Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây

Phát triển dịch vụ phi tin dụng tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây PAGE PAGE BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HOÀNG THỊ THƠM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY LUẬN VĂN TH.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HỒNG THỊ THƠM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI-2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HOÀNG THỊ THƠM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 834.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.VŨ XUÂN THỦY HÀ NỘI – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu “Phát triển dịch vụ phi tin dụng BIDV- Chi nhánh Sơn Tây” cơng trình nghiên cứu của tơi Các số liệu đề tài được thu thập sử dụng một cách trung thực “Kết nghiên cứu được trình bày nghiên cứu khoa học khơng chép của bất cơng trình nghiên cứu cũng chưa được trình bày hay cơng bớ ở bất cơng trình nghiên cứu khác trước đây.” Hà Nội, năm 2020 Tác gia Hoàng Thị Thơm ii LỜI CẢM ƠN Cơng trình nghiên cứu khoa học được hoàn thành Trường Đại học Thương mại Trong trình nghiên cứu Tác giả nhận được rất nhiều sự giúp đỡ để hoàn tất đề tài nghiên cứu Trước tiên, Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Vũ Xuân Thủy tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho śt q trình thực hiện nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô khoa Kinh Tế Học, khoa Tài Chính Ngân Hàng, Trường Đại học Thương mại, người truyền đạt kiến thức quý báu, hỗ trợ, giúp đỡ cho thời gian học cao học vừa qua Hà Nội, năm 2020 Tác gia Hoàng Thị Thơm iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi LỜI MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: .1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU: .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .7 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN: KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .10 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng .10 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 12 1.1.3 Khái niệm đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại .13 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 16 1.2 Những vấn đề phát triển Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 26 1.2.1 Khái niệm phát triển ngân hàng thương mại: 26 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng .26 1.2.3 Các phương thức triển ngân hàng thương mại 27 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 29 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 33 iv 1.3.1 Các Yếu tố khách quan 33 1.3.2 Các Yếu tố chủ quan 35 1.4 Kinh nghiệm học phát triển dịch vụ phi tín dụng 36 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng nước 36 1.4.2 Bài học để phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG I: .41 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 42 2.1 Khái quát ngân hàng tmcp đầu tư phát triển việt nam - chi nhánh sơn tây 42 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây .44 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây 46 2.2.Thực trạng phát triển dịch vụ dịch vụ phi tín dụng ngân hàngtại ngân hàng tmcp đầu tư phát triển việt nam – chi nhánh sơn tây 51 2.2.1 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sơn Tây .51 2.2.2 Thực trạng phát triển kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng ngân hàng BIDV – Chi nhánh Sơn Tây 63 2.2.3 thực trạng phát triển thị trường dịch vụ Phi tín dụng BIDV –Chi nhánh Sơn Tây .67 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây 69 2.3.1 Những kết đạt .69 v 2.3.2 hạn chế 71 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG II: 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY .78 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP đầu tư phát triển việt nam - chi nhánh sơn tây .78 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam giai đoạn 78 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 79 3.1.3 định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây 80 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP đầu tư phát triển việt nam - chi nhánh sơn tây .82 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 