(TIỂU LUẬN) thảo luận nhóm TMU nghiên c u các nhân t ứ ố ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng ủ đố ớ ị i v i d ch vụ smart banking của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam (BIDV)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG - BÀI THẢO LUẬN Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Smart Banking ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Giảng viên hướng dẫn: Vũ Trọng Nghĩa Học phần: Phương pháp nghiên cứu khoa học Lớp học phần: 21746SCRE0111 – Nhóm Thành viên nhóm Đào Vân Anh Nghiêm Thị Ngọc Ánh Đồng Đức Anh Nguyễn Ngọc Cương Nguyễn Thị Vân Anh Nguyễn Minh Đức Nguyễn Vũ Anh Nguyễn Hữu Hùng Dũng Hà Nội, tháng 11 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin giới thiệu chúng tơi nhóm 1, lớp học phần 21746SCRE0111 khoa Tài – Ngân hàng Và nhóm nghiên cứu muốn gửi lời cảm ơn tới thầy Vũ Trọng Nghĩa nhiệt tình dẫn, giảng dạy truyền đạt lại cho chúng em kiến thức thiết thực vơ q báu, bên cạnh nhóm nghiên cứu gửi lời cảm ơn đến bạn, anh chị bỏ chút thời gian để tham gia vào khảo sát chúng tôi, để góp phần làm thành cơng cho đề tài Thơng qua việc tìm hiểu đề tài này, nhóm nghiên cứu rút nhiều học kỹ cần thiết, kiến thức vô quý giá, gắn liền với thực tiễn Trong trình làm chúng tơi khơng thể tránh khỏi thiếu sót, nhóm nghiên cứu mong nhận đóng góp ý kiến thầy bạn lớp để tài kiến thức hồn thiện Nhóm nghiên cứu xin chân thành cảm ơn! -2- BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC STT Nhiệm vụ Chọn đề tài, tìm tài liệu liên quan Bối cảnh & tuyên bố Thành viên thực Cả nhóm Deadline 15/10 Đánh giá Đạt yêu cầu Nguyễn Vũ Anh Mục tiêu, câu hỏi, phạm vi Nguyễn Hữu Hùng Dũng Nghiên cứu chương I chương II Cơ sở lý luận, khái niệm Nguyễn Ngọc Cương, Nghiêm Thị Ngọc Ánh Tổng kết tài liệu tham khảo Nguyễn Minh Đức, Đồng Đức Anh Giả thuyết mơ hình Đào Vân Anh, Nguyễn Thị Vân Anh Xây dựng phiếu khảo sát Khảo sát thử, Khảo sát thật Phương pháp tiếp cận nghiên cứu Nghiên cứu chương III Phương pháp chọn mẫu, thu thập xử lý DL Xử lý phân tích DL (chạy phần mềm SPSS) Cả nhóm Cả nhóm Hồn thành đầy 20 - 24/10 đủ 24/10 28/10 - 4/11 Hoàn thành tốt Nghiêm Thị Ngọc Ánh, Nguyễn Vũ Anh Nguyễn Ngọc Cương, Nguyễn Thị Vân anh, Nguyễn Hữu Hùng Dũng Đồng Đức Anh, Đào Vân Anh, Nguyễn Minh Đức Hoàn thành tốt 8/11 Nộp thời gian, đầy đủ Hoàn thành tốt - 9/11 Hồn thành tốt Nghiêm Thị Ngọc Ánh, nhóm 10/11 Hoàn thành đầy đủ Làm word Nguyễn Minh Đức 12/11 Làm powerpoint Nguyễn Thị Vân Anh 14/11 Chương IV: Kết nghiên cứu Đồng Đức Anh Chương V: Kết luận khuyến nghị -3- Thuyết trình Nguyễn Ngọc Cương, Nguyễn Minh Đức -4- 16/11 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ***** BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN NHĨM LẦN THỨ NHẤT BỘ MƠN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC LỚP HỌC PHẦN: 21746SCRE0111 Thành viên tham gia: STT Mã sinh viên Lớp hành Họ tên Đào Vân Anh 20D1850 K56HH1 Đồng Đức Anh 20D1850 K56HH1 Nguyễn Thị Vân Anh 20D1850 K56HH1 Nguyễn Vũ Anh 20D1850 K56HH1 Nghiêm Thị Ngọc Ánh 20D1850 K56HH1 Nguyễn Ngọc Cương 20D1850 K56HH1 Nguyễn Minh Đức 20D1850 K56HH1 Nguyễn Hữu Hùng Dũng 20D1850 K56HH1 Thời gian, cách thức họp - Thời gian: 20/10/2021 - Cách thức: Online qua Google Meet Nội dung họp - Xây dựng đề cương phân chia công việc nghiên cứu chương I, II Đánh giá chung Buổi họp đầy đủ thành viên, nhóm tích cực đưa ý kiến thống quan điểm Buổi họp diễn thành cơng Nhóm trưởng Thư ký -5- CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ***** BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN NHĨM LẦN THỨ HAI BỘ MƠN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC LỚP HỌC PHẦN: 21746SCRE0111 Thành viên tham gia: STT Mã sinh viên Lớp hành Họ tên Đào Vân Anh 20D1850 K56HH1 Đồng Đức Anh 20D1850 K56HH1 Nguyễn Thị Vân Anh 20D1850 K56HH1 Nguyễn Vũ Anh 20D1850 K56HH1 Nghiêm Thị Ngọc Ánh 20D1850 K56HH1 Nguyễn Ngọc Cương 20D1850 K56HH1 Nguyễn Minh Đức 20D1850 K56HH1 Nguyễn Hữu Hùng Dũng 20D1850 K56HH1 Thời gian, cách thức họp - Thời gian: 24/10/2021 - Cách thức: Online qua Google Meet Nội dung họp - Chỉnh sửa chương I, II - Xây dựng bảng khảo sát - phân chia công việc nghiên cứu chương III, IV, V Đánh giá chung Buổi họp đầy đủ thành viên, nhóm tích cực làm việc đưa nhân tố hồn chỉnh cho đề tài Nhóm trưởng Thư ký -6- CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ***** BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN NHÓM LẦN THỨ BA BỘ MÔN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC LỚP HỌC PHẦN: 21746SCRE0111 Thành viên tham gia: STT Mã sinh viên Lớp hành Họ tên Đào Vân Anh 20D1850 K56HH1 Đồng Đức Anh 20D1850 K56HH1 Nguyễn Thị Vân Anh 20D1850 K56HH1 Nguyễn Vũ Anh 20D1850 K56HH1 Nghiêm Thị Ngọc Ánh 20D1850 K56HH1 Nguyễn Ngọc Cương 20D1850 K56HH1 Nguyễn Minh Đức 20D1850 K56HH1 Nguyễn Hữu Hùng Dũng 20D1850 K56HH1 Thời gian, cách thức họp - Thời gian: 8/11/2021 - Cách thức: Online qua Google Meet Nội dung họp - Chạy phần mềm SPSS - Chỉnh sửa lại chương Đánh giá chung - Buổi họp đầy đủ thành viên Nhóm trưởng Thư ký -7- MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - 10 DANH MỤC CÁC BẢNG - 11 DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH - BIỂU ĐỒ - 12 CHƯƠNG I: ĐẶT VẤN ĐỀ - 13 I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: - 13 II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: - 14 III CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: - 14 IV PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - 14 Phạm vi thời gian: - 14 Phạm vi không gian: - 14 Khách thể nghiên cứu: - 14 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU - 15 I CƠ SỞ LÝ LUẬN: - 15 Dịch vụ smartbanking - 15 1.1 Định nghĩa - 15 1.2 Đặc điểm dịch vụ Smart Banking - 15 1.3 Phân loại dịch vụ Smart Banking - 16 Sự hài lòng khách hàng - 16 2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng - 16 2.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng - 17 II CÁC KẾT QUẢ CỦA CÁC NGHIÊN CỨU CÙNG CHỦ ĐỀ: - 17 III GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU: - 20 Giả thuyết nghiên cứu - 20 Mơ hình nghiên cứu - 21 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 22 I CÁCH TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU: - 22 II NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG: - 22 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - 25 I NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG: - 25 Thống kê mô tả: - 25 -8- 1.1 Thống kê theo giới tính: - 25 1.2 Thống kê theo năm học - 26 1.3 Thống kê theo khoa/ngành: - 27 Kim định đ tin cy thang đo Cronbach’s alpha: - 28 2.1 Thang đo giao diện - 28 2.2 Thang đo tin cậy: - 28 2.3 Thang đo tiện ích - 29 2.4 Thang đo Bảo mẫu - 29 2.5 Thang đo Chi phí - 30 2.6 Thang đo Hài lòng - 30 Phân tch nhân tố khm ph EFA - 31 3.1 Tương quan Pearson hồi quy tuyến tính bội - 35 3.1.1 Tương quan Pearson - 35 3.1.2 Kiểm định lại mơ hình giả thuyết phương pháp hồi quy: CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ - 38 I NHỮNG PHÁT HIỆN CỦA ĐỀ TÀI: - 38 II NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI: - 38 III MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU MỚI: - 38 IV CÁC KHUYẾN NGHỊ (ĐỀ XUẤT): - 39 V CÁC GIẢI PHÁP ĐÓNG GÓP GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ: - 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO - 40 PHỤ LỤC - 42 - -9- - 36 - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT GD: Giao diện TC: Tin cậy BM: Bảo mật TI: Tiện ích CP: Chi phí HL: Hài lịng - 10 - Banking Sacombank Nghiên cứu thực với đối tượng khách hàng Sacomb địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, miền Tây miền Đơng Nam Bộ chia làm g đoạn gồm nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực th hình thức vấn trực tiếp 10 người bao gồm chuyên gia phòng ngân hàng điện tử Sacomban khách hàng có sử dụng Mobile Banking Sacombank thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu định lượng tiến hành cách gửi phiếu điều tra khảo sát trực tiếp khảo sát online với cỡ mẫu thu 250 đối tượng Thang đo đo độ tin cậy phân tích độ tin cậy (Cronbach Alpha) phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mơ hình giả thuyết nghiên cứu kiểm địn phương pháp hồi quy đa biến - 18 - Kết kiểm định phân tích cho thấy, mơ hình nghiên cứu có bốn nhân tố có tác động tích c đến chấp nhận Mobile Banking xếp theo mức độ tác động giảm dần là: điều k thuận lợi, kỳ vọng hiệu quả, cảm nhận tin cậy ảnh hưởng xã hội Các nhân tố khơng có tá động đáng kể bao gồm nhân tố kỳ vọng dễ dàng cảm nhận chi phí tài Dựa vào kết nghiên cứu tình hình thực tế Sacombank thị trường Việt Nam, tác giả đề x số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng Mobile Banking cho ngân hàng Nguyễn Thị Bình Minh cộng – nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòn khách hàng cá nhân dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại Thành phố Chí Minh” [16] Nghiên cứu tập trung xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hàng cá nhân dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí M Mơ hình nghiên cứu chủ yếu dựa mơ hình thành cơng hệ thống thơng tin Delone Mclean (2003) Dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm thu thập thông qua việc khảo sát 385 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking địa bàn nghiên cứu Thông qua việc phân nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính kiểm định ước lượng mơ hình Bootstrap, nhóm tác giả khám phá tin tưởng v chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến hài lịng, tin tưởng chịu ảnh hưởng 03 nhân tố chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống chất lượng dịch vụ Từ kết trên, nhóm giả trình bày số khuyến nghị để giúp cho ngân hàng thương mại gia tăng hài lòng k hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Th.s Nguyễn Thị Ngà cộng - đề cập tới nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch ngân hàng số [18] Chuyển đổi số trở thành xu hướng hoạt động kinh tế xã hội Tà ngân hàng cho ngành có ứng dụng cơng nghệ thông tin mức độ cao Những dụng chuyển đổi số áp dụng, làm thay đổi cách thức giao dịch vốn có dịch vụ ngân hàng truyền thống Việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số, từ đề xuất g pháp tác động, giúp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng số có vai trò quan trọng hoạt động chuyển đổi số ngân hàng Bài nghiên cứu lựa chọn trường hợp tỉnh Phú n, đề mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến khả chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số khách hàng, từ kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số địa bàn tỉnh Nguyễn Quang Vinh nhóm nghiên cứu (2013) [14] , mối liên hệ chi phí chuyển hài lịng lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhóm dùng phương ph đánh giá sơ thang đo phương pháp Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA kết quả: hài lòng khách hàng giải thích 61% thay đổi trung thành thái độ giải t - 19 - 41% thay đổi trung thành hành vi Kết cho thấy tầm quan trọng hài l lòng trung thành thái độ khách hàng lịng trung thành nói chung Võ Thanh Hải cộng (2017) - nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng [17] Nhóm dùng biến độc lập gồ Độ tin cậy, cảm thông, lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đáp ứng, trội.Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố đáp ứng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (β = 0.182 Nâng cao việc phản hồi email, trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng cách sử dụng h thống phản hồi email tự động thiết kế đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọ lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lịng họ phục vụ ngồi hành Thi khóa đào tạo nhân viên cách giao tiếp qua điện thoại, email để xử lý nhanh chóng xác thắc mắc khách hàng Kết luận: Nhóm nghiên cứu nhận thấy, có nhiều nghiên cứu đề cập đến hài lòng khách hàng dịch vụ liên quan tới ngân hàng di động, phần mềm smartBanking như: tin cậy rủi ro Tuy nhiên, khác với nghiên cứu trước nghiên cứu bổ sung thêm nhân tố liên qu đến giao diện dịch vụ smartBanking Nhóm nghiên cứu kỳ vọng với việc bổ sung nhân tố giúp cho đề tài nghiên cứu toàn diện mặt mang đến lợi ích tốt cho người sử dụng dịch vụ III Giả thuyết mơ hình nghiên cứu: Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1: Yếu tố giao diện ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch v Smart Banking ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Giả thuyết H2: Yếu tố tin cậy ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ S Banking ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Giả thuyết H3: Yếu tố tiện ích (đáp ứng nhu cầu) ảnh hưởng tới hài lòng khách hàn dịch vụ Smart Banking ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Giả thuyết H4: Yếu tố bảo mật ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ Smart Banking ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Giả thuyết H5: Yếu tố chi phí ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ S Banking ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - 20 - Mơ hình nghiên cứu Mơ hình 1: Mơ hình hài lịng khách hàng dịch vụ Smart Banking ngân hàng Đầ Phát triển Việt Nam (BIDV) Trong đó: - Biến độc lập: H1, H2, H3, H4, H5 - Biến phụ thuộc: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Smart Banking ngân hàng Đầu Phát triển Việt Nam (BIDV) - 21 - CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU I Cách tiếp cận nghiên cứu nghiên cứu: Để thực nghiên cứu, nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu phương phá nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng: sử dụng kỹ thuật khảo sát bảng câu hỏi, nhằm thu thập, phân tí liệu khảo sát để kiểm định mơ hình nghiên cứu II Nghiên cứu định lượng: Thực nghiên cứu định lượng Thu thập liệu sơ cấp Sau xây dựng mơ hình, bảng khảo sát thiết kế với mục đích thu thập đánh gi sinh viên Đại học Thương Mại yếu tố ảnh hưởng đến việc định hướng nghề nghiệp họ Phầ bảng hỏi bao gồm 23 biến quan sát, 20 biến quan sát dùng để đo đánh giá s viên mức độ ảnh hưởng yếu tố (giao diện, tin cậy, tiện ích , chi phí), biến lại đo h lòng sinh viên Cụ thể, thang đo thể Bảng Các số đánh theo thang điểm từ đến 5, đó: = Hồn tồn khơng đồng ý = Khơng đồng ý = Khơng có ý kiến = Đồng ý = Hoàn toàn đồng ý Dữ liệu thu thập thông qua việc sử dụng phiếu khảo sát online gửi đến sinh viên trường học Thương Mại Do nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích liệu phân tích nhân tố khám EFA phân tích hồi quy bội nên kích thước mẫu cần mẫu biến quan sát (Hair c sự, 1998) Theo đó, với bảng câu hỏi 23 biến quan sát, nghiên cứu cần thu thập kích thước mẫu tối thiểu 150 mẫu Để thu số mẫu vậy, bảng câu hỏi online gửi tới tất sinh thuộc khoa khác thông qua messenger Sau thu thập 200 mẫu, liệu hóa, làm xử lý phần mềm SPSS26.0; Q trình phân tích liệu tiến hành bao g thống kê mô tả; Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố k phá (EFA); Phân tích hồi