Thảo luận nhóm TMU nghiên c u các nhân t ứ ố ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng ủ đố ớ ị i v i d ch vụ smart banking của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam (BIDV)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG - BÀI THẢO LUẬN Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Smart Banking ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Giảng viên hướng dẫn: Vũ Trọng Nghĩa Học phần: Phương pháp nghiên cứu khoa học Lớp học phần: 21746SCRE0111 – Nhóm Thành viên nhóm Đào Vân Anh Đồng Đức Anh Nguyễn Thị Vân Anh Nguyễn Vũ Anh Hà Nội, tháng 11 năm 2021 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin giới thiệu chúng tơi nhóm 1, lớp học phần 21746SCRE0111 khoa Tài – Ngân hàng Và nhóm nghiên cứu muốn gửi lời cảm ơn tới thầy Vũ Trọng Nghĩa nhiệt tình dẫn, giảng dạy truyền đạt lại cho chúng em kiến thức thiết thực vơ q báu, bên cạnh nhóm nghiên cứu gửi lời cảm ơn đến bạn, anh chị bỏ chút thời gian để tham gia vào khảo sát chúng tơi, để góp phần làm thành công cho đề tài Thông qua việc tìm hiểu đề tài này, nhóm nghiên cứu rút nhiều học kỹ cần thiết, kiến thức vô quý giá, gắn liền với thực tiễn Trong trình làm chúng tơi khơng thể tránh khỏi thiếu sót, nhóm nghiên cứu mong nhận đóng góp ý kiến thầy bạn lớp để tài kiến thức chúng tơi hồn thiện Nhóm nghiên cứu xin chân thành cảm ơn! -2- TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC Nhiệm vụ Deadline STT Chọn đề tài, tìm tài liệu 15/10 Đánh giá Đạt yêu cầu liên quan Bối cảnh & tuyên b Mục tiêu, câu hỏi, phạm vi Nguyễn Hữu Hùng Dũng Nghiên cứu chương I chương II Cơ sở lý luận, khái niệm Nguyễn Ngọc Cương, Nghiêm Thị Ngọc Ánh Tổng kết tài liệu tham khảo Nguyễn Minh Đức, Đồng Đức Anh Giả thuyết mơ hình Đào Vân Anh, Hồn thành đầy 20 - 24/10 đủ Nguyễn Thị Vân Anh Xây dựng phiếu khảo sát Khảo sát thử, Khảo sát thật Phương pháp tiếp cận nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu, Nghiên cứu chương III cứu Chương IV: Kết nghiên Chương V: Kết luận khuyến nghị Làm word Làm powerpoint Cả nhóm Cả nhóm 24/10 28/10 - 4/11 Hồn thành tốt Nghiêm Thị Ngọc Ánh, Nguyễn Vũ Anh Nguyễn Ngọc Cương, Nguyễn Thị Vân anh, Nguyễn Hữu Hùng Dũng Đồng Đức Anh, Đào Vân Anh, Nguyễn Minh Đức Đồng Đức Anh Hoàn thành tốt Nộp thời 8/11 gian, đầy đủ Hoàn thành tốt - 9/11 Hoàn thành tốt Nghiêm Thị Ngọc Ánh, nhóm Nguyễn Minh Đức Nguyễn Thị Vân Anh -3- TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Thuyết trình -4- TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ***** BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN NHĨM LẦN THỨ NHẤT BỘ MƠN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC LỚP HỌC PHẦN: 21746SCRE0111 Thành viên tham gia: STT Thời gian, cách thức cuộ c họp -Thời gian: 20/10/2021 -Cách thức: Online qua Google Meet Nội dung cuộ c họp -Xây dựng đề cương phân chia công việc nghiên cứu chương I, II Đánh giá chung Buổi họp đầy đủ thành viên, nhóm tích cực đưa ý kiến thống quan điểm Buổi họp diễn thành cơng Nhóm trưởng Thư ký -5- TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ***** BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN NHĨM LẦN THỨ HAI BỘ MƠN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC LỚP HỌC PHẦN: 21746SCRE0111 Thành viên tham gia: STT Thời gian, cách thức cuộ c họp -Thời gian: 24/10/2021 -Cách thức: Online qua Google Meet Nội dung cuộ c họp Chỉ nh sửa chương I, II Xây dựng bảng khảo sát -phân chia công việc nghiên cứu chương III, IV, V Đánh giá chung Buổi họp đầy đủ thành viên, nhóm tích cực làm việc đưa nhân tố hồn chỉnh cho đề tài Nhóm trưởng Thư ký -6- TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ***** BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN NHÓM LẦN THỨ BA BỘ MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC LỚP HỌC PHẦN: 21746SCRE0111 Thành viên tham gia: STT Thời gian, cách thức cuộ c họp - Thời gian: 8/11/2021 - Cách thức: Online qua Google Meet Nội dung cuộ c họp - Chạ y phầ n mềm SPSS - Chỉnh sửa lại chương Đánh giá chung - Buổi họp đầy đủ thành viên Nhóm trưởng Thư ký -7- TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH - BIỂU ĐỒ CHƯƠNG I: ĐẶT VẤN ĐỀ I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: III CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: IV PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 1.Phạm vi thời gian: 2.Phạm vi không gian: 3.Khách thể nghiên cứu: CHƯƠNG II: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU I CƠ SỞ LÝ LUẬN: 1.Dịch vụ smartbanking 1.1 Định nghĩa 1.2 Đặc điểm dịch vụ Smart Banking 1.3 Phân loại dịch vụ Smart Banking 2.Sự hài lòng khách hàng 2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng II CÁC KẾT QUẢ CỦA CÁC NGHIÊN CỨU CÙNG CHỦ ĐỀ: III GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU: 1.Giả thuyết nghiên cứu 2.Mô hình nghiên cứu CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU I CÁCH TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU: II NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG: CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU I NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG: 1.Thống kê mô tả: -8- TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 1.1Thống kê theo giới tính: 1.2Thống kê theo năm học 1.3Thống kê theo khoa/ngành: Ki m định đ tin c y thang đo Cronbach’s alpha: 2.1Thang đo giao diện 2.2Thang đo tin cậy: 2.3Thang đo tiện ích 2.4Thang đo Bảo mẫu 2.5Thang đo Chi phí 2.6Thang đo Hài lòng Phân t ch nhân tố kh m ph EFA 3.1Tương quan Pearson hồi 3.1.1 Tương quan Pearson 3.1.2 Kiểm định lại mơ hình giả thuyết phương pháp hồi quy: - 36 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ I NHỮNG PHÁT HIỆN CỦA ĐỀ TÀI: II NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI: III MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU MỚI: IV CÁC KHUYẾN NGHỊ (ĐỀ XUẤT): V CÁC GIẢI PHÁP ĐÓNG GÓP GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ: TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC -9- TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 41% thay đổi trung thành hành vi Kết cho thấy tầm quan trọng hài l lòng trung thành thái độ khách hàng lịng trung thành nói chung Võ Thanh Hải cộng (2017) - nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng [17] Nhóm dùng biến độc lập gồ Độ tin cậy, cảm thông, lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đáp ứng, trội.Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố đáp ứng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (β = 0.182 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Nâng cao việc phản h ồi email, trả lời điện tho ại khách hàng nhanh chóng cách sử dụng h thống phản hồ i email tự độ ng thiết kế đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọ lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lòng họ phục vụ ngồi hành Thi khóa đào tạo nhân viên cách giao tiếp qua điện thoại, email để xử lý nhanh chóng xác thắc mắc khách hàng Kết luận: Nhóm nghiên cứu nhận thấy, có nhiều nghiên cứu đề cập đến hài lòng khách hàng dịch vụ liên quan tới ngân hàng di động, phần mềm smartBanking như: tin cậy rủi ro Tuy nhiên, khác với nghiên cứu trước nghiên cứu bổ sung thêm nhân tố liên qu đến giao diện dịch vụ smartBanking Nhóm nghiên cứu kỳ vọng với việc bổ sung nhân tố giúp cho đề tài nghiên cứu toàn diện mặt mang đến lợi ích tốt cho người sử dụng dịch vụ III Giả thuyế t mơ hình nghiên cứu: Giả thuyế t nghiên cứu Giả thuyết H1: Yế u tố giao diện ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch v Smart Banking ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Giả thuyết H2: Yếu tố tin cậy ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ S Banking ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Giả thuyết H3: Yếu tố tiện ích (đáp ứng nhu cầu) ảnh hưởng tới hài lòng khách hàn dịch vụ Smart Banking ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Giả thuyết H4: Yếu tố bảo mật ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ Smart Banking ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Giả thuyết H5: Yếu tố chi phí ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ S Banking ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) -20- TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Mơ hình nghiên cứu Mơ hình 1: Mơ hình hài lịng khách hàng dịch vụ Smart Banking ngân hàng Đ TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Phát triển Việt Nam (BIDV) Trong đó: Biến độc lập: H1, H2, H3, H4, H5 - Biến phụ thuộc: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Smart Banking ngân hàng Đầu Phát triển Việt Nam (BIDV) -21- TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU I Cách tiếp cận nghiên cứu nghiên cứu: Để thực nghiên cứu, nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu phương phá nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng: sử dụng kỹ thuật khảo sát bảng câu hỏi, nhằm thu thập, phân tí liệu khảo sát để kiểm định mơ hình nghiên cứu II Nghiên cứu định lượng: Thực nghiên cứu định lượng Thu thập liệu sơ cấp Sau xây dựng mơ hình, bảng khảo sát thiết kế với mục đích thu thập đánh gi sinh viên Đại học Thương Mại yếu tố ảnh hưởng đến việc định hướng nghề nghiệp họ Phầ bảng hỏi bao gồm 23 biến quan sát, 20 biến quan sát dùng để đo đánh giá s viên mức độ ảnh hưởng yếu tố (giao diện, tin cậy, tiện ích , chi phí), biến lại đo h lòng sinh viên Cụ thể, thang đo thể Bảng Các số đán theo thang điểm từ đến 5, đó: = Hồn tồn khơng đồng ý = Khơng đồng ý = Khơng có ý kiến = Đồng ý = Hoàn toàn đồng ý Dữ liệu thu thập thông qua việc sử dụng phiếu khảo sát online gửi đến sinh viên trường học Thương Mại Do nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích liệu phân tích nhân tố khám EFA phân tích hồi quy bội nên kích thước mẫu cần mẫu biến quan sát (Hair c sự, 1998) Theo đó, với bảng câu hỏi 23 biến quan sát, nghiên cứu cần thu thập kích thước mẫu tối thiểu 150 mẫu Để thu số mẫu vậy, bảng câu hỏi online gửi tới tất sinh thuộc khoa khác thông qua messenger Sau thu thập 200 mẫu, liệu hóa,TIEUlàmsạchLUANvàxửlýMOItrênphầndownloadmềmSPSS26.0;:skknchat123@gmail.comQtrìnhphântíchdữliệuđượctiếnhành bao g ố ố ố thống kê mơ tả; Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố k phá (EFA); Phân tích hồi quy bội -22- ả TIEU LUAN MOI downloadB Thang đo ng3.1 : skknchat123@gmail cácbiế nquansát.com Mã hóa Giao diện (GD) Sự tin cậy (TC) Tiện ích (TI) Biến quan sát GD1 Tôi thấy phần mềm BIDV SmartBanking có nhiều tính GD2 Tơi thấy giao diện phần mềm đẹp bắt mắt GD3 Tôi thấy giao diện trí dễ hiểu dễ sử dụng GD4 Các thao tác đăng nhập, giao dịch dễ dàng cho TC1 Tôi thấy hệ thống thực giao dịch nhanh từ lần TC2 Phần mềm giải kịp thời khiếu nại, vướng mắc liên quan đến dịch vụ TC3 Likert mức điểm Likert mức điểm Tôi thấy giao dịch (thanh tốn, chuyển khoản, ) hoạt động khơng sai sót TC4 Khi có thay đổi số dư tài khoản, phần mềm nhanh chóng thơng báo cho tơi biết TC5 Tơi thấy thủ tục đăng kí, sử dụng BIDV SmartBanking đơn giản, hiệu TI1 Phần mềm ln có chương trình thể quan tâm đến tơi TI2 Thang điểm Phần mềm hoạt động 24/7 thuận tiện cho việc giao dịch Likert mức điểm -23- TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Cung cấp đa dạng dịch vụ, đáp TI3 ứng tối đa dịch vụ (mua vé máy bay, khách sạn, vé xem phim, ) Phần mềm liên kết với sàn thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada, ) nên tơi tốn dễ dàng, thuận tiện TI4 Sử dụng phần mềm mang lại cho cảm giác an toàn BM1 BM2 Hệ thống bảo mật tối đa thông tin tài TIEUBảo mLUANật MOI download (BM) (BM) kho nvàgiao ả d ch atôi :skknchat123@gmail ị ủ BM3 CP1 BM4 Likert.com5mức điể Chi phí CP2 (CP) CP3 Tơi khơng bị thất thoát tiề n số dư tài khoản điểm Tơi thấy hài lịng cách thức bảo mật hệ thống HL1 Sự hài lòng (HL) HL2 HL3 Phí trì tài khoản phần mềm hợp lý với tơi Phí giao dịch phù hợp với khả chi trả tơi Likert mức điểm Các phí dịch vụ: thơng báo giao dịch, chương trình ưu đãi qua SMS, hợp lý Chất lượng dịch vụ BIDV SmartBanking làm cảm thấy hài lịng Tơi tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking thời gian tới Likert mức điểm Tôi giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking -24- TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU I Nghiên cứu định lượng: Thống kê mô tả: Sau gửi bảng khảo sát, 200 bảng trả lời thu về, có 150 mẫu đầy đủ hợp lệ Đ tượng tham gia trả lời câu hỏi khảo sát phần lớn nữ (59,3%) 1.1 Thống kê theo giới tính: Bảng Bảng thống kê theo giới tính Valid Trong 150 người khảo sát có: 61 giới tính nam (chiếm tỉ lệ 40,7%); 89 giới tính nữ (chiếm 59,3%) TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Biểu đồ 1: Thống kê giới tính -25- TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 1.2 Thống kê theo năm học Valid Trong 150 người khảo sát có: 24 sinh viên năm (chiếm tỉ lệ 16,0%); 77 sinh viên n hai (chiếm 51,3%); 29 sinh viên năm ba (chiếm tỉ lệ 19,3%); 16 sinh viên năm tư (chiếm tỉ lệ 10,7% sinh viên năm tư (chiếm 2,7%) Biểu đồ 2: Thống kê theo năm học TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com -26- 1.3 Thống kê theo khoa/ngành: Bảng Thống kê theo khoa/ ngành TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Các khoa ... hàng Đ? ?u t? ? Ph? ?t triển Vi? ?t Nam (BIDV) Giả thuy? ?t H2: Y? ?u t? ?? tin c? ??y ảnh hưởng t? ? ?i h? ?i lòng kh? ?ch hàng d? ? ?ch v? ?? S Banking ngân hàng Đ? ?u t? ? Ph? ?t triển Vi? ?t Nam (BIDV) Giả thuy? ?t H3: Y? ?u t? ?? tiện ? ?ch. .. Ph? ?t triển Vi? ?t Nam (BIDV) Giả thuy? ?t H5: Y? ?u t? ?? chi phí ảnh hưởng t? ? ?i h? ?i lòng kh? ?ch hàng d? ? ?ch v? ?? Smart Banking ngân hàng Đ? ?u t? ? Ph? ?t triển Vi? ?t Nam (BIDV) -20- TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com... Banking ngân hàng Đ? ?u t? ? Ph? ?t triển Vi? ?t Nam (BIDV) Giả thuy? ?t H5: Y? ?u t? ?? chi phí ảnh hưởng t? ? ?i h? ?i lòng kh? ?ch hàng d? ? ?ch v? ?? S Banking ngân hàng Đ? ?u t? ? Ph? ?t triển Vi? ?t Nam (BIDV) -20- TIEU LUAN