Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn Với hơn 30 ngời lao động trong các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn, nhà hàng, Du lịchQuốc tế và nội địa, đại lý thơng mại cho nên bộ máy của Khách sạn đợc
Trang 1Lời mở đầuHiện nay, trên Thế Giới đã đang và sẽ bùng nổ dòng Du lịch từ Tây sang Đông, từ
Đông sang Tây, từ Bắc xuông Nam và ngợc lại Trong tơng lai ăt hẳn còn có Du lịch vơnlên tũ trụ Trên bề mặt hành tinh chúng ta bằng những con đờng khác nhau, những phơngthức khác nhau, những cấp độ khác nhau và những mục tiêu khác nhau… suốt ngày đêm suốt ngày đêmdòng khách Du lịch có mặt trên phạm vi toàn cầu Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt đếncon số kỷ lục, cao nhất trong các nghành kinh tế khác Theo đánh giá của Hội đồng Dulịch Thế Giới (World Travel and TouRism Council) thì hiện nay Du lịch là môt nghànhCông nghiệp lớn nhất trên hành tinh Nguồn thu từ Du lịch của cả TG năm 1993 lên tới
35 tỉ USD bằng 6 % tổng sản phẩm Quốc nội (GDP) của toàn cầu Lực lợng lao độngtrong nghành Du lịch lên tới 127 triệu ngời, nghĩa là trên Thế Giới cừ 15 lao động thì cómột ngời làm Du lịch Theo đánh giá của tổ chức Du lịch Thế Giới thì Du lịch đã trởthành một hiện tợng quan trọngnhất của đời sống hiện đại Lợng khách Du lịch Quốc Tếtăng rất nhanh, tốc độ tăng trung bình hàng năm là 7 %- đó là tốc độ tăng cao nhất so vớicác nghành kinh tế khác
Đứng trớc tốc độ phát triển của Du lịch , thấy đợc những lợi ích mà Du lịch đemlại, Đảng và Nhà nớc ta đã đề ra mục tiêu "Từng bớc đa nớc ta rở thành một trung tâm
Du lịch, thơng mại tầm cỡ khu vực để nớc ta "hội nhâp với tất cả các nớc trên Thế Giới "
Đây là nhiệm vụ nặng nề mà nghành Du lịch nớc ta phải phấn đấu và thực hiện trongthời gian tới
Do thời gian và lợng kiến thức cùng sự hiểu biết còn nhiều hạn chế nên bài viếtnày không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận đợc sự thông cảm và đóng góp
ý kiến của thầy cô và các bạn
1
Trang 2nhiên Có thể nói một chách cách khái quát chung rằng, Du lịch là một trong những nhucầu tất yếu khách quan của con ngời từ thời cổ đại đến thời hiện dại, từ đông sang Tây,bất luận nam nữ
Ngày nay, Du lịch là một ngành "Công nghiệp không khói ", và còn đợc coi làngành " kinh tế mũi nhọn " ở một vài quốc gia ở nớc ta nghành Du lịch ra đời vàonhững năm 1960 và cho đến thập kỷ 90, Du lịch bắt đầu khởi sắc phục vụ cho đờng lối
mở cửa " Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nớc trên thế giới " Do đó, lợng khách
Du lịch đổ vào Việt Nam ngày càng tăng làm thay đổi từng phần bộ mặt hoạt động củangành Du lịch Có thể nói rằng từ khi nghành Du lịch nó đã kéo theo nền kinh tế n ớc taphát triển bởi nó đã tạo đợc nhiều việc làm cho ngời lao động và một lợi ích to lớn mà takhông thể không nói đến, đó chính là nguồn thu ngoại tệ nớc ngoài từ khách Du lịchQuốc tế
