Bài giảng quản trị marketing

CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING Mục tiêu chương: Sau nghiên cứu chương học, sinh viên có thể: Hiểu rõ khái niệm quản trị marketing khái niệm thuộc chất marketing Hiểu lịch sử quản trị marketing Nhận thức trình quản trị marketing Nhận thức xu hướng phát triển quản trị marketing thời gian gần Nội dung: Định nghĩa quản trị marketing Trên thực tế có nhiều khái niệm marketing khác khái niệm marketing có thay đổi theo thời gian, theo môi trường theo cách tiếp cận Theo Hiệp hội Marketing Mỹ, Marketing trình lập kế hoạch thực kế hoạch đó, định giá, xúc tiến phân phối hàng hóa dịch vụ ý tưởng để tạo trao đổi nhằm thỏa mãn mục tiêu khách hàng tổ chức (1985) Marketing chức doanh nghiệp, q trình tạo ra, truyền thơng phân phối giá trị cho khách hàng; trình quản lý quan hệ khách hàng theo cách đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp cổ đông (2004) Marketing hoạt động, hệ thống chế; trình nhằm tạo ra, truyền thông phân phối thứ có giá trị cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác xã hội nói chung (2007) Quản trị marketing diễn có bên vụ trao đổi tiềm ẩn suy tính mục tiêu phương tiện để đạt phản ứng mong muốn từ phía bên Do đó, để thực q trình trao đổi địi hỏi người làm marketing phải tốn nhiều cơng sức có trình độ chun môn nghiệp vụ Cũng theo Hiệp hội marketing Mỹ, quản trị marketing q trình kế hoạch hóa, tổ chức, thực hiện, kiểm tra, đánh giá điều khiển hoạt động thị trường doanh nghiệp Theo khái niệm này, quản trị marketing trình xác định mục tiêu marketing cho doanh nghiệp, lập kế hoạch thực hoạt động nhằm đạt mục tiêu đo lường thành công kế hoạch hoạt động Trong nhiều trường hợp, người ta đồng marketing quản trị marketing Sự đồng khẳng định marketing hay hoạt động marketing hoạt động chức quản lý Nhờ đó, doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức đạt mục tiêu họ cách thực hoạt động trao đổi Điều có nghĩa việc thêm cụm từ quản trị nhấn mạnh hoạt động marketing phải hoạt động có chủ định Nó phải người làm marketing suy tính cách kỹ lưỡng việc định Sau phải tổ chức, thực hiện, kiểm tra, đánh giá chặt chẽ Điều muốn nói nhân lực quản trị, tài có quản trị marketing có quản trị Cơng việc marketing thị trường thức người quản lý tiêu thụ, nhân viên bán hàng, người quản lý sản phẩm nhãn hiệu, người quản lý thị trường ngành, Phó Giám đốc phụ trách marketing thực Mỗi cơng việc có nhiệm vụ trách nhiệm xác định rõ ràng Công việc họ phân tích, hoạch định triển khai chương trình nhằm tạo giao dịch mong muốn với thị trường mục tiêu Người ta thường quan niệm quản trị marketing có nhiệm vụ chủ yếu kích thích nhu cầu có khả tốn sản phẩm doanh nghiệp Tuy nhiên, quan niệm phiếm diện nhiệm vụ marketing đa dạng mà người quản trị marketing phải thực Quản trị marketing có nhiệm vụ tác động đến mức độ, thời điểm cấu nhu cầu có khả tốn theo cách để giúp cho tổ chức đạt mục tiêu đề Quản trị marketing thực chất quản trị nhu cầu có khả tốn Trong mức độ thực tế nhu cầu có khả tốn thấp hơn, hay cao mức độ mong muốn Nghĩa khơng có nhu cầu có khả tốn tương xứng nhu cầu có khả toán cao nhu cầu thực tế Quản trị marketing phải nắm bắt tình trạng khác nhu cầu Để đảm đương nhiệm vụ đó, nhà quản trị marketing phải tiến hành nghiên cứu marketing, lập kế hoạch, thực kiểm tra Trong phần kế hoạch marketing, người làm marketing phải thông qua định thị trường mục tiêu, xác định vị trí thị trường, phát triển sản phẩm, định giá, kênh phân phối, thông tin liên lạc khuyến Những nhiệm vụ marketing phân tích chương sau Ngồi ra, muốn hiểu rõ chất quản trị marketing, phải hiểu vấn đề cốt lõi hay khái niệm coi sở cho tư ứng dụng marketing Những khái niêm marketing bao gồm: nhu cầu, mong muốn yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí hài lòng, trao đổi, giao dịch mối quan hệ, thị trường, marketing người làm marketing Nhu cầu, mong muốn, cầu (yêu cầu) Nhu cầu tồn phận cấu thành thể người Nhu cầu nguồn gốc sâu xa hình thành nên ý tưởng marketing Nếu người khơng có nhu cầu khơng hiểu hình thái cụ thể nhu cầu mong muốn người làm marketing khơng thể đáp ứng để đạt mục tiêu doanh nghiệp Sản phẩm Lý khiến khách hàng ưa chuộng sản phẩm thuộc yếu tố sản phẩm, phương thức giúp họ thỏa mãn nhu cầu mong muốn Marketing có quan niệm riêng sản phẩm Sản phẩm để ám sản phẩm vật chất, dịch vụ phương tiện khác có khả thoả mãn mong muốn hay nhu cầu Công việc người làm marketing bán lợi ích hay dịch vụ chứa đựng sản phẩm vật chất, mơ tả tính chất vật lý chúng Giá trị, chi phí thoả mãn Theo giả thuyết kinh tế, phương thức đánh giá khả thỏa mãn nhu cầu lựa chọn sản phẩm khách hàng Họ so sánh giá trị chi phí để chọn sản phẩm tạo giá trị lớn đồng chi phí Trao đổi, giao dịch mối quan hệ Hoạt động kết nối khách hàng nhà sản xuất trao đổi Trao đổi sở hay tiền đề hoạt động marketing Marketing xuất thông qua hoạt động trao đổi, khơng có trao đổi khơng có marketing Thị