Dịch vụ bảo hiểm là loại hình dịch vụ có tính đặc trưng khá cao và thoả mãn một nhu cầu đặc biệt của con người, là nhu cầu được an toàn - nhu cầu cấp thứ hai sau nhu cầu về mặt sinh lý. Khi con người chúng ta thoả mãn được nhu cầu an toàn thì chúng ta sẽ cảm nhận yên tâm hơn và tập trung để theo đuổi các nhu cầu khác. Công ty TNHH BHNT Dai-ichi Việt Nam đã thành lập vào tháng 1 năm 2007 với 100% vốn đến từ Nhật Bản, và là thành viên của Tập đoàn Dai-ichi Life – cũng chính là doanh nghiệp BHNT lớn nhất Nhật Bản và chính là một trong các tập đoàn bảo hiểm thuộc hàng top đầu trên thế giới có tiềm lực về tài chính vô cùng vững mạnh và đã có kinh nghiệm hoạt động tới hơn 119 năm. Sau 14 năm phát triển và hình thành thì Dai-ichi Life VN đã ngày càng lớn mạnh khi đạt được doanh thu phí bảo hiểm vào năm 2020 lên tới trên 13.000 tỷ đồng, tăng lên gấp 28 lần từ khi công ty được thành lập và liên tiếp giữ được vị thế của mình- là 1trong top4 công ty trong ngành BHNT hàng đầu ở Việt Nam. Ngay từ lúc thành lập, công ty cũng có những bước đi sử dụng công nghệ hội thảo bán hàng giới thiệu sản phẩm làm phương thức chính để lan toả thương hiệu bảo hiểm Nhật Bản và bứt phá về doanh thu và chính thức ngày 6/4/2019, Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam đã vinh dự nhận được là “Công ty bảo hiểm nhân thọ tốt nhất” trong Sự kiện Liên hoan các Doanh nghiệp Rồng Vàng và Thương hiệu mạnh Việt Nam. Có thể nói,hội thảo bán hàng đã đem đến thành công cho Dai-ichi Life Việt Nam nói chung và tổng đại lý Dai-ichi Life chi nhánh Hoàng Mai nói riêng. Tuy nhiên, từ hai năm trở lại đây khi khách hàng ngày càng đề phòng bị lừa đảo, phiền phức khi tham gia hội thảo, hội nghị bán hàng, và việc Telesale ngày càng bị giới hạn thì hội thảo của Dai-ichi Life chi nhánh Hoàng Mai ngày càng khó khăn đã làm tụt đi doanh thu đáng kể từ loại hình kinh doanh này. Nhận thấy tồn tại đó, tổng đại lý Dai-ichi Life chi nhánh Hoàng Mai muốn xác định những vấn đề trong dịch vụ hội thảo bán hàng ở công ty hiện tại, từ đó ta sẽ có những đánh giá, nhận xét về chất lượng dịch vụ loại hình kinh doanh này đang ở đâu và đem tới những hiệu quả thế nào để đưa ra giải pháp hợp lý giúp đem lại nhiều hiệu quả và doanh thu đáng kể hơn. Chính vì thế, từ việc công tác tại công ty nên em chọn được đề tài “Đánh giá chất lượng hội thảo bán hàng tại công ty BHNT Dai -ichi Life Việt Nam – chi nhánh Hoàng Mai”. Chất lượng dịch vụ là một chủ đề khá mới mẻ và đặc biệt là các luận văn trước đó có nghiên cứu hầu hết là về giới thiệu dịch vụ bảo hiểm của công ty BHNT Dai-ichi Life Nhật Bản hay là giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn của công ty. Hiện tại Chưa có công trình nào nghiên cứu sâu về hội thảo bán hàng của công ty Dai-ichi Life đặc biệt là của chi nhánh Hoàng Mai. Mà hội thảo lại đem tới 30-40% doanh thu của Dai-ichi Hoàng Mai.Vì thế nên em nghiên cứu chủ đề này sẽ đem lại một vấn đề và góc nhìn chi tiết hơn về dịch vụ đặc thù của toàn ngành bảo hiểm nói chung và của Dai-ichi Life Hoàng Mai nói riêng.