2 Về khách sạn.
Kinh doanh Khách sạn là một loại hình quan trong kinh doanh Du lịch đặt trong tổngthể Du lịch thì kinh doanh Khách sạn là công đoạn phục vụ khách Du lịch để họ hoànthành chơng trình Du lịch mà họ đã lựa chọn Tuy nhiên kinh doanh Khách sạn mangtính độc lập tơng đối của nó
Xét về tính lịch sử, mầm mống của kinh doanh khách sạn có nguồn gốc từ nhà trọphục vụ những khách đi xa ( các thơng nhân ) Những nhà trọ đó ban đầu là nhà dân nằmngay dọc đờng lộ trình của khách Khách ở nhờ không phải trả tiền mà thờng để lại mộtvật kỷ niệm cho chủ nhà lúc tiễn biệt ra đi Dần dần do lực lợng sản xuất phát triển, nềnkinh tế hàng hoá xuất hiện, nhu cầu đi lại của con ngời tăng lên kéo theo nhu cầu ở trọ,
ăn uống trên đờng cũng tăng lên tơng ứng Vì vậy, từ giai đoạn nhà trọ gắn liền với nhàdân, các nhà kinh doanh đứng ra xây dựng cơ sở lu trú ăn uống độc lập để kinh doanh và
đặt tên mới cho các cơ sở đó là Hotel - nghĩa là Khách sạn Ngành kinh doanh Khách sạnxuất hiện từ đó và phát triển hết sức nhanh chóng
Khách sạn có 3 chức năng đó là, chứng năng kinh doanh, chức năng lu thông và chứcnăng phục vụ khách
- Với chức năng kinh doanh, Khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập, tự hạchtoán kinh doanh giống nh mọi đơn vị sản xuất khác, cung cấp các sản phẩm dịch vụ củaKhách sạn cho khách là nằm mục đích thu lợi nhuận Vì vậy, chức năng kinh doanh
đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động của Khách sạn và mục tiêu cơ bản của hoạtkinh doanh Khách sạn chính là thu hút đợc nhiều khách, đạt công suất sử dụng phòngcao nhất
- Với chức năng lu thông, khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc bán các sảnphẩm của các cơ sở sản xuất khác cung cấp bên cạnh việc bán các sản phẩm dịch vụ chochính Khách sạn tạo ra
- Chức năng phục vụ khách gọi là chức năng chủ yếu trong kinh doanh Khách sạnnhằm đáp ứng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về ăn ở, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí
và các dịch vụ liên quan đến công việc của Khách sạn
II Giới thiệu về Khách sạn
1 Vị trí và cấp hạng của Khách sạn Mùa Xuân
Khách sạn Mùa Xuân địa chỉ 145 Lê Duẩn là một vị trí rất thuận lợi cho việc kinhdoanh của Khách sạn cũng nh đối với khách( Khách sạn nằm cách ga Hà Nội 100 m vềphía Nam, trên trục đờng Lê Duẩn ) đã tạo điều kiện cho việc kinh doanh của Khách sạnngay từ những năm đầu thành lập
Trong sự nghiệp công nghệp hoá và hiện đại hoá đất nớc ta hiện nay, nghành Dulịch chiếm một vị trí hết sức quan trong Bởi vậy mà mọi Khách sạn trong nớc nóichung, Khách sạn Mùa Xuân nói riêng đều không ngừng đào tạo và tuyển dụng đội ngũcán bộ công nhân viên có đủ năng lực và trình độ nghiệp vụ
2
Trang 3Khách sạn Mùa Xuân là sạn 1 sao do Sở Du lịch Hà Nội cấp ngày 25 tháng07 năm2002
2 Sơ lợc về quá trình hình thành và phát triển
Ban đầu, tại địa chỉ 145 là nhà nghỉ Đờng Sắt thuộc Công ty dịch vụ - Du lịch - ĐờngSắt Mãi cho đến năm 1994, đợc sự đồng ý của ban lãnh đạo công ty và Sở Du lịch HàNội cấp giấy phép đầu t, cải tạo, nâng cấp thành Khách sạn Và vào tháng 4 năm 1995,một Khách sạn 4 tầng chính thức đợc khánh thành và đa vào sử dụng với tổng diện tíchxây dựng là : 540 m2 Từ dây, Khách sạn Mùa Xuân dới sự quản lý của đơn vị chủquản là Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng Sắt Hà Nội bắt đầu hoạt động trong lĩnh vực kinhdoanh Khách sạn
3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Mùa Xuân
Khác với những Khách sạn khác, Khách sạn Mùa Xuân đợc xây dựng và trang trí rất
đơn giản, gọn gàng nhng không mất đi vẻ sang trọng vốn có của một Khách sạn
Khách sạn có 20 phòng nghỉ, 2 phòng Karaokê, 1 phòng Du lịch , 6 phòngMassage, một phòng làm việc và mặt tiền rộng 11,5 m
Với lớp áo màu xanh da trời và vẻ đẹp giản dị, Khách sạn Mùa Xuân nổi bật trên
đoạn đờng Lê Duẩn lúc nào cũng đông ngời qua lại
Khi khách vừa bớc chân vào Khách sạn là có thể nhìn thấy ngay quầy Lễ tân đợc
đóng bằng gỗ quý, mặt quầy đợc ốp Focnica trông rất đẹp mắt Bên tay trái của khách làphòng Du lịch, bên tay phải khách là quầy đón tiếp còn nhìn thẳng là quầy bán vé máybay và quầy bán hàng lu niệm Trong khu đại sảnh, Khách sạn có kê 2 hàng bàn ghếsong song nhau và sát với 2 chiếc gơng ốp tờng tạo cảm giác nh thể khu đại sảnh rộnghơn rất nhiều
Phòng ngủ của Khách sạn khép kín và tơng đối đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý.Trên 60 % tổng số phòng có ban công, diện tích buồng đơn là 9 m2, buồng đôi là 14m2 vàbuồng 3 giờng là 20 m2 Tất cả các phòng trong Khách sạn đều đợc trải thảm, 100% sốphòng có ti vi bắt đợc các kênh truyền hình trong và ngoài nớc
Khu công cộng có hệ thống cứu hoả, phơng tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ,hoạt động tốt Hệ thông điện cung cấp 24/24 với độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầucủa từng khu vực, Khách sạn có sân vờn nhỏ và có chỗ để xe cho khách
4 Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn
Với hơn 30 ngời lao động trong các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn, nhà hàng, Du lịchQuốc tế và nội địa, đại lý thơng mại cho nên bộ máy của Khách sạn đợc phân chia, sắpxếp nh sau :
Bộ phận quản lý điều hành : Giám đốc + Phó giám đốc
Bộ phận Đón tiếp khách : Tổ Lễ tân, tổ bảo vệ và tổ buồng + giặt là
Bộ phận văn phòng : Kế toán
Bộ phận kinh doanh ăn uống : Tổ bếp + tổ nhà hàng
Các bộ phận kinh doanh khác: Phòng Du lịch + đại lý bán vé
3
Trang 4Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn Mùa Xuân
Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh
4.1 Giám đốc:
Chức năng: Giám đốc là ngời có chức năng cao nhất để quản lý Khách sạn, chịu tráchnhiệm về mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn và cũng là ngòi quyết định cuốicùngvề đờng lối chính sách, chiến lợc kinh doanh của Khách sạn Trong công việc, Giám
đốc cùng với Phó giám đốc phối hợp hoạt động để kiểm tra, đôn đốc các nhân viên cấpdới
Nhiệm vụ : là ngời điều hành chính mọi công việc của Khách sạn, lập kế hoạch côngtác và các quy tắc điều lệ đồng thời cũng là ngời đa ra phơng hớng hoạt động của Kháchsạn trong mọi thời điểm
Hàng ngày, Giám đốc trực tiếp kiểm tra tình hình thuê phòng và kiểm tra biên bảngiao ban của trợ lý để nắm bắt đựoc các sự việc xảy ra nảy sinh trong kinh doanh vàtrong các bộ phận kinh doanh
Giám đốc quản lý chỉ đạo công việc của nhóm đón tiếp khách và nhóm cho thuêphòng để đảm bảo cho việc kinh doanh lu trú của Khách sạn đạt lợi nhuận tối đa
Thống kê, thu thập tình hình kinh doanh của tất cả các bộ phận ăn uống lu trú vàcác dịch bụ bổ sung
Vạch kế hoạch công tác, trình tự thao tác, tiêu chuẩn phục vụ, điều lệ quy chế củabô phận tiếp nhận khách, đôn đóc cấp dới thực hiện
Kiểm tra giám sát chất lợng phục vụ của nhân viên dới quyền để đảm bảo chokhách đợc phục vụ nhanh chóng nhng không mất đi vẻ ân cần niềm nở, lịch sự của mọinhân viên
Cùng với Phó giám đốc phối hợp với các bộ phận khác cùng duy trì hoạt độngkinh doanh trong Khách sạn
Đại lý bán vé
Tổ nhà hàng
Tổ nhà hàng
Tổ bảo vệ
Tổ buồng + giặt là
Tổ buồng + giặt là
Trang 5Là ngời quyết định tuyển nhân viên mới và cũng là ngới định kỳ đánh giá côngviệc của nhân viên dới quyền, tiến hành thởng phạt đồng thời vạch kế hạch bồi dỡng đàotạo nhân viên trong Khách sạn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và tố chất của nhânviên.
Giải quyết các khiếu nại của khách, đọc và trả lời th từ của khách
Phải thờng xuyên lập buổi họp toàn thể cán bộ công nhân viên trong Khách sạn
để rút ra kinh nghiệm và đề ra phơng hớng hoạt động của Khách sạn
43.Bộ phận kinh doanh lu trú và ăn uống :
Ngoài ra bộ phận đón tiếp còn là cầu nối giữa khách với các bộ phận kinh doanhkhác trong và ngoài Khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ nh ăn uống, vui trơi giải trí,tham quan Du lịch v.v
+ Nhiệm vụ của nhóm đón tiếp :
- Lễ tân là nhân viên trực tiếp giao dịch với khách, bán phòng cho khách căn cứ vàoyêu cầu của khách, đồng thời cũng là ngời cung cấp các thông tin về loại hình dịch vụ
mà khách yêu cầu trong thời gian lu trú
Quầy lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân là nơi diễn ra các hoạt động của bộ phận lễtân nh : làm thủ tục đăng ký thuê, nhận phòng thanh toán, thu và đổi tiền , chuyển th từ,tổng đài điện thoại và cung cấp mọi yêu cầu (trong phạm vi quy dịnh của Khách sạn )cho khách
- Nhân viên bảo vệ là ngời tiếp xúc đầu tiên với khách, dẫn khách tới khu vực quầy
đón tiếp, trông giữ xe cho khách và bao quát tình hình an ninh trật tự ở cửa chính TrongKhách sạn Mùa Xuân tổ bảo vệ có 3 ngời, chia làm 3 ca phối hợp cùng nhau làm việc để
đản vảo an toàn cho tính mạng, tài sản của khách cũng nh của Khách sạn
Nhóm phục vụ phòng của Khách sạn là bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cungcấp các dịch vụ cho khách trong thời gian lu trú đồng thời cũng là bộ phân hỗ trợquan trọng nhất cho bộ phận Lễ tân điều phối phòng khi khách có yêu cầu Ngoài ranhiệm vụ chủ yếu và thờng xuyên của bộ phận này là đảm nhận vệ sinh buồng chokhách và đảm bảo việc giao buồng nhanh có hiệu quả nhằm đa công suất sử dụngbuồng là tối đa Chính vì vậy mà ta có thể nói chức năng của bộ phận buồng là :
+ Chức năng kinh doanh và phục vụ
+ Chức năng tuyên truyền và đối ngoại + Chức năng đảm bảo an ninh cho khách và tài sản của khách
5
Trang 6Kinh doanh buồng có hiệu quả sẽ mang lại doanh thu lớn hơn doanh thu của các bộphận kinh doanh khác nhng nó còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố ngoài yếu tố về vậtchất (chất lợng phòng), nó còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ tận tình ,chu đáo, cộng vớithái độ đón tiếp niềm nở của nhân viên phục vụ cũng nh nhân viên quản lý tạo chokhách ấn tợng tốt về Khách sạn và khách có thể còn quay trở lại Khách sạn trong nhữnglần tới.
b, Bộ phận ăn uống:
Tổ bếp và tổ nhà hàng trong Khách sạn gồm có 7 ngời (1 tổ trởng và 6 nhân viên )
Do quy mô hoạt động và khả năng kinh doanh còn nhiều hạn chế vì vậy bộ phận nhàhàng của Khách sạn Mùa Xuân cha đợc coi là bộ phận tạo ra doanh thu lớn cho Kháchsạn
Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ ăn uống cho cán bộ công nhân viêntrong Khách sạn
4.4 Bộ phận văn phòng-bộ phận kế toán :
Bộ phận kế toán của Khách sạn gồm có 3 nhân viên :1 kế toán trởng và 2 nhânviên ,chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của Khách sạn
Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm các công việc sau:
+ Phân tích các báo cáo về các khoản thu-chi trong Khách sạn+ Sử lý các thông tin về lơng
+ Thu thập các dữ liệu của mọi giao dịch tài chính và làm các báocáo tài chính cụ thể
+ Chịu trách nhiệm lập các khoản tiền nộp Ngân hàng+ Phối hợp với bộ phận Lễ tân trong việc bảo quản tiền mặt củaKhách sạn và làm tốt công tác do Giám đốc giao phó
4.5 Bộ phận kinh doanh các dịch vụ khác :
Bên cạnh chức năng kinh doanh chính là lu trú, Khách sạn Mùa Xuân còn kinhdoanh các dịch vụ khác nh : dịch vụ lữ hành, dịch vụ bán vé tàu và vé máy bay - đây làhai dịch vụ đem lại doanh thu tơng đối cho Khách sạn
Nhiệm vụ chính của bộ phận này là cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời các dịch
vụ mà khách đã đặt qua mọi hình thức giao dịch trực tiếp và gián tiếp qua điện thoại,Fax, Telex, hoặc thông qua nhân viên Lễ tân của Khách sạn
Ngoài ra, Khách sạn còn có các dịch vụ khác nh dịch vụ giặt là, môi giới phơngtiện giao thông và dịch vụ điện tín
Qua sơ đồ tổ chức bộ máy của Khách sạn Mùa Xuân và thông qua việc tìm hiểuchức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong Khách sạn (từ Giám đốc quản lý điềuhành cho đến các nhân viên ) đã phần nào giúp em hiểu rõ hơn về quy mô hoạt động củamột Khách sạn nhà nớc trong thời mở cửa
5 Nguồn khách đến Khách sạn:
Là một đơn vị kinh doanh mới đi vào hoạt động cho đến nay số lợng khách tới Kháchsạn ngày một đông hơn cả về số lợng và về nguồn khách
Nếu nh trớc kia khi còn là nhà nghỉ đờng Sắt thì nguồn khách tới Khách sạn chủ yếu
là cán bộ công nhân viên trong nghành và khách vãng lai chờ đợi tàu thì cho đến nayngoài 2 nguồn khách trên Khách sạn còn thu hút đơc số lợng khách Du lịch trong vàngoài nớc
6 Tình hình kinh doanh của Khách sạn
Nhờ vào sự cố gắng, nỗ lực phấn đấu của cán bộ công nhân viên trong Khách sạn bởivậy mà tình hình kinh doanh tăng trởng hàng năm của Khách sạn Mùa Xuân luôn là :
10 13%
6
Trang 7Là một đơn vị tự hạch toán kinh doanh có đầyđủ chức năng kinh doanh trong lĩnhvực kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng tuy luôn phải cố gắng phấn đấu từng bớc hoànthiện mình song Khách sạn còn rất nhiều hạn chế kìm hãn sự phát triển kinh doanh củaKhách sạn Có thể lấy một ví dụ điểm hình nh: Khách sạn kinh doanh lu trú là chủ yéunhng do mặt bằng chật hẹp nên số lợng phòng ít và các dịch vụ phục vụ cho khách ănnghỉ lại không nhiều nên không đáp ứng đợc nhu cầu của khách.Chính điều này đã làmgiảm bớt lợng khách lui tới khách sạn đồng nghĩa với việc kinh doanh của Khách sạncũng bị ảnh hởng Vì vậy đòi hỏi Khách sạn phải tìm cách đổi mới và nâng cao cả vềchất lợng và số lợng các sản phẩn dịch vụ của mình tránh tình trạng tụt hậu so với cácKhách sạn khác Qua các bảng số liệu sau đây ta có thể thấy đợc tình hình kinh doanhcủa Khách sạn :
7
Trang 8Phần II Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn
I Nghiệp vụ Lễ tân
1 Giới thiệu
Bộ phận Lễ tân đợc ví là "trung tâm thần kinh " của Khách sạn, là nút liên hệ giữakhách với Khách sạn và là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong và ngoài Khách sạn Tại quầy Lễ tân, khách đến đặt buông, đăng ký Khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán,trả phòng … suốt ngày đêm Mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn đều hớng về bộ phận Lễ tân, Lễ tâncòn là nơi thu nhận thông tin và truyền phát mọi thông tin với các bộ phận khác trongKhách sạn
Bộ phận Lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân gồm 2 tổ : tổ bảo vệ và tổ lễ tân
Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ:
- Có trách nhiệm mở cửa Khách sạn cho khách
- Vận chuyển hành lý của khách khi cần thiết
- Bao quát khu vực đại sảnh
- Kiểm soát và trông giữ xe cho khách, điều hành xe đến đúng khu vực để xe củaKhách sạn
Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên Lễ tân:
+ Chức năng :
Nhân viên Lễ tân là ngời bán phòng và đăng ký phòng trớc cho khách là ngời chịutrách nhiệm đòi nợ khi khách rời Khách sạn dựa và hoá đơn thanh toán của các bộ phậndịch vụ khác chuyển tới
Chịu rrách nhiệm lắng nghe ý kiến khen, che của khách về Khách sạn và về chất ợng phục vụ Từ đó thông báo lại cho bộ phận quản lý Khách sạn để khắc phục kịp thời.+ Nhiệm vụ :
l Chào đón khách
- Điều phối phòng cho khách
- Làm thủ tục cho khách nhận phòng và trả phòng
- Ghi lại thông tin giữ liệu cần thiết
- Giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách
- Trả lời điện thoại và nối đờng dây điện thoại cho khách
- Lắng nghe và ghi nhận các ý kiến đóng góp của khách
- Thanh toán và thu nợ để trả cho các dịch vụ khác mả Khách sạn đã cung ứng chokhách
- Tiếp nhận và môi giới các loại hình dịch vụ cho khách mà khách có yêu cầu
- Báo cáo lại với tổ trởng những vấn đề bất thờng xảy ra trong ca làm việc của mình
- Lập sổ báo cáo tình hình kinh doanh buồng nộp cho cấp trên
Nhiệm vụ của ngời tổ trởng tổ Lễ tân:
Là ngời chịu trách nhiệm cao nhất trong mọi hoạt động của tổ mình, là ngời phânchia công việc trong tổ cho các thành viên, điều hành chỉ đạo các nhân viên dới quyềnphối hợp cùng nhau hoạt động
2 Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn
Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn Mùa Xuân đợc sắp xếp theo sơ đồ sau :
Sơ đồ số 02: Bộ máy đón tiếp của khách sạn Mùa Xuân
8
Ban Giám đốc
Nhân viên đón tiếp
Nhân viên bảo vệ
Nhân viên
Lễ tân
Nhân viên buồng
Trang 93 Sơ đồ bố trí khu đại sảnh của Khách sạn
Khu đại sảnh là phần diện tích thoáng mát, đợc thiết kế lộng lây, thẩm mĩ cao (kếthợp gữa truyền thống và hiện đại, giữa Đông và Tây) Tại khu vực này, Khách sạn MùaXuân có bố trí một quầy đón tiếp, một quầy bán vé và một quầy lu niệm
Đây cũng là nơi làm việc của các nhân viên trong tổ Lễ tân và tổ Bảo vệ
Khu đại sảnh là nơi đón tiếp khách đầu tiên, là bộ mặt của Khách sạn và cũng là một
điểm để đánh giá cấp hạng của Khách sạn Nơi đây đợc lắp đặt các trang thiết bị hiện đạinhất nh : hệ thống cửa tự động, điều hoà hai chiều và các lối đi chính trong đại sảnh đều
đợc trải thảm
Quầy đón tiếp đợc bố trí gần với cửa chính ra vào Khách sạn, phía trên cao của quâỳ
có gắn biển "Reception" ngang tầm nhìn của khách
Sơ đồ 03: Sơ đồ bố trí khu đại sảnh khách sạn Mùa Xuân
1 Cửa chính giành cho khách
1
Trang 104 Lối ra đi lên các tầng(khu lu trú của khách)
5 Quầy bán vé máy bay và vé tầu
6 Quầy hàng lu niệm
7 Bàn ghế giành cho khách
8 Giá để tạp chí sách báo
4 Các nghiệp vụ lễ tân
4.1 Quy trình làm việc của nhân viên Lễ tân
Quy chình làm việc của nhân viên lễ tân chia làm 3 ca :
Giai đoạn 4 : Thanh toán và tiễn khách
4.2 Các nghiệp vụ Lễ tân diễn ra trong Khách sạn Mùa Xuân:
Nghiệp vụ 1: Nhận đặt phòng trực tiếp
Quy trình nghiệp vụ :
Bớc 1 : Lễ tân chào hỏi khách.
Bớc 2 : Khi nhận đợc yêu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân cần kiểm tra sổ sách có
liên quan
+ Sổ sơ đồ phòng + Sổ đặt phòng trớc để biết xem Khách sạn có thể đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách không
TH1 : Nếu Khách sạn không đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên
Lê tân nhẹ nhàng từ chối khéo và nêu gợi ý khách có thể sử dụng loại hạng phòng nàokhác trong Khách sạn không Hoặc nếu đợc sự đồng ý của khách Lễ tân sẽ liên hệ vớicác Khách sạn khác giúp khách
TH2 : Nếu Khách sạn đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên Lễ tântiếp tục làm các bớc sau
Bớc 3 : Lễ tân cần tìm hiểu các thông tin về khách
- Tên
- Địa chỉ
- Quốc tịch
- Thời gian lu trú
- Phơng tiện và phơng thức thanh toán
- Thời gian thanh toán
Bớc 4 : Ghi "Phiếu đặt buồng" theo yêu cầu của khách và xin khách để lại giấy tờ
tuỳ thân (Chứng minh th, Bằng lái xe, bằng tiến sĩ … suốt ngày đêm) đồng thời yêu cầu khách điền vào
"Phiếu báo nhân khẩu"
Bớc 5 : Ghi "Phiếu báo phòng" để chuyển cho bộ phận buồng dẵn khách lên phòng
đồng thời trao chìa khoá phòng cho khách
Bớc 6 :
+ Ghi ký hiệu " phòng có khách " vào "Sổ sơ đồ phòng".
+ Ghi lại các thông tin về khách vào "Sổ đăng ký tạm trú" để cuối ngày mang đến
cơ quan công an điạ phơng làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách
10
Trang 12Khách sạn Mùa Xuân phiếu đặt buồng
145 Lê Duẩn - Hà Nội
ĐT: 8221160-8221162 Fax: 8221159
Tên khách: Trần Viết Thắng
Tên khách: Bùi Huyền Châu
Tên khách:… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
Phòng 1giờng: 204 Mức giá: 160.000đ
Phòng 2giờng: … suốt ngày đêm Mức giá: … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
Phòng 3giờng: … suốt ngày đêm Mức giá: … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
Thời gian đến: 14h ngày: 23/9/2002
Yêu cầu đặc biệt : … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
Đặt phòng theo yêu cầu Ghi chú Cá nhân
Địa chỉ: ĐoanHùng Phú ThọSĐT: … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
Số Far: … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
Trang 13Công an Hoàn Kiếm phiếu báo nhân khẩu tạm trú
Đồn trạm : 10
Họ và tên: Trần Viết Thắng … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm tuổi: 38 … suốt ngày đêm … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm … suốt ngày đêm
Tên thờng gọi:… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
Nghề nghiệp, chức vụ : … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
Dân tộc:… suốt ngày đêm.kinh … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm Quốc tịch: Việt Nam … suốt ngày đêm … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
Tôn giáo : … suốt ngày đêm.không… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
Nơi đăng ký hộ khẩu thờng trú :… suốt ngày đêmĐoan Hùng- Phú Thọ… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
Giấy CM hay giấy tờ khác: 130570237 … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
Cấp ngày:… suốt ngày đêm.19/7/1990 … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm tại: Phú Thọ… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
Trú từ ngày: 23/9 … suốt ngày đêmđến ngày: 24/9… suốt ngày đêm … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
Nơi tạm trú : Khách sạn Mùa Xuân
Số phòng: … suốt ngày đêm204… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
Trang 14TP : 9h30'
402VN3Vµo 12h(22/9)
403VN2kh¸ch luTP: 9h 45'
404VN3kh¸ch luTP:15h20'
405VN2kh¸ch lu
TP : 16h5'
406VN3Vµo:8h30'Vineco
VN 2Vµo:5h45'
VN 2Vµo: 10h(22/9)
307VN1
kh¸ch lu
TP:17h30'
301VN1Vµo: 10h15'
302VN3Vµo:9h20'
303VN2Vµo:7h45'(22/9)
304VN2Vµo: 14h(22/9)
TP: 10h5'
14
Trang 15Trêng C§ KT - KT Th¬ng M¹i B¸o c¸o thùc tËp
Sæ ®¨ng ký t¹m tró
Trang 16Trờng CĐ KT - KT Thơng Mại Báo cáo thực tập
Nghiệp vụ 2 : Nhận đặt phòng trớc
Trờng hợp: Khách đặt phòng trực tiếp bằng điện thoại
Quy trình nghiệp vụ :
Bớc 1 : Nhấc điện thoại nhanh chóng, giới thiệu tên Khách sạn
Thông thờng khách cho biết tên, địa chỉ và các yêu cầu đặt phòng, lúc này Lễ tân phải chú ý lắng nghe rồi ghi lại rõ ràng tất cả cácthông tin, đồng thời trong lúc ghi cần nhắc lại xem có chính xác không
Bớc 2 : Lễ tân kiểm tra khả năng tiếp nhận của Khách sạn thì xin lỗi, từ chối khách
TH1 : Khách sạn không đủ khả năng tiếp nhận thì xin lỗi và từ chối khách
TH2 : Nếu Khách sạn đủ khả năng tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách thì Lễ tân giới thiệu qua về tiện nghi trong phòng,mức giá các loại phòng cho khách (có thể thoả thuận mức giá nếu khách yêu cầu )
Bớc 3 : Khi khách đã đồng ý đặt phòng thì nhân viên Lễ tân vào "Sổ đặt phòng trớc" các thông tin đã ghi lại đợc trong qúa
trình nghe điện thoại về
+ Tên và địa chỉ của khách + Số lợng ngời
+ Số lợng và loại hạng phòng+ Thời gian lu trú
+ Thời gian hẹn đến + Phơng thức thanh toán + Những yêu cầu đặc biệt
Trang 17Trờng CĐ KT - KT Thơng Mại Báo cáo thực tập
Sổ đặt phòng trớc
STT khách Ngày
đặt
Tên khách Tên cơ quan Địa chỉ và SĐT Số ng- ời
Số ợng phòng T/g lu trú
l-T/g hẹn
đến Tiền đặt cọc
Lễ tân nhận tin
1 12/9/02 VinecoĐoàn Q.Bình Thạnh TP HCMĐT: 091.2074815 6 2 23/9 30/9 8h 30'
2 13/9/02 A Trung Số 5 Lê Lợi- Hải PhòngĐT: 090 2223146 1 1 23/9 02/10 9 h
4 18/9/02 C Quỳnh Anh Số 9 Trần Khát Chân-HP ĐT: 0914376221 1 1 23/9 03/10 5 h
Trang 18Trêng C§ KT - KT Th¬ng M¹i B¸o c¸o thùc tËp
Mai ¸nh TuyÕt 18 Líp Du lÞch 2
Trang 19Trờng CĐ KT - KT Thơng Mại Báo cáo thực tập
TH2: Nếu khách không có nhà, Lễ tân thông báo lại cho khách và hỏi khách có cần nhắnlại gì không
Quy trình nghiệp vụ nhắn tin:
TH1: Nhắn tin từ bên ngoài vào cho khách lu trú
Bớc 1 : Kiểm tra ô chìa khoá nếu khách ở trong phòng thì gọi điện lên phòng mời
khách xuống nhận tin, nếu khách đi vắng thì xin lỗi ngời đa tin và hỏi xem khách có cầnnhắn lại gì không
Bớc 2 : Ghi lại nội dung tin nhắn cho khách vào "Phiếu nhắn tin" và đặt vào ô để
chìa khoá phòng
Phiếu nhắn tin
Ngời đợc nhận tin: A Hoà … suốt ngày đêm… suốt ngày đêmPhòng: 201… suốt ngày đêm … suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
Tin nhận lúc: 9h., ngày 23 tháng.9 năm 2002… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm… suốt ngày đêm
Nội dung tin nhắn:
A Hoà gọi điện cho chị Thanh có việc cần theo số:
091.6642078
TH2 : Nhắn tin cho khách ngoài
Bớc 1 : Tìm hiểu nội dung thông tin, tên , địa chỉ ngời đợc nhận tin
Bớc 2 : Ghi vào "Phiếu nhắn tin" và không quên nhắc lại cho khách kiểm tra xem
đã chính xác cha
Bớc 3 : Khi khách bên ngoài đến nhận tin thì nhân viên Lễ tân truyền đạt lại nội
dung tin nhắn hoặc đa phiếu nhắn tin cho khách xem
Nghiệp vụ 7 : Tiếp nhận nhu cầu ăn uống của khách
Quy trình nghiệp vụ :
Bớc 1 : Khi khách đến quầy Lễ tân đa ra nhu cầu về ăn uống thì nhân viên Lễ tân cần
tìm hiểu rõ các mục sau
+ Thực đơn ăn+ Số lợng ngời ăn+ Thời gian ăn
Bớc 2 : Ghi "Phiếu báo ăn" rồi chuyển cho bộ phận bếp của Khách sạn.
Thực đơn:
2 suất15.000đ / 1suất
Mai ánh Tuyết 19 Lớp Du lịch 2
Trang 20Trờng CĐ KT - KT Thơng Mại Báo cáo thực tập
Nghiệp vụ 8 : Thanh toán và tiễn khách
Quy trình nghiệp vụ :
Bớc 1 : Thông thờng khách sẽ thông báo với Lễ tân thời gian trả phòng (trong TH
khách không thông báo thì Lễ tân có thể căn cứ vào" Sổ đặt phòng " ) để chuẩn bị làm
các thủ tục cần thiết
Bớc 2 : Trong khi làm thủ tục thanh toán Lễ tân gọi điện lên tổ buồng để họ nhận
phòng và nếu có chuyện gì xảy ra thì họ báo lại cho Lễ tân biết, kịp thời giải quyết
Bớc 3 : Dựa vào "Hoá đơn dịch vụ và điện thoại" để lập "Hoá đơn tổng hợp"và
tiến hành thanh toán với khách
Chú ý : Cần phải tính toán chính xác và yêu cầu khách ký nhận.
Bớc 5 : Chào và chúc khách đi đờng bình an
Bớc 6 : Vào "Sổ thu" của Lễ tân
Mai ánh Tuyết 20 Lớp Du lịch 2
Trang 21Trêng C§ KT - KT Th¬ng M¹i B¸o c¸o thùc tËp
Trang 22Trêng C§ KT - KT Th¬ng M¹i B¸o c¸o thùc tËp
Trang 23Trêng C§ KT - KT Th¬ng M¹i B¸o c¸o thùc tËp