trường Mỗi môn học tiếp cận khái niệm thị trường theo góc độ khác Thị trường theo góc độ marketing số lượng khách hàng Đối với marketing, thị trường vừa điểm xuất phát, vừa điểm cuối marketing Mặc dù tham gia thị trường phải có người mua người bán theo quan điểm marketing, người bán tạo thành ngành sản xuất – cung ứng, người mua, khách hàng tạo thành thị trường Lịch sử phát triển quản trị marketing Các hoạt động marketing phải tiến hành khuôn khổ triết lý cân nhắc kỹ marketing hữu hiệu, có hiệu có trách nhiệm Dưới kết trình thay đổi tư quản trị, trình tìm kiếm phương thức quản trị kinh doanh có hiệu diễn thời gian dài lịch sử Có năm quan điểm định hướng phát triển marketing mà tổ chức thường vận dụng hoạt động marketing Hình 1.1 Lịch sử phát triển quản trị marketing 1.2.1 Quan điểm định hướng sản xuất Đây giai đoạn phát triển marketing bắt đầu với cách mạng công nghiệp kéo dài đến thập niên 20 kỷ trước Trong giai đoạn này, kinh tế chưa phát triển, cung nhỏ cầu nên tất hàng hóa sản xuất tiêu thụ hết Thị trường khan sản phẩm nên doanh nghiệp trọng vào việc sản xuất nhiều hàng hóa tốt nhu cầu khách hàng thứ yếu, hoạt động marketing doanh nghiệp chưa cần quan tâm chưa phải chịu áp lực cạnh tranh Chính sản phẩm bán với giá rẻ việc đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng chưa thỏa mãn Quan điểm sản xuất khẳng định người tiêu dùng ưa thích sản phẩm bán rộng rãi giá hạ Những người lãnh đạo tổ chức theo quan điểm sản xuất phải tập trung vào việc nâng cao hiệu sản xuất mở rộng phạm vi phân phối Như thấy theo đuổi quan điểm doanh nghiệp quan tâm tới số lượng sản phẩm sản xuất ra, chất lượng sản phẩm đa dạng sản phẩm chưa quan tâm Vì vậy, quan điểm thích hợp với nước phát triển, vùng nông thôn, nơi có sức mua thấp hay giai đoạn đầu sản phẩm mới, giá thành sản phẩm cao tạo sức ép giảm giá thành doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp Việt Nam Viettel áp dụng quan điểm hiệu Tuy nhiên, môi trường kinh doanh Việt Nam có thay đổi, Viettel cân nhắc thêm lựa chọn quan điểm quản trị marketing hiệu Bên cạnh sản phẩm độc quyền nước, điện,… việc áp dụng quan điểm định hướng vào sản xuât mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, doanh nghiệp xã hội 1.2.2 Quan điểm định hướng sản phẩm Dần dần tiến kỹ thuật sản xuất, thay đổi tương quan cung cầu gia tăng cạnh tranh khiến doanh nghiệp phải phấn đấu dẫn đầu chất lượng sản phẩm để tăng cường khả cạnh tranh Quan điểm sản phẩm khẳng định người tiêu dùng ưa thích sản phẩm có chất lượng cao nhất, cơng dụng nhiều hay có tính Những người lãnh đạo tổ chức theo quan điểm sản phẩm thường tập trung sức lực vào việc làm sản phẩm thượng hạng thường xuyên cải tiến chúng Những người quản lý cho rằng, người mua ngưỡng mộ sản phẩm đẹp đánh giá chất lượng công dụng sản phẩm Họ say mê với sản phẩm khơng lường thị trường khó chấp nhận xuất sản phẩm thay hiệu 1.2.3 Quan điểm điểm định hướng bán hàng Trong giai đoạn này, kinh tế giới phát triển nhanh chóng Lúc cung cân cầu, hội lựa chọn người mua gia tăng, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt việc tranh giành khách hàng Hiện tượng làm cho hoạt động tiêu thụ trở nên vơ khó khăn Vì họ phải tập trung nỗ lực để bán nhiều hàng đối thủ cạnh tranh Những người marketing cho rằng: Khi hàng hóa ln sẵn có, quyền tự mua sắm thừa nhận cho phép khách hàng ln ln có hội tiếp cận với nhiều loại sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu ước muốn, làm cho họ khơng thích mua sắm với khối lượng lớn Khi mua sắm, họ dự Để phá vỡ hành vi khách hàng, doanh nghiệp phải đẩy mạnh hoạt động khuyến mãi, nỗ lực tiêu thụ Dưới quan điểm này, quản trị marketing hiểu theo nghĩa phiếm diện kích cầu Hoạt động marketing phổ biến theo quan điểm dành quan tâm đặc biệt đến việc tuyển dụng, đầu tư, huấn luyện đội ngũ bán hàng, coi kỹ bán hàng vấn đề then chốt cho thành công doanh nghiệp Các phương pháp bán hàng mang tính thủ thuật thường sử dụng là: bán hàng nài ép, níu kéo, thúc đẩy mua ngay… Người bán thường áp dụng biện pháp bán hàng khác để phát khách hàng tiềm ẩn bắt đầu nài ép để bán hàng cho họ cách thuyết phục lợi ích sản phẩm Ngay từ khách hàng vừa bước chân vào cửa hàng, nhân viên bán hàng bắt đầu “tác động tâm lý” Họ nói có số người tiếng có nhiều người mua sản phẩm Nếu khách hàng thích sản phẩm, người ta nói với họ có khách hàng khác định mua nó, nên cần phải định ngay, khơng chậm chễ Nếu khách hàng cịn đắn đo giá cả, chất lượng người bán cho bớt khoản đặc biệt hay khẳng định sản phẩm khơng tốt hồn lại tiền Mục đích “lên dây cót khách hàng” buộc họ phải “mua liền” Quan điểm bán hàng vận dụng hiệu tính cụ thể Thứ tình bán sản phẩm dư thừa Việc bán hàng người bán hàng sử dụng nghệ thuật bán hàng, tác động tâm lý Thứ hai tình bán thứ hàng có nhu cầu thụ động tức thứ hàng mà người mua thường khơng có kế hoạch, ý định mua sắm, đất mai táng, bảo hiểm, từ điển bách khoa tồn thư Thứ ba tình bán