Giáo trình Quản trị logistics kinh doanh nhằm trang bị các kiến thức cơ bản nhất về xác định chiến lược, xây dựng mục tiêu, lập kế hoạch, triển khai và kiểm soát các hoạt động logistics một cách hệ thống tại doanh nghiệp, đồng thời giúp các nhà quản trị ứng dụng linh hoạt các hoạt động này vào các điều kiện thị trường và môi trường kinh doanh nhiều thay đổi và biến động. Giáo trình được kết cấu thành 9 chương và chia làm 2 phần, phần 1 trình bày những nội dung về: quản trị logistics trong kinh doanh hiện đại; mạng lưới tài sản và hệ thống thông tin logistics tại doanh nghiệp; tổ chức và kiểm soát logistics tại doanh nghiệp; dịch vụ khách hàng và quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng;... Mời các bạn cùng tham khảo!
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Chủ biên: PGS.TS An Thị Thanh Nhàn PGS.TS Nguyễn Văn Minh TS Nguyễn Thông Thái GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ LOGISTIC KINH DOANH NHÀ XUẤT BẢN HÀ NỘI MỤC LỤC Danh mục đối chiếu thuật ngữ Anh-Việt Lời nói đầu 17 Chương 1: QUẢN TRỊ LOGISTICS TRONG KINH DOANH HIỆN ĐẠI 1.1 Logistics kinh tế đại 25 1.1.1 Khái niệm phát triển logistics kinh doanh 25 1.1.2 Phân loại hoạt động logistics 33 1.1.3 Vị trí lợi ích logistics doanh nghiệp 36 1.2 Khái niệm, mục tiêu quản trị Logistics 40 1.2.1 Khái niệm mơ hình quản trị logistics 40 1.2.2 Mục tiêu quản trị logistics doanh nghiệp 42 1.2.3 Ảnh hưởng đặc tính sản phẩm tới mục tiêu quản trị logistics 53 1.3 Các nội dung hoạt động logistics doanh nghiệp 58 1.3.1 Chiến lược logistics 58 1.3.2 Các trình Logistics 64 1.3.3 Các hoạt động Logistics chức 68 Tóm tắt, câu hỏi ơn tập thảo luận chương 74 Chương 2: MẠNG LƯỚI TÀI SẢN VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP 2.1 Mạng lưới tài sản logistics doanh nghiệp chuỗi cung ứng 76 2.1.1 Khái niệm, vai trò mạng lưới tài sản logistics doanh nghiệp 76 2.1.2 Mạng lưới nhà kho cửa hàng bán lẻ doanh nghiệp 79 2.1.3 Thiết bị, phương tiện máy móc phục vụ chức logistics 100 2.2 Hệ thống thông tin logistics doanh nghiệp 102 2.2.1 Khái niệm sơ đồ hệ thống thông tin logistics (LIS) 102 2.2.2 Chức yêu cầu LIS 105 2.2.3 Các dịng thơng tin logistics doanh nghiệp .107 2.3 Ứng dụng công nghệ quản trị logistics 110 2.3.1 Ứng dụng công nghệ thông tin 110 2.3.2 Một số công nghệ nhà kho vận tải 117 Tóm tắt, câu hỏi ôn tập thảo luận chương 124 Chương 3: TỔ CHỨC VÀ KIỂM SOÁT LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP 3.1 Tổ chức logistics doanh nghiệp 126 3.1.1 Vai trò tiến hóa tổ chức logistics doanh nghiệp 126 3.1.2 Lựa chọn loại hình tổ chức logistics 130 3.1.3 Một số cấu trúc tổ chức logistics doanh nghiệp thực tế 134 3.2 Tổ chức thực thuê logistics doanh nghiệp 138 3.2.1 Khái niệm lợi ích thuê logistics .138 3.2.2 Căn quy trình th ngồi logistics doanh nghiệp 142 3.2.3 Các mức độ thuê logistics doanh nghiệp 145 3.3 Kiểm soát hoạt động logistics 147 3.3.1 Khái niệm mô hình kiểm sốt logistics 147 3.3.2 Các hệ thống kiểm soát 149 3.3.3 Các phương pháp tiêu đo lường kết hoạt động Logistics 152 3.3.4 Báo cáo logistics 160 Tóm tắt câu hỏi ôn tập thảo luận chương 161 Chương 4: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ Q TRÌNH CUNG ỨNG HÀNG HĨA CHO KHÁCH HÀNG 4.1 Khái niệm, vai trò, yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng 163 4.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 164 4.