(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRÚC MAI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2013 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRÚC MAI NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: TRẦN TẤN LỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2013 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động toán quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Nguyễn Thị Trúc Mai TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu đồ bảng biểu PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ 1.1 Tổng quan hoạt động toán quốc tế Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế 1.1.2 Vai trị tốn quốc tế 1.1.3 Các phƣơng thức toán quốc tế chủ yếu Ngân hàng thƣơng mại 1.1.3.1 Phƣơng thức tín dụng chứng từ 1.1.3.2 Phƣơng thức nhờ thu 10 1.1.3.3 Phƣơng thức chuyển tiền 13 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hƣởng 14 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 16 1.2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ 16 1.2.3.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 16 1.2.3.1.2 Khoảng cách cảm nhận chất lƣợng dịch vụ 17 1.2.3.1.3 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.2.3.2 Giá dịch vụ 20 1.2.3.3 Việc trì khách hàng 21 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 22 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 22 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.3.1.1 Giới thiệu mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 22 1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 24 1.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng 25 1.3.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng 25 1.3.2.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng 26 1.3.2.3 Xây dựng mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 28 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề tài 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 33 2.1 Tổng quan trình hình thành phát triển BIDV 33 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.2 Kết hoạt động thời gian qua 35 2.1.2.1 Tổng tài sản 36 2.1.2.2 Huy động vốn 37 2.1.2.3 Hoạt động tín dụng 39 2.1.2.4 Thu dịch vụ ròng 41 2.1.2.5 Các tiêu khác 43 2.2 Giới thiệu trung tâm tác nghiệp tài trợ thƣơng mại 45 2.2.1 Quá trình hình thành 45 2.2.2 Chức nhiệm vụ 45 2.2.3 Mối liên hệ hoạt động Trung tâm tác nghiệp chi nhánh BIDV 47 2.2.4 Những lợi ích thực tập trung hóa hoạt động tài trợ thƣơng mại trung tâm tác nghiệp 49 2.3 Thực trạng hoạt động toán quốc tế BIDV 50 2.4 Khảo sát hài lòng khách hàng hoạt động toán quốc tế BIDV 58 2.4.1 Quy trình khảo sát 58 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.4.2 Xây dựng thang đo 60 2.4.3 Kết khảo sát 62 2.4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 62 2.4.3.2 Đánh giá thang đo 65  Hệ số tin cậy Cronbach anpha 66  Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 2.4.3.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 71 2.4.4 Hạn chế khảo sát 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 76 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ TTQT BIDV giai đoạn 2013-2015 76 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động TTQT BIDV 77 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Trung tâm tác nghiệp tài trợ thƣơng mại 77 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động TTQT phận trực tiếp giao dịch với khách hàng 80 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động TTQT phòng ban khác 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DPRR Dự phòng rủi ro LNTT Lợi nhuận trước thuế L/C Thư tín dụng HĐKD Hoạt động kinh doanh NHTM Ngân hàng thương mại TFC Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế TTTM Tài trợ thương mại TTR Chuyển tiền quốc tế TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2 : Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 1.3 : Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.4 : Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 1.5 : Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng Hình 1.6 : Mơ hình lý thuyết đề tài Hình 2.1 : Tổng tài sản BIDV giai đoạn năm 2008 đến 2012 Hình 2.2 : Biểu đồ huy động vốn BIDV giai đoạn năm 2008 – 2012 Hình 2.3 : Cơ cấu huy động vốn BIDV giai đoạn năm 2010 đến 2012 Hình 2.4 : Biểu đồ chất lượng tín dụng BIDV giai đoạn năm 2010 – 2012 Hình 2.5 : Tỷ trọng thu dịch vụ rịng giai đoạn năm 2008 đến 2012 Hình 2.6 : Mơ hình xử lý giao dịch TFC Hình 2.7 : Nguyên tắc thực giao dịch TFC chi nhánh Hình 2.8 : Chi phí tiết kiệm ước tính từ việc tập trung hoạt động TTTM Hình 2.9 : Quy trình khảo sát Hình 2.10 : Kết kiểm định mơ hình lý thuyết TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Số liệu hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn năm 2008 đến 2012 Bảng 2.2 : Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.3 : Thu dịch vụ ròng BIDV giai đoạn 2008 đến 2012 Bảng 2.4 : Cơ cấu phí dịch vụ tốn BIDV giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.5 : Hoạt động TTQT BIDV giai đoạn 2010-6 tháng đầu năm 2013 Bảng 2.6 : Cơ cấu hàng nhập hàng xuất hoạt động tài trợ thương mại BIDV giai đoạn từ 2010 đến tháng đầu năm 2013 Bảng 2.7 : Cơ cấu phương thức toán quốc tế sử dụng BIDV giai đoạn năm 2010 đến tháng đầu năm 2013 Bảng 2.8 : Cơ cấu chuyển tiền mậu dịch phi mậu dịch phương thức chuyển tiền BIDV giai đoạn 2010 đến tháng đầu năm 2013 Bảng 2.9 : Mức độ thường xuyên giao dịch khách hàng nhận định BIDV ngân hàng thức việc thực dịch vụ TTQT Bảng 2.10 : Sản phẩm khách hàng sử dụng theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.11 : Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT BIDV Bảng 2.12 : Kiểm định thang đo Cronbach Alpha Bảng 2.13 : Kết phân tích nhân tố EFA thành phần đo lường hài lòng khách hàng Bảng 2.14 : Kết phân tích nhân tố EFA khái niệm hài lòng khách hàng Bảng 2.15 : Kết hồi qui mơ hình Bảng 2.16 : Bảng phân tích phương sai ANOVA Bảng 2.17 : Bảng tóm tắt hệ số hồi qui TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Ngày hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đổi cách mơ hình tổ chức hoạt động kể từ Pháp lệnh Ngân hàng đời năm 1990 Ngày 7/11/2006, trở thành thành viên thứ 150 với cam kết Việt Nam mở cửa thị trường nói chung dịch vụ Ngân hàng nói riêng, đối mặt với cạnh tranh cao trình hội nhập Ngân hàng Việt Nam sức phát triển sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ Chiến lược hướng đến khách hàng chiến lược quan trọng hàng đầu Ngân hàng, nói Ngân hàng đem lại cho khách hàng hài lòng tốt nhất, ngân hàng ln thành cơng khơng ngừng phát triển Với tư cách nhân tố quan trọng, thiếu cho phát triển thương mại quốc tế, hoạt động tốn quốc tế khơng ngừng đổi hoàn thiện với phương thức an toàn hiệu cho bên tham gia Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động toán quốc tế, ngày 12/08/2002 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ký định số 54/QĐ-HĐQT thành lập Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại để tập trung xử lý giao dịch toán quốc tế chi nhánh Cùng với lộ trình chung tồn hệ thống, chi nhánh BIDV thực chuyển hồ sơ tập trung xử lý giao dịch TTQT Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại Kể từ thực tập trung TFC, hoạt động tốn quốc tế tồn hệ thống vận hành cách trôi chảy mang lại hiệu cao cho ngân hàng khách hàng Nghiên cứu hài lịng khách hàng hoạt động tốn quốc tế Ngân hàng việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để phục vụ khách hàng ngày tốt Đề tài “ Nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động TTQT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” thực nhằm đạt mục đích TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 85 cố lịng tin cậy độ tín nhiệm cao khách hàng, BIDV cần trì phát huy lợi như: Xây dựng hình ảnh BIDV tốt đẹp lịng khách hàng: việc chỉnh chu biểu tượng BIDV, hiệu BIDV, tờ rơi, trụ sở, trang trí nội thất nơi làm việc,… đến trang phục làm việc, tác phong làm việc, chất lượng dịch vụ cung ứng, Tôn trọng cam kết với khách hàng Khi nhân viên Ngân hàng cam kết thực điều cho khách hàng phải thực lời hứa đó, hạn chế tối thiểu việc hứa khơng thực để lịng tin khách hàng ngân hàng Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao,… Tăng cường tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng lấy ý kiến đóng góp khách hàng để hồn thiện hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngoài cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, đầu cải tiến dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng đẩy mạnh tuyên truyền sản phẩm dịch vụ đến khách hàng  Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, BIDV cần xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp sau: Xây dựng văn hóa làm việc “Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động Ngân hàng” nhận thức làm việc tập thể Ngân hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kế hoạch kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 86 Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục  Tăng cƣờng hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phòng khối với Luân chuyển cán phòng ban đảm bảo ngun tắc phù hợp vị trí cơng việc nhằm tạo cảm thơng khó khăn, vướng mắc làm việc nhiều vị trí khác nhau, điều giúp cho việc hợp tác đồng nghiệp nói riêng phịng ban nói chung diễn trôi chảy thuận tiện Nâng cao nhận thức nhân viên hỗ trợ giúp đỡ lẫn không đùn đẩy nhiệm vụ, trách nhiệm nguyên tắc người, việc quy định rõ trách nhiệm có vấn đề xảy ra, tránh trường hợp đỗ trách nhiệm cho người khác  Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ Hiện chi nhánh nguồn TFC sử dụng chương trình TF Plus để gửi hồ sơ trao đổi giao dịch Về việc sử dụng chương trình có hạn chế đường truyền liệu Trung ương Chi nhánh xảy lỗi nhân viên Chi nhánh khơng thể vào chương trình để gửi hồ sơ cho trung tâm dẫn đến hồ sơ xử lý khơng kịp thời Ngồi tải liệu scan vào chương trình từ chương trình máy nhiều thời gian liệu nặng dẫn đến nhiều thời gian, suất làm việc chưa cao Vì vậy, cơng nghệ thơng tin ứng dụng cơng nghệ cần có biện pháp nâng cao sau: Cải tiến công nghệ cách tăng cường khai thác sử dụng hết tính cơng nghệ đại mà Ngân hàng có đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ chương trình theo xu hướng phát triển khơng ngừng khoa học cơng nghệ để q trình trao đổi, thơng tin làm việc chi nhánh Trung tâm tác nghiệp diễn trơi chảy Hiện đại hóa hệ thống thơng tin để khách hàng theo dõi tiến độ hoàn thành hồ sơ TFC Việc khách hàng theo dõi tiến độ hồn thành hồ sơ giúp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 87 khách hàng quản lý việc thực giao dịch Ngân hàng, điều làm gia tăng hài lịng khách hàng Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng lúc nơi Khách hàng phản ánh thái độ phục vụ giải đáp thắc mắc thời điểm nào, điều góp phần gia tăng hài lòng khách hàng Ngân hàng Tạo chương trình kiểm sốt điện chuyển tiền quốc tế Hội sở để tất điện chuyển tiền lọc lại theo quy định việc lọc tên danh sách cấm vận, danh sách đen, mẫu điện có theo quy định, điện có ký tự lạ gây lỗi không xử lý được… trước điện chuyển nước  Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh Thực chiến lược trở thành tập đồn tài ngân hàng đa năng, BIDV không ngừng tăng cường phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh không nước mà thị trường quốc tế Để thực chiến lược này, BIDV cần thực vấn đề như: Thực hoạt động tài trợ thương mại theo theo quy tắc quốc tế toán hạn, thực cam kết…nhằm nâng cao uy tín BIDV hệ thống ngân hàng quốc tế Phát huy mạnh tài nhiều cách gia tăng vốn từ việc phát hành cổ phiếu, trái phiếu nổ lực gia tăng lực tài thơng qua việc tập trung nâng cao chất lượng hoạt động, chủ động tạo nguồn vốn bổ sung vốn điều lệ tích lũy nội bộ, quỹ lợi nhuận giữ lại, quỹ dự phòng rủi ro sau trừ tổn thất rủi ro hàng năm  Phát triển hệ thống mạng lƣới giao dịch Mở rộng mạng lưới giao dịch đến quận huyện nước mạng lưới ngân hàng đại lý với nước giới Hiện tại, mạng lưới hoạt động BIDV bao phủ gần khắp tỉnh thành Để hệ thống mạng lưới hoạt động hiệu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 88 cần trọng tăng cường phát triển mạng lưới khu cơng nghiệp, khu thị, khu dân cư mới…vì nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, cần nghiên cứu thành lập số văn phòng đại diện BIDV nước để chuẩn bị mở chi nhánh BIDV nước ngồi Trong đó, đặc biệt