hàng hóa thơng thường Việc bán hàng đề cao vai trị người bán hàng, việc rèn luyện kỹ bán hàng nâng cao doanh số thời gian ngắn Sự bày biện hàng hóa, thuyết phục người bán hàng yếu tố quan trọng, chí lộn xộn hàng hóa cơng việc có chủ ý Ví dụ, người bán thường đặt hàng hóa mà người tiêu dùng hay qn nơi tính tiền siêu thị như: kem đánh răng, kim chỉ, kẹo, kem… hay ô mai, kẹo cao su cửa hàng bán sách Do tính hiệu quan điểm bán hàng nên quan điểm vận dụng lĩnh vực phi lợi nhuận, hoạt động quyên góp xã hội, vận động bầu cử, tạo quan tâm, thu hút hoạt động giáo dục Tuy nhiên, tư tưởng quan điểm bán sản phẩm có mà khơng xuất phát từ nhu cầu khách hàng nên người bán gặp rủi ro Trong nhiều trường hợp, việc lạm dụng công cụ marketing gây phản cảm cho khách hàng Chẳng hạn, quảng cáo vào thời diểm khách hàng ăn cơm, quảng cáo cho hàng hóa tốt khiến khách hàng rơi vào trạng thái lúng túng việc lựa chọn hàng hóa Ngồi ra, nhằm kích thích khách hàng mua ngay, người bán thường khuếch trương ưu điểm sản phẩm Hậu lâu dài, nghiêm trọng dần khách hàng người ta khơng đạt hài lịng sử dụng sản phẩm, chí người ta cịn tun truyền xấu sản phẩm Mặc dù vậy, so với quan điểm trước đây, quan điểm có sức sống dai dẳng Hiện nay, cịn áp dụng phổ biến có Việt Nam 1.2.4 Quan điểm định hướng marketing Quan điểm marketing triết lý kinh doanh thách thức quan điểm trước Quan điểm marketing khẳng định rằng, chìa khố để đạt nục tiêu tổ chức xác định nhu cầu mong muốn thị trường mục tiêu đảm bảo mức độ thoả mãn mong muốn phương thức hữu hiệu hiệu so với đối thủ cạnh tranh Quan điểm marketing dựa bốn trụ cột là:  Thị trường mục tiêu,  Nhu cầu khách hàng,  Marketing phối hợp: chức marketing khác nhau, lực lượng bán hàng, quảng cáo, quản lý sản phẩm, nghiên cứu marketing.v.v phải phối hợp với theo quan điểm khách hàng marketing phải phối hợp chặt chẽ với phận khác doanh nghiệp  Khả sinh lời Thực tiễn cho thấy doanh nghiệp sau thực tiếng người làm marketing giỏi: Bánh kẹo Kinh Đô, Cà phê Trung Nguyên, Procter & Gamble, Apple, Disney, McDonal’s, Marriott Hotels, Delta Arlines số doanh nghiệp Nhật (Sony, Toyota, Canon) doanh nghiệp châu Âu (Ikea, Club Med, Ericson) Những doanh nghiệp tập trung vào khách hàng tổ chức để đáp ứng cách có hiệu nhu cầu ln thay đổi khách hàng 1.2.5 Quan điểm marketing đạo đức-xã hội Marketing xã hội đời toàn trái đất phải đối mặt với thử thách xuất vào năm kỷ 20 Đó cân sinh thái, vấn đề dân số, giảm sút đạo đức xã hội nhiều vấn đề xã hội khác Cùng với việc ý đến mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng lợi nhuận, doanh nghiệp bắt đầu nhận thức trách nhiệm xã hội Có thể thấy rằng, quan điểm tiến chứa đựng kỳ vọng người chân Như vậy, thơng qua q trình phát triển sản xuất hàng hố kinh tế thị trường, vai trị Marketing ngày thừa nhận khẳng định Với tư cách công cụ lợi hại, Marketing nhà kinh doanh thời đại ngày sử dụng khai thác triệt để nhằm phục vụ đắc lực cho chiến lược kinh doanh Hình 1.2 Honda Việt Nam hướng dẫn lái xe an toàn: Marketing xã hội trách nhiệm xã hội 1.3 Tiến trình quản trị marketing Theo khái niệm quản trị marketing, quản trị marketing bao gồm ba giai đoạn: - Kế hoạch hóa marketing: Xây dựng chiến lược, kế hoạch marketing định marketing cụ thể Trong giai đoạn này, nhà quản trị phải tiến hành công việc thể qua hình 1.3 Hình 1.3 Các cơng việc giai đoạn kế hoạch hóa marketing - Tổ chức thực chiến lược kế hoạch marketing soạn thảo Những công việc giai đoạn xây dựng máy quản trị marketing, thực hoạt động marketing theo kế hoạch - Điều khiển: xây dựng hệ thống tiêu, phương pháp, quy trình kiểm tra, đánh giá từ điều chỉnh hoạt động marketing Những định hướng quản trị marketing Cách mạng khoa học, kỹ thuật mang lại nhiều thành tựu sống kinh tế Thêm vào đó, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế mang lại nhiều hội kinh doanh mới, mơ hình kinh doanh Điều dẫn đến đời xu hướng marketing Marketing trực tuyến (Internet marketing) Marketing trực tuyến: nỗ lực tiếp cận thị trường, giới thiệu sản phẩm thơng qua mạng internet hình thức website marketing, quảng cáo, khuyến mại trực tuyến, tạo lập cộng đồng mạng, email trực tuyến Marketing trực tuyến ứng dụng lĩnh vực: marketing từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng (B2C), từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp (B2B), từ người tiêu dùng đến doanh nghiệp (C2B) từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng (C2C) Marketing quan hệ hay CMR Marketing quan hệ tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp với khách hàng đối tác sở làm thích ứng qúa trình tạo lợi ích cho tất bên Marketing phục vụ khách hàng Phục vụ cá nhân khách hàng kết hợp định hướng hoạt động đáp ứng khách hàng theo số đông với marketing khách hàng theo cách phân quyền cho khách hàng thiết kế sản phẩm dịch vụ theo lựa chọn họ Marketing kỹ thuật số (Digital marketing) Là hoạt động sử dụng phương tiện kỹ thuật số