NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ăn UỐNG tại NHÀ HÀNG DOOKKI đà NẴNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI NGHIÊN CỨU Môn: Tranh tài giải pháp PBL Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DOOKKI ĐÀ NẴNG Giảng viên: Nguyễn Minh Nhật Trương Hoàng Hoa Duyên Lớp: MGT 396 T Thành viên: Phan Thị Thục Uyên – 9125 Bùi Thị Hoàng Vi – 8032 Trần Thị Thuý Vi – 1747 Nguyễn Thị Kim Viên – 5475 Phạm Phú Vinh – 1829 Nguyễn Trương Tường Vy – 1759 Dương Đặng Yến Vy – 1160 Nguyễn Thị Hải Yến – 9030 Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .2 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: 1.5 Câu hỏi nghiên cứu .4 1.6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.6.1 Tài liệu nghiên cứu nước: 1.6.2 Tài liệu nghiên cứu nước 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Cơ sở lý thuyết .7 2.1.1 Khách hàng 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 10 2.1.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 13 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 14 2.1.5 Khái quát vai trò nhà hàng thị trường Đà Nẵng 16 0 2.1.6 Giới thiệu sơ lược Dookki Đà Nẵng .16 2.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết thực tiễn 18 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 18 2.2.2 Mô hình nghiên cứu thực tiễn 26 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhóm 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thiết kế phương pháp nghiên cứu 29 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 29 3.1.2 Tiến trình nghiên cứu .29 3.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu 30 3.3 Nghiên cứu thức 36 3.3.1 Mẫu điều tra 36 3.3.2 Kết cấu bảng câu hỏi .37 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 3.3.4 Phân tích tương quan .38 3.3.5 Phân tích hồi quy bội tuyến tính 38 3.3.6 Phân tích ANOVA 39 3.3.7 Tiến trình nghiên cứu .39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 40 4.1.1 Phân tích thống kê mơ tả thuộc tính giới tính .40 4.1.2 Phân tích thống kê mơ tả thuộc tính độ tuổi 41 4.1.3 Phân tích thống kê mơ tả thuộc tính trình độ học vấn 42 4.1.4 Phân tích thống kê mơ tả thuộc tính thu nhập 43 4.1.5 Phân tích thống kê mơ tả thuộc tính kênh tiếp thị 44 0 4.1.6 Phân tích thống kê mơ tả thuộc tính thời gian gần sử dụng sản phẩm/ dịch vụ Dookki 45 4.1.7 Phân tích thống kê mơ tả thuộc tính sử dụng sản phẩm/ dịch vụ Dookki 46 4.1.8 Phân tích thống kê mơ tả thuộc tính tiêu chí đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ Dookki .47 4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .48 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo thành phần mức độ tin cậy 48 4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm 49 4.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo mức độ đáp ứng .49 4.2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo thành phần phương tiện hữu hình 50 4.2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo .50 4.2.6 Phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng 51 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .52 4.3.1 Phân tích EFA nhân tố độc lập .52 4.3.2 Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc 55 4.