Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh bà rịa vũng tàu

GI O V TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐINH TH OT O R – V NG T U I U U N C C U T ẢNH HƯỞNG Đ N NG TRUNG TH NH CỦ H CH H NG C NH N TẠI NG N H NG T CP S I G N THƯ NG T N CHI NH NH R – V NG T U UẬN VĂN THẠC SĨ Rịa - V n Tàu, t n 02 năm 2022 GI O V TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐINH TH OT O R – V NG T U I U U N C C U T ẢNH HƯỞNG Đ N NG TRUNG TH NH CỦ H CH H NG C NH N TẠI NG N H NG T CP S I G N THƯ NG T N CHI NH NH R – V NG T U UẬN VĂN THẠC SĨ C uyên n àn : Quản trị kin doan ã n àn : 60 34 01 02 N ười ướn dẫn: TS NGU Rịa - V n Tàu, t N VĂN NH n 02 năm 2022 i ỜI C ĐO N Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi ác số liệu kết trình bày luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, không trùng lặp với đề tài khác chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu T C GIẢ Đin T ị iều uyên ii ỜI CẢ Trong trình tham gia lớp h c Trƣờng N ao h c Quản trị Kinh doanh t i i h c Rịa – Vũng Tàu, đƣợc h c môn h c chuyên ngành quản trị kinh doanh giảng viên Viện Trƣờng t o Sau ih c- i h c Rịa – Vũng Tàu giảng d y ác Th y tận tình truyền đ t cho ch ng nh ng kiến thức b ích, gi p cho tơi có thêm lƣợng vốn tri thức để phục vụ tốt cho công việc tƣơng lai Xuất phát t kinh nghiệm q trình cơng tác, với vốn kiến thức đƣợc h c qua tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu, văn quy định Pháp luật, Nhà nƣớc, báo, viết t p chí, đặc biệt hƣớng dẫn tận tình TS Nguyễn Văn Anh gi p hồn thiện luận văn Mặc dù vậy, với thời gian nghiên cứu có h n, kiến thức kinh nghiệp nghiên cứu nhiều h n chế vấn đề nghiên cứu rộng Do chắn khơng thể tránh khỏi nh ng thiếu sót, mong nhận đƣợc góp ý chia sẻ Th y, ô giáo nh ng ngƣời quan tâm đến lĩnh vực để đề tài nghiên cứu đƣợc hồn thiện uối t đáy lịng cho phép xin đƣợc gửi lời tri ân đến tất quý th y cô, anh chị em đồng nghiệp, b n bè ngƣời thân đồng hành hỗ trợ suốt thời gian qua Xin chân thành cảm ơn T C GIẢ Đin T ị iều uyên iii ỤC ỤC LỜI AM OAN ii LỜI ẢM ƠN ii M L iii ANH M ẢNG .vi DANH M HÌNH vii HƢƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN ỨU 1.1 Lý ch n đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 âu hỏi nghiên cứu 1.3 ối tƣợng ph m vi nghiên cứu 1.3.1 ối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Ph m vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 ố cục nghiên cứu HƢƠNG 2: Ơ SỞ LÝ THUYẾT V MƠ HÌNH NGHIÊN ỨU 2.1 sở lý thuyết 2.1.1 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng 2.1.2 hất lƣợng dịch vụ cảm nhận 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 iv 2.1.4 hi phí chuyển đ i 12 2.1.5 Lòng tin 14 2.1.6 am kết 14 2.2 ề xuất mơ hình nghiên cứu 15 2.2.1 T ng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 15 2.2.2 Phát triển mơ hình nghiên cứu 18 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 HƢƠNG PHƢƠNG PH P NGHIÊN ỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Nghiên cứu sơ 25 3.3 Nghiên cứu thức 28 3.3.1 Thiết kế bảng hỏi 28 3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu thu thập d liệu 29 3.3.3 Phƣơng pháp phân tích 29 HƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN ỨU V THẢO LUẬN 32 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 32 4.2 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng t i Sacombank hi nhánh Rịa - Vũng Tàu 36 4.