3.2 Thống kê mô tả
3.2.2 Cảm nhận về chất lượng dịch vụ công
Tiến hành khảo sát với bảng hỏi và sử dụng thang đo Linker 5, tác giả thu thập được 259 mẫu quan sát hợp lệ. Tổng hợp kết quả khảo sát vào Excel và xử lý với phần mềm SPSS, tác giả trình bày tóm tắt các kết quả khảo sát dưới đây.
3.2.2.1 Sự tin cậy
“Sự tin cậy” được thể hiện thông qua các nội dung khảo sát bao gồm “Thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề của khách hàng”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hướng dẫn cụ thể các hồ sơ khách hàng cần cung cấp”, “Cung cấp dịch vụ đúng hẹn”, “Lưu trữ hồ sơ không bị l i”. Kết quả khảo sát được thể hiện trong bảng dưới dây.
Bảng 3-6 Kết quả khảo sát “Sự tin cậy”
Sự tin cậy Mức độ đồng ý (%)
Biến Nội dung khảo sát 1 2 3 4 5
TC1 Thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề. 2,7 4,2 16,6 55,6 20,8
TC2 Hướng dẫn cụ thể các hồ sơ cần cung cấp. 1,5 4,2 20,8 53,7 19,7
TC3 Cung cấp dịch vụ đúng hẹn. 2,7 4,6 19,3 54,4 18,9
TC4 Lưu trữ hồ sơ không bị l i. 3,5 4,6 16,2 57,1 18,5
Nguồn: tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Nhìn vào bảng 3.6 ta thấy:
- Khi khảo sát về nội dung “Thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề của khách hàng”, có đến 76,4% khách hàng thể hiện đồng ý và hồn tồn đồng ý, có 16,6% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, 6,9% khách hàng không đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
- Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hướng dẫn cụ thể các hồ sơ khách hàng cần cung cấp”, có đến 73,4% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn tồn đồng ý, có 20,8% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, và chỉ có 5,7% khách hàng khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
- Khi khảo sát về nội dung “Cung cấp dịch vụ đúng hẹn”, có đến 73,3% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, có 19,3% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, và chỉ có 7,3% khách hàng khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
- Khi khảo sát về nội dung “Lưu trữ hồ sơ khơng bị l i”, có đến 75,6% khách hàng thể hiện đồng ý và hồn tồn đồng ý, có 16,2% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, có 8,1% khách hàng khơng đồng ý và hồn tồn không đồng ý với ý kiến trên.
Như vậy, nhìn chung ta thấy, phần lớn khách hàng (trên 60%) đều bày tỏ sự tin cậy đối với chất lượng dịch vụ công qua các nội dung được khảo sát.
3.2.2.2 Phương diện hữu hình
“Phương diện hữu hình” được khai thác ở các nội dung khảo sát “Trang thiết bị hiện đại, đáp ứng u cầu cơng việc”, “Cơ sở vật chất nhìn hấp dẫn trực quan”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ ăn mặc lịch sự và gọn gàng”, “Tài liệu rõ ràng, dễ hiểu”. Kết quả khảo sát như sau:
Bảng 3-7 Kết quả khảo sát “phương diện hữu hình”
Phương diện hữu hình Mức độ đồng ý (%)
Biến Nội dung khảo sát 1 2 3 4 5
HH1 Trang thiết bị hiện đại, đáp ứng yêu cầu công việc. 10 12,7 33,2 40,2 3,9
HH2 Cơ sở vật chất nhìn hấp dẫn trực quan. 1,2 7,3 13,1 33,2 45,2
HH3 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ ăn mặc lịch sự và gọn gàng. 5,8 9,3 15,8 37,8 31,3
HH4 Tài liệu rõ ràng, dễ hiểu. 2,3 14,3 32,8 47,9 2,7
Nguồn: tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Nhìn vào bảng 3.7 ta thấy:
- Khi khảo sát về nội dung “Trang thiết bị hiện đại, đáp ứng yêu cầu công việc”, có ,1% khách hàng thể hiện đồng ý và hồn tồn đồng ý, có 33,2% khách hàng tỏ ý kiến trung lập. Đáng lưu ý, có đến 22,7% khách hàng không đồng ý và hoàn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
- Khi khảo sát về nội dung “Cơ sở vật chất nhìn hấp dẫn trực quan”, có đến 78,4% khách hàng thể hiện đồng ý và hồn tồn đồng ý, có 13,1% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, và chỉ có 8,3% khách hàng khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
- Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ ăn mặc lịch sự và gọn gàng”, có 69,1% khách hàng thể hiện đồng ý và hồn tồn đồng ý, có 15,8% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, và có 15,1% khách hàng khơng đồng ý và hồn tồn không đồng ý với ý kiến trên.
- Khi khảo sát về nội dung “Tài liệu rõ ràng, dễ hiểu”, có 50,6% khách hàng thể hiện đồng ý và hồn tồn đồng ý, có 32,8% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, có 16,6% khách hàng khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
Như vậy, nhìn chung ta thấy, ngoại trừ yếu tố trang thiết bị và tài liệu, các khách hàng được khảo sát bày tỏ cảm nhận tốt đối với chất lượng dịch vụ cơng về phương diện hữu hình.
3.2.2.3 Mức độ đáp ứng
“Mức độ đáp ứng” được thể hiện thông qua các nội dung khảo sát bao gồm “Thơng báo thời gian hồn thành dịch vụ cho khách hàng”, “Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng”, “Ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”, “Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng”. Kết quả khảo sát như sau:
Bảng 3-8 Kết quả khảo sát “Mức độ đáp ứng”
Mức độ đáp ứng Mức độ đồng ý (%)
Biến Nội dung khảo sát 1 2 3 4 5
TC1 Thơng báo thời gian hồn thành dịch vụ cho khách hàng. 1,9 10 31,3 42,1 14,7
TC2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng. 1,5 10,8 27,4 44,4 15,8
TC3 Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 3,1 13,1 31,7 37,8 14,3
TC4 Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. 3,9 18,5 30,5 35,9 11,2
Nguồn: tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Nhìn vào bảng 3.8 ta thấy:
- Khi khảo sát về nội dung “Thông báo thời gian hoàn thành dịch vụ cho khách hàng”, có 56,8% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, có 31,3% khách hàng tỏ ý kiến trung lập và 11,9% khách hàng không đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
- Khi khảo sát về nội dung “Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng”, có đến 60,2% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, có 27,4% khách
hàng tỏ ý kiến trung lập, và có 12,3% khách hàng khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
- Khi khảo sát về nội dung “Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”, có 52,1% khách hàng thể hiện đồng ý và hồn tồn đồng ý, có 31,7% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, và có 16,2% khách hàng khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
- Khi khảo sát về nội dung “Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng”, chỉ có 47,1% khách hàng thể hiện đồng ý và hồn tồn đồng ý. Đáng lưu ý, có đến 30,5% khách hàng tỏ ý kiến trung lập và có đến 22,4% khách hàng không đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
Như vậy, nhìn chung ta thấy, ngoại trừ yếu tố sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, các nội dung được khảo sát còn lại về mức độ đáp ứng đều nhận được cảm nhận tốt của các khách hàng đến giao dịch.
3.2.2.4 Năng lực phục vụ
“Năng lực phục vụ” bao gồm các nội dung “Có khả năng truyền dẫn niềm tin đến khách hàng”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ luôn tỏ ra lịch sự”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ nắm rõ các quy trình, thủ tục và dịch vụ cung cấp đến khách hàng”. Kết quả khảo sát được tổng hợp như sau:
Bảng 3-9 Kết quả khảo sát “Năng lực phục vụ”
Năng lực phục vụ Mức độ đồng ý (%)
Biến Nội dung khảo sát 1 2 3 4 5
NL1 Có khả năng truyền dẫn niềm tin đến khách hàng. 1,2 1,9 16,6 58,7 21,6
NL2 Bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng. 1,2 5 17,4 58,3 18,1
NL3 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ luôn tỏ ra lịch sự. 1,5 3,5 10,8 58,3 25,9
NL4 Nắm rõ các quy trình, thủ tục và dịch vụ. 1,2 5,4 15,1 57,5 20,8
Nhìn vào bảng 3.9 ta thấy:
- Khi khảo sát về nội dung “Có khả năng truyền dẫn niềm tin đến khách hàng”, có đến 80,3% khách hàng thể hiện sự đồng ý và hoàn toàn đồng ý, cho thấy sự đồng thuận rất cao đối với nội dung này. Trong khi đó, chỉ có 16,6% khách hàng tỏ ý kiến trung lập và một tỷ lệ rất thấp là 3,1% khách hàng bày tỏ ý kiến không đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
- Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng”, có 76,4% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, 17,4% khách hàng tỏ ý kiến trung lập và có 6,2% khách hàng khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
- Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ luôn tỏ ra lịch sự”, có đến 84,2% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý, chỉ có 10,8% khách hàng tỏ ý kiến trung lập, và có 5% khách hàng khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
- Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ nắm rõ các quy trình, thủ tục và dịch vụ cung cấp đến khách hàng”, có đến 78,3% khách hàng thể hiện ý kiến đồng ý và hồn tồn đồng ý, chỉ có 15,1% khách hàng được khảo sát bày tỏ ý kiến trung lập và chỉ có 6,6% khách hàng khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với ý kiến trên.
Như vậy, xét về các yếu tố phản ánh năng lực phục vụ, đa số khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ lịch sự và khả năng thực hiện nghiệp vụ của cán bộ tiếp nhận hồ sơ.
3.2.2.5 Mức độ đồng cảm
“Mức độ đồng cảm” được đánh giá qua các nội dung khảo sát gồm “Thời gian biểu hoạt động thuận tiện cho cả khách hàng lẫn cán bộ”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến từng khách hàng”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến lợi ích của khách hàng trước nhất”, “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hiểu nhu cầu của khách hàng”. Kết quả khảo sát về mức độ đồng cảm thông qua thước đo Linker 5 được tổng hợp ở bảng sau đây:
Bảng 3-10 Kết quả khảo sát “Mức độ đồng cảm”
Mức độ đồng cảm Mức độ đồng ý (%)
Biến Nội dung khảo sát 1 2 3 4 5
DC1 Thời gian biểu hoạt động thuận tiện cho cả khách hàng
lẫn cán bộ. 1,2 11,2 38,2 40,5 8,9
DC2 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến từng khách hàng. 1,5 8,9 24,7 51,4 13,5
DC3 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến lợi ích của
khách hàng trước nhất. 1,2 7,7 28,6 47,5 15,1
DC4 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hiểu nhu cầu của khách hàng. 1,5 5,8 28,2 51,4 13,1
Nguồn: tác giả thống kê từ kết quả khảo sát
Nhìn vào bảng 3.10 ta thấy:
- Khi khảo sát về nội dung “Thời gian biểu hoạt động thuận tiện cho cả khách hàng lẫn cán bộ”, có 9, % khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý. - Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến từng khách hàng”, có 64,9% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý.
- Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ quan tâm đến lợi ích của khách hàng trước nhất”, có 62,6% khách hàng thể hiện đồng ý và hồn toàn đồng ý.
- Khi khảo sát về nội dung “Cán bộ tiếp nhận hồ sơ hiểu nhu cầu của khách hàng”, có 64,5% khách hàng thể hiện đồng ý và hoàn toàn đồng ý.
Như vậy, xét về các yếu tố phản ánh mức độ đồng cảm, đa số các khách hàng khi được khảo sát cho biết cảm nhận chưa được tốt về yếu tố này qua tỷ lệ đồng thuận tương đối thấp.