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson 56 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 59 4.6 Phân tích Independent Sample T-Test .65 4.7 Phân tích ANNOVA chiều 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Kiến nghị 72 5.2.1 Kiến nghị nhà hàng Dookki Đà Nẵng .72 0 5.2.2 Kiến nghị cho sách đáp ứng 72 5.2.3 Kiến nghị cho sách đảm bảo: 73 5.3 Hạn chế nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 BẢNG CÂU HỎI 75 0 Danh mục từ viết tắt: SPSS: Statistical Package for the Social Sciences EFA: Exploratory Factor Analysis ANOVA: Analysis of Variance KMO: Kaiser – Meyer - Olkin GT: Giới tính DT: Độ tuổi HV: Học vấn TN: Thu nhập DSD: Đã sử dụng KTT: Kênh tiếp thị GĐ: Gần ĐG: Đánh giá TC: Tiêu chí đánh giá tin cậy TC1: Nhà hàng cung cấp dịch vụ giới thiệu TC2: Nhà hàng cung cấp dịch vụ thời gian hẹn TC3: Nhân viên giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng TC4: Nhà hàng cung cấp dịch vụ xác khơng để xảy sai sót DC: Tiêu chí đánh giá đồng cảm DC1 :So với thị trường bên giá nhà hàng Dookki hợp lý DC2: Giá đồ ăn niêm yết rõ ràng DC3: Giá đồ ăn nhà hàng ổn định, thay đổi DU: Tiêu chí đánh giá mức độ đáp ứng 0 DU1: Nhân viên nhà hàng phục vụ nhanh chóng, thời gian DU2: Nhân viên nhà hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng DU3: Nhân viên nhà hàng không tỏ bận rộn để đáp ứng yêu cầu khách hàng DU4: Thời gian chờ đợi thức ăn nhanh chóng DU5: Nhân viên nhà hàng phục vụ thức ăn, thức uống xác với yêu cầu khách hàng HH: Tiêu chí đánh giá phương tiện hữu hình HH1: Nhà hàng xếp quầy phục vụ, dụng cụ phục vụ ăn uống khoa học thuận tiện khách hàng HH2: Thức ăn có thực đơn phong phú đa dạng HH3: Khu vực vệ sinh nhà hàng bố trí hợp lý HH4: Nhà hàng nằm trục đường thuận tiện lại DB: Tiêu chí đánh giá đảm bảo DB1: Món ăn ngon miệng hấp dẫn DB2: Thức ăn tươi DB3: Thái độ nhân viên lịch chu đáo DB4: Nhân viên có đủ kiến thức kỹ năng, thực tốt DB5: Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Dookki HL: Tiêu chí đánh giá hài lịng HL1: Anh/ Chị hài lòng chất lượng dịch vụ dùng bữa Dookki Đà Nẵng HL2: Anh/ Chị có tiếp tục ủng hộ nhà hàng lần không? HL3 : Anh/ Chị giới thiệu với người thân, bạn bè dịch vụ ăn uống nhà hàng Dookki chứ? 0 Chương 2: Danh mục mô hình Mơ hình 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL .20 Mơ hình 2.2.2 Mơ hình SERVPERF 24 Mơ hình 2.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) 24 Mơ hình 2.2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU(European Customer Satisfaction Index – ECSI) 25 Mơ hình 2.2.5 Mơ hình “Đánh giá hài lòng khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng DMZ Huế” - Saiyasack Orlaphin ( 2021) 27 Mơ hình 2.2.6 Mơ hình hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế - Trương Đăng Ái Phương (2019) 28 Mơ hình 2.2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhóm .28 Chương Mơ hình 3.1 Mơ hình tiến trình nghiên cứu 30 Chương 4: Danh mục Bảng 4.1 Thống kê mô tả giới tính .40 Bảng 4.1.2 Thống kê mô tả độ tuổi 41 Bảng 4.1.3 Thống kê mô tả học vấn 43 Bảng 4.1.4 Bảng thống kê mô tả thu nhập 43 Bảng 4.1.5 Bảng thống kê mô tả kênh tiếp thị 45 Bảng 4.1.6 Thống kê mô tả thời gian sử dụng gần 45 Bảng 4.1.7 Thống kê mô tả sử dụng 46 Bảng 4.1.8 thống kê mơ tả thuộc tính tiêu chí đánh giá hài lòng 48 0  Y Bảng 4.2.1 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố tin cậy .48 Bảng 4.2.2 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố đồng cảm 49 Bảng 4.2.3 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha mức độ đáp ứng 50 Bảng 4.2.4 Kết phân tích phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha 50 Bảng 