(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP phương đông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƢƠNG HỒNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƢƠNG HOÀNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hƣớng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒNG LỆ CHI TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Phương Đông” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Hoàng Lệ Chi Các số liệu thu thập từ thực tế, xử lý trung thực khách quan Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Lương Hoàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu luận văn Chƣơng - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1 Lý luận chung hiệu kinh doanh .4 1.1.1 Khái niệm hiệu kinh doanh 1.1.2 Khái niệm nâng cao hiệu kinh doanh 1.2 Lý thuyết mơ hình thẻ điểm cân .5 1.2.1 Sự đời mơ hình BSC 1.2.2 Khái niệm mơ hình BSC 1.2.3 Vai trị mơ hình thẻ điểm cân 1.2.4 Các loại số đo lường hoạt động 1.3 Phân tích hiệu kinh doanh mơ hình thẻ điểm cân 10 1.3.1 Các tiêu đánh giá hiệu kinh doanh mơ hình BSC 11 1.3.2 Bản đồ chiến lược 16 1.4 Xây dựng hệ tiêu phân tích hiệu kinh doanh theo BSC 17 1.5 Các yếu tố tác động đến hiệu kinh doanh 17 1.5.1 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 18 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.5.2 Chƣơng - Các yếu tố thuộc môi trường bên 19 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG .21 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Phương Đông 21 2.1.1 Giới thiệu chung 21 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi ngân hàng Phương Đông 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.4 Cơ cấu cổ đông .24 2.1.5 Sản phẩm, dịch vụ 24 2.1.6 Cơ cấu lao động 25 2.1.7 Tình hình hoạt động 25 2.2 Xây dựng hệ tiêu chí đánh giá hiệu kinh doanh Ngân hàng theo mô hình BSC 26 2.2.1 Bước 1: Thu thập liệu tầm nhìn, chiến lược Ngân hàng 26 2.2.2 Bước 2: Xây dựng hệ thống mục tiêu, số đo lường theo 04 phương diện mơ hình BSC 26 2.2.3 Bước 3: Sử dụng phương pháp khảo sát Delphi để xác định đồng thuận chuyên gia .27 2.3 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2014 32 2.3.1 Phương diện tài 32 2.3.2 Phương diện khách hàng .35 2.3.3 Phương diện quy trình nội .39 2.3.4 Phương diện học tập – phát triển 46 2.3.5 Đánh giá trạng hiệu kinh doanh Ngân hàng .50 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh .52 2.4.1 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 52 2.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên 56 Chƣơng - GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG GIAI ĐOẠN 2015-2020 60 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 60 3.1.1 Dựa mục tiêu chiến lược Ngân hàng .60 3.1.2 Dựa hệ thống mục tiêu, số đo lường phân tích 60 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu theo phương diện tài 61 3.2.1 Giải pháp nhằm tối đa hoá hiệu tổ chức 61 3.2.2 Chung sức đơn vị kinh doanh 63 3.2.3 Nâng cấp hoạt động quản trị rủi ro .65 3.3 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu theo phương diện khách hàng 66 3.3.1 Tăng cường tiếp xúc khách hàng cũ .66 3.3.2 Tăng cường tìm kiếm khách hàng tiềm .68 3.4 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu theo phương diện quy trình nội 69 3.4.1 Xây dựng trang bách khoa toàn thư sản phẩm, dịch vụ 69 3.4.2 Tăng cường tiện ích, tích hợp đa kênh 70 3.4.3 Giải pháp tăng cường quan hệ khách hàng 71 3.5 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu theo phương diện học tập–phát triển 72 3.5.1 Cơ chế tính lương, thưởng theo 3P .72 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BSC Mô Hình Thẻ Điểm Cân Bằng (Balanced Scorecard) KPI Chỉ số đo lường hiệu suất then chốt (Key Performance Index) PI Chỉ số đo lường hiệu suất (Performance Index) KRI Chỉ số kết then chốt (Key Result Index) GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) OCB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông CLDV Chất lượng dịch vụ ĐVKD Đơn vị kinh doanh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Đo lường yếu tố tài theo chiến lược 12 Bảng 2.1: Số lượng phân loại lao động Ngân hàng 25 Bảng 2.2: Nguyên tắc đồng thuận phương pháp Delphi 27 Bảng 2.3: Kết khảo sát Delphi hệ thống mục tiêu, số đo lường 29 Bảng 2.4: Mục tiêu, số đo lường theo phương diện tài 32 Bảng 2.5: Bảng số tài Ngân hàng .33 Bảng 2.6: Bảng số đo lường theo phương diện tài .33 Bảng 2.7: Mục tiêu, số đo lường theo phương diện khách hàng 35 Bảng 2.8: Bảng số khách hàng .37 Bảng 2.9: Bảng số liệu thẻ Ngân hàng .37 Bảng 2.10: Bảng mục tiêu, số đo lường theo phương diện Khách hàng 38 Bảng 2.11: Bảng mục tiêu, số theo phương diện quy trình nội .39 Bảng 2.12: Bảng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng 40 Bảng 2.13: Bảng tiện ích kênh trực tuyến 41 Bảng 2.14: Bảng hạng mục mua hàng tập trung .43 Bảng 2.15: Bảng số đo lường theo phương diện quy trình nội .45 Bảng 2.16: Mục tiêu, hệ số đo lường theo phương diện học tập-phát triển .46 Bảng 2.17: Bảng khoá học chuyên đề 47 Bảng 2.18: Bảng phân loại nhân 48 Bảng 2.19: Bảng tính lợi nhuận bình qn nhân viên 48 Bảng 2.20: Bảng tính tổng thu nhập bình quân nhân viên Ngân hàng .49 Bảng 2.21: Bảng thống kê nhân nghỉ việc .49 Bảng 2.22: Bảng thống kê số lượng hoạt động Ngân hàng 50 Bảng 2.22: Bảng kết thực dựa vào BSC 50 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình thẻ điểm cân (R.Kaplan & D.Norton, 1996) Hình 1.2: Ba loại số đo lường hiệu suất tổ chức (Parmenter, 2009) 10 Hình 1.3: Đo lường yếu tố khách hàng (R.Kaplan & D.Norton, 1996) .13 Hình 1.4: Mơ hình chuỗi giá trị kinh doanh nội (R.Kaplan & D.Norton, 1996) 15 Hình 1.5 Bản đồ chiến lược dựa vào BSC (R.Kaplan & D.Norton, 2003) 17 Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Ngân hàng 23 Hình 2.2: Bản đồ chiến lược Ngân hàng TMCP Phương Đông 31 Hình 2.3: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ quầy 36 Hình 3.1: Chế độ lương, thưởng 3P (Position, Person, Performance) .74 Hình 3.2: Cách tính chế độ lương 3P so với thực trạng OCB 75 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua, ngành ngân hàng trải qua biến động mạnh Đầu năm 2015, giới đầu tư đón nhận kết tái cấu trúc mạnh mẽ ngành ngân hàng Sự sát nhập thức diễn hợp ba ngân hàng SCB, Đệ Nhất, Việt Nam Tín Nghĩa; sát nhập ngân hàng HBB vào ngân hàng SHB; hợp ngân hàng Phương Nam ngân hàng Sacombank; ngân hàng Maritime Bank ngân hàng MDBank, hay trình đàm phán se duyên ngân hàng Nam Á ngân hàng Eximbank, ngân hàng Vietcombank ngân hàng Saigonbank, BIDV MHB Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) may mắn khơng sa lầy vào vịng luẩn quẩn nợ xấu mức để bắt buộc phải sát nhập bị Ngân hàng Nhà nước mua lại với giá không đồng Tuy vậy, số nợ xấu năm 2014 OCB 3% vừa sát ngưỡng cho phép Ngân hàng Nhà nước Và số tài ROE, ROA năm 2014 đạt 5.5% 0.56% (nguồn từ báo cáo tài thường niên năm 2014 OCB), thấp nhiều so với số trung bình ngành ngân hàng (ROE, ROA trung bình ngành năm 2014 10.2% 1.5%) Hơn nữa, vài năm nữa, mà trình tái cấu trúc ngân hàng khác vào giai đoạn cuối, OCB không phát huy hiệu kinh doanh mạnh mẽ OCB khó cạnh tranh với đối thủ thay da đổi thịt (tổng tài sản lớn hơn, mức cấp vốn tín dụng cao hơn) Và mà tiêu tài khơng khả quan phúc lợi dành cho nhân viên ngân hàng giảm đáng kể Những năm trước 2012, nhân viên ngân hàng thưởng tháng lương cuối năm Nhưng khơng có (tối đa 1.5 tháng) Điều lại tác động tiêu cực đến động lực làm việc nhân viên Vì vậy, vấn đề cấp thiết OCB phải đánh giá trạng hiệu kinh doanh nhiều phương diện nhằm cải thiện tình hình kinh doanh Trong đó, mơ hình thẻ điểm cân với bốn yếu tố tài TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Ký hiệu P Mục tiêu MS Chỉ số đo lƣờng M14 Tỷ lệ tăng trưởng thẻ ATM Tăng cường phát kiến, đổi M16 M17 M18 P2 Hiệu trình hoạt động M19 M20 M21 P3 Tăng cường quan hệ khách hàng M22 M23 L Phƣơng diện học tập phát triển L1 Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên M24 M25 M26 L2 L3 L4 L5 3.667 0.500 4.000 0.707 4.556 0.726 4.667 0.500 4.778 0.441 3.556 0.527 3.667 0.500 4.000 0.866 4.222 0.441 4.889 0.333 4.556 0.527 5.000 0.000 4.556 0.527 4.333 0.707 3.889 0.782 3.556 0.882 4.444 0.527 3.778 0.441 Mức độ quan trọng Phƣơng diện quy trình nội M15 P1 Kết vòng Nâng cao kỹ lãnh đạo cho cấp quản lý Nâng cao suất lao động Cải thiện động lực làm việc Phát triển văn hoá tổ chức M27 M28 M29 M30 M31 Tỷ lệ tăng trưởng sản phẩm, dịch vụ thị trường mục tiêu Tỷ lệ tăng trưởng tiện ích kênh trực tuyến Thời gian giải yêu cầu khách hàng Tỷ lệ tăng trưởng đơn vị kinh doanh Tỷ lệ tăng trưởng số lượng máy ATM Tỷ lệ tăng trưởng số lượng máy POS Tỷ lệ mua hàng tập trung Tỷ lệ khách hàng chăm sóc/tổng số khách hàng Số chương trình chăm sóc khách hàng Tỷ lệ khố đào tạo chun mơn nhân viên Tỷ lệ nhân viên có đại học Tỷ lệ khoá đào tạo kỹ lãnh đạo Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương Lợi nhuận bình quân nhân viên Tổng mức thu nhập bình quân nhân viên Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc Số lượng hoạt động tổ chức TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Ký hiệu L6 Mục tiêu HTTT: ứng dụng hệ thống thông tin MS M32 Chỉ số đo lƣờng Tỷ lệ hệ thống dịch vụ khai thác tồn hệ thống Kết vịng 3.444 Mức độ quan trọng 0.527 Nếu quý anh, chị thấy có mục tiêu quan trọng gắn kết với chiến lược OCB mà khơng tác giả nêu bảng khảo sát này, xin vui lòng liệt kê vào bảng đây: STT Phƣơng diện Mục tiêu Lý Nếu quý anh, chị đánh giá mục tiêu có mức độ quan trọng < 3, Quý anh, chị xin vui lòng cho biết lý sao: STT Phƣơng diện Mục tiêu Lý Các ý kiến khác bảng khảo sát: … ….