Giáo trình Quản trị dịch vụ được biên soạn nhằm trang bị cho người học có những kiến thức cần thiết của một nhà quản trị kinh doanh dịch vụ trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, vận dụng các kiến thức đã học để giải quyết các vấn đề quản lý phát sinh trong quá trình kinh doanh dịch vụ, đồng thời góp phần đào tạo đáp ứng nhu cầu xã hội đối với các ngành dịch vụ ở nước ta hiện nay. Giáo trình có cấu trúc gồm 6 chương và được chia làm 2 phần, phần 2 trình bày những nội dung về: quản trị quá trình cung ứng dịch vụ; quản trị quan hệ khách hàng; chiến lược phát triển dịch vụ và chiến lược dịch vụ toàn cầu;... Mời các bạn cùng tham khảo!
CHƯƠNG QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH vụ Mục tiêu chương Sau học xong chương này, người học có khả năng: • Hiểu rõ đặc điểm trình cung ứng dịch vụ phân biệt với q trình cung ứng hàng hóa; • Hình thành kỹ thiết kế hệ thống cung ứng dịch vụ; • Hiểu ý nghĩa phân loại tiến trình cung ứng dịch vụ vận dụng phương thức tiếp cận thiết kế hệ thống cung ứng dịch vụ; • Đồ xuất giải pháp quàn trị trình cung ứng dịch vụ 4.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIẺM QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ 4.1.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ Thị trường dịch vụ gồm hai thành phần cung cầu Cung dịch vụ có ý nghĩa đáp ứng nhu cầu dịch vụ thị trường Cung dịch vụ phận cung hàng hố dịch vụ nói chung thị trường Cung dịch vụ lượng dịch vụ mà người bán tổ chức cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định Trong phạm vi nghiên cứu học phần, cung dịch vụ nhìn nhận cung doanh nghiệp dịch vụ Vì vậy, cung dịch vụ hiểu sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định 169 4.1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ tiến trình bao gồm nhiều công đoạn, doanh nghiệp xác định nhu cầu dịch vụ khách hàng đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Cung ứng dịch vụ có đặc điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ nói chung, song đặc thù dịch vụ nên cung ứng dịch vụ có nhũng điểm đặc trưng riêng: Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao Chính nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩm Sự cạnh tranh nhà cung ứng ngày gay gắt thị trường Đặc điểm cung ứng dịch vụ khác với cung ứng hàng hố cung ứng hàng hố thực thơng qua mơi giới trung gian Q trình cung ứng dịch vụ việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ coi thành công khách hàng kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ Mỗi loại sàn phẩm dịch vụ có đặc thù riêng, vậy, trình cung ứng dịch vụ phức tạp, loại dịch vụ có độ dài thời gian cung ứng khác Cung dịch vụ thường có khả hữu hạn (tính chất cố định cách tương đối) Tính chất cố định cung dịch vụ thể cố định vị trí khả cung ứng Sự hữu hạn nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực, làm hạn chế khả cung dịch vụ, từ tạo tính thời vụ dịch vụ Trong tương lai, dịch vụ phụ thuộc vào nguồn lực tự nhiên làm khả cung dịch vụ dồi Cung ứng dịch vụ tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác Đối với dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có hình thức khách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng nhà cung ứng thoả thuận địa điểm cung ứng định Đối với dịch vụ xuất khẩu, nhà cung ứng lựa 170 chọn phương thức: Cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng nước ngoài, diện thương mại diện thể nhân Tuỳ theo đặc điểm loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp Cung ứng dịch vụ thường thể trạng thái: Thường xuyên đáp ứng cầu, đáp ứng cầu không đáp ứng cầu Các trạng thái cung ứng dịch vụ dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu, tạo hàng chờ dịch vụ Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả cung phù hợp với mức cầu dao động, đồng thòi kết hợp với biện pháp làm giảm dao động thời vụ cầu nhằm đạt hiệu cung ứng cao 4.2 HỆ THÓNG CUNG ÚNG DỊCH vụ Thiết kế hệ thống cung ứng dịch vụ quy trình mang tính sáng tạo, bắt đầu ý tưởng chiến lược dịch vụ nhằm cung ứng loại hình dịch vụ với đặc điểm khác biệt với đối thủ cạnh tranh Nhiều phương án khác hướng đến mục tiêu phải nhận diện phân tích trước định đưa Việc thiết kế hệ thống dịch vụ liên quan đến nhiều vấn đề gồm địa điểm, thiết kế điểm bán vị trí khách hàng, lưu lượng công việc, phương thức kinh doanh mô tả công việc nhân viên cung ứng 171 dịch vụ, phương pháp đo lường chất lượng, mức độ quan hệ khách hàng, lựa chọn trang thiết bị đảm bảo công suất dịch vụ cung ứng Quy trình thiết kế khơng ngừng lại dịch vụ đưa vào cung ứng, mà liên tục bổ sung hay điều chỉnh Ý tưởng việc vận chuyển kiện hàng thư từ có bảo đảm đến người nhận qua đêm cùa Frederick w Smith lúc đầu cho phi lý Nhưng đến nay, thiết kế hệ thống dịch vụ sáng tạo - Federal Express lại trở thành khuôn mẫu cho toàn ngành Hệ thống cung ứng dịch vụ việc thiết kế Mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ (Bản thiết kế dịch vụ) mô tả quy trình cung ứng dịch vụ dạng trực quan Sử dụng đường phân cách để phân biệt tuyến trước tuyến sau dịch vụ Xem xét cấu trúc thiết kế dịch vụ theo mục tiêu chiến lược Sự liên kết nội dung hiệu suất hội kinh doanh minh họa cần thiết việc tích họp marketing hoạt động quản lý dịch vụ Có bốn cách tiếp cận chung thiết kế hệ thống cung ứng dịch vụ: dây chuyền sản xuất, khách hàng người đồng sản xuất, tiếp xúc khách hàng lan truyền thông tin Mỗi cách tiếp cận ủng hộ quan điểm riêng đặc điểm cách tiếp cận nghiên cứu cụ thể 4.2.ỉ Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ Phát triển dịch vụ dựa ý kiến chủ quan phải cần nhiều nỗ lực thơng qua việc triển khai thử nghiệm frong thực tiễn, phát sai sót để có định cuối đưa vào kinh doanh Khi xây dựng tòa nhà, thiết kế tòa nhà thể thiết kế kiến trúc Những thiết kế mô tả sản phẩm thể tất chi tiết cần thiết để sản phẩm sản xuất Đối với dịch vụ vậy, mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ cần thiết kế cách trực quan rõ ràng, dễ hiểu Có thể nghiên cứu mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ ngân hàng thương mại qua Hình 4.2 172 173 iĐiềm thát bại tiềm tàng Quyết định nhân viên Hình 4.2: Mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ cho vay trà góp cùa ngân hàng I Khách hàng chờ đợi Đường phân cách phân chia hoạt động tuyến trước, noi khách hàng thấy dịch vụ cách rõ ràng với hoạt động tuyến sau vốn nằm tầm mắt khách hàng Quy trình cung ứng dịch vụ với phận có mức độ tiếp xúc khách hàng cao hay thấp độc lập với nhau, chúng có trao đổi thơng tin lẫn Sự tách biệt cho thấy yêu cầu phải dành quan tâm đặc biệt với hoạt động nằm đường phân cách, nơi khách hàng có cảm nhận dịch vụ Cơ sở vật chất, cách trí, kỹ giao tiếp nhân viên, khẳng định dịch vụ Thiết kế quy trình hiệu mục tiêu phận tuyến sau, vậy, hoạt động tuyến sau có tác động gián tiếp lên khách hàng Mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ thiết kế thể tất giao dịch cấu thành nên quy trình cung ứng dịch vụ Một Số hoạt động liên quan đến trình xử lý thông tin, hoạt động khác lại liên quan đến việc tương tác với khách hàng Điểm định hoạt động quan trọng mà nhà quản trị cần quan tâm để tránh sai lầm khơng đáng có, hay cần xem xét đặc biệt Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng đem lại lợi ích lớn khơng cho sở dịch vụ mà cho khách hàng Định luật Pareto tồn việc cung ứng dịch vụ: 80% lợi nhuận thu từ 20% số khách hàng 80% vấn đề 20% khách hàng gây Những khách hàng chủ chốt chiếm số lượng tổng số khách hàng doanh nghiệp lại người sử dụng dịch vụ doanh nghiệp nhiều Các nhà quàn trị kinh doanh dịch vụ cần xét lại triết lý phục vụ khách hàng cách chuyển sang quan điểm phản ánh tính chất biến đỗi khách hàng, qua thu khoản lợi lớn Quan hệ khách hàng chủ doanh nghiệp thể qua hai biến quan trọng độ dài mối quan hệ hội để đơi bên có lợi Các sở dịch vụ cần có sách ưu đãi giữ gìn mối quan hệ mật thiết với khách hàng Từ cung cấp biện pháp để cải tiến quy trình làm rõ cơng đoạn định quy trình 174 Nghiên cứu thiết kế cho phép nhà quản trị hội nhận diện điểm thất bại xảy thiết kế quy trình hồn thiện nhằm tránh lỗi sai sót nhờ đảm bảo cung ứng dịch vụ với chất lượng cao Với dịch vụ cho vay trả góp số ngân hàng Mỹ, nhiều mốc kiểm tra tiến hành hoạt động tuyến sau Một hệ thống kiểm tra tự động sử dụng để tránh sai sót xảy ra, xác minh địa nhận thư cách kiểm tra tương thích tên thành phố, bang mã số bưu điện khách hàng đưa với bảng đăng ký mã số bưu điện Mỹ Bên cạnh đó, có hoạt động phải quy định thòi gian thực chuẩn Thời gian thực dao động khoảng để có điều chỉnh cần thiết số giao dịch (ví dụ 30 phút đến để nộp đơn xin vay nợ) Những quy định thời gian chuẩn hữu ích việc đưa định khả thực dự liệu thời gian thực (ví dụ việc kiểm kê nợ tiến hành ngày sau đơn xin vay nợ chấp thuận) Nhà quản fri cần quan tâm đến thời điểm mà khách hàng phải chờ đợi quy trình Những khách hàng phải đợi để gặp giám đốc tín dụng càn có khu vực ngồi chờ có đủ chỗ thoải mái với dịch vụ cà phê hay sách báo để đọc vấn đề quản lý hàng chờ khách hàng đề cập chương Sự tách biệt hoạt động chuẩn bị sổ chi trả với việc tiến hành kiểm tra nợ giảm thiểu đáng kể thời gian mà khách hàng phải chờ đợi để kiểm tra Tóm lại, mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ dẫn tỉ mỉ hệ thống cung ứng dịch vụ cho phép quản lý kiểm tra nội dung liên quan đến dịch vụ giấy tờ trước đưa vào thực Mơ hình giúp giải vấn đề dễ dàng đưa ý tưởng sáng tạo cách nhận diện điểm sai sót nhận diện hội để nâng cao nhận thức khách hàng dịch vụ 175 4.2.2 Phân loại tiến trình cung ứng dịch vụ 4.2.2.I Định vị hệ thổng cung ứng dịch vụ thông qua cấu trúc quy trình Hệ thống cung ứng dịch vụ cần định vị cách chiến lược thông qua cấu trúc quy trình Chuẩn bị thiết kế dịch vụ bước việc phát triển cấu trúc quy trình giúp xác định vị trí doanh nghiệp thị trường cạnh tranh Các định phức tạp ngược lại với mong muốn dịch vụ Vì vậy, doanh nghiệp dịch vụ định vị hệ thống cung ứng cần dựa tảng cấu trúc quy trình Các bước liên kết quy trình thể thiết kế dịch vụ đo lường số, phức tạp bước thể mức độ phức tạp việc cung ứng dịch vụ Chẳng hạn việc chuẩn bị suất ăn mang nhà cửa hàng bán đồ ăn nhanh phức tạp hon việc chuẩn bị bữa tối dành cho người sành ăn nhà hàng Pháp có tên tuổi Mức độ chủ động cho phép người phục vụ đáp ứng yêu cầu cá nhân khách hàng Các hành vi luật sư khác biệt lớn với hành vi người giúp việc cho luật sư, tưong tác luật sư với khách hàng đòi hỏi suy xét, tuân thủ luật pháp thích ứng với tình Các chiều hướng liên quan đến mức độ phức tạp mức độ khác biệt cho phép thiết lập biểu đồ định vị thị trường ngành dịch vụ tài (Hình 4.3) Tất cà dịch vụ ngành tài theo hướng biểu đồ cấu trúc quy trình doanh nghiệp định vị chúng mối tương quan với đối thủ cạnh tranh Một số công ty tài H R Block tìm kiếm lượng lớn cho dịch vụ thuế - người nộp thuế thuộc tầng lớp trung lưu, cách thiết kế dịch vụ thuế có mức độ khác biệt thấp, với số lượng nhân viên giới hạn gắn với công việc thường ngày kết quà chi phí giảm thiểu 176 Mức độ phức tạp Cao • Hoạt động đầu tư ngân hàng • Mơi giới chiết khấu • Lập kế hoạch tài Cao • Bảo hiểm • Bất động sản nhân thọ Thấp Hình 4.3: Định vị chiến lược dịch vụ tài Ngược lại, tiệm thiết kế tóc nam tiêu biểu cho chiến lược mức độ khác biệt cao làm thay đổi ngành cắt tóc truyền thống Mức độ khác biệt cao xem chiến lược thích hợp nhằm tìm kiếm khách hàng sẵn sàng chi trả thêm để có phong cách cá nhân Giới hạn phạm vi dịch vụ cách chuyên biệt hóa chiến lược tập trung mà kết mức độ phức tạp thấp Ngành bán lẻ gần chứng kiến nở rộ cửa hàng chuyên doanh bán sản phẩm kem, bánh quy hay cà phê Để chiến lược thành công dịch vụ hay sản phẩm phải ghi dấu ấn độc đáo hay chất lượng cao Để thâm nhập thị trường tốt hay tối đa hóa doanh thu có từ khách hàng, cần phải có chiến lược dịch vụ kèm, theo tạo cấu trúc với mức độ phức tạp cao Các siêu thị phối hợp cửa hàng lớn thêm vào dịch vụ ngân hàng, dược phẩm, quầy bán hoa, sách, cho thuê video đồ ăn 177 Một doanh nghiệp tái định vị khơng giới hạn thay đổi cấu trúc quy trình mức độ phức tạp hay mức độ khác biệt Với nhà hàng nhỏ thường tìm kiếm chiến lược kết hợp thay đổi mức độ phức tạp mức độ khác biệt 4.2.2.2 Phân loại tiến trình cung ứng dịch vụ Quy trình dịch vụ phân loại dựa vào nội dung liên quan đến mức độ khác biệt, đối tượng mà hoạt động dịch vụ hướng đến mức độ tiếp xúc khách hàng Trong Bảng 4.1, dịch vụ phân chia thành mức độ khác biệt thấp (mức độ tiêu chuẩn hóa) mức độ khác biệt cao (dịch vụ theo yêu cầu) Với hai nhóm dịch vụ này, đối tượng quy trình dịch vụ nhận diện hàng hóa, thông tin hay người Giao tiếp với khách hàng từ không tiếp xúc đến tiếp xúc gián tiếp tiếp xúc trực tiếp phân chia rõ thành tự phục vụ có nhân viên phục vụ Bàng 4.1: Phân loại tiến trình cung ứng dịch vụ Mức độ khác biệt thấp Dịch vụ liên quan đến Dịch vụ liên quan đến hàng hóa thơng tin hình ảnh Khơng tiếp xúc - Lau khơ Kiểm tra khách hàng tốn hóa đơn thẻ tin - Chất hàng vào máy bán hàng tự động Dịch vụ Dich vụ Dịch vụ liên Dịch vụ liên quan liên quan quan đến liên đến đến hàng thông tin quan đến hình ảnh người hóa người dụng *4 Tiếp xúc khách hàng gián tiếp (giao tiếp từ - Đặt hàng từ máy tính nhà xa) - Đảm bảo tài khoản toán qua điện thoại Mức độ khảc biệt cao 178 -Sửa - Chương kình máy chữa tự động tính - Thiết kế - May tịa nhà quần áo - Có điều hịa phục vụ nghỉ ngơi - Đấu giá qua TV m Dịch vụ fax nâng cao bao gồm ghi lại gửi đi, ghi lại gọi Chuyển đổi mã n Thông túi và/ xử lý liệu fren mạng (bao gồm việc tiến hành giao dịch) o Các loại khác D Dịch vụ nghe nhìn a Dịch vụ phân phối sản xuất băng hình phim điện ảnh b Dịch vụ chiếu phim c Dịch vụ máy phát truyền hình d Dịch vụ phát truyền hình e Ghi âm f Các loại khác E Các dịch vụ khác DỊCH VỤ XÂY DựNG VÀ CÁC DỊCH vụ KỸ THUẬT LIÊN QUAN A Cơng tác xây dựng chung tồ nhà B Công tác xây dựng chung kỹ thuật dân dụng C Lắp đặt lắp ráp D Hoàn thiện xây dựng F Các dịch vụ khác DỊCH VỤ PHÂN PHÓI A Dịch vụ đại lý hoa hồng B Dịch vụ bán buôn C Dịch vụ bán lẻ D Cấp phép 378 E Các dịch vụ khác DỊCH VỤ GIÁO DỤC A Dịch vụ giáo dục sở B Dịch vụ giáo dục trung học c Dịch vụ giáo dục nâng cao D Giáo dục người lớn E Các dịch vụ giáo dục khác DỊCH VỤ MÔI TRƯỜNG A Dịch vụ nước thải B Dịch vụ rác thải c Dịch vụ vệ sinh dịch vụ tương tự D Các dịch vụ khác DỊCH VỤ TÀI CHÍNH A Tất dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan a Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, tai nạn y tế b Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ c Tái bảo hiểm nhượng tái bảo hiểm d Các dịch vụ bổ trợ bảo hiểm (bao gồm dịch vụ mơi giói đại lý) B Dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác (trừ bảo hiểm) a Nhận tiền gửi loại quỹ hồn lại cơng chúng b Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố, quản lý tài trợ giao dịch thưong mại c Cho thuê tài d Các dịch vụ toán chuyển tiền e Bảo lãnh uỷ thác 379 f Kinh doanh với danh nghĩa bàn thân khách hàng, thị trường hổi đoái, thị trường mua bán thẳng thị trường sau: - Các công cụ thị trường tiền tệ (séc, hối phiếu, chứng nhận tiền gửi, ) - Ngoại hối - Các sản phẩm phái sinh bao gồm không giới hạn mua bán giao sau quyền mua bán cổ phiếu - Các công cụ tỷ giá hối đoái lãi suất, kể sàn phẩm thồ thuận tỷ giá hốn đổi tỷ giá mua kỳ hạn - Các chứng khốn chuyển nhượng - Các cơng cụ khác giao dịch tài sản tài chính, bao gồm vàng thỏi g Tham gia vào hoạt động chứng khoán khác, bao gồm bảo đảm đặt chỗ đại lý (cả công tư) điều khoản dịch vụ liên quan tới hoạt động h Môi giới tiền tệ i Quản lý tài sàn, chẳng hạn quản lý tiền mặt chứng từ, tất hình thức quàn lý vốn đầu tư, quàn lý quỹ lương hưu, dịch vụ cất giữ tài sản dịch vụ tín thác j Dịch vụ giải tốn tài sàn tài chính, bao gồm chứng thư tài chính, chửng từ phát sinh, chứng từ chuyển đổi khác k Các dịch vụ tư vẩn tài phụ khác hoạt động liệt kê Điều 1B MTN.TNC/W/50; bao gồm diễn giải phân tích số dư tài khoản, nghiên cứu đầu tư trực tiếp gián tiếp, tư vấn mua lại chiến lược cấu lại công ty m Cung cấp chuyển tiếp thông tin tài chính, xử lý liệu tài phần mềm có liên quan nhà cung cấp làm dịch vụ tài khác c Các mục khác 380 CÁC DỊCH VỤ XÃ HỘI VÀ LIÊN QUAN ĐÉN Y TÉ (NGOÀI NHỮNG DỊCH vụ ĐƯỢC LIỆT KÊ TRONG MỤC A.H J) A Dịch vụ bệnh viện B Các dịch vụ khác y tế c Dịch vụ xã hội D Các dịch vụ khác CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ DỊCH vụ LIÊN QUAN ĐÉN LỮ HÀNH A Khách sạn nhà hàng (bao gồm ăn uống) B Dịch vụ đại lý lữ hành công ty điều hành tua c Dịch vụ hướng dẫn du lịch D Các dịch vụ khác 10 CÁC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, VĂN HĨA, THẺ THAO, (ngồi dịch vụ nghe nhìn) A Các dịch vụ giải trí, tiêu khiển (bao gồm nhà hát, ban nhạc sống xiếc) B Dịch vụ thông c Thư viện, lưu trữ, bảo tàng dịch vụ văn hóa khác D Dịch vụ thể thao dịch vụ giải trí khác s E Các dịch vụ khác 11 DỊCH VỤ VẬN TẢI A Dịch vụ vận tải biển a Vận chuyển hành khách b Vận chuyển hàng hóa c Thuê tàu có kèm thủy thủ 381 d Bảo dưỡng sửa chữa tàu thủy e Dịch vụ kéo đẩy tàu f Các dịch vụ hỗ trợ cho vận tài biển B Dịch vụ vận tải đường sông nội địa a Vận chuyển hành khách b Vận chuyển hàng hóa c Thuê tàu có kèm thủy thủ d Bảo dưỡng sửa chữa tàu thủy e Dịch vụ kéo đẩy tàu f Các dịch vụ hỗ trợ cho vận tải đường sông c Dịch vụ vận tải đường không a Vận chuyển hành khách b Vận chuyển hàng hóa c Thuê tàu có kèm phi hành đoàn d Bảo dưỡng sửa chữa máy bay f Các dịch vụ hỗ trợ cho vận tải hàng không D Dịch vụ vận tải vũ trụ E Dịch vụ vận tải đường sắt a Vận chuyển hành khách b Vận chuyển hàng hóa c Dịch vụ kéo đẩy tàu d Bảo dưỡng sửa chữa thiết bị vận tải đường sắt f Các dịch vụ hỗ trợ cho vận tải đường sắt F Dịch vụ vận tải đường a Vận chuyển hành khách 382 b Vận chuyển hàng hóa c Thuê xe tải thương mại có kèm người lái d Bảo dưỡng sửa chữa thiết bị vận tải đường f Các dịch vụ hỗ trợ cho vận tải đường G Dịch vụ vận tải đường ống a Vận chuyển nhiên liệu b Vận chuyển hàng hóa khác H Các dịch vụ phụ trự cho phương thức vận tải a Dịch vụ xếp dỡ hàng hóa b Dịch vụ lưu kho kho hàng c Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa d Các dịch vụ khác I Các dịch vụ vận tải khác 12 CÁC DỊCH VỤ KHÁC CHƯA ĐƯỢC THỐNG KÊ Ở TRÊN 383 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT: 50 BCH Trung ương Đảng, Chiến lược phát triển lãnh tế - xã hội 2011-2020 51 Bộ Công thương - Mutrap (2009), Cam kết dịch vụ gia nhập WTO bình luận người cuộc, NXB Thống kê 52 Bộ Thương mại (2006), Thông tư sổ 09/2006/TT-BTM ngày 25/5/2006 hướng dẫn đăng kỷ hoạt động nhượng quyền thưomg mại 53 Chính phủ (2006), Nghị định 35/2006/NĐ-CP ngày 31 thảng năm 2006 quy định chi tiết Luật Thương mại hoạt động nhượng quyền thương mại 54 Nguyễn Văn Dung (2009), Chiến lược chiến thuật thiết kế định giá sản phẩm dịch vụ cạnh tranh, NXB Tài 55 Ian Chaston (1999), Marketing định hướng vắo khách hàng, NXB Đồng Nai 56 David A Aaker (2003), Triển khai chiến lược kinh doanh (sách dịch), NXB trẻ, Tp Hồ Chí Minh 57 Dự án GTZ TA No: 2000.2208.7 (Bộ Xây dựng) (2006), Hướng dẫn quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp quản lý nước thải Việt Nam 58 Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hịa (2004), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Lao động - Xã hội 59 Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê 60 Hà Văn Hội (2000), Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kinh tế thị trường, NXB Bưu điện 384 61 c Hope and A Muhleman (sách dịch) (2007), Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB Lao động - Xã hội 62 Nguyễn Quang Hưng (2006), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện 63 Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, NXB Lý luận trị 64 Nguyễn Dỗn Thị Liễu (Chủ biên) (2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê 65 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB ĐH Kinh tế quốc dân 66 An Thị Thanh Nhàn (2009), Các giải pháp phát triển quan hệ khách hàng siêu thị bán lẻ địa bàn Hà Nội, Đe tài NCKH cấp Bộ, Trường ĐH Thương mại 67 Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê 68 Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự (2012), Giảo trình Quản trị chất lượng, NXB ĐH Kinh tế quốc dân 69 Đồng Thị Thanh Phương (2007), Quản trị sản xuất dịch vụ, NXB Thống kê 70 Philip Kotler (2007), Nguyên lý marketing bản, NXB Lao động - Xã hội 71 Nguyễn Tấn Phước (2000), Quản trị chiến lược chinh sách kinh doanh, NXB Đồng Nai 72 Bùi Tiến Quý (chủ biên) (2000), Phát triển quản lý nhà nước kỉnh tế dịch vụ, NXB Khoa học Kỹ thuật 73 Ngô Kim Thanh (2011), Giảo trình Quản trị chiến lược, NXB ĐH Kinh tế quốc dân 385 74 Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 175 /QĐ-TTg phê duyệt Chiến lược tồng thể phát triển khu vực dịch vụ Việt Nam đến năm 2020 75 Nguyễn Khánh Trung (2012), Cạnh tranh nhượng quyền thương mại, Tạp chí Phát triển Hội nhập 76 Trung tâm thương mại quốc tế - Cục Xúc tiến thương mại (2005), Thương mại dịch vụ - cẩm nang dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ, NXB Lao động 77 ủy ban quốc gia hợp tác kinh tế quốc té (2000), GATS 2000 mở cửa thị trường dịch vụ, NXB Chính trị quốc gia 78 ủy ban quốc gia hợp tác kinh tế quốc tế (2005), Tổng quan vấn đề Tự hóa thương mại dịch vụ, NXB Chính trị quốc gia 79 Tạp chí Thương mại 80 Http://www.mot.gov.vn TIẾNG ANH: 81 T.w Andreassen and B Lindestad (1998), Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise, International Journal of Service Industry Management 82 Roger Joseph Baran, Roger J Galka, Daniel p Strunk (2008), Principles of Customer Relationship Management, Thomson South Western 83 Francis Buttle (2012), Customer relationship management, Routledge 84 James A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons (1998), Service management, Operations, Strategy and Infomation Technology, Me Graw-Hill International Editions 386 85 Fitzsimmons, M.J (2006), Service Managemen: Operations, Strategy, Information Technology, 5th ed, Boston, Mass.: McGraw-Hill/Irwin 86 C Fomell, M.D Johnson, E.W Anderson, J Cha and B.E Bryant (1996), The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings, Journal ofMarketing 87 Harvard Business Review Journal 1995 88 C.H Lovelock (1991), Service marketing 89 A Martensen, L Gronholdt and K Kristensen (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management 90 Adrian Palmer (1998), Principles of services Marketing, NXB McGraw - Hill Book Company Europe, England 91 Don Peppers & Martha Rogers (2010), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, John Wiley & sons 92 Shigeo Shingo (1986), Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka-Yoke system, Productivity Press, Stamford conn 93 Federico Rajola (2003), Customer Relationship Management: Organizational and Technological Perspectives, Springer 94 Gerhard Raab (2008), Customer Relationship Management: A Global Perspective, Gower 387 Giáo trình QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Chịu trách nhiệm xuất bản: TS TRẦN HỮU THỰC Biên tập: ĐỖ VÃN CHIẾN THÚY HẰNG - THÚY QUỲNH Trình bày: PHÒNG SẢN XUẤT Sách xuất tại: NHÀ XUẤT BẢN THÍÍNG KÉ Địa chì: 86 Thụy Kh, Tây Hồ, Hà Nội Tel: (04) 38 471 483; Fax: (04) 38 473 714 VVebsite: nxbthongke.com.vn E-mail: nxbtk@gso.gov vn; xuatbanUiongke@gmail.com - - > In 1000 khổ 16 X 24 cm tại: Nhà xuất Thống kê Giấy phép xuất số 647-2014/CXB/04-21/TK In xong nộp lưu chiểu quỷ II năm 2014 Giáo trinh QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ISBN-13: 978-604-75-0132-8 GIÁ : 87.500 VNĐ TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hổng Giáo tPình QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NHA XUẤT BẢN THỐNG KÊ Giáo trinh QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ISBN-13: 978-604-75-0132-8 I GIÁ : 87.500 VNĐ ... 4.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ Q TRÌNH CUNG ÚNG DỊCH vụ Quản trị trình cung ứng dịch vụ gồm nội dung bản: Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ 4.3.1 Quản lý khả... giá trị dịch vụ mong đợi -> chất lượng dịch vụ cao Giá trị dịch vụ nhận = giá trị dịch vụ mong đợi -> chất lượng dịch vụ cao Giá fri dịch vụ nhận < giá trị dịch vụ mong đợi -> chất lượng dịch. .. viên 25 5.0 Quản lý quy trình 140 5.1 Thiết kế giới thiệu sàn phẩm dịch vụ 40 5 .2 Quản lý quy trinh: Sản xuất cung cấp sàn phẩm, dịch vụ 40 5.3 Quản lý quy trình: khuyến khích dịch vụ 30 5.4 Quản