đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ hướng dẫn viên Saigontourist chi nhánh Đà Nẵng, hướng dẫn viên nắm quy trình làm việc, nhiên quy trình tập trung vào hướng dẫn viên trẻ tuổi, chưa đề cập đến việc “tuyển dụng” sinh viên từ trường đại học ngồi ghế nhà trường, phải thời gian lâu để đào tạo lại quy trình Về sách đãi ngộ, chế độ cho hướng dẫn viên cộng tác viên công bằng, nhân viên cảm thấy ưu tiên hài lòng sách, bên cạnh thiếu khía cạnh chăm sóc “sức khỏe tinh thần” cho hướng dẫn viên 35 5.2 Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao đào tạo phát triển nguồn nhân lực công ty Saigontourist Đà Nẵng Để chuẩn bị cho nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch quay trở lại, đội ngũ cộng tác viên trẻ, nên tổ chức đào tạo, bồi dưỡng liên tục, nâng cao kiến thức kết hợp với hướng dẫn viên lâu năm để học quy trình chuẩn từ công ty, tăng cọ xát thực tế, kinh nghiệm, đồng thời hướng dẫn viên trẻ tuổi hỗ trợ công nghệ cho hướng dẫn viên lâu năm, cách sử dụng Excel để tìm vé máy bay ứng dụng công nghệ khác để giúp trình làm việc nhanh hơn, thuận tiện Trong trình làm nhau, thời gian đào tạo với anh chị quay đoạn video, chụp hình cắt ghép, sử dụng phần mềm Capcut, PicsArt, Instagram… lưu trữ kỷ niệm cho khách, vừa giúp khách vui vẻ hài lòng, vừa giúp hướng dẫn viên lâu năm học hỏi cơng nghệ, giữ vững nhiệt huyết, sức trẻ mà thân cộng tác viên vừa học nhiều kỹ năng, kinh nghiệm từ anh chị Ngoại ngữ quan trọng du lịch đời sống, nhiên số hướng dẫn viên chưa nói lưu lốt tương lai thị trường khách nước phát triển, cần đầu tư nguồn nhân lực hướng dẫn thành tạo ngoại ngữ cách, hướng dẫn viên, q trình cơng tác công ty thu lợi nhuận từ họ đồng thời họ muốn cống hiến phát triển nữa, họ cần học cần hỗ trợ, cơng ty nên liên kết với trung tâm ngoại ngữ uy tín, trung tâm ngoại ngữ vừa có lượng học viên ổn định doanh nghiệp vừa làm hợp đồng để tài trợ, vừa đào tạo phát triển cho doanh nghiệp mình, đồng thời hỗ trợ cho nhân viên nên có hợp đồng cụ thể Nhân lực quan trọng, đào tạo nhân lực mạnh mang lại lợi nhuận lớn công ty Bên cạnh hỗ trợ nhân viên học th giáo viên ngơn ngữ dạy để hệ thống lại kiến thức, luyện kỹ nghe nói cho tồn nhân lực, đồng thời học qua ứng dụng Zoom, Google Meeting,…có thể thuận tiện lúc nơi, 36 học theo kịp xin lại giảng trực tuyến để tự học Dồngd thời, tận dụng người có ngoại ngữ giỏi công ty để dạy, luyện cách tổ chức hoạt động vui chơi, thuyết trình ngơn ngữ nước ngồi, buổi ngoại khóa chia sẻ ngắn ngoại ngữ nhằm tăng khả phản xạ, giao tiếp Về chương trình đào tạo phát triển, hướng dẫn viên lâu năm khơng có chương trình rõ ràng cụ thể, khó định hướng chung nên hướng dẫn viên cần phải ngồi lại, tự đánh giá điểm mạnh điểm yếu thân, đề mục tiêu phù hợp giải pháp để đạt nó, từ kết đó, doanh nghiệp tổng hợp lại gom người vào nhóm có định hướng chung, sau đề mục tiêu để họ phát triển, hồn thiện tăng đồn kết cơng ty, với việc tổ chức buổi tập huấn kiến thức, hội thi hướng dẫn viên giỏi, Về chương trình đào tạo hướng dẫn viên trẻ tuổi, bên cạnh việc cho họ học, hỗ trợ anh chị cịn phải kiểm tra họ cách tạo nhật ký, buổi trò chuyện ngắn để hỏi kinh nghiệm học học lần chương trình du lịch, từ giúp thân hướng dẫn viên biết thiếu sót gì, hướng dẫn viên trẻ trao đổi với hướng dẫn viên thảo luận chủ đề học nhanh hơn, nhiều Về chế độ đãi ngộ, bên cạnh chế độ tiền thưởng, tiền lương cơng ty tập trung vào “chăm sóc” chế độ đãi ngộ tinh thần cách: Viết thư tay để động viên nhân viên dịp Tết, Lễ, sinh nhật,ốm đau… Đối với hướng dẫn viên nữ thay gửi tiền tặng mặt nạ chăm sóc da, son mơi,… Đối với hướng dẫn viên nam tặng hoa để tăng bất ngờ, viết thiệp tay,…Hoặc tùy theo nhu cầu nhân viên mà “tặng quà” cho họ ngày nghỉ, cho họ kiến thức thứ họ cần hợp lý khả cơng ty Có thể khích lệ tinh thần cách tặng khen, tuyên dương khen thưởng, chụp ảnh kỉ niệm người xuất sắc năm giúp nhân viên công ty cố gắng làm việc 37 Giữ chân nhân viên cách đào tạo phát triển tiết kiệm chi phí nhất.Để hồn thiện phát triển nguồn nhân lực giữ chân người tài công ty nên ngồi lại họp phát biểu, cho nhân viên nêu lên ý kiến mình, để tạo thoải mái cho nhân viên cần phải có chế độ góp ý, nêu ý kiến đề xuất giấu tên đi, để doanh nghiệp thấy vấn đề tồn đọng lại mà giải quyết, bên cạnh cho hướng dẫn viên góp ý, dựa ý kiến hợp lý với mục đích kinh doanh doanh nghiệp Việc lắng nghe hướng dẫn viên tâm sự, giải vấn đề thắc mắc thấu hiểu tâm lý, hồn cảnh hướng dẫn viên, phân chia cơng việc phù hợp giúp hướng dẫn viên gắn bó lâu nữa, đồng thời hướng dẫn viên cống hiến nhiệt huyết, đem lại lợi nhuận cho công ty Thu hút hướng dẫn viên giỏi từ công ty khác biện pháp tích cực tiết kiệm thời gian đào tạo nhân lực cho công ty Những nhân viên giỏi thường người có chí cầu tiến, động nhiệt huyết hoạt náo, lực tốt, có khả tự phát triển cao trội kiến thức, kinh nghiệm kỹ năng,… họ cần có mơi trường, văn hóa làm việc thân thiện, phù hợp, chuyên nghiệp, minh bạch, cho họ cảm giác cơng ty gia đình thứ hai TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt 38 Lê Thanh Hà (2009), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh (2008), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Minh Hạc (2001), Nghiên cứu người nguồn nhân lực, NXB Chính Trị 2001 Hà Văn Hội (2006), Giáo trình quản trị nguồn nhân lực, NXB Hà Nội Đinh Trung Kiên (2008), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Vân Điềm Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình Quản trị Nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Trần Xuân Cầu (2012), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Bùi Văn Nhơn (2006), Quản lý phát triển nguồn nhân lực xã hội, NXB Tư pháp Lê Thị Thanh Huyền (2019), Phát triển nhân lực du lịch thành phố Đà Nẵng, luận án Tiến sĩ Tài liệu nước Henry J Sredl and William J Rothwell (1997), The ASTD reference guide to professional training roles and competencies, New York: HRD Press Inc Jerry W Gilley (2002), Principles Of Human Resource Development Cenzo Robbins (2001), A Comparative Study: The Impact Of Technology In Lodging Properties In The United States And Turkey ... trạng đào tạo phát triển nguồn nhân lực chi nhánh công ty Saigontourist Đà Nẵng? ?? để làm khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng đào tạo nguồn nhân lực đóng góp ý ý kiến nhằm tăng hiệu cho chi. .. cho nguồn nhân lực 1.3 Mục đích nghiên cứu đề tài Sau q trình thực tập chi nhánh cơng ty Saigontourist Đà Nẵng, tơi thực đề tài khóa luận: ? ?Thực trạng đào tạo phát triển nguồn nhân lực chi nhánh. .. tạo nhân lực - (hướng dẫn viên) chi nhánh công ty Saigontourist Đà Nẵng Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo phát triển đội ngũ hướng dẫn viên chi nhánh công ty Saigontourist Đà