Giải pháp phát triển thương hiệu tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Những năm gần đây, các ngân hàng trong nước đã có sự quan tâm, đầu tư và coi việc phát triển thương hiệu như một yếu tố quyết định sự phát triển Ngân hàng. Thương hiệu Ngân hàng đã được coi trọng để dành nhiều nguồn lực nghiên cứu, cập nhật và áp dụng những xu hướng làm thương hiệu từ trên thế giới, kết hợp từ các kênh truyền thống đến những kênh Digital một cách sáng tạo và bài bản. Từ một ngân hàng gia nhập gần như cuối cùng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam và từng bị ngân hàng Nhà nước buộc phải tái cơ cấu, trải qua gần 10 năm thành lập, đến thời điểm hiện tại, Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) đã đạt được những thành tựu đáng kể về kết quả hoạt động kinh doanh. Sau khi thực hiện đề án tái cơ cấu của Ngân hàng nhà nước, tháng 12/2013, Ngân hàng TMCP Tiên Phong chính thức ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới. Trong suốt hơn 4 năm vừa qua, bên cạnh bộ nhận diện thương hiệu thì làm thế nào để thương hiệu TPBank thực sự là thương hiệu mạnh, hình ảnh thương hiệu TPBank xuất hiện đầu tiên trong tâm trí khách hàng khi nhắc tới dịch vụ và sản phẩm ngân hàng tại Việt Nam luôn là mục tiêu quan trọng nằm trong chiến lược phát triển dài hạn của ngân hàng. Xuất phát từ thực tế nói trên, tác giả thực hiện nghiên cứu hệ thống cơ sở lý thuyết về thương hiệu và thực hiện đề tài: “Giải pháp phát triển thương hiệu tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong”. Chương 1: Cơ sở lý luân chung về phát triển thương hiệu Chương 2: Thực trạng phát triển thương hiệu tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chương 3: Giải phát triển thương hiệu tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - TRẦN THỊ NGỌC LƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - TRẦN THỊ NGỌC LƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Tổng hợp Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ TRỌNG NGHĨA Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Trần Thị Ngọc Lương LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường kết hợp với nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến: Quý Thầy, Cô giáo khoa Quản trị kinh doanh – trường Đại học Kinh tế Quốc dân truyền đạt kiến thức, nhiệt tình giúp đỡ cho năm học vừa qua Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Vũ Trọng Nghĩa - dành nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, thực luận văn Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNN : NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC NHTM : NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TCTD : TỔ CHỨC TÍN DỤNG TMCP : THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TPBANK : NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CTKM : CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI DANH MỤC BẢNG BIỂU Danh mục bảng Bảng 2.1 Vốn điều lệ 69 Bảng 2.2 Tổng tài sản 70 Bảng 2.3 Huy động vốn 70 Bảng 2.4 Hoạt động cho vay 71 Bảng 2.5 Lợi nhuận trước thuế .72 Bảng 2.6 Khả sinh lời 72 Bảng 3.7 Ngân sách truyền thông TPBank qua năm 2016 – 2020 78 Danh mục hình TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - TRẦN THỊ NGỌC LƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Tổng hợp Mã ngành: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội - 2022 10 LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây, ngân hàng nước có quan tâm, đầu tư coi việc phát triển thương hiệu yếu tố định phát triển Ngân hàng Thương hiệu Ngân hàng coi trọng để dành nhiều nguồn lực nghiên cứu, cập nhật áp dụng xu hướng làm thương hiệu từ giới, kết hợp từ kênh truyền thống đến kênh Digital cách sáng tạo Từ ngân hàng gia nhập gần cuối hệ thống ngân hàng Việt Nam bị ngân hàng Nhà nước buộc phải tái cấu, trải qua gần 10 năm thành lập, đến thời điểm tại, Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) đạt thành tựu đáng kể kết hoạt động kinh doanh Sau thực đề án tái cấu Ngân hàng nhà nước, tháng 12/2013, Ngân hàng TMCP Tiên Phong thức mắt nhận diện thương hiệu Trong suốt năm vừa qua, bên cạnh nhận diện thương hiệu làm để thương hiệu TPBank thực thương hiệu mạnh, hình ảnh thương hiệu TPBank xuất tâm trí khách hàng nhắc tới dịch vụ sản phẩm ngân hàng Việt Nam mục tiêu quan trọng nằm chiến lược phát triển dài hạn ngân hàng Xuất phát từ thực tế nói trên, tác giả thực nghiên cứu hệ thống sở lý thuyết thương hiệu thực đề tài: “Giải pháp phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong” Chương 1: Cơ sở lý luân chung phát triển thương hiệu Chương 2: Thực trạng phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chương 3: Giải phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU Lý thuyết chung thương hiệu Thương hiệu tên, thiết kế, biểu tượng, tính khác để phân biệt sản phẩm, dịch vụ người bán với sản phẩm, dịch vụ người bán khác Một thương hiệu xác định sản phẩm, chuỗi sản phẩm, 101 nhiêu thời gian bao lâu; công cụ so sánh lãi suất tiền gửi tiết kiệm gói khác đề đề xuất cho khách hàng với số tiền nhu cầu gửi họ nên sử dụng gói tiền gửi tối ưu Hơn nữa, website cung cấp đầy đủ thông tin, dễ dàng sử dụng, đa dạng, phong phú, bắt mắt, cập nhật nhanh chóng chương trình hay sách ưu đãi ngân hàng trở thành kênh quảng bá hữu hiệu thương hiệu TPBank Quảng bá thương hiệu tới cổ đông Bên cạnh việc sử dụng công cụ truyền thơng gây ấn tượng khách hàng cổ đông hay nhà đầu tư đối tượng nên ngân hàng quan tâm Giá trị thương hiệu ngân hàng tỷ lệ thuận với giá trị cổ phiếu ngân hàng sàn chứng khoán Giá trị cổ phiếu thường cao giá trị sổ sách cơng ty Phần chênh lệch giá trị vơ thương hiệu, tay nghề đội ngũ công nhân, kinh nghiệm quản lý đội ngũ lãnh đạo… Giá trị cổ phiếu cao chứng minh niềm tin khách hàng vào ngân hàng củng cố 3.2.2.2 Quan hệ công chúng Bên cạnh quảng cáo PR công cụ quan trọng chiến lược giúp ngân hàng quảng bá thương hiệu công chúng Ngân hàng cần tích cực tham gia hoạt động cộng đồng để tạo dựng nâng cao, gìn giữ hình ảnh tốt đẹp Các hoạt động cộng đồng khơng mang lại lợi ích cho xã hội mà cịn tạo dựng danh tiếng cho ngân hàng Đặc biệt ngân hàng nên trọng đến hoạt động người nghèo, trẻ em khuyết tật, gia đình sách…Hoạt động xã hội tốt nâng hình ảnh ngân hàng lên vị trí - hình ảnh ngân hàng cộng đồng Từ khách hàng dễ có thiện cảm dễ dàng tiếp nhận ngân hàng Bên cạnh hoạt động tổ chức kiện nên tổ chức có quy mơ mục đích rõ ràng Mỗi kiện diễn ngân hàng thu hút lượng lớn khách hàng đến tìm hiểu tham khảo ngân hàng Tài trợ chương trình lớn đưa hình ảnh ngân hàng rộng rãi đến cơng chúng Quan hệ công chúng thông qua hoạt động an sinh xã hội giải pháp mang lại hiệu ứng tốt cho thương hiệu Bởi lẽ, hoạt động tài trợ 102 cộng đồng đem lại hiệu tích cực khơng cho xã hội mà cịn cho doanh nghiệp Thơng qua chương trình tài trợ ngân hàng đánh bóng tên tuổi, tạo dựng danh tiếng, nâng cao vị thương hiệu trở thành “Ngân hàng cộng đồng” Thương hiệu danh tiếng song hành với nhau, để thương hiệu TPBank gắn bó bền vững, đơng đảo cơng chúng đón nhận ngân hàng nên tích cực tham gia hoạt động tài trợ cộng đồng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng Một số đề xuất sau: - Tài trợ học bổng thường niên cho trường đại học số học bổng dành cho - học sinh nghèo vượt khó tồn quốc Tài trợ chương trình phát triển tài công nghệ, tài trợ học bổng cho bạn - học sinh/ sinh viên đam mê công nghệ tạo điều kiện công việc sau trường Thơng qua đài truyền hình HTV, VTV, TPBank tài trợ chương trình “Ngơi nhà mơ ước”, “Vượt lên mình”, “Thắp sáng tương