82 3.2.2 Nhóm giải pháp cho hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 90 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP đầu tư phát triển việt nam – chi nhánh sơn tây 92 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .92 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 93 3.3.3 Kiến nghị ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI TIỆU THAM KHẢO .98 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1a: Kết Huy động vốn BIDV Sơn Tây giai đoạn 2017-2019 .46 Bảng 2.1b: Kết hoạt động tín dụng BIDV Sơn Tây giai đoạn 2017-2019 48 Bảng 2.2: Kết tăng trưởng dịch vụ toán quốc tế 2017-2019 52 Bảng 2.5: Kết tăng trưởng doanh thu dịch vụ thẻ 2017-2019 57 Bảng 2.6: Kết tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử 2017-2019 .58 Bảng 2.9: Danh sách dịch vụ phi tín dụng ngân hàng BIDV Sơn Tây 60 Bảng 2.10: Thống kê ngân hàng hoạt động địa bàn .64 Bảng 2.11: Mức độ tăng tưởng doanh thu dịch vụ phi tín dụng BIDV Sơn Tây năm 2017-2019 68 LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Trong bới cảnh nền Kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, ngân hàng thương mại của Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của định chế tài nước, sự phát triển mạnh mẽ về khoa học công nghệ ngân hàng đặc biệt sự phát triển chiến lược quản trị có bề dày lịch sử của họ Trong nhu cầu sử dụng sản phẩm của người dân ngày gia tăng với vai trò người cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, ngành Ngân hàng cũng phải có chiến lược giải pháp mới để đáp ứng yêu cầu Phát triển dịch vụ dịch vụ phi tín dụng của ngân hànglà xu thế tất yếu một bộ phận quan trọng chiến lược phát triển đối với ngân hàng nếu muốn tồn tại, phát triển điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt của thị trường tài hiện Phát triển dịch vụ phi tín dụng một chiến lược phát triển của hệ thống BIDV (Bank for Investment and Development of Vietnam – BIDV) với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động đạt hiệu kinh doanh tối ưu Trong giai đoạn 2015-2018, đới với tồn ngành ngân hàng, thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng của ngân hàngđều có xu hướng gia tăng Năm 2019, thị trường Việt Nam được nhận định một thị trường tiềm cho dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng với dân sớ 96 triệu người, GDP bình qn đầu người năm 2018 đạt gần 2.590 USD, tăng 201 USD so với năm 2017 Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hưởng đến mặt của cuộc sống khiến xu hướng khách hàng sử dụng công nghệ giao dịch với ngân hàng trở nên thiết quen thuộc Hơn nữa, áp lực từ Basel II, BIDV nỗ lực đầu tư vào công nghệ, số hóa để giảm thiểu chi phí bới cảnh buộc phải giảm dần phụ thuộc vào tín dụng Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây, hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng được coi nhiệm vụ chiến lược, tương lai góp phần đem lại lợi nhuận khơng nhỏ cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Sơn Tây Tuy nhiên cịn một sớ tồn vướng mắc cần tháo gỡ như lợi ích đem lại từ việc khai thác dịch vụ phi tín dụng chưa tương xứng với đơn vị có quy mơ hệ thớng, chất lượng dịch vụ phi tín dụng chưa cao ảnh hưởng của nhiều ́u tớ khác Chính vậy, việc thường xuyên nghiên cứu, đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu phát triển hoạt động phi tín dụng BIDV – Chi nhánh Sơn Tây hết sức cần thiết Xuất phát từ lý trên, với mong ḿn mang sản phẩm phi tín dụng tới tất khách hàng góp phần vào sự phát triển hiệu hoạt động bền vững của ngân hàng BIDV, lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàngtại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây” để làm luận văn thạc sỹ TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU: 2.