BÀI 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

BÀI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ThS Nguyễn Thị Vân Anh v1.0012106226 TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP • Cơng ty sản xuất giá treo Amalgamated gặp khó khăn Thực trạng công ty:  Hai mươi loại giá treo cơng ty trước đánh giá có chất lượng, tồn kho nhiều định mức 50% không tiêu thụ được;  Công ty khó khăn hay bị từ chối hợp đồng cung cấp giá treo cho siêu thị • Điều tra công ty cho thấy: Đã lâu công ty chưa thực lại phương pháp đánh giá chất lượng, nhân lực thiếu công ty tập trung vào việc tiêu thụ sản phẩm thực đơn đặt hàng • Cơng ty định: Thành lập tổ dự án nhân viên thực việc đánh giá lại chất lượng giá treo – nguyên nhân dẫn đến tồn kho giá treo  Nếu bạn nhân viên dự án, bạn áp dụng phương pháp đánh giá cho việc đánh giá chất lượng giá treo? Tại sao? v1.0012106226 MỤC TIÊU Cung cấp kiến thức lý luận quản lý chất lượng Giúp học viên hiểu cách thức đánh giá chất lượng, phương pháp đánh giá chất lượng v1.0012106226 NỘI DUNG v1.0012106226 Khái niệm đánh giá chất lượng Các phương pháp đánh giá chất lượng KHÁI NIỆM VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO - 8402: ”Đánh giá, lượng hoá chất lượng sản phẩm việc xác định, xem xét cách hệ thống mức độ mà sản phẩm đối tượng có khả thoả mãn nhu cầu quy định” MỤC ĐÍCH Xác định mặt định lượng tiêu chất lượng sản phẩm; tổ hợp giá trị đo; từ đưa định ĐO Đo tiêu chất lượng giá trị tuyệt đơn vị đo thích hợp SO SÁNH So sánh tiêu chất lượng với tiêu chuẩn tương ứng CƠ SỞ ĐỂ ĐO VÀ SO SÁNH ISO, EN, TCVN, TCN, TCXN Cam kết hợp đồng, yêu cầu xã hội THỰC HIỆN ĐÁNH GIÁ Ở KHÂU Thiết kế + Sản xuất + Sử dụng v1.0012106226 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG • Phương pháp phịng thí nghiệm; • Phương pháp cảm quan; • Phương pháp xã hội học; • Phương pháp chuyên viên; • Phương pháp số chất lượng; • Phương pháp phân hạng v1.0012106226 2.1 PHƯƠNG PHÁP PHỊNG THÍ NGHIỆM Phương pháp sử dụng trường hợp tiêu kinh tế, kỹ thuật bản… đồng thời thông số cần đánh giá (công suất động cơ, tốc độ quạt gió, độ mài mịn, tỷ giá, lãi suất, lợi nhuận…) • Đo trực tiếp: Đo trực tiếp độ dài, trọng lượng, công suất, thành phần, doanh số, lợi nhuận… • Phương pháp phân tích: Xác định hàm lượng, thành phần hóa học, tạp chất, số tính chất lý học, co giãn, độ bền sản xuất kinh doanh • Phương pháp tính tốn: Tính suất, hiệu quả, giá thành, tuổi thọ, hao phí liệu • ngun Ưu điểm: Cho số liệu xác Các kết đánh giá có thứ nguyên rõ ràng, dễ so sánh… • Nhược điểm: Khá tốn kém, địi hỏi phải có thiết bị, máy móc thí nghiệm… Trong nhiều trường hợp, ta cần phải phá hủy sản phẩm để thực thử nghiệm… lúc thực v1.0012106226 2.2 PHƯƠNG PHÁP CẢM QUAN • Khái niệm: Là phương pháp đánh giá dựa việc sử dụng thông tin thu qua cảm nhận quan thụ cảm người tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm như: thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác vị giác, cảm nhận thái độ khách hàng, tín hiệu thị trường • Kết đánh giá phụ thuộc nhiều vào trình độ, kinh nghiệm, thói quen… chun viên giám định • Kết phương pháp đơi lúc xác so với phương pháp thí nghiệm, lại đơn giản, tốn kém, nhanh • Phương pháp dùng phổ biến để xác định giá trị tiêu chất lượng thực phẩm, số tiêu thẩm mỹ như: Mùi, vị, mẫu mã, trang trí, tiêu kinh tế, xã hội v1.0012106226 2.3 PHƯƠNG PHÁP Xà HỘI HỌC • Phương pháp xã hội học: Đánh giá chất lượng thông qua thu thập thông tin xử lý ý kiến khách hàng • Phương pháp xã hội học dùng để nghiên cứu định tính, nghiên cứu đánh giá chất lượng khách hàng với suy nghĩ, thói quen hay bối cảnh xã hội cụ thể • Các thơng số thường phương pháp tìm hiểu động cơ, niềm tin, kinh nghiệm, lựa chọn cá nhân, tập thể • Điều kiện áp dụng:  Địi hỏi thu thập kiện có bề sâu;  Phải tạo niềm tin nơi đối tượng khảo sát;  Nhạy cảm, giao tiếp tốt, có óc quan sát;  Giữ khoảng cách định;  Khách quan thu thập thông tin xử lý ý kiến khách hàng v1.0012106226 CÂU HỎI TƯƠNG TÁC Khi áp dụng phương pháp xã hội học người vấn cần ý nguyên tắc gì? v1.0012106226 10 2.5.1 HỆ SỐ CHẤT LƯỢNG (Ka) (tiếp theo) • Mặt khác, tiêu chất lượng lại có tầm quan trọng riêng (biểu thị trọng số – Vi) Do đó, Qs khơng hàm số Ci, mà cịn hàm số Vi Qs = f (C1 × V1 + C2 × V2 +… Cn × Vn) Hàm số Qs nói nên tương quan Qs với Ci Vi Trong thực tế khó xác định cách xác Qs • Về mặt tính tốn, tính Ka theo nhiều cách, chủ yếu dựa vào cách tính sau:  Theo phương pháp trung bình số học có trọng số: n K a   ci v i i1 n  Theo phương pháp trung bình hình học có trọng số: K a   C i  Vi i1 n  Vi i1 Trong đó:  Ci: Điểm số đánh giá tiêu chất lượng thứ i  Vi: Trọng số tiêu chất lượng thứ i  n: Số tiêu chất lượng sản phẩm v1.0012106226 16 2.5.1 HỆ SỐ CHẤT LƯỢNG (Ka) (tiếp theo) Trong trường hợp phải tính tốn lúc nhiều loại sản phẩm lô hàng, đánh giá chất lượng hoạt động đơn vị lớn, hoạt động sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào kết hoạt động đơn vị nhỏ Lúc đó, để đánh giá chất lượng sử dụng công thức: s K as   Ka j j j 1 Trong đó: • Kas: Hệ số chất lượng S sản phẩm, S q trình •  th: j Tỷ trọng giá trị loại sản phẩm, kết thực trình Cơng thức tính j: j  Gj s  Gj j 1 Trong đó:  Gj: Giá trị sản phẩm  S: Số lượng sản phẩm đánh giá v1.0012106226 17 2.5.2 MỨC CHẤT LƯỢNG (Mq) • Mức độ phù hợp chất lượng sản phẩm trình so với mong muốn, kỳ vọng Thường sử dụng phương pháp chuyên viên trình đánh giá • Cơng thức tổng qt: Mq = v1.0012106226 Chất lượng sản phẩm sản xuất (K a ) Chất lượng nhu cầu (K anc ) 18 2.5.2 MỨC CHẤT LƯỢNG (Mq) (tiếp theo) Tùy theo liệu thu thập mục đích đánh giá, đánh giá Mq theo phương pháp: • Phương pháp vi phân: Là phương pháp đánh giá dựa việc sử dụng tiêu riêng lẻ Ci Mqi = Coi Trong đó:  Ci: Điểm số đánh giá tiêu chất lượng thứ i  Coi: Thang điểm cao tiêu chất lượng thứ i • Phương pháp tổng hợp: Sử dụng tiêu có mối quan hệ hàm số với có trọng số xác định n Mq  Trong đó:  C i  Vi i1 n  C o i  Vi i1  Vi: Trọng số tiêu chất lượng thứ i  n: Số tiêu chất lượng sản phẩm v1.0012106226 19 2.5.2 MỨC CHẤT LƯỢNG (Mq) (tiếp theo) • Trường hợp có nhiều sản phẩm, thuộc lơ hàng nhiều đơn vị nhỏ đơn vị lớn, để tính Mq chung lơ hàng, đơn vị lớn, áp dụng công S thức sau: Mqs   Mqj j j 1 Trong đó: j: Tỷ trọng giá trị mặt hàng lô hàng đơn vị nhỏ nhiều đơn vị • Thơng qua Mq, ta tính chi phí ẩn sản xuất (SCP) – tổn thất kinh tế chất lượng không đáp ứng yêu cầu đề SCP = (1 - Mq) × Giá trị sản phẩm dự án v1.0012106226 20 2.5.3 TRÌNH ĐỘ CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM (Tc) • Khi lựa chọn sản phẩm phương án tiêu dùng đó, ngồi yếu tố kỹ thuật, người tiêu dùng ln cân nhắc, xem xét chi phí liên quan đến việc khai thác sử dụng sản phẩm • Để đánh giá khía cạnh Kinh tế – Kỹ thuật, người ta đưa tiêu trình độ chất lượng (Tổ chức) • Tc biểu thị mối quan hệ lợi ích (lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có khả thỏa mãn nhu cầu đó) so với tồn chi phí liên quan đến q trình sản xuất, tiêu dùng lý chúng • Cơng thức tính Tc: Trong đó: Tc  L nc L nc  G nc G sx  G sd Gnc = Gsx + Gsd  Lnc: Lượng nhu cầu mong muốn (giá trị sử dụng mong muốn)  Gnc: Tổng chi phí bỏ để có lượng nhu cầu mong muốn theo thiết kế  Gsx: Chi phí bỏ để có chế tạo sản phẩm  Gsd: Chi phí bỏ để sử dụng sản phẩm hết tuổi thọ v1.0012106226 21 2.5.4 CHẤT LƯỢNG TỒN PHẦN CỦA SẢN PHẨM (Qt) • Chất lượng tồn phần sản phẩm (Qt) mối tương quan lợi ích sản phẩm cung cấp thời gian sử dụng, so với tổng chi phí cần thiết bỏ để khai thác sử dụng chúng • Cơng thức tính (Qt): Qt  L nctt L nctt  Gnctt Gsxtt  Gsdtt Trong đó:  Lnctt: Lượng nhu cầu mà thực tế thu  Gnctt: Tổng chi phí thực tế bỏ để có lượng nhu cầu  Gsxtt: Chi phí thực tế bỏ để chế tạo sản phẩm  Gsdtt: Chi phí thực tế để sử dụng sản phẩm hết tuổi thọ v1.0012106226 22 2.5.5 HỆ SỐ HIỆU SUẤT SỬ DỤNG SẢN PHẨM (Hsp) • Tc Qt: Là tiêu chất lượng quan trọng, phản ánh trình độ cơng nghệ trình độ quản lý doanh nghiệp  Về tính chất: Tc Qt khơng có khác  Ý nghĩa Tc Qt khác chúng xác định thời điểm khác • Nếu tính Tc Qt so sánh chúng với nhau, ta biết được hiệu suất sử dụng sản phẩm (H) Hiệu suất phản ánh hiệu việc đầu tư, khai thác sản phẩm, dịch vụ H sp  Qt  100% Tc Hsp tiêu kinh tế quốc dân tiêu quan trọng thẩm định dự án thiết kế, dự án đầu tư H tiệm cận nghĩa hiệu sử dụng tốt So sánh Qt Tc: Khi tính Hsp, ta tính SCP, SCP tổn thất kinh tế việc khai thác sản phẩm không hiệu quả, thiết kế không với yêu cầu v1.0012106226 SCP = (1 - Hsp ) × Giá trị sản phẩm, dự án 23 2.5.6 HỆ SỐ ĐỘ TIN CẬY CỦA SẢN PHẨM (Kd) Hệ số độ tin cậy xác suất sản phẩm đảm bảo khả làm việc khoảng thời gian xác định Kd  E Emax m Emax  f(h) ; f(h)   A i  Bi  Ci  Emax i1 Trong đó: • E: Kết (hiệu quả) thực tế sử dụng sản phẩm khoảng thời gian xác định • Emax: Kết (hiệu quả) với độ tin cậy theo thiết kế sản phẩm khoảng t • f(h): Hàm số thể mức độ giảm hiệu độ tin cậy sản phẩm gây t • t: Số dạng hỏng sản phẩm • Ai: Số lần hỏng sản phẩm dạng thứ i • Bi: Chi phí sửa chữa cho lần hỏng dạng i • Ci: Tổn thất dạng hỏng thứ i gây v1.0012106226 24 2.5.7 HỆ SỐ SẴN SÀNG CỦA SẢN PHẨM (Ks) • Hệ số độ tin cậy xác suất sản phẩm đảm bảo khả làm việc khoảng thời gian xác định Ks  To To  Tph • Trong đó:  To: Thời gian làm việc trung bình lần sửa chữa (giờ)  Tph: Thời gian phục hồi trung bình cho lần sửa chữa (giờ) v1.0012106226 25 2.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN HẠNG SẢN PHẨM (Kph) • Trong sản xuất tiêu dùng, yếu tố chất lượng cao, người ta cịn quan tâm đến tính đồng chất lượng sản phẩm, tính ổn định quy trình sản xuất • Để theo dõi kiểm sốt tiêu này, người ta đưa tiêu hệ số phân hạng (Kph) hệ số phân hạng thực tế (Ktt) sản phẩm • Qua việc xác đinh Kph, ta đánh giá chất lượng, trình độ quản lý, điều hành tổ chức v1.0012106226 26 2.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN HẠNG SẢN PHẨM (Kph) (tiếp theo) ' • Hệ số phân hạng sản phẩm theo kế hoạch K ph K ' ph n1' g1'  n2' g2'  n3' g3' G1'   ' ' ' ' ' (n1  n2  n3 )g1 G2 • Hệ số phân hạng sản phẩm thực tế K ph K ph  n1g1  n2g2  n3g3 G1  (n1  n2  n3 )g1 G2 Trong đó:  n’1, n’2, n’3: Số sản phẩm hạng 1, 2, theo kế hoạch  n1, n2, n3: Số sản phẩm hạng 1, 2, theo thực tế  g’1, g’2, g’3: Đơn giá sản phẩm hạng 1, 2, theo kế hoạch  g1, g2, g3: Đơn giá sản phẩm hạng 1, 2, theo thực tế v1.0012106226 27 2.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN HẠNG SẢN PHẨM (Kph) (tiếp theo) • Hệ số phân hạng sản phẩm có tính đến phế phẩm theo kế hoạch - K’phx K p' h x  K p' h (1  x ' ) • Hệ số phân hạng sản phẩm có tính đến phế phẩm theo thực tế - Kphx K phx  K ph (1  x) Trong đó:  x’: Tỷ lệ % phế phẩm theo kế hoạch  x: Tỷ lệ % phế phẩm theo thực tế v1.0012106226 28 2.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN HẠNG SẢN PHẨM (Kph) (tiếp theo) • Trường hợp tính hệ số phân hạng cho S loại sản phẩm đơn vị ta tính sau: S K ttS   K ttj j j 1 Trong đó: S số loại sản phẩm đánh giá • Sau tính Ktt, ta tính chi phí ẩn sản xuất kinh doanh SCP – Những thiệt hại kinh tế chất lượng không ổn định, không đồng gây ra: SCP = (1 – Ktt) giá trị lơ hàng v1.0012106226 29 TĨM LƯỢC CUỐI BÀI • Các phương pháp đánh giá chất lượng phương pháp mà nhà quản lý chất lượng thường xuyên phải áp dụng để đánh giá chất lượng sản phẩm • Các phương pháp đánh giá chất lượng bao gồm: Phương pháp phịng thí nghiệm, phương pháp cảm quan, phương pháp xã hội học, phương pháp chuyên viên, phương pháp số chất lượng, phương pháp phân hạng phương pháp áp dụng tùy trường hợp mà doanh nghiệp tiện lợi sử dụng, phù hợp với từ loại sản phẩm chi phí cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm v1.0012106226 30 ... g1'  n2' g2'  n3' g3' G1'   ' ' ' ' ' (n1  n2  n3 )g1 G2 • Hệ số phân hạng sản phẩm thực tế K ph K ph  n1g1  n2g2  n3g3 G1  (n1  n2  n3 )g1 G2 Trong đó:  n’1, n’2, n? ?3: Số sản phẩm... sản phẩm đảm bảo khả làm việc khoảng thời gian xác định Ks  To To  Tph • Trong đó:  To: Thời gian làm việc trung bình lần sửa chữa (giờ)  Tph: Thời gian phục hồi trung bình cho lần sửa chữa... phẩm hạng 1, 2, theo kế hoạch  n1, n2, n3: Số sản phẩm hạng 1, 2, theo thực tế  g’1, g’2, g? ?3: Đơn giá sản phẩm hạng 1, 2, theo kế hoạch  g1, g2, g3: Đơn giá sản phẩm hạng 1, 2, theo thực