CHẤT LƯỢNG HỘI THẢO BÁN HÀNG NGÀNH BẢO HIỂM CŨNG NHƯ GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH BHNT DAI-ICHI VIỆT
Tổng quan về ngành bảo hiểm và hội thảo bán hàng
1.1.1 Ngành bảo hiểm và những cơ hội và thách thức
Bảo hiểm là giải pháp bảo vệ tài chính cho các nhà đầu tư trước những rủi ro tổn thất, đồng thời hỗ trợ hiệu quả cho chính sách an sinh xã hội.
Ngành bảo hiểm tập trung vào quản lý rủi ro, mang lại sự an tâm cho xã hội và nâng cao chất lượng cuộc sống Trong những năm gần đây, thị trường bảo hiểm toàn cầu bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch COVID-19, làm gián đoạn đà tăng trưởng liên tục suốt 10 năm Tuy nhiên, tại Việt Nam, ngành bảo hiểm vẫn ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng.
Các doanh nghiệp bảo hiểm đã chứng minh được khả năng giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng, tạo niềm tin là tấm lá chắn tài chính vững chắc trước rủi ro Năm 2020, tổng chi trả quyền lợi bảo hiểm đạt 48.223 tỷ đồng, tăng 11,4% so với năm trước Hơn nữa, các doanh nghiệp này còn tích cực góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội, với tổng đầu tư trở lại nền kinh tế ước đạt 460.457 tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2019.
Hình 1.1: Thị trường ngành bảo hiểm từ năm 2010-2020
Có rất nhiều loại hình bảo hiểm nhưng quan trọng nhất là BHNT – bảo hiểm nhân thọ.
Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) giúp bảo vệ con người trước các rủi ro liên quan đến tính mạng, sức khỏe và thân thể Người tham gia sẽ ký kết hợp đồng với công ty BHNT và cam kết đóng phí định kỳ để nhận quyền lợi chi trả một khoản tiền khi gặp rủi ro hoặc khi hợp đồng đáo hạn.
Hiện nay, khoảng 10 triệu người dân Việt Nam tham gia bảo hiểm nhân thọ (BHNT), chiếm khoảng 10% tổng dân số Tỷ lệ này cho thấy sự tham gia bảo hiểm tư nhân còn khá khiêm tốn trong cộng đồng.
Vào tháng 7 năm 2021, Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) đã công bố danh sách Top 10 Công ty bảo hiểm uy tín năm 2021 Các nghiên cứu và đánh giá này được thực hiện một cách khách quan và độc lập, sử dụng phương pháp Media Coding trên các phương tiện truyền thông.
Hình 1.2: Danh sách 10 công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín tháng 7 năm 2021
Dai-ichi Life luôn duy trì vị thế vững chắc trong top 4 công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín được khách hàng tin tưởng và lựa chọn Điều này không chỉ thể hiện sự tự hào của đội ngũ nhân viên mà còn là minh chứng cho nỗ lực không ngừng của Dai-ichi Life Việt Nam trong việc phục vụ khách hàng.
Sự phát triển của nền kinh tế - xã hội đã dẫn đến sự gia tăng của tầng lớp trung lưu, với hộ gia đình có mức chi tiêu bình quân từ 11 - 110 USD/ngày Điều này tạo ra nhu cầu cao hơn về tiết kiệm và đầu tư, cũng như sự quan tâm đến các sản phẩm bảo hiểm nhằm bảo vệ và gia tăng thu nhập.
Hiện nay, chỉ khoảng 10% dân số Việt Nam sở hữu ít nhất một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, theo số liệu từ Bộ Tài Chính vào cuối năm 2020 Con số này vẫn còn khiêm tốn so với 96 triệu người dân cần được bảo vệ, cho thấy Việt Nam là một thị trường bảo hiểm nhân thọ tiềm năng và quan trọng.
Hình 1.3: Tỷ lệ tham gia bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam theo Bộ Tài Chính cuối 2020
Xã hội Việt Nam đang chuyển mình với sự gia tăng của các gia đình hai thế hệ, dẫn đến nhu cầu độc lập tài chính ngày càng cao để xây dựng cuộc sống ổn định và tự chủ Quan niệm “trẻ cậy cha, già cậy con” đã có sự thay đổi, đặc biệt tại các thành phố lớn, khi nhiều cá nhân chú trọng hơn đến kế hoạch tài chính cho tuổi hưu, phấn đấu để sống độc lập mà không phụ thuộc vào con cái hay người thân.
Theo nghiên cứu của Tổ chức Lao động quốc tế, chỉ khoảng 11% dân số Việt Nam, chủ yếu từ khu vực kinh tế nhà nước và công chức, được hưởng chế độ bảo hiểm xã hội Điều này cho thấy thu nhập từ bảo hiểm xã hội không đủ đáp ứng nhu cầu sống ngày càng cao và giá tiêu dùng tăng Tình hình này đã tạo điều kiện cho sự phát triển các sản phẩm bảo hiểm hưu trí, trong đó có nhiều quỹ bảo hiểm hưu trí tự nguyện, như bảo hiểm hưu trí dành cho nông dân.
Các yếu tố ngoại cảnh như môi trường, sự già hóa dân số và chi phí y tế tăng cao đang làm gia tăng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân.
Việt Nam đang chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng của dân số già, với tỷ lệ dân số từ 45 tuổi trở lên tăng từ 26% năm 2013 lên 31% năm 2019, theo thống kê từ Cục Dân số Điều này dẫn đến chi phí y tế gia tăng cho cả xã hội và từng hộ gia đình Theo Bộ Y Tế, 70% dân số mắc các bệnh không lây nhiễm như ung thư, đái tháo đường, và tim mạch, chủ yếu do lối sống không lành mạnh Các bệnh không lây nhiễm chiếm tới 77% số ca tử vong và chi phí điều trị cao hơn từ 40 đến 50 lần so với các bệnh khác Vì vậy, bảo hiểm nhân thọ (BHNT) trở nên ngày càng cần thiết, tạo ra cơ hội lớn cho thị trường bảo hiểm tại Việt Nam.
Hệ thống bảo hiểm y tế hiện đang gặp nhiều bất cập, với chỉ khoảng 20% dân số được bảo vệ, chủ yếu là người nghèo và học sinh nhờ vào chính sách hỗ trợ của Nhà nước Phạm vi bảo hiểm còn hạn chế và có sự phân biệt trong điều trị giữa bệnh nhân có bảo hiểm y tế và bệnh nhân dịch vụ Đáng chú ý, nhiều bệnh nhân thuộc tầng lớp trung lưu trở lên không tận dụng quyền lợi từ bảo hiểm y tế để tiếp cận dịch vụ y tế chất lượng cao hơn Thực trạng này đã tạo điều kiện cho sự phát triển của các sản phẩm bảo hiểm y tế mới, đặc biệt hướng đến tầng lớp có thu nhập trung bình trở lên.
Sự phát triển của thị trường tài chính không chỉ nâng cao hiệu quả đầu tư cho doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ mà còn tạo điều kiện cho ra đời các sản phẩm bảo hiểm kết hợp với đầu tư Điều này cho phép tích hợp bảo hiểm nhân thọ với các sản phẩm tài chính khác, như sản phẩm bảo hiểm và tín dụng ngân hàng Hơn nữa, sự biến động của thị trường chứng khoán gần đây đã làm tăng nhu cầu uỷ thác đầu tư cho các nhà đầu tư chuyên nghiệp, từ đó thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm liên kết đơn vị (unit linked).
Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng hội thảo bán hàng trong ngành bảo hiểm
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có các quan điểm định nghĩa sau:
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp Nó được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được, phản ánh sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp.
(Theo Parasurama và các tác giả 1988)
Các tình huống có thể xảy ra:
TH1: Chất lượng đã đạt được > Chất lượng kì vọng: Chất lượng dịch vụ đó tốt
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lượng đã đạt được và chất lượng kỳ vọng Khi chất lượng đã đạt được bằng chất lượng kỳ vọng, dịch vụ được coi là ổn Ngược lại, nếu chất lượng đã đạt được thấp hơn chất lượng kỳ vọng, dịch vụ sẽ không được đánh giá tốt.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi cảm nhận và đánh giá của khách hàng, trong đó mức độ hài lòng của họ phản ánh sự khác biệt giữa trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ và kỳ vọng ban đầu.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh và xây dựng thương hiệu trong lòng khách hàng Đo lường chất lượng dịch vụ mang lại lợi ích cả về mặt định tính và định lượng Khi đạt được chất lượng dịch vụ cao, doanh nghiệp có thể nâng cao sự trung thành của khách hàng, tăng thị phần, cải thiện lợi tức đầu tư, giảm chi phí và duy trì lợi thế cạnh tranh.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng rất chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng của khách hàng là kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, vì các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sẽ trực tiếp tác động đến cảm nhận của khách hàng Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ phức tạp hơn so với sản phẩm hữu hình, vì nó không thể chỉ dựa vào các thuộc tính kinh tế kỹ thuật Trong khi khách hàng có thể cảm nhận chất lượng sản phẩm qua các đặc điểm cụ thể, thì dịch vụ lại yêu cầu xem xét nhiều yếu tố liên quan khác Để xác định mức độ chất lượng dịch vụ, cần phải dựa vào những yếu tố này và các chỉ số đánh giá phù hợp.
Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm cơ sở vật chất, con người tham gia cung ứng dịch vụ, và môi trường xung quanh Cơ sở vật chất như mặt bằng và trang thiết bị, cùng với sự chuyên nghiệp của nhân viên, đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, môi trường tự nhiên, xã hội và văn hóa dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong cảm nhận của khách hàng Để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ, cần dựa vào cảm nhận và đánh giá của khách hàng, vì họ là những người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ Mỗi nhân viên phục vụ có thể tạo ra những cảm nhận khác nhau về cùng một dịch vụ, do đó, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải xuất phát từ quan điểm của khách hàng.
Mô hình Servqual được viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER bao gồm gồm:
1 Độ tin cậy (Reliability): thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác
2 Sự đảm bảo (Assuarance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
3 Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ
4 Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng
5 Tính đáp ứng (Responsibility): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực cụ thể, người ta cố gắng xác định chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể Để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở quan điểm khách hàng,
Mười tám học giả đã xác định các tiêu chí định hướng khách hàng và thiết kế các thang đo để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Một trong những thang đo phổ biến nhất trên toàn cầu là thang đo Likert, với thang điểm từ 1-5 hoặc 1-10 Độ chính xác của các phép đo tăng lên khi số nấc trong thang đo nhiều hơn Dưới đây là một ví dụ về thang đo Likert.
1.2.3 Mô hình Servqual đo lường chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể xác định và so sánh được về sự khác biệt trước và sau quá trình thay đổi Giúp xác định tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ và nó được xem là một cơ hội tốt để nhận ra được những vấn đề có liên quan tới chất lượng dịch vụ Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến là Phản hồi của khách hàng
Bộ thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988, đã khơi dậy nhiều tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả nhất Sau gần hai thập kỷ, nhiều nghiên cứu đã chứng minh tính hiệu quả của SERVQUAL trong việc đánh giá sự cảm nhận về dịch vụ Bộ thang đo này dựa trên năm thành phần chính, bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm, giúp đo lường chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.
Dịch vụ bao gồm các sản phẩm hữu hình mà khách hàng có thể cảm nhận chất lượng thông qua sự so sánh với các dịch vụ đã cung cấp Yếu tố hữu hình thể hiện qua cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết bị và nhân sự Khi khảo sát tính hữu hình, bảng câu hỏi được thiết kế để khách hàng trả lời các câu hỏi liên quan đến việc bố trí vật chất và tiện nghi mà doanh nghiệp cung cấp.
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nó thể hiện khả năng của doanh nghiệp trong việc thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy.
Khách hàng thường ưu tiên hợp tác với những doanh nghiệp có khả năng giữ lời hứa, đặc biệt là những cam kết liên quan đến kết quả dịch vụ và các thuộc tính cốt lõi của dịch vụ.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HỘI THẢO BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY BHNT DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM TẠI CHI NHÁNH HOÀNG MAI
Thực trạng hội thảo bán hàng của công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam tại chi nhánh Hoàng Mai
2.1.1 Mục tiêu của hội thảo bán hàng tại chi nhánh Hoàng Mai
Tổ chức hội thảo bán hàng là một chiến lược quan trọng của công ty nhằm thu hút khách hàng tiềm năng Tuy nhiên, việc mời gọi khách hàng tham gia các sự kiện này gặp nhiều thách thức do sự cạnh tranh gia tăng và số lượng hội nghị ngày càng nhiều Đặc biệt, trong lĩnh vực bảo hiểm, việc tìm kiếm khách hàng trở nên khó khăn hơn Chi nhánh Hoàng Mai xin giới thiệu những cách hiệu quả để mời khách hàng tham dự hội thảo bảo hiểm nhân thọ, giúp quý khách có thêm thông tin và kinh nghiệm.
Sự kiện này nhằm giới thiệu sản phẩm bảo hiểm và đạt tỷ lệ chốt sale trên 70% bằng cách thu hút khách hàng tiềm năng là doanh nghiệp và cá nhân Chi nhánh Hoàng Mai sẽ tập trung vào hai sản phẩm chính, với mục tiêu giúp khách hàng thực hiện ước mơ và kế hoạch tương lai cho bản thân và gia đình Dai-ichi Life Việt Nam cung cấp nhiều sản phẩm hữu ích đáp ứng nhu cầu hàng ngày và tương lai, giúp khách hàng lập kế hoạch tài chính toàn diện cho cuộc sống.
Hội thảo giới thiệu nhóm sản phẩm theo giai đoạn cuộc sống, đáp ứng nhu cầu đa dạng và thay đổi của từng cá nhân Mục tiêu là xây dựng cuộc sống có giá trị cao, phù hợp với mọi đối tượng như người độc thân, mới lập gia đình, có con nhỏ và con trưởng thành Sản phẩm không yêu cầu nguồn tài chính lớn, chỉ cần có thu nhập ổn định, giúp người dùng tiết kiệm dài hạn Ví dụ, người độc thân có thể tích lũy cho tuổi nghỉ hưu, trong khi phụ huynh có thể chuẩn bị tài chính cho việc học của con vào đại học Sản phẩm này được ưa chuộng nhờ tính linh hoạt và khả năng tiếp cận dễ dàng cho mọi khách hàng.
Tài chính đóng vai trò quan trọng khi tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, vì lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu tài chính tương lai là điều cần thiết cho cá nhân và gia đình Chi nhánh Hoàng Mai giới thiệu sáu sản phẩm tiêu biểu trong nhóm kế hoạch tài chính qua hội thảo bán hàng, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm phù hợp mà không lo về chi phí, đặc biệt trong thời kỳ dịch bệnh khó khăn Sản phẩm được ưa chuộng nhất hiện nay là “Quỹ học vấn cho con đi học”, đáp ứng mong mỏi của cha mẹ về sự thành công của con cái trong tương lai, yêu cầu cha mẹ cần có nguồn tài chính ổn định.
Để giúp con cái vững bước trên con đường học vấn và đạt được thành công trong tương lai, việc nắm giữ tài chính cho trẻ ngay từ hôm nay là rất quan trọng Điều này không chỉ tạo điều kiện cho các em có một khởi đầu thuận lợi trong cuộc sống mới mà còn giúp giảm bớt gánh nặng tài chính cho cha mẹ trong tương lai.
Mục tiêu của hội thảo bán hàng là giới thiệu sản phẩm của công ty, với chỉ tiêu thu hút 1000 khách hàng tham gia Công ty đặt ra kỳ vọng rằng 70% trong số đó sẽ chốt đơn hàng sản phẩm, thể hiện sự cam kết và chiến lược hiệu quả trong việc tăng doanh số bán hàng.
Ngoài việc đạt được mục tiêu, chất lượng buổi tiệc hội thảo cũng là một yếu tố quan trọng mà công ty chú trọng Chất lượng phục vụ góp phần quyết định sự thành công của buổi tiệc, từ đó tạo sự hài lòng cho khách hàng về dịch vụ mà công ty cung cấp.
2.1.2 Quy trình hội thảo bán hàng tại công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam và tại chi nhánh Hoàng Mai
(Chi tiết quy trình hội thảo bán hàng được trình bày ở phần Phụ lục 2)
Chi nhánh Hoàng Mai cũng đã có kế hoạch cho hội thảo bán hàng nhằm mục đích tăng doanh số cho công ty trong thời gian tới.
Để tối ưu hóa doanh số kinh doanh, chi nhánh cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng, từ đó đội ngũ nhân viên có thể tư vấn phù hợp Tổ chức hội thảo chuyên nghiệp là cần thiết để khơi nguồn cảm hứng cho khách hàng và giới thiệu quyền lợi của các gói dịch vụ Hội thảo với chủ đề "Hội thảo chăm sóc sức khoẻ gia đình của công ty BHNT" sẽ giúp nâng cao nhận thức và đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả hơn.
