(LUẬN văn THẠC sĩ) hoạch định chiến lược cho ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh bắc sài gòn đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC LUYẾN HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CHO NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN NGỌC LUYẾN HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CHO NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRẦN ĐĂNG KHOA TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Từ sau Việt Nam gia nhập WTO, doanh nghiệp phải đối mặt với việc cạnh tranh khốc liệt Để tồn phát triển, doanh nghiệp cần phải có đường lối kinh doanh đắn phù hợp Các ngân hàng thương mại Việt Nam vậy, cần phải hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp với đặc điểm cụ thể ngân hàng nhằm tồn tại, phát triển nâng cao nâng lực cạnh tranh nhu cầu cấp thiết ngân hàng giai đoạn Đề tài: “Hoạch định chiến lược cho chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Sài Gòn đến năm 2020” nhằm mục đích đạt yêu cầu nói Mục tiêu nghiên cứu: Định hướng phát triển cho Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Bắc Sài Gòn đến năm 2020 mục tiêu nghiên cứu luận văn, thể qua mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa lý thuyết hoạch định chiến lược cho doanh nghiệp - Phân tích mơi trường kinh doanh BIDV BSG - Đề xuất chiến lược giải pháp kinh doanh đến năm 2020 cho BIDV BSG Đối tượng phạm vi nghiên cứu: a) Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chiến lược kinh doanh đến năm 2020 Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Sài Gòn b) Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài thị trường nước, đặc biệt khu vực phía bắc thành phố Hồ Chí Minh bao gồm quận: Tân Bình, quận 3, Gị Vấp, Hóc Mơn, quận 12, Củ Chi Phương pháp nghiên cứu: Để hệ thống lý thuyết chiến lược, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, hệ thống, biện luận, nội suy Để phân tích mơi trường kinh doanh BIDV BSG, sử dụng phương pháp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thống kê mô tả, dự báo theo xu thế, phương pháp chuyên gia, ngoại suy, nội suy, thu thập số liệu sơ cấp Để đề xuất chiến lược kinh doanh cho BIDV BSG, luận văn sử dụng phương pháp phân tích SWOT, ma trận QSPM Ý nghĩa đề tài nghiên cứu: Hoạch định chiến lược phương pháp khoa học để doanh nghiệp ứng dụng hiệu nguồn lực mình, luận văn sử dụng phương pháp công cụ như: ma trận SWOT, ma trận đánh giá yếu tố bên ngoài, ma trận đánh giá yếu tố bên trong, ma trận hình ảnh đối thủ cạnh tranh, ma trận hoạch định chiến lược định lượng để phân tích thực trạng BIDV BSG môi trường kinh doanh, đề chiến lược, giải pháp hữu hiệu đến năm 2020 Kết cấu luận văn: Luận văn bao gồm phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, phụ lục tài liệu tham khảo, cịn có chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận hoạch định chiến lược - Chương 2: Phân tích mơi trường kinh doanh BIDV Bắc Sài Gòn - Chương 3: Chiến lược kinh doanh BIDV Bắc Sài Gòn đến năm 2020 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC 1.1 Khái niệm chiến lược kinh doanh: Thuật ngữ chiến lược xuất phát từ lĩnh vực quân với ý nghĩa phương cách để chiến thắng chiến tranh Đến năm 50 kỷ 20 thuật ngữ chiến lược kinh doanh đời, nhiên có nhiều cách tiếp cận khác nên tồn nhiều khái niệm chiến lược kinh doanh: − Theo Michael E.Porter: “Chiến lược tạo vị độc đáo có giá trị bao gồm khác biệt hóa, lựa chọn mang tính đánh đổi nhằm tập trung nguồn lực để từ tạo ưu cho tổ chức” [8] − Theo Fred R.David: “Chiến lược phương tiện đạt tới mục tiêu dài hạn Chiến lược kinh doanh bao gồm phát triển địa lý, đa dạng hóa hoạt động, sở hữu hóa, phát triển sản phẩm, thâm nhập thị trường, cắt giảm chi tiêu, lý liên doanh” [4] − Theo Alfred Chandler (1962): “Chiến lược việc xác định mục tiêu dài hạn tổ chức, đồng thời lựa chọn cách thức tiến trình hành động, phân bổ nguồn lực thiết yếu để thực mục tiêu đó” [3] − Theo John I.Thompson, Chiến lược kết hợp nguồn lực – môi trường giá trị cần đạt Dù tiếp cận góc độ thì: Chiến lược kinh doanh không nhằm vạch cách cụ thể làm để đạt mục tiêu nhiệm vụ vơ số chương trình hỗ trợ, chiến lược chức khác Theo cách hiểu này, chiến lược kinh doanh bao gồm yếu tố sau: − Xác định mục tiêu dài hạn doanh nghiệp − Đưa chương trình hành động tổng quát − Tạo lợi đối thủ cạnh tranh Như nói, Chiến lược chương trình tổng qt: xác định mục tiêu dài hạn, doanh nghiệp, lựa chọn đường lối hoạt động sách điều hành việc thu thập, sử dụng bố trí nguồn lực để đạt TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com mục tiêu cụ thể, làm tăng sức mạnh cách có hiệu giành lợi bền vững đối thủ cạnh tranh khác 1.2 Lý thuyết cạnh tranh 1.2.1 Định nghĩa cạnh tranh: Cho đến có nhiều định nghĩa khác cạnh tranh: − Theo Các Mác: “Cạnh tranh ganh đua, đấu tranh gay gắt nhà tư để giành giật điều kiện thuận lợi sản xuất tiêu thụ hàng hóa để thu lợi nhuận siêu ngạch” − Theo Paul Samuelson cho rằng: “Cạnh tranh kình địch doanh nghiệp với để giành khách hàng thị trường” − Diễn đàn cao cấp cạnh tranh công nghiệp Tổ chức Hợp tác Phát triển kinh tế đưa định nghĩa: “Cạnh tranh khái niệm doanh nghiệp, quốc gia vùng việc tạo việc làm thu nhập cao điều kiện cạnh tranh quốc tế” Tóm lại, Cạnh tranh khái niệm dùng để tranh đua cá nhân, tổ chức hoạt động lĩnh vực để giành phần (về thị trường, khách hàng, lợi nhuận…), phần thắng 1.2.2 Lợi cạnh tranh: Lợi cạnh tranh lợi (khả vượt trội) chủ thể cạnh tranh (cá nhân, tổ chức) cạnh tranh với đối thủ mình; nói cách khác, lợi cạnh tranh cơng ty khả cơng ty cung cấp cho thị trường giá trị đặc biệt mà khơng có đối thủ cạnh tranh cung cấp Theo Michael E.Porter, lợi cạnh tranh trước hết dựa vào khả trì chi phí sản xuất thấp sau dựa vào khác biệt hóa sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh 1.2.3 Khả cạnh tranh: Khả cạnh tranh khả giành thắng lợi chủ thể cạnh tranh canh tranh với đối thủ Theo Michael E.Porter, khả cạnh tranh khả tạo sản phẩm có qui trình cơng nghệ độc đáo, tạo giá trị gia tăng cao TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com phù hợp với nhu cầu khách hàng, chi phí thấp, suất cao nhằm nâng cao lợi nhuận Khả cạnh tranh xem xét ba cấp độ: − Khả cạnh tranh quốc gia: khả kinh tế/quốc gia để tăng trưởng bền vững, thu hút vốn đầu tư, bảo đảm an sinh xã hội, nâng cao mức sống người dân − Khả cạnh tranh doanh nghiệp: khả mở rộng thị phần, tổ chức, quản trị kinh doanh, áp dụng công nghệ tiên tiến, hạ thấp chi phí sản xuất nhằm thu lợi nhuận cao môi trường cạnh tranh nước nước − Khả cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ: khả trội loại hàng hóa, dịch vụ so với hàng hóa, dịch vụ loại thương trường thời điểm; sản phẩm, dịch vụ có khả cạnh tranh cao đánh bại sản phẩm, dịch vụ loại để chiếm lấy thị phần lớn Khả cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ đo thị phần sản phẩm dịch vụ thương trường 1.2.4 Năng lực cốt lõi: Năng lực cốt lõi khả đồng thời có tính chất đáng giá, có, khó bắt trước, khơng thể thay thế, làm chiến lược cho doanh nghiệp Hơn nữa, lực cốt lõi nguồn lực khả phục vụ nguồn lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp [10] 1.3 Vai trò chiến lược kinh doanh doanh nghiệp: Theo tài liệu tham khảo: Nguyễn Thị Liên Diệp Phạm Văn Nam (2006), Chiến lược sách kinh doanh, NXB Lao động - Xã hội, TP.HCM [6] chiến lược kinh doanh có vai trị chủ yếu sau: − Chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp nhận biết mục đích hướng mình, đồng thời giúp cho nhà quản trị cấp đội ngũ nhân viên biết rõ vấn đề cần thực để đạt thành công − Chiến lược kinh doanh buộc nhà quản lý phải phân tích, dự báo yếu tố mơi trường tương lai, nhờ có khả nắm bắt, tận dụng tốt hội tránh giảm thiểu rủi ro hoạt động doanh nghiệp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com − Có chiến lược kinh doanh, giúp cho doanh nghiệp có điều kiện chuẩn bị tốt có định chủ động để đối phó với thay đổi môi trường làm chủ diễn biến tình hình − Chiến lược kinh doanh giúp nhà quản trị sử dụng cách có hiệu nguồn lực có doanh nghiệp phân bổ chúng cách hợp lý Chiến lược kinh doanh giúp nhà quản trị đạt đến mục tiêu chung doanh nghiệp cách tốt sở phối hợp hiệu chức doanh nghiệp 1.4 Phân loại chiến lược kinh doanh: Có nhiều cách phân loại chiến lược kinh doanh, tùy theo phạm vi hay nội dung Tuy vậy, luận văn chọn cách phân loại theo phạm vi: chiến lược kinh doanh thường xác định ba cấp độ: chiến lược cấp công ty, chiến lược cấp kinh doanh (SBU), chiến lược cấp chức năng: 1.4.1 Chiến lược cấp công ty: Xác định vạch rõ mục đích, mục tiêu hoạt động kinh doanh công ty, tạo sách kế hoạch để đạt mục tiêu công ty.Trong thực tế có nhiều chiến lược kinh doanh cấp cơng ty, tùy theo quan điểm, thực trạng doanh nghiệp mà áp dụng chiến lược phù hợp 1.4.1.1 Các chiến lược kinh doanh theo quan điểm Fred R.David (2006): Theo quan điểm có 14 loại chiến lược đặc thù chia làm nhóm chiến lược sau: a) Nhóm chiến lược kết hợp theo chiều dọc: - Chiến lược kết hợp phía trước: Tăng quyền sở hữu kiểm soát nhà phân phối bán lẻ - Chiến lược kết hợp phía sau: Tìm kiếm quyền sở hữu quyền kiểm sốt nhà cung cấp cơng ty - Chiến lược theo chiều ngang: Tìm quyền sở hữu hay kiểm soát đối thủ cạnh tranh b) Nhóm chiến lược chuyên sâu: - Chiến lược thâm nhập thị trường: Tìm kiếm thị phần tăng lên cho sản phẩm, dịch vụ thị trường có qua nỗ lực tiếp thị TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Chiến lược phát triển thị trường: Đưa sản phẩm, dịch vụ có vào khu vực - Chiến lược phát triển sản phẩm: Tăng doanh số cải tiến, đổi sản phẩm, dịch vụ có c) Nhóm chiến lược mở rộng hoạt động thực tiễn: - Chiến lược đa dạng hóa hoạt động đồng tâm: Thêm vào sản phẩm dịch vụ có liên hệ với - Chiến lược đa dạng hóa hoạt động kiểu kết khối (hỗn hợp): Thêm vào sản phẩm dịch vụ khơng có liên hệ với - Chiến lược đa dạng hóa hoạt động theo chiều ngang: thêm vào sản phẩm dịch vụ liên hệ theo khách hàng có d) Nhóm chiến lược khác thực tiễn: - Chiến lược liên doanh: Hai hay nhiều cơng ty đỡ đầu hình thành cơng ty độc lập mục đích hợp tác - Chiến lược thu hẹp hoạt động: củng cố lại thơng qua cắt giảm chi phí tài sản có để cứu giãn doanh thu lợi nhuận sụt giảm - Chiến lược cắt bỏ hoạt động: Bán chi nhánh phần công ty - Chiến lược lý: Bán tất tài sản công ty với giá trị thực - Chiến lược tổng hợp: Theo đuổi hai hay nhiều chiến lược lúc 1.4.1.2 Các chiến lược cạnh tranh theo quan điểm Michael E.Porter: Theo Michael E.Porter đưa chiến lược cạnh tranh tác phẩm “Chiến lược cạnh tranh”: a) Chiến lược dẫn đầu chi phí thấp: Chiến lược tạo cạnh tranh hai cách: - Định giá thấp đối thủ cạnh tranh ngành, nhằm thu hút khách hàng mục tiêu nhạy cảm với giá để gia tăng tổng số lợi nhuận Chiến lược phù hợp với đơn vị kinh doanh có quy mơ lớn, có khả giảm chi phí q trình hoạt động - Kiềm chế khơng cắt giảm giá hồn tồn, lịng với thị phần sử dụng cơng cụ chi phí thấp để có mức lợi nhuận biên tế cao đơn vị TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com sản phẩm bán b) Chiến lược khác biệt hóa: Đơn vị kinh doanh tập trung tạo chủng loại sản phẩm chương trình marketing khác biệt rõ rệt so với đối thủ cạnh tranh để vươn tới dẫn đầu ngành Từ ấn định giá cao sản phẩm thông thường khác, gia tăng doanh số nhờ thu hút khách hàng thích nhãn hiệu có đặc trưng bật như: mùi vị độc nhất, khả dự trữ sẵn sàng phân phối cho khách hàng nơi nào, ứng dụng khoa học thiết kế điều hành việc thực hiện, dịch vụ tối ưu, chất lượng cao, uy tín dễ phân biệt c) Chiến lược tập trung vào trọng điểm: Theo chiến lược đơn vị kinh doanh tập trung ý vào phân khúc hẹp toàn thị trường Các phân khúc xác định theo khu vực địa lý, sản phẩm, đối tượng khách hàng Những phân khúc hấp dẫn lựa chọn nơi khơng có đối thủ cạnh tranh hay đối thủ chưa đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng 1.4.1.3 Các chiến lược cạnh tranh theo vị trí thị phần thị trường: a) Đơn vị kinh doanh dẫn đầu thị trường: - Chiến lược mở rộng tổng nhu cầu thị trường: Tìm kiếm khu vực địa lý để bán hàng, tìm kiếm khách hàng mới, phát triển cơng dụng mới, khuyến khích sử dụng sản phẩm nhiều - Chiến lược phòng thủ: Giúp đơn vị kinh doanh dẫn đầu thị trường giữ vị trí thị trường Các đơn vị dẫn đầu thị trường bị đe dọa đối thủ khác, đơn vị giữ vị trí thách thức với thị trường Vì vậy, đơn vị kinh doanh phải phòng thủ liên tục để chống lại công đối thủ - Chiến lược mở rộng thị phần: Bằng cách mua lại hay thâu tóm đơn vị kinh doanh đối thủ cạnh tranh nhỏ, công chiếm thị phần đối thủ yếu b) Đơn vị kinh doanh thách thức với thị trường: Tấn công đơn vị kinh doanh dẫn đầu đối thủ khác để gia tăng thị phần kinh doanh song song với đối thủ cạnh tranh không đụng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com II Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố bên hoạt động Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Bắc Sài Gòn (vui lòng đánh dấu (x) vào ô trống theo nguyên tắc 1điểm yếu lớn nhất; 2- điểm yếu nhỏ nhất; - điểm mạnh nhỏ nhất; - điểm mạnh lớn nhất) 1/ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 1‡ 2‡ 3‡ 4‡ 2‡ 3‡ 4‡ 3‡ 4‡ 2‡ 3‡ 4‡ 2‡ 3‡ 4‡ 2‡ 3‡ 4‡ 3‡ 4‡ 2‡ 3‡ 4‡ 2‡ 3‡ 4‡ 2‡ 3‡ 4‡ 2/ Cơ sở vật chất 1‡ 3/ Năng lực quản lý điều hành 1‡ 2‡ 4/ Thái độ phục vụ nhiệt tình 1‡ 5/ Thương hiệu 1‡ 6/ Công nghệ đại 1‡ 7/ Sử dụng tuyển dụng nhân lực 1‡ 2‡ 8/ Thủ tục, thời gian giải hồ sơ 1‡ 9/ Hoạt động Maketing 1‡ 10/ Mạng lưới phân phối 1‡ Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị ! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHIẾU LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA Nhằm nghiên cứu chiến lược phát triển ngân hàng thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp anh/chị để có thêm thơng tin phân tích Chúng tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị cam kết tất thông tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu Thơng tin người tham gia ý kiến: Họ tên: …………………………………………………………………… Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động: ………………………………………………… I Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá mức độ quan trọng yếu tố bên hoạt động BIDV BSG (vui lịng đánh dấu (x) vào trống theo nguyên tắc: 1–Không quan trọng; 2–hơi quan trọng; 3–Quan trọng; 4–khá quan trọng; 5– quan trọng) STT CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI Tốc độ tăng trưởng GDP Kim ngạch xuất nhập Điều kiện tự đổi Nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng Sự phát triển khoa học công nghệ Mơi trường trị ổn định Lạm phát tăng, xu hướng lãi suất, tỷ giá hối đoái không ổn định Sự xâm nhập ngân hàng nước Hệ thống ngân hàng nhiều 10 Các sản phẩm thay TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com II Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá mức độ phản ứng Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Bắc Sài Gịn với yếu tố bên ngồi (Vui lịng đánh dấu (x) vào trống theo ngun tắc 1-phản ứng ít; 2-phản ứng trung bình; 3-phản ứng trung bình; 4-phản ứng tốt) 1/ Tốc độ tăng trưởng GDP 1‡ 2‡ 3‡ 4‡ 2‡ 3‡ 4‡ 2‡ 3‡ 4‡ 2/ Kim ngạch xuất nhập 1‡ 3/ Điều kiện tự đổi 1‡ 4/ Nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tăng 1‡ 2‡ 3‡ 4‡ 3‡ 4‡ 3‡ 4‡ 5/ Sự phát triển khoa học cơng nghệ 1‡ 2‡ 6/ Mơi trường trị ổn định 1‡ 2‡ 7/ Lạm phát tăng, xu hướng lãi suất, tỷ giá hối đối khơng ổn định 1‡ 2‡ 3‡ 4‡ 3‡ 4‡ 8/ Sự xâm nhập Ngân hàng nước 1‡ 2‡ / Hệ thống ngân hàng nhiều (cạnh tranh ngày khốc liệt) 1‡ 2‡ 3‡ 4‡ 2‡ 3‡ 4‡ 10/ Sản phẩm thay 1‡ Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị ! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHIẾU LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA Nhằm nghiên cứu chiến lược phát triển ngân hàng thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, chúng tơi tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp anh/chị để có thêm thơng tin phân tích Chúng tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị cam kết tất thông tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu Thơng tin người tham gia ý kiến: Họ tên: …………………………………………………………………… Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động: ……………………………………………… Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá mức độ quan trọng yếu tố sau hoạt động BIDV BSG (vui lòng đánh dấu (x) vào ô trống theo nguyên tắc: 1– Không quan trọng; – quan trọng; – Quan trọng; – quan trọng; – quan trọng) STT CÁC YẾU TỐ CẠNH TRANH Cơ sở vật chất Mạng lưới phân phối Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Năng lực quản lý điều hành Thương hiệu Hoạt động Marketing Công nghệ đại Thủ tục, thời gian giải hồ sơ Cạnh tranh lãi suất, phí 10 Chăm sóc khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com II Anh/chị vui lòng so sánh số mặt hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) với Ngân hàng Công Thương (VietinBank), Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB), Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn (AgriBank) theo lĩnh vực bảng: Vui lòng đánh vào ô trống theo nguyên tắc: - phản ứng ít; phản ứng trung bình; - phản ứng trung bình; - phản ứng tốt STT CÁC YẾU TỐ CẠNH TRANH Cơ sở vật chất Mạng lưới phân phối BIDV VCB Vietinbank Agribank Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Năng lực quản lý điều hành Thương hiệu Hoạt động Marketing Công nghệ đại Thủ tục, thời gian giải hồ sơ Cạnh tranh lãi suất, phí 10 Chăm sóc khách hàng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị ! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHIẾU LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA Nhằm nghiên cứu chiến lược phát triển ngân hàng thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, chúng tơi tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp anh/chị để có thêm thơng tin phân tích Thơng tin người tham gia ý kiến: Họ tên: …………………………………………………………………… Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động: ……………………………………………… Anh/chị vui lòng so sánh số hoạt động tạo giá trị BIDV với VietinBank, VCB, AgriBank theo nguyên tắc: 1- hoạt động kém; – hoạt động trung bình; – hoạt động khá; – hoạt động tốt STT CÁC YẾU TỐ Cấu trúc hạ tầng Quản trị nguồn nhân lực Phát triển công nghệ Mua sắm Các hoạt động đầu vào Vận hành Các hoạt động đầu Marketing bán hàng Dịch vụ hậu BIDV VCB Vietinbank Agribank Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị ! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHIẾU LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA Anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ bạn đồng ý hay không đồng ý phát biểu BIDV BSG theo quy ước sau: – Rất không đồng ý; – Không đồng ý; – Trung lập; – Đồng ý; – Rất đồng ý) Thông tin người tham gia ý kiến: Họ tên:……………………………………………………………………… Stt Các khoản mục Mức độ đồng ý Thủ tục vay vốn dễ dàng Công nghệ đại Thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên tốt Các sản phẩm, dịch vụ cải tiến liên tục 5 Cơ sở vật chất đại Lãi suất huy động cạnh tranh Hoạt động kinh doanh ngoại tệ mạnh Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt Lãi suất cho vay thấp 10 Hồ sơ, thủ tục đơn giản 11 Quảng cáo, tiếp thị tốt 12 Mạng lưới phân phối nhiều 13 Chăm sóc khách hàng tốt 14 Tính khoản cao 15 Phí tốn thấp Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị ! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHIẾU LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm nghiên cứu chiến lược phát triển ngân hàng thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp anh/chị để có thêm thơng tin phân tích Anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ bạn đồng ý hay không đồng ý BIDV BSG phát biểu theo quy ước sau: – Rất không đồng ý; – Không đồng ý; – Trung lập; – Đồng ý; – Rất đồng ý Thông tin người tham gia ý kiến: Họ tên: …………………………………………………………………… Stt Các khoản mục Mức độ đồng ý Thủ tục vay vốn dễ tiếp cận Công nghệ đại Thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên tốt Các sản phẩm, dịch vụ cải tiến liên tục 5 Cơ sở vật chất đại Lãi suất huy động cạnh tranh Hoạt động kinh doanh ngoại tệ mạnh Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt Lãi suất cho vay thấp 10 Hồ sơ, thủ tục đơn giản 11 Quảng cáo, tiếp thị tốt 12 Mạng lưới phân phối nhiều 13 Chăm sóc khách hàng tốt 14 Quý khách hài lòng với sở vật chất 15 Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ 16 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị ! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kết khảo sát: 1.1 Mơ tả mẫu: ™ Kích thước mẫu: số câu hỏi phát 100, có 13 câu hỏi hoạt động tạo giá trị BIDV BSG câu hỏi hài lòng khách hàng khảo sát từ chuyên gia ™ Phương pháp thu thập liệu áp dụng phát câu hỏi cho khách hàng ™ Kết thu thập: số lượng câu hỏi hợp lệ thực tế thu sau kiểm tra 100 Sau thu thập đầy đủ thông tin cần thiết, liệu mã hóa, nhập vào phần mềm SPSS 16.0 máy vi tính sau làm Thang đo hoạt động tạo giá trị BIDV BSG Stt Các yếu tố Ký hiệu Tên biến Điều chỉnh A1 Thủ tục vay vốn dễ dàng (-) A2 Công nghệ đại (-) Quản trị nguồn nhân lực (B) B Thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên tốt (=) Phát triển công nghệ (C) C Các sản phẩm, dịch vụ cải tiến liên tục (=) Mua sắm (D) D Cơ sở vật chất đại (=) Các hoạt động đầu vào (E) E1 Lãi suất huy động cạnh tranh (=) E2 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ mạnh (=) Vận hành (F) F Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt (=) Các hoạt động đầu (G) G1 Lãi suất cho vay thấp (=) G2 Hồ sơ, thủ tục đơn giản (=) Marketing bán hàng (H) H1 Quảng cáo, tiếp thị tốt (-) H2 Mạng lưới phân phối nhiều (=) Dịch vụ hậu (K) K Chăm sóc khách hàng tốt (=) Cấu trúc hạ tầng (A) 10 Sự hài lòng khách hàng (SAS) SAS1 Quý khách hài lòng với sở vật chất (=) SAS2 Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ (=) SAS3 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ (=) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (Nguồn: Bảng lượng giá dây truyền giá trị Alex Miller and Gregory G.Dess “Strategic Management” International Edition MC Graw – Hill, 1996 khảo sát ý kiến chuyên gia) (*) Ghi chú: (=) Biến giữ nguyên; (+) Biến thêm vào; (-) Biến bị loại khỏi thang đo 1.2 Kiểm định mơ hình: 1.2.1 Đánh giá sơ thang đo: Việc đánh giá sơ thang đo thực hệ số Cronbach alpha nhằm xác định độ tin cậy chúng, sau sử dụng cách phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm biến thang đo thành nhân tố Trong thang đo có 13 biến (từ A đến K) đo lường hoạt động tạo giá trị BIDV BSG, biến (SAS1 đến SAS3) đo lường hài lòng khách hàng Reliability Statistics (Các hoạt động tạo giá trị) Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 0,886 N of Items 0,82 13 Item-Total Statistics (Các hoạt động tạo giá trị) Stt Các yếu tố Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted Mạng lưới phân phối 39,69 52,034 0,465 0,508 0,883 Thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên 40,06 52,340 0,447 0,638 0,884 Lãi suất huy động cạnh tranh 39,62 52,379 0,383 0,352 0,887 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ mạnh 39,58 47,337 0,741 0,711 0,869 Cơ sở vật chất đại 40,07 51,419 0,517 0,509 0,881 Hồ sơ, thủ tục đơn giản 39,42 46,751 0,716 0,830 0,870 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt 39,50 46,111 0,796 0,866 0,865 Quảng cáo, tiếp thị tốt 39,89 58,362 -0,083 0,531 0,908 Lãi suất cho vay thấp 39,47 47,060 0,721 0,873 0,870 10 Sản phẩm, dịch vụ cải tiến liên tục 39,68 49,250 0,655 0,584 0,874 11 Chăm sóc khách hàng tốt 40,28 52,587 0,469 0,666 0,883 12 Thủ tục vay vốn dễ dàng 39,73 46,260 0,861 0,870 0,862 13 Công nghệ đại 39,61 46,968 0,774 0,729 0,867 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Reliability Statistics (sự hài lòng khách hàng) Cronbach's Alpha 0,917 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 0,918 N of Items Item-Total Statistics (sự hài lòng khách hàng) Stt Các yếu tố Scale Scale Cronbach's Corrected Squared Mean Variance Alpha if Item-Total Multiple if Item if Item Item Correlation Correlation Deleted Deleted Deleted Sự hài lòng sản phẩm, 7,33 dịch vụ Sự hài lòng thái độ phục 7,09 vụ Sự hài lòng sở vật 7,08 chất 3,637 0,727 0,590 0,964 2,871 0,926 0,913 0,800 3,488 0,864 0,888 0,860 ™ Kiểm định thang đo việc tính hệ số Cronbach alpha cho mục hỏi, kết sau: Cronbach alpha chất lượng hoạt động = 0,886; Cronbach alpha hài lòng khách hàng = 0,917 dòng Alpha if Item delete lớn 0,6: điều chứng tỏ thang đo sử dụng KMO and Bartlett's Test (KMO hoạt động tạo giá trị) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,786 571,829 45 0,000 KMO and Bartlett's Test (KMO hài lòng khách hàng) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,635 295,227 0,000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Stt Rotated Component Matrixa (Các hoạt động tạo giá trị) Component Các mục khảo sát Lãi suất cho vay thấp 0,901 Hồ sơ, thủ tục đơn giản 0,825 0,311 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt 0,821 0,318 Sản phẩm, dịch vụ cải tiến liên tục Hoạt động kinh doanh ngoại tệ mạnh Lãi suất huy động cạnh tranh Thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên Chăm sóc khách hàng tốt 0,726 0,725 0,648 0,400 0,890 0,856 Cơ sở vật chất đại 10 Mạng lưới phân phối Stt 3 0,845 0,320 0,807 Component Matrixa (sự hài lòng khách hàng) Component Các yếu tố Sự hài lòng sản phẩm, dịch vụ 0,973 Sự hài lòng thái độ phục vụ 0,943 Sự hài lòng sở vật chất 0,864 ™ Phân tích nhân tố khám phá EFA: số KMO hoạt động tạo giá trị = 0,786; KMO hài lòng khách hàng = 0,635, nhân tố tạo điều thỏa điều kiện nên thang đo sử dụng Kết cho thấy có số thay đổi thành phần so với mơ hình gốc: biến chất lượng hoạt động tạo thành nhân tố mới: Nhân tố bao gồm biến: Lãi suất cho vay thấp; Hồ sơ, thủ tục đơn giản; Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt; Các sản phẩm, dịch vụ cải tiến liên tục; Hoạt động kinh doanh ngoại tệ mạnh; Lãi suất huy động cạnh tranh Nhân tố bao gồm biến: Thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên; Chăm sóc khách hàng tốt Nhân tố bao gồm biến: Cơ sở vật chất đại; Mạng lưới phân phối 1.2.2 