Dựa vào kết quả phân tích, phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công của Sở Cơng Thương Đồng Nai như sau:
Phương trình chuẩn hóa trên cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công của Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, bao gồm “Phương diện hữu hình”, “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ” và “Mức độ đồng cảm”. Cả bốn yếu tố này đều có ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố “Mức độ đồng cảm” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, mức độ tác động của các yếu tố còn lại theo thứ tự giảm dần lần lượt là “Phương diện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Sự tin cậy”.
3.6.1 Mức độ đồng cảm và sự hài lòng
Kết quả nghiên cứu xác định nhân tố “Mức độ đồng cảm” là một trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công của Sở Công Thưởng tỉnh Đồng Nai. Trong đó, nhân tố “Mức độ đồng cảm” được xác định thông qua thang đo bao gồm bốn biến quan sát với giá trị trung bình từng thang đo cụ thể như sau:
Bảng 3-23 Giá trị trung bình thang đo “Mức độ đồng cảm” Mức độ đồng cảm
Biến Nội dung khảo sát Giá trị trung bình
TC1 Thơng báo thời gian hồn thành dịch vụ cho khách hàng. 3,45
TC2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng. 3,66
TC3 Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 3,68
TC4 Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. 3,69
Nguồn: tác giả tổng hợp từ phân tích hồi quy
Trong các biến quan sát của thang đo “Mức độ đồng cảm”, khách hàng có sự đáng giá cao nhất tiêu chí “Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng” và đánh giá thấp nhất đối với tiêu chí “Thơng báo thời gian hoàn thành dịch vụ cho khách hàng”. Ngoài ra, các khách hàng cũng đánh giá cao các tiêu chí bao gồm “ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” và “Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng”. Điều này cho thấy, các khách hàng đến giao dịch tại Sở Công Thương tỉnh Đồng
Nai khá hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng về “Mức độ đồng cảm”. Như vậy, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai về yếu tố “Mức độ đồng cảm”, luận văn cần chú trọng đề xuất giải pháp liên quan đến tiêu chí “Thơng báo thời gian hồn thành dịch vụ cho khách hàng”.
3.6.2 Phương diện hữu hình và sự hài lòng
Kết quả nghiên cứu xác định nhân tố “Phương diện hữu hình” là nhân tố tiếp theo có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công của Sở Công Thưởng tỉnh Đồng Nai. Trong đó, nhân tố “Phương diện hữu hình” được xác định thơng qua thang đo bao gồm bốn biến quan sát với giá trị trung bình từng thang đo cụ thể như sau:
Bảng 3-24 Giá trị trung bình thang đo “Phương diện hữu hình” Phương diện hữu hình
Biến Nội dung khảo sát Giá trị trung bình
HH1 Trang thiết bị hiện đại, đáp ứng yêu cầu công việc. 3,15
HH2 Cơ sở vật chất nhìn hấp dẫn trực quan. 4,14
HH3 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ ăn mặc lịch sự và gọn gàng. 3,80
HH4 Tài liệu rõ ràng, dễ hiểu. 3,34
Nguồn: tác giả tổng hợp từ phân tích hồi quy
Trong các biến quan sát của thang đo “Phương diện hữu hình”, khách hàng có sự đáng giá cao nhất tiêu chí “Cơ sở vật chất nhìn hấp dẫn trực quan” và đánh giá thấp nhất đối với tiêu chí “Trang thiết bị hiện đại, đáp ứng u cầu cơng việc”. Ngồi ra, tiêu chí “cán bộ tiếp nhận hồ sơ ăn mặc lịch sự, gọn gàng” cũng được các khách hàng đánh giá cao. Điều này cho thấy, về “Phương diện hữu hình”, các tiêu chí “Trang thiết bị hiện đại, đáp ứng yêu cầu công việc” và “Tài liệu rõ ràng, dễ hiểu” là các tiêu chí cần chú trọng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai.
3.6.3 Năng lực phục vụ và sự hài lòng
Kết quả nghiên cứu xác định nhân tố “Năng lực phục vụ” là nhân tố tiếp theo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công của Sở Cơng Thưởng tỉnh Đồng Nai. Trong đó, nhân tố “Năng lực phục vụ” được xác định thông qua thang đo bao gồm bốn biến quan sát với giá trị trung bình từng thang đo cụ thể như sau:
Bảng 3-25 Giá trị trung bình thang đo “Năng lực phục vụ” Năng lực phục vụ
Biến Nội dung khảo sát Giá trị trung bình thang đo
NL1 Có khả năng truyền dẫn niềm tin đến khách hàng. 3,98
NL2 Bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng. 3,87
NL3 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ luôn tỏ ra lịch sự. 4,03
NL4 Nắm rõ các quy trình, thủ tục và dịch vụ. 3,92
Nguồn: tác giả tổng hợp từ phân tích hồi quy
Trong các biến quan sát của thang đo “Năng lực phục vụ”, khách hàng có sự đáng giá cao nhất tiêu chí “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ ln tỏ ra lịch sự” và đánh giá thấp nhất đối với tiêu chí “Bảo mật thơng tin giao dịch của khách hàng”. Các tiêu chí tiếp theo lần lượt được đánh giá cao bao gồm “có khả năng truyền dẫn niềm tin đến khách hàng” và “nắm rõ quy trình, thủ tục và dịch vụ”. Điều này cho thấy, về “Năng lực phục vụ”, cần chú trọng đề xuất giải pháp liên quan đến tiêu chí “Bảo mật thơng tin giao dịch của khách hàng” nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai.
3.6.4 Sự tin cậy và sự hài lòng
Kết quả nghiên cứu xác định nhân tố “Sự tin cậy” là nhân tố tiếp theo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công của Sở Công Thưởng tỉnh Đồng Nai. Trong đó, nhân tố “Sự tin cậy” được xác định thông
qua thang đo bao gồm bốn biến quan sát với giá trị trung bình từng thang đo cụ thể như sau:
Bảng 3-26 Giá trị trung bình thang đo “Sự tin cậy” Sự tin cậy
Biến Nội dung khảo sát Giá trị trung bình
TC1 Thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề. 3,88
TC2 Hướng dẫn cụ thể các hồ sơ cần cung cấp. 3,86
TC3 Cung cấp dịch vụ đúng hẹn. 3,82
TC4 Lưu trữ hồ sơ không bị l i. 3,83
Nguồn: tác giả tổng hợp từ phân tích hồi quy
Trong các biến quan sát của thang đo “Sự tin cậy”, khách hàng có sự đánh giá cao nhất tiêu chí “Thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề của khách hàng” và đánh giá thấp nhất đối với tiêu chí “Cung cấp dịch vụ đúng hẹn”. Điều này cho thấy, về “Sự tin cậy”, thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề của khách hàng là tiêu chí đáp ứng tốt nhất sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng của các khách hàng đến giao dịch tại Sở Cơng Thương tỉnh Đồng Nai. Các tiêu chí cịn lại lần lượt được đánh giá cao bao gồm hướng dẫn cụ thể các hồ sơ cần cung cấp; lưu trữ hồ sơ không bị l i và cung cấp dịch vụ đúng hẹn. Như vậy, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai về yếu tố “Sự tin cậy”, luận văn cần chú trọng đề xuất giải pháp liên quan đến các tiêu chí như “Cung cấp dịch vụ đúng hẹn” và “Lưu trữ hồ sơ khơng bị l i”.
TĨM TẮT CHƯƠNG 3
Nội dung chương 3 bàn luận về bối cảnh nghiên cứu của luận văn, trong đó phân tích về Sở Cơng Thương tỉnh Đồng Nai và tiềm năng phát triển kinh tế và thu hút đầu tư của tỉnh Đồng Nai. Sau đó, luận văn đi sâu phân tích mẫu nghiên cứu qua bước thống kê mơ tả, đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả cho thấy, các nhân tố đưa vào khảo sát là phù hợp, do đó mơ hình nghiên cứu dựa trên mơ hình SERVQUAL là phù hợp ở nghiên cứu này. Thêm vào đó, kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công của Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, bao gồm “Phương diện hữu hình”, “Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ” và “Mức độ đồng cảm”. Cả bốn yếu tố này đều có ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố “Mức độ đồng cảm” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, mức độ tác động của các yếu tố còn lại theo thứ tự giảm dần lần lượt là “Phương diện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Sự tin cậy”.
CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI
SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI 4.1 Định hướng chung về xây dựng chính quyền điện tử
Chính quyền điện tử là việc các cơ quan chính phủ sử dụng cơng nghệ thơng tin (như máy tính, các mạng diện rộng, Internet, và sử dụng cơng nghệ di động) có khả năng biến đổi những quan hệ với người dân, các doanh nghiệp, và các tổ chức khác của Chính phủ (làm việc và trao đổi qua mạng khơng cần đến trực tiếp cơng sở). Những cơng nghệ đó có thể phục vụ những mục đích khác nhau: cung cấp dịch vụ chính phủ đến người dân tốt hơn, cải thiện những tương tác giữa chính phủ với doanh nghiệp, tăng quyền cho người dân thông qua truy nhập đến thông tin, hoặc quản lý của chính phủ hiệu quả hơn.
Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 1 tháng 10 năm 2015 của Chính phủ về Chính phủ điện tử đã chỉ rõ đến hết năm 2016 các bộ, ngành Trung ương có 100% các dịch vụ cơng được cung cấp trực tuyến ở mức độ cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 3). Trên cơ sở đó, Ủy ban nhân dân Tỉnh Đồng Nai đã ban hành Kế hoạch hành động số 638/KHUBND ngày 29/2/2016 Thực hiện Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 1 tháng 10 năm 2015 của Chính phủ về Chính phủ điện tử, một trong những mục tiêu của Kế hoạch là “Từ nay đến hết năm 2017, tập trung đẩy mạnh cải cách hành chính gắn với tăng cường ứng dụng CNTT trong quản lý và cung cấp dịch vụ công trực tuyến, bảo đảm rút ngắn quy trình xử lý, giảm số lượng và đơn giản hóa, chuẩn hóa nội dung hồ sơ, giảm thời gian và chi phí thực hiện thủ tục hành chính theo các quy định của Chính phủ”.
Tiếp theo, thực hiện Quyết định số 153 QĐ-TTg ngày 30/1/2018 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình mục tiêu CNTT giai đoạn 2016 - 2020, UBND tỉnh Đồng Nai đã thực hiện đồng bộ các giải pháp, nhiệm vụ nhằm đẩy mạnh ứng dụng CNTT, tăng cường đảm bảo an tồn, an ninh thơng tin trong hoạt
động của các cơ quan nhà nước hướng tới xây dựng Chính quyền điện tử tại địa phương, góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước; phục vụ người dân và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn.
Theo dự thảo Kế hoạch Thực hiện Chương trình mục tiêu cơng nghệ thơng tin giai đoạn 2019 - 2020 do UBND tỉnh Đồng Nai công bố, trong 2 năm 2019 - 2020, Đồng Nai sẽ: Hồn thiện hạ tầng cơng nghệ thơng tin phục vụ cho việc triển khai, khai thác các ứng dụng dùng chung của tỉnh; Ứng dụng công nghệ thông tin gắn liền với cơng tác cải cách hành chính, h trợ cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4 phục vụ hiệu quả cho người dân, doanh nghiệp; Đánh giá và nâng cấp Khung kiến trúc chính quyền điện tử phiên bản 1.0 lên phiên bản 2.0 đáp ứng nhu cầu thực tiễn, trong đó ưu tiên mở rộng kết nối, chia sẻ liên thông cơ sở dữ liệu dùng chung trên địa bàn tỉnh và với các cơ quan trung ương; Kế hoạch chương trình mục tiêu cơng nghệ thơng tin thực hiện đúng theo mục tiêu, nhiệm vụ được giao tại Quyết định số 153 QĐ - TTg ngày 30/01/2018 của Thủ tướng Chính phủ.
Nhằm đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin và đảm bảo an tồn, an ninh thông tin trong hoạt động của các cơ quan nhà nước hướng tới xây dựng thành cơng Chính quyền điện tử tại địa phương, góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước; h trợ đắc lực cho công tác cải cách hành chính, phục vụ người dân và doanh nghiệp được tốt hơn. Đồng Nai sẽ thực hiện các chỉ tiêu cụ thể của kế hoạch như sau:
- Hoàn thành việc nâng cấp Khung kiến trúc Chính quyền điện tử tỉnh Đồng Nai lên phiên bản 2.0.
- Kết nối, liên thông một số hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu của tỉnh với các cơ sở dữ liệu quốc gia, hệ thống thông tin quốc gia.
- 100% các thủ tục hành chính của tỉnh Đồng Nai được cung cấp trên môi trường mạng ở mức độ 1, 2. Lựa chọn những thủ tục hành chính đơn giản, có tần suất hồ sơ nhiều và phục vụ chủ yếu cho doanh nghiệp để ưu tiên triển khai cung cấp ở mức độ 3 và . Trong đó, có 30% hồ sơ thủ tục hành chính được xử lý trực
tuyến ở mức độ . Đồng thời, đảm bảo 100% dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 4 có giải pháp xác thực điện tử tập trung.
- Trên 50% hồ sơ thủ tục hành chính cần trao đổi giữa các bộ phận một cửa liên thông được trao đổi qua môi trường mạng.
- 100% hệ thống thông tin từ cấp độ 3 trở lên của các cơ quan, đơn vị được áp dụng phương án bảo đảm an tồn thơng tin phù hợp với tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật về bảo đảm an tồn hệ thống thơng tin theo cấp độ.
- 100% trang thông tin điện tử của các cơ quan đảng, nhà nước, tổ chức chính trị xã hội được giám sát an tồn thơng tin mạng.
Để thực hiện được các công việc quan trọng và cấp thiết nêu trên, dự thảo Kế hoạch Thực hiện Chương trình mục tiêu cơng nghệ thơng tin giai đoạn 2019 - 2020 của tỉnh Đồng Nai cho biết, tổng kinh phí thực hiện là 150.126 triệu đồng, trong đó nguồn kinh phí từ nguồn đầu tư của địa phương là 102. 3 triệu đồng và từ nguồn sự nghiệp của địa phương: 7.692 triệu đồng.
Tỉnh Đồng Nai cho biết là cần huy động các nguồn lực tập trung nghiên cứu, đề xuất, triển khai các giải pháp nhằm huy động tối đa, đa dạng các nguồn lực phục vụ xây dựng Chính quyền điện tử tại địa phương, hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin tại các cơ quan nhà nước trên địa bàn tỉnh. Các cơ quan, đơn vị có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với cơ quan cấp trên triển khai hiệu quả các dự án đã được bố trí nguồn lực đảm bảo mục tiêu của các dự án; đảm bảo kinh phí để duy trì, phát triển các ứng dụng cơng nghệ thông tin tại cơ quan và các đơn vị trực thuộc sau khi dự án hoàn thành, đi vào sử dụng.
Ưu tiên triển khai thuê các dịch vụ công nghệ thông tin đối với một số hạng mục phù hợp nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả đầu tư và đáp ứng yêu cầu về ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin trong các cơ quan nhà nước.
Tỉnh cũng tăng cường hoạt động của Ban chỉ đạo ứng dụng công nghệ thông tin tỉnh trong việc triển khai công tác ứng dụng trong các cơ quan quản lý nhà nước, nâng cao vai trò, trách nhiệm của lãnh đạo công nghệ thông tin ở các cấp; Tổ chức