lai”… - gameshow, talkshow có nhiều khán giả theo dõi Nuôi dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng, xây dựng nhà tình nghĩa, tài trợ chi phí ni - dưỡng cho người vô gia cư, em bé mồ cơi sau đại dịch Covid 19 Kêu gọi tồn thể CBNV ngân hàng tích cực tham gia chương mang tính chất cao đẹp “Hiến máu nhân đạo”, cứu trợ đồng bào bị lũ lụt thiên tai, ủng hộ quỹ - cứu trợ dịch bệnh Tài trợ giải bóng đá, thể dục thể thao Tài trợ máy móc thiết bị y tế cho bệnh viện vùng sâu vùng xa bệnh viện tuyến đầu chống dịch Trên hoạt động vô có ý nghĩa, tạo hiệu ứng tốt cho tồn xã hội Tất hoạt động thu hút quan tâm xã hội đến TPBank nhiều 103 3.2.2.3 Khuyến mại Khuyến mại xem cơng cụ hữu ích việc tăng doanh số thu hút khách hàng Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng quan tâm đến đợt khuyến mãi, nhiều NHTM đưa nhiều hình thức khuyến khác hấp dẫn đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng Vì vậy, TPBank nên xây dựng cho chiến lược khuyến có hệ thống độc đáo, mang dấu ấn riêng cho ngân hàng Khuyến có sản phẩm khuyến để thu hút tiền gửi, ngân hàng nên chia thực đặn năm nhằm thu hút khách hàng giữ lượng khách hàng cũ trung thành TPBank sử dụng hình thức khuyến tặng quà, tặng tiền cào trúng thưởng cho khách hàng Thời gian tới, TPBank nên đưa hình thức khuyến khích khách hàng sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng như: gửi tiết kiệm trúng thưởng, tiền thưởng gửi vào tài khoản tiền gửi toán Như vậy, từ chỗ quan hệ tiền gửi sổ tiết kiệm, khách hàng cịn có thêm tiền gửi tốn Điều lơi kéo họ sử dụng tài khoản TPBank thực giao dịch chuyển tiền, TPBank có thêm phí dịch vụ, thay lâu khách hàng sử dụng ngân hàng khác Trong bối cảnh hoạt động tín dụng ngày khó khăn, nhiều ngân hàng lấy nguồn thu từ việc sử dụng dịch vụ để bù đắp Chính loại hình khuyến có giá trị Cần phong phú hình thức khuyến mại chương trình tới Ngồi phần thưởng truyền thống ô tô, điện thoại hay vàng… ngân hàng áp dụng phần thưởng có ý nghĩa tặng suất học bổng trường Đại học giới, miễn phí đóng bảo hiểm mở tài khoản ngân hàng… Các phần thưởng thu hút khách hàng có nhu cầu cho em du học hay muốn đảm bảo tương lai bảo hiểm Giảm giá phương thức thu hút khách hàng đến với ngân hàng Trong dịp lễ tết, kỷ niệm thành lập ngân hàng, ngân hàng áp dụng sách giảm giá phí Chẳng hạn chương trình khuyến mại miễn phí 104 mở thẻ ATM, miễn phí mở thẻ Visa, Master… nhằm thu hút khách hàng cá nhân đến với ngân hàng Ngồi khách hàng nhận phần thưởng cơng tác quảng bá nên phổ biến rộng rãi tạo tâm lý yên tâm tin tưởng vào chương trình khuyến mại ngân hàng Ngân hàng đăng tin báo hay website thơng tin người trúng thưởng, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ họ sử dụng 3.2.2.4 Đầu tư cho thương hiệu Về người Nhân lực chất lượng cao động lực để bứt phá, nâng cao tính cạnh tranh góp phần lớn vào việc phát triển thương hiệu ngân hàng Nâng cao trình độ nhân lực cần ý giải pháp sau: Tuyển dụng cán có trình độ chun môn tốt Các kỹ tin học, ngoại ngữ phải đảm bảo qua thực tế Trong trình tuyển dụng đánh giá lực nhân viên, ngân hàng cần tránh tình trạng nhìn vào cấp mà đánh giá trình độ nhân viên Các kiểm tra nghiệp vụ, trình độ anh văn phải thiết kế hợp lý để sàng lọc ứng viên khơng có lực Cần tập trung nuôi dưỡng, đào tạo nâng cao lực chuyên môn, nghiệp vụ cán nhân viên ngân hàng thường xuyên Liên tục mở khóa đào tạo ngắn hạn, bổ xung kiến thức cho nhân viên để hồn thành tốt cơng việc Ln trau dồi đạo đức nghề nghiệp, gắn bó với nghề nhân viên, tạo mối dây liên kết ngân hàng, nhân viên khách hàng Xây dựng lộ trình đào tạo có khoa học Trong vịng năm tới ngân hàng cần xác định nhiệm vụ tương lai từ đưa phương hướng đào tạo thích hợp để phục vụ cho nhu cầu công việc thời gian tới Lộ trình đào tạo cần phải xây dựng sở nghiên cứu kỹ lưỡng, phòng ban phải có kế hoạch đào tạo riêng Hiện ngân hàng có Trường đạo tạo phát triển nguồn nhân lực TPBank riêng, chuyên trách đào tạo chuyên môn cho cán nhân viên ngân hàng thường xuyên có khóa học, hoạt động ngân hàng nên 105 tiếp tục đẩy mạnh Bên cạnh kiến thức chun mơn tốt hình thức bên ngồi nhân viên quan trọng Là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên ấn tượng nhân viên ấn tượng ngân hàng Do nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải có tác phong lịch sự, quần áo, đầu tóc phải gọn gàng, lời nói, cử nhã nhặn, biết lắng nghe tận tình giải thích cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Cần xây dựng sách đãi ngộ tốt nhân viên Bên cạnh cần có sách thưởng, phạt phân minh, đánh giá thành tích cơng tác cá nhân ngân hàng Từ dễ dàng tìm cán xuất sắc người chưa thực tốt công việc giao để có chế thưởng phạt thích hợp Tạo mơi trường làm việc thồi mái, động ngân hàng Tránh tình trạng căng thẳng hay khơng khí “chây ì” làm việc Tạo điều kiện làm việc tốt cách tạo thiết kế lại phịng làm việc hay chí ngân hàng áp dụng phương thức để nhân viên tự trang trí phịng làm việc theo sở thích riêng nhằm tạo tâm lý thoải mái làm việc Xây dựng sở vật chất Ngân hàng cần đưa lộ trình thích hợp để thay đổi sửa chữa nâng cấp phòng giao dịch, trụ sở, chi nhánh để thương hiệu TPBank đồng hơn, hạn chế tình trạng cịn nhiều địa điểm sử dụng nhận diện thương hiệu cũ Bên cạnh ngân hàng nên nâng cấp khả bảo mật nâng cấp hệ thống mạng Xây dựng hệ thống chuyển mạch tài hồn chỉnh có khả kết nối với tất tổ chức nước quốc tế Từ hệ thống phục vụ cho việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại với phạm vi sử dụng rộng rãi, đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với hệ thống tốn cơng nghệ ngân hàng phải đầu tư kỹ lưỡng Ngân hàng nên tiếp tục sử dụng hoàn thiện Hệ thống CoreBanking Cơng khai hóa minh bạch thơng tin để cải thiện thời gian giao dịch 106 đồng thời giúp khách hàng nhà lãnh đạo nắm rõ tình hình hoạt động ngân hàng Tiếp tục đầu tư đại hóa hệ thống toán Các điểm giao dịch thẻ phải thường xuyên kiểm tra, nâng cấp tránh tình trạng bị lỗi gây khó chịu cho khách hàng Đối với ATM ngân hàng nên cho lắp đặt phịng riêng tạo bảo mật, tránh tình bị trộm id, password, cướp tiền… 3.2.2.5 Xây dựng văn hóa thương hiệu Đầu tiên để xây dựng văn hóa thương hiệu TPBank lớn mạnh cá nhân ngân hàng cần nắm rõ kiến thức thương hiệu, vai trò, tầm quan trọng, nguyên tắc để gìn giữ quảng bá thương hiệu…Đây kiến thức vô song khơng có động lực hầu hết cán ngân hàng khơng tự tìm hiểu Để nâng cao nhận thức thương hiệu, TPBank tổ chức đào tạo dành cho nhân viên buổi học hội nhập Tuy nhiên, cần trì hoạt động đề xuất sau: - Tổ chức học trực tuyến thi nhỏ thương hiệu, buổi talkshow hay chí chương trình ca nhạc với chủ đề thương hiệu ngân hàng Những hoạt động thu hút nhiều cán tham gia từ nâng cao nhận thức thành viên trách nhiệm phải xây dựng bảo vệ thương hiệu ngân - hàng cơng tác Ban hành quy định thống sử dụng tên thương hiệu, logo, hiệu TPBank giao tiếp với khách hàng mạng xã hội Việc thống sử dụng nhận diện thương hiệu chuẩn không giúp khách hàng nhận biết TPBank mà cịn khiến cán nhân viên nhận thấy chuyển thay đổi ngân hàng Từ họ có ý thức việc gìn giữ xây dựng thương - hiệu đổi Tăng cường hoạt động nội giải chạy bộ, thi nâng cao sức khỏe mùa dịch thông qua bữa ăn, để cổ vũ cán nhân viên tham gia, chia sẻ rộng rãi mạng xã hội hình ảnh TPBank Xây dựng văn hóa thương hiệu thơng qua quy trình cung ứng dịch vụ cách chuẩn hóa quy trình tiếp đón tư vấn khách hàng: 107 - Khi khách hàng bước chân vào chi nhánh hay phịng giao dịch ngân hàng bố trí nhân viên chuyên tiếp đón khách hàng Nhân viên có nhiệm vụ hỏi nhu cầu khách hàng tư vấn