Kênh giao dịch Phân loại lớn Tiện ích, chức năng
Kênh ngân hàng trực tuyến
Truy vấn thông tin
Xem thông tin khách hàng Xem thông tin tài khoản thanh tốn, tiền gửi
Xem thơng tin tiền vay Xem sao kê
Giao dịch trực tuyến
Chuyển tiền trong hệ thống Chuyển tiền ngoài hệ thống Chuyển tiền nhanh (ngồi hệ thống thơng qua banknet) Chuyển tiền định kỳ
Thanh toán
Thanh toán hoá đơn (*) Sao kê hoá đơn đã thanh toán Nạp thẻ điện thoại
Thanh toán thẻ tín dụng Hố đơn điện lực
Hố đơn học phí Ví momo
Thơng tin tài khoản kết nối Chuyển khoản/Thanh tốn qua ví
Nguồn: (Khối Cơng Nghệ, 2012-2014) Tiện ích/Chức năng “Thanh Toán hoá đơn” bao gồm nhiều đối tương hoá đơn như tiền điện, nước, internet, điện thoại, truyền hình cáp…Các tiện ích này tăng trưởng dần qua các năm.
42
Số lượng tiện ích trên kênh trực tuyến qua các năm:
Tiện ích, chức năng 2011 2012 2013 2014
Tổng số 7 13 19 22
Nguồn: (Khối Công Nghệ, 2012-2014)
Thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng
Là khoảng thời gian tối đa một khách hàng được giải quyết các yêu cầu của mình khi thực hiện giao dịch tại quầy giao dịch như rút tiền, chuyển tiền, nộp tiền, gặp tư vấn viên về tiền gửi, tiền vay, thẻ ATM, thẻ tín dụng…
Khoảng thời gian này là phụ thuộc vào tính chuyên nghiệp của các bộ phận nhân viên tại quầy. Phòng Chất Lượng Dịch Vụ kết hợp với Trung Tâm Đào Tạo chịu trách nhiệm huấn luyện giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng nhằm đảm bảo thời gian đáp ứng là nhanh nhất. Số liệu lưu trữ cho thấy thời gian giải quyết như sau:
Thời gian giải quyết yêu cầu của
khách hàng 2012 2013 2014
Thời gian (đơn vị: phút) Chưa quy định, nhưng
không quá 20 phút 15 12
Nguồn: (Phòng Chất Lượng Dịch Vụ, 2012-2014)
Tỷ lệ tăng trƣởng đơn vị kinh doanh, máy ATM, máy POS
Bảng số liệu về đơn vị kinh doanh, máy ATM, máy POS qua các năm:
Chỉ số 2011 2012 2013 2014
Mạng lưới hoạt động (CN/PGD) 90 93 95 102
Số lượng máy ATM 18 36 45 55
Số lượng máy POS 20 36 58 69
Nguồn: (Trung Tâm Thẻ, 2012-2014) Việc mở rộng mạng lưới hoạt động, máy ATM hoặc máy POS phụ thuộc rất nhiều vào sự cho phép của Ngân hàng Nhà nước. Thông tư 21/2012/TT-NHNN “siết” việc mở rộng chi nhánh tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, nâng chỉ tiêu vốn điều lệ tương ứng cho mỗi chi nhánh được mở tại đây lên 300 tỷ đồng và tối đa tại những thành phố này mỗi NHTM chỉ được mở 10 chi nhánh. Việc không hồi tố đối với Ngân hàng có chi nhánh và phịng giao dịch đã mở vượt quá quy định mới là để giữ ổn định thị trường và ổn định hoạt động cho các ngân hàng. Chỉ điều chỉnh đối
43
với sở giao dịch, quỹ tiết kiệm, điểm giao dịch. Các đơn vị mở mới của OCB đều ở các tỉnh, thành phố khác. Đối với khu vực Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Ngân hàng có chủ trương di dời các đơn vị đã mở trước đó đến những địa điểm đơng đúc dân cư. Các máy ATM, POS phần lớn được triển khai ở chính các đơn vị kinh doanh của OCB (ở ngay mặt tiền).
Tỷ lệ mua hàng tập trung
Là tỷ lệ mua hàng cơ sở vật chất, trang thiết bị ở phòng mua hàng.
Từ năm 2013, Ngân hàng chủ trương thực hiện mua hàng tập trung ở phịng mua hàng nhằm mục đích tiết kiệm chi phí. Mọi hoạt động mua hàng trước đây ở các đơn vị kinh doanh, phòng ban hội sở đều dần dần chuyển về phòng mua hàng. Phịng mua hàng có những quy trình lựa chọn nhà cung cấp, quy trình đấu thầu, chọn thầu nhằm chọn ra nhà cung cấp chất lượng và chi phí hợp lý.
Các đơn vị, và các hạng mục đã hình thành quy trình mua hàng tập trung qua các năm như sau:
Bảng 2.14: Bảng hạng mục đƣợc mua hàng tập trung
Đơn vị Hạng mục 2012 2013 2014
Đơn vị kinh doanh
- Văn Phòng Phẩm - Cơ sở nội thất - Cơ sở ngoại thất - Cải tạo, sữa chữa - Xây dựng, di dời 0% 80% 100% IT - Máy tính PC, Laptop - Máy chủ - Bản quyền phần mềm - Bảo hành, bảo trì 0% 0% 50% Quan hệ công chúng
- Cơ sở vật chất cho các chương trình khuyến mãi, sự kiện
- Chương trình truyền thơng, quảng cáo 0% 0% 50% Khối, Phòng ban Hội sở - Văn phòng phẩm - Cở sở vật chất nội, ngoại thất - Cải tạo, sữa chữa
0% 100% 100%
44
Tỷ lệ khách hàng đƣợc chăm sóc
Là tỷ lệ khách hàng được chăm sóc trên tổng số khách hàng.
Việc chăm sóc bao gồm gửi lời chúc mừng sinh nhật, tặng khuyến mãi nhân ngày đặc biệt, giải đáp tất cả các thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm dịch vụ, thường xuyên gửi các tin tức về chương trình khuyến mãi, sản phẩm & dịch vụ mới…Việc chăm sóc có một mục đích cũng quan trọng là “gợi nhớ” cho khách hàng.
Theo số liệu thống kê từ Phòng Chất Lượng Dịch Vụ, các hình thức gửi lời chúc mừng sinh nhất, tặng khuyến mãi đặt biệt đã được lập trình tự động nhưng phần nhỏ khách hàng chưa được chăm sóc là do phần khai báo thơng tin từ đầu đã thiếu sót: thiếu số điện thoại, thiếu địa chỉ email hoặc sai địa chỉ liên lạc.
Tỷ lệ khách hàng đƣợc chăm sóc 2012 2013 2014
Tỷ lệ (đơn vị: %) 40% 55% 60%
Nguồn: (Phòng Chất Lượng Dịch Vụ, 2012-2014)
Số chƣơng trình chăm sóc khách hàng
Là số lượng chương trình chăm sóc khách hàng cho từng phân đoạn khách hàng mục tiêu. Các chương trình này bao gồm, nhưng khơng giới hạn: gửi lời chúc mừng sinh nhật, tặng quà sinh nhật cho khách hàng thân thiết, tặng tạp chí cho khách hàng VIP, gửi E. Card ngày 20 tháng 10…
Số chƣơng trình chăm sóc 2012 2013 2014
Số lượng (đơn vị: chương trình) 1 3 4
Nguồn: (Phịng Chất Lượng Dịch Vụ, 2012-2014) Như vậy, dựa vào số liệu được cung cấp và phương pháp tính ở trên, tác giả tổng kết được bảng chỉ số đo lường theo phương diện quy trình nội bộ như sau:
45
Bảng 2.15: Bảng chỉ số đo lƣờng theo phƣơng diện quy trình nội bộ
MS Chỉ số đo lƣờng 2012 2013 2014
M15 Tỷ lệ tăng trưởng số lượng SP/DV mới ở
thị trường mục tiêu 2 6 4
M16 Tỷ lệ tăng trưởng số lượng tiện ích trên
kênh trực tuyến 6 6 3
M17 Thời gian giải quyết yêu cầu của khách
hàng (ĐVT: phút) 20 15 12
M18 Tỷ lệ tăng trưởng số lượng đơn vị kinh
doanh 3 2 7
M19 Tỷ lệ tăng trưởng số lượng máy ATM 18 9 10
M20 Tỷ lệ tăng trưởng số lượng máy POS 16 22 11
M21 Tỷ lệ mua hàng tập trung 0% 45% 75%
M22 Tỷ lệ khách hàng được chăm sóc/tổng số
khách hàng 40% 55% 60%
M23 Số chương trình chăm sóc khách hàng 1 3 4
46
2.3.4. Phương diện học tập – phát triển
Bảng 2.16: Mục tiêu, hệ số đo lƣờng theo phƣơng diện học tập-phát triển Ký
hiệu Mục tiêu MS Chỉ số đo lƣờng L Phƣơng diện học tập - phát
triển
L1 Nâng cao kỹ năng chuyên môn cho nhân viên
M24 Tỷ lệ các khố đào tạo chun mơn trên từng nhân viên
M25 Tỷ lệ nhân viên có bằng đại học
L2 Nâng cao kỹ năng lãnh đạo cho cấp quản lý
M26 Tỷ lệ các khoá đào tạo kỹ năng lãnh đạo
M27 Tỷ lệ cấp quản lý có bằng cấp MBA hoặc tương đương L3 Nâng cao năng suất lao động M28 Lợi nhuận bình quân của mỗi
nhân viên L4 Cải thiện động lực làm việc M29
Tổng mức thu nhập bình quân nhân viên
M30 Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc L5 Phát triển văn hoá tổ chức M31 Số lượng hoạt động trong tổ
chức
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Tỷ lệ các khoá đào tạo chuyên môn trên từng nhân viên
Là số khoá đào tạo chun mơn trung bình trên một nhân viên Ngân hàng. Tháng 12/2012, Trung Tâm Đào Tạo đã ra đời với sứ mệnh trang bị cho cán bộ nhân viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết trong nghiệp vụ, đào tạo phát triển nhân viên nhằm tối đa hóa năng suất, hiệu quả làm việc và tăng sự hài lòng của nhân viên đối với môi trường làm việc. Cùng với hệ thống đào tạo trực tuyến, Trung Tâm Đào Tạo đã đảm bảo 100% học viên theo học đầy đủ các khoá học được thiết kế như bảng 2.17
47 Bảng 2.17: Bảng các khoá học chuyên đề Đối tƣợng học viên Chuyên đề Số Lƣợng 2013 Số Lƣợng 2014 A. Cấp nhân viên Giao dịch viên Quy định 5S, và quy trình phục vụ khách hàng
Đào tạo nghiệp vụ mới
Kỹ năng dịch vụ KH và xử lý khiếu nại KH dành cho Teller
Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp dành cho Teller
Hướng dẫn nhận biết tiền giả
04 06
Nhân viên kinh doanh
(KHCN/KHDN)
Chuyên gia tài sản bảo đảm, nghiệp vụ, tài trợ thương mại.
Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Kỹ năng làm việc nhóm
Đào tạo sản phẩm, dịch vụ mới Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp Kỹ năng soạn thảo văn bản
05 07
Nhân viên hỗ trợ (backoffice)
Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giải quyết vấn đề Kỹ năng làm việc nhóm Đào tạo nâng cao chun mơn
02 05
Nhân viên toàn hàng
Đào tạo hội nhập
Quy tắc đạo đức, và xử lý nghề nghiệp
Hướng dẫn nhận diện và khai báo các rủi ro hoạt động
Nâng cao kiến thức an tồn bảo mật thơng tin
01 03
Tỷ Lệ trung bình đối với nhân viên 4.67 9.00 B. Cấp quản lý
Phụ trách Phòng ban hội sở
Nâng cao năng lực quản lý
Quản trị dự án 02 02
Giám đốc, trưởng ĐVKD
Kỹ năng xử lý nợ xấu và các vấn đề
pháp lý liên quan 01 01
Tỷ Lệ trung bình đối với cấp quản lý (bao gồm các
48
Nguồn: Tổng hợp từ tác giả
Tỷ lệ cấp quản lý có bằng MBA hoặc tƣơng đƣơng
Là số lượng cấp quản lý có trình độ thạc sĩ hoặc tương đương trong tổng số nhân sự cấp quản lý. Nhân sự cấp quản lý bao gồm: trưởng, phó phịng ban hội sở; giám đốc; trưởng phòng đơn vị kinh doanh. Theo thống kê từ phòng nhân sự:
Bảng 2.18: Bảng phân loại nhân sự
Phân loại nhân sự 31/21/2012 31/12/2013 31/12/2014
Tổng số nhân sự toàn hàng 1876 1879 2267 Trong đó: + Nam 879 921 1043 + Nữ 997 958 1224 + Trên đại học 71 77 101 + Đại học 1456 1513 1851 + Cao đẳng, trung cấp 231 176 191 + Lao động khác 118 113 124 Cấp quản lý Tổng số nhân sự toàn hàng 1876 1879 2267 Trong đó: + Cấp quản lý 472 490 528 + Cấp quản lý có bằng
MBA hoặc tương đương. 69 77 101
Nguồn: (Phòng Nhân Sự, 2012-2014)
Lợi nhuận bình quân của mỗi nhân viên
Là tỷ lệ tổng số lợi nhuận ròng sau thuế chia đều cho tổng số nhân sự ở thời điểm tính lợi nhuận. Nguồn số liệu thu nhập được như sau:
Bảng 2.19: Bảng tính lợi nhuận bình qn của mỗi nhân viên
Chỉ số tài chính 2012 2013 2014
Lợi nhuận sau thuế 229,895,193,706 241,412,725,372 220,549,385,671 Số nhân sự 1,876 1,879 2,267
Lợi nhuận bình quân 122,545,412 128,479,364 97,286,893
49
Tổng mức thu nhập bình quân nhân viên
Là tổng chi phí nhân sự trong năm chia cho tổng số nhân sự.
Bảng 2.20: Bảng tính tổng thu nhập bình qn nhân viên Ngân hàng
Chỉ số tài chính 2012 2013 2014 Tổng chi phí nhân sự 184,904,104,140 206,082,107,808 280,149,430,116 Số nhân sự 1,876 1,879 2,267 Tổng thu nhập bình quân năm 98,562,955 109,676,481 123,577,164 Tổng thu nhập bình quân tháng 8,213,580 9,139,707 10,298,097 Nguồn: (Phòng Nhân Sự, 2012-2014)
Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc
Là tỷ lệ nhân việc xin thôi việc trong năm. Lưu ý rằng, để có thể là cơ sở đánh giá động lực làm việc, tỷ lệ này không bao gồm số lượng nhân viên bị OCB cho nghỉ vì các lý do như: năng lực yếu kém, vi phạm đạo đức nghề nghiệp, bị kỷ luật, hoặc chấm dứt thời gian thử việc.
Số liệu thống kế các năm như sau:
Bảng 2.21: Bảng thống kê nhân sự nghỉ việc
Chỉ số nhân sự 2012 2013 2014
Tổng nhận sự 1876 1879 2267
Nhân sự xin thôi việc 126 153 210
OCB cho nghỉ 32 123 43
Nhân sự tuyển mới 345 279 641
Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc 6.72% 8.14% 9.26%
Nguồn: (Phòng Nhân Sự, 2012-2014)
Số lƣợng hoạt động trong tổ chức
Là số lượng hoạt động phát triển văn hoá của tổ chức, doanh nghiệp. Các hoạt động này vừa định hình nên hành vi, nhận thức và lối ứng xử vừa phát triển tổ chức theo hướng tốt nhất. Trong ngân hàng OCB đã có những hoạt động như: hoạt động đội nhóm trong các kỳ nghỉ thường niên, hoạt động văn nghệ, thể thao chào mừng
50
các dịp lễ, ngày sinh nhật Ngân hàng, hoạt động vì một mơi trường xanh, hoạt động thi đua như Sao Phương Đông, Nắng Phương Đông, Tôi là người Phương Đông…
Bảng 2.22: Bảng thống kê số lƣợng hoạt động trong Ngân hàng Số lƣợng hoạt động trong tổ chức 2012 2013 2014
Số lượng (đơn vị: hoạt động) 2 3 5
Nguồn: (Phòng Nhân Sự, 2012-2014)
2.3.5. Đánh giá hiện trạng hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.
Như vậy, hệ thống các mục tiêu, chỉ số đo lường sau khi xây dựng đã được tính tốn cụ thể với các số liệu thực tế trong các năm 2012 – 2014, thể hiện ở phụ lục 07.
Kết hợp phụ lục 05 và phụ lục 07, ta lập bảng so sánh ở phụ lục 08 theo cách tính như sau:
Đối với chỉ tiêu tăng thì cách tính tỷ lệ hồn thành chỉ tiêu sẽ là:
Đối với chỉ tiêu giảm thì cách tính tỷ lệ hồn thành chỉ tiêu sẽ là:
Kết quả chi tiết thể hiện ở phụ lục 08. Theo đó, tỷ lệ hồn thành chỉ tiêu ở bốn phương diện của mơ hình là giá trị trung bình của tất cả các tỷ lệ hồn thành của từng chỉ tiêu trong từng phương diện. Và điểm số hoàn thành BSC là giá trị trung bình của bốn tỷ lệ hồn thành ở bốn phương diện. Tác giả đã tính được kết quả như sau:
Bảng 2.22: Bảng kết quả thực hiện dựa vào BSC
Phƣơng diện Chỉ tiêu Kết quả thực hiện 2012 2013 2014
Phương diện tài chính 100% 66.61% 76.13% 62.22%
Phương diện khách hàng 100% 67.09% 66.70% 73.96%
Phương diện quy trình nội bộ 100% 47.22% 67.41% 75.99%
Phương diện học tập – phát triển 100% 48.34% 62.31% 76.21%
51
Nhận xét, đánh giá
Tỷ lệ hoàn thành BSC tăng dần qua các năm 2012, 2013, và 2014 từ mức trung bình 57.31% lên 68.14% và đạt 72.09% trong năm 2014. Nghĩa là, tỷ lệ tăng trưởng lần lượt đạt 18.8% và 6% trong năm 2013, 2014. Mặc dù có sự tăng trưởng nhưng tỷ lệ vẫn ở mức thấp so với kế hoạch mục tiêu đề ra. Mặc dù các chỉ số tài chính giảm qua các năm nhưng tổng thể các chỉ số chung lại tăng qua các năm 2012-2014. Đó là bởi vì, Ngân hàng đã bắt đầu chú trọng hơn vào các chỉ số phi tài chính, có chiến lược lâu dài xây dựng nội lực vững mạnh trước.
Ở phương diện tài chính, tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ vẫn ở mức rất thấp. Lợi nhuận của Ngân hàng vẫn đến từ nguồn lãi vay, tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay ở mức cao từ 16% đến 18% trên năm. Trong khi đó, tỷ lệ nợ xấu tiệm cận mức 3% - ngưỡng cho phép tối đa của Ngân hàng Nhà nước (thông tư 36/2014/TT-NHNN). Do vậy, Ngân hàng cần định hướng dịch chuyển dần sang các nguồn thu từ dịch vụ, cải thiện hoạt động cung cấp dịch vụ, thắt chặt khách hàng mục tiêu. Trong giai đoạn này, Ngân hàng có lợi nhuận thuần khơng cao vì đã dành phần lớn lợi nhuận để trích lập dự phịng rủi ro tài chính trong các năm trước đó nhằm đưa tỷ lệ nợ xấu về mức thấp, hoặc cơ cấu lại dư nợ đến từ lĩnh vực bất động sản – vốn đang gặp nhiều khó khăn.
Ở phương diện khách hàng, tỷ lệ khách hàng mới tăng khác qua các năm, mức trung bình 20%/năm. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng cũ còn giao dịch vẫn ở mức rất thấp, chỉ từ 30% đến 40%. Vì thế, Ngân hàng chỉ cần đưa ra các chương trình hành động đủ tốt để thu hút lượng khách hàng cũ thực hiện giao dịch là đã tăng đáng kể