Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nghiên cứu trường hợp vnpt bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - TRẦN TUẤN DƯƠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP VNPT BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 02 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - TRẦN TUẤN DƯƠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP VNPT BÀ RỊA – VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN VẸN Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp: Nghiên cứu trường hợp VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu” cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Nguyễn Văn Vẹn Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người thực Luận văn Trần Tuấn Dương i LỜI CÁM ƠN Tác giả chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu tận tình hỗ trợ tác giả hồn thành chương trình cao học viết luận văn Tác giả dành tri ân sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Vẹn, người dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hồn thành luận văn Ngồi ra, tác giả xin cảm ơn quý đồng nghiệp hỗ trợ nhiệt tình trình thực khảo sát Cuối cùng, tác giả vơ biết ơn gia đình ln động viên, giúp đỡ mặt tinh thẫn lẫn vật chất cho tác giả thời gian thực đề tài Người thực Trần Tuấn Dương ii TÓM TẮT Luận văn “Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp: Nghiên cứu trường hợp VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu” thực nhằm nghiên cứu thực trạng lực cạnh tranh VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu Đề tài sử dụng liệu thu từ khảo sát 194 khách hàng yếu tố liên quan lực cạnh tranh VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để thực vấn chuyên gia nhằm thiết lập yếu tố lực cạnh tranh phân tích số liệu thứ cấp từ công ty Trên sở lý thuyết có liên quan kế thừa mơ hình nghiên cứu trước, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng đến giao dịch VNPT BRVT Tác giả khảo sát đánh giá khách hàng yếu tố sản phẩm giá; thương hiệu hoạt động marketing; khả đáp ứng công tác CSKH Sau thu thập liệu sơ cấp thông qua việc khảo sát đối tượng bảng câu hỏi xây dựng từ nghiên cứu định tính, tác giả thực bước xử lý số liệu phần mềm SPSS 20.0 Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp thống kê, tính tốn để phân tích kết khảo sát Từ đó, đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh VNPT Bà Rịa - Vũng Tàu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC CÁC BẢNG x PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Các hình thức cạnh tranh kinh tế 1.1.3 Vai trò cạnh tranh 10 1.2 Năng lực cạnh tranh 11 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 11 1.2.2 Các mơ hình đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 13 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 17 1.3 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông 18 1.3.1 Khái quát chung ngành viễn thông 18 1.3.2 Đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNPT BÀ RỊA – VŨNG TÀU 23 2.1 Tổng quan VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu 23 2.1.1 Giới thiệu chung 23 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24 2.2 Phân tích nguồn lực cạnh tranh VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu 25 2.2.1 Nguồn lực tài 25 2.2.2 Thương hiệu 26 2.2.3 Nguồn nhân lực 30 iv 2.2.4 Thị phần 32 2.2.5 Sản phẩm chất lượng sản phẩm, dịch vụ 35 2.2.6 Marketing chăm sóc khách hàng 38 2.2.7 Cơ sở vật chất kỹ thuật – công nghệ, hạ tầng viễn thông 41 2.2.8 Trách nhiệm xã hội 45 