5.2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
5.2.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Một số hướng gợi mở cho nghiên cứu tiếp theo của chủ đề này như sau: Thứ nhất, tiến hành khảo sát và đưa thêm vào mơ hình nghiên cứu các yếu tố khác có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cơng của Sở CƠng Thương tỉnh Đồng Nai. Một số yếu tố có thể kể đến như
Thứ hai, xây dựng mơ hình hồi quy bao gồm nhiều biến độc lập tác động lên nhiều biến phụ thuộc. Sử dụng phương pháp nghiên cứu SEM để ước lượng hồi quy và xác định mối quan hệ trên.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Nội dung chương 5 trình bày tóm tắt các kết quả đạt được của luận văn, trong đó, xác định hai mục tiêu nghiên cứu cụ thể đã được giải quyết là: (1) Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của khách hàng tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai và (2) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. Ngoài ra, nội dung chương này cũng xác định hạn chế của nghiên cứu và qua đó đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Agus, Arawati, Barker, Sunita & Kandampully, Jay (2007) “An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector”, International
Journal of Quality and Reliability Management, vol. 24(2), p. 177-190.
2. Anderson, E. (1995) “Measuring service quality in a university health clinic”, International Journal of Health Care Quality Assurance, vol. 8(2), p. 32-37.
3. Babakus, Emin & Boller, G.W. (1992) “An empirical assessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Business Research, vol. 24(3), p.253-268. 4. Babakus, E. & Mangold, W.G. (1992) “Adapting the SERVQUAL scale to
Hospital Services: An empirical investigation”, Health Services Research,
vol. 26(6), p. 767-786.
5. Bakar, C., Akgůn, S.H. & Al Assaf, A.F. (2008) “The role of expectations in patient assessments of hospital care: An example from a university hospital network, Turkey”, International Journal of Health Care Quality Assurance, vol. 21(4), p. 343-355.
6. Beatson, A., Lings, I. & Gudergan, S. (2008) “Employee behavior and relationship quality: impact on customers”, The Service Industries Journal, vol. 28(2), p. 211-223.
7. Bettencourt , Lance A. & Gwinner, Kevin (1996) “Customization of the service experience: the role of the frontline employee”, International Journal
of Service Industry Management, vol. 7 (2), p. 3-20.
8. Bowen, D.E. (1986) “Managing customers as human resources in service organizations”, Human Resources Management, vol. 25, p. 371–383.
9. Brysland, A. & Curry, A. (2001) “Service Improvements in public services using SERVQUAL”, Managing Service Quality, vol. 11(6), p. 389-401. 10. Carman, J.M. (1990) “Consumer perceptions of service quality: an
assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal of Retailing, vol. 66,
11. Caron, Daniel J. & Giauque, David (2006) “Civil servant identity at the crossroads: new challenges for Public administrations”, International Journal of Public Sector Management, vol. 19(6), p. 543-555.
12. Chow-Chua, C. & Komaran, R. (2002) “Managing service quality by combining voice of the service provider and voice of their customers”,
Managing Service Quality, vol. 12(2), p. 77-86.
13. Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992) “Measuring service quality: a re examination and extension”, Journal of Marketing, vol. 56, p.55-68.
14. Czepiel, J.A. (1990) “Service encounters and service relationships: implications for research”, Journal of Business Research, vol. 20, p. 13-21. 15. Dedeke, A. (2003) “Service quality: a fulfillment-oriented and interactions
centered approach”, Managing Service Quality, vol. 14(4), p. 276-289.
16. Donnelly, Mike, Kerr, Neil J., Rimmer, Russell & Shiu, Edward M. (2006) “Assessing the quality of police services using SERVQUAL”, Policing: An
International Journal of Police Strategies & Management, vol. 29(1), p. 92-
105.
17. Galloway, Les (1998) “Quality perceptions of Internal and External Customers: a case study in educational administration”, The TQM Magazine, vol. 10(1), p. 20-26.
18. Gowan, M., Seymour, J., Ibarreche, S. & Lackey, C. (2001) “Service quality in a public agency: same expectations but different perceptions by employees, managers, and customers”, Journal of Quality Management, vol. 6, p. 275-291.
19. Guerrier, Y. & Deery, M. (1998) “Research in hospitality management and organizational behavior”, International Journal of Hospitality Management, vol. 17, p. 145-160.
20. Kangis, P. & Passa, V. (1997) “Awareness of service charges and its influence on customer expectations and perceptions of quality in banking”,
21. Lewis, B.R. & Mitchell, V.W. (1990) “Defining and measuring the quality of customer service”, Marketing Intelligence and Planning, vol. 8(6), p.11-17. 22. Luk, Sherriff Ting-Kwong (1997) “An examination of the role of marketing
culture in service quality”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 9(1), May, p. 13–20.
23. Matzler, K., Fuchs, M. & Schubert, A.K. (200 ) “Employee satisfaction: Does Kano’s model apply?”, TQM and Business Excellence, vol. 15(9/10), p. 1179–1198.
24. Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. & Berry, Leonard.L. (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”,
Journal of Marketing, vol. 49, p. 41-50.
25. Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. & Berry, Leonard L. (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, vol. 64(1), p. 12-40.
26. Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. & Berry, Leonard L. (1991) “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, vol. 67(4), p. 420-50.
27. Parasuraman, A., Berry, Leonard L. & Zeithaml, Valerie A. (1993)
“Research note: more on improving
service quality measurement”, Journal of Retailing, vol. 69, p. 140-147. 28. Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. & Berry, Leonard L. (1994)
“Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research”, Journal of Marketing, vol. 58, January, p.111-124.
29. Randall, L. & Senior, M. (199 ) “A model for achieving quality in hospital hotel services”, International Journal of Contemporary Hospital Management, vol. 6, p. 68-74.
30. Reichheld, F.F. & Sasser, W.E. (1990) “Zero defections: quality comes to services”, Harvard Business, Review, Sept.–Oct., p. 105-111.
31. Robinson, Leigh (2003) “Committed to quality: the use of quality schemes in UK public leisure services”, Managing Service Quality, vol.13(3), p. 247-55. 32. Rowley, Jennifer (1998) “Quality measurement in the public sector: Some perspectives from the service quality literature”, Total Quality Management, vol. 9(2/3), p. 321-333.
33. Tam, Jackie L.M. & Wong, Y.H. (2001) “Interactive selling: a dynamic framework for services”, Journal of Services Marketing, vol. 15(5), p. 379- 396.
34. Schneider, B. & Bowen, D. (1985) “Employee and customer perceptions of services in banks: replication and extension”, Journal of Applied Psychology, vol. 70, p. 423-433.
35. Solomon, M.R., Surprenant, C., Czepiel, J.A. & Gutman, E.G. (1985) “A role theory perspective on dyadic interactions: the service encounter”,
Journal of Marketing, vol. 49, Winter, p. 99-111.
36. Surprenant, C.F. & Solomon, M.R. (1987) “Predictability and Personalization in the Service Encounter”, Journal of Marketing, vol. 51, p.
86-96.
37. Svensson, G. (200 ) “A customized construct of sequential service quality in service encounter chains: time, context, and performance threshold”,
Managing Service Quality, vol.14 (6), p. 468-475.
38. Svensson, G. (2006) “New aspects of research into service encounters and service quality”, International Journal of Service Industry Management, vol. 17(3), p. 245-257.
39. Wisniewski, M. & Donnelly, M. (1996), “Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL”, Total Quality Management,
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG NAI SỞ CÔNG THƯƠNG
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI
(Dành cho khách hàng doanh nghiệp) Mã phiếu (dành cho cán bộ thu thập thông tin)
Nhằm rà sốt, đánh giá, phân tích những mặt được, chưa được trong q trình cung ứng dịch vụ cơng, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp khắc phục nhằm tháo gỡ khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức và doanh nghiệp đến giao dịch tại Sở Công Thương Tỉnh Đồng Nai.
Thông qua bảng câu hỏi khảo sát dưới đây, Sở Cơng Thương Tỉnh Đồng Nai kính đề nghị đại diện tổ chức, doanh nghiệp cung cấp đầy đủ thông tin tại Phiếu khảo sát. Với m i câu hỏi, xin vui lòng lựa chọn câu trả lời phù hợp bằng cách điền số liệu, nội dung cụ thể hoặc đánh dấu “X” vào ô chọn.
Tất cả ý kiến đóng góp của đại diện tổ chức, doanh nghiệp sẽ được Sở Công Thương tiếp thu, nghiên cứu xử lý và giữ bí mật theo quy định.
PHẦN I. THÔNG TIN CỦA TỔ CHỨC, DOANH NGHIỆP
Tên doanh nghiệp: ............................................................................................... Mã số doanh nghiệp: ............................................................................................
1. Loại hình hoạt động
Cơng ty 100% vốn Việt Nam
Cơng ty 100% vốn nước ngồi
Liên doanh 2. Pháp lý doanh nghiệp Công ty TNHH Công ty cổ phần Khác (Ghi rõ: ……………………………………………..……) 3. Lĩnh vực hoạt động Lĩnh vực an tồn thực phẩm
Lĩnh vực hố chất
Lĩnh vực vật liệu nổ công nghiệp
Lĩnh vực năng lượng
Lĩnh vực công nghiệp nặng
Lĩnh vực thuơng mại quốc tế
Lĩnh vực dầu khí
Lĩnh vực xúc tiến thương mại
Lĩnh vực lưu thông hàng hoá trong nước
Lĩnh vực giám định thương mại
Lĩnh vực quản lý cạnh tranh
Lĩnh vực công nghiệp tiêu dùng
Khác (Ghi rõ: ……………………………………………..……)
4. Quy mô vốn
<10 tỷ đồng
10 - 100 tỷ đồng
>100 tỷ đồng
5. Quy mô doanh thu
<10 tỷ đồng
10 - 100 tỷ đồng
100 - 1000 tỷ đồng
>1000 tỷ đồng
PHẦN II. BẢNG CÂU HỎI CHÍNH
Vui lịng cho biết mức độ đồng ý của quý doanh nghiệp về các phát biểu dưới đây theo thang điểm như sau bằng cách đánh dấu “X” vào ô chọn:
(1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý
(3) Trung lập (khơng có ý kiến) ( ) Đồng ý
Về phương diện hữu hình
1. Trang thiết bị hiện đại, đáp ứng yêu cầu công việc. 1 2 3 4 5 2. Cơ sở vật chất nhìn hấp dẫn trực quan. 1 2 3 4 5 3. Cán bộ tiếp nhận hồ sơ ăn mặc lịch sự và gọn
gàng. 1 2 3 4 5
4. Tài liệu rõ ràng, dễ hiểu. 1 2 3 4 5
Về sự tin cậy
5. Thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết
vấn đề của khách hàng. 1 2 3 4 5
6. Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hướng dẫn cụ thể các hồ sơ
khách hàng cần cung cấp. 1 2 3 4 5
7. Cung cấp dịch vụ đúng hẹn. 1 2 3 4 5
8. Lưu trữ hồ sơ không bị l i. 1 2 3 4 5
Về mức độ đáp ứng
9. Thông báo thời gian hoàn thành dịch vụ cho khách
hàng. 1 2 3 4 5
10. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng. 1 2 3 4 5 11. Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 1 2 3 4 5 12. Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5
Về năng lực phục vụ
13. Có khả năng truyền dẫn niềm tin đến khách
hàng. 1 2 3 4 5
14. Cán bộ tiếp nhận hồ sơ bảo mật thông tin giao
dịch của khách hàng. 1 2 3 4 5
15. Cán bộ tiếp nhận hồ sơ luôn tỏ ra lịch sự. 1 2 3 4 5 16. Cán bộ tiếp nhận hồ sơ nắm rõ các quy trình,
17. Thời gian biểu hoạt động thuận tiện cho cả
khách hàng lẫn cán bộ. 1 2 3 4 5
18. Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến từng
khách hàng. 1 2 3 4 5
19. Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến lợi ích
của khách hàng trước nhất. 1 2 3 4 5
20. Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hiểu nhu cầu của khách
hàng. 1 2 3 4 5
PHẦN III. THÔNG TIN BỔ SUNG
21. Quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ
của Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. 1 2 3 4 5
22. Quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai hơn các cơ quan, đơn vị Nhà nước khác đã từng đến giao dịch.
1 2 3 4 5
23. Quý khách hàng sẽ tiếp tục đến giao dịch tại Sở
Công Thuơng Đồng Nai. 1 2 3 4 5
Các đề xuất, kiến nghị liên quan (nếu có).
....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... .......................................................................................................................................
(Trường hợp phần diện tích giấy để ghi nội dung đề xuất, kiến nghị không đủ, đề nghị ghi nội dung trên giấy rời đính kèm theo Phiếu khảo sát).
Mọi thơng tin cần làm rõ về phiếu khảo sát, Quý doanh nghiệp vui lòng liên hệ khảo sát viên: Chị Nguyễn Ngọc Sáng – ĐT: 0931.901.616 hoặc email: sangsang.nguyenngoc@gmail.com
--------------------------------------------------------
XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ TỔ CHỨC KÍNH CHÚC SỨC KHOẺ, THÀNH CƠNG !!!
1. THỐNG KÊ MÔ TẢ Statistics Pháp lý doanh nghiệp Lĩnh vực hoạt động
Quy mô vốn Quy mô doanh thu
N
Valid 259 259 259 259
Missing 0 0 0 0
Pháp lý doanh nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Công ty TNHH 66 25,5 25,5 25,5 Công ty cổ phần 193 74,5 74,5 100,0 Total 259 100,0 100,0 Lĩnh vực hoạt động
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Lĩnh vực an toàn thực phẩm 8 3,1 3,1 3,1 Lĩnh vực điện 8 3,1 3,1 6,2 Lĩnh vực hoá chất 17 6,6 6,6 12,7 Lĩnh vực năng lượng 4 1,5 1,5 14,3 Lĩnh vực công nghiệp nặng 8 3,1 3,1 17,4
Lĩnh vực thuơng mại quốc tế 6 2,3 2,3 19,7
Lĩnh vực xúc tiến thương
mại 125 48,3 48,3 68,0
Lĩnh vực lưu thơng hàng
hố trong nước 2 ,8 ,8 68,7
Lĩnh vực giám định thương
mại 4 1,5 1,5 70,3
Lĩnh vực quản lý cạnh tranh 4 1,5 1,5 71,8
Lĩnh vực công nghiệp tiêu
dùng 16 6,2 6,2 78,0
Khác 57 22,0 22,0 100,0
Quy mô vốn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <10 tỷ đồng 31 12,0 12,0 12,0 10 - 100 tỷ đồng 158 61,0 61,0 73,0 >100 tỷ đồng 70 27,0 27,0 100,0 Total 259 100,0 100,0
Quy mô doanh thu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <10 tỷ đồng 39 15,1 15,1 15,1 10 - 100 tỷ đồng 131 50,6 50,6 65,6 100 - 1000 tỷ đồng 69 26,6 26,6 92,3 >1000 tỷ đồng 20 7,7 7,7 100,0 Total 259 100,0 100,0 TC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hồn tồn khơng đồng ý 7 2,7 2,7 2,7
Không đồng ý 11 4,2 4,2 6,9
Trung lập (khơng có ý kiến) 43 16,6 16,6 23,6
Đồng ý 144 55,6 55,6 79,2
Hoàn toàn đồng ý 54 20,8 20,8 100,0
Total 259 100,0 100,0
TC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hồn tồn khơng đồng ý 4 1,5 1,5 1,5
Không đồng ý 11 4,2 4,2 5,8
TC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn tồn khơng đồng ý 7 2,7 2,7 2,7
Không đồng ý 12 4,6 4,6 7,3
Trung lập (khơng có ý kiến) 50 19,3 19,3 26,6
Đồng ý 141 54,4 54,4 81,1
Hoàn toàn đồng ý 49 18,9 18,9 100,0
Total 259 100,0 100,0
TC4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hồn tồn khơng đồng ý 9 3,5 3,5 3,5
Không đồng ý 12 4,6 4,6 8,1
Trung lập (khơng có ý kiến) 42 16,2 16,2 24,3
Đồng ý 148 57,1 57,1 81,5
Hoàn toàn đồng ý 48 18,5 18,5 100,0
Total 259 100,0 100,0
HH1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hồn tồn khơng đồng ý 26 10,0 10,0 10,0
Không đồng ý 33 12,7 12,7 22,8
Trung lập (khơng có ý kiến) 86 33,2 33,2 56,0
Đồng ý 104 40,2 40,2 96,1
Hoàn toàn đồng ý 10 3,9 3,9 100,0
Total 259 100,0 100,0
Percent
Valid
Hồn tồn khơng đồng ý 3 1,2 1,2 1,2
Không đồng ý 19 7,3 7,3 8,5
Trung lập (khơng có ý kiến) 34 13,1 13,1 21,6
Đồng ý 86 33,2 33,2 54,8
Hoàn toàn đồng ý 117 45,2 45,2 100,0
Total 259 100,0 100,0
HH3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hồn tồn khơng đồng ý 15 5,8 5,8 5,8
Không đồng ý 24 9,3 9,3 15,1
Trung lập (khơng có ý kiến) 41 15,8 15,8 30,9
Đồng ý 98 37,8 37,8 68,7
Hoàn toàn đồng ý 81 31,3 31,3 100,0
Total 259 100,0 100,0
HH4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hồn tồn khơng đồng ý 6 2,3 2,3 2,3
Không đồng ý 37 14,3 14,3 16,6
Trung lập (khơng có ý kiến) 85 32,8 32,8 49,4
Đồng ý 124 47,9 47,9 97,3
Hoàn toàn đồng ý 7 2,7 2,7 100,0
Total 259 100,0 100,0
DU1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hồn tồn khơng đồng ý 5 1,9 1,9 1,9
Không đồng ý 26 10,0 10,0 12,0
Total 259 100,0 100,0
DU2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hồn tồn khơng đồng ý 4 1,5 1,5 1,5
Không đồng ý 28 10,8 10,8 12,4
Trung lập (khơng có ý kiến) 71 27,4 27,4 39,8
Đồng ý 115 44,4 44,4 84,2
Hoàn toàn đồng ý 41 15,8 15,8 100,0
Total 259 100,0 100,0
DU3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hồn tồn khơng đồng ý 8 3,1 3,1 3,1
Không đồng ý 34 13,1 13,1 16,2
Trung lập (khơng có ý kiến) 82 31,7 31,7 47,9
Đồng ý 98 37,8 37,8 85,7
Hoàn toàn đồng ý 37 14,3 14,3 100,0
Total 259 100,0 100,0
DU4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn tồn khơng đồng ý 10 3,9 3,9 3,9
Không đồng ý 48 18,5 18,5 22,4
Trung lập (khơng có ý kiến) 79 30,5 30,5 52,9
Đồng ý 93 35,9 35,9 88,8
Hoàn toàn đồng ý 29 11,2 11,2 100,0