Thực tập thực tế military bank chi nhánh thăng long hà nội, VN

2014 THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG Nguyễn Thị Ngọc Anh 15/04/1993 11050303 QH – 2011 – E – TCNH - CLC THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 2014 Mục lục Phân biệtă“chiănhánhăđaănĕng”ăvàă“chiănhánh cộngăđồng” Khách hàng lớn MB 34 Láng H ai? 3 Hệ thống qu n trị thành tích cá nhân củaăngânăhàngănhưăth nào? Em có đánhăgiáăgìăvề hệ thống khơng? S khác gi a ho tăđộng phát hành th tốn th ? 5 Cơng nghệ v n hành th “ o”ăở MB? Hãy so sánh th tín dụng vay tín dụngăcáănhânăthơngăthường? Cách tìm ki m khách hàng tiềm nĕng NgânăhàngăMBăcóăchínhăsáchăưuăđãiăhơnăvớiăkháchăhàngălâuănĕm?ăKháchă hàng VIP? Phân biệt khách hàng VIP MB với khách hàngăkhôngăthường xuyên? 9 nătượng nh t em buổi th c t 10 Ms Nguyễn Thị Ngọc Anh THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 2014 TH C T P TH C T MILITARYăBANKăCHIăNHÁNHăTHĔNGăLONGăậ 34 LÁNG H Phân biệtă“chiănhánh đaănĕng”ăvàă“chiănhánhăcộngăđồng” Chiănhánhăđaănĕng Giống Chi nhánh cộngăđồng - Phòng kinh doanh gồm phòng kinh doanh gồm tuyến: tuyến kinh doanh vận hành - Phòng dịch vụ khách hàng: tiếp khách - Phòng thẩm định - Phòng hỗ trợ: tổ xe, phận văn thư, phận nhân sự, phận hỗ trợ hồ sơ Khác - Có phịng khách hàng lớn - Phòng doanh nghiệp SME - Phòng SME thay phịng phịng doanh nghiệp - Khơng có phịng khách hàng lớn lớn khách hàng doanh nghiệp (doanh thu 1000 tỷ tổng tài s n 500 tỷ) Khách hàng lớn MB 34 Láng H ai? Khách hàng lớn MB 34 Láng Hạ tổng cơng ty tập đồn: Dầu khí Quốc gia Việt Nam, tập đồn bưu viễn thơng VNPT, Mobile phone, Vinaphone, lọc hóa dầu bỉm sơn, tổng dầu, tổng khí v v Hệ thống qu n trị thành tích cá nhân củaăngânăhàngănhưăth nào? Em có đánhăgiáăgìăvề hệ thống khơng? MB tập đồn lớn với quy mơ 7.200 nhân viên Để MB vận hành thuận lợi gặt hái thành công nh t định ngày hôm nay, MB ph i dày công xây dựng máy nhân chuẩn chỉnh, ch t lượng cao Sau triển khai tái c u trúc máy (2004 – 2008), MB triển khai thành công dự án tư v n nhân Ms Nguyễn Thị Ngọc Anh THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 2014 sự tư v n tập đoàn HEY group Sử dụng phần mềm HRIS (Human Resources Information System) gi i pháp trực tuyến cho việc nhập liệu, theo dõi liệu nguồn nhân lực Trong hệ thống cịn có hệ thống qu n trị thành tích (KPIs – Key performance indicators) Sau trao đổi với cán qu n lý nhân sự, nhân viên cần ph i nắm rõ mô t công việc, mục tiêu công việc có kế hoạch hồn thành tiêu theo kỳ, theo tháng Qua hệ thống qu n trị thành tích này, cán nhân tiến hành đánh giá, xem xét, tổng kết tiêu xếp loại nhân viên Từ có định chế độ lương thưởng, đánh giá thành tích, thăng c p v v Hệ thống giúp cho việc qu n lý nhân dễ dàng mà không cần sử dụng đến gi y tờ, t t c thao tác máy tính - Qu n lý, báo cáo phân tích thơng tin t t c nhân viên - Qu n lý lợi ích bao gồm thay đổi cập nhật thông tin nhân viên - Xử lý kỉ luật, đánh giá bổ nhiệm, thay đổi vị trí, lịch sử phát triển nghề nghiệp - Qu n lý chế độ ch m công, lương thưởng xác lập để đ m b o công HRIS hệ thống tiên tiến đại, cung c p đầy đủ thơng tin, giúp phịng nhân ban lãnh đạo ngân hàng dễ dàng thuận tiện việc qu n lý, đánh giá nhân viên cũ, nhân viên mới, nhân viên thực tập v v Từ loại bỏ nhân chưa đạt yêu cầu, nâng cao ch t lượng nhân có lực Đồng thời có chế độ đãi ngộ với nhân có thành tích tốt, kiểm điểm, nhắc nhở nhân yếu Điều khơng giúp ngân hàng có máy nhân tốt mà giúp ngân hàng phát triển kinh doanh Nhân cốt lõi tổ chức, nhân có tốt tổ chức phát triển vươn xa Ms Nguyễn Thị Ngọc Anh THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 2014 S khác gi a ho tăđộng phát hành th toán th ? PHÁT HÀNH TH - Phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng - Thu phí phát hành thẻ chi phí có liên quan đến sử dụng thẻ - Hỗ trợ chủ thẻ việc sử dụng thẻ (đóng/mở thẻ, tăng/gi m hạn mức, THANH TOÁN TH - Cung c p, qu n lý mạng lưới ch p nhận thẻ: ATM, POS v v - Thu phí dịch vụ tốn thẻ điểm ch p nhận thẻ (phí rút tiền ATM, phí tốn thẻ POS ) tốn kê; tra soát khiếu nại giao dịch ) Công nghệ v n hành th “ o”ăở MB? Thẻ toán o (Smart Cash) loại thẻ tr trước, khách hàng ph i nạp tiền vào thẻ trước sử dụng để tốn hàng hóa dịch vụ rút tiền mặt Hình nh thơng tin thẻ thể hệ thống online Khách hàng không dùng thẻ nhựa (thẻ vật lý) thông thường Thẻ o công nghệ đại nh t MB ngân hàng cập nhật ứng dụng công nghệ thẻ o Thay ph i cầm thẻ để rút tiền hay toán, thẻ o giúp khách hàng thuận tiện việc toán sau cần có máy tính, internet smart phone v v Việc toán dễ dàng r t nhiều Ví dụ, siêu thị khách hàng cần dùng smart phone chuyển tiền từ tài kho n tới tài kho n siêu thị vài thao tác điện thoại Khi thẻ o phát triển khách hàng không lo ngại việc m t thẻ, hỏng thẻ, m t thời gian tốn v v Ngồi ra, cần có tên đăng nhập, mật (hoặc mã b o mật) khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ sau - Xem nhật ký truy cập: Mỗi hoạt động truy cập khách hàng eMB lưu giữ Giao dịch theo ngày, giờ, phút mô t chi tiết giao dịch Ms Nguyễn Thị Ngọc Anh THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 2014 ghi lại Nên r t dễ dàng cho khách hàng kiểm sốt tài kho n Nếu có b t nghi v n việc tài kho n bị thâm nhập, khách hàng liên hệ với MB - Quản lý thông tin cá nhân: Từ tên, tuổi, email, mật đến thông tin khác - Quản lý tài khoản: Xem số dư tài kho n, số giao dịch ngày, thông tin mô t chi tiết tài kho n, liệt kê kho n vay tín dụng khách hàng - Tạo danh sách người thụ hưởng: Người thụ hưởng người tổ chức mà khách hàng có quan hệ toán Với việc khởi tạo người thụ hưởng, muốn chuyển tiền cho người thụ hưởng khách hàng cần chọn tên có sẵn chương trình mà khơng cần khai báo lại thông tin người thụ hưởng; giúp tiết kiệm thời gian gi m bớt nhầm lẫn cho giao dịch toán sau khách hàng Người thụ hưởng gồm loại: có tài kho n MB có tài kho n ngân hàng khác - Chuyển khoản tài khoản khách hàng: Cho phép khách hàng thực chuyển tiền tài kho n MB - Chuyển khoản MB: Cho phép khách hàng thực lệnh chuyển tiền đến tài kho n người thụ hưởng khác hệ thống MB - Chuyển khoản MB: Cho phép khách hàng thực lệnh chuyển tiền đến tài kho n người thụ hưởng nằm hệ thống MB có tham gia hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng CITAD - Sao kê tài khoản tiết kiệm giao dịch tín dụng Hãy so sánh th tín dụng vay tín dụng cáănhânăthơngăthường? Th tín dụng Vay tín dụng cá nhân thơng thường Giống - Đều hình thức cho vay Thẻ tín dụng hình thức cho vay thể qua thẻ - Khách hàng ph i tr i qua trình thẩm định lực tr nợ Ms Nguyễn Thị Ngọc Anh THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 2014 c p tín dụng - Khách hàng ph i hồn tr lại số tiền gốc lãi định kỳ Khác - Đa phần khơng có tài s n ch p - Vay ch p tài s n - Hạn mức thông thường th p - Hạn mức cao tùy theo mức độ từ – tháng lương khách đ m b o tài s n ch p (trừ hàng (trừ khách hàng VIP) số kho n vay tín ch p) - Khách hàng ph i tr thêm phí - M t phí làm hồ sơ cho vay: phí phát hành