2.3 Phân tích áp lực cạnh tranh VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu 47 2.3.1 Áp lực từ đối thủ cạnh tranh 47 2.3.2 Áp lực từ khách hàng 48 2.3.3 Áp lực từ sản phẩm thay 49 2.3.4 Áp lực từ nhà cung cấp 49 2.3.5 Áp lực từ đối thủ tiềm ẩn 50 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu dựa kết khảo sát khách hàng 52 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu 52 2.4.2 Mô tả mẫu điều tra 53 2.4.3 Thông tin ban đầu 55 2.4.4 Đánh giá khách hàng Sản phẩm giá 57 2.4.5 Đánh giá khách hàng Thương hiệu hoạt động Marketing 58 2.4.6 Đánh giá khách hàng Khả đáp ứng 60 2.4.7 Đánh giá khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng 62 2.5 Nhận xét chung lực cạnh tranh VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu 63 2.5.1 Kết đạt 63 2.5.2 Hạn chế 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNPT BÀ RỊA – VŨNG TÀU 66 3.1 Định hướng phát triển VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu 66 3.2 Mục tiêu xây dựng giải pháp VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu 68 3.2.1 Mục tiêu tổng quát 68 3.2.2 Mục tiêu cụ thể 69 3.3 Giải pháp nâng cao nâng cao lực cạnh tranh VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu 70 3.3.1 Nhóm giải pháp Sản phẩm giá 70 v 3.3.2 Nhóm giải pháp Thương hiệu Marketing 74 3.3.3 Nhóm giải pháp Khả đáp ứng 79 3.3.4 Nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng 80 3.3.5 Một số giải pháp khác 84 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BRVT: Bà Rịa – Vũng Tàu CĐS: Chuyển đổi số CNTT: Cơng nghệ thơng tin CSKH: Chăm sóc khách hàng DN: Doanh nghiệp NLCT: Năng lực cạnh tranh NNL: Nguồn nhân lực SXKD: Sản xuất kinh doanh vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình áp lực cạnh tranh 14 Hình 1.2 Mơ hình kim cương 16 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VNPT BRVT 25 Hình 2.2 Mức độ nhận biết VNPT so với doanh nghiệp ngành 27 Hình 2.3 Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi VNPT BRVT 31 Hình 2.4 Thị phần thuê bao di động VNPT BRVT 33 Hình 2.5 Thị phần thuê bao cố định VNPT BRVT 33 Hình 2.6 Thị phần Internet băng thông rộng cố định theo thuê bao VNPT BRVT doanh nghiệp ngành 34 Hình 2.7 Tốc độ tải trung bình dịch vụ 3G (Mbit/s) 37 Hình 2.8 Tốc độ tải trung bình dịch vụ 4G (Mbit/s) 38 Hình 2.9 Quy trình giải khiếu nại khách hàng 40 Hình 2.10 Chi phí quảng cáo CSKH qua năm 41 Hình 2.11 Hệ thống cáp quang biển APG VNPT 43 Hình 2.12 Thông tin độ tuổi khách hàng khảo sát 54 Hình 2.13 Thơng tin thu nhập khách hàng khảo sát 55 Hình 2.14 Sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng VNPT BRVT 55 Hình 15 Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ VNPT BRVT khách hàng 56 Hình 2.16 Biểu đồ đánh giá khách hàng sản phẩm giá 58 Hình 2.17 Biểu đồ đánh giá khách hàng Thương hiệu hoạt động Marketing 59 viii 84 3.3.5 Một số giải pháp khác Để nâng cao NLCT VNPT BRVT, giải pháp nêu trên, tác giả đề xuất thêm số giải pháp sau: Thứ nhất, khơng ngừng nâng cao trình độ chuyên môn kỹ nghiệp vụ đội ngũ nhân lực VNPT BRVT Những vấn đề liên quan đến việc nâng cao chất lượng NNL bao gồm: (i) Xây dựng đội ngũ NNL vững mạnh, có trình độ theo kịp với định hướng CĐS Tập đoàn giai đoạn Mặc dù chủ trương Nhà nước VNPT chuyển đổi từ doanh nghiệp viễn thông truyền thống sang doanh nghiệp số, thực tế, người trực tiếp làm việc phận liên quan đến cơng nghệ số hóa, đa số phận lại chưa đáp ứng yêu cầu chuyên môn giai đoạn Do đó, VNPT BRVT cần xây dựng lộ trình đào tạo nhân viên mình, để tất nắm rõ kiến thức số hóa, từ tiếp xúc trả lời thắc mắc khách hàng (ii) Nhiều khách hàng nhận xét tác phong làm việc nhân viên VNPT nói chung VNPT BRVT nói riêng đậm chất “Nhà nước”, nghĩa khiến cho khách hàng cảm thấy có quan liêu, chậm trễ q trình làm việc Do đó, VNPT BRVT cần xây dựng tiêu chuẩn tác phong làm việc, dần xây dựng hình ảnh cơng nghiệp chun nghiệp doanh nghiệp mắt khách hàng Bộ tiêu chuẩn bao gồm tiêu chí trang phục, quy định thời gian cho thao tác, thời gian chờ đợi tối đa khách hàng,… Đồng thời thường xuyên tổ chức đánh giá kết thực nhân viên, để từ hình thành thói quen, “phản xạ có điều kiện” cho nhân viên trình làm việc (iii) Tổ chức buổi tọa đàm, gặp gỡ trao đổi kinh nghiệm phòng ban VNPT BRVT VNPT BRVT với đơn vị khác thuộc Tập đoàn Qua buổi chia sẻ này, nhân viên tiếp thu nhiều kinh nghiệm xử lý tình phát sinh q trình tác nghiệp, từ đúc kết thành kinh nghiệm làm việc cho thân, giúp tránh sai sót, ngày nâng cao lực thân 84 85 (iv) Xây dựng sách thu hút nhân tài với VNPT BRVT Trong giai đoạn CĐS nay, nhân lực đủ lực chun mơn Do đó, VNPT BRVT cần có sách mời gọi người tài làm việc cho mình, từ nâng cao NLCT so với đối thủ ngành Bên cạnh đó, VNPT BRVT cần có sách khuyến khích nhân viên phát triển lực thân, từ người tài đội ngũ cán công nhân viên công ty để đề bạt, bồi dưỡng, đào tạo họ thành cán quản lý nòng cốt sau Thứ hai, thiết lập hệ thống liệu liên quan đến lĩnh vực hoạt động VNPT BRVT bao gồm thông tin xu hướng phát triển thị trường viễn thông, thị hiếu người tiêu dùng, nghiên cứu sản phẩm đối thủ cạnh tranh,… Như VNPT BRVT trước đối thủ bước kịp thời đưa chiến lược cạnh tranh thích hợp Thứ ba, VNPT BRVT cần có sách khuyến mãi, giảm giá miễn cước cho khách hàng cũ trường hợp họ giới thiệu thêm người thân, bạn bè đến với cơng ty Ví dụ cơng ty tạo gói sản phẩm dành cho thành viên gia đình nhóm khách hàng (bạn bè, đồng nghiệp) với nhiều ưu đãi Thứ tư, VNPT BRVT tiếp tục phát huy truyền thống tương thân tương thơng qua việc tăng cường hoạt động cộng đồng, phục vụ xã hội Như nâng cao giá trị tinh thần, đạo đức cho doanh nghiệp mà ngày tạo niềm tin cho xã hội, khách hàng tương lai VNPT BRVT Thứ năm, VNPT BRVT tiếp tục phát huy mạnh việc áp dụng tiến khoa học kỹ thuật việc xây dựng hệ thống quản trị doanh nghiệp Các phần mềm quản lý liên quan đến tồn hoạt động cơng ty quản trị tồn kho, quản lý bán hàng,… cần phát triển cách đồng Hiệu việc xem minh chứng chất lượng sản phẩm, dịch vụ cơng ty để từ đem chào bán cho doanh nghiệp nước Cuối cùng, tiếp tục phát huy ưu q trình chuyển đổi số ngành viễn thơng như: Nghiên cứu giải pháp phát triển hệ sinh thái IoT nông 85 86 nghiệp thông minh giao thơng thơng minh; Hồn thiện giải pháp camera giám sát bảo mật, sản xuất thiết bị băng rộng không dây Wi-Fi cơng nghệ mới,… TĨM TẮT CHƯƠNG Dựa vào kết đánh giá thực trạng NLCT chương vào định hướng phát triển VNPT BRVT, chương tác giả đề xuất giải pháp nâng cao NLCT VNPT BRVT, bao gồm giải pháp Sản phẩm giá; giải pháp Thương hiệu Marketing; giải pháp Khả cạnh tranh; giải pháp công tác CSKH Bên cạnh giải pháp chính, tác giả đề xuất giải pháp hỗ trợ khác liên quan quản trị nguồn nhân lực, ứng dụng CNTT, để nâng cao NLCT VNPT BRVT so với đối thủ khác ngành 86 87 KẾT LUẬN Xuất phát từ tính cấp thiết việc nghiên cứu NLCT VNPT BRVT, tác giả tiến hành hệ thống hóa sở lý thuyết lược khảo nghiên cứu thực nghiệm ngồi nước có liên quan đến đề tài để xác định định hướng nghiên cứu luận văn Trên sở lý thuyết có liên quan kế thừa mơ hình nghiên cứu trước, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng đến giao dịch VNPT BRVT Tác giả khảo sát đánh giá khách hàng yếu tố sản phẩm giá; thương hiệu hoạt động marketing; khả đáp ứng công tác CSKH Sau thu thập liệu sơ cấp thông qua việc khảo sát đối tượng bảng câu hỏi xây dựng từ nghiên cứu định tính, tác giả thực bước xử lý số liệu phần mềm SPSS 20.0 Trong phạm vi khả cho phép, luận văn đạt số kết sau đây: Một là, tổng hợp phân tích học thuyết nghiên cứu NLCT lựa chọn học thuyết phù hợp với nghiên cứu tác giả Hai là, xác định yếu tố liên quan đến NLCT Ba là, với phương pháp nghiên cứu mơ hình thiết lập, kết nghiên cứu thực tiễn giúp đánh giá thực trạng giúp ban lãnh đạo công ty VNPT BRVT hiểu rõ yếu tố cần tập trung để nâng cao NLCT đơn vị Bốn là, trả lời câu hỏi nghiên cứu đặt phần mở đầu Bên cạnh giải pháp đề xuất vào kết khảo sát, tác giả đưa vài kiến nghị nhằm nâng cao NLCT VNPT BRVT Cụ thể sau: Thứ nhất, Nhà nước cần ban hành văn Luật Nghị định, Thông tư, Văn hướng dẫn cụ thể để việc triển khai thực Luật Viễn thông dễ dàng thuận lợi hơn, làm sở hành lang pháp lý để doanh nghiệp viễn thông hoạt động luật đảm bảo tính cơng cạnh tranh Thứ hai, Chính phủ cần đạo Bộ ngành, Uỷ ban nhân dân tỉnh, thành phố rà soát cắt giảm thủ tục hành chính, bãi bỏ giấy phép con, thực 87 88 chế cửa, cửa liên thông ngành để thúc đẩy q trình phát triển ngành Viễn thơng CNTT Thứ ba, Nhà nước cần hồn thiện khn khổ pháp lý, thúc đẩy trình CĐS lĩnh vực, ngành nghề Đó khung pháp lý bảo vệ liệu, an tồn thơng tin an ninh mạng, sở hữu trí tuệ Ngồi ra, Nhà nước cần có lộ trình hỗ trợ ngành nghề, lĩnh vực q trình CĐS Ví dụ, để số hóa ngành logistics, Chính phủ cần đề lộ trình, giải pháp mang tính đột phá; đặc biệt thúc đẩy kiến tạo, cải tạo hạ tầng giao thơng, giảm phí mơi trường, giảm phí BOT… Cụ thể, bến bãi, hậu cần logistics, cần quy hoạch lại bến bãi có nguy dẫn đến kẹt xe, phát sinh chi phí khơng hợp lý; nhanh chóng cho áp dụng eDO có áp dụng chữ ký số giao dịch - tiết kiệm chi phí, thời gian lấy chứng từ rủi ro mang tiền mặt Có vậy, doanh nghiệp cung cấp giải pháp số VNPT BRVT có đủ điều kiện sở pháp lý để phát triển sản phẩm, dịch vụ số 88 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT [1] Lê Vĩnh Danh (2010) Giáo trình Luật cạnh tranh, Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [2] Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền (2007) Quản trị kinh doanh Tập 1, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [3] Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền (2007) Quản trị kinh doanh Tập 2, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [4] Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2006) Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội [5] Lê Công Hoa, Lê Chí Cơng (2006) Đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp ma trận, Tạp chí cơng nghiệp, Bộ công nghiệp, số tháng 11/2006 [6] Lê Công Hoa, Nguyễn Thành Hiếu (2013) Giáo trình Nghiên Cứu Kinh Doanh, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân [7] Bùi Xuân Phong (2006) Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu điện [8] Quốc hội, Luật Viễn thông số 42/2009/QH12 [9] Quốc hội, Luật cạnh tranh số 27/2004/QH11 [10] Phạm Nam Sơn (2012) Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel cung cấp dịch vụ điện thoại di động, Luận văn thạc sĩ, Học viện Cơng nghệ bưu viễn thơng [11] Ngơ Kim Thanh, Nguyễn Hoài Dung (2010) Kỹ quản trị, NXB Đại học kinh tế quốc dân [11] Nguyễn Đình Thọ (2009) Một số yếu tố tạo thành lực động doanh nghiệp giải pháp nuôi dưỡng, Hội thảo “Năng lực cạnh tranh động doanh nghiệp”, TP.HCM, 18/04/2009 89 90 [12] Trần Thị Anh Thư (2012) Tăng cường lực cạnh tranh Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam điều kiện Việt Nam thành viên tổ chức thương mại giới, Luận án tiến sĩ kinh tế [13] Lê Minh Toàn, Lê Minh Thắng, Dương Hải Hà (2005) Đổi doanh nghiệp Nhà nước Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam, NXB Bưu điện [14] Trần Văn Tuấn (2018) Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện tồn cầu hóa, Luận văn thạc sỹ Đại học Thương Mại [15] Tài liệu đào tạo nội VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu [16] Báo cáo hàng năm VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu TÀI LIỆU TIẾNG ANH [17] Adamkiewicz-Drwiłło H.G., (2002) Uwarunkowania konkurencyjności przedsiębiorstw, PWN, Warszawa [18] Ajitabh A., Momaya K., (2004) Competitiveness of Firms: Review of Theory, Frameworks and Models, Singapore Management Review 26(1), 45–61 [19] Altomonte C., Aquilante T., Ottaviano G.I.P., (2012) The Triggers of Competitiveness, The EFIGE Cross-Country Report The Bruegel Blueprint Series, Bruegel, Brussels [20] Azoev G.L., Chelenkov A.P (2000) Competitive advantage of the firm, Moscow News [21] Barker T., Köhler J., (1998) Environmental Policy and Competitiveness, Environmental Policy Research Briefs 6, 1–12 [22] Buckley P.J., Pass C.L., Prescott K., (1988) Measures of International Competitiveness: A Critical Survey, Journal of Marketing Management 4(2), 175– 200 [23] Chao-Hung W., Li-Chang H., (2010) The Influence of Dynamic Capability on Performance in the High Technology Industry: The Moderating Roles of Governance and Competitive Posture, African Journal of Business Management 4(5), 562–577 90 91 [24] Fatkhutdinov R.A (2005) Management of competitiveness of the organization, 2nd ed., New York: Penguin Books [25] Grant RM, (1991) A resource based theory of competitive advantage: implications for strategy formulation, California Management Review, 33(3): 11435l [26] Klimenko S.M., Dubrova O.S., Barabas D.O., Omelyanenko T.V., Vakulenko A.V (2006) Management of competitiveness of enterprise, K.: KNEU [27] M Grzebyk, Z Krynski, (2011) Competition and competitiveness of enterprises The theoretical approach, Social inequality and economic growth, Conditions efficient operation of the company and the region, University of Rzeszow, Rzeszow, 20 (2011) [28] Marshall A (1993) Principles of economics, Volume Translation from English – Moscow: Progress Publisher [29] McConnell K.R., Bryu S.L (1992) Economics: Principles, Problems and Policies volumes: Translation from English, Moscow: The Republic [30] Michael E Porter, (1990) The Competitive Advantage of Nations, The Free Press, New York [31] Michael E Porter, Ketels C., Delgado M., (2008) The Microeconomic Foundations of Prosperity: Findings from the Business Competitiveness Index, WEF, The Global Competitiveness Report 2007–2008 WEF, Geneva [32] Michael E Porter.(2008) The Five Competitive Forces that Shape Strategy, Harvard Business Review, January 2008, p.86- 104 [33] Michael E Porter (2005) Competition: Translation from English under ed and preface of N.Makarov, M: Williams [34] Michael E Porter (1979) How Competitive Forces Shape Strategy, Harvard Business Review 91 92 [35] Mokiy A.I (2010) Strategy and processes of strengthening the spatialstructural competitiveness of region: Monograph, For ed Mokiy A.I., Vasitsiv T.G., Lviv: Liga Press [36] Wernerfelt B, (1984) A resource-based view of the firm, Strategic Management Journal5:171-80 [37] World Economic Forum, (1996) The Global Competitiveness Report WEF, Geneva [38] Yudanov A.Y Competiton: Theory and Practice – [Internet resource] – Access: http://www.yudanov.ru/concur_1.html [39] Zavyalov F.N., Caplin O.V., Zaichenko D.A (2005) Rank competitiveness assessment of mass consumer goods (on example of the market of bakery goods),/ Marketing in Russia and abroad, № (47) 92 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị Tôi học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh, thực nghiên cứu cạnh tranh ngành viễn thông địa bàn Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian ý kiến trả lời số nội dung liên quan đến vấn đề nghiên cứu liệt kê bên ý kiến trả lời không đánh giá hay sai, phục vụ mục tiêu nghiên cứu đảm bảo bí mật tuyệt đối Xin chân thành cám ơn cộng tác giúp đỡ Anh/Chị I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên:…………………………………Giới tính: Nam □ Nữ □ Độ tuổi: □ 18 – 30 tuổi □ 31 - 45 tuổi □ 46 – 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Thu nhập tháng: □ Dưới triệu □ Từ 11 triệu đến 15 triệu □ Từ triệu đến 10 triệu □ Trên 15 triệu Điện thoại:………………………………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………………………… II NỘI DUNG PHỎNG VẤN (vui lòng khoanh tròn lựa chọn) Câu 1: Anh/ Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu? (có thể khoanh tròn nhiều lựa chọn) Điện thoại cố định Điện thoại di động Internet MyTV Câu 2: Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ năm đến năm Trên năm Câu 3: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau đây: 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý Mức độ trả lời Câu hỏi I Đánh giá sản phẩm giá Chất lượng sản phẩm Công ty cung ứng tốt Sản phẩm Công ty đa dạng, phong phú 2 Mức độ trả lời Câu hỏi Sản phẩm Cơng ty người tiêu dùng ưa thích Giá sản phẩm hợp lý Giá sản phẩm công bố rõ ràng Giá sản phẩm biến động II Đánh giá thương hiệu hoạt động Marketing Hình ảnh thương hiệu dễ nhớ, dễ nhận diện Lòng tin khách hàng uy tín cơng ty Thường xun có chương trình khuyến 10 Hình thức quảng cáo đa dạng, hấp dẫn III Đánh giá khả đáp ứng công ty 11 Hệ thống cửa hàng rộng khắp 12 Thời gian mở cửa làm việc điểm giao dịch thích hợp 13 Thủ tục hịa mạng nhanh chóng, dễ dàng 14 Thời gian lắp đặt thiết bị nhanh chóng IV Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng 3 Mức độ trả lời Câu hỏi 15 Nhân viên có thái độ ân cần, nhiệt tình với khách hàng 16 Thời gian giải khiếu nại/ phàn nàn nhanh chóng 17 Khách hàng nhận nhiều ưu đãi từ hoạt động chăm sóc khách hàng (như tặng quà sinh nhật, tri ân khách hàng, …) 18 Cơng ty bảo trì sản phẩm thời hạn Chúc Anh/ Chị dồi sức khỏe để thành cơng nghiệp gia đình Chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ... Dương ii TĨM TẮT Luận văn ? ?Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp: Nghiên cứu trường hợp VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu? ?? thực nhằm nghiên cứu thực trạng lực cạnh tranh VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu Đề tài sử dụng liệu... sở lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu Chương 3: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh VNPT Bà Rịa – Vũng Tàu Phần kết... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - TRẦN TUẤN DƯƠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP VNPT BÀ RỊA – VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã