GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Hoạt động huy động vốn là chức năng thiết yếu của ngân hàng thương mại (NHTM), ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô hoạt động và tín dụng của ngân hàng Nguồn vốn chủ yếu đến từ tiền gửi của khách hàng, vì vậy việc nghiên cứu và đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của cá nhân là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả huy động vốn.
Tại Phú Yên, có 10 ngân hàng thương mại đã mở chi nhánh và phòng giao dịch, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trong việc huy động vốn từ khách hàng.
Tôi đã chọn đề tài nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Phú Yên" nhằm đánh giá các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm Mục tiêu của tôi là đề xuất các khuyến nghị nhằm phát huy những yếu tố này, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn của Agribank chi nhánh Phú Yên.
MỤC TIÊU KHI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.2.1 Mục tiêu tổng quát của đề tài
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Phú Yên nhằm đưa ra những khuyến nghị hiệu quả Mục tiêu là thu hút thêm khách hàng cá nhân, từ đó tăng trưởng nguồn vốn huy động cho Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên là rất quan trọng Những yếu tố này bao gồm lãi suất hấp dẫn, dịch vụ khách hàng tốt, sự tin tưởng vào ngân hàng, và các chương trình khuyến mãi Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp Agribank cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Nghiên cứu này tập trung vào việc kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Mục tiêu là xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến hành vi giao dịch của khách hàng, từ đó cung cấp thông tin hữu ích cho việc cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
- Khuyến nghị thu hút tiền gửi khách hàng cá nhân, góp phần gia tăng vốn huy động tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên.
PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Nghiên cứu nhằm phân tích và hiểu rõ những yếu tố này để cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Mục tiêu là hiểu rõ hơn về hành vi và yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng trong việc gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.
Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu hoạt động của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên trong giai đoạn 2014-2016 và tiến hành khảo sát bảng câu hỏi đối với khách hàng gửi tiết kiệm tại đây trong khoảng thời gian từ ngày 01/01/2017 đến 31/03/2017.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm thảo luận, phỏng vấn thử và lấy ý kiến từ các chuyên gia để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với hoạt động của chi nhánh tại địa phương Những hoạt động này nhằm phục vụ cho nghiên cứu định lượng Bên cạnh đó, việc phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh và đối chiếu các dữ liệu có sẵn từ nội bộ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng để phân tích dữ liệu khảo sát ý kiến khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Quá trình này bao gồm việc xử lý dữ liệu và sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá cùng với phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Mỗi ngân hàng đều có sự khác biệt trong quá trình hoạt động, vì vậy cần thực hiện nghiên cứu cụ thể để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Việc này không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới, đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngân hàng.
Nghiên cứu này sẽ cung cấp những vấn đề thực tiễn liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên cho việc gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Bằng cách kết hợp một số quan điểm từ các nhà nghiên cứu trong nước và quốc tế, nghiên cứu sẽ đề xuất các yếu tố nghiên cứu phù hợp với điều kiện thực tế tại Agribank tỉnh Phú Yên.
Nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên, dựa trên các yếu tố được đề xuất trong mô hình nghiên cứu.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Nội dung luận văn được chia thành 05 chương theo kết cấu như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Chương 3: Thực trạng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Phú Yên chương 4: Phương pháp và kết quả nghiên cứu chương 5: Kết luận và khuyến nghị
Chương 1 đặt ra vấn đề nghiên cứu của đề tài về “ Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Phú Yên” là cần thiết nhằm biết được những yếu tố tác động và mức tác động đến việc ra quyết định chọn một ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Phú Yên Bài nghiên cứu thực hiện trên phạm vi với đối tượng là khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên, đây là nhóm khách hàng quan trọng có tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động được tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
Theo Benton E Giup và Jame W Kolari (2005), tiền gửi tiết kiệm là số tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để nhận lãi suất cố định trong một khoảng thời gian nhất định.
Vốn huy động là tài sản tiền tệ của tổ chức và cá nhân gửi vào ngân hàng, nơi ngân hàng quản lý và có trách nhiệm hoàn trả Đây là nguồn vốn chủ yếu và quan trọng nhất của ngân hàng thương mại (NHTM), tạo ra nền tảng tài chính cho hoạt động của NHTM Chỉ có NHTM mới có quyền huy động vốn qua nhiều hình thức khác nhau.
Theo Trầm Thị Xuân Hương và các cộng sự (2012), các khái niệm về hoạt động gửi tiền tiết kiệm gồm:
Người gửi tiền là cá nhân hoặc tổ chức sở hữu tiền gửi tiết kiệm, bao gồm cả đồng chủ sở hữu, người giám hộ hoặc đại diện hợp pháp của chủ sở hữu.
Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là cá nhân đứng tên trên sổ hoặc thẻ tiết kiệm, trong khi đồng chủ sở hữu là hai hoặc nhiều cá nhân cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm.
Giao dịch tiền gửi tiết kiệm bao gồm việc gửi tiền, rút tiền và các hoạt động khác liên quan đến tài khoản tiết kiệm.
Sổ tiết kiệm là tài liệu chứng nhận quyền sở hữu của người gửi tiền hoặc đồng chủ sở hữu đối với số tiền đã gửi tại ngân hàng.
Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian tính từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi vào ngân hàng cho đến ngày ngân hàng cam kết hoàn trả toàn bộ tiền gốc và lãi của khoản tiết kiệm.
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm do ngân hàng quy định dựa trên từng hình thức gửi tiền, phù hợp với lãi suất thị trường và sẽ được điều chỉnh theo biến động của thị trường Lãi suất này được tính theo ngày.
2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Theo Trầm Thị Xuân Hương và các cộng sự (2012), tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai loại chính: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, bao gồm ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép người gửi rút tiền bất kỳ lúc nào, có thể rút một phần hoặc toàn bộ bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản Đối tượng chính của hình thức này là cá nhân có khoản tiền tạm thời chưa sử dụng Khi gửi tiền, khách hàng sẽ nhận được sổ tiết kiệm không kỳ hạn, trong đó ghi nhận tất cả giao dịch gửi, rút tiền, lãi suất và số dư hiện tại.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức gửi tiền mà người gửi chỉ có thể rút sau một thời gian nhất định, giúp ngân hàng huy động vốn từ những khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân Khách hàng sẽ nhận được sổ tiết kiệm có kỳ hạn, trong đó mỗi khoản tiền được theo dõi chi tiết với ngày đáo hạn và lãi suất khác nhau Loại hình này thường chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn huy động của ngân hàng thương mại và mang tính ổn định hơn so với tiền gửi thanh toán, cho phép ngân hàng sử dụng nguồn vốn để cho vay ngắn, trung và dài hạn.
2.1.3 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm có thời hạn cụ thể, cho phép người gửi lựa chọn kỳ hạn gửi Ngày cuối của mỗi kỳ hạn, gọi là ngày đến hạn, là thời điểm người gửi nhận lại gốc và lãi sau thời gian gửi tại ngân hàng Ngoài ra, người gửi cũng có thể chọn hình thức tiền gửi không kỳ hạn, cho phép rút tiền bất cứ lúc nào theo nhu cầu.
Người gửi tiền tiết kiệm sẽ nhận lãi suất, là khoản tiền lời từ việc gửi tiền Có hai loại lãi suất: lãi suất có kỳ hạn và lãi suất không kỳ hạn, trong đó lãi suất có kỳ hạn thường cao hơn.
Tiền gửi tiết kiệm của người gửi được quản lý thông qua sổ tiết kiệm và thẻ tiết kiệm, là công cụ của các ngân hàng thương mại (NHTM) để theo dõi số tiền, lãi suất và kỳ hạn gửi tiết kiệm của khách hàng.
Tiền gửi tiết kiệm mang lại sự ổn định và an toàn cho người gửi Người gửi có thể dự đoán chính xác số lãi suất nhận được sau khi gửi tiền, và số tiền này được bảo vệ trong ngân hàng Trong trường hợp cần thiết, người gửi có thể rút tiền gửi ra mà chỉ mất một phần lãi suất của kỳ hạn gửi.
Theo các quy định của NHNN tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền phải dự trữ bắt buộc và phải được mua bảo hiểm tiền tiền gửi
LÝ THUYẾT HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ MÔ HÌNH EKB
2.2.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng
Theo lý thuyết hành vi tiêu dùng của Philip Kotler và Gary Armstrong (2012), mục tiêu của người tiêu dùng khi chi tiêu ngân sách cho hàng hóa và dịch vụ là tối đa hóa lợi ích Người tiêu dùng sẽ tiếp tục tăng chi tiêu cho hàng hóa tiêu dùng nếu có khả năng gia tăng lợi ích, nhằm đạt được giá trị cao nhất.
Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (2012), hành vi của người tiêu dùng bao gồm những hành động cụ thể mà cá nhân thực hiện khi đưa ra quyết định liên quan đến việc mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Những hành vi này phản ánh tư duy, cảm nhận và quá trình ra quyết định của người tiêu dùng trong quá trình mua hàng.
Quá trình quyết định mua của khách hàng là chuỗi giai đoạn mà người tiêu dùng trải qua khi lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ Trong quá trình này, có nhiều yếu tố ảnh hưởng, bao gồm yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Quy trình quyết định mua thường được chia thành 5 giai đoạn chính.
Để bắt đầu quá trình quyết định mua sắm, người tiêu dùng cần nhận biết nhu cầu của bản thân, điều này có thể đến từ cảm xúc nội tâm hoặc từ những tác động cảm xúc bên ngoài đủ mạnh.
Giai đoạn tìm kiếm thông tin là bước quan trọng giúp người tiêu dùng làm rõ các lựa chọn mà họ có, bao gồm hai bước chính.
Tìm kiếm bên trong là quá trình khai thác ký ức để hồi tưởng những kinh nghiệm hoặc hiểu biết trước đây, nhằm tìm ra giải pháp cho vấn đề hiện tại Phương pháp này thường được áp dụng cho các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày.
Tìm kiếm bên ngoài: Cần thiết khi những kinh nghiệm hoặc hiểu biết trong quá khứ không đủ cung cấp thông tin cho người tiêu dùng
Các nguồn thông tin bên ngoài chủ yếu là:
- Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình bạn bè, hàng xóm, người quen
- Nguồn thông tin công cộng: Quảng cáo, người bán hàng, các nhà kinh doanh, bao bì, triển lãm
- Nguồn thông tin có ảnh hưởng đến người tiếp thị
- Nguồn thông tin đại chúng : Tivi, các tổ chức nghiên cứu, phân loại người tiêu dùng
Ngoài ra công việc tìm kiếm còn kết hợp cả bên trong và bên ngoài thường được sử dụng cho các sản phẩm tiêu dùng
Người tiêu dùng đánh giá các lựa chọn mua hàng dựa trên thông tin thu thập được, nhằm tìm ra sản phẩm mang lại sự thỏa mãn cao nhất với giá cả hợp lý Quá trình đánh giá này có thể diễn ra theo cách có tính toán và logic, nhưng cũng có thể bị ảnh hưởng bởi cảm xúc và sự bộc phát.
Để hiểu cách người tiêu dùng đánh giá sản phẩm, các doanh nghiệp cần có biện pháp tác động đến quyết định mua hàng của họ Bán hàng trực tiếp là một phương pháp hiệu quả để thể hiện chất lượng và tính năng sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh Điều này rất quan trọng khi người tiêu dùng xem xét và so sánh các lựa chọn sản phẩm.
