Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần phương đông chi nhánh hội sở

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH HỘI SỞ LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH HỘI SỞ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ THỊ HÀ THƢƠNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu tơi thực hiện, thuộc sở hữu riêng Các nội dung, thơng tin dựa cơng bố thống, đảm bảo xác, đƣợc trích dẫn đầy đủ Các số liệu, kết trình bày nghiên cứu trung thực, xác, khơng có nghiên cứu đƣợc cơng bố trƣớc TP Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 01 năm 2022 Học viên Trần Thị Thi ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin trân trọng cảm ơn quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian em học tập trƣờng Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giảng viên hƣớng dẫn em, cô TS Đỗ Thị Hà Thƣơng Cô hết lòng hƣớng dẫn, bảo giúp đỡ em nhiều trình thực luận văn Xin cảm ơn ban lãnh đạo nhƣ đồng nghiệp công tác OCB Hội sở hỗ trợ nhƣ tạo điều kiện tốt để em hoàn thành tốt luận văn Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn tập thể thành viên lớp CH22B1 sẵn sàng hỗ trợ, chia sẻ giúp đỡ lẫn suốt trình học tập làm luận văn Mặc dù cố gắng hoàn thành luận văn cách tốt nhất, nhiên kiến thức khả cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận đƣợc cảm thơng góp ý q báu từ q Thầy Cơ Em xin chân thành cảm ơn! iii TÓM TẮT Tiêu đề: Các yếu tố ảnh hƣởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đơng Chi nhánh Hội sở Tóm tắt: Với nhu cầu ngày cao, gấp nhiều lần khách hàng doanh nghiệp, cho vay khách hàng cá nhân trở thành thị trƣờng giàu tiềm Theo xu trên, OCB Hội sở tập trung phát triển sản phẩm tín dụng cho thị trƣờng Những năm gần đây, lƣợng khách hàng cá nhân chiếm 80% danh mục cho vay ngân hàng, với số dƣ nợ liên tục tăng Nhƣng so với tổng dƣ nợ, tỷ lệ lại có chiều hƣớng giảm Nguyên nhân vấn đề phần lớn đến từ định vay vốn khách hàng Để mở rộng thị trƣờng, ngân hàng cần xác định, tiến hành thay đổi nhằm tác động tích cực đến định vay vốn Luận văn tiến hành xác định, phân tích số yếu tố ảnh hƣởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân OCB Hội sở Luận văn sử dụng phối hợp phƣơng pháp định tính: thảo luận nhóm chuyên gia; phƣơng pháp định lƣợng: phân tích mẫu 240 khách hàng đã, vay vốn OCB Hội sở Phần mềm SPSS 20.0 đƣợc sử dụng để thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy bội, kiểm định yếu tố nhân học Luận văn xác định đƣợc năm yếu tố ảnh hƣởng: (1) Lãi suất, (2) Thƣơng hiệu ngân hàng, (3) Thủ tục vay vốn, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Các mối quan hệ khách hàng Từ kết trên, hàm ý sách đƣợc đề xuất nhằm thu hút ý, nhƣ tác động tích cực đến định vay vốn khách hàng cá nhân Từ khóa: Khách hàng cá nhân, OCB Hội sở, định vay vốn, SPSS 20.0 iv ABSTRACT Title: Factors affecting the decision to take out bank loans of individual customers at OCB Head Office Branch Abstract: With increasing demand, and being much higher than corporate customers, individual customers are becoming a potential market Whereby, OCB Head Office Branch also focused on developing credit products for this market In recent years, the number of individual customers accounted for over 80% of the bank's loan portfolio, outstanding balances associated individual customers was continuously increasing But the ratio, being between that outstanding balances and total outstanding loans, tended to decrease The cause of this problem was largely due to the customer's loan decision In order to expand the market, banks have to identify, and implement changes to positively affect to individual customers's borrowing decisions The thesis identifies and analyzes factors affecting the decision to take out bank loans of individual customers at OCB Head Ofice Branch The thesis used qualitative methods - group discussion of experts, and quantitative method- analysis of a sample of 240 customers, who have taken loans at OCB Head Ofice Branch SPSS 20.0 software was used to make descriptive statistics, test Cronbach's Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA), analyze multiple regression, and test demographic factors The thesis identified five influencing factors: (1) Interest rate, (2) Bank brand, (3) Loan procedures, (4) Customer service, and (5) Relationships customer From above results, policy implications were proposed to attract attention, as well as have a positive impact on individual customers' borrowing decision Keyword: Borrowing decision, individual customers, OCB Head Ofice Branch, SPSS 20.0 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt NHTM Ngân hàng thƣơng mại KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân OCB Ngân Hội sở Chi nhánh Hội sở hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt DW Durbin – Watson Trị số Durbin - Watson EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá FL Factor Loadings Hệ số tải yếu tố KMO Kaiser – Meyer – Olkin Trị số KMO TPB Theory of Planning Behaviour Lý thuyết hành vi dự tính TRA Theory of Reasoned Action Lý thuyết hành động hợp lý OCB VIF Orient Commercial Joint Stock Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Bank phần Phƣơng Đông Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phƣơng sai vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH .v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH ẢNH xii CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu .3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI .5 1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .7 2.1 HÀNH VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .7 2.1.1 Khái niệm vii 2.1.2 2.2 Quy trình định khách hàng cá nhân LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 2.2.2 Thuyết hành vi dự tính (TPB) .10 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC CÓ LIÊN QUAN .11 2.3.1 Nghiên cứu nƣớc 11 2.3.2 Nghiên cứu nƣớc 12 2.3.3 Thảo luận nghiên cứu có liên quan 14 2.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG QUYẾT ĐỊNH VAY CỦA KHCN 16 2.4.1 Lãi suất 16 2.4.2 Thƣơng hiệu ngân hàng 16 2.4.3 Thủ tục vay vốn 16 2.4.4 Dịch vụ khách hàng 17 2.4.5 Các mối quan hệ khách hàng 17 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.5.1 Cơ sở mơ hình 17 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 2.5.3 Giả thuyết mơ hình 18 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .21 3.2 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .22 3.2.1 Nghiên cứu định tính 22 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 23 3.3 PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ CỠ MẪU 24 viii 3.4 CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU 25 3.5 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 25 3.6 XÂY DỰNG THANG ĐO 25 3.6.1 Thang đo biến độc lập 25 3.6.2 Thang đo biến phụ thuộc 28 3.7 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 29 3.7.1 Phân tích thống kê mô tả 29 3.7.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .29 3.7.3 Phân tích nhân tố khám phá 29 3.7.4 Phân tích hồi quy 30 3.7.5 Kiểm định khác biệt 31 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 33 4.1 TÌNH HÌNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB HỘI SỞ .33 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .34 4.2.1 Mô tả thống kê mẫu nghiên cứu 34 4.2.2 Thống kê mô tả biến quan sát .34 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 35 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 37 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 41 4.4.1 Phân tích tƣơng quan 41 4.4.2 Phân tích hồi quy 42 4.4.3 Kiểm định khuyết tật mơ hình 44 58 định vay vốn (chiếm đến 42,6%) đƣợc giải thích yếu tố khác, chúng chƣa đƣợc xác định, đƣa vào mơ hình nghiên cứu 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu Một số yếu tố chƣa đƣợc xác định, chúng giải thích phần cịn lại định vay vốn KHCN OCB Hội sở (42,6%) Đây giới hạn lớn đề tài, cần đƣợc triển khai, nghiên cứu rộng đề tài tƣơng lai Ngoài ra, phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiên, phi xác suất tồn nhiều hạn chế Dó đó, việc thay đổi phƣơng pháp, cụ thể phƣơng pháp lấy mẫu xác suất cần thiết, giúp nâng cao tính tổng quát nghiên cứu Cỡ mẫu lớn hơn, rộng mang lại tính đại diện tốt hơn, cho độ tin cậy cao i TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Hoàng Anh Lê Ngọc Lƣu Quang (2019) Các nhân tố ảnh hƣởng đến định vay vốn ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Huế Tạp chí Tài chính, ISSN: 2615 – 8973 Lê Phúc Minh Chuyên (2020) Các nhân tố ảnh hƣởng đến định vay tiêu dùng khách hàng: Nghiên cứu Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng Tạp chí Tài chính, ISSN: 2615 – 8973 Lƣơng Trung Ngãi Phạm Văn Tài (2019) Các nhân tố ảnh hƣởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Trà Vinh Tạp chí Tài chính, ISSN: 2615 – 8973 Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB Tài chính, Hà Nội Tiếng Anh Ajzen, I (1991) The Theory of Planned Behaviour Organization Behaviour and Human Decision Processes, 50(2), 179-211 https://doi.org/10.1016/07495978(91)90020-T Fishbein, M., & Ajzen, I (1975) Belief, attitude, intention and behavior: An Introduction to Theory and Research Frangos, C., Fragkos, K., Sotiropoulos, I., Manolopoulos, G., & Valvi, A (2012) Factors Affecting Customers' Decision for Taking out Bank Loans: A Case of Greek Customers Journal of Marketing Research and Case Studies https://doi.org/10.5171/2012.927167 Garson, D G (2003) PA 765 statnotes: An online textbook Ha, H N., & Lien, T T (2019) Factors Influencing Family Business Decision for Borrowing Credit from Commercial Banks: Evidence in Tra Vinh Province, ii Viet Nam The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 6, 119122 https://doi.org/10.13106/jafeb.2019.vol6.no2.119 Hair, F J., Black, B., Babin, B., Anderson, E R., & Tatham, L R (2006) Multivariate data analysis (6th ed.) Pearson Prentice Hall Harris, R J (2001) A primer of multivariate statistics (3rd ed.) Lawrence Erlbaum Associates https://doi.org/10.4324/9781410600455 Khoi, Q L., Tuan, Q C., & Viet, Q D (2020) Research factors affecting the loan decision of individual customers at Saigon joint stock commercial bank Binh Thanh branch, Ho Chi Minh city, Vietnam International Journal of Business Management and Economic Review, 3, 81-95 https://doi.org/10.35409/IJBMER.2020.3202 Kotler, P (2003) Marketing Management (11th ed.) Prentice Hall Upper Saddle River Kotler, P., & Levy, S (1969) Broadening the Concept of Marketing Journal of Marketing, 33, 10-15 https://doi.org/10.2307/1248740 Patro, C S (2015) Customer Perception Towards Borrowing Bank Loans: An Empirical Study International Journal of Productivity Management and Assessment Technologies, 3, 31-34 https://doi.org/10.4018/IJPMAT.2015010103 Ricci, O., & Caratelli, M (2013) Consumer Choice in Retail Banking: Are Prices Really Relevant? SSRN Electronic Journal https://doi.org/10.2139/ssrn.2290208 Rono, L (2018) Microcredit and its relationship to the growth of small and medium enterprises in Konoin Subcounty, Kenya International Journal of Advanced Research, 6, 961-968 https://doi.org/10.21474/IJAR01/6935 Tabachnick, B G., & Fidell, L S (2007) Using Multivariate Statistics (5th ed.) New York: Allyn and Bacon Tóth, J C., & Szưllősi, P (2019) Bank selection criteria when borrowing a personal loan Analecta Technica https://doi.org/10.14232/analecta.2019.2.47-51 Szegedinensia, 13, 47-51 iii PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin kính chào Anh/Chị! Chúng tơi nhóm nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Hội sở” Chúng mong Anh/Chị vui lòng trả lời bảng câu hỏi khảo sát dƣới Xin lƣu ý khơng có câu trả lời "Đúng" hay "Sai", mà tất ý kiến Anh/Chị quan trọng việc giúp chúng tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Những câu trả lời Anh/Chị đƣợc đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính Nữ Nam; Anh/Chị vay vốn lần thứ Lần đầu tiên; Nhiều lần PHẦN II: CÂU HỎI CHÍNH Xin Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý nội dung dƣới cách khoanh tròn số (theo nội dung) mà theo Anh/Chị phù hợp Rất không đồng ý; Khơng đồng ý; Bình Thƣờng; Đồng ý; Rất đồng ý Nội dung Mã Trả lời LÃI SUẤT CHO VAY LS1 Lãi suất cạnh tranh LS2 Phí dịch vụ thấp LS3 Các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi lãi suẩt LS4 Phƣơng thức trả lãi hợp lý LS5 Phí tất tốn giảm dần theo thời gian 5 THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THNH1 Ngân hàng có lịch sử phát triển lâu đời iv THNH Ngân hàng có thƣơng hiệu dễ nhận biết THNH Ngân hàng có độ uy tín cao 5 THNH Hình ảnh ngân hàng xuất phƣơng tiện truyền thông THỦ TỤC VAY VỐN TTVV1 Điều kiện vay vốn rõ ràng, dễ tiếp cận TTVV Thủ tục vay vốn thuận tiện, dễ thực TTVV Hồ sơ vay vốn đơn giản, phù hợp TTVV Thời gian xử lý thủ tục nhanh chóng 5 5 5 QHKH Ngƣời thân/quen vay vốn ngân hàng QHKH Ngƣời thân/quen giới thiệu ngân hàng QHKH Đối tác sử dụng dịch vụ ngân hàng 5 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DVKH1 DVKH DVKH DVKH DVKH Nhân viên có thái độ lịch sự, tơn trọng, nhiệt tình với khách hàng Ngân hàng có sở vật chất đại, khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát sang trọng Nhân viên đề giải pháp tối ƣu cho vấn đề Nhân viên giải nhanh chóng vấn đề khách hàng Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng đƣợc xử lý thoả đáng CÁC MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QHKH1 Ngƣời thân/quen làm việc ngân hàng QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN QDVV1 Anh/Chị nhận thấy lựa chọn OCB Hội sở xác QDVV2 Anh/Chị hài lịng vay vốn OCB Hội sở QDVV3 Anh/Chị tiếp tục vay vốn OCB Hội sở v có nhu cầu QDVV4 Anh/Chị giới thiệu ngƣời thân, bạn bè đến vay vốn OCB Hội sở vi PHỤ LỤC 02 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Bảng KMO and Bartlett's Test biến độc lập lần 0,845 Giá trị KMO Kiểm định Bartlett Approx Chi-Square 2289,708 Df 231 Sig 0,000 (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS 20.0) Bảng Tổng phƣơng sai trích biến độc lập lần Giá trị Eigenvalues Yếu tố Tồn phần % phƣơng sai % tích lũy trích Tổng bình phƣơng hệ Tổng bình phƣơng số tải trích hệ số tải xoay % Toàn phƣơng phần sai trích % % Tồn phƣơn tích phần lũy g sai trích % tích lũy 7,032 31,965 31,965 7,032 31,965 31,965 3,169 14,403 14,403 2,149 9,768 41,733 2,149 9,768 41,733 2,820 12,819 27,222 1,694 7,698 49,430 1,694 7,698 49,430 2,812 12,782 40,004 1,443 6,560 55,990 1,443 6,560 55,990 2,656 12,072 52,076 1,419 6,450 62,441 1,419 6,450 62,441 2,280 10,365 62,441 0,861 3,912 66,353 (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS 20.0) Bảng Ma trận xoay biến độc lập lần Yếu tố Biến quan sát DVKH1 0,805 DVKH2 0,758 DVKH5 0,700 vii DVKH3 0,677 DVKH4 0,598 LS3 0,570 0,555 0,567 LS2 0,812 LS1 0,722 LS4 0,674 LS5 0,622 QHKH3 0,750 QHKH4 0,747 QHKH1 0,738 QHKH2 0,731 THNH4 0,621 0,538 TTVV2 0,759 TTVV1 0,731 TTVV4 0,677 TTVV3 0,673 THNH2 0,785 THNH1 0,768 THNH3 0,709 (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS 20.0) Bảng KMO and Bartlett's Test biến độc lập lần 0,838 Giá trị KMO Kiểm định Bartlett Approx Chi-Square 2056,506 Df 210 Sig 0,000 (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS 20.0) viii Bảng Tổng phƣơng sai trích biến độc lập lần Giá trị Eigenvalues Yếu tố Toàn phần % phƣơng sai % tích lũy trích Tổng bình phƣơng hệ Tổng bình phƣơng số tải trích hệ số tải xoay % Tồn phƣơng phần sai trích % % Tồn phƣơn tích phần lũy g sai trích % tích lũy 6,590 31,380 31,380 6,590 31,380 31,380 2,896 13,788 14,403 2,110 10,049 41,430 2,110 10,049 41,430 2,799 13,331 27,222 1,584 7,541 48,971 1,584 7,541 48,971 2,626 12,506 40,004 1,442 6,866 55,837 1,442 6,866 55,837 2,539 12,089 52,076 1,400 6,665 62,502 1,400 6,665 62,502 2,265 10,788 62,441 0,831 3,957 66,459 (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS 20.0) Bảng Ma trận xoay biến độc lập lần Yếu tố Biến quan sát DVKH1 0,794 DVKH2 0,755 DVKH3 0,707 DVKH5 0,705 DVKH4 0,604 0,545 QHKH3 0,756 QHKH4 0,747 QHKH1 0,736 QHKH2 0,732 THNH4 0,620 0,539 TTVV2 0,764 TTVV1 0,724 ix TTVV4 0,691 TTVV3 0,672 LS2 0,792 LS1 0,715 LS4 0,698 LS5 0,650 THNH2 0,785 THNH1 0,768 THNH3 0,710 (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS 20.0) Bảng KMO and Bartlett's Test biến độc lập lần 0,842 Giá trị KMO Kiểm định Bartlett Approx Chi-Square 1818,707 Df 190 Sig 0,000 (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS 20.0) Bảng Tổng phƣơng sai trích biến độc lập lần Giá trị Eigenvalues Yếu tố Tổng bình phƣơng hệ Tổng bình phƣơng số tải trích hệ số tải xoay % Toàn phƣơng phần % sai tích trích lũy % Tồn phƣơng phần sai trích % tích lũy % Tồn phƣơn phần g sai trích % tích lũy 6,198 30,990 30,990 6,198 30,990 30,990 2,774 13,869 13,869 1,995 9,973 40,963 1,995 9,973 40,963 2,563 12,814 26,684 1,582 7,908 48,871 1,582 7,908 48,871 2,534 12,669 39,353 1,437 7,184 56,055 1,437 7,184 56,055 2,388 11,938 51,291 x 1,317 6,586 62,641 1,317 0,790 3,949 66,590 6,586 62,641 2,270 11,350 62,641 (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS 20.0) Bảng Ma trận xoay biến độc lập lần Yếu tố Biến quan sát QHKH3 0,760 QHKH4 0,751 QHKH1 0,731 QHKH2 0,730 THNH4 0,612 0,557 DVKH1 0,798 DVKH2 0,775 DVKH5 0,736 DVKH3 0,676 LS2 0,788 LS1 0,723 LS4 0,704 LS5 0,651 TTVV2 0,746 TTVV1 0,722 TTVV4 0,718 TTVV3 0,708 THNH2 0,790 THNH1 0,767 THNH3 0,700 (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS 20.0) xi PHỤ LỤC 03 DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA Chức vụ Đơn vị công tác STT Họ tên Nguyễn Quốc Xuân Tùng Đoàn Thị Phƣơng Thảo Đinh Thị Hoà Vũ Đức Minh Phạm Thị Thái Ngân Phan Hồ Anh Thi Nguyễn Thị Yến Linh Kiểm soát viên OCB Hội sở Trần Bội Trân Kiểm soát viên OCB Hội sở Lê Trần Ngọc Huyền Kiểm soát viên OCB Hội sở 10 TS Đỗ Thị Hà Thƣơng Giám đốc Trung tâm kinh doanh Giám đốc Quan hệ khách hàng Giám đốc Quan hệ khách hàng Giám đốc Quan hệ khách hàng Giám đốc Quan hệ khách hàng Trƣởng phòng Dịch vụ khách hàng Giảng viên HDKH OCB Hội sở OCB Hội sở OCB Hội sở OCB Hội sở OCB Hội sở OCB Hội sở Trƣờng Đại học Ngân Hàng TP.HCM xii PHỤ LỤC 04 THAM KHẢO VỚI CHUYÊN GIA Kính chào Anh/Chị! Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị tham gia vào buổi thảo luận cho nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Hội sở” Chúng mong nhận đƣợc tham gia tích cực, thẳng thắn góp ý từ Anh/Chị Những ý kiến Anh/Chị quan trọng, góp phần hỗ trợ chúng tơi điều chỉnh, hồn thiện nghiên cứu MƠ HÌNH LÝ THUYẾT Những yếu tố ảnh hƣởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông – Chi nhánh Hội sở? Dựa mơ hình 05 yếu tố ảnh hƣởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông – Chi nhánh Hội sở, Anh/Chị cho biết ý kiến 05 yếu tố Yếu tố ảnh hƣởng Đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Lãi suất Thƣơng hiệu khách hàng Thủ tục vay vốn Dịch vụ khách hàng Các mối quan hệ khách hàng Anh/Chị bổ sung thêm nhân tố hay không? xiii ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO Theo Anh/Chị, tiêu chí yếu tố Lãi suất phù hợp cho việc đo lƣờng ảnh hƣởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân OCB Hội sở Lãi suất cạnh tranh Phí dịch vụ thấp Các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi lãi suẩt Phƣơng thức trả lãi hợp lý Phí tất tốn giảm dần theo thời gian Yếu tố khác: ……………………………………… Theo Anh/Chị, tiêu chí yếu tố Thương hiệu ngân hàng phù hợp cho việc đo lƣờng ảnh hƣởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân OCB Hội sở Ngân hàng có lịch sử phát triển lâu đời Ngân hàng có thƣơng hiệu dễ nhận biết Ngân hàng có độ uy tín cao Hình ảnh ngân hàng xuất phƣơng tiện truyền thông Yếu tố khác: ……………………………………… Theo Anh/Chị, tiêu chí yếu tố Thủ tục vay vốn phù hợp cho việc đo lƣờng ảnh hƣởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân OCB Hội sở Điều kiện vay vốn rõ ràng, dễ tiếp cận Thủ tục vay vốn thuận tiện, dễ thực Hồ sơ vay vốn đơn giản, phù hợp Thời gian xử lý thủ tục nhanh chóng Yếu tố khác: ……………………………………… xiv Theo Anh/Chị, tiêu chí yếu tố Dịch vụ khách hàng phù hợp cho việc đo lƣờng ảnh hƣởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân OCB Hội sở Nhân viên có thái độ lịch sự, tơn trọng, nhiệt tình với khách hàng Ngân hàng có sở vật chất đại, khơng gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát sang trọng Nhân viên đề giải pháp tối ƣu cho vấn đề Nhân viên giải nhanh chóng vấn đề khách hàng Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng đƣợc xử lý thoả đáng Yếu tố khác: ……………………………………… Theo Anh/Chị, tiêu chí yếu tố Các mối quan hệ khách hàng phù hợp cho việc đo lƣờng ảnh hƣởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân OCB Hội sở Ngƣời thân/quen làm việc ngân hàng Ngƣời thân/quen vay vốn ngân hàng Ngƣời thân/quen giới thiệu ngân hàng Đối tác sử dụng dịch vụ ngân hàng Yếu tố khác: ……………………………………… Xin cảm ơn Anh/Chị dành thời gian cho buổi thảo luận! ... đề: Các yếu tố ảnh hƣởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông Chi nhánh Hội sở Tóm tắt: Với nhu cầu ngày cao, gấp nhiều lần khách hàng doanh nghiệp, cho vay. .. định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phƣơng Đông – Chi nhánh Hội sở xác định yếu tố ảnh hƣởng đến định vay vốn KHCN Hội sở, cung cấp thơng tin cần thiết, góp phần vào... long khách hàng họ sẵn sang định vay vốn Giả thuyết H3: Dịch vụ khách hàng ngân hàng ảnh hưởng chi? ??u đến định vay vốn KHCN OCB Hội sở (+) Thủ tục vay vốn ngân hàng ảnh hƣởng đến định vay vốn KHCN