Đang tải... (xem toàn văn)
1 TRƯỜNG HƯỚNG NGHIỆP Á ÂU BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đơn vị Thực tập Khách Sạn ANGEL Họ và tên Học viên NGUYỄN THÙY TRANG MSHV HV22 042455 Khóa học QNK22 K00006 00 Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022 MỤC.
TRƯỜNG HƯỚNG NGHIỆP Á ÂU BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đơn vị Thực tập: Khách Sạn ANGEL Họ tên Học viên: NGUYỄN THÙY TRANG MSHV: HV22_042455 Khóa học: QNK22_K00006_00 Đà Nẵng, ngày… tháng … năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG LỜI CẢM ƠN Trải qua tháng học trải nghiệm kiến thức vơ bổ ích thực tế HNAAu, tơi cảm thấy tự tin lĩnh hội nhiều kiến thức từ nơi để áp dụng vào môi trường thực tập đơn vị khách sạn nói riêng mà tơi chọn thực tế sau nghành NH-KS mà làm việc Tại HNAAu giảng viên nơi nhiệt huyết tràn đầy kinh nghiệm nghành NH-KS họ thổi bùng lửa đam mê nghành mà chọn, khiến tơi có thêm động lực u nghề tâm cố gắng nhiều Sau học xong khóa học tơi tự lựa chọn đơn vị mà tơi muốn đặt tâm huyết trải nghiệm kiến thức mà học vào thực tế khách sạn ANGEL (187-189 Hồ Nghinh, Phước Mỹ, Sơn Trà) Tuy trải qua tuần thực tập K.S ANGEL q trình thực tập cho tơi thấy tầm quan trọng áp dụng kiến thức vào thực tế giúp tơi mở mang tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tế Trong trình thực tập từ chỗ bỡ ngỡ thiếu kinh nghiệm, tơi gặp phải nhiều khó khăn với giúp đỡ tận tình chị Quản Lý đồng nghiệp Lễ Tân khách sạn giúp có hội tổng hợp lại kiến thức học cọ sát với thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn Lời cảm ơn xin gửi đến đội ngũ giảng viên nhân viên HNAAu tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu giúp đỡ cho học viên Đây hành trang vững để bước vào môi trường Đồng kính chúc Thầy giảng viên anh chị nhân viên sức khỏe dồi dào, đạt nhiều thành công công việc đào tạo nên nhiều hệ tương lai cho nghành Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đơn vị khách sạn ANGEL anh chị đội ngũ nhân viên không ngại giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi tìm hiểu, học tập suốt q trình thực tập giúp tơi hoàn thành báo cáo Chúc anh chịsức khỏe thành cơng cơng việc Vì thời gian kiến thức cịn hạn hẹp nên báo cáo khơng thể thiếu sai xót, mong góp ý anh chị khách sạn quý thầy cô để hồn thành tốt Tơi xin chân thành cảm ơn! LỜI MỞ ĐẦU Thật may mắn vô tình thấy khách sạn đăng tin tuyển thực tập sinh lễ tân tơi muốn trải nghiệm với mơ hình khách sạn 3* để xem có phù hợp hay không Sau vấn tham quan khách sạn, tơi thấy phù hợp với mơi trường làm việc này, anh chị nhân viên nơi vô thân thiện chuyên nghiệp giúp học hỏi phần thần thái phong cách họ làm việc Vì tơi định chọn nơi nơi mà học hỏi kiến thức thực tế áp dụng kiến thức mà học HNAAU Bài báo cáo tổng hợp q trình tơi thực tập đơn vị khách sạn ANGEL Trong kiến thức mà tơi tích lũy từ việc cọ sát với thực tế giúp tơi nhìn nhận tự đánh giá thân có tiến nhiều hay khơng từ tơi biết cần phải cố gắng để phù hợp với công việc mà chọn Và qua HNAAu thấy mà tơi học tập đơn vị 7 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Hướng Nghiệp Á Âu Nhà Hàng Khách Sạn Khách Sạn Giám Đốc Khối tiền sảnh Bộ phận Vệ sinh công cộng Số Lượng HNAAu NH-KS K.S GĐ FO BP VSCC SL CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 Thông tin đơn vị thực tập - Tên đơn vị: ANGEL hotel - Địa chỉ: 187-198 Hồ Nghinh, Phước Mỹ, Sơn Trà - Số điện thoại: (+84) 828343111; (+84) 2363941000 - Website: www.angelhoteldanang.com - Email: sale@angelhoteldangnang.com - Logo – thương hiệu: 1.2 Quy mơ – Loại hình - Khách sạn: Angel Hotel - Xếp hạng sao: 3* (1) - Số lượng phịng: 49 phịng - Quy mơ nhà hàng: Nhà hàng có sức chứa lên đến 120 khách - Diện tích khách sạn rộng: 120m2 * Đánh giá cơng suất hoạt động đơn vị thực tập: + Mùa cao điếm từ tháng đến tháng cơng suất phịng hoạt động đạt 8090% tổng số phịng bình qn tháng (năm 2019) nhiên gần nguyên nhân dịch COVID19 nên cơng suất phịng giảm đạt 50-60% tổng số phòng đến thời điểm tháng 4/2022 + Mùa thấp điểm từ tháng đến tháng năm sau Cơng suất phịng đạt 3040% tổng số phịng bình qn tháng 1.3 Ý tưởng – mục tiêu kinh doanh đơn vị thực tập - Ý tưởng kinh doanh (sự khác biệt giá trị mà đơn vị mang lại): mang đến hài lòng cho khách hàng thể chất lẫn tinh thần Lấy khách hàng làm trọng tâm để xây dựng nên chất lượng dịch vụ - Mục tiêu kinh doanh dài hạn: + Tập trung vào khách hàng nghiên cứu thị trường xác định khách hàng mục tiêu việc cần làm xác định chiến lược kinh doanh Khách hàng người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ người tạo doanh thu cho khách sạn + Cải thiện phòng & chất lượng dịch vụ: Chú trọng đầu tư hệ thống sở vật chất dịch vụ giúp khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời đến với khách sạn - Đối tượng khách hàng: Mọi đối tượng người dân thành phố du khách nước 1.4 Cơ cấu tổ chức máy đơn vị thực tập 1.4.1 Sơ đồ tổ chức nhân Giám Đốc- Tổng quản lý điều hành Trợ lý GĐ Trưởng BP FO Trưởng BP HK NV Lễ Tân, hành lý, an ninh NV buồng, VSCC, kĩ thuật Trưởng BP tài Kế tốn, NV thu mua Trưởng BP Marketing NV kinh doanh, marketing Trưởng BP F&B Bếp trưởng, tạp vụ NV quầy bar, phục vụ Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn 1.4.2 Số lượng nhân phận: + Trợ lý GĐ: (SL1) gồm có trợ lý + Bộ phận FO: (SL4) gồm có Trưởng BP FO, NV lễ tân, NV an ninh, NV hành lý + Bộ phận HK: (SL4) gồm có Trưởng BP HK, NV buồng phịng- Vệ sinh công cộng, NV kỹ thuật + Bộ phận tài chính: (SL2) gồm có trưởng BP tài chính- kế tốn, NV thu mua + Bộ phận Marketing: (SL1) gồm có Trưởng BP marketing- kinh doanh + Bộ Phận F&B: (SL 7) gồm có Trưởng BP F&B: 10 Nhà hàng: NV quầy bar, NV phục vụ Bếp: bếp trưởng, Tạp Vụ Mô Tả công việc phận: + Trợ lý GĐ: Phân tích vấn đề, thay mặt GĐ phối hợp thực giải vấn đề liên quan đến set up khách sạn Tham mưu cho GĐ vấn đề vận hành khách sạn Tổng hợp, báo cáo đánh giá tình hình hoạt động khách sạn + Bộ phận FO: - Trưởng phận FO: giám sát, điều hành tất công việc phận FO, đón khách & đồn khách VIP Đánh giá kết hoạt động nhân viên phận - Lễ tân: chịu trách nhiệm tiếp nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ, tổng doanh thu kết ca - NV hành lý: chào đón khách, hỗ trợ hành lý hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in - NV an ninh: Đảm bảo an ninh, an tồn tính mạng tài sản khách cán công nhân viên khách sạn + Bộ Phận HK: - Trưởng phận HK: Thiết lập quy trình hoạt động, quản lý chất lượng dịch vụ phòng theo tiêu chuẩn khách sạn, theo dõi cơng suất phịng - NV buồng phịng, VSCC: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách khu vực công cộng, giặt - NV kỹ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa bảo trì tồn trang thiết bị tiện nghi khách sạn, thực chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh hư hỏng cho hệ thống thiết bị khách sạn buồng khách + Bộ phận tài chính: - Trưởng BP tài chính- kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài khách sạn thực cơng việc kế toán, kiểm soát thu nhập mua bán, lập khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt… - NV thu mua: chịu trách nhiệm thu mua nguyên vật liệu cho NH đồ vải, amenities cho BP HK + Bộ phận marketing: Chịu trách nhiệm kinh doanh loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo, đối ngoại Phối hợp với nhân viên phận phận liên quan lên kế hoạch tổ chức chiến dịch kinh doanh, quảng cáo cho khách sạn + Bộ Phận F&B: 11 - Trưởng BP F&B: giám sát, điều hành bếp nhà hàng Lên kế hoạch việc tổ chức hoạt động kinh doanh ẩm thực khách sạn, đảm bảo chất lượng phục vụ kịp thời, hiệu quả, phản ứng xử lý kịp thời với tình khẩn cấp phát sinh NH - NV quầy bar: tiếp nhận pha chế thức uống - NV phục vụ: hướng dẫn tư vấn món, chọn bàn, oder thức ăn & uống, phục vụ món, dọn dẹp - NV tạp vụ: hỗ trợ & dọn dẹp khu vực bếp - Bếp Trưởng: tiếp nhận & chế biến cho khách 12 CHƯƠNG II: BÁO CÁO BỘ PHẬN THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu phận thực tập Tên phận thực tập: Lễ Tân 2.1.1 Cơ cấu tổ chức máy phận thực tập *Sơ đồ tổ chức nhân vị trí: Trưởng BP FO NV hành lý NV lễ tân NV an ninh Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức nhân phận FO - Số lượng nhân vị trí: + Lễ tân (SL 3): ca1 (7h-15h), ca2 (15h-23h), ca3 (23h-7h) + NV hành lý: (SL1); ( 8h-16h) + NV an ninh: (SL2) ca1 (8h-18h), ca2 (18h-6h) - Mô tả công việc vị trí: + Bộ phận FO: - Trưởng phận FO: giám sát, điều hành tất công việc phận FO, đón khách & đồn khách VIP Đánh giá kết hoạt động nhân viên phận - Lễ tân: chịu trách nhiệm tiếp nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ, tổng doanh thu kết ca - NV hành lý: chào đón khách, hỗ trợ hành lý hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in - NV an ninh: Đảm bảo an ninh, an tồn tính mạng tài sản khách cán công nhân viên khách sạn 2.1.2 Đánh giá tình hình kinh doanh phận thực tập - Doanh thu: Khoảng 316.000.000/ tháng - Chi phí hoạt động trung bình: khoảng 180.000.000/ tháng (gồm phí lương nhân viên & chi phí hoạt động khách sạn) - Lợi nhuận: khoảng 136.000.000/ tháng 2.1.3 Hệ thống thực đơn/phòng phận thực tập 13 Bảng 2.1: Bảng kê loại hình phịng giá 05 Loại phòng/ quy cách chất lượng phòng Standard room Superior double/twin Deluxe double city Deluxe double sea Deluxe triple city 06 Family room Stt 01 02 03 04 Số phịng Đơn vị tính 403,603,803,1003,1101 Đêm 301, 304,504,604, 604, Đêm 704, 904, 903, 1004 303, 503,701, 703, 804 Đêm 305, 405, 505, 605, 705, Đêm 805, 905, 1005 302, 401, 402, 501, 502, Đêm 601, 602, 702, 801, 802, 901, 902, 1001, 1002 306, 406, 506, 606, 706, Đêm 806, 906, 1006 - Hình ảnh phịng tiêu biểu Hình 2.2: Phòng Family K.S Angel Mức giá hành 500.000 910.000 1.010.000 1.100.000 1.100.000 1.230.000 14 Hình 2.3: Phịng deluxe K.S Angel 2.2 Quá trình thực tập (Nhật ký thực tập) Bảng 2.2: Nhật ký thực tập T T Công việc phụ trách Thời gian Tự đánh giá mức độ hồn thành Chào đón khách hàng phút 9/10 Tạo reservation 45 phút 9/10 Tiếp nhận điện thoại phút 9/10 10 phút 8/10 Nội quy/Quy định liên quan Cơng việc phụ trách Chào đón hướng dẫn khách đến nhận phòng đặt phòng Nhập booking đổ từ kênh vào excel smile khách lẻ Khách đặt phòng qua điện thoại khách cần hỗ trợ từ phòng khách hàng cần thơng tin K.S từ bên ngồi Đảm bảo xử lý linh hoạt, khách hàng hài lòng phút 10/10 Đảm bảo nhanh để khách nhận phòng phút 9/10 phút 10/10 Đảm bảo đúng, khơng sai xót việc tốn tiền Hỗ trợ khách có hành lý nhiều, người di chuyển xe lăn phút 7/10 Tư vấn dịch vụ có K.S Tiếp nhận xử lý tình Làm thủ tục check-in set chìa khóa Làm thủ tục check-out Hỗ trợ hướng dẫn khách phòng Tư vấn dịch 15 T T Công việc phụ trách Thời gian Tự đánh giá mức độ hoàn thành vụ Up selling phút 7/10 Báo cáo doanh thu 15 phút 8/10 10 Bàn giao ca làm việc phút 9/10 TỔNG ĐIỂM 95/100 Nội quy/Quy định liên quan Công việc phụ trách cho khách hàng tư vấn loại phòng Tư vấn thuyết phục khách hàng nâng cấp hạng phòng để tăng doanh thu Lập bảng số liệu thống kê doanh thu ngày báo cáo cho quản lý phận Bàn giao tiền toán ca phòng In Out để lễ tân ca sau nắm tình hình 16 CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 3.1 Thời gian thực tập: Thời gian thực tập: Từ ngày 19-04-2022 Đến ngày 19-05-2022 3.2 Nội dung doanh nghiệp đánh giá: Bảng 3.1: Nội dung doanh nghiệp đánh giá TT Nội dung Diễn giải Chấp hành nội quy, quy định đơn vị Đảm bảo thời gian làm việc - Tác phong Thái độ tích cực, chịu khó, ham học hỏi Thực theo hướng dẫn đơn vị thực tập Tinh thần đồng đội, tính phối hợp Kiến thức tổng quan quy trình nghiệp vụ tập Kiến thức Kiến thức chuyên môn áp dụng vào công việc thực tế Đảm bảo kỹ sơ chế - chế biến theo vị trí Kỹ thực tập Mức độ hồn thành cơng việc giao Khác (Kém: 0đ, Trung bình: 0.5đ, Khá: 1.0đ, Tốt: 2.0đ) Thái độ Tổng điểm: Điểm tối đa Điểm đạt 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 0.9 1.0 0.8 2.0 2.0 2.0 10.0 2.0 9.7 Xếp loại: Tốt (9đ – 10đ) Khá (7đ –