đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Lời mở đầu Hiện nay, trên Thế Giới đã đang và sẽ bùng nổ dòng Du lịch từ Tây sang Đông, từ Đông sang Tây, từ Bắc xuông Nam và ngợc lại. Trong tơng lai ăt hẳn còn có Du lịch vơn lên tũ trụ. Trên bề mặt hành tinh chúng ta bằng những con đờng khác nhau, những phơng thức khác nhau, những cấp độ khác nhau và những mục tiêu khác nhau suốt ngày đêm dòng khách Du lịch có mặt trên phạm vi toàn cầu. Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt đến con số kỷ lục, cao nhất trong các nghành kinh tế khác. Theo đánh giá của Hội đồng Du lịch Thế Giới (World Travel and TouRism Council) thì hiện nay Du lịch là môt nghành Công nghiệp lớn nhất trên hành tinh. Nguồn thu từ Du lịch của cả TG năm 1993 lên tới 35 tỉ USD bằng 6 % tổng sản phẩm Quốc nội (GDP) của toàn cầu. Lực lợng lao động trong nghành Du lịch lên tới 127 triệu ngời, nghĩa là trên Thế Giới cừ 15 lao động thì có một ngời làm Du lịch. Theo đánh giá của tổ chức Du lịch Thế Giới thì Du lịch đã trở thành một hiện tợng quan trọngnhất của đời sống hiện đại. Lợng khách Du lịch Quốc Tế tăng rất nhanh, tốc độ tăng trung bình hàng năm là 7 %- đó là tốc độ tăng cao nhất so với các nghành kinh tế khác. Đứng trớc tốc độ phát triển của Du lịch , thấy đợc những lợi ích mà Du lịch đem lại, Đảng và Nhà nớc ta đã đề ra mục tiêu "Từng bớc đa nớc ta rở thành một trung tâm Du lịch, thơng mại tầm cỡ khu vực để nớc ta "hội nhâp với tất cả các nớc trên Thế Giới ". Đây là nhiệm vụ nặng nề mà nghành Du lịch nớc ta phải phấn đấu và thực hiện trong thời gian tới. Do thời gian và lợng kiến thức cùng sự hiểu biết còn nhiều hạn chế nên bài viết này không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận đợc sự thông cảm và đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn ! Phần I: Tình hình chung của cơ sở thực tập I. Khái quát chung về du lịch - khách sạn. 1. Về du lịch: Du lịch là một hiện tợng của con ngời nằm trong nội tại phát triển của loài ngời do nhu cầu thẩm nhận về vật chất nh thẩm nhận các cảnh quan, chỗ ở, món ăn, thức uống, chỗ ngủ, phơng tiện đi lại, trò chơi khác lạ, và nhu cầu thẩm nhận tinh thần tâm linh nh: thẩm nhận bề dày Văn hoá, lịch sử, thẩm nhận về văn học nghệ thuật, về phong tục tập quán, lễ hội để con ngời cân đối cuộc sống của chính mình trong xã hội và trớc thiên 1 nhiên. Có thể nói một chách cách khái quát chung rằng, Du lịch là một trong những nhu cầu tất yếu khách quan của con ngời từ thời cổ đại đến thời hiện dại, từ đông sang Tây, bất luận nam nữ. Ngày nay, Du lịch là một ngành "Công nghiệp không khói ", và còn đợc coi là ngành " kinh tế mũi nhọn " ở một vài quốc gia. ở nớc ta nghành Du lịch ra đời vào những năm 1960 và cho đến thập kỷ 90, Du lịch bắt đầu khởi sắc phục vụ cho đờng lối mở cửa " Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nớc trên thế giới ". Do đó, lợng khách Du lịch đổ vào Việt Nam ngày càng tăng làm thay đổi từng phần bộ mặt hoạt động của ngành Du lịch. Có thể nói rằng từ khi nghành Du lịch nó đã kéo theo nền kinh tế nớc ta phát triển bởi nó đã tạo đợc nhiều việc làm cho ngời lao động và một lợi ích to lớn mà ta không thể không nói đến, đó chính là nguồn thu ngoại tệ nớc ngoài từ khách Du lịch Quốc tế. 2. Về khách sạn. Kinh doanh Khách sạn là một loại hình quan trong kinh doanh Du lịch đặt trong tổng thể Du lịch thì kinh doanh Khách sạn là công đoạn phục vụ khách Du lịch để họ hoàn thành chơng trình Du lịch mà họ đã lựa chọn. Tuy nhiên kinh doanh Khách sạn mang tính độc lập tơng đối của nó. Xét về tính lịch sử, mầm mống của kinh doanh khách sạn có nguồn gốc từ nhà trọ phục vụ những khách đi xa ( các thơng nhân ). Những nhà trọ đó ban đầu là nhà dân nằm ngay dọc đờng lộ trình của khách. Khách ở nhờ không phải trả tiền mà thờng để lại một vật kỷ niệm cho chủ nhà lúc tiễn biệt ra đi. Dần dần do lực lợng sản xuất phát triển, nền kinh tế hàng hoá xuất hiện, nhu cầu đi lại của con ngời tăng lên kéo theo nhu cầu ở trọ, ăn uống trên đờng cũng tăng lên tơng ứng. Vì vậy, từ giai đoạn nhà trọ gắn liền với nhà dân, các nhà kinh doanh đứng ra xây dựng cơ sở lu trú ăn uống độc lập để kinh doanh và đặt tên mới cho các cơ sở đó là Hotel - nghĩa là Khách sạn. Ngành kinh doanh Khách sạn xuất hiện từ đó và phát triển hết sức nhanh chóng. Khách sạn có 3 chức năng đó là, chứng năng kinh doanh, chức năng lu thông và chức năng phục vụ khách. - Với chức năng kinh doanh, Khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập, tự hạch toán kinh doanh giống nh mọi đơn vị sản xuất khác, cung cấp các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn cho khách là nằm mục đích thu lợi nhuận. Vì vậy, chức năng kinh doanh đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động của Khách sạn và mục tiêu cơ bản của hoạt kinh doanh Khách sạn chính là thu hút đợc nhiều khách, đạt công suất sử dụng phòng cao nhất. - Với chức năng lu thông, khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc bán các sản phẩm của các cơ sở sản xuất khác cung cấp bên cạnh việc bán các sản phẩm dịch vụ cho chính Khách sạn tạo ra. - Chức năng phục vụ khách gọi là chức năng chủ yếu trong kinh doanh Khách sạn nhằm đáp ứng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về ăn ở, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các dịch vụ liên quan đến công việc của Khách sạn . II. Giới thiệu về Khách sạn 1. Vị trí và cấp hạng của Khách sạn Mùa Xuân Khách sạn Mùa Xuân địa chỉ 145 Lê Duẩn là một vị trí rất thuận lợi cho việc kinh doanh của Khách sạn cũng nh đối với khách( Khách sạn nằm cách ga Hà Nội 100 m về phía Nam, trên trục đờng Lê Duẩn ) đã tạo điều kiện cho việc kinh doanh của Khách sạn ngay từ những năm đầu thành lập . Trong sự nghiệp công nghệp hoá và hiện đại hoá đất nớc ta hiện nay, nghành Du lịch chiếm một vị trí hết sức quan trong. Bởi vậy mà mọi Khách sạn trong nớc nói chung, Khách sạn Mùa Xuân nói riêng đều không ngừng đào tạo và tuyển dụng đội ngũ cán bộ công nhân viên có đủ năng lực và trình độ nghiệp vụ. 2 Khách sạn Mùa Xuân là sạn 1 sao do Sở Du lịch Hà Nội cấp ngày 25 tháng07 năm2002 2. Sơ lợc về quá trình hình thành và phát triển Ban đầu, tại địa chỉ 145 là nhà nghỉ Đờng Sắt thuộc Công ty dịch vụ - Du lịch - Đờng Sắt. Mãi cho đến năm 1994, đợc sự đồng ý của ban lãnh đạo công ty và Sở Du lịch Hà Nội cấp giấy phép đầu t, cải tạo, nâng cấp thành Khách sạn. Và vào tháng 4 năm 1995, một Khách sạn 4 tầng chính thức đợc khánh thành và đa vào sử dụng với tổng diện tích xây dựng là : 540 m 2 . Từ dây, Khách sạn Mùa Xuân dới sự quản lý của đơn vị chủ quản là Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng Sắt Hà Nội bắt đầu hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn. 3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Mùa Xuân Khác với những Khách sạn khác, Khách sạn Mùa Xuân đợc xây dựng và trang trí rất đơn giản, gọn gàng nhng không mất đi vẻ sang trọng vốn có của một Khách sạn . Khách sạn có 20 phòng nghỉ, 2 phòng Karaokê, 1 phòng Du lịch , 6 phòng Massage, một phòng làm việc và mặt tiền rộng 11,5 m. Với lớp áo màu xanh da trời và vẻ đẹp giản dị, Khách sạn Mùa Xuân nổi bật trên đoạn đờng Lê Duẩn lúc nào cũng đông ngời qua lại. Khi khách vừa bớc chân vào Khách sạn là có thể nhìn thấy ngay quầy Lễ tân đợc đóng bằng gỗ quý, mặt quầy đợc ốp Focnica trông rất đẹp mắt. Bên tay trái của khách là phòng Du lịch, bên tay phải khách là quầy đón tiếp còn nhìn thẳng là quầy bán vé máy bay và quầy bán hàng lu niệm. Trong khu đại sảnh, Khách sạn có kê 2 hàng bàn ghế song song nhau và sát với 2 chiếc gơng ốp tờng tạo cảm giác nh thể khu đại sảnh rộng hơn rất nhiều Phòng ngủ của Khách sạn khép kín và tơng đối đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý. Trên 60 % tổng số phòng có ban công, diện tích buồng đơn là 9 m 2 , buồng đôi là 14m 2 và buồng 3 giờng là 20 m 2 . Tất cả các phòng trong Khách sạn đều đợc trải thảm, 100% số phòng có ti vi bắt đợc các kênh truyền hình trong và ngoài nớc. Khu công cộng có hệ thống cứu hoả, phơng tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ, hoạt động tốt. Hệ thông điện cung cấp 24/24 với độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực, Khách sạn có sân vờn nhỏ và có chỗ để xe cho khách . 4. Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn Với hơn 30 ngời lao động trong các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn, nhà hàng, Du lịch Quốc tế và nội địa, đại lý thơng mại cho nên bộ máy của Khách sạn đợc phân chia, sắp xếp nh sau : Bộ phận quản lý điều hành : Giám đốc + Phó giám đốc Bộ phận Đón tiếp khách : Tổ Lễ tân, tổ bảo vệ và tổ buồng + giặt là Bộ phận văn phòng : Kế toán Bộ phận kinh doanh ăn uống : Tổ bếp + tổ nhà hàng Các bộ phận kinh doanh khác: Phòng Du lịch + đại lý bán vé 3 Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn Mùa Xuân Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh 4.1. Giám đốc: Chức năng: Giám đốc là ngời có chức năng cao nhất để quản lý Khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn và cũng là ngòi quyết định cuối cùngvề đờng lối chính sách, chiến lợc kinh doanh của Khách sạn. Trong công việc, Giám đốc cùng với Phó giám đốc phối hợp hoạt động để kiểm tra, đôn đốc các nhân viên cấp dới. Nhiệm vụ : là ngời điều hành chính mọi công việc của Khách sạn, lập kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ đồng thời cũng là ngời đa ra phơng hớng hoạt động của Khách sạn trong mọi thời điểm. Hàng ngày, Giám đốc trực tiếp kiểm tra tình hình thuê phòng và kiểm tra biên bản giao ban của trợ lý để nắm bắt đựoc các sự việc xảy ra nảy sinh trong kinh doanh và trong các bộ phận kinh doanh. Giám đốc quản lý chỉ đạo công việc của nhóm đón tiếp khách và nhóm cho thuê phòng để đảm bảo cho việc kinh doanh lu trú của Khách sạn đạt lợi nhuận tối đa. Thống kê, thu thập tình hình kinh doanh của tất cả các bộ phận ăn uống lu trú và các dịch bụ bổ sung Vạch kế hoạch công tác, trình tự thao tác, tiêu chuẩn phục vụ, điều lệ quy chế của bô phận tiếp nhận khách, đôn đóc cấp dới thực hiện. Kiểm tra giám sát chất lợng phục vụ của nhân viên dới quyền để đảm bảo cho khách đợc phục vụ nhanh chóng nhng không mất đi vẻ ân cần niềm nở, lịch sự của mọi nhân viên Cùng với Phó giám đốc phối hợp với các bộ phận khác cùng duy trì hoạt động kinh doanh trong Khách sạn. 4 Lãnh đạo - Giám đốc - Phó giám đốc Lãnh đạo - Giám đốc - Phó giám đốc Bộ phận kd l u trú & ăn uống Bộ phận kd l u trú & ăn uống Văn phòng Văn phòng Bộ phận kd các dv bổ sung khác Bộ phận kd các dv bổ sung khác Bộ phận kế toán Bộ phận kế toán Phòng Du lịch Phòng Du lịch Đại lý bán vé Đại lý bán vé Tổ nhà hàng Tổ nhà hàng Tổ Lễ tân Tổ Lễ tân Tổ bảo vệ Tổ bảo vệ Tổ buồng + giặt là Tổ buồng + giặt là Là ngời quyết định tuyển nhân viên mới và cũng là ngới định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dới quyền, tiến hành thởng phạt đồng thời vạch kế hạch bồi dỡng đào tạo nhân viên trong Khách sạn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và tố chất của nhân viên. Giải quyết các khiếu nại của khách, đọc và trả lời th từ của khách. Phải thờng xuyên lập buổi họp toàn thể cán bộ công nhân viên trong Khách sạn để rút ra kinh nghiệm và đề ra phơng hớng hoạt động của Khách sạn . 4.2 Phó giám đốc : Làm công tác tham mu, chịu trách nhiệm từng phần và những công việc mà Giám đốc đã phân công. Thờng xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc đợc giao. Cùng với Giám đốc phối hợp sự hoạt động của Khách sạn và có thể thay Giám đốc quyết định công việc khi Giám đốc vắng mặt nhằm đảm bảo và duy trì hoạt động của Khách sạn diễn ra bình thờng. 43.Bộ phận kinh doanh lu trú và ăn uống : a, Bộ phận kinh doanh lu trú : Bao gồm hai nhóm đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách suốt thời gian lu trú tại Khách sạn nh nhóm đón tiếp, nhóm phục vụ phòng. Nhóm đón tiếp bao gồm 2 tổ : tổ Lễ tân và tổ bảo vệ, mỗi tổ có 3 ngời (1 tổ trởng và 2 nhân viên ) + Chức năng của nhóm đón tiếp : Là trung tâm vận hành mọi nghiệp vụ của toàn bộ Khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với Khách sạn, là nơi theo dõi và phục vụ khách từ khi khách đến ăn nghỉ tại Khách sạn cho đến khi thanh toán và tiễn khách. Ngoài ra bộ phận đón tiếp còn là cầu nối giữa khách với các bộ phận kinh doanh khác trong và ngoài Khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ nh ăn uống, vui trơi giải trí, tham quan Du lịch v.v + Nhiệm vụ của nhóm đón tiếp : - Lễ tân là nhân viên trực tiếp giao dịch với khách, bán phòng cho khách căn cứ vào yêu cầu của khách, đồng thời cũng là ngời cung cấp các thông tin về loại hình dịch vụ mà khách yêu cầu trong thời gian lu trú. Quầy lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân là nơi diễn ra các hoạt động của bộ phận lễ tân nh : làm thủ tục đăng ký thuê, nhận phòng thanh toán, thu và đổi tiền , chuyển th từ, tổng đài điện thoại và cung cấp mọi yêu cầu (trong phạm vi quy dịnh của Khách sạn ) cho khách. - Nhân viên bảo vệ là ngời tiếp xúc đầu tiên với khách, dẫn khách tới khu vực quầy đón tiếp, trông giữ xe cho khách và bao quát tình hình an ninh trật tự ở cửa chính. Trong Khách sạn Mùa Xuân tổ bảo vệ có 3 ngời, chia làm 3 ca phối hợp cùng nhau làm việc để đản vảo an toàn cho tính mạng, tài sản của khách cũng nh của Khách sạn . Nhóm phục vụ phòng của Khách sạn là bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách trong thời gian lu trú đồng thời cũng là bộ phân hỗ trợ quan trọng nhất cho bộ phận Lễ tân điều phối phòng khi khách có yêu cầu. Ngoài ra nhiệm vụ chủ yếu và thờng xuyên của bộ phận này là đảm nhận vệ sinh buồng cho khách và đảm bảo việc giao buồng nhanh có hiệu quả nhằm đa công suất sử dụng buồng là tối đa. Chính vì vậy mà ta có thể nói chức năng của bộ phận buồng là : + Chức năng kinh doanh và phục vụ. + Chức năng tuyên truyền và đối ngoại + Chức năng đảm bảo an ninh cho khách và tài sản của khách. 5 Kinh doanh buồng có hiệu quả sẽ mang lại doanh thu lớn hơn doanh thu của các bộ phận kinh doanh khác nhng nó còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố ngoài yếu tố về vật chất (chất lợng phòng), nó còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ tận tình ,chu đáo, cộng với thái độ đón tiếp niềm nở của nhân viên phục vụ cũng nh nhân viên quản lý tạo cho khách ấn tợng tốt về Khách sạn và khách có thể còn quay trở lại Khách sạn trong những lần tới. b, Bộ phận ăn uống: Tổ bếp và tổ nhà hàng trong Khách sạn gồm có 7 ngời (1 tổ trởng và 6 nhân viên ). Do quy mô hoạt động và khả năng kinh doanh còn nhiều hạn chế vì vậy bộ phận nhà hàng của Khách sạn Mùa Xuân cha đợc coi là bộ phận tạo ra doanh thu lớn cho Khách sạn . Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ ăn uống cho cán bộ công nhân viên trong Khách sạn 4.4 Bộ phận văn phòng-bộ phận kế toán : Bộ phận kế toán của Khách sạn gồm có 3 nhân viên :1 kế toán trởng và 2 nhân viên ,chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của Khách sạn . Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm các công việc sau: + Phân tích các báo cáo về các khoản thu-chi trong Khách sạn + Sử lý các thông tin về lơng + Thu thập các dữ liệu của mọi giao dịch tài chính và làm các báo cáo tài chính cụ thể. + Chịu trách nhiệm lập các khoản tiền nộp Ngân hàng + Phối hợp với bộ phận Lễ tân trong việc bảo quản tiền mặt của Khách sạn và làm tốt công tác do Giám đốc giao phó. 4.5 Bộ phận kinh doanh các dịch vụ khác : Bên cạnh chức năng kinh doanh chính là lu trú, Khách sạn Mùa Xuân còn kinh doanh các dịch vụ khác nh : dịch vụ lữ hành, dịch vụ bán vé tàu và vé máy bay - đây là hai dịch vụ đem lại doanh thu tơng đối cho Khách sạn . Nhiệm vụ chính của bộ phận này là cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời các dịch vụ mà khách đã đặt qua mọi hình thức giao dịch trực tiếp và gián tiếp qua điện thoại, Fax, Telex, hoặc thông qua nhân viên Lễ tân của Khách sạn . Ngoài ra, Khách sạn còn có các dịch vụ khác nh dịch vụ giặt là, môi giới phơng tiện giao thông và dịch vụ điện tín. Qua sơ đồ tổ chức bộ máy của Khách sạn Mùa Xuân và thông qua việc tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong Khách sạn (từ Giám đốc quản lý điều hành cho đến các nhân viên ) đã phần nào giúp em hiểu rõ hơn về quy mô hoạt động của một Khách sạn nhà nớc trong thời mở cửa. 5. Nguồn khách đến Khách sạn: Là một đơn vị kinh doanh mới đi vào hoạt động cho đến nay số lợng khách tới Khách sạn ngày một đông hơn cả về số lợng và về nguồn khách. Nếu nh trớc kia khi còn là nhà nghỉ đờng Sắt thì nguồn khách tới Khách sạn chủ yếu là cán bộ công nhân viên trong nghành và khách vãng lai chờ đợi tàu thì cho đến nay ngoài 2 nguồn khách trên Khách sạn còn thu hút đơc số lợng khách Du lịch trong và ngoài nớc. 6. Tình hình kinh doanh của Khách sạn Nhờ vào sự cố gắng, nỗ lực phấn đấu của cán bộ công nhân viên trong Khách sạn bởi vậy mà tình hình kinh doanh tăng trởng hàng năm của Khách sạn Mùa Xuân luôn là : 10 13%. 6 Là một đơn vị tự hạch toán kinh doanh có đầyđủ chức năng kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng tuy luôn phải cố gắng phấn đấu từng bớc hoàn thiện mình song Khách sạn còn rất nhiều hạn chế kìm hãn sự phát triển kinh doanh của Khách sạn. Có thể lấy một ví dụ điểm hình nh: Khách sạn kinh doanh lu trú là chủ yéu nhng do mặt bằng chật hẹp nên số lợng phòng ít và các dịch vụ phục vụ cho khách ăn nghỉ lại không nhiều nên không đáp ứng đợc nhu cầu của khách.Chính điều này đã làm giảm bớt lợng khách lui tới khách sạn đồng nghĩa với việc kinh doanh của Khách sạn cũng bị ảnh hởng. Vì vậy đòi hỏi Khách sạn phải tìm cách đổi mới và nâng cao cả về chất lợng và số lợng các sản phẩn dịch vụ của mình tránh tình trạng tụt hậu so với các Khách sạn khác. Qua các bảng số liệu sau đây ta có thể thấy đợc tình hình kinh doanh của Khách sạn : 7 Phần II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn I. Nghiệp vụ Lễ tân 1. Giới thiệu Bộ phận Lễ tân đợc ví là "trung tâm thần kinh " của Khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với Khách sạn và là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong và ngoài Khách sạn Tại quầy Lễ tân, khách đến đặt buông, đăng ký Khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả phòng Mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn đều hớng về bộ phận Lễ tân, Lễ tân còn là nơi thu nhận thông tin và truyền phát mọi thông tin với các bộ phận khác trong Khách sạn. Bộ phận Lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân gồm 2 tổ : tổ bảo vệ và tổ lễ tân Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ: - Có trách nhiệm mở cửa Khách sạn cho khách. - Vận chuyển hành lý của khách khi cần thiết . - Bao quát khu vực đại sảnh. - Kiểm soát và trông giữ xe cho khách, điều hành xe đến đúng khu vực để xe của Khách sạn. Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên Lễ tân: + Chức năng : Nhân viên Lễ tân là ngời bán phòng và đăng ký phòng trớc cho khách là ngời chịu trách nhiệm đòi nợ khi khách rời Khách sạn dựa và hoá đơn thanh toán của các bộ phận dịch vụ khác chuyển tới. Chịu rrách nhiệm lắng nghe ý kiến khen, che của khách về Khách sạn và về chất l- ợng phục vụ. Từ đó thông báo lại cho bộ phận quản lý Khách sạn để khắc phục kịp thời. + Nhiệm vụ : - Chào đón khách - Điều phối phòng cho khách - Làm thủ tục cho khách nhận phòng và trả phòng. - Ghi lại thông tin giữ liệu cần thiết - Giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách. - Trả lời điện thoại và nối đờng dây điện thoại cho khách - Lắng nghe và ghi nhận các ý kiến đóng góp của khách. - Thanh toán và thu nợ để trả cho các dịch vụ khác mả Khách sạn đã cung ứng cho khách. - Tiếp nhận và môi giới các loại hình dịch vụ cho khách mà khách có yêu cầu. - Báo cáo lại với tổ trởng những vấn đề bất thờng xảy ra trong ca làm việc của mình. - Lập sổ báo cáo tình hình kinh doanh buồng nộp cho cấp trên. Nhiệm vụ của ngời tổ trởng tổ Lễ tân: Là ngời chịu trách nhiệm cao nhất trong mọi hoạt động của tổ mình, là ngời phân chia công việc trong tổ cho các thành viên, điều hành chỉ đạo các nhân viên dới quyền phối hợp cùng nhau hoạt động. 2. Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn . Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn Mùa Xuân đợc sắp xếp theo sơ đồ sau : Sơ đồ số 02: Bộ máy đón tiếp của khách sạn Mùa Xuân 8 Ban Giám đốc Nhân viên đón tiếp Nhân viên bảo vệ Nhân viên Lễ tân Nhân viên buồng 3. Sơ đồ bố trí khu đại sảnh của Khách sạn Khu đại sảnh là phần diện tích thoáng mát, đợc thiết kế lộng lây, thẩm mĩ cao (kết hợp gữa truyền thống và hiện đại, giữa Đông và Tây). Tại khu vực này, Khách sạn Mùa Xuân có bố trí một quầy đón tiếp, một quầy bán vé và một quầy lu niệm . Đây cũng là nơi làm việc của các nhân viên trong tổ Lễ tân và tổ Bảo vệ . Khu đại sảnh là nơi đón tiếp khách đầu tiên, là bộ mặt của Khách sạn và cũng là một điểm để đánh giá cấp hạng của Khách sạn. Nơi đây đợc lắp đặt các trang thiết bị hiện đại nhất nh : hệ thống cửa tự động, điều hoà hai chiều và các lối đi chính trong đại sảnh đều đợc trải thảm. Quầy đón tiếp đợc bố trí gần với cửa chính ra vào Khách sạn, phía trên cao của quâỳ có gắn biển "Reception" ngang tầm nhìn của khách. Sơ đồ 03: Sơ đồ bố trí khu đại sảnh khách sạn Mùa Xuân 1. Cửa chính giành cho khách 2. Quầy lễ tân 9 6 5 4 7 8 7 2 3 1 3. Lối ra vào của các nhân viên trong Khách sạn 4. Lối ra đi lên các tầng(khu lu trú của khách) 5. Quầy bán vé máy bay và vé tầu 6. Quầy hàng lu niệm 7. Bàn ghế giành cho khách 8. Giá để tạp chí sách báo 4. Các nghiệp vụ lễ tân 4.1. Quy trình làm việc của nhân viên Lễ tân Quy chình làm việc của nhân viên lễ tân chia làm 3 ca : Ca 1 từ 6 h - 14 h Ca 2 từ 14 h - 22 h Ca 3 từ 22h - 6 h sáng ngày hôm sau. Và quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân đợc chia làm 4 giai đoạn sau : Giai đoạn 1 : Nhận đặt phòng Giai đoạn 2 : Đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian ban đầu Giai đoạn 3 : Phục vụ khách trong thời gian lu trú. Giai đoạn 4 : Thanh toán và tiễn khách. 4.2. Các nghiệp vụ Lễ tân diễn ra trong Khách sạn Mùa Xuân: Nghiệp vụ 1: Nhận đặt phòng trực tiếp Quy trình nghiệp vụ : Bớc 1 : Lễ tân chào hỏi khách. Bớc 2 : Khi nhận đợc yêu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân cần kiểm tra sổ sách có liên quan + Sổ sơ đồ phòng + Sổ đặt phòng trớc để biết xem Khách sạn có thể đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách không. TH 1 : Nếu Khách sạn không đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên Lê tân nhẹ nhàng từ chối khéo và nêu gợi ý khách có thể sử dụng loại hạng phòng nào khác trong Khách sạn không. Hoặc nếu đợc sự đồng ý của khách Lễ tân sẽ liên hệ với các Khách sạn khác giúp khách. TH 2 : Nếu Khách sạn đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên Lễ tân tiếp tục làm các bớc sau. Bớc 3 : Lễ tân cần tìm hiểu các thông tin về khách - Tên - Địa chỉ - Quốc tịch - Thời gian lu trú - Phơng tiện và phơng thức thanh toán - Thời gian thanh toán. Bớc 4 : Ghi "Phiếu đặt buồng" theo yêu cầu của khách và xin khách để lại giấy tờ tuỳ thân (Chứng minh th, Bằng lái xe, bằng tiến sĩ ) đồng thời yêu cầu khách điền vào "Phiếu báo nhân khẩu" Bớc 5 : Ghi "Phiếu báo phòng" để chuyển cho bộ phận buồng dẵn khách lên phòng đồng thời trao chìa khoá phòng cho khách. Bớc 6 : + Ghi ký hiệu " phòng có khách " vào "Sổ sơ đồ phòng". + Ghi lại các thông tin về khách vào "Sổ đăng ký tạm trú" để cuối ngày mang đến cơ quan công an điạ phơng làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. 10 [...]... của Khách sạn là kinh doanh lu trú, không có dịch vụ lu trú thì không thể gọi là Khách sạn và Khách sạn tồn tại đợc là nhờ kinh doanh buồng và bên cạnh đó còn nhờ vào việc bán đồ ăn đồ uống cùng với một số dịch vụ hỗ trợ khác cho khách lu trú Trong thực tế, doanh thu buồng thờng xuyên chiếm khoảng 80 85 % tổng doanh thu của Khách sạn điều đó đã chứng minh rằng việc kinh doanh của Khách sạn phụ thuộc rất... vào việc kinh doanh của tổ buồng Buồng không chỉ là sản phẩm chính của Khách sạn mà nó còn là tiêu chuẩn để đánh giá Khách sạn Khách thờng đánh giá một buồng tốt hay xấu họ không chỉ dựa vào các trang thiết bị trong phòng, cách bài trí buồng hay vệ sinh buồng sạch sẽ an toàn mà họ còn đánh giá qua cách phục vụ của các nhân viên buồng Do vậy mà công việc mỗi nhân ở tổ buồng và sự hoạt động của tổ buồng... những Khách sạn chỉ kinh doanh lu trú, phần ăn uống thuộc các nhà hàng Ngoài kinh doanh lu trú, ăn uống, các Khách sạn ngày càng mở rộng kinh doanh các dịch vụ bổ xung nh : giải trí: mua bán hàng hoá lu niệm và hàng tiêu dùng; thuê phơng tiện vận chuyển (Taxi, xe đạp, xích lô); giặt là; bán văn hoá phẩm; thuê hộ phiên dịch, tổ chức đăng cai hội nghị, hội thảo v.v Tuy nhiên, chức năng chủ yếu của Khách sạn. .. trên gửi xuống - Với bộ phận kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác: Thông báo kịp thời những yêu cầu của khách cho bộ phận này và phối hợp với bộ phận này cung cấp các dịch vụ cho khách Đồng thời truy thu tiền của các dịch vụ này từ các hoá đơn mà khách đã tiêu dùng trong thời gian lu trú 26 II nghiệp vụ buồng 1 Giới thiệu : Theo truyền thống, Khách sạn có 2 chức năng kinh doanh cơ bản là lu trú và ăn... nhà hàng nhu cầu về ăn uống của khách đồng thời chuyển ngay phiếu báo ăn của khách tránh bỏ quên - Với bộ phận bảo vệ : Hàng ngày thông báo về tình hình khách cho bộ phận bảo vệ, giúp nhân viên bảo vệ làm tốt nhiện vụ bảo vệ an ninh cho Khách sạn và cho khách trong suốt thời gian lu trú - Với bộ phận kế toán : Nộp tiền thu đợc từ khách và thu của các dịch vụ khác trong Khách sạn sau mỗi ca làm việc cho... Khi khách bên ngoài đến quầy đón tiếp xin gặp khách lu trú trong Khách sạn thì : Bớc 1 : Lễ tân tìm hiểu ngời mà khách cần gặp (tên, số phòng, quốc tịch, mục đích của cuộc gặp và đã hẹn trớc cha) Bớc 2 : Lễ tân kiểm tra trên ô chìa khoá xem khách có ở trong phòng không TH1: Nếu khách ở trên phòng thì gọi điện lên phòng báo cho khách biết là có ngời cần gặp và mời khách xuống quầy đón tiếp TH2: Nếu khách. .. Lễ tân để chìa khoá vào đúng ô có số phòng của khách Bớc 3 : Khách xin lại chìa khoá, Lễ tân đa hai tay hoặc đặt lên bàn cho khách tự lấy Nghiệp vụ 5 : Nhận và bảo quản hành lý cho khách Quy trình nghiệp vụ : Bớc 1 : Lễ tân nhận số lợng, chủng loại hành lý của khách Bớc 2 : Viết vào giấy tên khách và số phòng, rồi dán lên hành lý Bớc 3 : Xếp gọn hành lý của khách và vào sổ bàn giao Nghiệp vụ 6 : Tiếp... động của tổ buồng có ảnh hởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh buồng nói riêng, kinh doanh toàn Khách sạn nói chung Tổ buồng cũng nh các tổ khác, có tổ trởng tổ buồng và dới là các nhân viên buồng Ngời tổ trởng tổ buồng có điều hành tốt công việc ở tổ mình thì mới đảm bảo cho việc bán buồng đạt lợi nhuận tối đa 1.1 Chức năng của tổ buồng: Chức năng kinh doanh và phục vụ Chức năng tuyên truyền và đối... ngoại Chức năng đảm bảo an ninh 1.2 Nhiệm vụ của nhân viên buồng: + Chấp hành tốt mọi chỉ thị nghị quyết chủ chơng của nhà nớc, của nghành, của Khách sạn + Hoàn thành tốt kế hoạch đợc giao, tích cực phấn đấu đa công suất sử dụng buồng vợt chỉ tiêu doanh số Giải phóng buồng nhanh để đáp ứng nhu cầu thuê phòng của khách trong lúc đông khách cũng nh khi có khách đột suất + Phải thờng xuyên làm vệ sinh... Khách sạn Thông thờng khách cho biết tên, địa chỉ và các yêu cầu đặt phòng, lúc này Lễ tân phải chú ý lắng nghe rồi ghi lại rõ ràng tất cả các thông tin, đồng thời trong lúc ghi cần nhắc lại xem có chính xác không Bớc 2 : Lễ tân kiểm tra khả năng tiếp nhận của Khách sạn thì xin lỗi, từ chối khách TH1 : Khách sạn không đủ khả năng tiếp nhận thì xin lỗi và từ chối khách TH2 : Nếu Khách sạn đủ khả năng tiếp . bảo an ninh cho khách và tài sản của khách. 5 Kinh doanh buồng có hiệu quả sẽ mang lại doanh thu lớn hơn doanh thu của các bộ phận kinh doanh khác nhng. phận kinh doanh. Giám đốc quản lý chỉ đạo công việc của nhóm đón tiếp khách và nhóm cho thuê phòng để đảm bảo cho việc kinh doanh lu trú của Khách sạn đạt