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo 36 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 40 4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định 42 4.2.4 Kiểm định mối quan hệ gi a nhân tố mơ hình nghiên cứu 48 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 52 v 4.3.1 Thảo luận yếu tố chất lƣợng dịch vụ 52 4.3.2 Thảo luận hài lòng khách hàng 53 4.3.3 Thảo luận lòng tin 55 4.3.4 Thảo luận cam kết khách hàng Sacombank 56 4.3.5 Thảo luận chi phí chuyển đ i 57 4.3.6 Thảo luận lòng trung thành khách hàng 58 HƢƠNG KẾT LUẬN V KIẾN NGHỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Kiến nghị 61 5.2.1 Hàm ý sách nhằm hỗ trợ cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ 61 5.2.2 Hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 61 5.2.3 Hàm ý sách nhằm nâng cao lịng tin khách hàng 61 5.2.4 Hàm ý sách chi phí chuyển đ i 62 T I LIỆU THAM KHẢO 63 PH L 65 vi NH ỤC ẢNG ảng 3.1 Thang đo nhân tố 26 ảng 4.1 Kết phân tích độ tin cậy thang đo chất lƣợng dịch vụ l n 36 ảng 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố chất lƣợng dịch vụ l n 37 ảng 4.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố hài lòng 37 ảng 4.4 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố hài lòng 38 ảng 4.5 Kết phân tích độ tin cậy thang đo lịng tin l n 38 ảng 4.6 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố lòng tin l n 39 ảng 4.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố chi phí chuyển đ i 39 ảng 4.8 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố lòng trung thành 39 ảng 4.9 Kiểm định KMO 40 ảng 4.10 Kết EFA cho thang đo nhân tố 41 ảng 4.11 ác số đánh giá phù hợp mơ hình với d liệu nghiên cứu 43 ảng 4.12 ộ tin cậy t ng hợp t ng phƣơng sai r t trích nhân tố 43 ảng 4.13 ác hệ số chƣa chuẩn hóa chuẩn hóa 44 ảng 4.14 ánh giá giá trị phân biệt 46 ảng 4.15 T ng phƣơng sai r t trích (AVE) nhân tố 46 ảng 4.16 Ma trận tƣơng quan gi a khái niệm 46 ảng 4.17 Kết phân tích mơ hình cấu tr c tuyến tính SEM l n 49 ảng 4.18 Kết phân tích mơ hình cấu tr c tuyến tính SEM l n 50 ảng 4.19 ánh giá khách hàng đối chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 53 ảng 4.20 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng t i Sacombank hi nhánh Rịa - Vũng Tàu 55 ảng 4.21 ánh giá khách hàng lòng tin 56 ảng 4.22 ánh giá khách hàng cam kết 57 ảng 4.23 ánh giá khách hàng rào cản chuyển đ i 58 ảng 4.24 Lòng trung thành khách hàng Sacombank 59 vii NH ỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1 cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính 32 Hình 4.2 Thống kê độ tu i khách hàng sử dụng dịch vụ t i Sacombank hi nhánh Rịa - Vũng Tàu 33 Hình 4.3 cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ h c vấn 34 Hình 4.4 Thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập khách hàng 34 Hình 4.5 cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ h c vấn 35 Hình 4.6 Thống kê mẫu nghiên cứu theo lo i dịch vụ sử dụng 36 Hình 4.7 Mơ hình phân tích nhân tố khẳng định FA 48 Hình 4.8 Kết phân tích mơ hình cấu tr c tuyến tính SEM l n 49 Hình 4.9 Kết phân tích mơ hình cấu tr c tuyến tính SEM l n 50 Hình 4.10 Mơ hình thể mức độ tác động nhân tố đến lòng trung thành khách hàng t i Sacombank 51 CHƯ NG GIỚI THIỆU NGHI N CỨU 11 ý c ọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế thị trƣờng với tốc độ hội nhập ngày nhanh sâu rộng việc trì khách hàng trở lên quan tr ng hết tất ngân hàng thƣơng m i ác ngân hàng thƣơng m i giới t lâu quan tâm tới việc trì phát triển lịng trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ Hiện Việt Nam, ngân hàng thƣơng m i có xu hƣớng chuyển chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng lấy khách hàng trung tâm ln coi tr ng gìn gi mối quan hệ gi a ngân hàng khách hàng (Nguyễn Thị An ình, 2016) Sự trung thành khách hàng có nh ng thay đ i Khách hàng ngày hiểu biết ngân hàng, Nhu c u sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên h kỳ v ng nhiều ngân hàng Khách hàng trung thành khơng có nghĩa h gắn bó với ngân hàng mà thƣờng sử dụng nhiều ngân hàng l c (Lam urton, 2005) Theo đó, lịng trung thành đƣợc hƣớng trực tiếp vào nhiều ngân hàng tƣơng đƣơng lịng trung thành đƣợc hƣớng tới ngân hàng Việc nghiên cứu vào mức độ trung thành khách hàng ngân hàng mục tiêu hƣớng tới nghiên cứu để đánh giá xem khách hàng có trung thành với ngân hàng hay khơng (Nguyễn Thị An ình, 2016) Lịng trung thành ngày trở lên quan tr ng bối cảnh ngân hàng giai đo n tăng trƣởng thấp, để chiếm đƣợc khách hàng c n tốn chi phí lớn ( andler, 2005) hi phí chia ra: chi phí quảng cáo để thu h t khách hàng mới, chi phí hoa hồng, chi phí cho lực lƣợng bán hàng, …thêm vào đó, chi phí phía sau nhƣ chi phí cho đội hỗ trợ, vận hành để xử lý quy trình ác chi phí để giành khách hàng thƣờng lớn mức nhà quản lý ngân hàng mong đợi ( ilal Afsar, 2010) Khi khách hàng mở tài khoản dù thuộc lo i h gắn bó thời gian Khách hàng n định đồng nghĩa với việc doanh thu dự đốn trƣớc thƣờng xun, dịng lợi nhuận an toàn (Mary Osei – Poku, 2012) Ngân hàng gi khách hàng lâu, ngân hàng t o đƣợc nhiều doanh thu Estimate CLDV9 < - CLDV ,654 CLDV7 < - CLDV ,671 CC4 < - CC ,814 CC2 < - CC ,797 CC3 < - CC ,787 CC1 < - CC ,785 CC5 < - CC ,650 CP5 < - CP ,800 CP1 < - CP ,772 CP3 < - CP ,762 CP2 < - CP ,768 CP4 < - CP ,762 SHL3 < - SHL ,781 SHL1 < - SHL ,765 SHL2 < - SHL ,691 SHL4 < - SHL ,690 SHL5 < - SHL ,664 LTT3 < - LTT ,726 LTT4 < - LTT ,736 LTT5 < - LTT ,701 LTT2 < - LTT ,652 LTT1 < - LTT ,572 LT3 < - LTIN ,851 LT1 < - LTIN ,801 LT2 < - LTIN ,795 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P CLDV < > CC ,081 ,061 1,313 ,189 CLDV < > CP ,203 ,065 3,113 ,002 CLDV < > SHL ,159 ,055 2,914 ,004 CLDV < > LTT ,191 ,071 2,701 ,007 CLDV < > LTIN ,074 ,064 1,154 ,248 CC < > CP ,294 ,063 4,652 *** CC < > SHL ,063 ,049 1,275 ,202 CC < > LTT ,247 ,067 3,672 *** CC < > LTIN ,126 ,060 2,096 ,036 CP < > SHL ,200 ,053 3,768 *** CP < > LTT ,301 ,071 4,248 *** 76 Label Estimate S.E C.R P Label CP < > LTIN ,233 ,064 3,652 *** SHL < > LTT ,148 ,056 2,625 ,009 SHL < > LTIN ,079 ,052 1,538 ,124 LTT < > LTIN ,226 ,069 3,258 ,001 Correlations: (Group number - Default model) Estimate CLDV < > CC ,088 CLDV < > CP ,216 CLDV < > SHL ,206 CLDV < > LTT ,194 CLDV < > LTIN ,079 CC < > CP ,341 CC < > SHL ,088 CC < > LTT ,273 CC < > LTIN ,145 CP < > SHL ,275 CP < > LTT ,325 CP < > LTIN ,262 SHL < > LTT ,194 SHL < > LTIN ,108 LTT < > LTIN ,242 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label CLDV ,995 ,128 7,776 *** CC ,839 ,106 7,946 *** CP ,884 ,114 7,744 *** SHL ,600 ,082 7,271 *** LTT ,972 ,151 6,437 *** LTIN ,896 ,110 8,151 *** e1 ,568 ,060 9,436 *** e2 ,764 ,076 10,026 *** e3 ,874 ,085 10,314 *** e4 ,871 ,085 10,261 *** e5 ,817 ,077 10,612 *** e6 ,836 ,077 10,873 *** e7 ,939 ,087 10,842 *** e8 ,904 ,084 10,742 *** e9 ,428 ,049 8,796 *** 77 Estimate S.E C.R P Label e10 ,542 ,059 9,143 *** e11 ,544 ,058 9,334 *** e12 ,567 ,061 9,357 *** e13 ,805 ,075 10,750 *** e14 ,498 ,055 9,087 *** e15 ,522 ,055 9,561 *** e16 ,485 ,050 9,711 *** e17 ,507 ,053 9,617 *** e18 ,448 ,046 9,706 *** e19 ,383 ,045 8,501 *** e20 ,403 ,046 8,826 *** e21 ,420 ,042 9,924 *** e22 ,466 ,047 9,933 *** e23 ,526 ,052 10,191 *** e24 ,872 ,097 8,961 *** e25 ,900 ,102 8,787 *** e26 ,781 ,083 9,355 *** e27 1,051 ,106 9,960 *** e28 1,165 ,110 10,625 *** e29 ,342 ,054 6,369 *** e30 ,434 ,054 8,068 *** e31 ,396 ,048 8,228 *** Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate LT2 ,633 LT1 ,641 LT3 ,724 LTT1 ,327 LTT2 ,425 LTT5 ,491 LTT4 ,541 LTT3 ,527 SHL5 ,442 SHL4 ,476 SHL2 ,477 SHL1 ,586 SHL3 ,610 CP4 ,581 78 Estimate ,591 ,580 ,596 ,640 ,422 ,617 ,619 ,635 ,662 ,450 ,428 ,420 ,477 ,538 ,529 ,571 ,637 CP2 CP3 CP1 CP5 CC5 CC1 CC3 CC2 CC4 CLDV7 CLDV9 CLDV3 CLDV1 CLDV6 CLDV5 CLDV4 CLDV8 Correlations CLDV Pearson Correlation CLDV Pearson Correlation CC LTIN 283 ** 184 Sig (2-tailed) 002 N 283 CC LTIN CP ** 087 063 002 146 283 283 184 283 LTT ** 171** 290 001 004 283 283 283 064 089 ** 171** 283 136 000 004 283 283 283 283 * ** 241** 030 000 000 283 283 283 ** 201** 000 001 Pearson Correlation 087 064 Sig (2-tailed) 146 283 N 283 283 283 * 129 194 245 294 Pearson Correlation 063 089 129 Sig (2-tailed) 290 136 030 N 283 283 283 283 283 283 ** ** ** ** 278** Pearson Correlation CP Sig (2-tailed) N SHL SHL 194 245 294 226 226 Sig (2-tailed) 001 000 000 000 N 283 283 283 283 283 283 ** ** ** ** ** Pearson Correlation 171 171 241 201 000 278 LTT Sig (2-tailed) 004 004 79 000 001 000 N 283 283 283 283 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) P ân tíc mơ ìn cấu trúc tuyến tín lần Estimates (Group number - Default model) Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P SHL < - CLDV ,167 ,053 3,126 ,002 CC < - LTIN ,149 ,066 2,260 ,024 CC < - SHL ,087 ,081 1,082 ,279 LTT < - SHL ,152 ,087 1,754 ,080 LTT < - CC ,205 ,073 2,826 ,005 LTT < - CP ,255 ,072 3,560 *** CLDV8 < - CLDV 1,000 CLDV4 < - CLDV 1,011 ,075 13,453 *** CLDV5 < - CLDV ,994 ,077 12,848 *** CLDV6 < - CLDV 1,009 ,078 12,964 *** CLDV1 < - CLDV ,864 ,072 12,032 *** CLDV3 < - CLDV ,781 ,070 11,197 *** 80 Label 283 283 Estimate S.E C.R P Label CLDV9 < - CLDV ,840 ,074 11,306 *** CLDV7 < - CLDV ,862 ,074 11,649 *** CC4 < - CC 1,000 CC2 < - CC 1,057 ,073 14,492 *** CC3 < - CC 1,021 ,072 14,223 *** CC1 < - CC 1,033 ,073 14,109 *** CC5 < - CC ,839 ,074 11,352 *** CP5 < - CP 1,000 CP1 < - CP ,934 ,068 13,734 *** CP3 < - CP ,865 ,065 13,407 *** CP2 < - CP ,904 ,067 13,561 *** CP4 < - CP ,830 ,062 13,374 *** SHL3 < - SHL 1,000 SHL1 < - SHL ,973 ,079 12,391 *** SHL2 < - SHL ,798 ,071 11,180 *** SHL4 < - SHL ,835 ,075 11,118 *** SHL5 < - SHL ,828 ,077 10,699 *** LTT3 < - LTT 1,000 LTT4 < - LTT 1,042 ,100 10,372 *** LTT5 < - LTT ,885 ,088 10,049 *** LTT2 < - LTT ,896 ,095 9,424 *** LTT1 < - LTT ,763 ,091 8,338 *** LT3 < - LTIN 1,000 LT1 < - LTIN ,931 ,067 13,908 *** LT2 < - LTIN ,868 ,063 13,790 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate SHL < - CLDV ,214 CC < - LTIN ,154 CC < - SHL ,074 LTT < - SHL ,122 LTT < - CC ,194 LTT < - CP ,248 CLDV8 < - CLDV ,798 CLDV4 < - CLDV ,756 CLDV5 < - CLDV ,728 CLDV6 < - CLDV ,733 CLDV1 < - CLDV ,689 81 Estimate CLDV3 < - CLDV ,649 CLDV9 < - CLDV ,654 CLDV7 < - CLDV ,671 CC4 < - CC ,817 CC2 < - CC ,797 CC3 < - CC ,785 CC1 < - CC ,780 CC5 < - CC ,653 CP5 < - CP ,803 CP1 < - CP ,775 CP3 < - CP ,760 CP2 < - CP ,767 CP4 < - CP ,758 SHL3 < - SHL ,783 SHL1 < - SHL ,766 SHL2 < - SHL ,691 SHL4 < - SHL ,687 SHL5 < - SHL ,663 LTT3 < - LTT ,720 LTT4 < - LTT ,727 LTT5 < - LTT ,698 LTT2 < - LTT ,647 LTT1 < - LTT ,565 LT3 < - LTIN ,852 LT1 < - LTIN ,802 LT2 < - LTIN ,792 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label CLDV < > CP ,211 ,066 3,223 ,001 CP < > LTIN ,243 ,064 3,787 *** CLDV < > LTIN ,078 ,064 1,211 ,226 Correlations: (Group number - Default model) Estimate CLDV < > CP ,224 CP < > LTIN ,272 CLDV < > LTIN ,083 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label 82 CLDV CP LTIN e32 e33 e34 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 Estimate ,995 ,891 ,898 ,575 ,819 ,823 ,568 ,763 ,874 ,871 ,821 ,835 ,939 ,905 ,421 ,541 ,547 ,579 ,798 ,490 ,517 ,489 ,510 ,455 ,380 ,402 ,420 ,469 ,529 ,874 ,909 ,775 1,048 1,165 ,340 ,433 ,401 S.E ,128 ,115 ,110 ,079 ,103 ,133 ,060 ,076 ,085 ,085 ,077 ,077 ,087 ,084 ,049 ,059 ,059 ,062 ,075 ,055 ,055 ,050 ,053 ,047 ,045 ,046 ,042 ,047 ,052 ,098 ,103 ,084 ,106 ,110 ,054 ,054 ,048 C.R 7,775 7,783 8,157 7,243 7,940 6,208 9,438 10,024 10,313 10,262 10,622 10,871 10,842 10,743 8,684 9,099 9,323 9,409 10,711 8,967 9,474 9,702 9,599 9,724 8,425 8,786 9,908 9,948 10,195 8,917 8,786 9,269 9,915 10,606 6,321 8,027 8,297 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** 83 Label Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate SHL ,046 CC ,029 LTT ,125 LT2 ,628 LT1 ,643 LT3 ,725 LTT1 ,320 LTT2 ,418 LTT5 ,487 LTT4 ,529 LTT3 ,518 SHL5 ,439 SHL4 ,472 SHL2 ,477 SHL1 ,587 SHL3 ,613 CP4 ,575 CP2 ,588 CP3 ,577 CP1 ,601 CP5 ,645 CC5 ,427 CC1 ,608 CC3 ,616 CC2 ,636 CC4 ,667 CLDV7 ,450 CLDV9 ,428 CLDV3 ,421 CLDV1 ,475 CLDV6 ,537 CLDV5 ,530 CLDV4 ,571 CLDV8 ,636 84 P ân tíc mơ ìn cấu trúc tuyến tín lần Estimates (Group number - Default model) Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P SHL < - CLDV ,166 ,053 3,113 ,002 CC < - LTIN ,157 ,066 2,371 ,018 LTT < - SHL ,154 ,086 1,786 ,074 LTT < - CC ,207 ,072 2,859 ,004 LTT < - CP ,255 ,072 3,557 *** CLDV8 < - CLDV 1,000 CLDV4 < - CLDV 1,011 ,075 13,454 *** CLDV5 < - CLDV ,994 ,077 12,849 *** CLDV6 < - CLDV 1,009 ,078 12,963 *** CLDV1 < - CLDV ,864 ,072 12,032 *** CLDV3 < - CLDV ,781 ,070 11,197 *** CLDV9 < - CLDV ,840 ,074 11,306 *** CLDV7 < - CLDV ,862 ,074 11,649 *** CC4 < - CC 1,000 CC2 < - CC 1,056 ,073 14,500 *** CC3 < - CC 1,020 ,072 14,238 *** 85 Label Estimate S.E C.R P Label CC1 < - CC 1,031 ,073 14,109 *** CC5 < - CC ,841 ,074 11,401 *** CP5 < - CP 1,000 CP1 < - CP ,934 ,068 13,734 *** CP3 < - CP ,865 ,064 13,407 *** CP2 < - CP ,904 ,067 13,561 *** CP4 < - CP ,830 ,062 13,374 *** SHL3 < - SHL 1,000 SHL1 < - SHL ,971 ,078 12,386 *** SHL2 < - SHL ,798 ,071 11,195 *** SHL4 < - SHL ,835 ,075 11,141 *** SHL5 < - SHL ,826 ,077 10,679 *** LTT3 < - LTT 1,000 LTT4 < - LTT 1,042 ,101 10,352 *** LTT5 < - LTT ,885 ,088 10,030 *** LTT2 < - LTT ,896 ,095 9,406 *** LTT1 < - LTT ,763 ,092 8,323 *** LT3 < - LTIN 1,000 LT1 < - LTIN ,931 ,067 13,908 *** LT2 < - LTIN ,868 ,063 13,792 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate SHL < - CLDV ,213 CC < - LTIN ,162 LTT < - SHL ,124 LTT < - CC ,196 LTT < - CP ,248 CLDV8 < - CLDV ,798 CLDV4 < - CLDV ,756 CLDV5 < - CLDV ,728 CLDV6 < - CLDV ,733 CLDV1 < - CLDV ,689 CLDV3 < - CLDV ,649 CLDV9 < - CLDV ,654 CLDV7 < - CLDV ,671 CC4 < - CC ,817 CC2 < - CC ,797 CC3 < - CC ,785 86 Estimate CC1 < - CC ,779 CC5 < - CC ,655 CP5 < - CP ,803 CP1 < - CP ,775 CP3 < - CP ,760 CP2 < - CP ,767 CP4 < - CP ,758 SHL3 < - SHL ,784 SHL1 < - SHL ,765 SHL2 < - SHL ,692 SHL4 < - SHL ,688 SHL5 < - SHL ,661 LTT3 < - LTT ,720 LTT4 < - LTT ,727 LTT5 < - LTT ,698 LTT2 < - LTT ,646 LTT1 < - LTT ,565 LT3 < - LTIN ,852 LT1 < - LTIN ,802 LT2 < - LTIN ,792 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label CLDV < > CP ,211 ,066 3,221 ,001 CP < > LTIN ,244 ,064 3,795 *** CLDV < > LTIN ,078 ,064 1,218 ,223 Correlations: (Group number - Default model) Estimate CLDV < > CP ,224 CP < > LTIN ,273 CLDV < > LTIN ,083 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label CLDV ,995 ,128 7,775 *** CP ,891 ,115 7,783 *** LTIN ,899 ,110 8,159 *** e32 ,577 ,080 7,252 *** e33 ,824 ,104 7,954 *** e34 ,823 ,133 6,201 *** 87 Estimate S.E C.R P Label e1 ,568 ,060 9,438 *** e2 ,763 ,076 10,024 *** e3 ,874 ,085 10,313 *** e4 ,871 ,085 10,262 *** e5 ,821 ,077 10,622 *** e6 ,835 ,077 10,871 *** e7 ,939 ,087 10,842 *** e8 ,905 ,084 10,743 *** e9 ,421 ,049 8,672 *** e10 ,542 ,060 9,106 *** e11 ,548 ,059 9,323 *** e12 ,581 ,062 9,421 *** e13 ,795 ,074 10,699 *** e14 ,490 ,055 8,967 *** e15 ,517 ,055 9,474 *** e16 ,489 ,050 9,702 *** e17 ,510 ,053 9,599 *** e18 ,455 ,047 9,724 *** e19 ,379 ,045 8,406 *** e20 ,403 ,046 8,800 *** e21 ,420 ,042 9,900 *** e22 ,468 ,047 9,935 *** e23 ,530 ,052 10,208 *** e24 ,874 ,098 8,916 *** e25 ,909 ,103 8,784 *** e26 ,775 ,084 9,268 *** e27 1,048 ,106 9,913 *** e28 1,165 ,110 10,605 *** e29 ,340 ,054 6,318 *** e30 ,433 ,054 8,033 *** e31 ,401 ,048 8,300 *** Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate SHL ,045 CC ,026 LTT ,123 LT2 ,628 LT1 ,643 88 LT3 LTT1 LTT2 LTT5 LTT4 LTT3 SHL5 SHL4 SHL2 SHL1 SHL3 CP4 CP2 CP3 CP1 CP5 CC5 CC1 CC3 CC2 CC4 CLDV7 CLDV9 CLDV3 CLDV1 CLDV6 CLDV5 CLDV4 CLDV8 Estimate ,726 ,319 ,418 ,487 ,529 ,518 ,437 ,474 ,478 ,586 ,615 ,575 ,588 ,577 ,601 ,645 ,430 ,607 ,616 ,635 ,668 ,450 ,428 ,421 ,475 ,537 ,530 ,571 ,637 Gi trị trun bìn Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CLDV1 283 1.00 5.00 3.3746 1.25237 CLDV2 283 1.00 5.00 2.5901 1.12743 CLDV3 283 1.00 5.00 3.2155 1.20261 CLDV4 283 1.00 5.00 3.2686 1.33633 CLDV5 283 1.00 5.00 3.2686 1.36521 89 CLDV6 283 1.00 5.00 3.3569 1.37474 CLDV7 283 1.00 5.00 3.3922 1.28475 CLDV8 283 1.00 5.00 3.3074 1.25231 CLDV9 283 1.00 5.00 3.4064 1.28310 SHL1 283 1.00 5.00 3.6113 98795 SHL2 283 1.00 5.00 3.7456 89854 SHL3 283 1.00 5.00 3.6926 99334 SHL4 283 1.00 5.00 3.6572 94485 SHL5 283 1.00 5.00 3.7527 97247 CC1 283 1.00 5.00 3.6431 1.21887 CC2 283 1.00 5.00 3.5901 1.22105 CC3 283 1.00 5.00 3.7279 1.19700 CC4 283 1.00 5.00 3.3286 1.12741 CC5 283 1.00 5.00 3.6502 1.18257 LT1 283 1.00 5.00 2.9117 1.10253 LT2 283 1.00 5.00 2.8445 1.04025 LT3 283 1.00 5.00 2.9046 1.11474 LT4 283 1.00 5.00 3.4664 1.29433 CP1 283 1.00 5.00 3.5936 1.13966 CP2 283 1.00 5.00 3.6219 1.11493 CP3 283 1.00 5.00 3.7208 1.07675 CP4 283 1.00 5.00 3.8481 1.03565 CP5 283 1.00 5.00 3.6148 1.17753 LTT1 283 1.00 5.00 3.5583 1.31789 LTT2 283 1.00 5.00 3.2509 1.35425 LTT3 283 1.00 5.00 3.3251 1.36066 LTT4 283 1.00 5.00 3.3675 1.40387 LTT5 283 1.00 5.00 3.5901 1.24121 Valid N (listwise) 283 90 ... phá yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân t i ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín, chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Mục tiêu cụ thể: - Xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách. .. quan hệ khách hàng Sacombank chi nhánh Rịa - Vũng Tàu, 10 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng t i Sacombank chi nhánh Rịa - Vũng Tàu để khám phá yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng. .. hàng dịch vụ ngân hàng t i Sacombank chi nhánh Rịa - Vũng Tàu - Phân tích đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng t i Sacombank chi nhánh Rịa Vũng Tàu