Internet tiếp cận khách hàng môi trường kĩ thuật số tương tác với khách hàng để quảng bá cho sản phẩm/thương hiệu nhằm tác động đến nhận thức khách hàng, kích thích hành vi mua hàng họ Các tảng Digital phổ biến gồm có: Website (nền tảng cốt lõi), social media; Digital Ads (Facebook Ads Google Ads); Search Engine (SEM SEO); Email marketing; Mobile & Game, App Trong website tảng cốt lõi thực quan trọng Digital Marketing thông tin giới thiệu, sản phẩm, dịch vụ, hỗ trợ, tư vấn, liên hệ trình bày cách chi tiết nhất, rõ ràng dễ xem Khách hàng truy cập đến website tài sản thực có giá trị Trong tảng khác facebook thực chất cá nhân hay doanh nghiệp sở hữu phần, facebook thay đổi thuật toán cá nhân hay doanh nghiệp phải bỏ nhiều tiền cho quảng cáo tảng họ Một website chất lượng, tối ưu cơng cụ tìm kiếm (SEO) tạo lượng lớn khách hàng tiềm truy cập mang lại giá trị doanh số bền vững Các cơng cụ digital marketing bao gồm: SEO (tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm); Email marketing, Content marketing, SEM( đưa website lên đầu công cụ tìm kiếm), SMM (quảng bá mạng xã hội), PPC (Trả phí để xuất trang tìm kiếm ví dụ google ads,…), tiếp thị liên kết (hình thức nhận hoa hồng quảng bá sản phẩm người khác web mình) Digital Marketing xu hướng nhiều doanh nghiệp nay, công cụ mạnh mẽ marketing kỹ thuật số Khi kết hợp công cụ truyền thông khác giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu ngày đứng vững thị trường Marketing trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) tổng hợp trải nghiệm khách hàng từ A-Z thương hiệu Trải nghiệm cảm xúc khách hàng khoảng khắc thời gian, mà đọng lại sau tất lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu qua website, social, email, call trực tiếp với nhân viên đại diện cho thương hiệu Tăng trải nghiệm cho khách hàng xu hướng marketing nhiều doanh nghiệp theo đuổi điều giúp khách hàng định nhanh hơn, thỏa mãn trung thành với thương hiệu Công nghệ phát triển tạo nhiều công cụ hỗ trợ cho doanh nghiệp tăng trải nghiệm khách hàng Xu hướng ứng dụng công nghệ thực tế ảo - Vitual Reality (VR) marketing Ngày với công nghệ 4.0 tạo điều kiện cho doanh nghiệp sử dụng cơng nghệ VR nhằm tăng trải nghiệm cho khách hàng Công nghệ cho phép doanh nghiệp sử dụng ứng dụng phần mềm máy tính kính thực tế ảo chuyên dụng tạo môi trường, không gian giả định mang lại cảm giác chân thật, thực tế cho khách hàng họ khơng gian Ví dụ lĩnh vực bất động sản, doanh nghiệp sử dụng công nghệ VR với thiết bị quét không gian 3D nhằm tái hình ảnh sống động mộ hộ với đầy đủ đồ hài lòng khách hàng cho doanh nghiệp Đề xuất phương chăm sóc giữ chân khách hàng phù hợp hiệu cho doanh nghiệp Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm - Xác định 30 yếu tố ảnh ngày hưởng đến ý định sử dụng mềm Alpha (hiệu mong đợi, tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện hỗ trợ, giá cả, thói quen sử dụng) - Đo lường, đánh giá mức độ tác động nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng - Người thực vấn: 100/người/phiếu Đối tượng vấn: 200/người/phiếu - Bộ phân thiết kế xây dựng phiếu xử lý liệu: 50 triệu - Chi phí phát sinh: 10 triệu - Bảng báo cáo ý định sử dụng dịch vụ phầm mềm Alpha cung cấp khách hàng tiềm - Thực khảo sát tệp khách hàng tiềm - Các gợi ý cho doanh việc triển khai nghiệp nội dung công việc truyền thông, phát triển sản phẩm Alpha hướng đến thu hút khách hàng - Đề xuất phương án tiếp cận để thúc đẩy ý định trở thành hành vi mua sử dụng phần mềm Alpha Chương trình hành động 2: Nghiên cứu phát triển sản phẩm Sau có kết nghiên cứu nhu cầu/ước muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ phần mềm tệp khách hàng doanh nghiệp Bộ phận phát triển sản phẩm nhóm nghiên cứu marketing cần kết hợp để triển khai ý tưởng sản phẩm hướng đến đáp ứng nhu cầu khách hàng Bước công việc quan trọng, có giá trị sản phẩm triển khai tốt chiến dịch truyền thông quảng bá sản phẩm hiệu quả, đồng thời nhiệm vụ thực xây dựng giá trị văn hóa doanh nghiệp Các công việc thực bảng sau: STT Nội dung Đánh giá lại mức độ phù hợp sản phẩm với nhu cầu khách hàng mục tiêu Mục tiêu Thời gian - Xem xét mức 15 độ phù hợp ngày sản phẩm dịch vụ với nhu cầu khách hàng (đã điều tra từ kết nghiên cứu hài lịng khách hàng) Chi phí - Chi phí tăng cường mời chuyên gia theo nhu cầu theo gói dịch vụ cơng ty marketing th ngồi Nghiên cứu phát triển sản phẩm theo định hướng nhu cầu khách hàng mục tiêu - Đề xuất ý 15 tưởng cho ngày phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm sản phẩm phù hợp nhu cầu sử dụng khách hàng (theo kết khảo sát) Ghi - Bảng báo cáo, Phòng đánh giá chất nghiên lượng dịch vụ cứu - Đề xuất (cải phát tiến, đổi mới) qui triển sản trình phát triển phẩm sản phẩm cho Alpha - Bộ tiêu chí làm đánh giá xếp hạng mức độ hồn thành nhiệm vụ xét thưởng thành tích phận nghiên cứu phát triển sản phẩm - Đề xuất giải pháp điều chỉnh để đổi mới, cải tiến sản phẩm chất lượng dịch vụ Alpha phù hợp với nhu cầu khách hàng Kết - Chi phí tăng cường mời chun gia theo gói dịch vụ cơng ty marketing thuê - Danh mục modul sản phẩm cần đổi phát triển phù hợp với nhu cầu khách hàng mục tiêu Phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm Chương trình hành động 3: Cải tổ, xây dựng lại văn hóa doanh nghệp Xây dựng văn hóa doanh nghiệp nhiệm vụ vơ quan trọng đói với Alpha giai đoạn để khích lệ đổi sang tạo tinh thần làm việc cho nhân viên, sở để đẩy mạnh hoạt động truyền thơng quảng bá hình ảnh Alpha tới cơng chúng Q trình phải thực lâu dài Tuy nhiên kê hoạch trước mắt cần thực sau: STT Nội dung Xây dựng cấu trúc hữu hình Mục tiêu - Thiết lập lại nhận diện thương hiệu phù hợp với giai đoạn kinh doanh - Đổi lại kiến trúc, sở hạ tầng doanh nghiệp phù hợp với doanh nghiệp kinh doanh phần mềm bối cảnh - Xây dựng qui trình làm việc, kết nối phận doanh nghiệp, khích lệ đổi sáng tạo Thời gian Chi phí Kết Ghi 60 ngày Theo lực tài phù hơp với điều kiện tầm nhìn lãnh đạo doanh nghiệp cho đầu tư - Bộ nhận diện thương hiệu cho doanh nghiệp Ban lãnh đạo doanh nghiệp - Cảnh quan, không gian làm việc - Bộ qui trình làm việc - Bản kế hoạch hoạt động tập thể tổ chức năm - Tổ chức hoạt động tập thể để khích lệ đoàn kết động lực làm việc cho nhân viên tồn cơng ty Thiết kế giá trị chấp nhận - Xây dựng tài liệu giá trị cốt lõi, sứ mệnh tầm nhìn doanh nghiệp - Toàn thể nhân viên doanh nghiệp nhận biết thấu hiểu chiến lược kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn - Bộ tài liệu Ban lãnh hướng dẫn đạo nội doanh doanh nghiệp nghiệp Thiết lập quan niệm chung - Xây dựng văn hóa ứng xử doanh nghiệp - Bộ tài liệu Ban lãnh qui tắc đạo ứng xử doanh doanh nghiệp nghiệp - Thiết lập niềm tin vào ban lãnh đạo phát triển doanh nghiệp - Qui trình tổ chức buổi sinh hoạt doanh nghiệp - Tạo động lực cho nhân viên tích cưc chủ động sáng tạo cơng việc Chương trình hành động 4: truyền thơng hình ảnh thương hiệu Alpha: Đồng hành, hỗ trợ, hợp tác, phát triển Khi xây dựng chương trình truyền thơng hướng đến nhóm mục tiêu chung sau: Mục tiêu thông tin: giới thiệu thông tin sản phẩm, doanh nghiệp, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm,… Mục tiêu thực theo giai đoạn chiến lược phát triển sản phẩm Alpha Mục tiêu thuyết phục: hình thành ưa thích sản phẩm, doanh nghiệp cho khách hàng, thuyết phục khách hàng định mua sản phẩm Mục tiêu nhắc nhở: Nhắc nhở có mặt sản phẩm, doanh nghiệp, trì hình ảnh doanh nghiệp Chương trình hành động chia thành giai đoạn gắn liền với giai đoạn phát triển sản phẩm doanh nghiệp STT Nội dung Mục tiêu Thời gian - Truyền tải thông Giai đoạn 1: tin ưu việt sản tháng phẩm/ dịch vụ Thơng hình ảnh doanh tin nghiệp đến khách hàng (với khách hàng mới) - Gia tăng nhận diện thương hiệu Chi phí Kết Tùy theo nội dung triển khai - Mức độ nhận diện - Quảng cáo: thương hiệu google, công chúng: facebook, zalo, tiktok… Nằm top 10 tìm kiếm - Tối ưu hóa Google cơng cụ tìm kiếm: SEO, Sự nhận biết SEM sinh viên, người có nhu cầu Ghi (công cụ sử dụng) đến đông đảo công chúng sử dụng phần mềm có mặt Alpha thị trường (khoảng 60% người hỏi biết đến) - Xây dựng hình ảnh hương hiệu: doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phần mềm theo yêu cầu (phần mềm cho doanh nghiệp Việt – phần mềm người Việt) - Email marketing - Website, fanpage - Tài trợ cho thi sinh viên - Hợp tác với trường đại học - Tổ chức lớp đào tạo miễn phí - Tham gia hiệp hội - Đăng viết báo đện tử, tạp chí chuyên ngành, diễn đàn… - Lập kênh youtube để giới thiệu phần mềm Alpha - Thuyết phục Giai đoạn 2: khách hàng tham gia trải nghiệm Thuyết sản phẩm phục Alpha - Thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng định mua sản phẩm - Hình thành ưa thích sản phẩm/dịch vụ thương thiệu Alpha 24 tháng Tùy theo nội dung triển khai Hình thành ưa thích lựa chọn sản phẩm/dịch vụ Alpha cung cấp: - Viết Alpha website, fanpage, tạp chí điện tử - Tỉ lệ tham quan bình luận diễn đàn doanh nghiệp - Thực email marketing, - Tỉ lệ khách hàng sử dụng thử sản phẩm - Tỉ lệ khách hàng mua sản phẩm - Triển khai Telesale tệp khách hàng nhận biết doanh nghiệp - Nâng cao uy tín tương - Truyền thơng thơng điệp, hoạt động bật giá trị văn hóa Alpha - Tỉ lệ khách hàng nâng cấp sản phẩm/dịch vụ tác thành viên cộng đồng, diễn đàn mà Alpha tham gia - Tỉ lệ khách hàng giới thiệu doanh nghiệp đến - Trở thành khách hàng đối tác chiến lược trường đại học - Triển khai chương trình khuyến mãi, thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm - Thực chương trình dịch vụ CSKH hiệu - Duy trì nhận Giai đoạn 3: biết thương hiệu, sản Nhắc phẩm/dịch vụ nhở Alpha - Tạo dựng lòng trung thành khách hàng - Chuẩn bị cho việc triển khai chiến dịch truyền thơng theo chi trình tháng Tùy theo nội dung triển khai - Mức độ tương tác phản hồi khách hàng tảng Alpha - Tỉ lệ khách hàng mới, - Tỉ lệ khách hàng mua lặp lại - Báo cáo dự kiến xu hướng