quan tâm đến thị trường, quốc gia có quan hệ đầu tư thương mại lớn có tiềm phát triển với Việt Nam để bước thâm nhập cạnh tranh cung cấp dịch vụ TTQT thị trường quốc tế KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương đề tài trình bày định hướng hoạt động TTQT BIDV giai đoạn 2013-2015 trình bày giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng thực dịch vụ TTQT BIDV nhằm để nâng cao số lượng chất lượng hoạt động TTQT nói riêng hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung BIDV Với sức ép chuyển đổi sang tập đồn tài ngân hàng gắn với việc cổ phần hóa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa chất lượng sản phẩm điều cấp thiết, phải thực Hơn nữa, với môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, BIDV cần tăng cường công tác quản bá thương hiệu cách rộng rãi nữa, thõa mãn hài lòng khách hàng cao nữa, nhằm trì khách hàng thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Để làm điều đó, cần hoàn thiện thực đồng giải pháp nói trên, để khách hàng thực hài lịng đến giao dịch với ngân hàng, thành công cán nhân viên BIDV nói riêng tồn hệ thống ngân hàng BIDV nói chung TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 89 KẾT LUẬN Thực tiển cho thấy điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, khách hàng hài lịng khách hàng ln mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi Do đó, việc tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngày đóng vai trị quan trọng Với giải pháp đề xuất luận văn, mong muốn góp phần nâng cao hài lịng khách hàng hoạt động toán quốc tế BIDV, từ phát triển nên khách hàng tốt trung thành, sở cho tăng trưởng bền vững lâu dài hoạt động TTQT BIDV nói riêng cho phát triển tồn diện BIDV nói chung, khẳng định giữ vững vị ngân hàng hàng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam Do hạn chế thời gian, trình độ, kiến thức kinh nghiệm cơng tác thân, luận văn không tránh khỏi hạn chế thiếu sót, tơi mong nhận góp ý q Thầy Cơ để luận văn hồn thiện Cuối cùng, tơi xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô khoa Ngân hàng, khoa Sau Đại học Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh cho tơi kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học để vận dụng hồn thành luận văn Tơi xin đặc biệt cám ơn Thầy TS Trần Tấn Lộc tận tình hướng dẫn, đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho tơi suốt q trình thực luận văn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Báo cáo doanh số hoạt động tài trợ thương mại (2008 – tháng đầu năm 2013), TFC Hà Nội, BIDV Báo cáo doanh số chuyển tiền quốc tế (2008 – tháng đầu năm 2013), Trung Tâm Thanh Toán – BIDV BIDV (2007-2012), Báo cáo thường niên, Hà Nội Đinh Xuân Trình (2006), Giáo trình tốn quốc tế, NXB Lao Động – Xã Hội Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất Hồng Đức Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội, Nhà xuất thống kê Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Trường đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Huy Phong – Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển Khoa học cơng nghệ, Tập 10, Số – 2007 Các trang web tham khảo: - http://www.bidv.com.vn - http://www.celent.com Tiếng Anh: Cronin, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring service quality; a reexamination and Extension The Journal of Marketing, 56, (3), 55-68 Jenet Manyi, Agbor (2011) The Relationship between Customer Satisfaction and Service Quality: a study of three Service sectors in Umeå TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Kotler, P and Keller, K L (2009) Marketing management (13th end) New Jersey: Pearson Education Inc, Upper Saddle River Lâm Ngọc Yến (2011), A model of trade finance centralization in a local bank, a case study of BIDV Parasuraman – Zeithaml – Berry (1998), SERQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol 64, No Wilson A., Zeithaml V.A., Bitner M.J., Gremler D.D (2008) Services Marketing, McGraw-Hill Education TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị Tôi học viên cao học ngành Tài Ngân hàng Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Nhằm đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng hoạt động tốn quốc tế Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), mong anh/chị dành chút thời gian thực bảng khảo sát bên Ý kiến quý báu Anh/Chị giúp cho chúng tơi hồn thành nghiên cứu, hiểu sâu sắc yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động TTQT BIDV tạo hội để Ngân hàng cải tiến, phục vụ khách hàng ngày tốt Các Anh/ Chị vui lòng đọc kĩ câu hỏi bên chọn câu trả lời phù hợp Mọi thông tin liên quan đến Anh/Chị bảng khảo sát bảo mật hồn tồn, chúng tơi cơng bố kết tổng hợp nghiên cứu I.THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc đối tượng sau thực dịch vụ TTQT?  Doanh nghiệp ○  Cá nhân ○ Câu 2: Anh/chị có xem BIDV ngân hàng thức việc thực dịch vụ TTQT mình?  Có ○  Khơng ○ Câu 3: Xin vui lịng cho biết Anh/chị sử dụng dịch vụ TTQT BIDV bao lâu?  Dưới năm ○  Từ 1-2 năm ○  Từ 3-5 năm ○  Trên năm ○ Câu 4: Mức độ thường xuyên giao dịch TTQT BIDV Anh/Chị  Rất thường xuyên ○  Thường xuyên ○  Khá thường xuyên ○  Không giao dịch tháng ○  Không giao dịch tháng ○ Câu 5: Hiện quý khách hàng giao dịch TTQT với ngân hàng (kể Ngân hàng BIDV)?  Ngân hàng ○  2-3 Ngân hàng ○  Trên Ngân hàng ○ Câu 6: Các sản phẩm TTQT Quý khách sử dụng qua Ngân hàng BIDV (có thể chọn nhiều trả lời)  LC ○  Nhờ thu ○  TTR ○  Chiết khấu chứng từ ○ Câu 7: Xin vui lòng cho biết Anh/Chị sử dụng dịch vụ TTQT BIDV chi nhánh nào? ……………………………………………………………………………………………… `Trang 1/2 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Câu 8: Xin vui lòng cho biết tên Anh chị? ……………………………………………………………………………………………… Câu 9: Xin vui lòng cho biết tên quan Anh/Chị công tác: ……………………………………………………………………………………………… II.CẢM NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ Hướng dẫn : Sau phát biểu liên quan đến hoạt động TTQT mà bạn sử dụng BIDV Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu đây, việc đánh dấu chọn vào ô tương ứng theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 10 Ngân hàng thực cam kết Câu 11 Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu thiết kế dễ hiểu rõ ràng Câu 12 Thời gian xử lý hồ sơ khách hàng nhanh chóng Câu 13 Ngân hàng có trọng vào việc khơng tạo lỗi trình làm việc Câu 14 Khi bạn gặp trở ngại, nhân viên TTQT sẵn sàng hỗ trợ bạn Câu 15 Nhân viên TTQT hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Câu 16 Nhân viên TTQT có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Câu 17 Nhân viên TTQT phục vụ công tất khách hàng Câu 18 Nhân viên TTQT ln cho biết xác dịch vụ hoàn thành Câu 19 BIDV ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Câu 20 Nhân viên TTQT giải đáp thắc mắc bạn cách xác Câu 21 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Câu 22 Nhân viên TTQT có kiến thức chun mơn nghiệp vụ giỏi để trả lời câu hỏi bạn Câu 23 Nhân viên TTQT giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý Câu 24 Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…) Câu 25 Ngân hàng có nhiều chi nhánh thuận tiện cho khách hàng giao dịch Câu 26 Ngân hàng thường xuyên lấy ý kiến đóng góp chia thông tin liên quan nghiệp vụ TTQT khách hàng Câu 27 BIDV ngân hàng trang bị đại Câu 28 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Câu 29 Tác phong nhân viên BIDV gọn gàng, trang nhã Câu 30 Phí dịch vụ TTQT BIDV hợp lý Câu 31 Phí TTQT cạnh tranh so với ngân hàng khác Câu 32 Lãi suất cho vay BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác Câu 33 Nếu có nhu cầu bạn sử dụng hoạt động toán quốc tế BIDV Câu 34 Bạn giới thiệu bạn bè/người thân/doanh nghiệp khác sử dụng dịch vụ TTQT BIDV Câu 35 Nói chung, bạn hài lịng hoạt động toán quốc tế BIDV XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN BẠN ! `Trang 2/2 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 1/ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA THÀNH PHẦN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG LẦN 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .725 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1993.089 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.416 20.074 20.074 4.416 20.074 20.074 3.034 13.792 13.792 3.996 18.166 38.240 3.996 18.166 38.240 2.859 12.994 26.787 2.479 11.269 49.509 2.479 11.269 49.509 2.773 12.603 39.390 1.977 8.987 58.496 1.977 8.987 58.496 2.526 11.481 50.871 1.491 6.777 65.273 1.491 6.777 65.273 2.464 11.202 62.073 1.424 6.472 71.746 1.424 6.472 71.746 2.128 9.673 71.746 924 4.200 75.946 671 3.050 78.995 626 2.846 81.842 10 570 2.592 84.433 11 498 2.265 86.699 12 468 2.129 88.828 13 389 1.769 90.597 14 330 1.502 92.099 15 314 1.429 93.528 16 294 1.334 94.862 17 258 1.173 96.035 18 235 1.069 97.104 19 211 958 98.062 20 181 821 98.883 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 21 141 643 99.525 22 104 475 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DC4 864 DC2 832 DC3 824 DC1 822 TC1 884 TC3 870 TC5 735 PHI2 890 PHI1 856 PHI3 791 BD1 856 BD4 768 BD3 740 BD2 559 DU1 814 DU4 795 DU2 648 DU3 644 PTHH3 791 PTHH1 750 PTHH2 720 TC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2/ KẾT QUẢ TÍNH TỐN CRONBACH ALPHA THÀNH PHẦN TIN CẬY LẦN SAU KHI LOẠI BIẾN TC2, TC4 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 6.17 1.703 816 696 TC3 5.97 2.779 674 826 TC5 5.99 2.571 703 794 3/ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA THÀNH PHẦN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG LẦN 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .731 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1854.509 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.139 19.708 19.708 4.139 19.708 19.708 2.977 14.178 14.178 3.953 18.826 38.534 3.953 18.826 38.534 2.740 13.048 27.227 2.393 11.397 49.931 2.393 11.397 49.931 2.676 12.742 39.969 1.969 9.376 59.307 1.969 9.376 59.307 2.504 11.924 51.893 1.457 6.939 66.247 1.457 6.939 66.247 2.401 11.433 63.326 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.380 6.570 72.817 869 4.139 76.956 664 3.162 80.118 570 2.715 82.833 10 502 2.389 85.223 11 472 2.247 87.469 12 428 2.039 89.508 13 384 1.829 91.337 14 319 1.519 92.856 15 313 1.491 94.347 16 275 1.308 95.654 17 243 1.157 96.811 18 219 1.043 97.854 19 187 891 98.745 20 141 673 99.418 21 122 582 100.000 1.380 6.570 72.817 1.993 9.491 72.817 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DC4 866 DC2 834 DC3 826 DC1 824 PHI2 893 PHI1 855 PHI3 797 TC1 883 TC3 858 TC5 756 BD1 856 BD4 764 BD3 739 BD2 555 DU4 824 DU1 803 DU2 651 DU3 648 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PTHH3 791 PTHH1 754 PTHH2 738 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4/ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA KHÁI NIỆM ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG LẦN 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 643 324.371 df Sig .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.372 79.077 79.077 510 17.015 96.092 117 3.908 100.000 Total 2.372 % of Variance 79.077 Cumulative % 79.077 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 947 HL3 919 HL2 794 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Model Summary Model R 722 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 522 504 38410 a Predictors: (Constant),PHI,TC,DU,DC,PTHH,BD a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 26.100 4.350 Residual 23.900 162 148 Total 50.000 168 F 29.486 Sig .000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant),PHI,TC,DU,DC,PTHH,BD Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 606 352 TC 077 044 DU 064 BD a t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.722 087 104 1.764 080 846 1.181 055 066 1.155 250 917 1.090 190 068 177 2.773 006 723 1.383 DC 005 046 007 114 909 852 1.174 PTHH 164 050 195 3.289 001 839 1.192 PHI 357 037 597 9.615 000 765 1.307 a Dependent Variable: HL TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... CHƢƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 76 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ TTQT... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRÚC MAI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ 1.1 Tổng quan hoạt động toán quốc tế (TTQT) Ngân hàng thƣơng mại (NHTM): 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế: Cùng với xu hướng