thẻ phí thường niên - Ngân hàng ph i c p hạn mức, đăng kí ch p, phí công chứng v v khách hàng chi tiêu - Khi gi i ngân ph i chi tiền cho ngân hàng ph i ứng tiền khách hàng ln, khách hàng Khách hàng chi tiêu 24/7 nhận tiền vay - Được miễn lãi kho ng thời gian (30-40 ngày) làm việc - Lãi su t th p thẻ tín dụng - Lãi su t cao Cách tìm ki m khách hàng tiềmă nĕngă (Đặt vị trí b n nhân viên ngân hàng) Khách hàng tiềm gì? Khách hàng tiềm người thật cần sản phẩm, muốn sở hữu sản phẩm có khả tài để định mua Bước 1: Hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ phải cung cấp cho khách hàng gì? Trước tìm kiếm khách hàng tiềm năng, em nghĩ không với ngân hàng mà b t công ty, doanh nghiệp vậy, việc quan trọng nh t nhân viên bán hàng ph i hiểu rõ s n phẩm, dịch vụ Ví dụ ngân hàng, s n phẩm tiền gửi kỳ hạn, không kỳ hạn, tiền gửi tr lãi cuối kỳ, tr lãi hàng tháng, tiết kiệm cho quân nhân, tiết kiệm tối ưu dành cho khách hàng gửi dài hạn, tiết kiệm 3-6 tháng v v Mỗi loại s n phẩm, dịch vụ dành cho nhóm đối tượng chuyên biệt khác Ms Nguyễn Thị Ngọc Anh THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 2014 Bước 2: Tìm kiếm khách hàng: Trong sách “Đừng ăn mình” (Never eat alone) Keith Ferrazzi – người “kết nối” xây dựng mối quan hệ cực giỏi, nhắc đến khái niệm “cách sáu bước” cho người với người giới thật cách sáu bước Bởi có người quen biết r t nhiều người bình thường Và để mở rộng mối quan hệ bạn cần quen với người (người siêu kết nối) Những người siêu kết nối nhà báo, nhân viên quan hệ công chúng, chủ nhà hàng, trị gia v v Là nhân viên ngân hàng với nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng tiềm năng, bạn quen biết với người siêu kết nối, điều chắn giúp ích cho cơng việc bạn Điều quan trọng không giới hạn phạm vi tìm kiếm khách hàng - Phân loại khách hàng theo mục s n phẩm khác nhau, ngành nghề (dầu khí, qn nhân, giáo viên, cơng chức nhà nước v v ), quy mô (cá nhân, doanh nghiệp, khách hàng thường, khách hàng VIP, khách hàng tiềm v v ) - Tận dụng mối quan hệ cá nhân: Từ bố mẹ, ông bà, anh chị em, họ hàng Thậm chí bạn bè, thầy v v Từ liên hệ sang mối quan hệ khác, bạn bè họ - Tìm kiếm danh sách khách hàng từ ngành nghề liên quan: cơng ty b o hiểm, chứng khốn, cơng ty b t động s n, dầu khí v v - Thường xuyên tham gia hoạt động bên ngoài, tham dự hội th o ngành nghề ngành nghề liên quan, tham gia CLB fitness, CLB golf v v để mở rộng mối quan hệ có hội tiếp cận với khách hàng Bước 3: Chuẩn bị kỹ trước găp khách hàng - Nắm vững s n phẩm, dịch vụ ngân hàng, học thuộc b ng lãi su t ngân hàng - Chuẩn bị gi y tờ cần thiết để cung c p cho khách hàng - Chuẩn bị câu tr lời trước câu hỏi khách hàng để tiện tư v n cho khách hàng Ms Nguyễn Thị Ngọc Anh THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 2014 - Chuẩn bị kỹ năng: kỹ lắng nghe, kỹ thuyết phục, kỹ ứng biến trước câu hỏi khách hàng v v - Chuẩn bị kỹ vẻ ngồi: Trang phục, đầu tóc, phong thái, cách đứng, nói chuyện v v để tạo thân thiện tin tưởng cho khách hàng Bước 4: Chăm sóc khách hàng giữ chân khách hàng Sau tiếp cận khách hàng cần có sách chăm sóc khách hàng để họ c m th y hài lòng Kể c họ khơng cịn khách hàng ngân hàng nữa, bạn bè người xung quanh họ trở thành khách hàng tiềm Nên việc họ có hài lịng hay khơng r t quan trọng - Dịch vụ chăm sóc khách hàng: chăm sóc khách hàng từ đầu tới cuối, dành chế độ ưu đãi phù hợp nh t với họ Ngày sinh nhật, ngày cưới, ngày lễ nên có lời chúc tới khách hàng - Khi khách hàng đến ngân hàng, cần có tiếp tân mở cửa, mời nước, tiếp chuyện họ trước nhân viên tư v n - Đối với khách hàng VIP, cần có chăm sóc đặc biệt (như nói phía trên), chăm sóc người thân Ln ln nhớ khách hàng thượng đế  Có chăm sóc khách hàng tốt lần sau người ta muốn quay lại sử dụng dịch vụ ngân hàng giới thiệu ngân hàng tới bạn bè mối quan hệ họ Chăm sóc khách hàng bước cuối bước vô quan trọng Ngân hàngăMBăcóăchínhăsáchăưuăđãiăhơnăvớiăkháchăhàngălâuănĕm?ăKháchă hàng VIP? Phân biệt khách hàng VIP MB với khách hàng không thường xuyên? Khách hàng VIP khách hàng có số dư tiền gửi tỷ, dư nợ tỷ Khách hàng VIP ưu tiên sử dụng dịch vụ tiện ích nh t khác khách hàng thơng thường như: Ms Nguyễn Thị Ngọc Anh THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 2014  Có nhân viên chăm sóc riêng, khơng cần chờ đợi, nhân viên đến tận nơi thu chi, làm hồ sơ, thủ tục cho khách hàng  Khi MB thực ưu đãi tỷ giá, lãi su t tiết kiệm, ưu đãi lãi su t thời gian xét vay, tăng hạn mức rút thẻ ATM, thẻ tín dụng, tăng hạn mức th u chi Chủ thẻ VIP ngân hàng sử dụng số dịch vụ như: nghỉ dưỡng, spa, thời trang với nhiều ưu đãi, gi m giá toán thẻ ngân hàng  Ngồi cịn số loại s n phẩm , dịch vụ thiết kế riêng cho phân khúc khách hàng siêu VIP để phù hợp với nhu cầu họ  Các dịp lễ, tết, sinh nhật khách hàng VIP, ngân hàng có gửi quà tặng cách để c m ơn tri ân với khách hàng VIP Đây cách để giữ chân khách hàng lại với ngân hàng lâu dài nătượng nh t em buổi th c t Trước viết c m nhận em, em xin gửi lời c m ơn chân thành tới thầy Khoa Tài Chính Ngân Hàng – CLC đặc biệt ThS.Trịnh Thị Phan Lan TS Nguyễn Thị Thanh Hải tạo điều kiện cho chúng em có buổi thực tập thực tế vơ bổ ích Ngân hàng Military Bank – Chi nhánh Thăng Long n tượng nh t em buổi thực tế văn phòng đại thân thiện anh/chị MB Các anh chị nắm giữ vị trí cao ngân hàng phó giám đốc, trưởng phòng nhân sự, trưởng phòng khách hàng cá nhân v v anh chị nhiệt tình chia sẻ lắng nghe gi i đáp thắc mắc sinh viên Qua buổi thực tập thực tế này, em có thêm nhìn tổng quan lịch sử phát triển Military Bank nói chung Chi nhánh Thăng Long (34 Láng Hạ) nói riêng, hiểu thêm máy, c u tổ chức, cách vận hành, chiến lược MB qua chia sẻ chị Ngọc – Phó Giám Đốc phụ trách kinh doanh Hơn chị Thành – Trưởng phòng khách hàng cá nhân cho chúng em có thêm kiến thức loại thẻm tính chúng, s n phẩm thẻ MB Tuy nhiên qua buổi này, sinh viên chúng em có nhìn tổng quan thưc tế chưa có hội va v p thâm nhập thực vào phòng ban, nghiệp vụ 10 Ms Nguyễn Thị Ngọc Anh THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 2014 ngân hàng Hy vọng thời gian tới, sinh viên khoa tài ngân hàng có hội thực tập thực tế nhiều buổi thực tập khơng hình thức lắng nghe chia sẻ, trao đổi từ hai phía mà cịn hình thức tham gia trực tiếp Một lần nữa, em xin chân thành c m ơn thầy cô 11 Ms Nguyễn Thị Ngọc Anh ... Ngọc Anh THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 2014 TH C T P TH C T MILITARY? ?BANK? ?CHI? ?NHÁNHăTHĔNG? ?LONG? ?ậ 34 LÁNG H Phân biệtă? ?chi? ?nhánh đaănĕng”ăvàă? ?chi? ?nhánh? ?cộngăđồng” Chi? ?nhánh? ?đaănĕng...THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 2014 Mục lục Phân biệtă? ?chi? ?nhánh? ?đaănĕng”ăvàă? ?chi? ?nhánh cộngăđồng” Khách hàng lớn MB 34 Láng H ai? 3 Hệ thống qu n trị thành... Ngọc Anh THỰC TẬP THỰC TẾ - MILITARY BANK CHI NHÁNH THĂNG LONG 2014 S khác gi a ho tăđộng phát hành th toán th ? PHÁT HÀNH TH - Phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng - Thu phí phát hành thẻ chi phí