quy bội - 22 - Bảng Thang đo biến quan sát Mã hóa Giao diện (GD) Sự tin cậy (TC) Tiện ích (TI) Biến quan sát GD1 Tôi thấy phần mềm BIDV SmartBanking có nhiều tính GD2 Tơi thấy giao diện phần mềm đẹp bắt mắt GD3 Tôi thấy giao diện trí dễ hiểu dễ sử dụng GD4 Các thao tác đăng nhập, giao dịch dễ dàng cho TC1 Tôi thấy hệ thống thực giao dịch nhanh từ lần TC2 Phần mềm giải kịp thời khiếu nại, vướng mắc liên quan đến dịch vụ TC3 Tôi thấy giao dịch (thanh tốn, chuyển khoản, ) hoạt động khơng sai sót TC4 Khi có thay đổi số dư tài khoản, phần mềm nhanh chóng thơng báo cho tơi biết TC5 Tơi thấy thủ tục đăng kí, sử dụng BIDV SmartBanking đơn giản, hiệu TI1 Phần mềm ln có chương trình thể quan tâm đến tơi TI2 Phần mềm hoạt động 24/7 thuận tiện cho việc giao dịch - 23 - Thang điểm Likert mức điểm Likert mức điểm Likert mức điểm Bảo mật TI3 Cung cấp đa dạng dịch vụ, đáp ứng tối đa dịch vụ (mua vé máy bay, khách sạn, vé xem phim, ) TI4 Phần mềm liên kết với sàn thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada, ) nên tơi toán dễ dàng, thuận tiện BM1 Sử dụng phần mềm mang lại cho tơi cảm giác an tồn BM2 Hệ thống bảo mật tối đa thông tin tài khoản giao dịch Likert mức (BM) Chi phí (CP) BM3 Tơi khơng bị thất tiền số dư tài khoản BM4 Tơi thấy hài lịng cách thức bảo mật hệ thống CP1 Phí trì tài khoản phần mềm hợp lý với tơi CP2 Phí giao dịch phù hợp với khả chi trả tơi CP3 Các phí dịch vụ: thơng báo giao dịch, chương trình ưu đãi qua SMS, hợp lý HL1 Chất lượng dịch vụ BIDV SmartBanking làm cảm thấy hài lịng Sự hài HL2 lịng (HL) HL3 Tơi tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking thời gian tới Tôi giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ BIDV SmartBanking - 24 - điểm Likert mức điểm Likert mức điểm CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU I Nghiên cứu định lượng: Thống kê mô tả: Sau gửi bảng khảo sát, 200 bảng trả lời thu về, có 150 mẫu đầy đủ hợp lệ Đ tượng tham gia trả lời câu hỏi khảo sát phần lớn nữ (59,3%) 1.1 Thống kê theo giới tính: Bảng Bảng thống kê theo giới tính Giới tính Frequency Percent Valid Nam Nữ Total 61 89 150 40,7 59,3 100,0 Valid Percent 40,7 59,3 100,0 Cumulativ Percent 40,7 100,0 Trong 150 người khảo sát có: 61 giới tính nam (chiếm tỉ lệ 40,7%); 89 giới tính nữ (chiếm 59,3%) Biểu đồ 1: Thống kê giới tính - 25 - 1.2 Thống kê theo năm học Bảng Thống kê theo năm học Sinh viên năm Frequency Percent Valid Năm ba Năm hai Năm Năm tư Ngoài năm tư Total 29 77 24 16 150 19,3 51,3 16,0 10,7 2,7 100,0 Valid Percent 19,3 51,3 16,0 10,7 2,7 100,0 Cumulativ Percent 19,3 70,7 86,7 97,3 100,0 Trong 150 người khảo sát có: 24 sinh viên năm (chiếm tỉ lệ 16,0%); 77 sinh viên n hai (chiếm 51,3%); 29 sinh viên năm ba (chiếm tỉ lệ 19,3%); 16 sinh viên năm tư (chiếm tỉ lệ 10,7% sinh viên năm tư (chiếm 2,7%) Biểu đồ 2: Thống kê theo năm học - 26 - 1.3 Thống kê theo khoa/ngành: Bảng Thống kê theo khoa/ ngành KHOA/ NGÀNH HỌC Frequency Các khoa 57 Percent 38,0 Valid Percent 38,0 Cumulativ Percent ... hàng d? ? ?ch v? ?? Smart Banking ngân hàng Đ? ?u t? ? Ph? ?t triển Vi? ?t Nam (BIDV) Giả thuy? ?t H5: Y? ?u t? ?? chi phí ảnh hưởng t? ? ?i h? ?i lòng kh? ?ch hàng d? ? ?ch v? ?? Smart Banking ngân hàng Đ? ?u t? ? Ph? ?t triển Vi? ?t Nam. .. Banking ngân hàng Đ? ?u t? ? Ph? ?t triển Vi? ?t Nam (BIDV) Giả thuy? ?t H2: Y? ?u t? ?? tin c? ??y ảnh hưởng t? ? ?i h? ?i lòng kh? ?ch hàng d? ? ?ch v? ?? Smart Banking ngân hàng Đ? ?u t? ? Ph? ?t triển Vi? ?t Nam (BIDV) Giả thuy? ?t H3:... ngân hàng Đ? ?u t? ? Ph? ?t triển Vi? ?t Nam (BIDV) Giả thuy? ?t H4: Y? ?u t? ?? bảo m? ?t ảnh hưởng t? ? ?i h? ?i lòng kh? ?ch hàng d? ? ?ch v? ?? Smart Banking ngân hàng Đ? ?u t? ? Ph? ?t triển Vi? ?t Nam (BIDV) Giả thuy? ?t H5: Y? ?u t? ??