Thứ 4 là quyết định mua hàng: Ở giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã hình thành cở sở thích đối với những nhãn hiệu trong tập lựa chọn Người tiêu dùng cũng có thể hình thành ý định mua nhãn hiệu ưa thích nhất Tuy nhiên còn hai yếu tố nữa có thể xen vào giữa ý định mua và quyết định mua hàng
Thái độ của người khác có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng, phụ thuộc vào mức độ mạnh mẽ của sự phản đối và sự gần gũi của những người xung quanh Khi thái độ phản đối càng mạnh, khả năng điều chỉnh ý định mua hàng càng cao Bên cạnh đó, ý định mua hàng cũng có thể bị ảnh hưởng bởi những yếu tố bất ngờ trong tình huống, đặc biệt khi người tiêu dùng chuẩn bị hành động.
Thứ 5 là hành vi sau mua: Bán được chưa phải là xong, việc hài lòng hay không hay lòng sau khi mua sẽ ảnh hưởng đến lần hứa hẹn kế tiếp của khách hàng Và một khi khách hàng thỏa mãn với sản phẩm thì:
- Lòng trung thành lâu dài hơn
- Nói về mặt tốt của sản phẩm
- Ít quan tâm đến giá
Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm thì họ có những phản ứng sau:
- Phản ứng trực tiếp đến nơi họ mua sản phẩm
- Không mua sản phẩm nữa
- Thông báo với bạn bè người thân về mặt không tốt của sản phẩm
Mô hình EKB, do Engel J., Kollatt D và Blackewll R phát triển vào năm 1978, chỉ ra rằng hành vi người tiêu dùng diễn ra như một quá trình liên tục Quá trình này bao gồm các bước nhận ra nhu cầu, thu thập thông tin, xem xét các lựa chọn, đưa ra quyết định mua và đánh giá sau khi thực hiện giao dịch.
Mô hình EKB tập trung vào quá trình ra quyết định mua Quá trình ra quyết định bao gồm các yếu tố:
• Thông tin được xử lý như thế nào
• Các biến đặc biệt của quá trình ra quyết định
• Các tác nhân bên ngoài
Quá trình quyết định mua hàng gồm nhiều giai đoạn, vì vậy người bán cần nắm rõ nhu cầu và đặc điểm của khách hàng Hiểu biết này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn yêu cầu người bán phải nghiên cứu hành vi tiêu dùng của họ một cách kỹ lưỡng.
Nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) tập trung vào việc giải thích hành vi tiêu dùng, đặc biệt là quá trình quyết định mua sắm hàng hóa Một phương pháp hiệu quả để phân tích hành vi này là đo lường xu hướng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng muốn tiêu dùng.
LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TIÊU CHÍ ĐỂ LỰA CHỌN MỘT NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM
2.3.1 Lược khảo các nghiên cứu nước ngoài
Có rất nhiều nhà nghiên cứu tiến hành nghiên cứu về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là nghiên cứu xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng
U Yavas, E Babakus và NJ Ashill (2006) đã thực hiện một nghiên cứu tại bang Tennessee, Hoa Kỳ, với 400 người tham gia khảo sát, trong đó có 262 khảo sát hợp lệ Nghiên cứu này đã cung cấp những kết quả quan trọng về vấn đề được nghiên cứu.
34 tiêu chí lựa chọn một ngân hàng để sử dụng
Tác giả đã áp dụng phép quay Varimax trong SPSS và phương pháp phân tích nhân tố để xác định bảy nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng, bao gồm: chất lượng nhân viên, uy tín và thương hiệu của ngân hàng, cơ sở vật chất, dịch vụ đa dạng, giờ hoạt động, phí/lãi suất và vị trí.
Nghiên cứu của Safiek Mokhlis (2009) đã áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá sau khi kiểm định độ tin cậy của các yếu tố, xác định rằng có 09 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng, bao gồm uy tín của ngân hàng, dịch vụ ATM, lợi ích tài chính, cung cấp dịch vụ, chi nhánh địa phương, độ gần nhau, xúc tiến tiếp thị, tính hấp dẫn và người ảnh hưởng.
Nghiên cứu của Robert Hinson, Aihie Osarenkhoe và Abednego Feehi Okoe (2013) tại Ghana nhằm điều tra các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học tại Đại học Ghana và so sánh với các nghiên cứu trước Kết quả cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của sinh viên là sự thuận tiện, mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng, cùng với lợi ích tài chính.
Nghiên cứu của Mohamad Sayuti Md Saleh và cộng sự (2013) tại Kelantan, Malaysia, khảo sát 100 khách hàng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng Phân tích nhân tố được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20, cho thấy yếu tố quan trọng nhất là khả năng tiếp cận, bao gồm các hạng mục như số lượng và vị trí ATM thuận tiện, dịch vụ ATM 24 giờ, và dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu nhấn mạnh rằng các ngân hàng thương mại cần xem xét nghiêm túc những yếu tố này trong việc xây dựng chiến lược tiếp thị, đồng thời các yếu tố khác như độ tin cậy, thuận tiện, đảm bảo, dịch vụ giá trị gia tăng và khả năng đáp ứng cũng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.
2.3.2 Lược khảo các nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tiết kiệm, bao gồm lãi suất, dịch vụ khách hàng, độ tin cậy của ngân hàng và sự thuận tiện trong giao dịch.
Nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) đã chỉ ra rằng yếu tố nhận biết thương hiệu là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân, dựa trên khảo sát 350 khách hàng tại Thành phố Đà Lạt Các yếu tố tiếp theo bao gồm sự thuận tiện về vị trí, khả năng xử lý sự cố, ảnh hưởng từ người thân, vẻ bên ngoài của ngân hàng, và thái độ đối với chương trình khuyến mãi Từ những kết quả này, bài viết đề xuất các ngân hàng cần cải thiện các yếu tố trên để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) tập trung vào việc đánh giá các yếu tố mà người cao tuổi tại TP.Hồ Chí Minh quan tâm khi lựa chọn ngân hàng thương mại Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên lý thuyết về ngân hàng, hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu trước đó Để đảm bảo độ tin cậy, nghiên cứu đã sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả kiểm định Friedman cho thấy sự quan tâm của khách hàng cao tuổi đối với các yếu tố được xếp hạng từ cao đến thấp như sau: (1) Chất lượng nhân viên; (2) Giá; (3) Uy tín; (4) Kinh nghiệm; (5) Cơ sở vật chất; (6) Ưu đãi.
Phân tích biệt số giúp làm rõ sự khác biệt trong mức độ quan tâm của các nhóm khách hàng đối với các yếu tố lựa chọn ngân hàng, dựa trên độ tuổi, giới tính, tình trạng việc làm, dịch vụ sử dụng và thu nhập.
ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu của U Yavas, E Babakus, và NJ Ashill (2006) đã áp dụng lý thuyết hành vi lựa chọn của người tiêu dùng để phân tích quá trình ra quyết định khi lựa chọn tổ chức tài chính Kết quả cho thấy rằng lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng là một quá trình gồm nhiều bước liên kết chặt chẽ Việc xác định các tiêu chí lựa chọn và đánh giá ngân hàng dựa trên những tiêu chí này đóng vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định của họ Nghiên cứu này làm rõ cách thức người tiêu dùng quyết định ngân hàng mà họ sẽ sử dụng.
Mô hình nghiên cứu trong đề tài sử dụng các yếu tố trong mô hình nghiên cứu của
Nghiên cứu của U Yavas, E Babakus và NJ Ashill (2006) chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng trong mô hình bao gồm chất lượng nhân viên, uy tín và thương hiệu của ngân hàng, cơ sở vật chất và sự đa dạng của dịch vụ Trong khi đó, các yếu tố như phí/lãi suất, giờ hoạt động và vị trí của ngân hàng không được xem xét trong nghiên cứu này.
Yếu tố giờ hoạt động của ngân hàng không sử dụng đến vì giờ hoạt động của các chi nhánh trên địa bàn tỉnh Phú Yên là như nhau
Lãi suất là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu, vì nó ảnh hưởng đến các sản phẩm tiết kiệm và quyết định của khách hàng khi chọn ngân hàng gửi tiết kiệm.
Yếu tố vị trí sẽ được gộp vào yếu tố cơ sở vật chất vì vị trí của ngân hàng là một phần của cơ sở vật chất
Nghiên cứu này nhằm kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Mô hình nghiên cứu sẽ bổ sung yếu tố sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cùng với các yếu tố khách quan từ môi trường bên ngoài, như sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, sản phẩm đầu tư thay thế, và sự ổn định của môi trường kinh tế, chính trị, nhằm xác định liệu những yếu tố này có tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng hay không.
2.4.1 Yếu tố về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm:
Yếu tố sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và lãi suất có ảnh hưởng lớn đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng Ngân hàng cung cấp các sản phẩm tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn và hình thức gửi đa dạng sẽ thu hút sự quan tâm của khách hàng Đặc biệt, những chương trình khuyến mãi và quà tặng đi kèm cũng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng gửi tiền tiết kiệm.
Giả thuyết H1: Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
2.4.2 Yếu tố về sự đa dạng của các dịch vụ ngân hàng
Nghiên cứu của U Yavas, E Babakus, và NJ Ashill (2006) chỉ ra rằng các yếu tố dịch vụ như vị trí thuận lợi của máy ATM, phục vụ tại nhà, các khoản cho vay, và đa dạng dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng Tương tự, các nghiên cứu của Safiek Mokhlis (2009) và nhóm tác giả Mohamad Sayuti Md Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, cùng Nur Khashima Nani (2013) cũng khẳng định rằng yếu tố dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng.
Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách thuận tiện Sự đáp ứng linh hoạt các nhu cầu dịch vụ của khách hàng sẽ thu hút và giữ chân họ, tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng đa dạng có tác động trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân Khách hàng thường lựa chọn gửi tiền khi họ thấy được sự phong phú và tiện lợi trong các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Sự đa dạng này không chỉ tạo ra sự tin tưởng mà còn khuyến khích khách hàng cá nhân tham gia vào việc gửi tiết kiệm, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.
2.4.3 Yếu tố về cơ sở vật chất
Nghiên cứu của U Yavas, E Babakus và NJ Ashill (2006) chỉ ra rằng các yếu tố cơ sở vật chất, bao gồm bãi đậu xe và trang thiết bị của ngân hàng, có tác động quan trọng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Cơ sở vật chất của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, như nghiên cứu của Robert Hinson, Aihie Osarenkhoe, Abednego Feehi Okoe (2013) và Mohamad Sayuti Md Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani (2013) đã chỉ ra Một ngân hàng với cơ sở vật chất tiện nghi, vị trí trụ sở hợp lý và mạng lưới rộng khắp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch và sử dụng dịch vụ.
Giả thuyết H3: Cơ sở vật chất của ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
2.4.4 Yếu tố về đội ngũ nhân viên
Trong nghiên cứu của U Yavas, E Babakus, NJ Ashill (2006), Robert Hinson, Aihie Osarenkhoe, Abednego Feehi Okoe (2013), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt
Năm 2014, các yếu tố như tính chuyên nghiệp và chất lượng nhân viên ngân hàng cùng với mối quan hệ của họ với khách hàng đã ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, tác phong chuyên nghiệp, giao tiếp thân thiện và có đạo đức nghề nghiệp sẽ giúp giải quyết khiếu nại hiệu quả, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút họ đến giao dịch tại ngân hàng.
Giả thuyết H4: đội ngũ nhân viên của ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
2.4.5 Yếu tố về uy tín và thương hiệu
Nghiên cứu của U Yavas, E Babakus, NJ Ashill (2006), Safiek Mokhlis (2009), Mohamad Sayuti Md Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani (2013), và Hà Nam Khánh Giao cùng Hà Minh Đạt (2014) chỉ ra rằng uy tín và thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Những ngân hàng có uy tín và thương hiệu mạnh mẽ sẽ tạo dựng hình ảnh tích cực, từ đó thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm.
Lựa chọn một ngân hàng uy tín với thương hiệu tốt mang lại cảm giác an toàn cho khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm Uy tín và thương hiệu được hiểu là sự phân biệt rõ ràng với các ngân hàng khác, tạo ấn tượng tích cực trong tâm trí khách hàng Những giá trị này được xây dựng qua thời gian thông qua hoạt động kinh doanh ổn định, các chương trình hỗ trợ cộng đồng, an sinh xã hội và phúc lợi mà ngân hàng tài trợ cho địa phương nhằm quảng bá thương hiệu.
Giả thuyết H5: uy tín và thương hiệu của ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
2.4.6 Các yếu tố khách quan
Các yếu tố khách quan từ môi trường bên ngoài, như sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại, biến động của các sản phẩm đầu tư thay thế, và tình hình kinh tế, chính trị ổn định, ảnh hưởng đáng kể đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Đặc biệt tại các khu vực nông thôn như tỉnh Phú Yên, tâm lý và trình độ dân trí chưa cao khiến người dân dễ bị tác động bởi những yếu tố bên ngoài này.
Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại (NHTM) đang cạnh tranh quyết liệt để thu hút khách hàng gửi tiền, việc khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và so sánh các dịch vụ giữa các ngân hàng là rất quan trọng Điều này tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn giữa việc tiếp tục gửi tiền tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên hay chuyển sang một ngân hàng khác có dịch vụ phục vụ tốt hơn.
THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN
Ngày 26/03/1988, Hội đồng Bộ trưởng đã ban hành Nghị định số 53/HĐBT, cho phép thành lập các ngân hàng chuyên doanh hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau Trong số đó, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam, tiền thân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), được thành lập với mục tiêu chính là phát triển nông nghiệp và nông thôn Sự kiện này đánh dấu một cột mốc quan trọng, khẳng định sự ra đời và phát triển độc lập của Agribank trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Agribank là ngân hàng thương mại duy nhất do Nhà nước sở hữu 100% vốn, đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các chính sách tín dụng ưu đãi cho lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn Bên cạnh đó, Agribank cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, hỗ trợ hiệu quả cho nền kinh tế Ngân hàng này góp phần thực thi các chính sách tiền tệ của NHNN, tạo ra việc làm, tăng thu nhập và cải thiện đời sống cho người dân nông thôn, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế và hạ tầng ở khu vực nông thôn Việt Nam.
Agribank, khi mới thành lập, chỉ có tổng tài sản dưới 1.500 tỷ đồng và nguồn vốn 1.056 tỷ đồng, trong đó vốn huy động chỉ chiếm 42% Tính đến ngày 31/12/2016, Agribank đã vươn lên trở thành ngân hàng thương mại Nhà nước hàng đầu tại Việt Nam với tổng tài sản vượt 1 triệu tỷ đồng và nguồn vốn huy động đạt 924 nghìn tỷ đồng Tổng dư nợ cấp tín dụng đạt 795 nghìn tỷ đồng, trong đó cho vay nông nghiệp nông thôn chiếm 70% Tỷ lệ nợ xấu giảm xuống còn 1,89%, và hệ thống công nghệ thông tin được đầu tư hiện đại, đảm bảo hoạt động ổn định và an toàn Agribank cũng bảo toàn vốn chủ sở hữu, kinh doanh có lãi và nộp ngân sách Nhà nước đầy đủ, đồng thời đảm bảo các tỷ lệ an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
3.1.2 Giới thiệu về Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên là một trong các ngân hàng đã được ra đời sớm nhất và đi vào hoạt động từ thời điểm tháng 07/1988
Vào tháng 12 năm 1990, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Quyết định số 603/NH-QĐ, chuyển đổi Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Phú Yên thành Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Phú Yên Từ thời điểm này, mọi hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Phú Yên được điều chỉnh theo Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính.
Vào tháng 06/1998, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã phê chuẩn điều lệ hoạt động của Agribank, đồng thời Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank ban hành Quyết định số 203/QĐ-NHNo-02 về việc tái thành lập Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tại tỉnh Phú Yên, hoạt động cho đến nay.
Sơ đồ 3 1 Sơ đồ tổ chức của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Sơ đồ 3 2 Mô hình mạng lưới Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên hiện có 300 nhân viên, bao gồm 1 hội sở tỉnh, 10 chi nhánh cấp 2 tại các huyện, thành phố, thị xã và 7 phòng giao dịch trực thuộc Đây là ngân hàng có số lượng chi nhánh và phòng giao dịch nhiều nhất tại tỉnh Phú Yên Trong những năm qua, Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên đã đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế địa phương, đặc biệt trong việc hỗ trợ các chính sách cho lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn.
Dưới đây là một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chính của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên trong giai đoạn 2014-2016
Bảng 3 1 Một số kết quả hoạt động kinh doanh chính của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên ĐVT: tỷ đồng
( Nguồn: Báo cáo kinh doanh qua các năm của Agribank Phú Yên)
Vốn huy động của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên đã tăng trưởng ổn định qua các năm, với mức tăng 712 tỷ đồng vào năm 2015, tương ứng tỷ lệ tăng 18.27% so với năm 2014.
2016 tăng 1061 tỷ đồng, có tỷ lệ tăng 23.03% so với thời điểm năm 2015
Hoạt động tín dụng đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong các năm qua, cụ thể năm 2015, dư nợ tín dụng tăng 695 tỷ đồng, đạt tỷ lệ tăng 18% so với năm 2014 Đến năm 2016, dư nợ tiếp tục tăng thêm 969 tỷ đồng, với tỷ lệ tăng trưởng lên tới 21.26% so với năm 2015.
Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên chủ yếu tạo thu nhập từ các hoạt động ngân hàng truyền thống như huy động vốn để cho vay Tỷ lệ tổng dư nợ so với tổng vốn huy động trong các năm 2014, 2015, 2016 lần lượt đạt 99.1%, 98.9% và 97.5% Để đảm bảo nguồn vốn cho hoạt động tín dụng và tránh vay từ những nguồn có lãi suất cao, Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên cần tăng cường huy động vốn nhằm chủ động hơn và giảm chi phí trong hoạt động cho vay.
Chi nhánh Agribank tỉnh Phú Yên tập trung vào việc cho vay trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn và các chương trình vay theo chính sách của nhà nước Nhờ đó, dư nợ cho vay của chi nhánh tăng trưởng ổn định, đồng thời tỷ lệ nợ xấu cũng giảm dần qua từng năm.
Kết quả tài chính của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định qua các năm, cụ thể là 17 tỷ đồng với tỷ lệ tăng 21.8% trong năm 2015, và 25 tỷ đồng với tỷ lệ tăng 26.32% trong năm tiếp theo.
3.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
3.2.1 Các loại hình tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên
Tính đến ngày 31/12/2016, Agribank tỉnh Phú Yên cung cấp nhiều sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân, theo quy định về huy động vốn tiền gửi của ngân hàng.
Tiết kiệm không kỳ hạn là sản phẩm tiền gửi linh hoạt cho phép khách hàng gửi thêm tiền vào tài khoản mà không giới hạn số lần và thời gian Khách hàng có thể rút tiền không giới hạn tại bất kỳ chi nhánh hoặc phòng giao dịch của Agribank, miễn là số dư tài khoản đủ Sản phẩm này mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong quản lý tài chính cá nhân.
Tiết kiệm có kỳ hạn là sản phẩm tài chính yêu cầu khách hàng chọn kỳ hạn gửi và thời hạn trả lãi ngay khi mở tài khoản Lãi suất có thể được trả trước, sau, một lần hoặc theo định kỳ tùy theo sự lựa chọn của khách hàng Sử dụng sản phẩm này, khách hàng còn có cơ hội tham gia các chương trình dự thưởng do Agribank tổ chức vào các dịp lễ kỷ niệm.
Tiết kiệm linh hoạt cho phép khách hàng rút một phần hoặc toàn bộ số tiền trong tài khoản khi cần thiết, đồng thời vẫn được hưởng lãi suất không kỳ hạn Số tiền còn lại trong tài khoản sẽ tiếp tục sinh lãi theo mức lãi suất đã thỏa thuận với ngân hàng khi gửi tiền.