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi: Chien-Chiang Lee, Shih-Jui Yang ,Chi-Hung Chang (2014), nghiên cứu về Thu nhập lãi, lợi nhuận rủi ro ngành ngân hàng: Phân tích xun q́c gia (Non-interest income, profitability, and risk in banking industry: A crosscountry analysis) Tác giả nghiên cứu tác động của thu nhập lãi (tức thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng) đến lợi nhuận rủi ro từ ngân hàng thương mại Từ kết khảo sát cho 967 ngân hàng thương mại cổ phần ở Châu Á, Tác giả kết luận: Các hoạt động lãi của NH Châu Á làm giảm rủi ro, nhưng không làm tăng lợi nhuận (dựa số liệu khảo sát lớn) Cụ thể, xem xét chuyên môn ngân hàng mức thu nhập của một quốc gia, kết trở nên phức tạp Hoạt động lãi giảm, lợi nhuận rủi ro tăng lên đối với ngân hàng chuyên về tiết kiệm Các tác động cũng khác đới với loại hình ngân hàng như hợp tác xã ngân hàng thương mại đầu tư mặt khác, hoạt động lãi tăng nguy rủi ro cho ngân hàng ở nước có thu nhập cao, tăng lợi nhuận giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng ở nước thu nhập trung bình thấp Và kết luận ći mà Tác giả cho thấy thu nhập lãi bị tác động bởi lĩnh vực hoạt động chuyên sâu của ngân hàng mức thu nhập của một quốc gia Các lĩnh vực hoạt động chuyên sâu của ngân hàng quan trọng đối với hiệu của việc đa dạng hóa nguồn doanh thu Wahyu Yuwana Hidayat, Makoto Kakinaka, Hiroaki iyamoto (2012) 85 Thứ tư: Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng, phát triển mạnh điểm chấp nhận tốn, khơng ngừng nâng cao chất lượng hoạt động của máy ATM POS, đảm bảo ATM hoạt động thông suốt, gia tăng hiệu quản lý, quảng bá thương hiệu của BIDV 3.2.1.4 Phát triển phân đoạn khách hàng Thứ nhất: Tiếp tục phát triển, tạo lập xây dựng nền khách hàng vững sở thâm nhập thị trường mới để tìm kiếm khách hàng, giữ vững nền khách hàng cũ, đồng thời tăng cường công tác giới thiệu quảng bá sản phẩm dịch vụ để tới đa hóa sản phẩm dịch vụ một khách hàng sử dụng Việc phát triển nền khách hàng sở tăng số lượng khách hàng gắn liền với chất lượng của khách hàng + Đối với thị trường mới ưu tiên thâm nhập quảng bá đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên chức, giáo viên, học sinh sinh viên quan đoàn thể, trường học, doanh trại bộ đội, địa bàn đông dân để tiếp thị sản phẩm Chủ động tìm kiếm khách hàng tiềm nhưng chưa có quan hệ giao dịch với BIDV để tiếp cận, tiếp thị dựa mối quan hệ, nguồn thông tin từ ngân hàng khác, đặc biệt khai thác tối đa mối quan hệ cá nhân của nhóm khách hàng doanh nghiệp, của kho bạc nhà nước Sơn Tây + Đối với khách hàng cũ: Nâng cao chất lượng phục vụ tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Tiến hành rà sốt khách hàng thời gian dài không hoạt động, tìm hiểu nguyên nhân nguyện vọng, tiếp thị khách hàng tái sử dụng dịch vụ trước đóng tài khoản Thứ hai: Triển khai phân đoạn khách hàng sở ứng dụng chương trình phần mềm phân đoạn khách hàng sách chung của HSC để xây dựng sách khách hàng, sách marketing, sách sản phẩm ring cho phân đoạn khách hàng phù hợp với đặc điểm hoạt động của chi nhánh để nâng cao hiệu kinh doanh + Đối với khách hàng quan trọng: Đây nhóm khách hàng có địi hỏi cao 86 nhất về mặt dịch vụ, đồng thời cũng nhóm khách hàng mang lại một tỷ trọng lớn về doanh thu cho ngân hàng bán lẻ vậy nhóm khách hàng cần được phục vụ theo một sớ ngun tắc sách chăm sóc khách hàng như sau:Chính sách về ưu tiên phục vụ thời gian xử lý hồ sơ cho đối tượng thuộc nhóm khách hàng được ưu tiên xử lý nhanh nhất;Chính sách về bảo mật thơng tin: Thơng tin, hồ sơ cá nhân của khách hàng thuộc nhóm khách hàng phải được bảo mật tới đa.Chính sách về cấp độ dịch vụ: khách hàng thuộc nhóm được phục vụ ở cấp độ cao như có phịng VIP, được qùn có chun viên chăm sóc khách hàng phục vụ riêng, được quyền tư vấn tài 24/24 Về sách bán hàng: Bán hàng chủ động trực tiếp, chủ động liên hệ với khách hàng gặp mặt trực tiếp khách hàng để bán sản phẩm Về sách giá: áp dụng sách giá đặc biệt ưu đãi giành cho phân đoạn + Đối với khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng: Khơng giớng nhóm khách hàng cao cấp, nhóm khách hàng thân thiết được phục vụ tớt nhưng với chế độ so với nhóm khách hàng cao cấp Về Chính sách về phục vụ: nhóm khách hàng được phục vụ chi nhánh nhưng xem xét cho hưởng một số quyền ưu tiên như quyền được ưu tiên phục vụ, quyền được hưởng thời gian chờ xử lý hồ sơ ngắn so với nhóm khách hàng phổ thơng Chính sách bán hàng: Bán hàng trực tiếp chủ động chi nhánh Chính sách giá: Áp dụng sách giá trung bình thấp với mục đích khuyến khích khách hàng sử dụng trải nghiệm với nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Điều đặc biệt quan trọng giai đoạn xây dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ BIDV.Khuyến khích khách hàng nhóm sử dụng gói dịch vụ để giảm giá dịch vụ cho khách hàng + Đối với khách hàng phổ thơng: Thực hiện sách chăm sóc khách hàng theo quy định của BIDV Về sách bán hàng đới với nhóm phân đoạn khách hàng phổ thông thực hiện chiến dịch marketing thông qua kênh truyền thông đại chúng, đặc biệt với kênh truyền thông địa bàn của chi nhánh kênh có chi phí thấp Về sách giá: áp dụng mức giá phổ thông sở 87 mức giá của BIDV tương đương ngân hàng khác Thứ ba: Bớ trí cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân có trình độ chun mơn cao, có kinh nghiệm, có kỹ thút trình, thút phục khách hàng để chăm sóc khách hàng đặc biệt khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm sở cân đối số lượng cán bộ với số lượng khách hàng để đạt hiệu tối đa việc chăm sóc phục vụ khách hàng 3.2.1.5 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, marketing ngân hàng bán lẻ Thứ : Thực hiện chương trình marketing cho hoạt động bán lẻ theo đạo của Hội sở về quy mơ, thời gian triển khai cũng như định hướng sách marketing ngân hàng bán lẻ Theo xây dựng sách marketing phù hợp, linh hoạt đối với phân đoạn khách hàng, phù hợp với nhóm sản phẩm dịch vụ Thứ hai: Tăng cường chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm thương hiệu BIDV đến đông đảo quần chúng địa bàn thơng qua hình thức quảng cáo đa dạng, sinh động, hiệu như qua đài truyền địa phương, qua ti vi, qua tờ rơi, băng rơn, áp phích thơng qua chương trình thiết thực như ngày người nghèo của BIDV Sơn Tây; Xây nhà tình nghĩa, thực hiện vệ sinh rọn dẹp nghĩa trang liệt sỹ của đoàn niên BIDV Sơn Tây nhân ngày thương binh liệt … Nhân dịp đưa thương hiệu BIDV đến gần đến khách hàng Thứ ba: Nâng cao lực marketing, tiếp cận khách hàng của cán bộ bán lẻ chương trình đào tạo cụ thể để xây dựng nên chương trình hoạt động marketing bản.Tiến tới thành lập một tổ hoạt động marketing chuyên nghiệp phòng Quan hệ khách hàng cá nhân của Chi nhánh Theo tổ hoạt động marketing của chi nhánh phối hợp với bộ phận marketing khối ngân hàng bán lẻ Hội sở để nghiên cứu thị trường, thực hiện hoạt động quảng bá, chương trình sự kiện như kỷ niệm ngày thành lập chi nhánh, ngày thành lập BIDV, chương trình tri ân khách hàng, hay chương trình tặng quà khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng để tăng sức mạnh quảng bá Xây dựng một chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ thời gian tới Hoạt động giúp cho công 88 chúng, khách hàng hiểu rõ thêm về ưu điểm của BIDV Sơn Tây, tạo một hình ảnh thớng nhất, một nhìn hiệu với thương hiệu BIDV, đồng thời tạo lợi thế kinh doanh cho hoạt động bán lẻ trước khó khăn thị trường tài ngân hàng hiện 3.2.1.6 Đầu tư phát triến công nghệ sở vật chất Thứ nhất: Lắp đặt máy ATM, POS huyện mà chi nhánh hiện chưa tiếp cận được để khai thác triệt để tiềm lực khách hàng,nâng cao lực cạnh tranh vươn lên dẫn đầu về thị phần hoạt động bán lẻ Thứ hai: Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện, nâng cấp hệ thống trang thiết bị sở vật chất hiện có, đảm bảo máy móc vận hành tớt, khơng hỏng hóc, mất liệu, hay trục trặc về đường truyền trình hoạt động; lắp mới, thay thế hệ thống carmera, phương tiện bảo vệ đảm bảo đáp ứng yêu cầu về chất lượng giao dịch như thời gian, tính an tồn, tính xác giao dịch của khách hàng cũng như thân cán bộ làm việc chi nhánh Thứ ba: Ứng dụng phần mềm quản lý mới phù hợp với hoạt động của Ngân hàng bán lẻ như phân hệ quản lý thông tin khách hàng (CIF), quản lý rủi ro Cài đặt, cập nhật nhanh chóng, xác sản phẩm dịch vụ mới để triển khai đến khách hàng, tránh trường hợp chậm trễ gây sai sót Thứ tư: Kịp thời phản ảnh, phối hợp với trung tâm công nghệ thông tin để khắc phục sự cố xảy mà chi nhánh không xử lý được, tránh gây phàn nàn từ phía khách hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp cho hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Dịch vụ thẻ: - Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng, khách hàng trẻ học sinh, sinh viên hay cán bộ, công chức, giáo viên trường Thực hiện sách miễn phí phát hành thẻ, phí đổ lương đới với đơn vị tổ chức thực hiện đổ lương qua BIDV - Đối với thẻ tín dụng tăng cường tiếp thị đới với cá nhân có thu nhập cao, có vị trí, đới với chủ doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tiền gửi BIDV 89 - Thực hiện điều kiện giải ngân đới với doanh nghiệp có quan hệ tín dụng vay tiền để toán lương cho cán bộ công nhân viên phải đổ lương qua tài khoản thẻ của BIDV kiên quyết không giải ngân tiền mặt - Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM như dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thơng qua ngân hàng - Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng vào cơng chúng, chương trình quảng cáo thực hiện phương tiện thông tin đại chúng điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM hoạt động hàng ngày - Nâng cao chất lượng hoạt động của hệ thống ATM đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thớng 24 giờ/ngày nhằm tạo lịng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV - Dịch vụ toán: Nâng cao chất lượng phục vụ của giao dịch viên, đảm bảo thời gian giao dịch ngắn, nhanh chóng, xác Bên cạnh áp dụng sách giá( phí chuyển tiền) tương đương với ngân hàng địa bàn - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hới; Có sách ưu đãi về phí dịch vụ tặng q cho đới tượng khách hàng lớn, khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn ; Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi được lượng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này; Áp dụng hình thức chi trả kiều hới nhà để đảm bảo an tồn cho khách hàng đới với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Thực hiện chương trình quảng bá, tuyên truyền về dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng của dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng cáo; Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn về nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nhân viên giao dịch của ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử 90 dụng dịch vụ - Các san phẩm dịch vụ khác: Tăng cường cơng tác giới thiệu tiện ích sản phẩm, thực hiện công tác bán chéo sản phẩm v.v 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP đầu tư phát triển việt nam – chi nhánh sơn tây 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất: Tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mơ của Nhà nước đới với nền kinh tế sở phải tôn trọng quy luật của kinh tế thị trường Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, bảo đảm vớn tính khoản cho nền kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an tồn hệ thớng tài ngân hàng Thứ hai: Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ của ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng bộ phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ được đặc thù của nền kinh tế Việt Nam, tạo một môi trường hoạt động thơng thống cho NHTM Việt Nam nước ngồi Thứ ba, Chính phủ cần ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Vai trò của Nhà nước việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt hết sức quan trọng Để hạn chế giao dịch tiền mặt khuyến khích tổ chức kinh tế sử dụng cơng cụ tốn qua Ngân hàng Gần nhất, Chính phủ ban hành quyết định 149/QĐ-TTg ngày 22/01/2020 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược tài tồn diện q́c gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030: thể hiện quyết tâm của Chính Phủ việc tạo sự chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt về tập qn tốn xã hội, góp phần nâng cao hiệu hoạt động của hệ thống ngân hàng hiệu quản lý nhà nước Thứ tư: Chính Phủ cần tạo điều kiện phát triển công nghệ thông tin Công nghệ thông tin yếu tớ quan trọng ảnh hưởng đến việc hiện đại hóa ngành ngân hàng Tuy nhiên so với mặt nước triên thế giới nền cơng nghệ của 91 nước ta cịn q thấp, vậy Chính Phủ tạo điều kiện cho việc chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM Ngân hàng nhà nước có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của ngân hàng nền kinh tế Sự định hướng chung của ngân hàng nhà nước giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng nhà nước với tư cách nhà hoạch định chến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo một sự cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Ngân hàng nhà nước cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chung của ngân hàng thương mại ở tầm vĩ mơ, phát triển dịch vụ phi tín dụng đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, nhưng đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho ngân hàng Cụ thể: - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung đới với nghiệp vụ bán lẻ, phát triển dịch vụ phi tín dụng để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được lợi thế chung - Ngân hàng nhà nước cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng NHTM Thứ nhất: Hoàn thiện văn pháp quy về dịch vụ phi tín dụng Các văn pháp quy về dịch vụ phi tín dụng cần được xây dựng một cách đồng bộ, đầy đủ, thống nhất theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo về lợi ích đáng của ngân hàng khách hàng, giải quyết tranh chấp hiệu khách quan Thứ hai: Ngân hàng nhà nước cần tiếp tục thực hiện đồng bộ giải pháp khả thi để mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Mở rộng tốn khơng 92 dùng tiền mặt một phần giảm lượng tiền cung ứng lưu thông thực thi sách tiền tệ q́c gia, phần khác gia tăng khả tạo tiền của tồn hệ thớng NHTM Ngoài ra, ngân hàng Nhà nước cần thực hiện tớt cơng tác tun trùn phổ biến lợi ích của việc tốn để người dân hiểu thấy được tiện ích của việc tốn qua ngân hàng Thứ ba: Ngân hàng nhà nước cần xây dựng hệ thớng thơng tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có được thơng tin về khách hàng nhằm quản trị được rủi ro nghiệp vụ ngân hàng, phòng trách rửa tiền, bảo đảm hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại vững mạnh 3.3.3 Kiến nghị ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Thứ nhất: Đổi mới toàn diện cơng tác quản trị điều hành theo tăng tính chủ động công tác quản trị điều hành mặt hoạt động của chi nhánh Đổi mới công tác lập giao kế hoạch kinh doanh, phát huy tối đa tiềm lực của hệ thống BIDV Thứ hai: Nhanh chóng hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh bán lẻ - phát triển dịch vụ phi tín dụng theo xây dựng Phịng Bán lẻ chuẩn một sớ chi nhánh sau nhân rộng tồn hệ thống Thứ ba: Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng phong phú đa dạng nhiều tiện ích dựa nền tảng cơng nghệ hiện đại lựa chọn một sớ sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tư, phát triển thành sản phẩm cốt lõi của BIDV, tạo sự khách biệt với ngân hàng khác, tạo nên thương hiệu BIDV Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có tính chuẩn hóa cao có phân đoạn sản phẩm, xác định rõ được nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hướng tới Thứ tư: Có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh việc mở rộng phát triển kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối hiện tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng Thứ năm: Phát triển công nghệ thông tin, lấy công nghệ thông tin làm nền tảng để phát triển mở rộng loại hình dịch vụ mới Thực hiện hiện đại hóa tất 93 nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt phát triển dịch vụ phi tín dụng, đảm bảo hội nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh Thứ sáu: Xây dựng chương trình Marketing hình ảnh Ngân hàng bán lẻ BIDV thân thiện, hiệu kênh thông tin đại chúng Nâng cao hiệu khai thác thông tin Website BIDV va trang thông tin nội bộ Intranet Thứ bay: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ - nắm vững nghệp vụ dịch vụ phi tín dụng thơng qua chương trình đào tạo nâng cao kiến thức về tổng quan: Ngân hàng bán lẻ- phát triển dịch vụ phi tín dụng kỹ mềm về giao tiếp, chăm sóc khách hàng Thường xuyên tiến hành kiểm tra đột xuất phong cách, tác phong giao dịch của nhân viên ngân hàng từ có chế xử lý khen thưởng Thứ tám: Hoàn thiện triển khai sách tuyển dụng, đào tạo, sách động lực để khún khích động viên đới với lực lượng lao động hiện thu hút lao động có chất lượng từ bên ngồi 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG III Trên sở phân tích thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây kết hợp với mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ năm tới của toàn ngành, của chi nhánh chương ba đưa hệ thống giải pháp cũng như kiến nghị đới với Chính Phủ, NHNN, đới với BIDV nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chi nhánh Sơn Tây 95 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ phi tín dụng một xu hướng tất yếu của ngân hàng hiện đại thế giới, đặc biệt giai đoạn mà nền kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, đầy biến động, hoạt động tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức được điều này, BIDV xây dựng cho một chiến lược kinh doanh phát triển dịch vụ phi tín dụng ngắn dài hạn BIDV Sơn Tây một chi nhánh trực thuộc BIDV Việt Nam, tích cực đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng để tăng quy mơ, hiệu hoạt động cũng như mở rộng thị phần góp phần vào mục tiêu chung của BIDV giữ vững danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam” giai đoạn 2020-2025 tới Với kinh nghiệm một cán bộ cơng tác Phịng giao dịch khách hàng BIDV Sơn Tây thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cá nhân, kết hợp với sự nghiên cứu lý luận, em đưa một số giải pháp nhằm góp phần vào sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của BIDV Sơn Tây nói riêng của BIDV nói chung Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, em rất mong được sự quan tâm đóng góp ý kiến của thầy cô đồng nghiệp để luận văn được hồn thiện Ći em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy Vũ Xn Thủy tồn thể đồng nghiệp cơng tác BIDV Sơn Tây giúp em hồn thành tớt luận văn 96 DANH MỤC TÀI TIỆU THAM KHẢO Chiang Lee, Shih-Jui Yang ,Chi-Hung Chang (2014), nghiên cứu về Thu nhập lãi, lợi nhuận rủi ro ngành ngân hàng: Phân tích xun q́c gia (Non-interest income, profitability, and risk in banking industry: A cross-country analysis) Wahyu Yuwana Hidayat, Makoto Kakinaka, Hiroaki iyamoto (2012) nghiên cứu về Rủi ro ngân hàng hoạt động thu nhập lãi ngành ngân hàng Indonesia (Bank risk and non-interest income activities in the Indonesian banking industry) Matthias Kưhler (2013) nghiên cứu về Có thu nhập lãi làm cho ngân hàng rủi ro hơn? Ngân hàng định hướng bán lẻ so với đầu tư (Does non-interest income make banks more risky? Retail-versus investment-oriented banks) Ilias Santouridis ,Maria Kyritsi (2014), nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng điện tử Hy Lạp (Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece) Li Li, Yu Zhang (2013) nghiên cứu về “ Liệu có lợi ích đa dạng hóa của việc gia tăng thu nhập ngồi lãi ngân hàng thương mại Trung Quốc ( Are there diversification benefits of increasing noninterest income in the Chinese banking industry?) Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Minh Điển (2010), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam” Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Anh Thủy (2013), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam” Luận văn thạc sĩ của tác giả Hà Hải Nam (2018), Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- chi nhánh Cầu Giấy Luận văn thạc sĩ của tác giả Phạm Phương Thảo (2016) “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Trung Yên” 10 Luận văn thạc sĩ tác gia Trịnh Minh Đức (2016), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bỉm Sơn 11 Báo cáo thường nên BIDV năm 2017, 2018, 2019; 97 12 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ BIDV 2017, 2018, 2019; 13 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Sơn Tây 2017, 2018, 2019; 14 Tài liệu đào tạo nghiệp vụ tín dụng bán lẻ BIDV; 15 Tài liệu đào tạo nghiệp vụ huy động vốn BIDV; 16 Tài liệu đào tạo nghiệp vụ thẻ BIDV; 17 Các văn bản, công văn đạo điều hành hoạt động của hệ thống BIDV Chi nhánh Sơn Tây; 18 Tạp chí ngân hàng sớ năm 2010, 2011, 2012; CÁC WEBSITE www.bidv.com.vn; www.sbv.gov.vn; www.vneconomy.vn; ... Chi nhánh Sơn Tây .51 2.2.2 Thực trạng phát triển kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng ngân hàng BIDV – Chi nhánh Sơn Tây 63 2.2.3 thực trạng phát triển thị trường dịch vụ Phi tín dụng. .. nghiệm học phát triển dịch vụ phi tín dụng 36 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng nước 36 1.4.2 Bài học để phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng... 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY .78 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng