Chỉ số tài
chính 2012 2013 2014
Lợi nhuận
trước thuế 303,903,268,711 320,997,175,778 281,378,969,414 Lợi nhuận sau
thuế 229,895,193,706 241,412,725,372 220,549,385,671 Vốn chủ sở hữu 3,819,576,566,795 3,964,777,492,245 4,017,719,136,483 Tổng tài sản 27,424,137,772,542 32,795,208,373,436 39,094,911,141,594 Thu nhập từ dịch vụ 15,300,676,890 25,858,974,978 8,360,753,641 Tổng huy động 22,400,000,000,000 28,514,000,000,000 34,685,000,000,000 Tổng dư nợ cho vay 17,389,000,000,000 20,646,000,000,000 24,079,000,000,000 Nguồn: (Ngân hàng TMCP Phương Đông, 2012-2014) Từ bảng số liệu trên, tác giả tổng hợp được các chỉ số đo lường theo phương diện tài chính như sau:
Bảng 2.6: Bảng chỉ số đo lƣờng theo phƣơng diện tài chính
MS Chỉ số đo lƣờng 2012 2013 2014
M1 ROE 6.019% 6.089% 5.489%
M2 ROA 0.838% 0.736% 0.564%
M3 Lợi nhuận thuần 229,895,193,706 241,412,725,372 220,549,385,671
M4 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ
(trên tổng thu nhập) 5.035% 8.056% 2.971%
M5 Tỷ lệ tăng trưởng huy động vốn 11.49% 27.29% 21.64%
M6 Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay 17.93% 18.73% 16.63%
M7 Tỷ lệ nợ xấu 2.80% 2.90% 3%
Nguồn: Tổng hợp của tác giả Chỉ số ROE trong 3 năm dao động từ 5.5% đến 6.1% là mức thấp tương quan với các ngân hàng trong hệ thống. Chỉ số ROA trong 3 năm dao động từ 0.5% đến
34
0.8% cũng là mức thấp. Lợi nhuận ngân hàng Phương Đông trong các năm trước đây phần lớn đến từ hoạt động cho vay. Tuy nhiên, do tình hình huy động vốn khó khăn, tình hình cho vay khơng khả quan (xác suất dẫn đến nợ xấu lớn vì các doanh nghiệp cũng gặp nhiều khó khăn trong thời khủng khoảng kinh tế) nên mức chênh lệch lợi nhuận là thấp dẫn đến chỉ số ROE rất thấp. Ngân hàng đang có xu hướng tìm kiếm nguồn lợi nhuận từ mảng dịch vụ, giảm dần phụ thuộc vào hoạt động tín dụng.
Các chỉ số huy động vốn, dư nợ cho vay của Ngân hàng ở mức tốt: 10%-20%, nhưng các chỉ số lợi nhuận ROE, ROA thì ở mức trung bình. Điều này chứng tỏ mức trích lập dự phịng rủi ro tín dụng, chi phí quản trị, mức lợi nhuận biên và sự cạnh tranh khách hàng là gay gắt.
Nguồn thu từ mảng dịch vụ của Ngân hàng bao gồm thu từ dịch vụ phát hành tín dụng thư (L/C), thanh toán quốc tế, chuyển tiền… đối với doanh nghiệp và các loại phí cho thẻ ATM, thẻ thanh toán quốc tế, hay chuyển tiền… đối với các khách hàng cá nhân. Các dịch vụ trên ngân hàng điện tử như: thanh tốn hố đơn, thẻ tín dụng, học phí các trường đại học, nạp thẻ điện thoại…
Tỷ lệ nợ xấu duy trì ở sát ngưỡng cho phép của Ngân hàng Nhà nước là 3% và có xu hướng tăng qua các năm. Vì ở xấp xỉ ngưỡng cho phép của Ngân hàng Nhà nước nên Ngân hàng cần tăng cường kiểm sốt cao độ hoạt động cho vay tín dụng, quyết liệt xử lý nợ xấu, nợ quá hạn nhằm tránh gia tăng tỷ lệ nợ xấu hoặc có phương án khả thi tăng vốn điều lệ.
35
2.3.2. Phương diện khách hàng
Bảng 2.7: Mục tiêu, chỉ số đo lƣờng theo phƣơng diện khách hàng Ký
hiệu Mục tiêu MS Chỉ số đo lƣờng C Phƣơng diện khách hàng
C1 Nâng cao sự thoả mãn của khách
hàng M8
Mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV tại quầy
C2 Duy trì quan hệ khách hàng M9 Tỷ lệ khách hàng cũ vẫn giao dịch C3 Thu hút khách hàng mới M10 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới M11 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng gửi tiền M12 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng vay M13 Tỷ lệ tăng trưởng thẻ tín dụng M14 Tỷ lệ tăng trưởng thẻ ATM
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV tại quầy
Là mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại đơn vị giao dịch của Ngân hàng.
Từ năm 2013, ngân hàng OCB thành lập phòng Chất Lượng Dịch Vụ, thuộc khối Khách Hàng Cá Nhân. Phịng CLDV có 02 bộ phận: bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận quản lý chất lượng. Từ ngày thành lập phòng đến nay, Phịng CLDV ln thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng với tần suất sáu tháng một lần nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại đơn vị giao dịch của Ngân hàng. Chi tiết bảng câu hỏi khảo sát như ở phụ lục 06. Hình thức khảo sát là gọi điện thoại. Số lượng khách hàng khảo sát từng đợt là 750 khách hàng.
36
Hình 2.3: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tại quầy
Nguồn: (Phòng Chất Lượng Dịch Vụ, 2012-2014) Như vậy, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng đạt 99.47% năm 2013 (điểm trên 4), đạt 98.49% năm 2014 (điểm trên 4).
Tỷ lệ khách hàng cũ vẫn giao dịch
Là tỷ lệ khách hàng trong tổng số lượng khách hàng có đăng ký thơng tin trên hệ thống thơng tin có giao dịch gửi tiền, vay tiền hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng. Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, thì việc duy trì tỷ lệ này ở mức cao cũng đem lại nguồn doanh thu quan trọng cho Ngân hàng
Tỷ lệ tăng trƣởng khách hàng mới
Là tỷ lệ khách hàng có đăng ký thơng tin, tạo tài khoản giao dịch trên hệ thống thơng tin. Tài khoản mặc định duy trì lượng tiền tối thiểu là 100,000 đồng.
Các tỷ lệ tăng trưởng này được tính theo năm và theo tỷ lệ phần trăm: số lượng năm sau trừ đi năm trước và chia cho số lượng năm trước.
Nguồn số liệu về khách hàng được thu thập từ khối Công Nghệ của Ngân hàng qua các năm như sau:
37 Bảng 2.8: Bảng chỉ số khách hàng Chỉ số khách hàng 2012 2013 2014 Tổng số lượng khách hàng 313,147 388,363 463,580 Tổng số lượng KH cũ có giao dịch 92,596 92,808 126,403 Tổng số lượng KH mới 64,985 75,216 75,217
Tổng số lượng KH có tiền gửi 150,878 151,883 205,326 Tổng số lượng KH có tiền vay 41,163 41,352 45,061 Nguồn: (Khối Công Nghệ, 2012-2014)
Tỷ lệ tăng trƣởng thẻ
Thẻ bao gồm thẻ ATM và thẻ tín dụng. Từ năm 2011 trở về trước, Ngân hàng chưa có thể thống thẻ của riêng mình. Vì vậy ở thời điểm này, Ngân hàng chưa phát hàng thẻ tín dụng, chỉ có thẻ ATM. Các thẻ ATM này được rút trên hệ thống máy ATM của ngân hàng Vietcombank (theo một hợp đồng thoả thuận giữa OCB và Vietcombank, theo đó OCB sẽ trả 4,000 đồng cho một giao dịch của thẻ OCB trên hệ thống thẻ của Vietcombank). Trong năm 2012, OCB đã đầu tư hệ thống thẻ cho riêng mình, đồng thời liên minh vào hệ thống thẻ Banknetvn và hệ thống thẻ quốc tế Mastercard. Từ đó, đẩy mạnh phát hành thẻ ATM, thẻ ghi nợ, và thẻ tín dụng OCB.
Nguồn số liệu thẻ OCB đã phát hành qua các năm như sau:
Bảng 2.9: Bảng số liệu thẻ Ngân hàng
Loại thẻ Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Thẻ Lucky Classic 4,560 12,648 21,408 24,204
Thẻ Lucky Gold 3,578 12,084 18,540 23,466
Thẻ Lucky GD 25,000 30,042 51,276 82,710
Thẻ Debit Master Classic 0 6,648 25,326 29,928
Thẻ Debit Master Gold 0 5,190 10,614 12,246
Thẻ Credit Master Classic 0 3,372 14,988 22,659
The Credit Master Gold 0 2,715 5,082 16,017
Tổng thẻ tín dụng 0 6,087 20,070 38,676
Tổng thẻ ATM 33,138 66,612 127,164 172,554
Tổng 33,138 72,699 147,234 211,230 Nguồn: (Trung Tâm Thẻ, 2012-2014)
38
Như vậy, dựa trên số liệu đã có, tác giả đã tính được các chỉ số đo lường trên phương diện khách hàng như sau:
Bảng 2.10: Bảng mục tiêu, chỉ số đo lƣờng theo phƣơng diện Khách hàng MS Chỉ số đo lƣờng 2012 2013 2014
M9 Tỷ lệ khách hàng cũ vẫn giao dịch 37% 30% 33%
M10 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới 26.19% 24.02% 19.37% M11 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng gửi tiền 11.08% 0.67% 35.19%
M12 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng vay 0.64% 0.46% 8.97%
M13 Tỷ lệ tăng trưởng thẻ tín dụng 100% 230% 93%
M14 Tỷ lệ tăng trưởng thẻ ATM 101% 91% 36%
Nguồn: Tổng hợp của tác giả Trong 3 năm, tỷ lệ khách hàng cũ vẫn giao dịch chỉ chiếm tỷ lệ từ 30%-37%, cho thấy sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng chưa đủ sức hấp dẫn đối với khách hàng. Họ chấp nhận lưu trữ thông tin khách hàng trong hệ thống Ngân hàng (có thể vì một lý do nào đó) nhưng chưa hề hứng thú với việc giao dịch với Ngân hàng. Vì vậy, những sáng kiến, hành động để khai thác lượng khách hàng này có thể làm gia tăng lợi nhuận trong tương lai.
Tỷ lệ khách hàng mới cũng giảm dần trong 3 năm, đạt mức cao 26,19% trong năm 2012 và mức thấp nhất 19,37% năm 2014. Tuy nhiên, tỷ lệ tăng trưởng tiền gửi, tiền vay tăng cao, cao nhất lần lượt là 35,19% và 8,97% trong năm 2014. Điều đó cho thấy phần nào chiến lược của Ngân hàng: nhắm vào đối tượng khách hàng khá giả.
Bắt đầu từ năm 2012, Ngân hàng bắt đầu chú trọng đến các dịch vụ thẻ. Tỷ lệ tăng trưởng qua các năm đều ở mức cao. Tuy nhiên, nếu xét về số lượng tuyệt đối khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thì đó là một con số khiêm tốn (khoảng 80,000 thẻ cho năm 2012, phát triển ở mức 200,000 thẻ cho năm 2014) so với mức trung bình 1,000,000 thẻ trong ngành ngân hàng năm 2013 (Nguồn: số liệu thống kê thẻ của Ngân hàng Nhà nước năm 2013)
39
2.3.3. Phương diện quy trình nội bộ
Bảng 2.11: Bảng mục tiêu, chỉ số theo phƣơng diện quy trình nội bộ
Ký
hiệu Mục tiêu MS Chỉ số đo lƣờng P Phƣơng diện quy trình
nội bộ
P1 Tăng cường phát kiến, đổi mới
M15 Tỷ lệ tăng trưởng sản phẩm, dịch vụ mới ở thị trường mục tiêu
M16 Tỷ lệ tăng trưởng tiện ích trên kênh trực tuyến
M17 Thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng
P2 Hiệu quả quá trình hoạt động
M18 Tỷ lệ tăng trưởng đơn vị kinh doanh M19 Tỷ lệ tăng trưởng số lượng máy ATM M20 Tỷ lệ tăng trưởng số lượng máy POS M21 Tỷ lệ mua hàng tập trung
P3 Tăng cường quan hệ khách hàng
M22 Tỷ lệ khách hàng được chăm sóc/tổng số khách hàng
M23 Số chương trình chăm sóc khách hàng Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Tỷ lệ tăng trƣởng sản phẩm, dịch vụ mới ở thị trƣờng mục tiêu
Là số lượng sản phẩm, dịch vụ mới tăng thêm hàng năm. Ở đây, tác giả khơng tính đến việc cải thiện tính năng, hoặc tăng tiện ích đối với sản phẩm, dịch vụ đã có theo thời gian nhằm hỗ trợ tốt nhất cho giao dịch của khách hàng.
Trong năm 2014, số lượng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cung cấp như bảng 2.12. Trong đó, dịch vụ thu hộ là hình thức Ngân hàng đại diện cho các đối tác thực hiện thu hộ chi phí dịch vụ như học phí (trường đại học Kinh tế TP. HCM, trường đại học Bách khoa TP. HCM), ngân sách nhà nước, thuế doanh nghiệp, tiền điện, internet, tiền nước... Các dịch vụ này tăng trưởng dần lên theo hằng năm.
40
Bảng 2.12: Bảng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Khối Phân Loại lớn Sản phẩm, dịch vụ Khối Phân Loại lớn Sản phẩm, dịch vụ
KHCN
Tiền gửi
Tiền gửi thanh toán Tiền gửi tiết kiệm Kế hoạch tài chính
Tuân thủ đạo luật FATCA
Tiền vay Cho vay có tài sản thế chấp Cho vay khơng có tài sản thế chấp Thẻ Thẻ quốc tế Thẻ nội địa
Ngân hàng điện tử OCB Online OCB Mobile OCB SMS Dịch vụ Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ tài chính du học Dịch vụ du lịch chữa bệnh Dịch vụ thu hộ (*) Bảo hiểm Bảo an tín dụng Bảo hiểm sức khoẻ
Bảo hiểm giao dịch gian lận thẻ tín dụng Bảo hiểm xe ô tô
An Tâm Hưng Thịnh
KHDN
KHDN
Tài khoản danh nghiệp
Tiền gửi thanh toán Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi chuyên dùng
Cho vay
Tài trợ vốn ngắn hạn Bao thanh toán
Tài trợ vốn trung dài hạn
Tài trợ theo chương trình đặt biệt Bảo lãnh Bảo lãnh Tra cứu chứng thư bảo lãnh online
Tài trợ thương mại Tài trợ xuất khẩu Tài trợ nhập khẩu
Tài trợ theo chương trình IFC Dịch vụ thanh tốn quốc tế Nhập khẩu/ Xuất khẩu
Quản lý dòng tiền
Dịch vụ quản lý khoản phải thu Dịch vụ quản lý khoản phải trả Sản phẩm gói
Quản lý thanh khoản Quản lý ngân quỹ
41
Số liệu sản phẩm, dịch vụ qua các năm:
Sản phẩm, dịch vụ 2011 2012 2013 2014
Tổng số 31 33 39 43
Nguồn: (Khối Công Nghệ, 2012-2014).
Tỷ lệ tăng trƣởng tiện ích trên kênh trực tuyến
Là số lượng tiện ích có thể thực hiện giao dịch trên kênh trực tuyến (ebanking). Khách hàng khơng cần phải đến quầy giao dịch, có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà kết quả tức thì. Khối Cơng Nghệ Ngân hàng có lộ trình chuyển dần các sản phẩm, dịch vụ tại quầy lên kênh trực tuyến.
Bảng 2.13: Bảng tiện ích trên kênh trực tuyến
Kênh giao dịch Phân loại lớn Tiện ích, chức năng
Kênh ngân hàng trực tuyến
Truy vấn thông tin
Xem thông tin khách hàng Xem thông tin tài khoản thanh tốn, tiền gửi
Xem thơng tin tiền vay Xem sao kê
Giao dịch trực tuyến
Chuyển tiền trong hệ thống Chuyển tiền ngoài hệ thống Chuyển tiền nhanh (ngồi hệ thống thơng qua banknet) Chuyển tiền định kỳ
Thanh toán
Thanh toán hoá đơn (*) Sao kê hoá đơn đã thanh toán Nạp thẻ điện thoại
Thanh tốn thẻ tín dụng Hố đơn điện lực
Hố đơn học phí Ví momo
Thơng tin tài khoản kết nối Chuyển khoản/Thanh tốn qua ví
Nguồn: (Khối Cơng Nghệ, 2012-2014) Tiện ích/Chức năng “Thanh Tốn hố đơn” bao gồm nhiều đối tương hoá đơn như tiền điện, nước, internet, điện thoại, truyền hình cáp…Các tiện ích này tăng trưởng dần qua các năm.
42
Số lượng tiện ích trên kênh trực tuyến qua các năm:
Tiện ích, chức năng 2011 2012 2013 2014
Tổng số 7 13 19 22
Nguồn: (Khối Công Nghệ, 2012-2014)
Thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng
Là khoảng thời gian tối đa một khách hàng được giải quyết các yêu cầu của mình khi thực hiện giao dịch tại quầy giao dịch như rút tiền, chuyển tiền, nộp tiền, gặp tư vấn viên về tiền gửi, tiền vay, thẻ ATM, thẻ tín dụng…
Khoảng thời gian này là phụ thuộc vào tính chuyên nghiệp của các bộ phận nhân viên tại quầy. Phòng Chất Lượng Dịch Vụ kết hợp với Trung Tâm Đào Tạo chịu trách nhiệm huấn luyện giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng nhằm đảm bảo thời gian đáp ứng là nhanh nhất. Số liệu lưu trữ cho thấy thời gian giải quyết như sau:
Thời gian giải quyết yêu cầu của
khách hàng 2012 2013 2014
Thời gian (đơn vị: phút) Chưa quy định, nhưng
không quá 20 phút 15 12
Nguồn: (Phòng Chất Lượng Dịch Vụ, 2012-2014)
Tỷ lệ tăng trƣởng đơn vị kinh doanh, máy ATM, máy POS
Bảng số liệu về đơn vị kinh doanh, máy ATM, máy POS qua các năm:
Chỉ số 2011 2012 2013 2014
Mạng lưới hoạt động (CN/PGD) 90 93 95 102
Số lượng máy ATM 18 36 45 55
Số lượng máy POS 20 36 58 69
Nguồn: (Trung Tâm Thẻ, 2012-2014) Việc mở rộng mạng lưới hoạt động, máy ATM hoặc máy POS phụ thuộc rất nhiều vào sự cho phép của Ngân hàng Nhà nước. Thông tư 21/2012/TT-NHNN “siết” việc mở rộng chi nhánh tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, nâng chỉ tiêu vốn điều lệ tương ứng cho mỗi chi nhánh được mở tại đây lên 300 tỷ đồng và tối đa tại những thành phố này mỗi NHTM chỉ được mở 10 chi nhánh. Việc không hồi tố đối với Ngân hàng có chi nhánh và phịng giao dịch đã mở vượt quá quy định mới là để giữ ổn định thị trường và ổn định hoạt động cho các ngân hàng. Chỉ điều chỉnh đối
43
với sở giao dịch, quỹ tiết kiệm, điểm giao dịch. Các đơn vị mở mới của OCB đều ở các tỉnh, thành phố khác. Đối với khu vực Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Ngân hàng có chủ trương di dời các đơn vị đã mở trước đó đến những địa điểm đông đúc dân cư. Các máy ATM, POS phần lớn được triển khai ở chính các đơn vị kinh doanh của OCB (ở ngay mặt tiền).
Tỷ lệ mua hàng tập trung
Là tỷ lệ mua hàng cơ sở vật chất, trang thiết bị ở phòng mua hàng.
Từ năm 2013, Ngân hàng chủ trương thực hiện mua hàng tập trung ở phịng mua hàng nhằm mục đích tiết kiệm chi phí. Mọi hoạt động mua hàng trước đây ở các đơn vị kinh doanh, phòng ban hội sở đều dần dần chuyển về phòng mua hàng. Phịng mua hàng có những quy trình lựa chọn nhà cung cấp, quy trình đấu thầu, chọn thầu nhằm chọn ra nhà cung cấp chất lượng và chi phí hợp lý.
Các đơn vị, và các hạng mục đã hình thành quy trình mua hàng tập trung qua