Phát triển dịch vụ phi tin dụng tại BIDV Chi nhánh Sơn Tây PAGE PAGE BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HOÀNG THỊ THƠM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY LUẬN VĂN TH.
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng, các ngân hàng thương mại phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ các định chế tài chính trong và ngoài nước Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân, ngành ngân hàng cần có các chiến lược và giải pháp mới, trong đó phát triển dịch vụ phi tín dụng là xu thế tất yếu BIDV đã xác định phát triển dịch vụ phi tín dụng là một trong những chiến lược quan trọng nhằm đa dạng nguồn thu và giảm thiểu rủi ro Giai đoạn 2015-2018, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của toàn ngành ngân hàng có xu hướng gia tăng Năm 2019, Việt Nam vẫn được xem là thị trường tiềm năng cho dịch vụ phi tín dụng với dân số 96 triệu người và GDP bình quân đầu người đạt gần 2.590 USD Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã thúc đẩy khách hàng sử dụng công nghệ trong giao dịch ngân hàng, và áp lực từ Basel II khiến BIDV đầu tư vào công nghệ số để giảm chi phí và giảm dần phụ thuộc vào tín dụng.
Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây, phát triển dịch vụ phi tín dụng đã trở thành nhiệm vụ chiến lược, hứa hẹn mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng Tuy nhiên, vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục, như lợi ích từ khai thác dịch vụ phi tín dụng chưa tương xứng với các đơn vị cùng quy mô trong hệ thống, và chất lượng dịch vụ phi tín dụng chưa cao do nhiều yếu tố tác động Do đó, việc nghiên cứu và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phi tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây là vô cùng cần thiết Với mong muốn mang sản phẩm phi tín dụng đến với tất cả khách hàng, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng tại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây” cho luận văn thạc sỹ của mình.
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài:
Chien-Chiang Lee, Shih-Jui Yang, và Chi-Hung Chang (2014) đã tiến hành nghiên cứu về thu nhập ngoài lãi, lợi nhuận và rủi ro trong ngành ngân hàng qua phân tích xuyên quốc gia Nghiên cứu tập trung vào tác động của thu nhập ngoài lãi từ các dịch vụ phi tín dụng đến lợi nhuận và rủi ro của các ngân hàng thương mại Kết quả khảo sát 967 ngân hàng thương mại cổ phần ở Châu Á cho thấy, hoạt động ngoài lãi giúp giảm rủi ro nhưng không làm tăng lợi nhuận Cụ thể, đối với các ngân hàng chuyên về tiết kiệm, hoạt động ngoài lãi lại dẫn đến tăng lợi nhuận và rủi ro Hơn nữa, các tác động này khác nhau giữa các loại hình ngân hàng như hợp tác xã và ngân hàng thương mại đầu tư Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, ở các quốc gia có thu nhập cao, hoạt động ngoài lãi có thể gia tăng rủi ro, trong khi ở các quốc gia có thu nhập trung bình hoặc thấp, nó có thể làm tăng lợi nhuận hoặc giảm thiểu rủi ro Cuối cùng, tác giả khẳng định rằng thu nhập ngoài lãi bị ảnh hưởng bởi lĩnh vực hoạt động chuyên sâu của ngân hàng và mức thu nhập của quốc gia, cho thấy tầm quan trọng của việc đa dạng hóa nguồn doanh thu.
Nghiên cứu của Wahyu Yuwana Hidayat, Makoto Kakinaka và Hiroaki Iyamoto (2012) về rủi ro ngân hàng và hoạt động thu nhập ngoài lãi trong ngành ngân hàng Indonesia đã chỉ ra xu hướng đa dạng hóa sản phẩm gần đây Điều này cho thấy các ngân hàng đang tìm kiếm các nguồn thu nhập mới để giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động tài chính.
Indonesia nhấn mạnh tầm quan trọng của các hoạt động thu nhập ngoài lãi Nghiên cứu từ năm 2002 đến 2008 cho thấy mối quan hệ giữa đa dạng hóa sản phẩm và rủi ro ngân hàng phụ thuộc vào quy mô tài sản của ngân hàng Cụ thể, đối với các ngân hàng quy mô nhỏ, mức độ đa dạng hóa sản phẩm có liên quan tiêu cực đến rủi ro ngân hàng, trong khi với các ngân hàng quy mô lớn, mức độ này lại có liên quan tích cực đến rủi ro Phát hiện này chỉ ra rằng việc bãi bỏ quy định khuyến khích các ngân hàng tham gia vào các hoạt động phi truyền thống có thể gây tác động xấu đến hệ thống ngân hàng tại Indonesia, nơi mà các ngân hàng lớn đang đóng vai trò quan trọng.
Nghiên cứu của Matthias Kửhler (2013) chỉ ra rằng tác động của thu nhập ngoài lãi đối với rủi ro ngân hàng khác nhau giữa ngân hàng định hướng bán lẻ và đầu tư Cụ thể, các ngân hàng bán lẻ như tiết kiệm và hợp tác xã trở nên ổn định hơn nếu họ tăng tỷ lệ thu nhập ngoài lãi, trong khi các ngân hàng đầu tư lại trở nên rủi ro hơn Nguyên nhân là do họ không chỉ tạo ra phần thu nhập cao hơn từ các hoạt động phi truyền thống mà còn tham gia vào các hoạt động đa dạng hơn, điều này có thể hạn chế lợi ích tiềm năng từ việc đa dạng hóa thu nhập ngoài lãi Do đó, tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phân biệt giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng đầu tư khi đánh giá tác động của thu nhập ngoài lãi đối với rủi ro ngân hàng.
Ilias Santouridis ,Maria Kyritsi (2014), nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hy Lạp (Investigating the Determinants of Internet
Nghiên cứu về việc áp dụng dịch vụ internet banking tại Hy Lạp cho thấy dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, bao gồm khả năng truy cập nhanh chóng, giảm thời gian và chi phí, cũng như loại bỏ lo lắng khi mang tiền mặt Tuy nhiên, việc sử dụng internet banking vẫn chưa phổ biến rộng rãi Mục đích của nghiên cứu là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ này từ phía khách hàng Thông qua bảng hỏi và phỏng vấn, nghiên cứu đã đo lường nhận thức của khách hàng về tính tiện ích, mức độ an toàn, sự yên tâm và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ internet banking Kết quả nghiên cứu cho thấy Cronbach’s alpha dao động từ 0,88 đến 0,93, chứng tỏ độ tin cậy cao của các chỉ số đo lường.
Li Li và Yu Zhang (2013) đã nghiên cứu về lợi ích của việc gia tăng thu nhập ngoài lãi trong ngành ngân hàng thương mại Trung Quốc, dựa trên dữ liệu toàn ngành từ 1986 đến 2008 Nghiên cứu chỉ ra rằng, mặc dù có lợi ích từ việc đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh phi truyền thống, thu nhập ngoài lãi lại có biến động cao hơn so với thu nhập lãi thuần Lợi ích cận biên của đa dạng hóa có thể giảm khi thu nhập ngoài lãi tăng lên, và mối tương quan giữa tốc độ tăng trưởng thu nhập lãi thuần và thu nhập ngoài lãi chủ yếu không đạt yêu cầu Phân tích của tác giả cho thấy tác động của thu nhập ngoài lãi lên doanh thu và rủi ro trong ngành ngân hàng Trung Quốc là không đáng kể Tổng thể, nghiên cứu cho thấy thu nhập ngoài lãi đã giúp đa dạng hóa doanh thu cho ngân hàng, nhưng việc tăng cường phụ thuộc vào thu nhập ngoài lãi có thể làm gia tăng rủi ro và lợi nhuận phi thương mại cho ngân hàng Trung Quốc.
2.2 Các nghiên cứu trong nước:
Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Minh Điển (2010) mang tên “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và toàn diện các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại Bài viết nêu rõ thực trạng phát triển một số dịch vụ phi tín dụng điển hình của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng này.
Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Anh Thủy (2013) mang tên “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” đã hệ thống hóa một cách toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Tác phẩm này phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam và sử dụng mô hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ của Hà Hải Nam (2018) tập trung vào việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - chi nhánh Cầu Giấy Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng này, đồng thời phân tích thực trạng phát triển một số dịch vụ phi tín dụng điển hình Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Cầu Giấy.
Luận văn thạc sĩ của Phạm Phương Thảo (2016) nghiên cứu "Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Trung Yên", hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng thương mại và dịch vụ phi tín dụng Tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nông nghiệp giai đoạn 2013-2015 và đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao dịch vụ này Tương tự, luận văn thạc sĩ của Trịnh Minh Đức (2016) tập trung vào phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bỉm Sơn.
Luận văn hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng thương mại và dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Tác giả tập trung phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn trong giai đoạn 2013-2015 Dựa trên những phân tích này, luận văn đề xuất một số giải pháp kiến nghị phù hợp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng này.
Sự tác động của điều kiện môi trường kinh doanh, yếu tố kinh tế xã hội, dân cư và văn hóa tại từng vùng miền và thời kỳ là khác nhau, vì vậy mỗi ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển hoạt động phi tín dụng phù hợp với từng giai đoạn.
Các nghiên cứu trước đây đã phân tích nhiều khía cạnh và thời gian khác nhau liên quan đến sản phẩm phi tín dụng ngân hàng, nhưng đều có những giới hạn riêng không thể áp dụng cho BIDV - Chi nhánh Sơn Tây Đặc thù của địa bàn chi nhánh và sự thiếu hụt nghiên cứu về phát triển dịch vụ phi tín dụng gần đây cho thấy rằng nội dung, phương pháp, phạm vi nghiên cứu và cách tiếp cận đề tài tại BIDV - Chi nhánh Sơn Tây là độc đáo và chưa được khai thác trong các công trình đã công bố.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài luận văn là tìm ra giải pháp phát triển hoạt động phi tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Sơn Tây, nhằm nâng cao cả quy mô lẫn chất lượng Đề tài hướng đến việc đổi mới dịch vụ phi tín dụng, với mục tiêu biến đây thành một trong những nghiệp vụ ngân hàng trụ cột trong tương lai của BIDV – Chi nhánh Sơn Tây.
3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
- Hệ thống, phân tích, luận giải và làm sáng rõ một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM.
Tổng kết kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng thương mại trong nước, bài viết rút ra những bài học quý báu cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây Việc áp dụng các chiến lược hiệu quả và cải tiến dịch vụ sẽ giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây.
Để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây, cần đề xuất một hệ thống giải pháp toàn diện và các kiến nghị cụ thể Những giải pháp này sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và mở rộng các sản phẩm phi tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường Đồng thời, cần tăng cường đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin để tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:
Tác giả đã thu thập dữ liệu sơ cấp tại ngân hàng thương mại đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây bằng cách khảo sát qua bảng hỏi đối với cán bộ làm việc tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây và khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng.
Trong quá trình thu thập dữ liệu nghiên cứu, chúng tôi đã tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các số liệu liên quan, đồng thời trích dẫn các văn bản chế độ ngành ngân hàng, tài liệu hội thảo và báo cáo từ các ngân hàng, bao gồm cả BIDV Sơn Tây, trong giai đoạn từ năm 2017 đến hết 2019 Ngoài ra, chúng tôi cũng thu thập dữ liệu từ các công trình nghiên cứu có liên quan, các bài báo và tài liệu trên internet để đảm bảo tính toàn diện và chính xác của thông tin.
Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng là đọc tài liệu, sau đó tiến hành phân tích và tổng hợp các nội dung liên quan đến tình hình phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại của Việt Nam giai đoạn 2017-2019, định hướng phát triển các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong thời gian tới, và thực trạng hoạt động bán lẻ tại BIDV - chi nhánh Sơn Tây trong những năm gần đây.
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả áp dụng phương pháp phân tích, tổng hợp và thống kê để đánh giá và dự báo tình hình một cách trung thực, khách quan và chính xác Việc xử lý dữ liệu là cần thiết, vì số liệu chỉ có giá trị khi được phân tích đúng cách Thống kê giúp xác định tần suất, tỷ lệ và mối tương quan giữa các số liệu, từ đó làm rõ ý nghĩa của chúng Để thực hiện thống kê hiệu quả, cần xác định rõ thông tin cần thiết từ dữ liệu đã thu thập.
Tác giả áp dụng phương pháp so sánh và đối chiếu thông tin để xử lý dữ liệu thứ cấp từ nhiều nguồn khác nhau với mức độ tin cậy khác nhau Hoạt động này không chỉ giúp xác định độ tin cậy của thông tin mà còn cho phép kết hợp và bổ sung thông tin, từ đó nhận diện đầy đủ hơn về một vấn đề.
Tác giả đã áp dụng linh hoạt các phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu và so sánh nhằm đánh giá tình hình phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại Việt Nam, cụ thể là ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cùng chi nhánh Sơn Tây, dựa trên phân tích tình hình thực tế hoạt động của các ngân hàng này.
Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ phi tín dụng và phát triển dịch vụ phi tín dụng là cần thiết để xác lập khung lý thuyết phục vụ cho việc khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh.
Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Sơn
Tây, tìm ra nguyên nhân và các hạn chế.
Luận văn là một nghiên cứu khoa học toàn diện, có ý nghĩa lý luận và thực tiễn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng cho BIDV – Chi nhánh Sơn Tây Tài liệu này sẽ cung cấp những kiến thức và giải pháp thiết thực để cải thiện hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại và dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng được hiểu là những hoạt động mà ngân hàng cung cấp cho xã hội Ngân hàng không chỉ là một doanh nghiệp mà còn là một phần quan trọng trong hệ thống tài chính, đóng vai trò cung cấp dịch vụ tài chính thiết yếu cho cộng đồng.
Theo Peter S Rose trong cuốn "Quản trị ngân hàng thương mại", ngân hàng được định nghĩa là tổ chức tài chính cung cấp một loạt dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, với nhiều chức năng tài chính vượt trội so với các tổ chức kinh doanh khác trong nền kinh tế Mọi ngân hàng đều thực hiện ba hoạt động cơ bản: huy động vốn, sử dụng vốn và các hoạt động khác như thanh toán và quản lý quỹ.
Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, dịch vụ ngân hàng được quy định trong cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng”, bao gồm các nội dung như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Cụ thể, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20, luật nêu rõ rằng hoạt động này thường xuyên liên quan đến việc nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Chương 3 của Luật tổ chức tín dụng đã chỉ ra các điều khoản về hoạt động ngân hàng được phân chia theo các tiêu chí cụ thể.
4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác.
Trên thế giới, không có định nghĩa thống nhất về dịch vụ ngân hàng, và sự phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác cũng không rõ ràng Khái niệm dịch vụ ngân hàng thường được định nghĩa gián tiếp qua danh sách các hoạt động Ngay cả Hiệp định chung về thương mại (GATS) của WTO cũng không đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ phân chia thành 12 ngành lớn, trong đó dịch vụ tài chính nằm ở ngành thứ 7 Trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 ngành cụ thể.
”1 Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng;
2 Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố, quản lý và tài trợ các giao dịch thương mại;
4 Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền;
5 Bảo lãnh và ủy thác;
6 Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối đoái, thị trường mua bán thẳng hoặc các thị trường khác như các công cụ của thị trường tiền tệ, công cụ phái sinh,…;
7 Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác bao gồm cả bảo đảm và đặt chỗ như một đại lý;
10 Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính;
11 Dịch vụ tư vấn tài chính;
12 Cung cấp và chuyển tiến thông tin tài chính, và xử lý các dữ liệu tài chính.”
Ta thấy rằng Các dịch vụ do ngân hàng thương mại cung cấp theo quản lý của
Tổ chức Thương mại Thế giới có sự đa dạng lớn, nhưng sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia và khả năng của từng ngân hàng sẽ quyết định loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Hiện nay, các ngân hàng và quốc gia cung cấp dịch vụ ngân hàng với khối lượng khác nhau Tuy nhiên, có một số nhóm dịch vụ phổ biến mà hầu hết các ngân hàng đều cung cấp.
– Nhóm dịch vụ nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng;
– Nhóm các dịch vụ cho vay.
– Nhóm dịch vụ cho thuê tài chính
– Nhóm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền
– Nhóm dịch vụ bảo lãnh và ủy thác
– Nhóm dịch vụ kinh doanh tiền tệ và các công cụ phái sinh
– Nhóm dịch vụ liên quan tới chứng khoán
– Nhóm dịch vụ quản lý tài sản
– Nhóm dịch vụ tư vấn tài chính
– Nhóm các dịch vụ thẻ
– Dịch vụ ngân hàng quốc tế
– Nhóm các dịch vụ bảo hiểm
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, bao gồm các dịch vụ tài chính liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Các ngân hàng thực hiện DVNH nhằm mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận và chỉ những ngân hàng có ưu thế mới có khả năng cung cấp những dịch vụ này một cách hiệu quả nhất cho khách hàng.
1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau, tạo thành các nhóm với những đặc điểm riêng biệt Việc phân loại này giúp cán bộ ngân hàng hiểu rõ và tương tác hiệu quả với các dịch vụ Nếu căn cứ theo cách thức cung cấp, dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại chính: dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn tương tự như hình thức mua bán hàng hóa qua trung gian, nơi hàng hóa được bán với khối lượng lớn mà không phục vụ trực tiếp cho người tiêu dùng Ngược lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức bán hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng được phân thành hai loại chính dựa trên thời gian xuất hiện: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm các dịch vụ đã tồn tại lâu đời, quen thuộc với khách hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ ủy thác Ngược lại, dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ mới, dựa trên công nghệ tiên tiến, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, bao gồm dịch vụ thẻ ngân hàng, quản lý tiền mặt, thanh toán điện tử, cho thuê tài chính, dịch vụ ngân hàng tại nhà và dịch vụ bảo quản, ký gửi Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn được phân loại theo tính chất, bao gồm dịch vụ tín dụng ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng.
– Dịch vụ tín dụng ngân hàng :
Tín dụng được định nghĩa là mối quan hệ vay và cho vay giữa các bên Người vay có thể là cá nhân hoặc tổ chức, trong khi người cho vay thường là ngân hàng hoặc tổ chức tài chính Sản phẩm vay có thể là hàng hóa hoặc tiền Tín dụng ngân hàng thể hiện quan hệ tín dụng giữa ngân hàng, tổ chức tài chính với cá nhân hoặc doanh nghiệp, trong đó ngân hàng có thể đóng vai trò vừa cho vay vừa đi vay.
Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng bao gồm các dịch vụ thu phí mà các ngân hàng thương mại cung cấp cho doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận Những dịch vụ này chủ yếu bao gồm dịch vụ thanh toán, ngân hàng điện tử, kinh doanh ngoại tệ, cùng với các dịch vụ liên quan đến vàng bạc và đá quý.
1.1.3 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) được định nghĩa trong từ điển thuật ngữ ngân hàng của Nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất bản lần thứ 5 của Thomas P Fitch, là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc khách hàng doanh nghiệp Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng có thể trở thành một nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng và tổ chức tài chính Các ví dụ về dịch vụ phi tín dụng bao gồm sự tin tưởng và các khoản thu liên quan đến đầu tư, quản lý tiền mặt toàn cầu, và trao đổi tiền tệ nước ngoài.
Theo dự án của Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam bao gồm mọi dịch vụ hoặc sản phẩm do các trung gian tài chính cung cấp mà không phải là dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín dụng được ngân hàng cung cấp nhằm tạo ra nguồn thu nhập nhất định cho ngân hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà không liên quan đến tín dụng.
Dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng ngoại trừ dịch vụ tín dụng, với điểm khác biệt chính là ngân hàng không thu lãi mà chỉ thu phí từ các dịch vụ cung cấp Để phân biệt DVPTD với dịch vụ tín dụng, có thể dựa vào hai tính chất cơ bản của DVPTD.
Một là , dịch vụ phi tín dụng không yêu cầu khách hàng sử dụng đến nguồn vốn trong giao dịch.
Những vấn đề cơ bản phát triển Dịch vụ phi tín dụng của một ngân hàng thương mại
1.2 Những vấn đề cơ ban phát triển Dịch vụ phi tín dụng của một ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển của ngân hàng thương mại:
Trong thời đại hiện nay, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng, cần nhanh chóng nắm bắt thị hiếu và nhu cầu tài chính của khách hàng Sự phát triển này không chỉ yêu cầu mở rộng quy mô thông qua đa dạng hóa sản phẩm và gia tăng lượng khách hàng mà còn cần nâng cao chất lượng dịch vụ Việc cải tiến quy trình phục vụ nhằm mang lại sự tiện ích tối đa cho khách hàng là điều thiết yếu.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm việc mở rộng quy mô và kênh phân phối, gia tăng tiện ích, và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có Đồng thời, ngân hàng cần thu hẹp các hoạt động không còn phù hợp và triển khai các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu thị trường, khả năng của ngân hàng, và tiềm năng xã hội, tất cả đều phải phù hợp với định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng.
1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng
Một trong các nội dung cơ cấu lại hoạt động tài chính của các tổ chức tín dụng trong Đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015, được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg, ngày 01/03/2012, là việc cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường khả năng quản lý rủi ro tài chính.
Việt Nam đang chuyển dịch mô hình kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM) theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng cường thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Điều này cho thấy sự nhận thức rõ ràng về vai trò quan trọng của dịch vụ phi tín dụng trong việc tạo ra nguồn thu ổn định và an toàn hơn cho các NHTM.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng đóng vai trò quan trọng và quyết định sự tồn tại của ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
- Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng;
Để tối ưu hóa nhu cầu của nền kinh tế, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần củng cố sức mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của mình trong thị trường.
- Phân tán rủi ro cho ngân hàng, mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, làm tăng lợi nhuận của NHTM;
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang tích cực thúc đẩy hợp tác và hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Với vai trò quan trọng này, NHTM đã nỗ lực tăng cường tiềm lực tài chính và phát triển các kênh phân phối nhằm hỗ trợ dịch vụ phi tín dụng.
1.2.3 Các phương thức triển của ngân hàng thương mại
Về phát triển các sản phẩm :
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cao, với sự quan tâm sử dụng các sản phẩm từ khách hàng gia tăng Khách hàng không chỉ mở rộng nhu cầu mà còn đặt ra yêu cầu ngày càng khắt khe hơn Do đó, việc phát triển quy mô và chất lượng để đáp ứng những yêu cầu mới là rất cần thiết Đây cũng là một phương thức phát triển được nhiều ngân hàng thương mại áp dụng.
Xu hướng hiện nay là sự kết hợp giữa các ngành ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và công nghệ thông tin để tận dụng nguồn khách hàng và phát triển theo hướng cá biệt hóa Với sự phát triển của công nghệ, ngân hàng có thể phục vụ nhiều khách hàng hơn, đặc biệt là từ nông thôn đến đô thị, nơi có hàng triệu khách hàng mới tiếp cận các sản phẩm tài chính Để nắm bắt xu hướng này, các ngân hàng thương mại cần cải tiến dịch vụ và gia tăng tiện ích, đồng thời nâng cấp sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của thị trường mới và thị trường truyền thống Nếu không có định hướng cải tiến và cập nhật những thành tựu mới, ngân hàng sẽ tạo cơ hội cho đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
Về phát triển kênh phân phối:
Khách hàng của dịch vụ phi tín dụng rất đa dạng, vì vậy các ngân hàng thương mại đang mở rộng các kênh phân phối để tiếp cận hiệu quả hơn Hệ thống phân phối bao gồm nhiều chi nhánh, phòng giao dịch, cây ATM và các POS thanh toán thẻ được bố trí tại những khu vực đông dân cư nhằm thu hút khách hàng Tại các chi nhánh, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình luôn sẵn sàng tư vấn và chăm sóc khách hàng.
Ngoài các kênh phân phối truyền thống, ngân hàng hiện đại đang phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch như chuyển tiền và gửi tiền qua điện thoại hoặc máy tính có kết nối internet Dịch vụ này không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng mà còn giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, để phát triển kênh phân phối hiệu quả, các ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu phong tục tập quán của người dân và cân nhắc chi phí đầu tư.
Để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng, việc đa dạng hóa khách hàng mục tiêu và gia tăng quy mô khách hàng sử dụng là rất quan trọng Mục tiêu chính của các ngân hàng là tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phát triển các sản phẩm đặc thù phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau dựa trên độ tuổi và sở thích Gia tăng khách hàng không chỉ là tăng số lượng khách hàng mà còn là tăng số lượng sản phẩm dịch vụ mà mỗi khách hàng sử dụng Để đạt được điều này, ngân hàng cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng, phân đoạn khách hàng và triển khai các sản phẩm phi tín dụng phù hợp.
Để phát triển nền khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ ngân hàng, việc thu hút khách hàng mới chỉ là bước khởi đầu Mục tiêu chính là giữ chân khách hàng, biến họ thành những khách hàng thân thiết và tiềm năng, mang lại lợi ích lâu dài cho ngân hàng Với sự phát triển của công nghệ, hệ thống thông tin tài chính ngày càng minh bạch, cho phép khách hàng dễ dàng so sánh chất lượng dịch vụ và cảm xúc trải nghiệm sản phẩm Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của họ trong việc tin tưởng và trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại
Hiện nay, chưa có hệ thống chỉ tiêu chung nào để đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là khác nhau, phụ thuộc vào đặc điểm và định hướng phát triển của từng NHTM Dưới đây là một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại.
1.2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định tính:
Tính đa dạng của dịch vụ:
Nền kinh tế phát triển kéo theo nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe, buộc các ngân hàng phải cải tiến và mở rộng dịch vụ phi tín dụng Các ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống như thanh toán hóa đơn và dịch vụ thẻ, mà còn phát triển các sản phẩm công nghệ cao như Internet Banking, SMS, và Mobile Banking Đồng thời, họ cũng tạo ra các sản phẩm liên kết với ngành bảo hiểm, chứng khoán và viễn thông Sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đã giúp ngân hàng thương mại thu hút ngày càng nhiều khách hàng, đóng góp lớn vào lợi nhuận và phân tán rủi ro Do đó, tính đa dạng của dịch vụ trở thành tiêu chí cơ bản để đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng thương mại.
Tính tiện ích của dịch vụ.
Kinh nghiệm và bài học về phát triển dịch vụ phi tín dụng
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại một số ngân hàng nước ngoài
Vietcombank cung cấp một hệ thống dịch vụ đa dạng và chất lượng cao cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Ngân hàng chú trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng với danh mục phong phú, bao gồm dịch vụ tài khoản như tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản séc, và dịch vụ trực tuyến cho khách hàng cá nhân Đối với khách hàng tổ chức, ngân hàng cung cấp dịch vụ tài khoản tiền gửi, đầu tư, bảo hiểm nhân thọ, và quản lý quỹ, đáp ứng nhu cầu tài chính toàn diện cho doanh nghiệp, định chế tài chính và các tổ chức chính phủ.
Vào thứ hai, công ty đã tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và đạt được thành công nổi bật trong việc cung cấp dịch vụ ngoại hối và giao dịch phái sinh Họ tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu cùng với đội ngũ nhân viên có kiến thức sâu rộng trong lĩnh vực này, nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng cần có sự khác biệt rõ ràng so với đối thủ cạnh tranh, được phát triển dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng Ngân hàng nên thiết kế các dịch vụ sáng tạo, linh hoạt và phù hợp, đồng thời mở rộng kênh phân phối tự động Việc phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến như Phonebanking, Internetbanking và Contract center sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch.
Chúng tôi khai thác tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại để phát triển dịch vụ, đồng thời đảm bảo an toàn và bí mật thông tin khách hàng trong giao dịch Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến đã đáp ứng nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, tối đa hóa thời gian giao dịch và giảm thiểu chi phí nhân sự cũng như chi phí thuê trụ sở giao dịch.
1.4.1.2 Kinh nghiệm của National Bank, Mỹ
National Bank, Mỹ là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất nước
Mỹ với hàng trăm chi nhánh ở nhiều bang khác nhau Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng này như sau:
Để khuyến khích khách hàng sử dụng hệ thống máy ATM và thực hiện các thủ tục qua điện thoại, cần mở rộng mạng lưới giao dịch và hệ thống máy ATM Tại các điểm giao dịch, khách hàng sẽ được chào đón bởi hệ thống ATM, điện thoại và nhân viên ngân hàng, giúp hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ Khách hàng chỉ được chuyển đến nhân viên thu ngân hoặc nhân viên ngân hàng khi họ tự nguyện hoặc trong trường hợp giao dịch cần thiết, như nộp tiền vào tài khoản, truy cập vào hộp tiền gửi an toàn, hoặc khi cần gặp nhân viên để mua sắm sản phẩm, dịch vụ cụ thể.
Việc luôn có kế hoạch cải tiến công nghệ và phục vụ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau đã mang lại hiệu quả tích cực, giúp giảm 65% số lượng nhân viên thu ngân tại các chi nhánh, từ đó tiết kiệm đáng kể chi phí cho ngân hàng.
Cải tiến phong cách giao dịch là yếu tố quan trọng, vì sự gắn bó chặt chẽ giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng đóng vai trò then chốt Thành công của khách hàng chính là chìa khóa để ngân hàng đạt được thành công bền vững.
Vào thứ Ba, ngân hàng đã thực hiện những cải tiến đáng kể trong hệ thống thông tin và trung tâm xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Quá trình hiện đại hóa và triển khai dịch vụ mới của ngân hàng mặc dù phức tạp và kéo dài, nhưng là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh toàn cầu.
1.4.2 Bài học để phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam
Dựa trên kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng thương mại trên thế giới và Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam có thể rút ra một số bài học quan trọng Đầu tiên, việc đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng sẽ giúp ngân hàng tăng cường tính cạnh tranh và thu hút khách hàng Thứ hai, áp dụng công nghệ hiện đại trong cung cấp dịch vụ sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình Cuối cùng, ngân hàng cần chú trọng vào việc đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, BIDV chi nhánh Sơn Tây cần đa dạng hóa và cải thiện chất lượng dịch vụ phi tín dụng Điều này không chỉ giúp phân tán rủi ro mà còn gia tăng lợi nhuận, xem đây là nhiệm vụ thường xuyên và liên tục.
Để phát triển dịch vụ chuyển tiền và kinh doanh ngoại hối, BIDV cần mở rộng quan hệ hợp tác với các ngân hàng trong và ngoài nước Việc chủ động tiếp cận các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp và tổ chức khác để ký kết hợp đồng chiến lược sẽ giúp bán chéo dịch vụ, thu hút khách hàng và tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng Bằng cách phát huy nội lực và tận dụng tiềm năng của các bên, BIDV chi nhánh Sơn Tây sẽ có cơ hội phát triển nhanh chóng và bền vững hơn.
BIDV chi nhánh Sơn Tây đang mở rộng mạng lưới giao dịch để đưa ngân hàng đến gần hơn với người dân Việc kết hợp giữa truyền thống và hiện đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
BIDV chi nhánh Sơn Tây đang phát triển hệ thống máy ATM và POS đến những địa điểm thuận lợi trên toàn quốc để phục vụ khách hàng tốt hơn Đồng thời, ngân hàng cũng đổi mới công tác quản lý nhằm tạo sự gắn bó chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng, coi sự thành công của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển của mình.
BIDV đang đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Mục tiêu là đa dạng hóa dịch vụ, cải thiện tốc độ truyền tải và tăng cường tính bảo mật cho khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng.