3.2 Thống kê mô tả
3.2.3 Sự hài lòng của khách hàng
“Sự hài lòng của khách hàng” được khai thác ở hai nội dung khảo sát gồm “Quý khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ của Sở Cơng Thương tỉnh Đồng Nai”, “Quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai hơn các cơ quan, đơn vị Nhà nước khác đã từng đến giao dịch” và “Quý khách hàng sẽ tiếp tục đến giao dịch tại Sở Công Thuơng Đồng Nai”. Kết quả khảo
Bảng 3-11 Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng Mức độ đồng ý (%)
Biến Nội dung 1 2 3 4 5
HL1 Quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của
Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. 0,8 1,5 22 66,8 8,9
HL2 Quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai hơn các cơ quan,
đơn vị Nhà nước khác đã từng đến giao dịch.
0,8 0,8 13,1 74,5 10,8
HL3 Quý khách hàng sẽ tiếp tục đến giao dịch tại
Sở Công Thuơng Đồng Nai. 0,8 1,2 25,1 66,8 6,2
Nguồn: tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Bảng 3.11 tổng hợp kết quả khảo sát về mức độ hài lịng của khách hàng đến giao dịch tại Sở Cơng Thương Đồng Nai cho thấy, mức hài lòng chung của khách hàng tương đối cao (66,8% khách hàng đồng ý và 8,9% khách hàng hoàn toàn đồng ý), tỷ lệ đánh giá cao chất lượng dịch vụ của Sở Công Thương Đồng Nai so với các cơ quan khác cũng cao (7 ,5% khách hàng đồng ý và 10,8% khách hàng hoàn toàn đồng ý), tỷ lệ khách hàng đồng ý tiếp tục giao dịch cũng cao (66,8% khách hàng đồng ý và 6,2% khách hàng hoàn toàn đồng ý). Tuy nhiên, kết quả khảo sát cũng cho thấy vẫn còn một số khách hàng bày tỏ ý kiến trung lập về sự hài lòng khi đến giao dịch tại đây. Cụ thể, có 22% khách hàng trung lập về mức hài lòng chung, 13,1% trung lập khi so sánh tốt hơn đơn vị khác và 13,5% khách hàng trung lập về việc sẽ tiếp tục giao dịch. Ngồi ra, chỉ có một tỷ lệ rất nhỏ (khoảng 2%) khách hàng khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ, thậm chí khơng có ý định tiếp tục giao dịch. Như vậy, kết quả khảo sát cho thấy nhận định chung rằng khách hàng tỏ ra hài lịng khi đến giao dịch tại Sở Cơng Thương Đồng Nai.