Dai-ichi Life Việt Nam”
1 Mục đích, ý nghĩa chính của Hội thảo Mục đích
Chúng tôi tổ chức một sự kiện giao lưu tại chi nhánh Hoàng Mai, miền Bắc, nhằm tri ân khách hàng đã đồng hành cùng Dai-ichi Life trong 3 năm qua và những khách hàng quan tâm đến bảo hiểm tại Hà Nội Sự kiện sẽ giới thiệu hình ảnh và thành tựu nổi bật của công ty, đồng thời thu thập ý kiến khách hàng để phát triển chiến lược kinh doanh Chúng tôi mong muốn thu hút khách hàng thông qua các sản phẩm dịch vụ hiện có, đồng thời đãi tiệc sang trọng để tăng cường mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.
Đây là cơ hội tuyệt vời cho các tư vấn viên mới chưa có kinh nghiệm, giúp tạo hiệu ứng đám đông để chốt sale hiệu quả và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng Thời điểm vàng này cho phép khách hàng nhận thức rõ ràng hơn về tầm quan trọng của bảo hiểm, từ đó nâng cao ý thức bảo vệ sức khỏe cho bản thân và gia đình.
Công ty Dai-ichi Life Việt Nam, với sứ mệnh phục vụ khách hàng tốt nhất, tự hào giới thiệu chi nhánh Hoàng Mai Tại đây, chúng tôi cung cấp các sản phẩm bảo hiểm chất lượng, đồng thời lắng nghe ý kiến từ khách hàng để cải thiện dịch vụ Chúng tôi cũng thực hiện khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của chi nhánh Hoàng Mai, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Mọi hoạt động được tổ chức dựa trên nguyên tắc sau:
Chất lượng dịch vụ là trên hết chứ không phải là lợi nhuận.
Đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc hội thảo đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Để đạt được sự hoàn hảo, cần xem xét tổng thể từ việc nghiên cứu xu hướng tiệc hội thảo, chuẩn bị phòng tiệc, đón tiếp khách mời, phục vụ trong suốt sự kiện cho đến khi tiễn khách ra về.
Kiểm tra mục đích nhằm hạn chế sai sót và khắc phục kịp thời các vấn đề hỏng hóc là rất quan trọng Để đánh giá chất lượng và chi phí liên quan, cần thường xuyên kiểm tra chất lượng trong các buổi hội thảo Việc xác định tiêu chuẩn chất lượng là cần thiết và nên được xem xét lại, đặc biệt ở những nơi chưa thực hiện đúng tiêu chuẩn này.
Khi chất lượng được đo lường chính xác, nó sẽ tạo ra giá trị khách quan, giúp phát hiện những điểm yếu trong hoạt động không tuân thủ và quá trình giám sát chưa chặt chẽ Do đó, cần có phương pháp đo lường chi phí các hoạt động để hỗ trợ nhà quản lý cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho chi nhánh.
Kết quả của cuộc nghiên cứu
2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Một cuộc phỏng vấn đã được tiến hành với 1000 khách hàng đã tham gia hội thảo bán hàng của Dai-ichi Life Hoàng Mai Trong số đó, 710 khách hàng tham gia hội thảo diễn ra từ ngày 1/12/2020 đến 1/8/2021, và 290 khách hàng khác đã nhận được mẫu đánh giá trực tuyến cách đây 3 tháng trước ngày 1/12/2020.
Tại hội thảo bán hàng, tỷ lệ tham gia giữa nam và nữ khá chênh lệch, với hơn 30% (231 người) là nam giới, trong khi nữ giới chiếm tới 70% Sự tham gia của nữ giới không chỉ vì họ quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ, mà còn do nhu cầu mua sắm cho bản thân và gia đình.
Tình trạng hôn nhân của khách hàng cho thấy hơn 50% có gia đình và con cái, trong khi tỷ lệ khách độc thân chiếm ít hơn Điều này phản ánh sự phù hợp với tỷ lệ cao của khách hàng tham gia hội thảo.
Nghề nghiệp của đối tượng phỏng vấn rất đa dạng, trong đó nhóm nhân viên công chức và văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất, lên tới 52% Số còn lại là các ngành nghề tự do, phân bổ rải rác.
Theo kết quả thống kê từ chương trình hội thảo bán hàng, hơn 61% người tham gia khảo sát thuộc nhóm "Khách hàng thân thiết", trong khi nhóm "Khách hàng thành viên" chiếm 31% Nhóm "Khách hàng thành viên VIP" chỉ chiếm hơn 8% tổng số đáp viên.
Bảng 2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Tình trạng hôn nhân Độc thân
Có gia đình và có con
Khách hàng thành viên VIP
Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế tháng 2021 2.2.2 Kiểm định thang đo
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy mức độ tương quan giữa các mục câu hỏi và toàn bộ thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha càng cao cho thấy độ tin cậy nội tại của thang đo càng lớn, trong khi hệ số từ 0,6 trở lên vẫn có thể chấp nhận Những biến có hệ số Cronbach’s Alpha cao hơn khi loại biến sẽ bị loại khỏi thang đo, vì không đóng góp vào tổng thể Ngoài ra, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và sẽ bị loại khỏi mô hình do tương quan kém với các biến khác.
Như vậy các tiêu chí được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo là: Hệ
36 số Cronbach’s Alpha của thang đo phải lớn hơn 0,6.
Các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi mô hình.
Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến phải nhỏ hơn hệ số thang đo, nếu lớn hơn biến sẽ bị loại.
Bảng 2.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo
Biến Trung bình Phương sai Hệ số Cronbach’s Alpha quan sát thang đo nếu thang đo nếu tương quan nếu loại biến loại biến loại biến biến tổng
Tính hữu hình Cronbach’s Alpha = 0,823
HH05 19,69 9,85 0,66 0,803 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha = 0,823
Trách nhiệm sẵn sàng đáp ứng
Sự đảm bảo Cronbach’s Alpha = 0,899 ĐB01 20,27 9,52 0,75 0,876 ĐB02 20,42 9,33 0,72 0,882 ĐB03 20,23 9,82 0,76 0,876 ĐB04 20,38 9,42 0,73 0,880
Sự thấu cảm Cronbach’s Alpha = 0,811
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát thực tế tháng 09/2021
Hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo đều trên 0,7, cho thấy độ tin cậy cao Theo bảng 2.2, các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ các biến có mối quan hệ chặt chẽ Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha sẽ giảm nếu loại bất kỳ biến nào khác.
Tác giả quyết định giữ lại tất cả các biến quan sát ban đầu do chúng đảm bảo độ tin cậy thống kê, từ đó tất cả các biến này sẽ được sử dụng trong các bước phân tích nhân tố tiếp theo.
2.2.3 Phân tích nhân tố (EFA)
Phân tích EFA giúp xác định mối quan hệ giữa các biến đo lường thông qua ma trận hệ số tương quan Mức độ tương quan giữa các biến được đánh giá, trong đó nếu hệ số tương quan nhỏ hơn 0,30 thì việc sử dụng EFA không phù hợp, trong khi hệ số lớn hơn 0,5 cho thấy yêu cầu đã đạt.
2.2.4 Đánh giá chất lượng hội thảo bán hàng của công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam tại chi nhánh Hoàng Mai
Kết quả của phân tích Cronbach’s Alpha chỉ ra rằng các thang đo liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng khi tham gia hội thảo bán hàng đều đạt tiêu chuẩn về độ tin cậy.
Kết quả phân tích EFA chỉ ra rằng có ba nhân tố được trích ra với Eigenvalues đạt 4,074 và tổng phương sai trích là 81,480%, đáp ứng tiêu chí đã đề ra ban đầu.
Qua kết quả cho thấy về tính hữu hình chiếm 0,823 tỷ lệ rất cao trong các biến quan sát thì tỷ lệ các biến quan sát là rất cao.
Nhân tố về tính hữu hình
Ký hiệu Biến quan sát 1 (5đ) 2 (4đ) 3 (3đ) 4 (2đ) 5 (1đ)Tổng điểmGiá trị TB
Hội thảo Dai-ichi Life có trang thiết bị hiện đại đáp ứng cần thiết của một hội thảo
Cơ sở vật chất của Hội thảo Dai-ichi Life trông rất hấp dẫn 600 160 5 0 0 3.655 4
Nhân viên của Hội thảo Dai-ichi Life có trang phục gọn gàng, lịch sự
Các chỗ đỗ xe có thuận tiện tại Hội thảo
Hội thảo Dai-ichi Life có thời gian chuyên nghiệp, đúng giờ 500 200 100 0 0 3.600 2,7
Bữa tiệc hội thảo bán hàng được tổ chức với trang thiết bị hiện đại, bao gồm dàn loa và âm thanh chất lượng cao, giúp truyền tải nguồn cảm hứng từ MC đến khách tham gia Hệ số tải nhân tố của chất lượng dịch vụ dao động từ 2,7/5 đến 3,5/5, cho thấy tính hữu hình mang lại mục tiêu cao cho khách hàng Tính chất buổi lễ phụ thuộc vào nội dung và đặc điểm khách mời, do đó việc xác định tính chất ngay từ khi lên kế hoạch là rất quan trọng Chi nhánh Hoàng Mai đã lên kế hoạch hội thảo hoàn hảo, đáp ứng mong đợi của khách hàng Tiêu chí chọn địa điểm, âm thanh, ánh sáng và thiết bị sự kiện cũng cần được xem xét kỹ lưỡng; khách sạn 4 sao được chọn nhằm thể hiện sự sang trọng và trang nghiêm Đối với các chủ đề học thuật, thiết bị như mic, loa, máy chiếu và bút laser được chuẩn bị chu đáo, trong khi các sự kiện quảng bá cần chú trọng đến màn hình LED, cổng chào và trang trí sân khấu phù hợp với nội dung hội thảo.
Ký hiệu Biến quan sát 1 (5đ) 2 (4đ) 3 (3đ) 4 (2đ) 5 (1đ)Tổng điểmGiá trị TB
Trong quá trình công ty thực hiện có đúng như những 200 400 200 80 120 3.480 3
Hội thảo Dai-ichi Life thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề của quý khách
Hội thảo Dai-ichi Life thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
Hội thảo Dai-ichi Life cung cấp dịch vụ giới thiệu sản phẩm và tiệc đúng thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện theo chương trình
Hội thảo Dai-ichi Life thông báo rõ ràng cho quý khách hàng cụ thể thời gian dịch vụ sẽ được thực hiện
Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát thuộc nhân tố 2 - Chất lượng dịch vụ dao động từ 2,75/5 đến 4,5/5, cho thấy chi nhánh đã thực hiện đúng theo kế hoạch chương trình hội thảo, bao gồm địa điểm, thời gian và nội dung Điều này thể hiện sự uy tín của chi nhánh đối với khách hàng tham gia Trong suốt hội thảo, mọi thắc mắc của khách hàng đều được giải đáp cụ thể và rõ ràng bởi các bộ phận, giúp khách hàng hiểu và tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ của công ty.
Hội thảo không chỉ là dịp để đại diện khách hàng giao lưu, trao đổi và học hỏi về chuyên môn, mà còn giúp họ hỗ trợ lẫn nhau trong cuộc sống Thông qua sự kiện này, chi nhánh đã thể hiện khả năng chuyên nghiệp, từ đó tạo dựng lòng tin cho khách hàng Điều này góp phần quan trọng vào việc khách hàng tin tưởng và đón nhận sản phẩm, dịch vụ mà công ty giới thiệu.
Trách nhiệm sẵn sàng đáp ứng
Ký hiệu Biến quan sát 1 (5đ) 2 (4đ) 3 (3đ) 4 (2đ) 5 (1đ)Tổng điểmGiá trị TB
Nhân viên Hội thảo Dai-ichi Life phục vụ quý khách hàng nhanh chóng, đúng hạn
Nhân viên Hội thảo Dai-ichi Life luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách hàng
Nhân viên Hội thảo Dai-ichi Life không bao giờ tỏ ra quá bận rộn và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát thuộc nhân tố 3 - Chất lượng dịch vụ dao động từ 2,7/5 đến 3,7/5, cho thấy tỷ lệ chưa cao so với các yếu tố khác Dù nhân viên phục vụ hội thảo luôn sẵn sàng và chuyên nghiệp, nhưng sự hạn chế về số lượng nhân sự khiến việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng diễn ra chậm Mặc dù bận rộn, nhân viên vẫn tỏ ra không hề bận rộn khi phục vụ khách hàng, với cách giao tiếp chuyên nghiệp giúp khách hàng cảm thấy thoải mái Họ luôn thấu hiểu nỗi lo lắng của khách hàng khi đầu tư vào sản phẩm và dịch vụ, từ đó tạo dựng niềm tin và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Ký hiệu Biến quan sát 1 (5đ) 2 (4đ) 3 (3đ) 4 (2đ) 5 (1đ)Tổng điểmGiá trị TB ĐB01
Hành vi của nhân viên trong Hội thảo Dai-ichi
Life ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý khách hàng
Quý khách hàng cảm thấy an toàn khi tham gia
Hội thảo Dai-ichi Life
Nhân viên trong Hội thảo Dai-ichi Life bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
Nhân viên trong Hội thảo Dai-ichi Life đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của quý khách hàng