(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại sở công thương tỉnh đồng nai

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Theo chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) năm 2018, tỉnh Đồng Nai xếp hạng 26/63, duy trì vị trí này so với năm trước và thuộc nhóm xếp hạng khá Điều này phản ánh nỗ lực cải cách hành chính và hỗ trợ doanh nghiệp của tỉnh Tuy nhiên, vị trí này chưa tương xứng với tiềm năng của Đồng Nai, tỉnh có lợi thế lớn về thu hút đầu tư nước ngoài và phát triển công nghiệp Sau khi công bố chỉ số PCI, UBND tỉnh Đồng Nai đã đặt mục tiêu nâng hạng lên top 20 tỉnh thành có môi trường đầu tư tốt nhất vào năm 2019 Để đạt được mục tiêu này, UBND tỉnh đã chỉ đạo các cơ quan rà soát và phân tích các chỉ số, xây dựng kế hoạch hành động cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ công và hỗ trợ doanh nghiệp hiệu quả hơn Mặc dù có nhiều tiềm năng, Đồng Nai vẫn cần nỗ lực hơn nữa để nâng cao vị thế trên bản đồ xếp hạng PCI của Việt Nam.

Một trong những rào cản chính tại tỉnh Đồng Nai là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công Dữ liệu từ Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh (PAPI) cho thấy tình hình này đang ảnh hưởng đến sự phát triển của tỉnh trong bối cảnh cạnh tranh với 63 tỉnh thành khác trên toàn quốc.

2018, Đồng Nai là tỉnh có xếp hạng về hiệu quả quản trị và hành chính công thấp

Trong tổng số 8 chỉ số PAPI đo lường hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh, Đồng Nai có 2 chỉ số đạt điểm thấp nhất, 4 chỉ số đạt điểm trung bình thấp, 2 chỉ số đạt điểm trung bình cao và không có chỉ số nào đạt điểm cao nhất Đặc biệt, Đồng Nai chỉ đạt 6.81 điểm về chỉ số cung ứng dịch vụ công, xếp vào nhóm thấp nhất trong 63 tỉnh thành cả nước Điều này đặt ra yêu cầu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai để tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện năng lực cạnh tranh của tỉnh.

Tác giả nghiên cứu đề tài "Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai" nhằm cải thiện trải nghiệm của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ công.

Luận văn này hệ thống hóa các lý thuyết liên quan và xây dựng mô hình thực nghiệm để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công Mục tiêu là cung cấp các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: tìm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai

(1) Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của khách hàng tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai

(2) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai

Phạm vi nghiên cứu: nhóm khách hàng doanh nghiệp đang trực tiếp sử dụng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai.

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp định tính: tổng hợp, phân tích, diễn giải, quy nạp

- Phương pháp định lượng: mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu, phân tích tương quan, uớc lượng hồi quy

1.4.2 Dữ liệu phục vụ nghiên cứu

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn các chuyên gia và khảo sát trực tiếp khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai.

- Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thu thập được thông qua khảo sát sau khi xử lý trên phần mềm Excel, SPSS.

Ý nghĩa của đề tài

Đề tài tổng hợp các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm về chất lượng dịch vụ công, tạo nền tảng cho nghiên cứu sâu hơn Luận văn cung cấp hệ thống lý thuyết rõ ràng, giúp người đọc hiểu mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi giao dịch tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai.

Kết cấu luận văn

Luận văn được bố cục nội dung như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài;

Chương 2: Dịch vụ công dành cho doanh nghiệp tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai;

Chương 3: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại

Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai;

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai;

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

Chương 1 của đề tài nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, với mục tiêu đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nội dung chương này bao gồm tổng quan về đề tài, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài, và kết cấu của luận văn.

DỊCH VỤ CÔNG DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI

Khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm trước đó cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mô hình Servqual, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985, đo lường năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ Nghiên cứu tiếp theo của họ vào năm 1988 khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, với khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bằng không là thước đo cho sự hài lòng Cronin và Taylor (1992) cũng xác nhận mối quan hệ này, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng Ngoài ra, nghiên cứu của Berry, Seiders và Grewal (2002) cùng Lehtinen và Lehtinen (1991) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như giá dịch vụ và các yếu tố khách quan trong quá trình giao dịch.

Các nghiên cứu lý thuyết trước đây đã chỉ ra mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, điều này tạo thành cơ sở lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu này.

2.1.1 Các khái niệm liên quan

2.1.1.1 Dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là phán đoán tổng thể về dịch vụ, là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988) Nó được xác định bởi khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng, tức là sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức về dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 1990) Cảm nhận chất lượng dịch vụ là kết quả so sánh giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng trải nghiệm Khi kỳ vọng vượt quá hiệu suất thực tế, chất lượng cảm nhận sẽ kém và dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985; Lewis và Mitchell, 1990).

Dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình, vì chúng được sản xuất và tiêu thụ đồng thời với sự hiện diện của cả khách hàng và nhà cung cấp Sự tham gia của yếu tố con người trong quá trình cung cấp dịch vụ làm tăng khả năng xảy ra lỗi cho cả nhân viên và khách hàng, do những hành vi vô hình khó kiểm soát (Bowen, 1986) Mặc dù nhiều nghiên cứu đã tập trung vào chất lượng dịch vụ và nhận thức của khách hàng về nó (Parasuraman và cộng sự, 1988; Carman, 1990; Parasuraman và cộng sự, 1991; Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; Babakus và Mangold, 1992), nhưng vẫn còn ít nghiên cứu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên dịch vụ trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ.

Surprenant và Solomon (1987) cho rằng các cuộc gặp gỡ dịch vụ là sự tương tác giữa con người, trong đó cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đều đóng vai trò quan trọng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quan điểm của cả hai bên trong quá trình tương tác này Czepiel (1990) nhấn mạnh rằng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cần xem xét cả góc nhìn của nhà cung cấp và người nhận Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu trước đây chỉ tập trung vào quan điểm của người nhận dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988; Guerrier và Deery, 1998), trong khi chỉ một số ít nghiên cứu áp dụng góc nhìn kép để khám phá các yếu tố tương tác trong chất lượng dịch vụ.

Wong, 2001; Chow Chua và Komaran, 2002; Dedeke, 2003; Svensson, 2004,

Việc cung cấp dịch vụ diễn ra trong tương tác giữa nhân viên tuyến đầu (FLE) và khách hàng, do đó, thái độ và hành vi của FLE có ảnh hưởng lớn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng, trung thành và cam kết của nhân viên có tác động đáng kể đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ FLE không chỉ đại diện cho tổ chức mà còn đóng vai trò như những nhà tiếp thị, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ có khả năng điều chỉnh dịch vụ trong thời gian thực, từ đó phản ánh chất lượng cung cấp dịch vụ Khách hàng thường hình thành ấn tượng về tổ chức dựa trên các cuộc gặp gỡ với FLE, cho thấy rằng nhân viên tuyến đầu có thể cung cấp thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ Kiến thức của FLE về điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ từ trải nghiệm khách hàng là phản hồi quan trọng cho các quyết định phục vụ khách hàng tốt hơn Nghiên cứu cũng chỉ ra mối tương quan tích cực giữa thái độ của nhân viên và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

2.1.1.2 Dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công

Ngành dịch vụ ngày càng trở thành yếu tố then chốt trong nền kinh tế toàn cầu, với việc cung cấp dịch vụ chất lượng được xem là chiến lược sống còn cho sự phát triển (Parasuraman và cộng sự, 1985; Reichained và Sasser, 1990; Zeithaml và cộng sự, 1990) Các tổ chức khu vực công cũng phải đối mặt với áp lực gia tăng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động (Randall và Senior, 1994; Robinson, 2003) Nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ công đang thay đổi, song việc thực hiện chất lượng dịch vụ trong khu vực công vẫn chậm chạp, do khó khăn trong việc đo lường kết quả, sự giám sát chặt chẽ từ công chúng và truyền thông, cũng như những ràng buộc pháp lý trong quá trình ra quyết định (Te Rich và cộng sự, 2002).

2.1.2 Mô hình SERVQUAL và ứng dụng

Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm khía cạnh: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương diện hữu hình Công cụ này bao gồm 22 câu hỏi để đo lường nhận thức và mong đợi của người tiêu dùng Nhận thức chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự so sánh giữa mong đợi và thực tế dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm Yếu tố then chốt cho chất lượng dịch vụ tốt là khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng, từ đó tạo ra dịch vụ vượt trội hơn mong đợi Kỳ vọng của khách hàng được xem như tiêu chuẩn để đánh giá hiệu suất dịch vụ.

Kỳ vọng của khách hàng, theo Parasuraman và cộng sự (1988), là những gì khách hàng mong đợi từ dịch vụ thay vì những gì dịch vụ có thể cung cấp Zeithaml và cộng sự (1990) đã chỉ ra bốn yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng này: truyền thông truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trong quá khứ và thông tin từ bên ngoài Khi có sự khác biệt giữa nhận thức về dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng, khoảng cách này cần được giải quyết thông qua các chiến lược điều chỉnh nhận thức hoặc kỳ vọng (Parasuraman và cộng sự, 1985; Zeithaml và cộng sự, 1990) Mô hình SERVQUAL, được đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự (1988), có thể được mở rộng để đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ, giúp quản lý xác định các thiếu sót trong chất lượng Điểm chênh lệch được tính bằng cách trừ báo cáo kỳ vọng khỏi báo cáo nhận thức; nếu kết quả dương, điều này cho thấy kỳ vọng đã được vượt qua Công cụ SERVQUAL xác định chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố chính và giúp phát hiện khoảng trống tồn tại trong dịch vụ (Bảng 2-1).

Bảng 2-1 Năm chiều chất lượng dịch vụ trong SERVQUAL

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng với Zeithaml và cộng sự (1990), điểm trung bình chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với khoảng cách về chất lượng dịch vụ Cụ thể, điểm trung bình càng thấp thì khoảng cách về chất lượng dịch vụ càng lớn, và ngược lại, điểm trung bình càng cao thì khoảng cách này càng nhỏ.

Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến kỳ vọng tích cực có thể xác định nguyên nhân và thay đổi nhằm giảm hoặc loại bỏ Gap 5, phản ánh sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng và kỳ vọng về dịch vụ của công ty Khảo sát nhân viên là công cụ hữu ích để đo lường mức độ của các khoảng cách từ 2 đến 4 (Zeithaml và cộng sự, 1990), giúp phát hiện những khác biệt trong nhận thức về nguyên nhân tạo ra các khoảng trống này.

2.1.2.2 Các chỉ trích về mô hình SERVQUAL

Công cụ SERVQUAL, được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ, đã gặp phải nhiều chỉ trích Nhiều nghiên cứu không đồng tình với cấu trúc năm yếu tố mà Parasuraman và các cộng sự đề xuất vào năm 1988, đồng thời cũng cho rằng việc quản lý các mặt hàng kỳ vọng là không cần thiết (Carman, 1990; Babakus và Boller).

Năm 1992, Cronin và Taylor đã phát triển thang đo SERVPERF, một biện pháp dựa trên hiệu suất mà không bao gồm yếu tố kỳ vọng, với 22 mục nhận thức Nghiên cứu thực nghiệm của họ cho thấy SERVPERF, chỉ tập trung vào hiệu suất, vượt trội hơn so với các thước đo khác về chất lượng dịch vụ, cung cấp điểm số chính xác hơn so với SERVQUAL Họ lập luận rằng hiệu suất hiện tại là yếu tố phản ánh tốt nhất nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, trong khi kỳ vọng không cần thiết trong khái niệm này Dù gặp phải chỉ trích, SERVQUAL vẫn được áp dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, như bệnh viện và trường đại học.

1998), dịch vụ cảnh sát (Donnelly và cộng sự, 2006), ngân hàng (Kangis và Passa,

Nghiên cứu về SERVQUAL cho thấy đây là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả trong nhiều lĩnh vực, bao gồm du lịch và tiện ích công cộng Mặc dù một số nghiên cứu không hỗ trợ cấu trúc của SERVQUAL, nhưng Parasuraman và các cộng sự (1993) vẫn bảo vệ việc sử dụng các kích thước khác nhau dựa trên lý thuyết và thực tiễn Họ cũng chỉ ra rằng thang đo SERVPERF có thể cần điều chỉnh nhưng vẫn có thể áp dụng cho nhiều loại dịch vụ Tuy nhiên, việc thêm hoặc xóa các mục có thể làm giảm tính toàn vẹn của thang đo, như cảnh báo của Parasuraman và các cộng sự (1991).

2.1.2.3 Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong khu vực công

Các dịch vụ khu vực công có trách nhiệm với công dân và cộng đồng, đồng thời phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này, với Brysland và Curry (2001) nhấn mạnh việc sử dụng mô hình SERVQUAL Gowan và các cộng sự (2001) cho rằng việc cung cấp dịch vụ công phức tạp hơn do cần xác định và ưu tiên những nhu cầu chưa được đáp ứng, cũng như phân bổ nguồn lực và báo cáo công khai về kết quả thực hiện.

Thiết kế nghiên cứu

Quy trình tóm tắt ở sơ đồ 2-1 sau đây thể hiện thiết kế của nghiên cứu này

Sơ đồ 2-1 Thiết kế nghiên cứu

Nguồn: tác giả thiết kế 2.2.2 Dữ liệu và mô hình nghiên cứu

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ khảo sát khách hàng giao dịch tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, bao gồm dữ liệu sơ cấp Cuộc khảo sát được thực hiện qua hai hình thức: phát phiếu khảo sát trực tiếp tại một cửa trung tâm hành chính công và khảo sát trực tuyến qua email của khách hàng.

Bảng câu hỏi khảo sát được phát triển dựa trên các bảng hỏi từ những nghiên cứu trước đây Tác giả cũng thực hiện nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn các chuyên viên, cán bộ tiếp dân và khách hàng giao dịch tại Sở Công.

Thương tỉnh Đồng Nai nhằm điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp với tình hình giao dịch thực tế và hoàn chỉnh bảng hỏi

Dữ liệu nghiên cứu được nhập và xử lý bằng phần mềm Excel, với tổng cộng 259 phiếu khảo sát hợp lệ đã được thu thập, tương ứng với 259 quan sát trong nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu được đề xuất nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai.

HL= α 0 + α 1 TC + α 2 NL + α 3 DU + α 4 DC + α 5 HH + ε

- HL là biến phụ thuộc mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ công;

- TC là biến độc lập sự tin cậy;

- NL là biến độc lập năng lực phục vụ;

- DU là biến độc lập về mức độ đáp ứng;

- DC là biến độc lập mức độ đồng cảm;

- HH là biến độc lập phương diện hữu hình;

- α 1 đến α 5 lần lượt là hệ số hồi quy của các biến độc lập trong mô hình;

Phần dư ε trong mô hình hồi quy phản ánh ảnh hưởng của các yếu tố khác đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công, những yếu tố này không được đề cập trong nghiên cứu hiện tại.

Nghiên cứu định tính được thực hiện qua phỏng vấn với 10 đối tượng, bao gồm 5 chuyên viên tiếp nhận hồ sơ và 5 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai Nội dung phỏng vấn dựa trên 5 thành phần của thang đo SERVQUAL để xây dựng bảng khảo sát sơ bộ Kết quả nghiên cứu sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công, từ đó điều chỉnh thang đo cho nghiên cứu định lượng một cách phù hợp.

2.2.4 Bảng câu hỏi khảo sát

Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ, luận văn đã xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức cho nghiên cứu định lượng Bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi đóng, nhằm mục đích thu thập thông tin một cách nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng tổng hợp số liệu phục vụ cho nghiên cứu Chi tiết bảng câu hỏi khảo sát được trình bày trong phụ lục B.

2.2.5 Mẫu nghiên cứu và đối tượng khảo sát

Mẫu nghiên cứu được thu thập từ khảo sát dữ liệu thực tế tại các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai Luận văn sử dụng bảng câu hỏi tự trả lời với thang đo Likert 5 điểm Cuộc khảo sát diễn ra trực tiếp tại Văn phòng tiếp nhận hồ sơ của Sở Công Thương trong hai tháng 10 và 11 năm 2019 Thời gian, hình thức và đối tượng khảo sát được xác định rõ ràng.

Thời gian: chương trình khảo sát được tiến hành trong thời gian thực hiện hai tháng, từ tháng 10 đến hết tháng 11/2019

Hình thức khảo sát được thực hiện qua phỏng vấn trực tiếp và ứng dụng khảo sát theo thời gian thực trên điện thoại, máy tính bảng thông qua bảng hỏi điện tử Phỏng vấn trực tiếp áp dụng cho chuyên viên tiếp nhận hồ sơ và khách hàng thường xuyên thực hiện thủ tục hành chính công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, trong khi khảo sát theo thời gian thực áp dụng cho tất cả khách hàng tham gia Đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp thực hiện thủ tục hành chính công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, được chọn ngẫu nhiên từ danh sách doanh nghiệp lưu trữ trên hệ thống Một cửa điện tử của tỉnh Số lượng phiếu khảo sát thu thập dựa trên số phiếu thực thu trong toàn thời gian nghiên cứu.

Nội dung khảo sát tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công, bao gồm phương diện hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm Sau khi thu thập bảng khảo sát và nhập dữ liệu vào phần mềm Excel, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu và thu được kết quả phân tích hồi quy.

Chương này tập trung vào khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bao gồm các khái niệm như dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công và mô hình SERVQUAL cùng với các ứng dụng của nó Ngoài ra, chương 2 cũng trình bày thiết kế nghiên cứu, bao gồm quy trình nghiên cứu, dữ liệu và mô hình nghiên cứu, nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi khảo sát, mẫu nghiên cứu và đối tượng khảo sát.

CHƯƠNG 3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THUƠNG TỈNH

Bối cảnh nghiên cứu

3.1.1 Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai

Sau ngày giải phóng miền Nam 30/4/1975, Đảng bộ và chính quyền Đồng Nai đã nhanh chóng khôi phục kinh tế, biến nơi đây thành vùng sản xuất công nghiệp năng động và hấp dẫn với các nhà đầu tư Thành quả này là kết tinh nỗ lực của Đảng bộ, chính quyền, nhân dân và cộng đồng doanh nghiệp, trong đó có sự đóng góp quan trọng của cán bộ, công chức, viên chức ngành Công thương qua nhiều thế hệ.

Tháng 3 năm 1976, Ty Thương nghiệp và Ty Công nghiệp Đồng Nai được thành lập để tham mưu Tỉnh uỷ, UBND tỉnh tổ chức thực hiện nhiệm vụ kế hoạch nhà nước về phát triển công nghiệp, thương mại trên địa bàn tỉnh Đây là tiền đề hình thành Sở Công Thương

Ngày 28/3/2008, Sở Công Thương Đồng Nai được thành lập theo Quyết định số 987 QĐ-HĐND, trên cơ sở sáp nhập Sở Thương mại - Du lịch và Sở Công nghiệp Sở Công Thương đóng vai trò quản lý nhà nước đa ngành, đa lĩnh vực theo cơ chế thị trường, định hướng xã hội chủ nghĩa, nhằm phù hợp với quá trình hội nhập quốc tế Là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai, Sở thực hiện chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh quản lý nhà nước về công nghiệp và thương mại, bao gồm các lĩnh vực như cơ khí, luyện kim, điện, năng lượng mới và tái tạo, hóa chất, an toàn thực phẩm, xuất khẩu, nhập khẩu, quản lý thị trường, xúc tiến thương mại, thương mại điện tử, cũng như bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và khuyến công.

Sở Công Thương đã đóng góp tích cực trong việc tư vấn cho Tỉnh ủy và UBND tỉnh về các chính sách phát triển công nghiệp và thương mại Nhờ đó, Đồng Nai đã vươn lên trở thành một trong những tỉnh thành phát triển hàng đầu trong khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam, đồng thời là điểm nhấn trong phát triển công nghiệp và thu hút đầu tư trên toàn quốc.

3.1.2 Tiềm năng phát triển kinh tế và thu hút đầu tư của tỉnh Đồng Nai Để có được diện mạo Đồng Nai tươi đẹp hôm nay, cùng với cả nước Đồng Nai đã trải qua những năm nhiều bước thăng trầm Hơn 300 năm trước, các bậc tiền nhân khai phá vùng đất phương Nam đã xây dựng nên “Nông Nại đại phố” - một thương cảng bậc nhất xứ Phương Nam Công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp cũng đã hình thành với các làng nghề dệt vải, làm mật mía, khai thác đá xây dựng, sản xuất gốm mỹ nghệ, đan lát Trong thời kỳ Pháp thuộc, tư bản Pháp đã lập một số cơ sở công nghiệp chế biến nông, lâm sản Sau năm 195 , ngay từ những ngày đầu chính quyền Sài Gòn đã dựa vào Mỹ xây dựng nền kinh tế thị trường tự do và sau đó bị chi phối bởi chủ nghĩa thực dân mới của Mỹ Đến cuối thập niên 50, công nghiệp Đồng Nai bắt đầu xây dựng nhà máy giấy Đồng Nai, Nhà máy giấy Tân Mai Đến năm 1963, khi Công ty kỹ nghệ Biên Hòa (Sonadezi) được thành lập đã xây dựng khu kỹ nghệ Biên Hòa trên diện tích 376 ha, công nghiệp Đồng Nai bắt đầu phát triển theo mô hình sản xuất công nghiệp tập trung Tuy nhiên, hoạt động của các cơ sở sản xuất tại Khu công nghiệp Biên Hòa trước năm 1975 phụ thuộc hoàn toàn vào nguồn nguyên liệu, phụ tùng thay thế nhập khẩu từ các nước tư bản, do đó khi tiếp quản Khu công nghiệp Biên Hòa, tình trạng các nhà máy không sử dụng hết công suất hoặc ngưng hoạt động xảy ra phổ biến

Năm 1975, khu công nghiệp Biên Hòa chỉ có 33 nhà máy hoạt động cầm chừng, 12 nhà máy ngừng hoạt động và 3.000 công nhân thất nghiệp Mặc dù công nghiệp Đồng Nai rơi vào khủng hoảng, nhưng quy mô hiện có và sự tồn tại của ngành công nghiệp trước năm 1975 đã tạo nền tảng quan trọng cho sự phát triển của ngành công nghiệp Đồng Nai sau ngày thống nhất đất nước.

Từ năm 1976 đến 1986, Đồng Nai đã nỗ lực công nghiệp hóa và đạt được những chuyển biến tích cực trong cơ cấu kinh tế, nhưng vẫn chủ yếu là tỉnh nông nghiệp Đến năm 1985, toàn tỉnh chỉ có 115 xí nghiệp quốc doanh và 2.101 cơ sở sản xuất tiểu thủ công nghiệp.

Từ năm 1986 đến nay, tỉnh Đồng Nai đã nỗ lực xây dựng thành phố công nghiệp hiện đại theo chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước Với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên thiên nhiên phong phú, nguồn nhân lực chất lượng cao, cùng với cơ sở công nghiệp sẵn có và môi trường đầu tư thông thoáng, Đồng Nai đã trở thành một trong những địa phương dẫn đầu cả nước về công nghiệp hóa Trong hơn 30 năm qua, tỉnh đã đạt được nhiều thành tựu ấn tượng trong phát triển kinh tế.

Tăng trưởng kinh tế của tỉnh luôn duy trì ở mức cao, đặc biệt từ năm 1991 đến nay đạt mức hai con số, trở thành một trong những địa phương dẫn đầu cả nước về tốc độ tăng trưởng Trong giai đoạn 1986-1995, mức tăng trưởng trung bình đạt 8,18%; giai đoạn 1996-2005 là 12,2%; và giai đoạn 2006-2015 đạt 12,77%, gấp đôi mức tăng trưởng chung của cả nước Tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) bình quân đầu người sau mỗi chu kỳ 5 năm tăng gấp đôi so với 5 năm trước, từ 185 USD năm 1985 lên 333 USD năm 1995, 875 USD năm 2005, và trên 3.000 USD năm 2015, cao hơn mức bình quân cả nước khoảng 2.200 USD.

Tốc độ tăng trưởng kinh tế ấn tượng đã mang lại cho Đồng Nai sức mạnh mới, kích thích quá trình tích lũy đầu tư và phát triển kinh tế, đồng thời nâng cao mức tiêu dùng xã hội và khả năng cạnh tranh của nền kinh tế.

Trong giai đoạn 1986-1995, công nghiệp Đồng Nai đã phục hồi và phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng giá trị sản xuất công nghiệp bình quân đạt 18,72% mỗi năm Đặc biệt, từ năm 1991 đến 1995, công nghiệp Đồng Nai ghi nhận sự phát triển vượt bậc với tốc độ tăng trưởng bình quân lên đến 33,3% mỗi năm, đánh dấu bước khởi đầu quan trọng cho sự đầu tư nước ngoài vào khu vực này.

Trong giai đoạn 1996-2005, sự bùng nổ doanh nghiệp đầu tư nước ngoài đã dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng giá trị sản lượng công nghiệp, cung cấp lượng hàng hóa lớn cho tiêu dùng và xuất khẩu, đồng thời tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho người lao động.

Giai đoạn 2006 – 2015, tỉnh Đồng Nai đã chuyển hướng phát triển công nghiệp bền vững, ưu tiên không thu hút các dự án gây ô nhiễm môi trường và thâm dụng lao động Tỉnh đã ban hành Chương trình phát triển sản phẩm công nghiệp chủ lực giai đoạn 2006-2010 để thúc đẩy các ngành công nghiệp ưu tiên Đồng thời, Chương trình chuyển dịch cơ cấu ngành công nghiệp giai đoạn 2011-2015 nhằm phát triển các ngành công nghiệp kỹ thuật cao và công nghiệp hỗ trợ, nâng cao giá trị gia tăng, năng suất và chất lượng sản phẩm Mặc dù tốc độ tăng trưởng công nghiệp trong giai đoạn này có giảm, nhưng vẫn đạt từ 13-14% mỗi năm.

Từ 38 nhà máy hoạt động Khu công kỹ nghệ Biên Hoà nay là KCN Biên Hoà I, sau ngày giải phóng miền Nam Đến năm 2015, toàn tỉnh có trên 13.700 cơ sở sản xuất công nghiệp hoạt động, bao gồm: 40 doanh nghiệp nhà nước (Trung ương 32, địa phương 1 ); 12.9 0 cơ sở ngoài quốc doanh, 725 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Giá trị sản xuất công nghiệp năm 2015 đã tăng gấp hơn 200 lần so với năm 1986

Sau hơn 30 năm phát triển, công nghiệp Đồng Nai đã đạt được sự tăng trưởng vượt bậc về cả số lượng lẫn chất lượng, chuyển mình mạnh mẽ sang công nghệ cao và ngành công nghiệp hỗ trợ, đồng thời chú trọng vào giá trị gia tăng cao theo chiến lược phát triển xanh và bền vững Hiện tại, tỷ trọng công nghiệp trong GDP tỉnh Đồng Nai đã vượt 57%, khẳng định vai trò quan trọng của ngành này trong tăng trưởng kinh tế hàng năm.

Thống kê mô tả

3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Mẫu khảo sát này bao gồm các doanh nghiệp được phân loại thành ba loại hình hoạt động: công ty 100% vốn Việt Nam, công ty 100% vốn nước ngoài và công ty liên doanh Phân loại doanh nghiệp trong mẫu khảo sát được trình bày rõ ràng trong bảng dưới đây.

Bảng 3-1 Loại hình hoạt động Loại hình hoạt động Số lượng Tỷ lệ phần trăm

Công ty 100% vốn Việt Nam 92 35,52

Công ty 100% vốn nước ngoài 59 22,78

Nguồn: tác giả thống kê từ kết quả khảo sát

Trong số 259 khách hàng doanh nghiệp được khảo sát, có 35,52% là công ty 100% vốn Việt Nam, 22,78% là công ty 100% vốn nước ngoài, và 1,70% là công ty liên doanh Điều này cho thấy sự phân bố tương đối đồng đều về các loại hình hoạt động doanh nghiệp trong mẫu khảo sát.

Dựa trên tính chất pháp lý, các doanh nghiệp trong mẫu nghiên cứu được phân loại thành hai loại chính: công ty trách nhiệm hữu hạn và công ty cổ phần Bảng dưới đây thể hiện kết quả phân loại các doanh nghiệp theo tiêu chí này.

Bảng 3-2 Pháp lý doanh nghiệp Pháp lý doanh nghiệp Số lượng Tỷ lệ phần trăm

Trong tổng số 259 khách hàng doanh nghiệp được khảo sát, có 66 công ty TNHH chiếm 25,46% và 193 công ty cổ phần chiếm 74,52% Tỷ lệ phân bố này phù hợp với bối cảnh nghiên cứu hiện tại.

Kết quả phân loại các doanh nghiệp trong mẫu khảo sát theo lĩnh vực hoạt động được thể hiện ở bảng sau đây

Bảng 3-3 Lĩnh vực hoạt động Lĩnh vực hoạt động Số lượng Tỷ lệ phần trăm

Lĩnh vực an toàn thực phẩm 8 3,1

Lĩnh vực công nghiệp nặng 8 3,1

Lĩnh vực thuơng mại quốc tế 6 2,3

Lĩnh vực xúc tiến thương mại 125 48,3

Lĩnh vực lưu thông hàng hoá trong nước 2 0,8

Lĩnh vực giám định thương mại 4 1,5

Lĩnh vực quản lý cạnh tranh 4 1,5

Lĩnh vực công nghiệp tiêu dùng 16 6,2

Trong số 259 khách hàng doanh nghiệp được khảo sát, 48,3% thuộc lĩnh vực xúc tiến thương mại, 6,6% trong ngành hóa chất, 6,2% từ công nghiệp tiêu dùng, cùng với các lĩnh vực khác.

Kết quả phân loại các doanh nghiệp trong mẫu khảo sát theo quy mô vốn được thể hiện ở bảng sau đây

Quy mô vốn Số lượng Tỷ lệ phần trăm

Trong số 259 khách hàng doanh nghiệp được khảo sát, 31 doanh nghiệp có quy mô vốn dưới 10 tỷ đồng, 158 doanh nghiệp có quy mô vốn từ 10 đến dưới 100 tỷ đồng, và 70 doanh nghiệp có quy mô vốn trên 100 tỷ đồng Điều này cho thấy phần lớn doanh nghiệp tham gia khảo sát là doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiếm 61% tổng số doanh nghiệp Tình hình này phản ánh đúng thực tế tại tỉnh Đồng Nai.

Mẫu khảo sát bao gồm các doanh nghiệp với quy mô hoạt động và doanh thu đa dạng, từ dưới 10 tỷ đồng đến trên 1.000 tỷ đồng Kết quả phân loại doanh nghiệp theo quy mô doanh thu được thể hiện trong bảng dưới đây.

Bảng 3-5 Quy mô doanh thu

Quy mô doanh thu Số lượng Tỷ lệ phần trăm

Bảng 3.5 cho thấy, trong tổng số 259 khách hàng doanh nghiệp được khảo sát, theo quy mô doanh thu lần lượt là dưới 10 tỷ đồng, từ 10 đến 100 tỷ đồng, từ

100 đến 1.000 tỷ đồng và trên 1.000 tỷ đồng, số lượng doanh nghiệp lần lượt là 39,

Trong khảo sát, 131, 69 và 20 doanh nghiệp được ghi nhận, chủ yếu là các doanh nghiệp có doanh thu từ 100 đến 1.000 tỷ đồng, phản ánh đúng thực tế bối cảnh nghiên cứu tại tỉnh Đồng Nai.

3.2.2 Cảm nhận về chất lượng dịch vụ công

Sau khi tiến hành khảo sát bằng bảng hỏi và áp dụng thang đo Likert 5, tác giả đã thu thập được 259 mẫu quan sát hợp lệ Kết quả khảo sát được tổng hợp vào Excel và xử lý bằng phần mềm SPSS, sau đó tác giả trình bày tóm tắt các kết quả khảo sát dưới đây.

Sự tin cậy trong dịch vụ khách hàng được đánh giá qua các yếu tố như: thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề của khách hàng, cán bộ hướng dẫn cụ thể về hồ sơ cần cung cấp, cung cấp dịch vụ đúng hẹn và đảm bảo lưu trữ hồ sơ không bị mất Kết quả khảo sát về các yếu tố này được trình bày trong bảng dưới đây.

Bảng 3-6 Kết quả khảo sát “Sự tin cậy”

Sự tin cậy Mức độ đồng ý (%)

Biến Nội dung khảo sát 1 2 3 4 5

TC1 Thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề 2,7 4,2 16,6 55,6 20,8

TC2 Hướng dẫn cụ thể các hồ sơ cần cung cấp 1,5 4,2 20,8 53,7 19,7

TC3 Cung cấp dịch vụ đúng hẹn 2,7 4,6 19,3 54,4 18,9

TC4 Lưu trữ hồ sơ không bị l i 3,5 4,6 16,2 57,1 18,5

Nhìn vào bảng 3.6 ta thấy:

Khảo sát về việc thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng cho thấy 76,4% khách hàng đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý, trong khi 16,6% giữ ý kiến trung lập và 6,9% không đồng ý hoặc hoàn toàn không đồng ý.

Trong một cuộc khảo sát về việc "Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hướng dẫn cụ thể các hồ sơ khách hàng cần cung cấp", có tới 73,4% khách hàng bày tỏ sự đồng ý và hoàn toàn đồng ý, trong khi 20,8% khách hàng có ý kiến trung lập Chỉ 5,7% khách hàng không đồng ý hoặc hoàn toàn không đồng ý với ý kiến này.

Khảo sát về dịch vụ "Cung cấp dịch vụ đúng hẹn" cho thấy 73,3% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý, trong khi 19,3% khách hàng giữ quan điểm trung lập, và chỉ có 7,3% không đồng ý hoặc hoàn toàn không đồng ý với ý kiến này.

Theo khảo sát về nội dung "Lưu trữ hồ sơ không bị l i", có đến 75,6% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý, trong khi 16,2% tỏ ra trung lập, và chỉ 8,1% không đồng ý hoặc hoàn toàn không đồng ý với ý kiến này.

Hầu hết khách hàng, với tỷ lệ trên 60%, thể hiện sự tin cậy cao đối với chất lượng dịch vụ công theo các nội dung khảo sát.

Đánh giá thang đo

Trong nghiên cứu định lượng, việc sử dụng các thang đo chi tiết với nhiều câu hỏi quan sát để đo lường nhân tố là phổ biến Tác giả áp dụng kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo Đo lường độ tin cậy thông qua hệ số này giúp đảm bảo tính chính xác và nhất quán của các thang đo trong nghiên cứu.

Cronbach’s Anpha dựa trên các tiêu chuẩn theo Nunally (1978), Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) như sau:

- Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correction) >=0,3 thì biến đó đạt yêu cầu

- Hệ số Cronbach’s Anpha từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

- Hệ số Cronbach’s Anpha từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt

- Hệ số Cronbach’s Anpha từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

Nếu giá trị của Cronbach’s Alpha if Item Deleted lớn hơn giá trị Cronbach’s Alpha tổng thể của nhóm, thì có thể cân nhắc loại bỏ biến quan sát đó.

3.3.1 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Sự tin cậy”

Kiểm định Cronbach’s Anpha cho thang đo “Sự tin cậy” với mẫu nghiên cứu gồm 259 quan sát hợp lệ Kết quả như sau:

Bảng 3-12 Kết quả kiểm định thang đo “Sự tin cậy”

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nguồn: tác giả tổng hợp từ phân tích Cronbach’s Anpha

Kết quả kiểm định thang đo “Sự tin cậy” ở bảng 3.12 cho thấy:

Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,948 cho thấy thang đo lường có độ tin cậy rất cao, với tất cả các biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Mặc dù giá trị Cronbach’s Alpha khi loại biến TC2 cao hơn so với hệ số tổng thể, việc loại bỏ biến này không phải lúc nào cũng mang lại lợi ích, vì hệ số tin cậy quá cao (trên 0,95) có thể dẫn đến hiện tượng trùng lặp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả quyết định giữ lại biến TC2 trong thang đo “Sự tin cậy”, khẳng định rằng thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy.

3.3.2 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Phương diện hữu hình”

Kiểm định Cronbach Anpha được tiến hành cho thang đo “Phương diện hữu hình” với mẫu nghiên cứu bao gồm 259 quan sát hợp lệ Kết quả như sau:

Bảng 3-13 Kết quả kiểm định thang đo “Phương diện hữu hình”

Kết quả kiểm định thang đo “Phương diện hữu hình” ở bảng 3.13 cho thấy:

Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,853, cho thấy thang đo lường có độ tin cậy cao Tất cả các biến trong thang đo đều đạt yêu cầu, với tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Ngoài ra, giá trị Cronbach’s Alpha khi loại bỏ từng biến đều nhỏ hơn so với hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo.

Như vậy, thang đo “Phương diện hữu hình” đạt yêu cầu về độ tin cậy

3.3.3 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Mức độ đáp ứng”

Kiểm định Cronbach Anpha được tiến hành cho thang đo “Mức độ đáp ứng” với mẫu nghiên cứu bao gồm 259 quan sát hợp lệ Kết quả như sau:

Bảng 3-14 Kết quả kiểm định thang đo “Mức độ đáp ứng”

Kết quả kiểm định thang đo “Mức độ đáp ứng” ở bảng 3.14 cho thấy:

Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,875 cho thấy thang đo lường có độ tin cậy cao Tất cả các biến trong thang đo đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Mặc dù giá trị Cronbach’s Alpha khi loại biến DU4 cao hơn so với hệ số tổng thể, tác giả quyết định giữ lại biến này trong thang đo “Mức độ đáp ứng”, tương tự như biến TC2 trong thang đo “Sự tin cậy” Điều này khẳng định rằng thang đo “Mức độ đáp ứng” đáp ứng đầy đủ yêu cầu về độ tin cậy.

3.3.4 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Năng lực phục vụ”

Kiểm định Cronbach Anpha được tiến hành cho thang đo “Năng lực phục vụ” với mẫu nghiên cứu bao gồm 259 quan sát hợp lệ Kết quả như sau:

Bảng 3-15 Kết quả kiểm định thang đo “Năng lực phục vụ”

Kết quả kiểm định thang đo “Năng lực phục vụ” ở bảng 3.15 cho thấy:

Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,752, cho thấy thang đo lường có độ tin cậy cao Tất cả các biến trong thang đo đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, đáp ứng yêu cầu Mặc dù giá trị Cronbach’s Alpha khi loại biến NL3 cao hơn hệ số của thang đo, tác giả vẫn quyết định giữ lại biến này, tương tự như biến TC2 trong thang đo “Sự tin cậy” Do đó, thang đo “Năng lực phục vụ” được xác nhận đạt yêu cầu về độ tin cậy.

3.3.5 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Mức độ đồng cảm”

Kiểm định Cronbach Anpha được tiến hành cho thang đo “Mức độ đồng cảm” với mẫu nghiên cứu bao gồm 259 quan sát hợp lệ Kết quả như sau:

Bảng 3-16 Kết quả kiểm định thang đo “Mức độ đồng cảm”

Kết quả kiểm định thang đo “Mức độ đồng cảm” ở bảng 3.16 cho thấy:

Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,942 cho thấy thang đo lường có độ tin cậy rất cao Tất cả các biến trong thang đo đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, và giá trị Cronbach’s Alpha khi loại bỏ từng biến đều nhỏ hơn so với hệ số tổng thể Do đó, thang đo "Mức độ đồng cảm" đáp ứng đầy đủ yêu cầu về độ tin cậy.

3.3.6 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Hài lòng”

Kiểm định Cronbach Anpha được tiến hành cho thang đo “Hài lòng” với mẫu nghiên cứu bao gồm 259 quan sát hợp lệ Kết quả như sau:

Bảng 3-17 Kết quả kiểm định thang đo “Hài lòng”

Kết quả kiểm định thang đo “Hài lòng” ở bảng 3.17 cho thấy:

Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,856 cho thấy thang đo có độ tin cậy cao Tất cả các biến trong thang đo đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, đáp ứng yêu cầu Mặc dù giá trị Cronbach’s Alpha khi loại biến HL2 cao hơn hệ số của thang đo, tác giả vẫn quyết định giữ lại biến này, tương tự như trường hợp của biến TC2 trong thang đo “Sự tin cậy”.

Như vậy, thang đo “Hài lòng” đã đảm bảo yêu cầu về độ tin cậy.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Trong nghiên cứu định lượng, sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm đánh giá giá trị của thang đo Hai giá trị quan trọng trong EFA là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, giúp xác định tính hợp lệ của thang đo.

Giá trị hội tụ được thể hiện khi các biến quan sát có cùng tính chất hội tụ về một nhân tố chung Trong ma trận xoay, các nhân tố này sẽ được sắp xếp nằm chung trong một cột.

Giá trị phân biệt trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thể hiện qua sự hội tụ của các biến quan sát về một nhân tố cụ thể, đồng thời phân biệt với các biến quan sát khác Khi biểu diễn trong ma trận xoay, các nhóm biến sẽ tách thành từng cột riêng biệt EFA giúp xác định những biến quan sát có thể tải lên nhiều nhân tố hoặc bị phân sai ngay từ đầu Các tiêu chí quan trọng trong EFA bao gồm độ tin cậy và giá trị phân biệt của các biến.

Hệ số KMO (Kansai-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá tính thích hợp của phân tích nhân tố Để phân tích nhân tố được coi là phù hợp, giá trị KMO phải đạt từ 0,5 trở lên (0,5≤KMO≤1) Ngược lại, nếu KMO dưới 0,5, khả năng phân tích nhân tố không phù hợp với bộ dữ liệu nghiên cứu sẽ cao.

Kiểm định Bartlett được sử dụng để xác định mối quan hệ tương quan giữa các biến quan sát trong phân tích nhân tố Nếu kiểm định này cho kết quả có ý nghĩa thống kê với p-value < 0,05, điều đó cho thấy các biến quan sát có mối liên hệ với nhau, từ đó khẳng định tính phù hợp của việc áp dụng phân tích nhân tố cho các biến này.

Trị số Eigenvalue là một yếu tố quan trọng trong phân tích EFA, giúp xác định số lượng nhân tố cần giữ lại trong mô hình Chỉ những nhân tố có giá trị Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 mới được xem xét và duy trì trong quá trình phân tích.

- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) có giá trị từ 0% đến 100%, cho biết các nhân tố được trích cô đọng bao nhiêu phần trăm trên tổng số

1005 của các biến quan sát Tổng phương sai trích ≥50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp

Hệ số tải nhân tố, hay trọng số nhân tố, phản ánh mối tương quan giữa các biến quan sát và nhân tố, với hệ số càng cao cho thấy mối liên hệ càng lớn Nghiên cứu này dựa trên 259 quan sát, nằm trong khoảng từ 120 đến 350 quan sát, sử dụng hệ số tải nhân tố tiêu chuẩn là 0,5.

3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập

Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập với mẫu nghiên cứu gồm

259 quan sát hợp lệ Kết quả phân tích nhân tố EFA như sau:

Bảng 3-18 Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập

Kiểm định KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,860

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Kết quả phân tích EFA ở bảng 3.18 cho thấy:

Phân tích EFA đã xác định được 5 nhân tố có giá trị Eigenvalue ≥1, với hệ số KMO đạt 0,860 Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy sig=0,000 < 5%, và tổng phương sai trích đạt 49,9% > 50% Hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5, cho thấy phân tích EFA là phù hợp cho nghiên cứu này Kết quả ma trận xoay EFA cũng đã được trình bày cho biến độc lập (xem phụ lục).

Kết quả hồi quy cho thấy các thang đo đạt giá trị hội tụ và phân biệt tốt, không có biến quan sát nào tải lên nhiều nhân tố và cũng không có biến quan sát nào bị phân sai nhân tố ngay từ đầu.

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc với mẫu nghiên cứu gồm 259 quan sát hợp lệ Kết quả phân tích nhân tố EFA như sau:

Bảng 3-19 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc

Kiểm định KMO và Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,604

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 493,614 df 3

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Nguồn: tác giả tổng hợp từ phân tích EFA

Kết quả phân tích EFA ở bảng 3.19 cho thấy:

Phân tích EFA đã xác định được một nhân tố với giá trị Eigenvalue ≥ 1, hệ số KMO đạt 0,604 và kết quả kiểm định Bartlett cho thấy sig = 0,000 < 5% Tổng phương sai trích là 90,7% > 50%, với hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 Đối với biến phụ thuộc, phân tích EFA chỉ rút trích được một nhân tố mà không cần phép quay (xem phụ lục B – Kết quả hồi quy) Do đó, phân tích EFA cho biến phụ thuộc là phù hợp trong nghiên cứu này.

3.4.3 Hiệu chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập và biến phụ thuộc được tóm tắt theo bảng dưới đây:

Bảng 3-20 Tóm tắt kết quả phân tích EFA Tên biến

Số nhân tố được rút trích

Số biến bị loại Độc lập 0,860 0,000 81,499% 5 nhân tố được rút ra từ phép quay varimax 0

1 nhân tố được rút trích và không có phép quay varimax

Nguồn: tác giả tổng hợp từ phân tích EFA

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc, kết quả cho thấy không cần loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào trong các thang đo Điều này cho thấy mô hình nghiên cứu vẫn giữ nguyên như đề xuất ban đầu.

Phân tích hồi quy

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha và đánh giá giá trị thang đo EFA cho thấy thang đo được xây dựng là phù hợp cho nghiên cứu này Để phục vụ cho phân tích hồi quy và các kiểm định liên quan, tác giả đã tạo ra biến đại diện nhân tố bằng cách tính trung bình cộng các biến quan sát trong thang đo.

Mô hình hồi quy tổng quát như sau:

HL= α 0 + α 1 TC + α 2 NL + α 3 DU + α 4 DC + α 5 HH + ε

HL là chỉ số phản ánh mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công, được tính bằng cách lấy trung bình cộng của các biến quan sát HL1, HL2 và HL3 trong thang đo “Mức độ hài lòng”.

- TC là biến độc lập sự tin cậy, bằng trung bình cộng các biến quan sát TC1, TC2, TC3 và TC4 trong thang đo “Sự tin cậy”;

- NL là biến độc lập năng lực phục vụ, bằng trung bình cộng các biến quan sát NL1, NL2, NL3 và NL4 trong thang đo “Năng lực phục vụ”;

DU là biến độc lập thể hiện mức độ đáp ứng, được tính bằng trung bình cộng của các biến quan sát DU1, DU2, DU3 và DU4 trong thang đo “Mức độ đáp ứng”.

- DC là biến độc lập sự đồng cảm, bằng trung bình cộng các biến quan sát DC1, DC2, DC3 và DC4 trong thang đo “Mức độ đồng cảm”;

- HH là biến độc lập phương diện hữu hình, bằng trung bình cộng các biến quan sát HH1, HH2, HH3 và HH4 trong thang đo “Phương diện hữu hình”;

- α 1 đến α 5 lần lượt là hệ số hồi quy của các biến độc lập trong mô hình;

Phần dư ε trong mô hình hồi quy phản ánh tác động của các yếu tố khác đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công, những yếu tố này không được đề cập trong nghiên cứu hiện tại.

Để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, tác giả đã thực hiện phân tích tương quan Pearson Phân tích này cũng giúp nhận diện hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng có thể xuất hiện trong mô hình hồi quy Kết quả của phân tích tương quan sẽ được trình bày dưới đây.

Bảng 3-21 Kết quả phân tích tương quan

Biến HL HH TC DU NL DC

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

Nguồn: tác giả tổng hợp từ phân tích tương quan

Hệ số tương quan giữa các biến độc lập như “Sự tin cậy”, “Phương diện hữu hình”, “Mức độ đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Mức độ đồng cảm” với biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng” của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai đều dương và có ý nghĩa thống kê ở mức 5% Điều này khẳng định rằng các yếu tố này có mối quan hệ tích cực, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp bình phương bé nhất tổng quát đã được áp dụng để phân tích tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai Kết quả hồi quy cho thấy mối liên hệ rõ ràng giữa các yếu tố này và mức độ hài lòng của khách hàng.

Bảng 3-22 Kết quả hồi quy

Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Thống kê t P - Value Beta Std Error Beta

DC 0,212 0,037 0,311 5,783 0,000 a Biến phụ thuộc: HL

Tổng quát về mô hình

Model Hệ số R Hệ số R 2 Hệ số R 2 điều chỉnh Sai số Thống kê

Nguồn: tác giả tổng hợp từ phân tích hồi quy

Kết quả phân tích hồi quy ở Bảng 3.22 cho thấy:

Hệ số tương quan chuẩn hóa giữa biến HH và biến HL có giá trị dương (0,226), cho thấy mối quan hệ đồng biến giữa hai biến này Kết quả này có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, khẳng định sự liên kết tích cực giữa biến độc lập HH và biến phụ thuộc HL.

Hệ số tương quan chuẩn hóa của biến TC đạt giá trị dương 0,110, cho thấy mối quan hệ tương quan đồng biến giữa biến độc lập TC và biến phụ thuộc HL, với ý nghĩa thống kê ở mức 10%.

Hệ số tương quan chuẩn hóa của biến DU là 0,077, cho thấy giá trị dương nhưng không có ý nghĩa thống kê ở mức 10%, điều này chỉ ra rằng không có mối quan hệ tương quan rõ ràng giữa biến độc lập DU và biến phụ thuộc HL.

Hệ số tương quan chuẩn hóa của biến NL là 0,213, cho thấy mối quan hệ tương quan đồng biến tích cực với biến phụ thuộc HL và có ý nghĩa thống kê ở mức 1%.

Hệ số tương quan chuẩn hóa của biến DC là 0,311, cho thấy mối quan hệ đồng biến tích cực và có ý nghĩa thống kê ở mức 1% giữa biến độc lập DC và biến phụ thuộc HL.

- Hệ số R bình phương hiệu chỉnh bằng 0,504 cho thấy mô hình hồi quy chỉ giải thích được 50,4% sự thay đổi trong biến phụ thuộc HL

Kiểm định phương sai của phần dư không đổi là yếu tố quan trọng trong phân tích hồi quy Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hiện tượng phương sai của phần dư thay đổi có thể khiến các hệ số ước lượng trong mô hình hồi quy không chệch nhưng không hiệu quả, dẫn đến việc kiểm định giả thuyết trở nên không chính xác và ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng của mô hình Đồ thị phân tán của phần dư (Scatter Plot) được thể hiện trong Đồ thị 3-1 cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh đường hoành độ 0 mà không tạo thành hình dạng tuyến tính hoặc phi tuyến tính đặc biệt, từ đó khẳng định rằng giả định về phương sai của phần dư không đổi của mô hình được bảo toàn.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phần dư của mô hình hồi quy có thể không tuân theo phân phối chuẩn do các yếu tố như mô hình không chuẩn, phương sai không đổi, hoặc số lượng phần dư không đủ lớn Điều này có thể làm giảm độ chính xác của ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng biểu đồ tần số Histogram và biểu đồ P-P Plot để kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư Biểu đồ tần số Histogram cho thấy một đường cong hình chuông, chỉ ra rằng phân phối của phần dư xấp xỉ phân phối chuẩn Kết quả này được củng cố bởi biểu đồ P-P Plot, cho thấy các quan sát trong mẫu nghiên cứu không phân tán xa đường hồi quy Từ đó, tác giả kết luận rằng giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Nguồn: tác giả tổng hợp từ phân tích hồi quy Đồ thị 3-3 Biểu đồ P-P Plot

Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị F đạt 53,455 với mức ý nghĩa kiểm định t (sig) là 0,000, thấp hơn mức ý nghĩa 5% Điều này chứng tỏ rằng giả thuyết về hệ số R bình phương tổng thể bằng 0 bị bác bỏ, xác nhận rằng mô hình hồi quy được xây dựng có ý nghĩa thống kê và phù hợp với tổng thể.

Bình luận kết quả nghiên cứu

Phân tích cho thấy, phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công của Sở Công Thương Đồng Nai.

Phương trình chuẩn hóa chỉ ra bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công của Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, bao gồm “Phương diện hữu hình”, “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ” và “Mức độ đồng cảm” Tất cả các yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó “Mức độ đồng cảm” là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ” và cuối cùng là “Phương diện hữu hình”.

“Phương diện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Sự tin cậy”

3.6.1 Mức độ đồng cảm và sự hài lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng “Mức độ đồng cảm” là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai Yếu tố này được đo lường qua bốn biến quan sát, với giá trị trung bình của từng thang đo cụ thể.

Bảng 3-23 Giá trị trung bình thang đo “Mức độ đồng cảm”

Biến Nội dung khảo sát Giá trị trung bình

TC1 Thông báo thời gian hoàn thành dịch vụ cho khách hàng 3,45

TC2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng 3,66

TC3 Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3,68

TC4 Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 3,69

Khách hàng tại Sở Công Thương tỉnh Đồng đánh giá cao tiêu chí “Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng” trong thang đo “Mức độ đồng cảm”, trong khi đó tiêu chí “Thông báo thời gian hoàn thành dịch vụ cho khách hàng” nhận được đánh giá thấp nhất Bên cạnh đó, khách hàng cũng ghi nhận sự quan trọng của việc “luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” và “Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng” Những đánh giá này phản ánh nhu cầu cao về sự hỗ trợ và hiệu quả trong dịch vụ khách hàng.

Nai khá hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công, đặc biệt là về “Mức độ đồng cảm” Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, cần chú trọng đề xuất giải pháp liên quan đến tiêu chí “Thông báo thời gian hoàn thành dịch vụ cho khách hàng”.

3.6.2 Phương diện hữu hình và sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhân tố “Phương diện hữu hình” có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai Nhân tố này được đánh giá thông qua bốn biến quan sát, với giá trị trung bình của từng thang đo cụ thể.

Bảng 3-24 Giá trị trung bình thang đo “Phương diện hữu hình”

HH1 Trang thiết bị hiện đại, đáp ứng yêu cầu công việc 3,15

HH2 Cơ sở vật chất nhìn hấp dẫn trực quan 4,14

HH3 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ ăn mặc lịch sự và gọn gàng 3,80

HH4 Tài liệu rõ ràng, dễ hiểu 3,34

Trong thang đo “Phương diện hữu hình”, khách hàng đánh giá cao tiêu chí “Cơ sở vật chất nhìn hấp dẫn trực quan” nhưng lại cho điểm thấp nhất cho “Trang thiết bị hiện đại, đáp ứng yêu cầu công việc” Đồng thời, tiêu chí “cán bộ tiếp nhận hồ sơ ăn mặc lịch sự, gọn gàng” cũng nhận được sự đánh giá tích cực từ khách hàng Điều này cho thấy rằng, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, cần chú trọng cải thiện các tiêu chí “Trang thiết bị hiện đại, đáp ứng yêu cầu công việc” và “Tài liệu rõ ràng, dễ hiểu”.

3.6.3 Năng lực phục vụ và sự hài lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng "Năng lực phục vụ" là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công.

Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai đã xác định "Năng lực phục vụ" thông qua một thang đo gồm bốn biến quan sát, với giá trị trung bình của từng biến đo cụ thể.

Bảng 3-25 Giá trị trung bình thang đo “Năng lực phục vụ”

Biến Nội dung khảo sát Giá trị trung bình thang đo

NL1 Có khả năng truyền dẫn niềm tin đến khách hàng 3,98

NL2 Bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng 3,87

NL3 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ luôn tỏ ra lịch sự 4,03

NL4 Nắm rõ các quy trình, thủ tục và dịch vụ 3,92

Trong thang đo “Năng lực phục vụ”, khách hàng đánh giá cao nhất tiêu chí “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ luôn tỏ ra lịch sự”, trong khi tiêu chí “Bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng” nhận được đánh giá thấp nhất Các tiêu chí tiếp theo được đánh giá cao bao gồm “có khả năng truyền dẫn niềm tin đến khách hàng” và “nắm rõ quy trình, thủ tục và dịch vụ” Điều này cho thấy sự quan trọng của thái độ phục vụ và khả năng truyền đạt thông tin trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, cần tập trung đề xuất giải pháp liên quan đến tiêu chí "Bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng" Nâng cao năng lực phục vụ sẽ góp phần quan trọng vào việc đảm bảo an toàn thông tin và tạo niềm tin cho khách hàng.

3.6.4 Sự tin cậy và sự hài lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng "Sự tin cậy" là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai Yếu tố này được đánh giá thông qua bốn biến quan sát, với giá trị trung bình của từng thang đo cụ thể được xác định rõ ràng.

Bảng 3-26 Giá trị trung bình thang đo “Sự tin cậy”

TC1 Thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề 3,88

TC2 Hướng dẫn cụ thể các hồ sơ cần cung cấp 3,86

TC3 Cung cấp dịch vụ đúng hẹn 3,82

TC4 Lưu trữ hồ sơ không bị l i 3,83

Khách hàng đánh giá cao tiêu chí “Thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề của khách hàng” trong thang đo “Sự tin cậy”, trong khi tiêu chí “Cung cấp dịch vụ đúng hẹn” nhận được đánh giá thấp nhất Điều này cho thấy rằng sự quan tâm chân thành là yếu tố quan trọng nhất trong việc đáp ứng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai Ngoài ra, các tiêu chí khác như hướng dẫn cụ thể hồ sơ cần cung cấp và lưu trữ hồ sơ không bị thất lạc cũng được đánh giá cao Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công, cần chú trọng cải thiện những yếu tố này.

Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai cần tập trung vào yếu tố "Sự tin cậy" trong luận văn, đặc biệt là việc đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện tiêu chí "Cung cấp dịch vụ đúng hẹn" và "Lưu trữ hồ sơ không bị l i" Những yếu tố này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng lòng tin từ phía người dân và doanh nghiệp.

Chương 3 của luận văn tập trung vào bối cảnh nghiên cứu, phân tích Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai cùng tiềm năng phát triển kinh tế và thu hút đầu tư tại đây Nghiên cứu tiến hành thống kê mô tả, đánh giá thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA, cho thấy các nhân tố khảo sát là phù hợp, xác nhận mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công của Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI

Tiêu đề	Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Chất Lượng Dịch Vụ Công Tại Sở Công Thương Tỉnh Đồng Nai
Tác giả	Nguyễn Thị Ngọc Sáng
Người hướng dẫn	TS. Ngô Minh Hải
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2020
Thành phố	Tp. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	113
Dung lượng	2,93 MB