……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………… ………………………………………………………………………… …………… Xin cảm ơn Quý anh, chị tham gia khảo sát Rất mong nhận giúp đỡ anh, chị vòng khảo sát TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 04 XÁC ĐỊNH SỰ ĐỒNG THUẬN VỀ HỆ THỐNG CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG THEO PHƢƠNG DIỆN MÔ HÌNH BSC TĨM TẮT KẾT QUẢ VỊNG KHẢO SÁT DELPHI Kết vòng Độ GTTB lệch chuẩn Ký hiệu Mục tiêu MS F F1 Phƣơng diện tài Khả sinh lời vốn Khả sinh lời tài sản M1 ROE 4.667 M2 ROA M3 Lợi nhuận F2 M4 F3 Tăng khả sinh lời M5 M6 F4 C Khống chế tỷ lệ nợ xấu Phƣơng diện khách hàng C1 Nâng cao thoả mãn khách hàng M8 C2 Duy trì quan hệ khách hàng M9 Thu hút khách hàng M1 M1 M1 M1 M1 C3 P M7 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ (trên tổng thu nhập) Tỷ lệ tăng trưởng huy động vốn Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay Tỷ lệ nợ xấu Mức độ hài lòng khách hàng CLDV quầy Tỷ lệ khách hàng cũ giao dịch Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng gửi tiền Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng vay Tỷ lệ tăng trưởng thẻ tín dụng Tỷ lệ tăng trưởng thẻ ATM GTTB Độ lệch chuẩn 0.500 4.889 0.333 5.000 0.000 5.000 0.000 4.556 0.527 4.667 0.500 4.222 0.833 4.444 0.527 4.111 0.601 4.222 0.441 4.333 0.707 4.444 0.527 4.444 0.527 4.444 0.527 5.000 0.000 5.000 0.000 4.667 0.500 4.667 0.500 4.556 0.527 4.556 0.527 4.667 0.500 4.667 0.500 4.667 0.500 4.667 0.500 4.333 0.500 4.333 0.500 3.667 0.500 3.667 0.500 4.000 0.707 4.222 0.441 4.556 0.726 4.667 0.500 4.667 0.500 4.667 0.500 Phƣơng diện quy trình nội M1 Tỷ lệ tăng trưởng sản phẩm, dịch vụ thị trường mục tiêu Tỷ lệ tăng trưởng tiện ích kênh trực tuyến M1 Thời gian giải yêu cầu khách hàng M1 P1 Chỉ số đo lƣờng Kết vòng Tăng cường phát kiến, đổi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Ký hiệu P2 P3 L L1 L2 L3 L4 Mục tiêu Hiệu trình hoạt động Tăng cường quan hệ khách hàng MS M1 M1 M2 M2 M2 M2 Chỉ số đo lƣờng Tỷ lệ tăng trưởng đơn vị kinh doanh Tỷ lệ tăng trưởng số lượng máy ATM Tỷ lệ tăng trưởng số lượng máy POS Tỷ lệ mua hàng tập trung Tỷ lệ khách hàng chăm sóc/tổng số khách hàng Số chương trình chăm sóc khách hàng Kết vòng Kết vòng 4.778 0.441 4.778 0.441 3.556 0.527 3.667 0.500 3.667 0.500 3.778 0.441 4.000 0.866 4.000 0.866 4.222 0.441 4.222 0.441 4.889 0.333 4.889 0.333 4.556 0.527 4.556 0.527 5.000 0.000 5.000 0.000 4.556 0.527 4.556 0.527 4.333 0.707 4.444 0.527 3.889 0.782 4.000 0.707 Phƣơng diện học tập phát triển Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên Nâng cao kỹ lãnh đạo cho cấp quản lý Nâng cao suất lao động Cải thiện động lực làm việc M2 M2 Tỷ lệ khố đào tạo chun mơn nhân viên Tỷ lệ nhân viên có đại học M2 Tỷ lệ khoá đào tạo kỹ lãnh đạo Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương Lợi nhuận bình quân nhân viên M2 Tổng mức thu nhập bình quân nhân viên 3.556 0.882 3.667 0.707 M3 Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc 4.444 0.527 4.444 0.527 Số lượng hoạt động tổ chức Tỷ lệ hệ thống dịch vụ khai thác toàn hệ thống 3.778 0.441 3.778 0.441 3.444 0.527 3.333 0.500 M2 M2 L5 Phát triển văn hoá tổ chức M3 L6 HTTT: ứng dụng hệ thống thông tin M3 Nguồn: Kết khảo sát tác giả TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 05 BẢNG XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU CỦA TỪNG CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG Ký Mục tiêu hiệu F Khía cạnh tài F1 Khả sinh lời vốn Khả sinh lời tài F2 sản MS ROE 9% M2 ROA 1.00% M3 Lợi nhuận Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ (trên tổng thu nhập) Tỷ lệ tăng trưởng huy động vốn Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay Tỷ lệ nợ xấu Tăng khả sinh lời M5 M6 F4 C Khống chế tỷ lệ nợ xấu Khía cạnh khách hàng C1 Nâng cao thoả mãn khách hàng M8 C2 Duy trì quan hệ khách hàng M9 M7 M10 M11 C3 Thu hút khách hàng M12 M13 M14 P Khía cạnh quy trình nội P1 Tăng cường phát kiến, đổi Target M1 M4 F3 Chỉ số đo lƣờng M15 Mức độ hài lòng khách hàng CLDV quầy Tỷ lệ khách hàng cũ giao dịch Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng gửi tiền Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng vay Tỷ lệ tăng trưởng thẻ tín dụng Tỷ lệ tăng trưởng thẻ ATM 410,000,000,000 15% 30% 18% 2.50% 99% 40% 30% 35% 10% 200% 100% Tỷ lệ tăng trưởng sản phẩm, dịch vụ thị trường mục tiêu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Ký hiệu Mục tiêu MS M16 M17 M18 P2 Hiệu trình hoạt động M19 M20 M21 P3 Tăng cường quan hệ khách hàng M22 M23 L L1 Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên M24 M26 L3 Nâng cao kỹ lãnh đạo cho cấp quản lý Nâng cao suất lao động M27 M28 M29 L4 Cải thiện động lực làm việc M30 L5 Tỷ lệ mua hàng tập trung Tỷ lệ khách hàng chăm sóc/tổng số khách hàng Số chương trình chăm sóc khách hàng Target 10 18 30 100% 75% Khía cạnh học tập - phát triển M25 L2 Chỉ số đo lƣờng Tỷ lệ tăng trưởng tiện ích kênh trực tuyến Thời gian giải yêu cầu khách hàng (ĐVT: phút) Tỷ lệ tăng trưởng đơn vị kinh doanh Tỷ lệ tăng trưởng máy ATM Tỷ lệ tăng trưởng máy POS Phát triển văn hoá tổ chức M31 Tỷ lệ khố đào tạo chun mơn nhân viên Tỷ lệ nhân viên có đại học Tỷ lệ khoá đào tạo kỹ lãnh đạo Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương Lợi nhuận bình quân nhân viên Tổng mức thu nhập bình quân nhân viên Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc Số lượng hoạt động tổ chức 85% 30% 180,000,000 12000000 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5% PHỤ LỤC 06 BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐƠN VỊ THỰC HIỆN: PHÒNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ STT Các phát biểu Các nhân viên OCB mặc đồng phục gọn gàng quy định Các nhân viên OCB có trang điểm búi tóc Tơi thường phục vụ mà chờ đợi Nhân viên OCB hoàn thành giao dịch 12 phút Nhân viên OCB thực giao dịch tuyệt đối xác Nhân viên OCB có khả xử lý triệt để cố phát sinh Nhân viên OCB chủ động giới thiệu sản phẩm chương trình khuyến cho KH Khi không trả lời thắc mắc, nhân viên thường đưa thời gian phản hồi cụ thể thực KH bảo vệ dắt xe mở cửa đến giao dịch 10 Nhân viên cười phục vụ KH 11 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (Contact Center, khuyến mãi, quà tặng, ) 12 Có nhiều kênh liên hệ khách hàng ocb Rất Rất khơng Khơng Bình Đồng đồng đồng đồng ý thƣờng ý ý ý TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 07 BẢNG TÍNH ĐÁNH GIÁ CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƢƠNG THEO MƠ HÌNH BSC TRONG CÁC NĂM 2012 - 2014 Ký hiệu Mục tiêu F Khía cạnh tài F1 Khả sinh lời vốn Khả sinh lời tài sản F2 F3 Chỉ số đo lƣờng MS Tăng khả sinh lời Target 2012 2013 2014 M1 ROE 6.019% 6.089% 5.489% M2 ROA 0.838% 0.736% 0.564% M3 Lợi nhuận M4 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ (trên tổng thu nhập) 5.035% 8.056% 2.971% M5 Tỷ lệ tăng trưởng huy động vốn 11.49% 27.29% 21.64% M6 Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay 17.93% 18.73% 16.63% M7 Tỷ lệ nợ xấu 2.80% 2.90% 3% 229,895,193,706 241,412,725,372 220,549,385,671 F4 Khống chế tỷ lệ nợ xấu C Khía cạnh khách hàng C1 Nâng cao thoả mãn khách hàng M8 Mức độ hài lòng khách hàng CLDV quầy 99% 99.47% 98.49% C2 Duy trì quan hệ khách hàng M9 Tỷ lệ khách hàng cũ giao dịch 37% 30% 33% M10 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng 26.19% 24.02% 19.37% M11 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng gửi tiền 11.08% 0.67% 35.19% M12 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng vay 0.64% 0.46% 8.97% M13 Tỷ lệ tăng trưởng thẻ tín dụng 100% 230% 93% C3 Thu hút khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Ký hiệu P P1 P2 P3 L L1 Mục tiêu MS Chỉ số đo lƣờng M14 Tỷ lệ tăng trưởng thẻ ATM M15 Target 2012 2013 2014 101% 91% 36% Tỷ lệ tăng trưởng sản phẩm, dịch vụ thị trường mục tiêu M16 Tỷ lệ tăng trưởng tiện ích kênh trực tuyến 6 M17 Thời gian giải yêu cầu khách hàng (ĐVT: phút) 20 15 12 M18 Tỷ lệ tăng trưởng đơn vị kinh doanh M19 Tỷ lệ tăng trưởng số lượng máy ATM 18 10 M20 Tỷ lệ tăng trưởng số lượng máy POS 16 22 11 M21 Tỷ lệ mua hàng tập trung 0% 45% 75% M22 Tỷ lệ khách hàng chăm sóc/tổng số khách hàng 40% 55% 60% M23 Số chương trình chăm sóc khách hàng M24 Tỷ lệ khoá đào tạo chuyên môn nhân viên 4.67 M25 Tỷ lệ nhân viên có đại học 81.4% 84.6% 86.1% Khía cạnh quy trình nội Tăng cường phát kiến, đổi Hiệu trình hoạt động Tăng cường quan hệ khách hàng Khía cạnh học tập - phát triển Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Ký hiệu L2 L3 L4 L5 Mục tiêu MS Nâng cao kỹ lãnh đạo cho cấp quản lý Nâng cao suất lao động Chỉ số đo lƣờng M26 Tỷ lệ khoá đào tạo kỹ lãnh đạo M27 Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương M28 Lợi nhuận bình quân nhân viên M29 Tổng mức thu nhập bình quân nhân viên M30 Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc M31 Số lượng hoạt động tổ chức Target 2012 2013 2014 2.5 4.5 14.62% 15.71% 19.13% 122,545,412 128,479,364 97,286,893 8,213,580 9,139,707 10,298,097 6.72% 8.14% 9.26% Cải thiện động lực làm việc Phát triển văn hoá tổ chức TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 08 BẢNG TÍNH ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỰA TRÊN MƠ HÌNH BSC Ký hiệu Mục tiêu MS Chỉ số đo lƣờng Target 2012 2013 2014 KQTH 2012 57.31% KQTH 2013 68.14% KQTH 2014 72.09% 66.61% 76.13% 62.22% F Khía cạnh tài F1 Khả sinh lời vốn M1 ROE 9% 6.019% 6.089% 5.489% 66.88% 67.65% 60.99% F2 Khả sinh lời tài sản M2 ROA 1.00% 0.838% 0.736% 0.564% 83.83% 73.61% 56.41% M3 Lợi nhuận 56.07% 58.88% 53.79% M4 F3 Tăng khả sinh lời M5 F4 Khống chế tỷ lệ nợ xấu C Khía cạnh khách hàng C1 Nâng cao thoả mãn khách hàng C2 C3 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ (trên tổng thu nhập) Tỷ lệ tăng trưởng huy động vốn M6 Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay M7 Tỷ lệ nợ xấu Mức độ hài lòng khách hàng CLDV quầy Tỷ lệ khách hàng Duy trì quan hệ khách hàng M9 cũ giao dịch Tỷ lệ tăng trưởng M10 khách hàng Thu hút khách hàng Tỷ lệ tăng trưởng M11 khách hàng gửi tiền M8 410,000,000,000 229,895,193,706 241,412,725,372 220,549,385,671 15% 5.035% 8.056% 2.971% 33.56% 53.71% 19.81% 30% 11.49% 27.29% 21.64% 38.29% 90.98% 72.14% 18% 17.93% 18.73% 16.63% 99.62% 104.06% 92.38% 2.50% 2.80% 2.90% 3% 88.0% 84.0% 80.0% 67.09% 66.70% 73.96% 98.49% 100.00% 100.47% 99.48% 99% 99% 99.47% 40% 37% 30% 33% 93.28% 74.09% 81.37% 30% 26.19% 24.02% 19.37% 87.29% 80.06% 64.56% 35% 11.08% 0.67% 35.19% 31.66% TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.90% 100.53% Ký hiệu Mục tiêu MS Chỉ số đo lƣờng Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng vay Tỷ lệ tăng trưởng M13 thẻ tín dụng Tỷ lệ tăng trưởng M14 thẻ ATM M12 P Tăng cường phát kiến, đổi M16 M17 M18 P2 Hiệu trình hoạt động M19 M20 M21 M22 P3 Tăng cường quan hệ khách hàng M23 L 2012 2013 KQTH 2012 2014 10% 0.64% 0.46% 8.97% 200% 100% 230% 93% 100% 101% 91% Tỷ lệ tăng trưởng sản phẩm, dịch vụ thị trường mục tiêu Tỷ lệ tăng trưởng tiện ích kênh trực tuyến Thời gian giải yêu cầu khách hàng (ĐVT: phút) Tỷ lệ tăng trưởng đơn vị kinh doanh Tỷ lệ tăng trưởng máy ATM Tỷ lệ tăng trưởng máy POS Tỷ lệ mua hàng tập trung Tỷ lệ khách hàng chăm sóc/tổng số khách hàng Số chương trình chăm sóc khách hàng 6.38% KQTH 2013 KQTH 2014 4.59% 89.69% 50.00% 114.86% 46.35% 36% 101.01% 90.90% 35.69% 47.22% 67.41% 75.99% Khía cạnh quy trình nội M15 P1 Target 6 33.33% 100.00% 66.67% 6 100.00% 100.00% 50.00% 10 20 15 12 0.00% 60.00% 18 18 30 16 100% 50.00% 80.00% 40.00% 140.00% 10 100.00% 50.00% 55.56% 22 11 53.33% 73.33% 36.67% 0% 45% 75% 0.00% 45.00% 75.00% 75% 40% 55% 60% 53.33% 73.33% 80.00% 4 25.00% 75.00% 100.00% 48.34% 62.31% Khía cạnh học tập - phát TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 76.21% Ký hiệu Mục tiêu MS Chỉ số đo lƣờng Target 2012 2013 KQTH 2012 2014 KQTH 2013 KQTH 2014 triển L1 Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên M24 M25 M26 L2 Nâng cao kỹ lãnh đạo cho cấp quản lý M27 L3 Nâng cao suất lao động L4 Cải thiện động lực làm việc M28 M29 M30 L5 Phát triển văn hoá tổ chức M31 Tỷ lệ khố đào tạo chun mơn nhân viên Tỷ lệ nhân viên có đại học Tỷ lệ khoá đào tạo kỹ lãnh đạo Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương Lợi nhuận bình quân nhân viên Tổng mức thu nhập bình quân nhân viên Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc Số lượng hoạt động tổ chức 0.00 4.67 9.00 0.00% 51.85% 100.00% 85% 81.4% 84.6% 86.1% 95.76% 99.55% 101.30% 2.5 4.5 0.00% 50.00% 90.00% 30% 14.62% 15.71% 19.13% 48.73% 52.38% 63.76% 68.08% 71.38% 54.05% 180,000,000 122,545,412 128,479,364 97,286,893 12000000 8,213,580 9,139,707 10,298,097 68.45% 76.16% 85.82% 5% 6.72% 8.14% 9.26% 65.67% 37.15% 14.73% 5 40.00% 60.00% 100.00% TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 09 BẢNG MƠ HÌNH BSC CHO NGÂN HÀNG GIAI ĐOẠN 2015-2020 Ký hiệu F F1 F2 F3 Khía cạnh tài Khả sinh lời vốn Khả sinh lời tài sản M1 ROE 5.489% 15% M2 ROA 0.564% 1.50% M3 Lợi nhuận Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ (trên tổng thu nhập) Tỷ lệ tăng trưởng huy động vốn Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay 220 (tỷ) 456 (tỷ) 2.971% 20% 21.64% 30% 16.63% 18% 3% 2% 98.49% 99% 33% 50% 19.37% 30% 35.19% 35% 8.97% 10% 93% 36% 200% 100% 6 12 10 10 11 18 30 Tăng khả sinh lời M5 M6 F4 C C1 C2 Khống chế tỷ lệ nợ xấu Khía cạnh khách hàng Nâng cao thoả mãn khách hàng Duy trì quan hệ khách hàng M7 M8 M9 M10 C3 Thu hút khách hàng M11 M12 M13 M14 P Tăng cường phát kiến, đổi M16 M17 P2 Tỷ lệ nợ xấu Mức độ hài lòng khách hàng CLDV Tỷ lệ khách hàng cũ giao dịch Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng gửi tiền Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng vay Tỷ lệ tăng trưởng thẻ tín dụng Tỷ lệ tăng trưởng thẻ ATM Khía cạnh quy trình nội M15 P1 Mục tiêu MS M4 Chỉ số đo lƣờng Hiện Mục tiêu Hiệu trình hoạt động M18 M19 M20 Tỷ lệ tăng trưởng sản phẩm, dịch vụ thị trường mục tiêu Tỷ lệ tăng trưởng tiện ích kênh trực tuyến Thời gian giải yêu cầu khách hàng (ĐVT: phút) Tỷ lệ tăng trưởng đơn vị kinh doanh Tỷ lệ tăng trưởng máy ATM Tỷ lệ tăng trưởng máy POS TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Ký hiệu P3 Mục tiêu Tăng cường quan hệ khách hàng MS Chỉ số đo lƣờng M21 Tỷ lệ mua hàng tập trung Tỷ lệ khách hàng chăm M22 sóc/tổng số khách hàng Số chương trình chăm sóc M23 khách hàng L Khía cạnh học tập phát triển M24 L1 Nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên Nâng cao kỹ lãnh đạo cho cấp quản lý M26 L2 L3 L4 L5 Nâng cao suất lao động M25 M27 M28 Cải thiện động lực làm M29 việc M30 Phát triển văn hoá tổ M31 chức Tỷ lệ khố đào tạo chun mơn nhân viên Tỷ lệ nhân viên có đại học Tỷ lệ khoá đào tạo kỹ lãnh đạo Tỷ lệ cấp quản lý có cấp MBA tương đương Lợi nhuận bình quân nhân viên Tổng mức thu nhập bình quân nhân viên Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc Số lượng hoạt động tổ chức Hiện 75% Mục tiêu 100% 60% 75% 4 9.00 86.1% 85% 4.5 19.13% 30% 97 (triệu) 180 (triệu) 10 (triệu) 15 (triệu) 9.26% 5% 5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... đề số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2015-2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phương Đông Phạm... ngân hàng HBB vào ngân hàng SHB; hợp ngân hàng Phương Nam ngân hàng Sacombank; ngân hàng Maritime Bank ngân hàng MDBank, hay trình đàm phán se duyên ngân hàng Nam Á ngân hàng Eximbank, ngân hàng. .. chọn nghiên cứu đề tài ? ?Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Phƣơng Đông? ?? làm luận văn cao học, chuyên ngành quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Tác