Kiểm định mơ hình Mơ hình hiệu chỉnh kiểm định phân tích tương quan hồi quy bội TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Model Summaryb Change Statistics Std Error R Adjusted of the R Square F Sig F Model R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change 0,906a 0,820 0,816 0,38805 0,820 221,104 97 0,000 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error (Constant) -0,419 0,210 Nhan to Nhan to 0,976 0,202 0,053 0,060 t Sig Beta 0,842 0,155 -1,992 0,049 18,450 3,393 0,000 0,001 ™ Dùng hàm hồi quy để khảo sát hài lòng khách hàng với hoạt động tạo giá trị BIDV BSG, kết cho thấy sau: R bình phương điều chỉnh = 0,816, hàm hồi quy hài lòng khách hàng sau: SHL = -0,419 + 0,976 x nhân tố + 0,202 x nhân tố Điều có ý nghĩa rằng: khách hàng hài lòng chất lượng sản phẩm, dịch vụ thái độ phong cách phục vụ cán nhân viên mức 81,6% Nhận xét: Các hoạt động tạo giá trị BIDV BSG tạo nhân tố (nhân tố nhân tố 2) ảnh hưởng, tác động chiều đến hài lòng khách hàng Nghĩa gia tăng hay giảm mức độ đánh giá thành phần nhân tố làm tăng/giảm tương ứng hài lòng khách hàng họ sử dụng sản phẩm dịch vụ Cụ thể, nhân tố có tác động mạnh mẽ đến hài lòng khách hàng Nhân tố tác động Kết luận: Kết cho thấy khách hàng hài lòng đến 81,6% nhân tố nhân tố 2, điều có nghĩa là: khách hàng đánh giá cao hoạt động như: Quản trị nguồn nhân lực; phát triển công nghệ - sản phẩm; vận hành; hoạt động đầu vào; hoạt động đầu ra; hậu Các hoạt động lại như: Mua sắm, cấu trúc hạ tầng, Marketing bán hàng chưa khách hàng đánh giá cao TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA Kiểm định thang đo: STT Các yếu tố cạnh tranh Số trả lời Thủ tục vay vốn dễ tiếp cận 4 14 30 107 3,57 Chọn Công nghệ đại 2 16 30 122 4,07 Chọn 4 10 30 106 3,53 Chọn 5 30 87 2,90 Chọn 5 6 30 97 3,23 Chọn Thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên tốt Các sản phẩm, dịch vụ cải tiến liên tục Cơ sở vật chất đại Tổng Điểm Làm Đánh điểm TB tròn giá Lãi suất huy động cạnh tranh Hoạt động kinh doanh ngoại tệ mạnh Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt 30 92 3,07 Chọn 30 91 3,03 Chọn 4 14 30 109 3,63 Chọn Lãi suất cho vay thấp 3 13 30 115 3,83 Chọn 10 Hồ sơ, thủ tục đơn giản 5 30 101 3,37 Chọn 11 Quảng cáo, tiếp thị tốt 5 10 30 102 3,40 Chọn 12 Mạng lưới phân phối nhiều 5 10 30 99 3,30 Chọn 13 Chăm sóc khách hàng tốt 5 12 30 104 3,47 Chọn 14 Tính khoản cao 12 5 30 74 2,47 Loại 15 Phí tốn thấp 10 10 30 72 2,40 Loại (*) Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: mẫu khảo sát 30 người điểm – Không quan trọng; điểm – Hơi quan trọng - Quan trọng mức độ yếu; điểm – Quan trọng - Quan trọng mức độ trung bình; điểm - Khá quan trọng - Quan trọng mức độ khá; điểm - Rất quan trọng - Quan trọng mức độ cao (*) Mẫu khảo sát có 15 yếu tố, khảo sát 30 chuyên gia (*) Kết quả: hai yếu tố Tính khoản cao Phí tốn thấp bị loại Còn lại 13 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com yếu tố thang đo TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... DOANH CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC SÀI GÒN 2.1 Giới thiệu chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Sài Gòn 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: Ngân hàng Đầu tư Phát triển. .. cứu: Định hướng phát triển cho Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Bắc Sài Gòn đến năm 2020 mục tiêu nghiên cứu luận văn, thể qua mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa lý thuyết hoạch định chi? ??n lược cho. .. nhằm tồn tại, phát triển nâng cao nâng lực cạnh tranh nhu cầu cấp thiết ngân hàng giai đoạn Đề tài: ? ?Hoạch định chi? ??n lược cho chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Sài Gịn đến năm 2020? ?? nhằm