Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Bài viết Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam phân tích được thực trạng, thấy được những hạn chế và tìm ra được những giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại.

KINH TẾ - XÃ HỘI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM MOBILE BANKING SERVICE DEVELOPMENT AT VIETNAM FOREIGN TRADE JOINT STOCK BANK Trần Thanh Phúc Khoa Tài Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp Đến Tòa soạn ngày 29/03/2021, chấp nhận đăng ngày 29/04/2021 Tóm tắt: Dịch vụ Mobile Banking cịn mẻ Việt Nam, với phát triển vũ bão khoa học công nghệ, công nghệ thông tin viễn thơng chắn mảng dịch vụ chủ đạo ngân hàng thương mại tương lai Hầu hết ngân hàng nước nắm tới dịch vụ này, có Vietcombank Bài viết phân tích thực trạng, thấy hạn chế tìm giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Vietcombank, nhằm nâng cao lực cạnh tranh, bước đại hóa hội nhập vào xu chung thời đại Từ khóa: Mobile Banking, ngân hàng thương mại Abstract: Mobile Banking service is still quite new in Vietnam, but with the rapid development of science and technology, information technology and telecommunications, this will surely be the main service segment of commercial banks Future Most of the domestic banks are now grasping this service, including Vietcombank The article has analyzed the current situation, saw the limitations and found out solutions to develop Mobile Banking services at Vietcombank, in order to improve competitiveness, gradually modernize and integrate into the general trend of the times Keywords: Mobile banking, commercial bank GIỚI THIỆU Theo báo cáo thương mại điện tử năm 2020 Bộ Công Thương: Việt Nam có 97% doanh nghiệp chấp nhận cho khách hàng toán phương thức chuyển khoản qua ngân hàng, 36% doanh nghiệp chấp nhận toán thẻ toán, số lượng doanh nghiệp sử dụng ứng dụng bán hàng thiết bị di động tăng từ 20% năm 2019 lên 48% năm 2020 Nắm bắt xu hướng thị trường tầm quan trọng ứng dụng Mobile Banking (MB) tương lai, ngân hàng không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng hệ thống cơng nghệ TẠP CHÍ KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ SỐ 30 - 2022 thông tin đại… để đảm bảo hoạt động dịch vụ ln nhanh chóng, thông suốt Việc phát triển dịch vụ Mobile Banking giúp cho ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh, bước đại hoá hội nhập với xu chung thời đại Với tiêu chí đó, đến có thêm nhiều ngân hàng đầu tư công nghệ giới thiệu ứng dụng Mobile Banking Trong có Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Là ngân hàng động chuyển đổi số, Vietcombank không ngừng nghiên cứu, phát triển đời sản phẩm số mới, giúp khách hàng 75 KINH TẾ - XÃ HỘI Vietcombank có đơn giản, phong cách hài lịng giao dịch với ngân hàng, giúp cho sống thêm ý nghĩa tiết kiệm thời gian cho giao dịch, tận hưởng thời gian ý nghĩa bên gia đình, người thân khắc phục lỗi hạn chế phiên trước phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ số Hai là, quy mô, doanh số dịch vụ: lượt giao dịch doanh số giao dịch, tăng quy mô theo giai đoạn, thời kì, dựa kết so sánh số lượng năm sau cao năm trước hay thể qua tốc độ tăng trưởng bình quân CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Mobile Banking dịch vụ ngân hàng đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực giao dịch với ngân hàng Đây hình thức tốn trực tuyến qua điện thoại di động (khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà tiếp cận dịch vụ 24/7 tất nơi) Phương thức đời nhằm giải nhu cầu tốn giao dịch có giá trị nhỏ dịch vụ tự động khơng có người phục vụ Theo hãng nghiên cứu thị trường IDC, năm 2020 năm có số lượng lơ hàng điện thoại thơng minh cung ứng thị trường nhiều (2,92 tỷ chiếc, tăng 17,5% so với năm 2019) Tại