4.2.5 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố đảm bảo 51 Bảng 4.2.6 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng 51  Bảng 4.3.1 Kiểm định KMO Bartlett 52 Bảng 4.3.2 Eigenvalues phương sai trích 52 Bảng 4.3.3 Kết phân tích EFA biến độc lập 53 Bảng 4.3.4 Kiểm định KMO Bartlett 55 Bảng 4.3 Eigenvalues phương sai trích 55 Bảng 4.3.6 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc .55  Bảng 4.4.1 Các mối tương quan .56  Bảng 4.5.1 Bảng phân tích hồi quy tuyến tính .58 Bảng 4.5.2 Bảng mơ hình hồi quy 59 Bảng 4.5.3 Bảng ANOVA 59 Bảng 4.5.4 Bảng hệ số hồi quy 59 Bảng 4.5.5 Bảng chuẩn đoán cộng đồng 61 Bảng 4.5.6 Bảng thống kê dư lượng 62  Bảng 4.6 Phân tích Independent Sample T-Test 65 0  Bảng 4.7.1 Bảng kiểm định phương sai đồng theo độ tuổi .66 Bảng 4.7.2 Bảng ANOVA 67 Bảng 4.7.3 Bảng kiểm định phương sai đồng theo học vấn 67 Bảng 4.7 Bảng kiểm định Welch 68 Bảng 4.7 Bảng kiểm định phương sai đồng theo thu nhập 69 Bảng 4.7.6 Bảng kiểm định Welch 69 Danh mục biểu đ Biểu đồ 4.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 50 Biểu đồ 4.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 51 Biểu đồ 4.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 52 Biểu đồ 4.1.4.Cơ cấu mẫu theo thu nhập trung bình/ tháng .53 Biểu đồ 4.1.5 Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng gần .55 Biểu đồ 4.1.6 Cơ cấu mẫu theo mức độ sử dụng 56  Y Biểu đồ 4.5.1 Biểu đồ Histogram .63 Biểu đồ 4.5.2 Biểu đồ Normal P-P Plot 64 Biểu đồ 4.5.3 Biểu đồ Scatterplot .64 0 Kết ANOVA bảng cho thấy với mức ý nghĩa quan sát Sig = 0.136> 0.05 ta kết luận khơng có khác biệt hài lòng khách hàng theo độ tuổi Means Plots  Về học vấn Test of Homogeneity of Variances Hài Lòng Levene Statistic df1 df2 Sig 6.170 156 014 (Nguồn: Kết xử lý liệu SPSS nhóm 14) Bảng 4.7.3 Bảng kiểm định phương sai đồng theo học vấn Bảng cho biết kết kiểm định phương sai Với mức ý nghĩa Sig = 0.014 < 0.05, nói phương sai “sự hài lịng khách hàng” nhóm học vấn không đồng Chúng ta sử dụng bảng ANOVA mà vào kiểm định Welch cho trường hợp vi phạm giả định phương sai đồng Robust Tests of Equality of Means Hài Lòng 67 0 Statistica df1 Welch 562 df2 Sig 98.351 455 a Asymptotically F distributed (Nguồn: Kết xử lý liệu SPSS nhóm 14) Bảng 4.7 Bảng kiểm định Welch Sig kiểm định Welch bảng Robust Tests ≥ 0.05, kết luận: Khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lịng nhân viên làm việc phận khác Means Plots Về thu nhập  Test of Homogeneity of Variances Hài Lòng Levene Statistic df1 df2 Sig 2.926 154 036 (Nguồn: Kết xử lý liệu SPSS nhóm 14) Bảng 4.7 Bảng kiểm định phương sai đồng theo thu nhập 68 0 Bảng cho biết kết kiểm định phương sai Với mức ý nghĩa Sig = 0.036 < 0.05, nói phương sai “sự hài lịng khách hàng” nhóm thu nhập khơng đồng Chúng ta sử dụng bảng ANOVA mà vào kiểm định Welch cho trường hợp vi phạm giả định phương sai đồng Robust Tests of Equality of Means Hài Lòng Statistica df1 Welch 1.609 df2 Sig 68.155 195 a Asymptotically F distributed (Nguồn: Kết xử lý liệu SPSS nhóm 14) Bảng 4.7.6 Bảng kiểm định Welch Sig kiểm định Welch bảng Robust Tests ≥ 0.05, kết luận: Khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng nhân viên làm việc phận khác Means Plots 69 0 70 0 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Nghiên cứu điều tra mối quan hệ thành phần chất lượng với chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng lĩnh vực dịch vụ ăn uống Kết mơ hình nghiên cứu lý thuyết cho việc khảo sát hài lòng khách hàng dùng bữa nhà hàng Dookki Đà Nẵng đo lường 21 biến với nhân tố Thông qua phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy, thang đo bao gồm: Tin cậy (TC), Đồng cảm (G), Đáp ứng (DU), Hữu hình (HH) Đảm bảo (DB) đạt yêu cầu độ tin cậy, biến quan sát chấp nhận tiếp tục sử dụng Tuy nhiên, Qua phân tích tương quan Pearson hồi quy nhóm kiểm định giả thuyết có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Dookki Đà Nẵng “Sự đảm bảo” (DB) Trong đó, nhân tố “Đảm bảo (ĐB) có ảnh hưởng lớn hài lòng khách hàng với hệ số β 0.756 Các nhân tố lại bao gồm nhân tố “Tin cậy” (TC), “Đáp ứng” (DU) , “Đồng cảm” (G) Hữu Hình (HH) không đảm bảo ý nghĩa thống kê (Sig > 0.05) khơng có tác động lên biến phụ thuộc “Sự hài lịng” (HL) nên bị loại khỏi mơ hình Có thể thực tế nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dùng bữa nhà hàng Dookki Đà Nẵng, nhiên đặc thù riêng thời điểm nhóm khảo sát nhân tố không ảnh hưởng ảnh hưởng khơng đáng kể Trong q trình nghiên cứu áp dụng T-test giới tính khơng có khác biệt nam nữ đánh giá hài lòng dùng bữa Bonchon Chicken Đà Nẵng Ngoài ra, kết áp dụng phân tích ANOVA chiều cho thấy: Khơng có khác biệt hài lịng khách hàng theo độ tuổi, học vấn, hay thu nhập Qua việc nghiên cứu nội dung đề tài, thấy tầm quan trọng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Dookki Bên cạnh đó, 71 0 nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền đề yếu tố có ảnh hưởng tích cực lên thỏa mãn khách hàng bối cảnh dịch vụ ăn uống 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Kiến nghị nhà hàng Dookki Đà Nẵng Trước tình hình thị trường cạnh tranh ngày gay gắt , để đứng vững thị trường ban lãnh đạo nên đề phương hướng phát triển sau: Đầu tư vào trang thiết bị, trang trí cửa hàng nhằm tạo bắt mắt, - đổi để tiếp tục thu hút khách hàng giữ chân khách hàng - Tăng cường quảng bá cửa hàng tới khách hàng tiềm phương tiện truyền thông để thu hút khách hàng mới, quảng bá thương hiệu cửa hàng rộng rãi thị trường Đà Nẵng - Quảng bá hình ảnh nhà hàng thông qua m ạng hỗ trợ trực tuyến như: Booking, Agoda, tiếp tục hoàn chỉnh Website, Page Facebook c mình, liên tục cập nhật thơng tin cho khách hàng Website Facebook - Kiểm tra thường xuyên sở vật chất, PCCC để khắc phục cố cách kịp thời nhanh chóng - Dùng nguyên liệu tươi ngon để tạo ngon làm vừa lịng khách hàng, tiêu chí quan trọng để phát triển cửa hàng Cũng đưa nhằm thu hút khách hàng, tạo đổi nhằm tránh khách hàng nhàm chán với thực đơn cũ 5.2.2 Kiến nghị cho sách đáp ứng - Cần có giám sát chặt chẽ đảm bảo việc tiêu chuẩn chất lượng công bố nhà hàng nhằm đảm bảo quyền lợi ích cho khách hàng - Hồn thiện đầu tư dịch vụ chế biến để chế biến sản phẩm chất lượng tốt cho sức khỏe, đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng 72 0 - Chú trọng đẩy mạnh vào công tác chăm sóc khách hàng phận Marketing hay Sale cách hợp lý đầy đủ nhằm mang lại hình ảnh tốt tâm trí khách hàng nâng cao hài lòng họ, cửa hàng cần cải thiện chất lượng đồ ăn - Đẩy mạnh hiệu việc chăm sóc khách hàng, tạo nên khác biệt Dookki chi nhánh Đà Nẵng thương hiệu khác, tạo nên tâm lý thoải mái, hài lòng Để khách hàng cảm thấy thực “thượng đế” 5.2.3 Kiến nghị cho sách đảm bảo: Muốn nhà hàng ngày đông đảo khách hàng đến sử dụng dịch vụ cần có kế hoạch nhằm nâng cao lực phục vụ Một số giải pháp nâng cao đảm bảo:  Đối với nguyên liệu thực phẩm - Chọn lựa thực phẩm sạch, đảm bảo an toàn, rõ nguồn gốc - Bảo quản thực phẩm có quy trình  Đối với đội ngũ quản lí - Cơng tác tuyển dụng nhân viên phải yêu cầu cách kĩ lưỡng Khi tuyển chọn nhân viên vào nhà hàng cần kiểm tra chặt chẽ trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp từ trở lên - Thường xuyên mở lớp đào tạo, tập huấn chuyên môn nghiệp vụ Tổ chức thi tay nghề nhân viên - Gửi nhân viên vào lớp thực tập để học hỏi kinh nghiệm - Tăng cường biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc việc sử dụng đòn bẩy kinh tế lương, thưởng,… - Phân công công việc cách rõ ràng, người việc, phận Phát hiện, giải vấn đề xích mích nhân viên cách kịp thời nhanh chóng 73 0 - Đánh giá nhân viên cách công dựa nhiều yếu tố khác nhau, không đánh giá cách chủ quan, phiến diện  Đối với nhân viên - Nhân viên nhà hàng cần phải nắm thật kĩ đặc điểm ăn thức uống để giới thiệu tư vấn cho khách hàng Làm cho ăn, đồ uống trở nên hợp vị với khách hàng - Nhân viên phải rèn luyện kĩ giao tiếp trình độ ngoại ngữ Vì khách hàng đến với nhà hàng chiếm phần đông khách quốc tế - Nhân viên phải ln hịa đồng với đồng nghiệp hỗ trợ lẫn để hoàn thành tốt công việc giao 5.3 Hạn chế nghiên cứu - Thời gian thực nghiên cứu ngắn Việc tìm kiếm sử dụng tài liệu có nguồn gốc nước ngồi cịn hạn chế - Phương pháp nghiên cứu thực đề tài phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, số lượng mẫu nhỏ so với dân số triệu người dân Thành phố Đà Nẵng Vì đặc điểm mẫu khơng hồn tồn phản ánh đặc điểm đám đơng - Trong nghiên cứu nhóm tập trung tìm hiểu tác động từ yếu tố tin cậy, đảm bảo, đồng cảm, đáp ứng, phương tiện hữu hình đến hành vi sử dụng người dân Trong thực tế, hành vi sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Dookki người dân địa bàn Thành phố Đà Nẵng bị ảnh hưởng nhiều yếu tố khác như: vấn đề văn hóa, đời sống; yếu tố tâm lý, nhận thức; mà nghiên cứu khác có đề cập đến 74 0 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Bài nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế” - Đặng Ái Phương (2019) - Bài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc” - Hoàng Thị Thương (2010) - Bài nghiên cứu “ Đánh giá hài lòng khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng DMZ Huế” - Saiyasack Orlaphin ( 2021) - Bài nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng sử dụng cửa hàng thức ăn nhanh Trung Quốc” - Yongping Zhong Hee Cheol Moon (2020) - Bài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Bonchon Chicken Đà Nẵng” - Phạm Thị Minh Hân (2021) BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DOOKKI ĐÀ NẴNG Chào Anh/Chị Chúng tơi nhóm sinh viên đến từ trường Đại học Duy Tân Hiện tiến hành khảo sát đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DOOKKI ĐÀ NẴNG ” nhằm tìm phương án nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Chúng xin cam đoan thông tin Anh/chị cung cấp nhằm mục đích phục vụ nghiên cứu hồn tồn bảo mật Cảm ơn Anh/chị tham gia khảo sát! PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Giới tính anh/ chị là* ● Nam ● Nữ Câu 2: Độ tuổi anh/ chị* ● Dưới 20 75 0 ● Từ 20 - 30 tuổi ● Từ 30 - 40 tuổi ● Trên 40 tuổi Câu 3: Trình độ học vấn* ● Đại học đại học ● Cao đẳng trung cấp ● Khác Câu 4: Thu nhập trung bình/ tháng* ● Dưới triệu ● Từ - 10 triệu ● Từ 10 - 15 triệu ● Trên 15 triệu Câu 5: Anh/chị sử dụng qua dịch vụ Dookki Đà Nẵng chưa? ● Đã sử dụng ● Chưa sử dụng Câu 6: Anh/ Chị biết đến Dookki thông qua kênh nào?* (Câu hỏi nhiều lựa chọn) ● Quảng cáo truyền hình, băng rơn, áp phích ● Báo chí, tạp chí ● Bạn bè, đồng nghiệp ● Người thân gia đình ● Nhân viên tiếp thị ● Các trang mạng xã hội Câu 7: Lần gần Anh/ Chị dùng bữa Dookki nào?* ● Cách tuần 76 0 ● Cách khoảng từ đến tuần ● Cách tháng ● Cách tháng Câu 8: Anh/chị thường sử dụng dịch vụ Dookki Đà Nẵng nào* ● Khi chơi với bạn bè, người thân ● Khi muốn ăn nhà hàng ● Chỉ vào dịp lễ Câu 9: Anh/ Chị đánh giá mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ Dookki Đà Nẵng thơng qua tiêu chí nào?* (Câu hỏi nhiều lựa chọn) ● Giá ● Thái độ nhân viên ● Không gian cửa hàng ● Chất lượng ăn ● Dịch vụ CSKH ● Chương trình khuyến PHẦN 2: CÂU HỎI KHẢO SÁT Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với nhận định đây: Đánh dấu (O) vào ô tương ứng với lựa chọn theo thang đánh sau: = “Rất không đồng ý”, = “Không đồng ý”, = “Bình thường”, = “Đồng ý”, = “Rất đồng ý”.* I Sự tin cậy Nhà hàng cung cấp dịch vụ giới thiệu 77 0 Nhà hàng cung cấp dịch vụ thời gian hẹn Nhân viên giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Nhà hàng cung cấp dịch vụ xác khơng để xảy sai sót II Sự đồng cảm So với thị trường bên giá nhà hàng Dookki hợp lý Giá đồ ăn niêm yết rõ ràng Giá đồ ăn nhà hàng ổn định, thay đổi III Mức độ đáp ứng Nhân viên nhà hàng phục vụ nhanh chóng, thời gian Nhân viên nhà hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên nhà hàng không tỏ bận rộn để đáp ứng yêu cầu khách hàng Thời gian chờ đợi thức ăn nhanh chóng Nhân viên nhà hàng phục vụ thức ăn, thức uống xác với yêu cầu khách hàng IV Phương tiện hữu hình 78 0 Nhà hàng xếp quầy phục vụ, dụng cụ phục vụ ăn uống khoa học thuận tiện khách hàng Thức ăn phong phú đa dạng Khu vực vệ sinh nhà hàng bố trí hợp lý Nhà hàng nằm trục đường thuận tiện lại V Sự đảm bảo Món ăn ngon miệng hấp dẫn Thức ăn tươi Thái độ nhân viên lịch chu đáo Nhân viên có đủ kiến thức kỹ năng, thực tốt Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Dookki VI Sự hài lòng khách hàng Anh/ Chị hài lòng chất lượng dịch vụ dùng bữa Dookki Đà Nẵng Anh/ Chị có tiếp tục ủng hộ nhà hàng lần không? Anh/ Chị giới thiệu với người thân, bạn bè dịch vụ ăn uống nhà hàng Dookki chứ?* 79 0 Câu: Ý kiến đóng góp Anh/ Chị nhằm giúp cải thiện chất lượng dịch vụ Dookki Đà Nẵng ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………… PHẦN 3: CẢM ƠN Chúng xin cảm ơn người dành phút thực khảo sát Dưới số tài liệu marketing content nhóm tổng hợp Chúng xin gửi đến người thay cho lời cảm ơn giúp nhóm hồn tất cơng trình khảo sát lần 80 0 Bảng đánh giá phần trăm tham gia STT Họ tên Phần trăm tham gia Phan Thị Thục Uyên_9125 Bùi Thị Hoàng Vi_8032 Trần Thị Thuý Vi_1747 Nguyễn Thị Kim Viên_5475 Phạm Phú Vinh_1829 Nguyễn Trương Tường Vy_1759 Dương Đặng Yến Vy_1160 Nguyễn Thị Hải Yến_9030 12.5% 13% 12.5% 12.5% 11.5% 12.5% 12.5% 13% 81 0 ... hỏi nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Dookki địa bàn Thành phố Đà Nẵng ? Mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch. .. hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Dookki Đà Nẵng 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: a Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch. .. luận thực tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Dookki - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Dookki Đà Nẵng - Đề xuất