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng 166 4.1.3 Vai trò tầm quan trọng dịch vụ khách hàng 168 4.2 Phân loại xác định tiêu dịch vụ khách hàng 173 4.2.1 Phân loại dịch vụ khách hàng 173 4.2.2 Chỉ tiêu phương pháp xác định mức dịch vụ khách hàng 175 4.3 Chu kỳ đơn hàng mức dịch vụ khách hàng 182 4.3.1 Chu kỳ đơn hàng (order cycle) 182 4.3.2 Tác động thời gian đáp ứng đơn hàng đến mức dịch vụ khách hàng 186 4.4 Quá trình cung ứng hàng hóa bán hàng 190 4.4.1 Q trình cung ứng hàng hóa bán bn 191 4.4.2 Q trình cung ứng hàng hóa bán lẻ 198 Tóm tắt, câu hỏi ơn tập thảo luận chương 210 Chương 5: QUẢN LÝ DỰ TRỮ VÀ QUẢN TRỊ MUA HÀNG 5.1 Khái niệm, chức loại hình dự trữ doanh nghiệp 212 5.1.1 Khái niệm, chức dự trữ hàng hóa .212 5.1.2 Các loại hình dự trữ doanh nghiệp chuỗi cung ứng 214 5.2 Quản lý dự trữ doanh nghiệp 219 5.2.1 Khái niệm mục tiêu quản lý dự trữ (Inventory management) 219 5.2.2 Chiến lược hàng hóa dự trữ 224 5.2.3 Chiến lược hình thành dự trữ 226 5.3 Quản trị mua 246 5.3.1 Mua chiến lược mua doanh nghiệp 246 5.3.2 Quá trình mua 253 5.3.3 Quản lý nhà cung cấp 257 Tóm tắt, câu hỏi ơn tập thảo luận chương 264 Chương 6: QUẢN TRỊ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA 6.1 Khái quát vận chuyển hàng hóa hệ thống logistics 266 6.1.1 Khái niệm, vai trị vị trí vận chuyển hàng hóa doanh nghiệp 267 6.1.2 Đặc điểm hoạt động vận chuyển hàng hoá 269 6.1.3 Thành phần tham gia q trình vận chuyển hàng hố 270 6.1.4 Các yếu tố tác động đến chi phí vận chuyển hàng hoá 274 6.2 Phân loại vận chuyển hàng hóa 278 6.2.1 Phân loại theo phương thức vận chuyển 279 6.2.2 Phân loại theo đặc trưng sở hữu 285 6.2.3 Phân loại theo khả phối hợp phương tiện vận tải 287 6.3 Các định quản trị vận chuyển hàng hóa 288 6.3.1 Xác lập mục tiêu vận chuyển hàng hoá doanh nghiệp 288 6.3.2 Thiết kế mạng lưới tuyến đường vận chuyển 290 6.3.3 Lựa chọn người vận tải 294 6.3.4 Tích hợp vận chuyển hàng hóa 298 6.3.5 Quản lý điều hành hoạt động vận chuyển 302 6.3.6 Hệ thống chứng từ vận chuyển hàng hóa 304 Tóm tắt, câu hỏi ôn tập thảo luận chương 309 Chương 7: QUẢN LÝ KHO HÀNG, BAO BÌ ĐÓNG GÓI VÀ LOGISTICS NGƯỢC 7.1 Quản lý kho hàng trình nghiệp vụ kho 311 7.1.1 Các định quản lý kho hàng 311 7.1.2 Quá trình kho hàng dòng tác nghiệp kho 319 7.2 Quản lý bao bì đóng gói hàng hóa 329 7.2.1 Chức phân loại bao bì logistics 329 7.2.2 Quản lý bao bì doanh nghiệp chuỗi cung ứng 337 7.3 Logistics ngược 343 7.3.1 Khái niệm, vai trò, tổ chức hoạt động logistics ngược doanh nghiệp 343 7.3.2 Quy trình logistics ngược doanh nghiệp 350 Tóm tắt, câu hỏi ơn tập thảo luận chương 352 Chương 8: DOANH NGHIỆP 3PL VÀ NGÀNH LOGISTICS QUỐC GIA 8.1 Doanh nghiệp dịch vụ logistics 354 8.1.1 Khái niệm, vị trí vai trị dn logistics chuỗi cung ứng 354 8.1.2 Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ logistics 356 8.1.3 Cấu trúc tổ chức doanh nghiệp dịch vụ logistics 368 8.2 Hệ thống ngành dịch vụ logistics quốc gia 371 8.2.1 Hệ thống logistics quốc gia hoạt động logistics thương mại 371 8.2.2 Ngành dịch vụ logistics quốc gia tiêu đo lường 375 8.3 Dịch vụ logistics doanh nghiệp 3PLs 382 8.3.1 Khái niệm phân loại dịch vụ logistics theo luật thương mại 382 8.3.2 Cung ứng dịch vụ doanh nghiệp logistics 385 8.3.3 Quá trình cung ứng dịch vụ logistics doanh nghiệp 3PL 388 Tóm tắt, câu hỏi ơn tập thảo luận chương 391 Chương 9: LOGISTICS TRONG THƯƠNG MẠI ĐỆN TỬ VÀ TOÀN CẦU HÓA 9.1 Logistics thương mại điện tử (e logistics) 393 9.1.1 Thương mại điện tử với hoạt động logistics 393 9.1.2 Khái niệm đặc trưng e logistics 397 9.1.3 Mơ hình logistics thương mại điện tử (e logistics) 398 9.2 Quản trị logistics kinh doanh quốc tế 406 9.2.1 Yêu cầu phát triển đặc điểm logistics kinh doanh quốc tế 406 9.2.2 Quản trị logistics môi trường quốc tế 415 9.3 Logistics mạng lưới sản xuất phân phối toàn cầu 429 9.3.1 Công ty đa quốc gia logistics mạng lưới sản xuất toàn cầu 429 9.3.2 Các chiến lược logistics mạng lưới sản xuất toàn cầu 441 Tóm tắt, câu hỏi ơn tập thảo luận chương 445 Tài liệu tham khảo 447 DANH MỤC ĐỐI CHIẾU THUẬT NGỮ ANH - VIỆT Thuật ngữ tiếng Anh A ABC Classification ABC Inventory Control Advanced Shipping Notice Available Inventory Average Invenroty B Back Order Bar Code Bar Code Scanner Batch Number Bill of Lading Birdyback Break-bulk / Bulk Cargo Broker Business Logistics Business-to-Business (B2B) Business-to-Consumer (B2C) Buy-side Procurement Solution C Call center Car Load Thuật ngữ tiếng Việt tương đương Phân loại ABC (Hàng hóa) Kiểm sốt dự trữ theo phân loại ABC Thông báo chi tiết lô hàng trước hàng đến Dự trữ thực Dự trữ trung bình Đơn hàng đối lưng Mã vạch Máy quét mã vạch Số hiệu lô hàng Vận đơn Phối hợp vận tải đường hàng khôngđường Hàng rời Người môi giới Logistics kinh doanh Mơ hình TMĐT doanh nghiệp với doanh nghiệp Mơ hình TMĐT doanh nghiệp với người dùng Phương thức mua lấy người mua làm trung tâm Trung tâm dịch vụ khách hàng Vận chuyển nguyên toa (đường sắt) Carrier Click Brick Closed-controlling system Common Carrier Consignee Consignment/cargo Consignor/shipper Consolidation Consumer Packaged Goods (CPG) Container Continuous Replenishment Control Conveyor Coordinated Transportation Corporate Logistics Cost of Capital Cost of lost sales Công ty vận tải Doanh nghiệp TMĐT bán phần Hệ thống kiểm sốt đóng Cơng ty vận tải cơng cộng Người nhận hàng/Khách hàng Lô hàng vận chuyển Người gửi hàng/Chủ hàng Gom hàng Hàng tiêu dùng đóng gói Thùng tải (công-te-nơ) Bổ sung dự trữ liên tục Kiểm soát Băng tải hàng hoá kho Vận tải kết hợp Logistics doanh nghiệp Chi phí vốn Chi phí thất doanh thu (Chi phí khách hàng thiếu hàng bán) Cost, Insurance Freight (CIF) Điều khoản Incoterm, xác định người tốn chi phí, bảo hiểm cước vận tải Cross Docking Giao hàng chéo (nhận giao hàng 24h) Cross-shipment Vận chuyển gián tiếp Customer Relationship Management Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Customer Service Dịch vụ khách hàng Cycle Inventory Dự trữ chu kỳ D Data Mining Khai thác sở liệu Database Cơ sở liệu Database Management System Hệ thống quản trị sở liệu Direct Shipment Vận chuyển thẳng 10 - Chuẩn bị lô hàng: Việc chuẩn bị lô hàng để giao thực kho hàng hố Chuẩn bị lơ hàng chiếm tỷ lệ thời gian lớn, đó, phải nâng cao suất giới hố cơng tác chuẩn bị hàng hoá kho - Chuẩn bị phương tiện giao hàng: bao gồm chuẩn bị phương tiện vận tải, chất xếp, tiến hành ký hợp đồng đặt hàng vận chuyển hàng hoá với đơn vị vận tải - Chuẩn bị giấy tờ: Phải chuẩn bị đầy đủ chứng từ hợp lệ, thuận tiện cho trình vận chuyển giao nhận hàng hố, bao gồm: hoá đơn, giấy phép vận chuyển, giấy đảm bảo chất lượng - Chuẩn bị lao động: chuẩn bị lao động chất xếp, lao động bảo vệ hàng hoá giao hàng cần thiết Bước Tiến hành giao hàng: Tuỳ thuộc vào phương pháp bán hàng, việc giao hàng thực kho người bán địa điểm giao nhận bên mua Trong trường hợp sau, bên bán thường đảm nhiệm công tác tổ chức vận chuyển hàng hố q trình vận chuyển Cạnh tranh kinh doanh đòi hỏi người bán phải thực hoạt động vận chuyển với chi phí hạ, tốc độ nhanh ổn định Quá trình giao hàng phải thực cam kết với khách hàng, đặc biệt cam kết địa điểm thời gian giao hàng Bước Hạch toán nghiệp vụ giao hàng: Hạch toán nghiệp vụ giao hàng nhằm cung cấp thơng tin tình hình giao hàng để kiểm sốt tồn trình logistics trực tiếp cho bán hàng Phải theo dõi tình hình nhập hàng theo mặt hàng đối tượng khách hàng Có thể sử dụng phương pháp ghi sổ phương pháp đồ thị 4.4.1.3 Kiểm soát q trình cung ứng hàng hóa bán bn Để kiểm sốt q trình cung ứng bán bn, phải xác định tiêu đo lường tiêu chuẩn so sánh Các tiêu đánh giá bao gồm: tiêu chất lượng dịch vụ logistics khách hàng như: Tỷ lệ đầy đủ lô hàng số lượng cấu; xác suất thiếu hàng kho; lỗi giao hàng; độ lệch thời gian cung ứng; số lô hàng bị trả lại; thời gian chu kỳ đặt hàng 197 Bên cạnh tiêu đo lường dịch vụ, cần phải đo lường chi phí q trình cung ứng bán hàng trực tiếp, bao gồm: chi phí vận chuyển, chi phí xử lý đơn đặt hàng, chi phí hàng bị trả lại; tỷ lệ hao hụt hàng hoá trình giao hàng Các tiêu nên so sánh theo tiêu chuẩn, kỳ, so sánh với đối thủ cạnh tranh chủ yếu Với tiêu đánh giá trên, cần xác định mức tiêu chuẩn để so sánh Các tiêu chuẩn thiết lập sở nghiên cứu khách hàng mục tiêu, kết đối thủ cạnh tranh, đo lường khả doanh nghiệp Xuất phát từ quan điểm tác nghiệp, đơn đặt hàng hoàn hảo phải đáp ứng tất tiêu chuẩn sau: (1) cung ứng tổng hợp tất mặt hàng theo yêu cầu; (2) cung ứng theo thời gian yêu cầu khách; (3) tổng hợp làm xác tài liệu hỗ trợ đơn đặt hàng; (4) điều kiện hoàn hảo, nghĩa là, lắp đặt khơng sai, tạo dáng xác, sẵn sàng cho khách hàng mà khơng nguy hiểm Tuy nhiên, có nhiều khó khăn để đạt mức hồn hảo Trên sở đo lường đánh giá thông qua tiêu, phát sai sót q trình logistics trực tiếp để có giải pháp điều chỉnh kịp thời 4.4.2 Quá trình cung ứng hàng hóa bán lẻ Q trình cung ứng hàng hóa bán lẻ (logistics trực tiếp bán lẻ) tập hợp thao tác có mối liên hệ chặt chẽ nhằm phân phối hàng hố cho khách hàng với trình độ dịch vụ khách hàng u cầu mức chi phí thấp Tương tự bán buôn, quản trị logistics trực tiếp bán lẻ bao gồm: lập kế hoạch, tổ chức triển khai kiểm sốt Q trình đòi hỏi đảm bảo nguyên tắc sau: - Xác lập phương án bán hàng tối ưu: Chọn phương án bán hàng định marketing, triển khai trình cung ứng phải dựa vào phương pháp bán hàng định - Đảm bảo ứng dụng tốt thành tựu khoa học, công nghệ đại cung ứng 198 - Đảm bảo hiệu kinh tế qui trình phục vụ bán hàng, trì tốt số lượng chất lượng hàng hố Khác với bán buôn, hoạt động logistics trực tiếp bán lẻ khơng tách bạch khỏi hoạt động marketing Có thể thấy sau khách hàng đồng ý mua hàng (cam kết giao dịch), hoạt động logistics phục vụ hàng hóa cho khách hàng tiến hành đòi hỏi nỗ lực marketing để hỗ trợ yêu cầu khách Trong bán lẻ đại, phát triển thương mại điện tử, hoạt động bán lẻ B2C với hình thức giao hàng ngồi cửa hàng lớn mạnh Tuy nhiên, phần tập trung vào nỗ lực logistics mạng lưới sở bán lẻ doanh nghiệp 4.4.2.1 Lập kế hoạch cung ứng bán lẻ hàng hóa cửa hàng (1) Xác định phương pháp hình thức bán lẻ Phương pháp bán lẻ hàng hóa hiểu tổng hợp cách thức mà nhờ đó, định hình thao tác trình cung cấp (phục vụ) hàng hóa bán lẻ Phương pháp bán lẻ phụ thuộc vào định marketing, nhà quản trị logistics cần dựa vào phương pháp bán lẻ để thiết kế qui trình cung ứng phát triển hoạt động logistics thích hợp Các phương pháp bán lẻ nhìn nhận nhiều khía cạnh khác nhau, theo mức độ cải thiện DVKH q trình bán hàng, phân biệt hai phương pháp bán lẻ bán hàng tiến bán hàng truyền thống Phương pháp bán hàng truyền thống: hay phương pháp bán hàng qua quầy Hình 4.17a, mơ tả ngăn cách khơng gian cửa hàng khách hàng - người bán - hàng hóa thiết bị bán hàng hay quầy hàng Ở đây, hoạt động mua hàng khách dựa phục vụ người bán hàng Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá, khả lựa chọn hàng hoá bị hạn chế, người bán người mua bị ngăn cách thiết bị trưng bày Phương pháp bán hàng gọi bán hàng qua quầy tất thao tác phục vụ thực thông qua ranh giới quầy hàng Ưu điểm chủ yếu phương pháp phát huy ưu giao tiếp trực tiếp, gia 199 tăng kiểm sốt hàng hóa khách hàng Nhưng lại giới hạn khả tiếp xúc, tìm hiểu lựa chọn khách hàng với hàng hố Chi phí thời gian mua hàng khách hàng kéo dài, suất lao động nhân viên bán hàng thấp, hiệu bán hàng khơng cao Trong điều kiện hàng hóa ít, trình độ thương mại hạn chế, phương pháp dùng phổ biến Hiện nay, mặt hàng có giá trị lớn vàng, bạc, đồ trang sức, hàng hóa quý sử dụng để tận dụng ưu điểm tính an tồn cung cấp thơng tin tối đa cho khách hàng Hình 4.17a Mơ tả phương pháp bán hàng truyền thống (Bán qua quầy) Phương pháp bán hàng tiến tuân thủ nguyên tắc tạo không gian mở để gia tăng tiếp xúc trực tiếp khách hàng với hàng hóa, thiết bị người bán, thu tính tiền tập trung Nhờ đó, giảm đến mức tối đa thao tác hàng hoá nơi bán, đảm bảo cho khách hàng tiếp cận, tìm hiểu lựa chọn hàng hố tự Hình 4.17b Với ngun tắc trên, có nhiều hình thức bán hàng tiến tự phục vụ, tự chọn, bán hàng theo mẫu, bán theo đơn đặt hàng; bán lưu động; bán qua mạng hình thức có quy trình bán hàng khác mang lại lợi ích khác Các quy trình bán lẻ tiếp khách hàng kết thúc giao dịch, thường chia thành hai giai đoạn với phối kết chặt chẽ nỗ lực marketing logistics 200 Hình 4.17b Mơ tả phương pháp bán hàng tiến Giai đoạn 1, tạo lập giao dịch: Tiếp khách tìm hiểu nhu cầu giúp khách hàng hiểu biết hàng hoá thực việc lựa chọn từ định mua hàng hoá Giai đoạn 2, thực giao dịch: nhằm chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa, chủ yếu thao tác kỹ thuật toán, bao gói, giao hàng cho khách a) Hình thức bán hàng tự phục vụ (Self-service) Áp dụng phổ biến siêu thị, hình thức người mua tự tiếp cận hàng hoá để ngỏ thiết bị thích hợp cửa hàng, tự xem xét lựa chọn hàng hố mà khơng cần giúp đỡ người bán, trả tiền mua hàng nơi thu tiền tập trung Trong bán hàng tự phục vụ, chức người bán đơn giản cố vấn cho khách hàng, bày hàng, kiểm tra an toàn hàng hố gian hàng Qui trình bán lẻ tự phục vụ hình 4.18 Hình 4.18 Qui trình bán lẻ theo hình thức tự phục vụ 201 Tính tiên tiến hình thức là: - Phân định hợp lý chức nhân viên phuc vụ khách hàng thực thao tác phục vụ - Sử dụng tối đa khả độc lập khách hàng xem xét lựa chọn hàng hố, sở tăng nhanh q trình bán hàng, nâng cao trình độ văn minh hiệu thương mại - Tiết kiệm thời gian mua hàng khách hàng tăng diện tích trưng bày, giới thiệu hàng Khách hàng không bị hạn chế xem xét lựa chọn hàng hố - Tăng diện tích trưng bày hàng hoá, cho phép mở rộng mặt hàng kinh doanh, tạo điều kiện thoả mãn nhu cầu mua hàng đồng Nhờ đó, giảm tổng quĩ thời gian mua tần số lại khách hàng Hình thức giúp khách hàng tiếp cận trực tiếp với hàng hóa, gia tăng hài lịng mua Doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng, tận dụng diện tích, giảm nhân lực, nâng cao suất lao động, giảm chi phí phục vụ khách hàng Yêu cầu logistics bán hàng tự phục vụ cần chuẩn bị tốt điều kiện phục vụ hàng hoá để khách hàng dễ lựa chọn thuận tiện toán tiền Tăng cường biện pháp tự động hóa q trình cung ứng cửa hàng, nâng cao suất lao động, cơng suất thiết bị diện tích doanh nghiệp, đồng thời, tăng dự trữ gian hàng giảm dự trữ phịng bảo quản b) Hình thức bán hàng tự chọn (quầy hàng để ngỏ) Là hình thức khách hàng tự tiếp cận tìm hiểu hàng hố vị trí bầy hàng Người bán hướng dẫn, tư vấn, chuẩn bị hàng hoá mà khách hàng chọn, toán tiền hàng trực tiếp nơi bán (cửa hàng thực phẩm), bàn bao gói (cửa hàng công nghệ), nơi thu tiền tập trung gian hàng Hình thức kết hợp số yếu tố phương pháp bán hàng truyền thống tự phục vụ cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá; Người bán hàng giới thiệu hàng hoá cung cấp thông tin cho khách hàng hàng hố; Giảm thời gian khách hàng tìm hiểu hàng hố, tăng tốc độ mua bán, trao đổi, nâng cao hiệu lao động, giảm chi phí bán hàng 202 c) Hình thức bán hàng theo mẫu Khách hàng tự với giúp đỡ người bán chọn hàng theo mẫu trưng bày gian hàng, trả tiền quầy tính tiền nhận hàng theo mẫu chọn Cũng giao hàng theo mẫu chọn tới địa điểm khách hàng yêu cầu khách hàng phải trả thêm tiền phục vụ Qui trình bán hàng theo mẫu mơ tả hình 4.19 Hình 19 Qui trình bán hàng theo mẫu Điểm bật hình thức gian hàng trưng bày mẫu hàng bán, hàng hóa dự trữ tách riêng Do với diện tích bán hàng nhỏ, trưng bày nhiều mặt hàng để khách hàng lựa chọn trực tiếp dễ dàng Doanh nghiệp sử dụng hợp lý diện tích cửa hàng, giảm chi phí lao động bán hàng Yêu cầu logistics đòi hỏi phải trọng tới quy hoạch mặt khơng gian phịng bán phịng chứa hàng hợp lý, trọng cơng tác bao gói, mã hóa rõ ràng tên sản phẩm, giá cả, loại ký hiệu nhà sản xuất Tuỳ theo mẫu hàng mà người bán tư vấn thêm cho khách hàng d) Bán lẻ theo đơn đặt hàng Là hình thức cửa hàng nhận đặt hàng theo điện thoại, mạng vi tính điểm tiếp nhận trực tiếp Tiến hành chuẩn bị hàng hoá theo đơn giao hàng hoá cho khách hàng vị trí yêu cầu đơn hàng Qui trình biểu diễn hình 4.20 Hình 4.20 Qui trình bán lẻ theo đơn hàng đặt 203 Với hình thức này, khách hàng mua trọn hàng hố mà khơng cần đến cửa hàng, giảm đến mức thấp thời gian mua hàng Cửa hàng tăng thêm lực lượng hàng hoá bổ sung, sử dụng hợp lý lao động kiểm sốt tốt dịng chờ khách hàng cửa hàng Bổ xung tốt cho hình thức bán cửa hàng Yêu cầu logistics trọng vào khâu tiếp nhận, xử lý đơn hàng, chuẩn bị hàng giao hàng khẩn trương, xác Hình thức thường áp dụng hàng hố đồng tiêu chuẩn, phải lựa chọn e) Bán lẻ cung ứng tới địa điểm khách hàng Hình thức cịn gọi bán hàng lưu động, doanh nghiệp dựa vào dự đoán nhu cầu để chuẩn bị hàng hóa đưa hàng tới địa điểm có sức mua tập trung Khách hàng chọn hàng từ phương tiện chở hàng địa điểm thuận tiện, trả tiền hàng công phục vụ Qui trình bán lẻ lưu động có bước hình 4.21 Hình 4.21 Qui trình bán lẻ lưu động Đặc điểm bật hình thức giảm thời gian lại để mua hàng cho khách, phù hợp với mặt hàng có nhu cầu hàng ngày, tần số mua sử dụng cao Giúp tăng mức bán ra, giảm chi phí đầu tư mạng lưới bán lẻ, thích hợp với sở có địa điểm bán hàng khơng thuận tiện, thị trường mật độ nhu cầu thưa thớt Yêu cầu logistics phức tạp, khơng có địa điểm cố định nên cần chuẩn bị tốt dịch vụ mặt hàng, phương tiện vận chuyển, dự báo lượng bán xác để tận dụng lực phương tiện chuyên chở hiệu lượng hàng dự trữ hành trình bán hàng Cần vào tuyến đường nhu cầu cụ thể để thiết kế triển khai tốt hoạt động phục vụ chỗ nhằm gia tăng hiệu hình thức 204 (2) Xác định tổng mức cấu lưu chuyển hàng hoá bán lẻ Doanh nghiệp bán lẻ cần dự báo tổng lượng cấu hàng hóa bán theo kế hoạch, từ xác định kế hoạch ngân sách bán lẻ để triển khai tốt hoạt động logistics Phải dự tính mức bán theo hình thức bán lẻ theo kiểu dòng cung ứng Các số liệu cần tính tốn cho mặt hàng nhóm hàng cụ thể thời kỳ (3) Thiết kế quy trình cung ứng bán lẻ qui hoạch mặt cửa hàng Các hình thức bán hàng đặc điểm cung ứng hàng hoá cho phép thiết kế quy trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng chi tiết thích hợp Các quy trình logistics bán hàng hàng hóa nhập cửa hàng bán Trong chi tiết hóa cơng đoạn, thao tác phục vụ để xỷ lý dòng hàng vận hành hợp lý Hình 4.22 sơ đồ quy trình cung ứng hàng hóa siêu thị bán lẻ theo hình thức tự phục vụ Hình 4.22 Quy trình cung ứng hàng hóa chi tiết lẻ tự phục vụ 205 Với hình thức bán lẻ tùy thuộc vào điều kiện kinh doanh có liên quan cho phép doanh nghiệp thiết kế quy trình cung ứng hàng hóa cụ thể khơng gian vị trí bán hàng Liên quan đến trình logistics trực tiếp cửa hàng, việc qui hoạch hợp lý mặt cửa hàng tạo điều kiện để triển khai thực tốt hoạt động Về việc quy hoạch cửa hàng tập trung vào việc tính tốn cấu loại diện tích cửa hàng dựa vào sơ đồ quy trình cung ứng hàng hóa thiết lập, đặc biệt qui hoạch diện tích phịng bán hàng Tại khơng gian phịng bán, cần ý tới diện tích trưng bày hàng, diện tích bố trí thiết bị bán hàng Để đánh giá mức độ sử dụng hợp lý diện tích cửa hàng dùng hệ số sử dụng diện tích lắp đặt thiết bị hệ số diện tích trưng bày Hệ số xác định tỷ số diện tích dùng để đặt thiết bị diện tích gian hàng: Ki: Hệ số sử dụng diện tích lắp đặt thiết bị C: Diện tích lắp đặt thiết bị (m2) C1: Diện tích gian hàng (m2) Ki tối ưu cửa hàng tự phục vụ 0,30 - 0,32 Hệ số diện tích trưng bày xác định tỷ số diện tích dùng để bày hàng diện tích gian hàng: Kj: Hệ số sử dụng diện tích bày hàng C2: Diện tích bày hàng (m2) C1: Diện tích gian hàng (m2) Trong cửa hàng bán hàng theo phương pháp truyền thống, hệ số 0,33 - 0,40, cửa hàng tự phục vụ, hệ số 0,65 - 0,75 (3) Xây dựng phương án cung cấp thiết bị phục vụ bán hàng Mỗi hình thức quy trình cung ứng bán lẻ đòi hỏi phương án thiết bị tương ứng Phải tính tốn số lượng, cấu thiết bị hợp lý, đảm bảo đầy đủ phát huy hết cơng suất Có vậy, quy trình phục vụ liên tục thống nhất, phục vụ khách tốt đảm bảo hợp lý chi phí Do cần xây dựng phương án giới hố q trình cung ứng cửa hàng Chỉ tiêu đánh giá mức độ hiệu giới hoá (Em) tiết 206 kiệm chi phí, xác định hiệu chi phí trước sau áp dụng giới hố theo cơng thức: Em = (y1 + eh k1) - (y2 + eh k2) Ở đây: y1: Chi phí phục vụ bán hàng trước giới hoá y2: Chi phí phục vụ bán hàng sau giới hoá eh: Hệ số định mức hiệu thu hồi vốn đầu tư k1: Vốn đầu tư trước giới hoá k2: Vốn đầu tư sau áp dụng giới hố 4.4.2.2 Triển khai quy trình cung ứng hàng hóa cửa hàng bán lẻ Quy trình cung ứng hàng hoá cho khách hàng qui định liên kết nội dung, vị trí, thời gian trật tự thực xử lý dòng hàng từ hàng hoá đến cửa hàng bán cho khách Quy trình cung ứng hàng hóa bán lẻ gồm nghiệp vụ (hay khâu) có tính độc lập tương đối: tiếp nhận hàng vào cửa hàng, bảo quản hàng hóa, chuẩn bị hàng hóa, phục vụ khách hàng Sơ đồ tổng quát quy trình cung ứng cửa hàng bán lẻ thể Hình 4.21 Hình 4.23 Quy trình cung ứng hàng hóa cửa hàng bán lẻ Tuỳ thuộc vào đặc điểm hàng hoá hình thức bán hàng mà có dạng quy trình cung ứng: Dạng (1): Quy trình bao gồm đầy đủ bốn công đoạn áp dụng hàng hố dự trữ số ngày cửa hàng điều kiện kho phân phối cách xa cửa hàng, hàng hoá phải trải qua giai đoạn biến đổi mặt hàng cửa hàng 207 Dạng (2): Quy trình gồm ba cơng đoạn, áp dụng hàng hố khơng thể khơng cần dự trữ cửa hàng thực phẩm tươi sống Dạng (3): Quy trình ngắn nhất, gồm hai cơng đoạn áp dụng hàng hoá chuẩn bị sẵn sàng để bán cửa hàng điều kiện cần nhập hàng hàng ngày mà không cần dự trữ (1) Nghiệp vụ tiếp nhận hàng hoá cửa hàng Là khâu quy trình cung ứng hàng hóa cửa hàng bán lẻ, thực đồng thời với việc bốc dỡ hàng hoá Tổ chức tiếp nhận hàng hoá phải đảm bảo kịp thời, nhanh chóng, trì tốt số lượng chất lượng Nôi dung tiếp nhận hàng hoá bao gồm tiếp nhận số lượng chất lượng Các phương pháp tiếp nhận hàng hoá cửa hàng thường đơn giản để đưa hàng hoá vào bán bảo quản Trong q trình tiếp nhận, phát hàng hố thừa, thiếu khơng đảm bảo chất lượng phải lập biên để qui trách nhiệm vật chất bên Sau giao nhận hàng hoá, phải tiến hành hạch tốn nghiệp vụ nhập hàng để cung cấp thơng tin cho kiểm sốt q trình cung ứng Hàng hố sau tiếp nhận chuyển thẳng gian hàng để bán, chuyển sang phận chuẩn bị hàng, chuyển sang phòng bảo quản để dự trữ bán (2) Bảo quản hàng hoá cửa hàng Tổ chức bảo quản hàng hoá cửa hàng bao gồm: phân bố chất xếp hàng hoá, chăm sóc giữ gìn hàng hố Đối với loại hàng hoá bảo quản cửa hàng, cần cố định vị trí chúng có tính đến kích thước, tần số bán, khối lượng công việc chuẩn bị hàng điều kiện di chuyển hàng hoá gian hàng Trong cửa hàng thực phẩm, cần phải bố trí thiết bị lạnh để trì chế độ bảo quản phù hợp cho hàng hố Việc áp dụng bao bì - thiết bị (mâm thùng tải) cho phép giảm bớt đáng kể thời hạn bảo quản hàng hoá cửa hàng, giảm diện tích dùng để dự trữ bảo quản cửa hàng từ 40- 60% diện tích phịng bảo quản, tương ứng tăng diện tích doanh nghiệp Việc áp dụng giao bán hàng hoá thùng tải đem lại hiệu kinh tế to lớn: giảm 208 chi phí lao động thời gian nhân viên cửa hàng (hơn lần), tăng tốc độ chu chuyển hàng hoá, giảm dự trữ hàng hố cửa hàng Để trì mặt hàng ổn định cửa hàng, số lượng thùng tải dùng cho nhóm hàng xác định sau: Q: Số lượng thùng tải cần thiết K: Mức bán hàng hố bình qn ngày (kg) E: Trọng tải thùng tải (kg) N: Định mức dự trữ hàng hoá (kg) (3) Chuẩn bị hàng bán Những thao tác logistics bên sản xuất nhà kho thương mại thực tùy vào loại giá bán buôn chọn, cam kết bên giao dịch Các nghiệp vụ chính: mở bao bì, phân loại, làm sạch, pha lọc, lắp ráp, chỉnh lý, định lượng Những thao tác thường có vai trị quan trọng bán lẻ hàng thực phẩm đặc điểm tự nhiên tiêu dùng mặt hàng này.Tổ chức chuẩn bị hàng hóa cần có kế hoạch nơi công tác; phân công lao động hợp lý; Sử dụng thiết bị công cụ chuyên dùng Đồng thời, phân bố thiết bị vị trí cơng tác phải đảm bảo cho q trình bao gói liên tục, giảm bớt khoảng cách di chuyển hàng hố, bao bì vật liệu bao gói Giao hàng di chuyển hàng hoá cửa hàng thuộc loại lao động nặng, chi phí sức lao động cao, cần phải giới hoá (4) Phục vụ khách hàng bán lẻ hàng hóa Phục vụ khách hàng bán lẻ khâu cuối trình cung ứng hàng hóa cửa hàng, kết thúc q trình logistics trực tiếp, chuyển giao hàng hóa cho khách hàng Tuỳ thuộc vào hình thức bán hàng mà có qui trình phục vụ với cấu thao tác khác trình bày mục 4.4.2.1 Cơ cấu thao tác quy trình phụ thuộc vào đặc điểm mặt hàng hàng đơn giản, hàng phức tạp; đặc trưng nhu cầu nhu cầu định sẵn, nhu cầu phát sinh mua Các kỹ bán hàng phối hợp nhuần nhuyễn hoạt động marketing logistics nhằm thuyết phục khách hàng mua hàng phục vụ trình bán hàng tốt 4.4.2.3 Chỉ tiêu đánh giá trình cung ứng hàng hóa bán lẻ Kết trình cung ứng hàng hóa cửa hàng bán lẻ thể đầu doanh thu, sản lượng, lợi nhuận, suất bán hàng 209 Mặt khác, đo qua tiêu lượng hóa mức độ thỏa mãn khách hàng (xem chương 3) Ngoài để đánh giá tổng hợp hiệu q trình cung ứng cửa hàng bán lẻ sử dụng tiêu Kv phản ánh mức độ tiến phục vụ khách hàng, Kv lớn chất lượng phục vụ khách hàng cao Kv=[(hôqô) + (htqt) + (hbqb) + (hgqg) + (hmqm) + (hlql)] x y ≤ Trong đó: qơ: Hệ số ổn định mặt hàng kinh doanh qt: Hệ số áp dụng phương pháp bán hàng tiến qb: Hệ số phục vụ bổ sung qg: Hệ số chi phí thời gian mua hàng khách qm: Hệ số thoả mãn nhu cầu mặt hàng ql: Hệ số chất lượng lao động qi ≤ y: Hệ số trưng cầu ý kiến khách hàng; y ≤ hi: Độ quan trọng tiêu đánh giá (các q); ∑ hi = 1; Theo tính tốn thì: hơ = 0,21; ht= 0,14; hb = 0,08; hg = 0,18; hm = 0,18; hl = 0,2 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương cung cấp kiến thức lập kế hoạch, thực triển khai DVKH trình cung ứng hàng hóa cho khách hoạt động bán bn bán lẻ doanh nghiệp Dich vụ khách hàng tiêu đích để chu trình logistics hướng tới, mục tiêu cho hoạt động logistics thực Kiến thức dịch vụ khách hàng logistics, cấu thành tiêu đo lường giúp doanh nghiệp lượng hóa mức dịch vụ từ mục tiêu chiến lược logistics Các khảo sát khách hàng qua yêu cầu đơn đặt hàng giúp doanh nghiệp xác định mức dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu Trên sở đó, doanh nghiệp phải thực q trình cung ứng hàng hóa (cịn gọi hoạt động logistics trực tiếp) để trực tiếp giao hàng tới vị trí khách hàng yêu cầu đơn hàng Các q trình cung ứng 210 hàng hóa bán bn bán lẻ hồn tồn khác biệt nội dung yêu cầu, trình bày chi tiết theo tình khác giúp cho doanh nghiệp dễ dàng lựa chọn ứng dụng thuận tiện CÂU HỎI ƠN TẬP Trình bày khái niệm yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng logistics? Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng thể qua mối quan hệ với doanh thu chi phí? Trình bày cách phân loại dịch vụ khách hàng phổ biến? Cho biết tiêu phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng logistics? Mô tả giai đoạn chu kỳ đơn hàng? Giai đoạn cần nhiều thời gian công sức lớn để thực hiện? Tại sao? Tại cần phải tìm hiểu đo lường thời gian thực đơn đặt hàng? Các biện pháp để rút ngắn thời gian thực đơn đặt hàngvà đáp ứng nhanh nhu cầu thị trường? Quá trình cung ứng hàng hóa cho khách hàng (logistics trực tiếp cho bán hàng) gì? Trình bày mục tiêu cụ thể logistics trực tiếp cho bán hàng? CÂU HỎI THẢO LUẬN Dịch vụ khách hàng thể vai trò nhiều cấp độ khác nhau: hoạt động chức năng; thước đo kết quả; triết lý kinh doanh doanh nghiệp Hãy cho biết ưu điểm hạn chế cách tiếp cận này? Nên chọn cách tiếp cận nào? Tại sao? Việc phân loại dịch vụ khách hàng theo trình giao dịch (trước, sau bán hàng) có ý nghĩa thường áp dụng loại hình doanh nghiệp nào? Có nên xây dựng tiêu dịch vụ khách hàng cụ thể cho giai đoạn hay không? Tại sao? Vẽ sơ đồ mô tả tổng thời gian đáp ứng đơn hàng? Tổng thời gian khác trường hợp doanh nghiệp có đủ hàng hóa dự trữ để bán và trường hợp thiếu hàng dự trữ? 211 ... 17 Chương 1: QUẢN TRỊ LOGISTICS TRONG KINH DOANH HIỆN ĐẠI 1. 1 Logistics kinh tế đại 25 1. 1 .1 Khái niệm phát triển logistics kinh doanh 25 1. 1.2 Phân loại hoạt động logistics 33 1. 1.3... 33 1. 1.3 Vị trí lợi ích logistics doanh nghiệp 36 1. 2 Khái niệm, mục tiêu quản trị Logistics 40 1. 2 .1 Khái niệm mơ hình quản trị logistics 40 1. 2.2 Mục tiêu quản trị logistics doanh... BAO BÌ ĐĨNG GĨI VÀ LOGISTICS NGƯỢC 7 .1 Quản lý kho hàng trình nghiệp vụ kho 311 7 .1. 1 Các định quản lý kho hàng 311 7 .1. 2 Quá trình kho hàng dòng tác nghiệp kho 319 7.2 Quản lý bao bì đóng