phát triển - Triển khai viết Alpha - Thực chương trình CSKH - Triển khai nghiên cứu nhu cầu, ước muốn khách hàng - Cập nhật xu hướng Kiểm tra đánh giá Kiểm tra công tác nghiên cứu thị trường Thực kiểm tra, đánh giá sản phẩm đầu đề xuất: - Đề xuất đoạn thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp lựa chọn - Đề xuất chương trình định vị cho đoạn thị trường - Bảng đánh giá mức độ hài lòng, tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với sản phẩm/dịch vụ Alpha - Các đề xuất chăm sóc khai thác khách hàng hiệu cho doanh nghiệp - Bảng báo cáo ý định sử dụng dịch vụ phầm mềm Alpha cung cấp khách hàng tiềm - Các gợi ý cho việc triển khai nội dung công việc truyền thông, phát triển sản phẩm Alpha hướng đến thu hút khách hàng Kiểm tra công tác nghiên cứu sản phẩm Kiểm tra đánh giá sản phẩm đầu chương trình hành động - Bảng báo cáo, đánh giá chất lượng dịch vụ - Đề xuất (cải tiến, đổi mới) qui trình phát triển sản phẩm cho Alpha - Bộ tiêu chí làm đánh giá xếp hạng mức độ hoàn thành nhiệm vụ xét thưởng thành tích phận nghiên cứu phát triển sản phẩm - Danh mục modul sản phẩm cần đổi phát triển phù hợp với nhu cầu khách hàng mục tiêu Cải tổ, xây dựng lại văn hóa doanh nghệp Kiểm tra đánh giá sản phẩm đầu chương trình hành động - Bộ nhận diện thương hiệu cho doanh nghiệp - Cảnh quan, không gian làm việc - Bộ qui trình làm việc - Bản kế hoạch hoạt động tập thể tổ chức năm - Bộ tài liệu hướng dẫn nội doanh nghiệp - Bộ tài liệu qui tắc ứng xử doanh nghiệp - Qui trình tổ chức buổi sinh hoạt doanh nghiệp Kiểm tra công tác truyền thơng hình ảnh thương hiệu Alpha: Đồng hành, hỗ trợ, hợp tác, phát triển Kiểm tra đánh giá sản phẩm đầu chương trình hành động - Mức độ nhận diện thương hiệu công chúng: - Hình thành ưa thích lựa chọn sản phẩm/dịch vụ Alpha cung cấp: - Mức độ tương tác phản hồi khách hàng tảng Alpha - Tỉ lệ khách hàng mới, - Tỉ lệ khách hàng mua lặp lại - Báo cáo dự kiến xu hướng phát triển Câu hỏi ôn tập Thế kế hoạch marketing? Vai trò chức lập kế hoạch marketing? Quy trình lập kế hoạch marketing thực nào? Một kế hoạch marketing phải truyền tải nội dung nào? Coca- Cola nhãn hiệu nước có gas đặng ký vào năm 1893 Mỹ Cha đẻ Coca- Cola dược sỹ nên người dân Mỹ thời xem Coca-Cola loại thuốc uống Sau mua lại Coca-Cola, Asa Candler – nhà lãnh đạo tài ba bậc Coca-Cola – biến chuyển suy nghĩ người dân nước Mỹ hình ảnh Coca-Cola Ơng làm cho khách hàng nhận thứ “dược phẩm” Coke thực loại đồ uống quyến rũ hành tinh (Asa Candler thành công đến mức bị nhiều người quy kết kẻ gây nghiện cho giới) Cho đến ngày nay, Coca – Cola trung thành với tiêu chí Bước vào thiên niên kỷ mới, người nghĩ công ty Coca – Cola lại cần đại tu sản phẩm họ bán khắp ngóc ngách giới thống trị ngành công nghiệp nước uống có ga lỷ qua Nhưng công ty làm thay đổi giới có lúc sảy chân Coke khơng phải ngoại lệ Hãy quên Slogan sôi động hấp dẫn, mẫu quảng cáo rung động lòng người, kiểu dáng độc đáo vỏ chai kiện đáng nhớ khứ Anh/ Chị sưu tầm tài liệu liên quan đến Coca – Cola lập kế hoạch marketing cho công ty này? CHƯƠNG 6: TỔ CHỨC, THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA NỖ LỰC MARKETING Mục tiêu: Sau nghiên cứu chương học, sinh viên có thể: Nhận biết hình thức tổ chức phận, phòng marketing doanh nghiệp Triển khai thực hoạt động marketing đề cách có hiệu Hiểu loại hình kiểm tra marketing, vai trị hoạt động tâm hình thức kiểm tra marketing doanh nghiệp Lựa chọn hình thức tổ chức, kiểm tra chương trình marketing cho điều kiện kinh doanh cụ thể doanh nghiệp Nội dung 6.1 Tổ chức thực chương trình marketing 6.1.1 Tổ chức doanh nghiệp Trong năm gần với thay đổi chóng mặt mơi trường kinh doanh địi hỏi doanh nghiệp cần có quan niệm khác cách tổ chức kinh doanh marketing Những tiến máy tính, viễn thơng, cạnh tranh toàn cầu, yêu cầu ngày cao người mua tốc độ mức độ chiều theo ý khách hàng, tầm quan trọng ngày lớn dịch vụ số lực lượng khác đòi hỏi doanh nghiệp phải xem xét lại cách tổ chức kinh doanh Để đáp ứng lại thay đổi này, doanh nghiệp tổ chức cấu lại theo hai hướng: Thứ nhất: chuyên mơn hố sâu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Tức tập trung vào việc phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh cốt lõi, trọng tâm chiếm ưu doanh nghiệp Thứ hai: mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh sang ngành khác hoàn tồn khơng có liên quan với ngành hiện doanh nghiệp Hai quan điểm hoàn toàn trái ngược nhau, quan điểm cho thấy ưu điểm hạn chế Thực tiễn kinh doanh minh họa cho thành công thất bại quan điểm Theo quan điểm chun mơn hóa sâu làm hạn chế tính sáng tạo, phát triển đột biến làm cho doanh nghiệp già cỗi so với phát triển nhu cầu Theo quan điểm đa ngành tạo khả phát triển đa dạng, mạnh mẽ hàm chứa nhiều rủi ro lớn Vậy doanh nghiệp nên lựa chọn phương hướng phát triển nào? Việc lựa chọn phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh phải xuất phát từ hai điều kiện thân doanh nghiệp môi trường kinh doanh doanh nghiệp Một số doanh nghiệp linh hoạt phối hợp hai phương hướng phát triển Đối với số hoạt động bám sát hoạt động, sản phẩm cốt lõi, số khác phát triển đa ngành xét thấy khai thác hội thị trường Tuy nhiên, doanh nghiệp áp dụng phương hướng sản xuất kinh doanh họ nên ý rằng: việc tổ chức mạng lưới điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp nên giảm số lượng cấp quản lý thực hiện quản lý sâu sát tình hình thực tế Áp dụng phương tiện kỹ thuật hiện đại vào hoạt động quản lý làm cho thông tin kịp thời hơn, tạo gắn kết tốt hơn, phạm vi điều chỉnh rộng Vì nhờ vào hoạt động đem lại khả thành cơng cho doanh nghiệp 6.1.2 Tổ chức marketing 6.1.2.1 Quá trình phát triển phòng marketing Phòng marketing hiện đại kết q trình phát triển lâu dài Ít phân thành năm giai đoạn, công ty năm giai đoạn Phịng tiêu thụ: tất doanh nghiệp khởi đầu với năm chức đơn giản Phải có người đứng để quản lý vốn (tài chính), thuê người (nhân sự), sản xuất sản phẩm hay dịch vụ (sản xuất), bán (tiêu thụ), ghi chép sổ sách (kế toán) Chức bán hàng đặt quyền phó giám đốc tiêu thụ, người quản lý lực lượng bán hàng người tham gia bán hàng mức độ Khi cơng ty nghiên cứu marketing hay quảng cáo, phó giám đốc tiêu thụ đảm nhiệm ln chức Phịng tiêu thụ kiêm chức marketing: công ty mở rộng để phục vụ loại khách hàng hay địa bàn mới, cần phải tăng cường chức marketing định, không liên quan đến tiêu thụ Phòng marketing riêng biệt: phát triển doanh nghiệp làm tăng tiềm đầu tư có lợi vào chức marketing khác, nghiên cứu marketing, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo kích thích tiêu thụ, dịch vụ phục vụ khách hàng, có liên quan với hoạt động lực lượng bán hàng Tuy vậy, phó giám đốc tiêu thụ dành thời gian nguồn tài nguyên không tương xứng cho lực lượng bán hàng Phó giám đốc marketing yêu cầu nhiều nguồn tài nguyên hơn, thông thường nhận mức cần thiết Đơi giám đốc marketing khỏi trở ngại Phịng marketing đại: Mặc dù phó giám đốc tiêu thụ phó giám đốc marketing cần phải làm việc hài hòa với nhau, mối quan hệ họ đơi bị căng thẳng có trục trặc Nếu có nhiều trục trặc tiêu thụ marketing, giám đốc giao trở lại hoạt động marketing cho phó giám đốc tiêu thụ, hay thị cho phó giám đốc điều hành xử lý mâu thuẫn phát sinh, hay giao cho phó giám đốc marketing phụ trách tất thứ, kể lực lượng bán hàng Cách giải tạo sở cho phòng marketing hiện đại, phòng đặt quyền lãnh đạo phó giám đốc điều hành marketing tiêu thụ với người quản lý riêng chức marketing, kể việc quản lý tiêu thụ Doanh nghiệp marketing đại: doanh nghiệp có phịng marketing hiện đại chưa phải doanh nghiệp marketing hiện đại Vấn đề tùy thuộc vào chỗ người quản lý khác cơng ty nhìn nhận chức marketing Nếu họ xem marketing chủ yếu bán hàng họ có quan điểm sai lầm Nếu họ cho phòng marketing để họ làm marketing, họ khơng Tất phịng phải làm việc khách hàng Mọi người phải làm marketing Marketing khơng triết lý riêng phịng marketing mà tồn doanh nghiệp Chỉ doanh nghiệp trở thành doanh nghiệp marketing hiện đại 6.1.2.2 Các cách tổ chức phòng marketing Phòng marketing hiện đại có nhiều hình thức tổ chức Tất cách tổ chức marketing phải dựa theo bốn chiều hoạt động marketing: chức năng, địa bàn, sản phẩm thị trường khách hàng Tổ chức theo chức năng: hình thức phố biến Cơ cấu gồm giám đốc marketing phụ trách phần việc chuyên mơn lãnh đạo trực tiếp phó tổng giám đốc marketing Cụ thể, chức là: tiêu thụ sản phẩm, quảng cáo kích thích tiêu thụ, nghiên cứu marketing, phát triển sản phẩm mới… Phối hợp thực hiện chức cần đến phối hợp trưởng phận dịch vụ khách hàng, vận chuyển, lưu kho… Ưu điểm hình thức tổ chức chun mơn hóa theo chức tính đơn giản hành Khi số lượng sản phẩm nhiều thị trường doanh nghiệp mở rộng cấu trở nên hiệu khơng chịu trách nhiệm sản phẩm, thị trường Tổ chức theo khu vực địa lý: doanh nghiệp có địa bàn hoạt động rộng thường tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý Doanh nghiệp tổ chức lực lượng bán hàng theo quận (huyện), thành phố, vùng, miền… thơng thường doanh nghiệp thường bố trí người quản trị điều phối hoạt động khác có liên quan đến bán hàng khu vực nhóm khu vực Tổ chức theo khu vực địa lý cho phép thống đạo phối hợp hoạt động nghiệp vụ Khoảng cách kiểm soát phụ thuộc vào trình độ, lực quản trị viên trình độ trang thiết bị hiện đại cho hoạt động quản trị Tổ chức quản lý theo sản phẩm: doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nhiều sản phẩm hay nhiều nhãn hiệu thường thiết lập theo mơ hình Vai trị quản trị viên theo sản phẩm triển khai kế hoạch sản phẩm, xem xét việc thực hiện chúng, dự báo kết điều chỉnh chúng Các tổ chức theo sản phẩm có nhiều ưu điểm, cụ thể: - Người quản trị tập trung vào việc xây dựng chương trình marketing – mix hiệu cho sản phẩm - Người quản trị sản phẩm phản ứng nhanh chóng trước vấn đề phát sinh thương trường - Người quản trị sản phẩm có kế hoạch phát triển cho sản phẩm bảo vệ kế hoạch nên nhãn hiệu nhỏ bị xem nhẹ - Việc quản trị theo sản phẩm môi trường tốt để huấn luyện nhà điều hành trẻ bao gồm hầu hết hoạt động nhà quản lý quy mô hẹp Tổ chức quản lý theo thị trường: thực tế, doanh nghiệp bán sản phẩm cho nhiều thị trường khác Mỗi nhóm khách hàng tập hợp thành thị trường với đặc thù riêng Để phục vụ thị trường tốt hơn, doanh nghiệp thường tổ chức quản lý theo thị trường Tổ chức quản lý sản phẩm – thị trường: doanh nghiệp sản xuất nhiều sản phẩm khai thác nhiều thị trường tổ chức hệ thống quản lý theo sản phẩm, theo thị trường tổ chức quản lý theo hình thức ma trận, tức phối hợp sử dụng hai hình thức quản lý Hình thức tổ chức quản lý thường tốn chi phí gây nên tình trạng chồng chéo việc thực hiện hoạt động chức ẩn chứa mâu thuẫn phát sinh không phân định rõ nhiệm vụ, quyền hạn người quản lý Tổ chức quản lý theo mơ hình cơng ty – chi nhánh: doanh nghiệp thực hiện quản lý sản phẩm – thị trường, phát triển sản phẩm, thị trường đạt quy mơ lớn thường thành lập chi nhánh quản lý nhóm sản phẩm, thị trường Cơ cấu tổ chức chi nhánh thường có đầy đủ phận chức năng, độc lập thực hiện hoạt động chức mức độ định 6.1.3 Thực marketing Thực marketing trình biến kế hoạch marketing thành nhiệm vụ hành động đảm bảo chắn nhiệm vụ thực theo cách đảm bảo đạt mục tiêu đề kế hoạch Để đảm bảo thực hiện có hiệu chương trình marketing cần phải xác định bốn kỹ sau: Kỹ nhận thức chẩn đoán vấn đề Kỹ đánh giá mức độ tồn vấn đề công ty Kỹ thực hiện kế hoạch Kỹ đánh giá kết thực hiện 6.2 Đánh giá kiểm tra thành tích marketing Cơng việc phịng marketing lập kế hoạch kiểm tra hoạt động marketing Bởi nhiều bất ngờ xảy trình thực hiện kế hoạch marketing, nên phòng marketing phải liên tục theo dõi kiểm tra hoạt động marketing Có thể phân thành bốn loại kiểm tra marketing Kiểu kiểm tra Trách nhiệm Mục đích kiểm tra Phương pháp Kiểm tra xem có đạt Phân tích mức tiêu Kiểm tra Ban lãnh đạo tối cao thụ kế hoạch Ban lãnh đạo cấp trung kết dự kiến khơng gian Phân tích thị phần năm Tỷ số doanh số bán chi phí Phân tích tài Theo dõi mức độ hài lịng kiểm tra Kiểm tra xem công ty lời hay lỗ Khả sinh lời Kiểm tra Người của: khả marketing Sản phẩm sinh lời Địa bàn Khách hàng Đoạn thị trường Kênh thương mại Quy mô đơn hàng Kiểm tra Ban lãnh đạo sở Đánh giá nâng cao hiệu suất Hiệu suất của: đội ngũ quản lý người chi phí tác dụng chi phí Lực lượng bán hàng hiệu suất kiểm tra marketing marketing Quảng cáo Kích thích tiêu thụ Phân phối Kiểm tra xem cơng ty có bắt kịp Cơng cụ đánh giá Kiểm tra Ban lãnh đạo tối cao kiểm tra hội tốt hiệu marketing chiến lược Người marketing sổ sách thị trường sản phẩm Kiểm tra sổ sách kênh không marketing Xem xét lại thành tích xuất sắc marketing Xem xét trách nhiệm đạo đức xã hội cơng ty Câu hỏi ơn tập Hãy trình bày phát triển phịng marketing hiện đại? Có nhận xét phát triển phịng marketing hiện đại? Hãy trình bày cách tổ chức phịng marketing hiện đại? Ưu hạn chế cách tổ chức? Giả sử bạn giám đốc marketing doanh nghiệp chuyên sản xuất thực phẩm đông lạnh (Doanh nghiệp bạn phục vụ thị trường nước xuất khẩu nước ngoài) lúc bạn tổ chức phịng marketing theo cách nào? Vì sao? Hãy trình bày kỹ cần thết để thực hiện chương trình marketing hiệu quả? Theo bạn kỹ quan trọng nhất? Vì sao? Hãy trình bày hình thức kiểm tra marketing? Giả sử bạn nhà quản trị cấp sở lúc hình thức kiểm tra sử dụng? Vì sao? DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trương Đình Chiến (2018), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [2] Cao Thị Thanh (2019), Giáo trình Marketing bản, NXB Thống kê [3] Philip Kotler (2020), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Hồng Đức [4] Philip Kotler cộng (2019), Marketing management, Pearson UK [5] Phillip Kotler (2015), Những nguyên lý tiếp thị, NXB TP.HCM [6] Joe Pulizzi and Robert Rose (2018): Killing marketing, Printer, U.S.A [7] David Meerman Scott (2015): The New Rules of marketing and PR, NXB John Wiley & Son [8] Kiefer Lee, Steve Carter (2012), Global Marketing Management, OUP Oxford [9] Sharma (2020), Marketing Management, SBPD Publications [10] Mathur (2008), International Marketing Management: Text and Cases, SAGE Publishing India [11] David A Aaker, Damien McLoughlin (2010), Strategic Market Management: Global Perspectives, John Wiley & Sons ... nói nhân lực quản trị, tài có quản trị marketing có quản trị Cơng việc marketing thị trường thức người quản lý tiêu thụ, nhân viên bán hàng, người quản lý sản phẩm nhãn hiệu, người quản lý thị... lái xe an toàn: Marketing xã hội trách nhiệm xã hội 1.3 Tiến trình quản trị marketing Theo khái niệm quản trị marketing, quản trị marketing bao gồm ba giai đoạn: - Kế hoạch hóa marketing: Xây... khách hàng Câu hỏi ôn tập Quản trị marketing gì? Quản trị marketing thực nhiệm vụ gì? Hãy nêu ý nghĩa khái niệm marketing Cho ví dụ minh họa Hãy nêu trình quản trị marketing? Hãy cho biết công