thị trường ASEAN, Việt Nam ba thị trường điện thoại thông minh tăng trưởng hàng đầu Đông Nam Á với tỷ lệ thuê bao di động sử dụng smartphone đạt đến 70% năm 2020 Dự báo, tới năm 2020, tỷ lệ thuê bao smartphone Việt Nam tăng mạnh lên khoảng 90% Theo khảo sát Edgar Dunn - công ty tư vấn dịch vụ tài tồn cầu vịng vài năm tới điện thoại di động đánh giá kênh toán phát triển quốc gia Sự tăng trưởng nóng smartphone tạo mảnh đất màu mỡ tiềm để ngân hàng phát triển dịch vụ Mobile Banking Để đánh giá phát triển dịch vụ MB ngân hàng sử dụng hệ thống tiêu: Một là, phát triển phần mềm, phiên bản, tiện ích, tận dụng nguồn lực sẵn có 76 Ba là, thị phần: việc đánh giá gia tăng thị phần dựa tính tốn quy mơ dịch vụ/ tổng quy mô hoạt động dịch vụ năm sau so với năm trước Số lượng khách hàng đông, thị phần lớn chứng tỏ ngân hàng thành cơng việc đưa dịch vụ thị trường Bốn là, thu nhập: tối đa hóa lợi nhuận, tiêu phản ánh hiệu việc phát triển dịch vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng Năm là, đa dạng loại dịch vụ: Đây tiêu phản ánh phát triển dịch vụ mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày trở nên đa dạng Hiện nhu cầu khách hàng đa dạng, phong phú nên ngân hàng nỗ lực triển khai cho đời nhiều loại hình sản phẩm với nhiều tiện ích, tính đa dạng Việc tăng tính đa dạng cho dịch vụ tác động trực tiếp lên số lượng khách hàng, từ giúp cho dịch vụ phát triển Sáu là, chất lượng dịch vụ toán: Do sản phẩm dịch vụ tốn khơng có khác biệt nhiều hình thức nên chất lượng dịch vụ yếu tố định tạo lên cạnh tranh NHTM cung cấp dịch vụ Vì vậy, xem xét chất lượng dịch vụ toán ngân hàng cung cấp, khách hàng (nhất khách hàng cá nhân) thường đánh giá khía cạnh như:  Thời gian: thể thời gian cung cấp TẠP CHÍ KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ SỐ 30 - 2022 KINH TẾ - XÃ HỘI dịch vụ cho khách hàng, thời gian giao dịch tốn hồn tất (tài khoản người hưởng báo có)…  Mức độ xác: thể số lần giao dịch thành cơng, số lần giao dịch bị hồn trả sai sót…  Tính tiện ích: thể thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng, mức độ đơn giản hay phức tạp quy trình cung ứng dịch vụ tốn tới khách hàng, việc ứng dụng công nghệ tiên tiến, đại vào sản phẩm dịch vụ toán, dịch vụ chăm sóc, giải đáp thắc mắc khách hàng… THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK 3.1 Triển khai phiên bản, tiện ích dịch vụ Mobile Banking Vietcombank (VCB) Dịch vụ VCB-Mobile Banking thức giới thiệu tới khách hàng vào 20/12/2012 với tính quản lý thơng tin tài khoản toán, chuyển khoản hệ thống, tốn hóa đơn nạp tiền điện thoại Từ ngày 18/05/2015, VCB Mobile Banking phiên 2.0 gia tăng thêm nhiều tiện ích chuyển tiền ngồi hệ thống, chuyển tiền nhanh, tốn tiền vay, tốn thẻ tín dụng mở rộng thêm nhà cung cấp dịch vụ tốn hóa đơn billing Năm 2016, Vietcombank tiến hành thử nghiệm thức vào 28/03/2017 cho đời phiên VCB-Mobile Banking 3.0 với nhiều tính vượt trội Chức tài bật bổ sung QR Pay - dịch vụ toán sử dụng mã QR Nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ ngày 23/06/2020, Vietcombank thức triển khai dịch vụ rút tiền mã QR máy ATM qua VCB-Mobile Banking TẠP CHÍ KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ SỐ 30 - 2022 3.2 Công tác tổ chức triển khai thực hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Vietcombank  Phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử: xây dựng sách khách hàng, phát triển dịch vụ Mobile Banking  Tại chi nhánh, phịng giao dịch: Bộ phận Thơng tin/ Giao dịch viên giới thiệu dịch vụ Mobile Banking đến khách hàng, hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ giải đáp thắc mắc liên quan  Để sử dụng dịch vụ VCB-Mobile Banking, khách hàng cần: - Có tài khoản Vietcombank tốn mở - Có điện thoại thơng minh/ máy tính bảng khách hàng sử dụng hệ điều hành IOS 7.0 trở lên, kết nối với Internet (thơng qua GPRS/3G/Wifi) - Số điện thoại đăng ký VCB-Mobile Banking đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-SMS Banking - Đăng kí sử dụng dịch vụ VCB-Mobile Banking 3.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Internet Banking Mobile Banking nằm gói dịch vụ ngân hàng trực tuyến, có nhiều tính tương đồng sử dụng 24/7 đâu có internet Đây hai sản phẩm dịch vụ khác Internet Banking dịch vụ dành cho máy tính điện thoại có kết nối internet Mobile Banking ứng dụng dành cho smartphone, điện thoại cài đặt ứng dụng khơng dành cho máy tính Tuy dịch vụ đảm nhiệm việc thực giao dịch online chuyển tiền online, tốn online… việc dùng dịch vụ cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố Mỗi dịch vụ có 77 KINH TẾ - XÃ HỘI ưu nhược điểm khác nhau:  Mobile Banking hạn chế thiết bị sử dụng dần có người sử dụng dịch vụ so với dịch vụ Internet Banking  Dịch vụ Internet Banking lại có hạn chế có lỗ hổng lớn có nhiều trang web giả mạo để trục lợi mà khách hàng có đủ khả để nhận biết Nếu không may truy cập nhầm vào website giả mạo khiến người dùng lộ tài khoản bị tiền Vì ghi nhớ xác địa website thức ngân hàng Bảng Phân biệt Internet banking Mobile banking Tiêu chí Internetbanking Mobilebanking Thiết bị truy cập Laptop, điện thoại kết nối Intrernet Điện thoại cài đặt ứng dụng Điều kiện sử dụng Điện thoại laptop, máy tính để bàn có kết nối với mạng Internet Phải có điện thoại thơng minh hệ điều hành IOS Android, có kết nối Internet Cách thức Truy cập vào địa đăng nhập website Internet banking Tính Chạy ứng dụng cài đặt, đồng thời phải có Internet - Kiểm tra số dư, chuyển tiền, tốn hóa đơn, mua vé online, nạp thẻ điện thoại - Gửi tiền tiết kiệm online - Kiểm tra số dư, chuyển tiền, tốn hóa đơn, mua vé online, nạp thẻ điện thoại - Khóa/ mở thẻ ATM Bảng cho thấy số lượng khách hàng đăng kí dịch vụ qua ba năm tăng đáng kể Đặc biệt dịch vụ Internet Banking tăng cao nhất, gần 2.2 lần, từ 1,2336 triệu người năm 2018 lên đến 2,5084 triệu người năm 2020 Dịch vụ Mobile Banking tăng từ 2,198 triệu người năm 2018 lên 5,36 triệu người năm 2020, đạt tỷ lệ tăng gần lần SMS Banking có tốc độ tăng thấp nhất, đạt 25% Đáng ghi nhận số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ đạt tỷ lệ cao Nguyên nhân chủ yếu VCB tăng cường triển khai chương trình khuyến khích mở tài khoản Mobile Banking để tăng khách hàng làm công việc khác, lượng khách hàng tiềm có lượng dự trữ tiền mặt cao tính chất cơng việc sử dụng dịch vụ tốn có thời gian để khách hàng hiểu nghĩa dịch vụ, giảm thiểu rủi ro xảy việc đến ngân hàng Đồng thời VCB tiếp tục mở rộng nhiều dịch vụ tăng thêm tiện ích, giới thiệu lợi ích sử dụng, chi phí dịch vụ thấp, nhanh chóng hiệu MB đến khách hàng Đầu tư thêm sở, vật chất, trang thiết bị đáp ứng cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Mobile Banking nói riêng Bảng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị: triệu người Nguồn: tác giả tự tổng hợp Loại dịch vụ  Xét quy mô giao dịch Bảng Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị: triệu người Loại dịch vụ Số lượng khách hàng 2018 2019 2020 Số lượng khách hàng 2018 2019 2020 Mobile Banking - Tỷ lệ so với đăng kí (%) 2,0535 4,0897 5,1426 95,4 96,4 96,3 Internet banking - Tỷ lệ so với đăng kí (%) 1,2206 1,3433 94,5 95,6 1,488 96 SMS Banking - Tỷ lệ so với đăng kí (%) 8,442 99,9 10,565 99,9 9,36 99,9 Mobile Banking 2,198 4,28 5,36 Internet Banking 1,2336 1,9592 2,5084 Nguồn: Vietcombank SMS Banking 8,453 9,372 10,581 Bảng cho thấy, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số đạt mức cao Nguồn: Vietcombank 78 TẠP CHÍ KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ SỐ 30 - 2022 KINH TẾ - XÃ HỘI có xu hướng tăng lên qua năm Trong đó, tỷ lệ khách hàng sử dụng Mobile Banking có xu hướng tăng chậm so với dịch vụ cịn lại khơng phải đến quầy Sau thời gian dài thử nghiệm sản phẩm, miễn phí cho khách hàng làm quen dịch vụ, ngân hàng cần thu phí để bù đắp khoản đầu tư, nâng cấp hệ thống Bảng Phí dịch vụ thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 3.4 Đánh giá kết đạt dịch vụ Mobile Banking Vietcombank Đơn vị: Tỷ đồng Loại dịch vụ 2018 2019 2020 Mobile Banking 103 148 215 Internet Banking 1,88 2,22 3,64 80 89 100 SMS Banking Nguồn: Vietcombank Cùng với gia tăng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khoản thu từ ngân hàng điện tử Vietcombank tăng lên Internet Banking có mức tăng cao nhất, với lần năm Tiếp đến dịch vụ Mobile Banking (tăng 55%) SMS Banking (25%) Vấn đề quan trọng mức phí thu từ ngân hàng điện tử có xu hướng tăng lên bền vững  Xét thị phần So sánh với NHTM khác thấy thị phần Mobile Banking Vietcombank chưa chiếm ưu tốt, Thị phần sản phẩm Mobile Banking Vietcombank năm 2020 chiếm khoảng 15%, năm 2018 số khoảng 8%, 2019 10%  Về mức phí Vietcombank điều chỉnh phí dịch vụ áp dụng với việc cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới, chất lượng cao tiện ích hơn, đặc biệt chức bảo mật trọng nâng cấp Các loại phí điều chỉnh theo hướng linh hoạt, phù hợp với nhu cầu giao dịch khách hàng Đồng thời, Vietcombank không ngừng gia tăng tiện ích để khách hàng chủ động quản lý việc sử dụng thẻ, tốn nhanh chóng thiết bị di động mà TẠP CHÍ KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ SỐ 30 - 2022  Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng liên tục tăng qua năm, lượng giao dịch tăng, giá trị giao dịch tăng, khắc phục hạn chế giao dịch quầy  Công nghệ ngân hàng đại, đa dạng dịch vụ với tiện ích kèm Tận dụng Mobile Banking để truyền tải thông tin quảng cáo, khuyến đến khách hàng, bán kèm thêm sản phẩm dịch vụ  Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tăng trưởng qua năm dần thu hẹp khoảng cách với nguồn thu từ dịch vụ khác  Hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking mang lại nhiều lợi ích, khơng giúp ngân hàng ngày nâng cao uy tín khả cạnh tranh thị trường, mà đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, giúp sống người dân trở nên tiện lợi hơn, mở rộng quan hệ với đối tác liên kết GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING 4.1 Nhóm giải pháp cước phí dịch vụ Theo kết nghiên cứu đề tài, khách hàng e ngại mức thu phí mà dịch vụ áp dụng Đa số khách hàng đánh giá mức cước phí dịch vụ MB cao, hình thức thu cước phí chưa phù hợp với khách hàng thói quen giao dịch biến chuyển Ngân hàng cần xem xét thay đổi mức cước phí thường niên 10.000 VND/1 tháng thành mức cước phí khác hợp lí Một 79 KINH TẾ - XÃ HỘI phương án khác ngân hàng thay đổi hình thức thu mức phí áp dụng cho Mobile Banking mức 10.000 VND/ tháng thành hình thức phí trực tiếp cho lần giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử khác, vậy, khách hàng chủ động việc kiểm sốt giao dịch lúc tùy vào ngành nghề khách hàng khơng phải lúc có nhiều giao dịch tháng, điều thu hút lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ MB ngân hàng Mặt khác, phần thông tin tài liệu Mobile Banking trang web Vietcombank khiêm tốn vắn tắt, tài liệu nằm rải rác, sơ sài chưa gây ấn tượng cho người xem, điều làm cho khách hàng muốn tìm kiếm thơng tin Mobile Banking khó, ngân hàng nên thiết kế cung cấp thêm tài liệu Mobile Banking website Vietcombank để khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần thiết khơng có thời gian đề đến qy giao dịch lấy thơng tin Ngân hàng dựa vào hình thức bảo mật để chia khách hàng thành nhóm khác nhau, từ phân hạng mức loại phí theo nhóm khác Điều giúp cho khách hàng nhỏ lẻ chịu loại phí hơn, đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng tìm đến với dịch vụ MB ngân hàng Trong số người biết đến Mobile Banking, đa số cho Mobile Banking dịch vụ không cần thiết họ có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khác Internet Banking SMS Bbanking Có thể thấy rằng, đời muộn Mobile Banking so với dịch vụ ngân hàng điện tử khác Internet banking SMS Banking yếu tố khiến khách hàng xem Mobile Banking dịch vụ khơng cần thiết sử dụng dịch vụ khác Vì việc tăng cường truyền thơng quảng bá cho dịch vụ Mobile banking việc làm cần thiết định đến tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ 4.2 Nhóm giải pháp trùn thơng quảng bá Một lý khiến khách hàng chưa tiếp cận nhiều với Mobile Banking đa số họ chưa biết đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến Có thể thấy việc giới thiệu đến khách hàng vô quan trọng, định phần không nhỏ đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng cần tăng cường giới thiệu rộng rãi dịch vụ Mobile Banking đến khách hàng phương tiện truyền thơng quảng bá sóng tivi, pano, áp phích, tờ rơi quảng cáo, trang web Vietcombank cách cụ thể phần lớn khách hàng biết đến sử dụng Mobile Banking nhờ bạn bè người thân truyền miệng nhân viên ngân hàng tư vấn, tác động từ phía ngân hàng chưa thực phát huy hiệu dẫn đến lựa chọn tờ rơi, phương tiện truyền thông đặc biệt nguồn thông tin qua website ngân hàng chiếm tỷ lệ thấp 80 4.3 Nhóm giải pháp phát triển bổ sung tính dịch vụ Sự phát triển vũ bão internet, công nghệ di động (3G, wifi,…) tiền đề để Mobile Banking có bước phát triển nhảy vọt Tuy nhiên, thực tế, dịch vụ Mobile Banking chưa khai thác kỳ vọng Hầu hết ngân hàng đáp ứng số nhu cầu khách hàng chuyển khoản, truy vấn thông tin giao dịch mà chưa thực quan tâm đến trải nghiệm mang đến cho khách hàng Đây “chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụ Mobile Banking cách tối ưu Với cách TẠP CHÍ KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ SỐ 30 - 2022 KINH TẾ - XÃ HỘI tiếp cận mới, Vietcombank nên quan tâm đến tiện ích gia tăng dành cho khách hàng Phát triển hồn thiện tiện ích phổ biến sẵn có nâng cao hệ thống công nghệ nhằm xử lý u cầu truy vấn tài khoản nhanh chóng xác, hồn thiện phát triển dịch vụ Theo đó, ứng dụng Mobile Banking không cung cấp tiện ích tài mà cung cấp tiện ích phi tài tra cứu thơng tin điểm đặt ATM, thông tin chi nhánh, tỷ giá lãi suất rộng tiện ích giải trí, ví điện tử Các dịch vụ rút tiền thuận lợi cho khách hàng như: rút tiền ATM không cần dùng thẻ, rút tiền ATM không cần tài khoản toán 4.4 Nhóm giải pháp phần mềm bảo mật Những năm gần đây, phát triển vượt bậc nhanh chóng ngành cơng nghệ, để khơng bị lỗi thời địi hỏi ngân hàng cần phải ln ln cập nhật cải tiến phần mềm ứng dụng Mobile Banking nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Độ bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử yếu tố lớn định đến việc sử dụng dịch vụ Theo đó, ngân hàng cần tăng cường khả bảo mật thông tin tài khoản khách hàng cao công nghệ tiên tiến nhằm tạo tin cậy an tâm sử dụng khách hàng 4.5 Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ Mobile banking  Giải pháp mức độ đồng cảm Mức độ đồng cảm nhân viên ngân hàng thành phần khách hàng đánh giá tốt Tuy nhiên muốn hoàn thiện thành phần ngân hàng tiến hành biện pháp nâng cao lực trình độ nhân viên như: - Rèn luyện, xây dựng chuẩn mực TẠP CHÍ KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ SỐ 30 - 2022 phong cách ứng xử giao dịch viên - Khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ làm khách hàng hài lòng - Nhắn tin chúc mừng khách hàng dịp lễ, tết, sinh nhật,  Giải pháp khả đáp ứng lực phục vụ Muốn nâng cao khả đáp ứng lực phục vụ trước hết ngân hàng cần phải nâng cao trình độ nhân lực cần có sách thu hút đãi ngộ hợp lý để có đội ngũ nhân viên có trình độ cao lĩnh vực an ninh bảo mật Mobile Banking Đây lực lượng nòng cốt ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ cách an toàn hiệu Bằng cách: - Bổ sung nhân viên lập phận chuyên đảm nhận mảng dịch vụ MB, thực tiến trình tuyển dụng nhân viên chặt chẽ hợp lý, có hiệu - Tăng cường tổ chức khóa đào tạo Mobile Banking vấn đề bảo mật thơng tin cho tồn thể nhân viên, đặc biệt nhân viên phịng ban có liên quan để đảm bảo cho nhân viên có hiểu biết cần thiết ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục, kịp thời tốn kém, nhân viên tham gia khóa học tập trung hướng dẫn chuyên gia qua hệ thống Internet, email ngân hàng Bên cạnh khóa học tổ chức ngân hàng, VCB cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức, để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức ngân hàng bạn 81 KINH TẾ - XÃ HỘI VCB tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công cụ bảo mật, đảm bảo an tồn thơng tin Sau q trình đào tạo làm việc thực tế, nhân viên ngân hàng phải có hiểu biết định rủi ro giao dịch Mobile Banking biện pháp hạn chế VCB cần có biện pháp kiểm tra để đảm bảo yêu cầu thông qua kỳ thi sát hạch định kỳ, đặc biệt cán nhân viên phòng ban có liên quan  Giải pháp tin cậy Nếu ngân hàng muốn nâng cao tin cậy khách hàng dịch vụ Mobile Banking cần phải trọng đến giải pháp bảo mật tài khoản thông tin cá nhân khách hàng Việc kiểm soát bảo mật hệ thống ngân hàng điện tử thực hai khía cạnh yếu tố kỹ thuật yếu tố người KẾT LUẬN Trong thời buổi kinh tế ngày khó khăn nay, việc ngân hàng cạnh tranh gay gắt với điều tránh khỏi Để nâng cao lợi cạnh tranh, ngân hàng lựa chọn việc áp dụng khoa học công nghệ cải tiến hoạt động dịch vụ phương thức tất yếu để tồn Phát triển Mobile Banking giải pháp VCB để nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động, qua nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng Điều quan trọng Mobile Banking giúp VCB thực chiến lược “tồn cầu hóa” mà khơng cần mở thêm chi nhánh nước nước Mobile Banking công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu ngân hàng cách sinh động, hiệu Tuy nhiên, hệ thống Mobile Banking tốt không mang lại lợi nhuận cao, chi phí thấp cho ngân hàng mà cịn cần phải thỏa mãn lợi ích khách hàng, sở cho phát triển lâu dài bền vững không dịch vụ Mobile Banking mà dịch vụ ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] ThS Vũ Hồng Thanh, Hướng phát triển dịch vụ “mobile banking” cho ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 11, trang 60-66, (2016) [2] Lê Bích Ngọc, Hệ thống toán điện tử - thực trạng phát triển, Luận văn thạc sỹ Học Vviện Ngân hàng, 2018 [3] Ngân hàng Vietcombank, Báo cáo thường niên 2018-2020 [4] Vietcombank, “Biểu phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam dành cho khách hàng cá nhân” https://thebank.vn/blog/16237-bieu-phi-mobile-banking-vietcombank-moi-nhat-cuoc-phi-thay-doi-nhu-nao.html, 2019 Thông tin liên hệ: Trần Thanh Phúc Điện thoại: 0833331678 - Email: ttphuc@uneti.edu.vn Khoa Tài Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Công nghiệp 82 TẠP CHÍ KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ SỐ 30 - 2022 ... khách hàng, sở cho phát triển lâu dài bền vững không dịch vụ Mobile Banking mà dịch vụ ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] ThS Vũ Hồng Thanh, Hướng phát triển dịch vụ ? ?mobile banking? ?? cho ngân hàng Việt. .. GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Mobile Banking dịch vụ ngân hàng đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực giao dịch với ngân hàng Đây hình thức... thắc mắc khách hàng? ?? THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK 3.1 Triển khai phiên bản, tiện ích dịch vụ Mobile Banking Vietcombank (VCB) Dịch vụ VCB -Mobile Banking thức giới