đến nơi giao dịch Ngoài phịng giao dịch nên có biển dẫn rõ chức năng, nhiệm vụ khu vực để khách - hàng nhanh chóng tìm nơi cần đến Lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng, nắm bắt vấn đề tồn trình phục vụ để thay đổi kịp thời Khắc phục sai sót q trình phục vụ, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ khách hàng 108 KẾT LUẬN Có thể nói rằng, thương hiệu có vai trị định đến tồn phát triển ngân hàng, đặc biệt thời kỳ suy thối tồn cầu, thương hiệu tốt bảo bối bất ly thân tổ chức hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài Đặc biệt thị trường tài phát triển cạnh tranh khốc liệt thương hiệu nhân tố mang tính định việc lựa chọn ngân hàng để gắn bó với cá nhân hay tổ chức Như vậy, để có thương hiệu tốt, khơng phải hai đạt mà thương hiệu phải hình thành sau thời gian trải nghiệm tất mà ngân hàng hứa hẹn với khách hàng Luận văn hệ thống lại kiến thức thương hiệu, xây dựngvà phát triển thương hiệu Thơng qua việc phân tích thực trạng xây dựng phát triển thương hiệu, hội thách thức Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân luận văn đưa nhóm giải pháp nâng cao lực cạnh tranh, nhóm giải pháp truyền thông mà theo tác giả ứng dụng thực tế nhằm phát triển thương hiệu TPBank Do kiến thức thời gian hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, giải pháp mà tác giả đưa cịn mang tính chủ quan Với đề tài này, tác giả hi vọng ngân hàng TPBank sớm nâng cao vị thương hiệu lĩnh vực ngân hàng tài chính, ngày khơng xa vươn tới khu vực giới Bởi ngành ngân hàng Việt Nam có thương hiệu uy tín thị trường quốc tế nhiều ngân hàng hệ thống ngân hàng tạo dựng thương hiệu tốt cho 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt An Thị Thanh Nhàn Lục Thị Thu Hường (2000), Quản trị xúc tiến thương mại xây dựng phát triển thương hiệu, Nhà xuất Lao động – Xã hội Cấn Anh Tuấn, 2021, Xây dựng thương hiệu mạnh cho doanh nghiệp Việt Nam, Luận án Tiên sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương Mại Huỳnh Bảo Thanh, 2018, Giải pháp phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín kinh tế hội nhập Lê Đăng Lăng, 2010, Quản trị thương hiệu, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Lê Thị Kim Tuyến, 2010, Xây dựng thương hiệu bền vững cho ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận văn tiến sỹ kinh tế, Truờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đức Phú, 2007, Xây dựng thương hiệu Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Sài Gòn nhằm phát triển bền vững nguồn khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng Nguyễn Hồng Quân (2016), Xây dựng cấu trúc thương hiệu cho doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Việt Nam,, Tạp chí Kinh tế Đối ngoại, số 66/2016 Nguyễn Hồng Quân, 2014, Xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Việt Nam, Luận văn tiến sỹ Trường Đại học Ngoại thương Nguyễn Minh Đức, 2012, Phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế 10 Nguyễn Quốc Thịnh (2009) Thương hiệu với nhà quản lý, Nhà xuất Lao động Xã hội 11 Nguyễn Thanh Khanh, Nguyễn Minh Đức (2014), Phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Viện Nam địa bàn Thừa Thiên Huế, tạp chí Khoa học xã hội Nhân văn số 15/2014 12 Nguyễn Thị Hà, 2015, Truyền thông thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội, Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân 13 Nguyễn Thị Thùy Trang, 2014, Xây dựng phát triển thương hiệu củ trường 110 đại học Thăng long, Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế quốc dân 14 Trần Ngọc Sơn, 2019, Xây dựng phát triển thương hiệu thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng II Tiếng Anh “Designing Brand Identity: An Essential Guide for the Branding Team” “Sticky Branding : 2,5 Principles to stand out, attract customer, and grow an incredible brand” “The Brand Gap: How to Bridge the Distance Between Business Strategy and Design” “The Brand Gap: How to Bridge the Distance Between Business Strategy and Design” “What Great Brands Do : The Seven Brand-Building Principles that Separate the Best from the Rest” 111 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự – Hạnh Phúc PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VIETINBANK Kính thưa q Anh/Chị, Tơi Trần Thị Ngọc Lương, công tác trung tâm truyền thông quản lý thương hiệu TPBank đồng thời làm học viên hệ Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thực đề tài luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển thương hiệu TPBank” Để việc thực đề tài nghiên cứu xác khách quan, kết phục vụ cho việc đề xuất giải pháp để xây dựng phát triển thương hiệu cho Ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng TPBank nói riêng, tơi mong quý Anh/Chị tham gia nghiên cứu thông qua việc trả lời câu hỏi phiếu điều tra Tôi xin cam đoan kết khảo sát thực cho mục đích nghiên cứu thơng tin liên quan đến cá nhân không tiết lộ Tơi xin chân thành cảm ơn A THƠNG TIN CHUNG Họ tên: ………………………… Nghề nghiệp: … …… …… …… Giới tính: Nam/ Nữ … …… Tuổi: … …… …… …… … 112 B PHẦN GẠN LỌC Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng TPBank hay chưa? □ Có (Vui lịng trả lời câu hỏi tiếp □ Chưa (Vui lòng bỏ qua Phiếu khảo sát theo) C PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT Cảm ơn anh chị dành thời gian!) Vui lòng khoanh tròn đánh dấu X vào số tương ứng với mức độ đồng ý từ thấp đến cao cho câu sau: Hồn tồn khơng hài Khơng hài Bình lịng thường lịng Hồn tồn Hài lịng hài lòng Câu hỏi 1: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng chương trình khuyến mại (CTKM) TPBank Hồn STT Nội dung tồn khơng hài lịng Khơng Bình Hài thườn lịng g Hồn Hài tồn lịng hài lịng CTKM đa dạng CTKM dễ tham gia CTKM hấp dẫn 5 CTKM TPBank truyền thông rộng rãi 113 Câu hỏi 2: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng cách phục vụ ngân hàng Hoàn STT Nội dung toàn khơng hài lịng Nhân viên Chun nghiệp lịch Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng Nhân viên xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng Nhân viên thân thiện chăm sóc khách hàng tốt Khơng Hài lịng Hồn Bình Hài tồn thường lòng hài lòng 5 5 Câu hỏi 3: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng STT Nội dung Hồn tồn khơng hài lịng Hài lịng Hồn tồn hài lịng Ngân hàng có dịch vụ đa dạng Ngân hàng có lãi suất phí dịch vụ hợp lí Dịch vụ thuận tiện sử dụng An toàn, tin cậy sử dụng dịch vụ 5 Các chương trình khuyến mại hấp dẫn Không Bình Hài thường lịng 114 Câu hỏi 4: Xin Anh/ Chị cho biết đánh giá truyền thông thương hiệu ngân hàng Hoàn STT toàn Nội dung khơng hài lịng Hoạt động truyền Khơng Hài lịng Hồn Bình Hài tồn thường lịng hài lịng thông thương hiệu rộng rãi nhiều kênh TPBank tài trợ nhiều chương trình cộng đồng ý nghĩa Tơi cảm thấy hài lịng thương hiệu tơi sử dụng có nhiều hoạt động cộng đồng ý 5 5 nghĩa Tôi cảm thấy tin tưởng TPBank quảng bá kênh uy tín Chân thành cảm ơn anh/chị tham gia khảo sát! ... phát triển thương hiệu Chương 2: Thực trạng phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chương 3: Giải phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong 28 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT... thuyết thương hiệu thực đề tài: ? ?Giải pháp phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong? ?? Chương 1: Cơ sở lý luân chung phát triển thương hiệu Chương 2: Thực trạng phát triển thương hiệu Ngân hàng. .. phát triển thương hiệu ngân hàng 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển thương hiệu ngân hàng nước Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương