Trong nghiên cứu định lượng, khi sử dụng các thang đo chi tiết gồm nhiều câu hỏi quan sát để đo lường nhân tố, tác giả sử dụng kiểm định Cronbach’s Anpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Việc đo lường độ tin cậy thông qua hệ số
Cronbach’s Anpha dựa trên các tiêu chuẩn theo Nunally (1978), Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) như sau:
- Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correction) >=0,3 thì biến đó đạt u cầu.
- Hệ số Cronbach’s Anpha từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.
- Hệ số Cronbach’s Anpha từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt.
- Hệ số Cronbach’s Anpha từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt. - Nếu giá trị của cột Cronbach’s Anpha if Item Deleted (giá trị hệ số tin cậy thang đo nếu loại biến đang xem xét) lớn hơn hệ số Cronbach’s Anpha của nhóm thì có thể xem xét loại bỏ biến quan sát này.
3.3.1 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Sự tin cậy”
Kiểm định Cronbach’s Anpha cho thang đo “Sự tin cậy” với mẫu nghiên cứu gồm 259 quan sát hợp lệ. Kết quả như sau:
Bảng 3-12 Kết quả kiểm định thang đo “Sự tin cậy” Hệ số Cronbach’s Anpha: 0,948
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TC1 11,51 5,871 0,934 0,913
TC2 11,53 6,506 0,806 0,952
TC3 11,56 5,999 0,889 0,927
TC4 11,56 5,961 0,872 0,933
Nguồn: tác giả tổng hợp từ phân tích Cronbach’s Anpha
Kết quả kiểm định thang đo “Sự tin cậy” ở bảng 3.12 cho thấy:
Hệ số Cronbach’s Anpha là 0,948, cho thấy thang đo lường rất tốt. Các biến trong thang đo đều đạt yêu cầu với tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Giá trị Cronbach’s Anpha nếu loại biến của TC2 lớn hơn so với hệ số Cronbach’s Anpha
của thang đo, do đó có thể xem xét loại biến này khỏi thang đo. Tuy nhiên, việc loại biến nhằm gia tăng hệ số Cronbach’s Anpha khơng phải lúc nào cũng tốt. Vì khi hệ số tin cậy thang đo quá cao (khoảng từ 0,95 trở lên) có thể xảy ra hiện tượng trùng lắp thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả khơng loại biến TC2 ra khỏi thang đo “Sự tin cậy”. Tóm lại, thang đo “Sự tin cậy” đạt yêu cầu về độ tin cậy.
3.3.2 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Phương diện hữu hình”
Kiểm định Cronbach Anpha được tiến hành cho thang đo “Phương diện hữu hình” với mẫu nghiên cứu bao gồm 259 quan sát hợp lệ. Kết quả như sau:
Bảng 3-13 Kết quả kiểm định thang đo “Phương diện hữu hình” Hệ số Cronbach’s Anpha: 0,853
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
HH1 11,28 7,023 0,585 0,860
HH2 10,29 7,098 0,617 0,845
HH3 10,63 6,024 0,697 0,818
HH4 11,08 6,504 0,951 0,726
Nguồn: tác giả tổng hợp từ phân tích Cronbach’s Anpha
Kết quả kiểm định thang đo “Phương diện hữu hình” ở bảng 3.13 cho thấy: Hệ số Cronbach’s Anpha là 0,853, cho thấy thang đo lường rất tốt. Các biến trong thang đo đều đạt yêu cầu với tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Giá trị Cronbach’s Anpha nếu loại biến đều nhỏ hơn so với hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo.
Như vậy, thang đo “Phương diện hữu hình” đạt yêu cầu về độ tin cậy.
3.3.3 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Mức độ đáp ứng”
Kiểm định Cronbach Anpha được tiến hành cho thang đo “Mức độ đáp ứng” với mẫu nghiên cứu bao gồm 259 quan sát hợp lệ. Kết quả như sau:
Bảng 3-14 Kết quả kiểm định thang đo “Mức độ đáp ứng” Hệ số Cronbach’s Anpha: 0,875
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
DU1 10,41 6,460 0,765 0,827
DU2 10,37 6,287 0,808 0,810
DU3 10,52 6,189 0,757 0,829
DU4 10,67 6,657 0,608 0,890
Nguồn: tác giả tổng hợp từ phân tích Cronbach’s Anpha
Kết quả kiểm định thang đo “Mức độ đáp ứng” ở bảng 3.14 cho thấy:
Hệ số Cronbach’s Anpha là 0,875, cho thấy thang đo lường rất tốt. Các biến trong thang đo đều đạt yêu cầu với tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Giá trị Cronbach’s Anpha nếu loại biến của DU4 lớn hơn so với hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo, do đó có thể xem xét loại biến này khỏi thang đo. Tuy nhiên, tương tự như biến TC2 ở thang đo “Sự tin cậy”, tác giả không loại biến DU4 ra khỏi thang đo “Mức độ đáp ứng”. Tóm lại, thang đo “Mức độ đáp ứng” đã đảm bảo yêu cầu về độ tin cậy.
3.3.4 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Năng lực phục vụ”
Kiểm định Cronbach Anpha được tiến hành cho thang đo “Năng lực phục vụ” với mẫu nghiên cứu bao gồm 259 quan sát hợp lệ. Kết quả như sau:
Bảng 3-15 Kết quả kiểm định thang đo “Năng lực phục vụ” Hệ số Cronbach’s Anpha: 0,940
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
NL1 11,82 5,131 0,851 0,925
NL3 11,76 5,088 0,789 0,944
NL4 11,88 4,847 0,850 0,925
Nguồn: tác giả tổng hợp từ phân tích Cronbach’s Anpha
Kết quả kiểm định thang đo “Năng lực phục vụ” ở bảng 3.15 cho thấy:
Hệ số Cronbach’s Anpha là 0,752, cho thấy thang đo lường rất tốt. Các biến trong thang đo đều đạt yêu cầu với tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Giá trị Cronbach’s Anpha nếu loại biến của NL3 lớn hơn so với hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo, do đó có thể xem xét loại biến này. Tuy nhiên, tương tự như biến TC2 ở thang đo “Sự tin cậy”, tác giả không loại biến NL3 ra khỏi thang đo “Năng lực phục vụ”. Như vậy, thang đo “Năng lực phục vụ” đạt yêu cầu về độ tin cậy.
3.3.5 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Mức độ đồng cảm”
Kiểm định Cronbach Anpha được tiến hành cho thang đo “Mức độ đồng cảm” với mẫu nghiên cứu bao gồm 259 quan sát hợp lệ. Kết quả như sau:
Bảng 3-16 Kết quả kiểm định thang đo “Mức độ đồng cảm” Hệ số Cronbach’s Anpha: 0,942
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
DC1 11,03 5,476 0,948 0,897
DC2 10,81 5,712 0,833 0,934
DC3 10,80 5,750 0,836 0,932
DC4 10,79 5,912 0,833 0,933
Nguồn: tác giả tổng hợp từ phân tích Cronbach’s Anpha
Kết quả kiểm định thang đo “Mức độ đồng cảm” ở bảng 3.16 cho thấy: Hệ số Cronbach’s Anpha là 0,942, cho thấy thang đo lường rất tốt. Các biến trong thang đo đều đạt yêu cầu với tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Giá trị Cronbach’s Anpha nếu loại biến đều nhỏ hơn so với hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo. Như vậy, thang đo “Mức độ đồng cảm” đã đảm bảo yêu cầu về độ tin cậy.
3.3.6 Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Hài lòng”
Kiểm định Cronbach Anpha được tiến hành cho thang đo “Hài lòng” với mẫu nghiên cứu bao gồm 259 quan sát hợp lệ. Kết quả như sau:
Bảng 3-17 Kết quả kiểm định thang đo “Hài lịng” Hệ số Cronbach’s Anpha: 0,856
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
HL1 7,70 1,155 0,761 0,768
HL2 7,58 1,462 0,576 0,930
HL3 7,75 1,109 0,871 0,657
Nguồn: tác giả tổng hợp từ phân tích Cronbach’s Anpha
Kết quả kiểm định thang đo “Hài lòng” ở bảng 3.17 cho thấy:
Hệ số Cronbach’s Anpha là 0,856, cho thấy thang đo lường rất tốt. Các biến trong thang đo đều đạt yêu cầu với tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Giá trị Cronbach’s Anpha nếu loại biến của HL2 lớn hơn so với hệ số Cronbach’s Anpha của thang đo, do đó có thể xem xét loại biến này khỏi thang đo. Tuy nhiên, tương tự như biến TC2 ở thang đo “Sự tin cậy”, tác giả khơng loại biến HL2 ra khỏi thang đo “Hài lịng”.
Như vậy, thang đo “Hài lòng” đã đảm bảo yêu cầu về độ tin cậy.