MỤC LỤC 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG SHB VÀ SHB CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 1 1 1 Quá trình hình thành và phát triển 1 1 2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm 4 1 2 1 Cơ cấu tổ chức bộ máy SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm 4 1 2 2 Chức năng, nhiệm vụ 4 1 3 Đặc điểm hoạt động của SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm 6 1 4 Kết quả hoạt động kinh doanh 7 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ CỦA SHB CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 7 2 1 Chiến lược và quản trị chiến lược 7 2 2 Các hoạt động tác ngh.
1 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG SHB VÀ SHB CHI NHÁNH HỒN KIẾM 1.1 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội (SHB) thành lập theo Quyết định số 214/QÐ-NH5 ngày 13/11/1993; Quyết định số 93/QĐ-NHNN ngày 20/1/2006 Quyết định số 1764/QĐ-NHNN ngày 11/9/2006 Trải qua 27 năm hình thành phát triển, SHB có tăng trưởng, phát triển an tồn, minh bạch bền vững SHB đứng Top Ngân hàng TMCP tư nhân lớn Việt Nam, Top 10 Ngân hàng Thương mại uy tín Việt Nam; Top 1.000 ngân hàng toàn cầu 16 tổ chức tín dụng có tầm ảnh hưởng quan trọng hệ thống ngân hàng Việt Nam… SHB vinh dự trao tặng Huân chương lao động Hạng Nhì (Lần thứ 2), Huân chương lao động Hạng Ba nhiều cờ, Bằng khen, Giấy khen Chính Phủ, Bộ, Ngành, Đoàn thể Giải thưởng cao quý khác Với tôn hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp”, SHB hướng tới mục tiêu TOP ngân hàng TMCP tư nhân lớn Việt Nam, đạt chuẩn quốc tế Basel III chiến lược phát triển ngân hàng số, trở thành ngân hàng bán lẻ đại, đa với sản phẩm, dịch vụ tài chất lượng tảng cơng nghệ cao Tính đến 30/06/2020, SHB có tổng tài sản đạt 391 nghìn tỷ đồng Vốn điều lệ đạt 17.558 tỷ đồng Vốn tự có đạt 35.652 tỷ đồng SHB phát triển mạnh mẽ với gần 8.500 cán nhân viên làm việc 530 điểm giao dịch nước, phục vụ triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp kết nối tới 400 ngân hàng đại lý khắp châu lục Quá trình hình thành phát triển Năm 1993 : Ngân hàng TMCP Nông Thôn Nhơn Ái tiền thân Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB), thành lập ngày 13/11/1993 Cần Thơ Năm 2006: Ngân hàng Nhà nước chấp thuận cho Ngân hàng TMCP Nông thôn Nhơn Ái chuyển đổi mô hình hoạt động lên Ngân hàng TMCP Đơ thị đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Năm 2007 : SHB tăng vốn điều lệ từ 500 tỷ đồng lên 2000 tỷ đồng Năm 2008 : SHB chuyển trụ sở từ Cần Thơ Thủ đô Hà Nội, số 77 Trần Hưng Đạo, Hà Nội Năm 2009 : SHB ngân hàng Việt Nam thức niêm yết cổ phiếu Sở Giao dịch chứng khoán thành phố Hà Nội; Năm 2010: SHB thức đưa vào hoạt động hệ thống CoreBanking Intellect đại hệ thống Công nghệ thẻ SmartVista đại, năm này, SHB tăng vốn điều lệ lên 3.496,5 tỷ đồng Năm 2011 : SHB vinh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng Ba Chủ tịch nước, khen Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Vốn điều lệ nâng lên 4.815,8 tỷ đồng Năm 2012 : SHB chủ động nhận sáp nhập ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank) Sau sáp nhập, SHB có bước chuyển biến mạnh mẽ so với ngân hàng cạnh tranh trực tiếp thị trường Đồng thời, SHB số ngân hàng Việt Nam tiên phong việc mở rộng mạng lưới kinh doanh thị trường quốc tế thông qua việc mở Chi nhánh Campuchia Lào SHB Ngân hàng Nhà nước xếp loại A, thuộc Ngân hàng nhóm I – nhóm cao Năm 2013 : SHB kỷ niệm 20 năm ngày thành lập vinh dự đón nhận Hn chương lao động Hạng nhì Chủ tịch ghi nhận đóng góp SHB ngành Ngân hàng nói riêng phát triển đất nước nói chung Năm 2014 : SHB tiếp tục phát huy lực để tiếp tục trì đà tăng trưởng hiệu quả, bền vững, đóng góp cho phát triển kinh tế đất nước nói chung ngành ngân hàng nói riêng Chủ tịch HĐQT Tổng Giám đốc SHB vinh dự Quốc vương Campuchia trao tặng Huân chương Hàm đại tướng quân cho đóng góp quan trọng nhằm xây dựng, phát triển Vương quốc Campuchia mối quan hệ hữu nghị tốt đẹp Việt Nam Campuchia Năm 2015 : SHB tăng vốn điều lệ lên gần 9.500 tỷ đồng, thức khai trương ngân hàng 100% vốn Lào Năm 2018 : SHB hoàn thành tăng vốn điều lệ lên 12.036 tỷ đồng Năm 2020 : SHB nâng vốn điều lệ lên 17.558 tỷ đồng Mục đích tăng vốn SHB nhằm đạt chuẩn Basel II vào năm 2020, đẩy mạnh việc đầu tư vào công nghệ thông tin nâng cao lực quản trị, nâng cao khả cạnh tranh SHB trình hội nhập kinh tế quốc tế SHB CHI NHÁNH HỒN KIẾM SHB Chi nhánh Hồn Kiếm thành lập ngày 30/08/2012 có trụ sở số 40 Hàng Giấy, Phường Đồng Xuân, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội Giám đốc Chi nhánh Bà Nguyễn Thị Bích Liên Trải qua năm hoạt động với toàn hệ thống SHB, Chi nhánh SHB Hoàn Kiếm phát triển vững mạnh góp phần vào phát triển chung SHB Hiện nay, SHB Hồn Kiếm có điểm giao dịch toàn địa bàn Hà Nội với hàng nghìn khách hàng thân thiết, Chi nhánh có Phòng Giao dịch (PGD) trực thuộc : + PGD Tây Hồ : Số 145 Phố Yên Phụ, Tổ 15, Cụm 3, Phường Yên Phụ, Quận Tây Hồ, TP.Hà Nội +PGD Long Biên : 247 Nguyễn Văn Cừ, Long Biên, Hà Nội + PGD Việt Hưng : Số 106-108 nhà K9 Khu đô thị Việt Hưng, Giang Biên, Long Biên, TP Hà Nội Sự đời SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm đáp ứng nhu cầu cần thiết doanh nghiệp, cá nhân địa bàn Chi nhánh, cung cấp vốn cho doanh nghiệp, cá nhân, giữ gìn khoản tiết kiệm an toàn, giúp khoản tiền sinh lời tối đa Đồng thời, với nhiệm vụ toán quốc tế, Chi nhánh giúp việc tốn doanh nghiệp ngồi nước thuận tiện hơn, thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển Tuy khởi đầu gặp nhiều khó khăn nhờ uy tín thương hiệu sẵn có SHB, SHB Chi nhánh Hồn Kiếm nỗ lực vươn lên khơng ngừng, ngày tạo niềm tin khách hàng, nâng cao vị lực cạnh tranh đạt thành tích đáng khích lệ, lợi nhuận tăng nhanh qua năm, cán nhân viên tăng số lượng chất lượng 1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm 1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ + Giám đốc Chi nhánh : Là Bà Nguyễn Thị Bích Liên, người điều hành chịu trách nhiệm hoạt động Chi nhánh trước HĐQT Tổng Giám đốc, Giám đốc Chi nhánh có quyền định vấn đề hàng ngày phạm vi giới hạn Tổng Giám đốc ủy nhiệm chịu đạo hướng dẫn, kiểm tra Tổng Giám đốc thơng qua Phó Tổng Giám đốc phòng nghiệp vụ Hội sở Giám đốc người đứng đầu Chi nhánh đại diện quan hệ đối ngoại Chi nhánh + Phó Giám đốc phụ trách KHCN : 01 người, Phó Giám đốc phụ trách vận hành : 01 người: Giám đốc Chi nhánh ủy nhiệm cho Phó Giám đốc thay mặt điều hành số nghiệp vụ Chi nhánh Phó Giám đốc phải chịu trách nhiệm hoạt động phạm vi ủy quyền + Phịng Thẩm định : 01 trưởng phòng nhân viên phịng Phịng Thẩm định có trách nhiệm thẩm định tính xác khả thi hồ sơ mà chuyên viên quan hệ khách hàng đưa lên, xem xét tính phù hợp mục đích/phương án vay vốn theo quy định Ngân hàng với sản phẩm, thời kỳ, phù hợp với quy định pháp luật hành + Phòng KHDN : 01 trưởng phòng, 01 phó phịng nhân viên phịng Phịng KHDN có trách nhiệm quản lý, chăm sóc khách hàng phát triển nguồn KH, tìm kiếm nguồn KHDN dựa theo data có sẵn chủ động tìm kiếm nguồn KH Giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm có Ngân hàng Phối hợp với phòng ban khác triển khai thực chương trình tiếp thị, chăm sóc bán chéo sản phẩm Theo dõi tình hình sử dụng vốn vay, chịu trách nhiệm việc thu hồi nợ khách hàng doanh nghiệp + Phòng KHCN : 01 trưởng phịng nhân viên phịng Phịng KHCN có trách nhiệm quản lý, chăm sóc khách hàng phát triển nguồn KH, tìm kiếm nguồn KHCN dựa theo data có sẵn chủ động tìm kiếm nguồn KH ngồi Giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm có Ngân hàng Phối hợp với phòng ban khác triển khai thực chương trình tiếp thị, chăm sóc bán chéo sản phẩm Theo dõi tình hình sử dụng vốn vay, chịu trách nhiệm việc thu hồi nợ khách hàng cá nhân + Phòng DVKH : 01 trưởng phòng, 01 kiểm sốt nhân viên phịng Phịng DVKH có trách nhiệm quản lý thơng tin giao dịch liên quan đến tài khoản tiền gửi khách hàng, thực nghiệp vụ giao dịch tiền gửi, toán quốc tế, tiếp nhận giải nhanh chóng khó khăn vướng mắc mà khách hàng gặp phải, củng cố phát triển mối quan hệ khách hàng nhằm khai thác tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Phòng KSNB : 01 người, có chức thực đánh giá độc lập mức độ đầy đủ, tính hiệu lực hiệu hệ thống kiểm soát nội ngân hàng, đồng thời đưa khuyến nghị nhằm hồn thiện hệ thống kiểm sốt nội + Phòng Ngân quỹ : 01 trưởng phòng nhân viên Phòng Ngân quỹ chịu trách nhiệm dịch vụ thu tiền dịch vụ phát tiền Dịch vụ đảm bảo tính khoản lưu thông tiền ngân quỹ ngân hàng + Phịng Hành - quản trị : 01 trưởng phịng nhân viên Phịng Hành chính- quản trị có chức thực cơng tác hành chính, quản trị, văn thư, lưu trữ Chi nhánh + Phịng Hỗ trợ tín dụng : 01 trưởng phịng, 01 kiểm sốt nhân viên phịng Phịng Hỗ trợ tín dụng có chức kiểm sốt tính hợp lệ, tính tuân thủ, tính đầy đủ hồ sơ tín dụng theo quy định hành pháp luật, quy định nội ngân hàng quy định ngân hàng Nhà nước Giải ngân, thu gốc lãi, giải chấp tài sản đảm bảo sau hợp đồng tín dụng lý Lưu giữ quản lý hồ sơ tín dụng, thực thủ tục xuất nhập quản lý tài sản đả bảo theo quy trình Ngân hàng + Phịng Kế tốn tài : 01 trưởng phịng nhân viên Phịng Kế tốn tài có chức thực định tài Giám đốc Chi nánhvà tổ chức thực cơng tác kế tốn cho hiệu quả, tiết kiệm, tránh lãng phí, qui chế, chế độ theo quy định hành + Các PGD Long Biên, PGD Việt Hưng PGD Tây Hồ : Phụ trách cung cấp dịch vụ quầy hoạt động kinh doanh khác theo yêu cầu giám đốc Chi nhánh theo thời kỳ Tổng số nhân SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm 77 người, phân bổ phòng ban Chi nhánh Phòng Giao dịch trực thuộc 1.3 Đặc điểm hoạt động SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm Lĩnh vực kinh doanh : Kinh doanh tiền tệ, vàng, chứng khoán, ngoại hối dịch vụ ngân hàng Các hoạt động kinh doanh: Huy động nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn dài hạn từ tổ chức cá nhân; Cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn từ tổ chức cá nhân; Thực giao dịch ngoại tệ, dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu giấy tờ có giá khác; Kinh doanh vàng theo quy định pháp luật; Bao toán; Dịch vụ bảo quản tài sản cho thuê tủ, két an toàn (bao gồm dịch vụ giữ hộ, bảo quản vàng); Đại lý bảo hiểm; Ủy thác cho vay nhận ủy thác cho vay; Cấp tín dụng hình thức chiết khấu cơng cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác 1.4 Kết hoạt động kinh doanh SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm Chi nhánh hoạt động hiệu hệ thống Chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Trong năm vừa qua, năm 2017- 2019, nhìn chung tổng tài sản tổng nguồn vốn SHB Chi nhánh Hồn Kiếm khơng ngừng tăng Tính đến năm 2019, tổng tài sản đạt 18,6 nghìn tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế ổn định qua năm, năm 2017 đạt 151 tỷ đồng, năm 2018 đạt 145,6 tỷ đồng năm 2019 đạt 153,3 tỷ đồng Dư nợ tín dụng tăng trưởng qua năm, tỷ lệ nợ xấu kiểm soát mức thấp, hoạt động huy động vốn ngày mở rộng tạo tảng cho hoạt động kinh doanh mở rộng quy mô Chi nhánh, năm có thêm hàng nghìn khách hàng thân thiết, Năm 2019, nhằm tối ưu hóa máy, tập trung nguồn lực để phát triển kinh doanh, hệ thống SHB Hoàn Kiếm nói riêng thực kiện tồn tổ chức máy, hoàn thiện chức nhiệm vụ Khối/Phòng/Ban theo hướng chuyên nghiệp, hiệu THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ CỦA SHB CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 2.1 Chiến lược quản trị chiến lược Để đạt mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ đa năng, đại hàng đầu Việt Nam Tập đồn tài mạnh theo chuẩn quốc tế, SHB thực xây dựng chiến lược phù hợp cho giai đoạn phát triển, dựa mục tiêu chiến lược trụ cột giai đoạn 2017 – 2020 Mục tiêu chiến lược 1: Tăng trưởng hiệu quả, an toàn Phát triển theo hướng ngân hàng đa đại, dựa tảng công nghệ, quản trị ngân hàng tiên tiến, phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng, có chiến lược cạnh tranh cao tạo khác biệt; Lấy khách hàng làm trọng tâm để đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng nhu cầu dịch vụ tài chính, ngân hàng kinh tế, hướng tới ổn định thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước; Tập trung củng cố tăng cường lực tài chính; Nâng cao lực quản trị điều hành; Phát triển quy mô trình độ tương 10 ứng với ngân hàng khu vực để bước đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế; Nâng cao hiệu hoạt động đảm bảo an toàn theo chuẩn mực quốc tế yêu cầu Ủy ban Basel Mục tiêu chiến lược 2: Phát triển xã hội bền vững Thực hoạt động hỗ trợ an sinh xã hội, giáo dục cộng đồng thể trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, lòng thiện nguyện cán nhân viên SHB coi giá trị văn hóa để không ngừng phát triển Mục tiêu chiến lược 3: Chung tay bảo vệ môi trường SHB cam kết chung tay bảo vệ môi trường sinh thái với hoạt động giảm khí thải nhà kính rác thải văn phịng làm việc; Phát triển tín dụng xanh với tiêu chí quan trọng đặt q trình thẩm định dự án dự án phải tuân theo tiêu chuẩn quốc tế nước bảo vệ môi trường, tiết kiệm lượng, tài nguyên 2.2 Các hoạt động tác nghiệp quản trị tác nghiệp Các hoạt động kinh doanh SHB Hoàn Kiếm : Hoạt động huy động vốn (nhận tiền gửi), cấp tín dụng hoạt động khác cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản, 2.2.1 Hoạt động huy động vốn Trong năm gần đây, thị trường chứng kiến chạy đua huy động ngân hàng Sự cạnh tranh ngân hàng nhằm thu hút vốn nhàn rỗi nhân dân diễn liệt, thông qua hoạt động dịch vụ khách hàng, lãi suất cạnh tranh chương trình khuyến có giá trị lớn để thu hút khách hàng Khơng thế, thị trường chứng khốn kênh huy động vốn thuận lợi cho ngân hàng Tại SHB, khách hàng tham gia chương trình Ưu đãi chào thu hưởng mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn lên đến 7,8%/năm kỳ hạn tháng Ở kỳ hạn tháng, 12 tháng 13 tháng, mức lãi suất tối đa 8%/năm, 8,1%/năm 8,2%/năm SHB ngân hàng niêm yết mức lãi suất tiết kiệm cao thị trường 16 hướng chun nghiệp, hiệu quả, có chiều sâu tồn hệ thống Với sách tuyển dụng cơng khai, minh bạch, khách quan, năm 2019, đợt tuyển dụng SHB Hồn Kiếm ln thu hút nhiều ứng viên tài năng, giàu kinh nghiệm tới tham gia ứng tuyển, nâng cao vị thế, sức cạnh tranh thương hiệu tuyển dụng SHB 2.3.1 Số lượng cán bộ, nhân viên Tổng số cán bộ, nhân viên SHB Hoàn Kiếm đến 30/06/2020 77 người, tăng người so với năm 2019 Về trình độ nhân sự: Số lượng nhân có trình độ đại học đại học chiếm 90% tổng số CBNV 2.3.2 Chính sách tuyển dụng SHB Hồn Kiếm thực tuyển dụng cơng khai, minh bạch, thành lập Hội đồng tuyển dụng nhằm đánh giá xác, khách quan trình đơ, lực ứng viên SHB Hồn Kiếm xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ, kỹ ứng viên dựa chuẩn mực nghề nghiệp để làm q trình tuyển dụng Cơng tác tuyển dụng bổ nhiệm nội ban lãnh đạo trọng, khuyến khích ưu tiên nguồn nhân nội dự tuyển nhằm tạo gắn bó, khuyến khích động viên nhân viên phát triển Đối với ứng viên từ nguồn bên SHB Hoàn Kiếm ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm, ứng viên tốt nghiệp học lực khá, giỏi trường đại học danh tiếng nước Ứng viên dự tuyển thỏa thuận mức lương mong muốn theo kinh nghiệm, lực, trình độ Bên cạnh đó, SHB Hồn Kiếm ln chào đón bạn sinh viên năm cuối tham gia chương trình thực tập sinh tài để có hội tự khẳng định tài trở thành nhân viên thức SHB 2.3.3 Chính sách đào tạo phát triển nhân viên SHB Hồn Kiếm ln coi nhân lực tài sản quý giá ngân hàng, phát huy tối đa nguồn lực người, lấy người trung tâm cho động lực phát triển SHB Vì vậy, SHB tạo điều kiện để cá nhân người lao động phát triển 17 nghề nghiệp đồng thời trọng việc đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao, tác phong chuyên nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao công việc SHB định hướng phát triển đào tạo theo chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng Kế hoạch đào tạo SHB Hoàn Kiếm xây dựng sở phân tích xu phát triển thị trường tài ngân hàng khu vực Việt Nam, đồng thời dựa khảo sát nhu cầu hàng năm cán nhân viên Các chương trình đào tạo SHB Hoàn Kiếm đa dạng, liên tục cải tiến, cập nhật nội dung, hình thức, phù hợp với nhiều đối tượng, nhằm mục đích giúp nhân viên bổ sung kỹ chuyên môn, nâng cao nghiệp vụ thơng qua chương trình đào tạo, tập huấn nội quy chế, quy trình nghiệp vụ tồn hệ thống Với chủ trương, người lao động SHB Hồn Kiếm có hội đào tạo phát triển, nên SHB tài trợ chi phí đào tạo tham gia khóa đào tạo SHB tổ chức khóa đào tạo SHB cử tham dự 2.3.4 Chính sách đãi ngộ Chính sách tiền lương chế độ đãi ngộ hệ thống SHB mang tính cạnh tranh với phương châm: Nguồn thu nhập ổn định để người lao động yên tâm gắn bó với ngân hàng “Sống nhờ lương, giàu nhờ thưởng” phương châm SHB đề nỗ lực thực Về quy định chung, SHB có chế độ sau: SHB thực sách đãi ngộ nhằm thu hút nhân tài, bảo đảm cạnh tranh, cơng bằng, khích lệ đóng góp tất cán nhân viên phát triển chung SHB Chính sách tiền lương gắn với kết đánh giá thực công việc định kỳ, tạo động lực làm việc, thúc đẩy CBNV hoàn thành mục tiêu kế hoạch đặt Chế độ nâng lương cấp bậc thực định kỳ hàng năm theo quy định SHB Chế độ nâng lương kinh doanh nâng lương trước hạn kết thực cơng việc đóng góp cho SHB cán nhân viên Chi nhánh Công tác thi đua khen thưởng có nhiều chuyển biến tích cực, thực tuyên 18 dương khen thưởng kịp thời tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc, trở thành động lực để thúc đẩy hoạt động kinh doanh đơn vị toàn hệ thống 2.3.5 Chế độ phụ cấp, bảo hiểm xã hội Tất nhân viên thức SHB Hồn Kiếm hưởng khoản phúc lợi theo quy định Bộ Luật Lao động Người lao động SHB ngân hàng chi trả thay khoản bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, thuế thu nhập cá nhân cơng đồn phí Đây sách bật, khơng giúp SHB đảm bảo cải thiện thu nhập cho NLĐ mà cịn sách để thu hút nhân làm việc Ngân hàng Bên cạnh đó, nhân viên Ngân hàng SHB nhận phụ cấp theo chế độ phụ cấp độc hại, phụ cấp kiêm nhiệm, v.v 2.3.6 Các sách khác sinh hoạt cơng đồn Ngồi việc thực sách cho người lao động theo quy định pháp luật, SHB Hoàn Kiếm cịn áp dụng nhiều chương trình phúc lợi hữu ích cho nhân viên hàng năm như: cấp phát đồng phục làm việc, trang bị đầy đủ công cụ làm việc đại phù hợp với nghiệp vụ công tác, khám sức khỏe định kỳ, tổ chức nghỉ mát hàng năm cho tồn thể cán nhân viên, sách cho vay ưu đãi mua nhà, ô tô, cho nhân viên vay vốn với lãi suất thấp, mua cổ phiếu với giá mệnh giá phát hành với tỷ lệ theo chức danh công việc,… SHB thường xuyên tổ chức hoạt động sinh hoạt đoàn thể, tổ chức hội thao bóng đá hội diễn văn nghệ quần chúng toàn hệ thống nhằm tạo đoàn kết, gắn kết người lao động với Ngân hàng, tạo khơng khí vui vẻ đầm ấm để tạo động lực cho cán nhân viên SHB đặc biệt trọng tổ chức chương trình hoạt động xã hội, ủng hộ từ thiện, bảo vệ mơi trường, qua nhằm xây dựng tinh thần trách nhiệm cộng đồng cán nhân viên SHB Hồn Kiếm 2.4 Cơng tác quản trị rủi ro Đối với hệ thống ngân hàng nói chung, Ngân hàng nhà nước tiếp tục thực sách tiền tệ chủ động, linh hoạt, phối hợp chặt chẽ với sách tài khóa sách kinh tế vĩ mơ khác nhằm kiểm sốt lạm pháp theo mục tiêu đề ra, ổn 19 định kinh tế vĩ mơ, góp phần hỗ trợ tăng trưởng kinh tế mức hợp lý; bảo đảm khoản tổ chức tín dụng kinh tế; trì ổn định thị trường tiền tệ; tiếp tục triển khai liệt biện pháp xử lý nợ xấu nâng cao chất lượng tín dụng, phấn đấu trì bền vững tỷ lệ nợ xấu mức 3% tổng dư nợ theo chuẩn mực phân loại nợ Việt Nam Năm 2019, tăng trưởng tín dụng SHB Hồn Kiếm đạt 13,24% so với 2018 Nguồn vốn huy động tăng 6,41% so với năm 2018, tỷ lệ nợ xấu kiểm sốt mức thấp Tính tồn hệ thống SHB, tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ cho vay giảm từ 2,4% (cuối năm 2018) xuống 1,91% (cuối năm 2019) Mặt lãi suất thị trường ổn định Lãi suất cho vay lĩnh vực ưu tiên nhiều NHTM sát mức 6%, tạo điều kiện cho doanh nghiệp thuộc lĩnh vực ổn định sản xuất kinh doanh Thị trường ngoại hối năm 2019 ổn định nhờ cán cân toán tổng thể thặng dư Trong bối cảnh kinh tế giới hồi phục khó khăn, rủi ro nhiều, kinh tế Việt Nam 2018 có dấu hiệu cải thiện góc độ sản xuất kinh doanh ổn định kinh tế vĩ mô Tuy nhiên, kinh tế chứa đựng nhiều thách thức sang năm 2019 kinh tế chưa ổn định, đặc biệt ảnh hưởng dịch covid -19, khiến năm 2020 gặp nhiều khó khăn, việc ký kết hiệp định thương mại tự mở hội áp lực lớn cho nhà nước doanh nghiệp việc tái cấu thể chế kinh tế, nâng cao lực cạnh tranh Các yêu cầu bước đáp ứng chuẩn mực rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế Basel II quy định NHNN tuân thủ tỷ lệ an tồn, khoản, sách tín dụng từ Thông tư 36 Thông tư 06 tác động đến tồn cơng tác quản trị điều hành ngành ngân hàng nói chung, hệ thống SHB SHB Hồn Kiếm nói riêng, địi hỏi phải có chuẩn bị kỹ lưỡng toàn diện để đáp ứng, hệ thống quản trị nội phù hợp Trong bối cảnh đó, tồn hệ thống SHB cải tiến liên tục, mạnh mẽ mơ hình quản trị rủi ro tập trung, hướng tới xây dựng tảng quản trị rủi ro đại, tiệm cận với thông lệ quốc tế nhằm chủ động cảnh báo sớm, giám sát, giảm 20 thiểu loại rủi ro kinh tế kiểm soát chặt chẽ loại rủi ro khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro hoạt động Chiến lược quản trị rủi ro cấu trúc, gắn chặt theo phân khúc kinh doanh ngân hàng, đảm bảo công tác quản trị rủi ro cập nhật đáp ứng tốt nhu cầu phát triển kinh doanh Bên cạnh đó, với mục tiêu bước triển khai áp dụng chuẩn mực quốc tế an toàn theo Basel II, SHB đưa kế hoạch, lộ trình triển khai cụ thể nghiệp vụ, bước chuẩn mực hóa cá quy trình, cơng cụ cách thức vận hành hệ thống Đồng thời, SHB trọng đào tạo phát triển nhân lực theo chuẩn quốc tế nâng cao văn hóa quản trị rủi ro, đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển an toàn, bền vững ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ TẠI SHB CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 3.1 Những thành công, kết nguyên nhân 3.1.1 Những thành công, kết Huy động vốn SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm tăng trưởng qua năm, số lượng khách hàng thân thiết, trung thành ngày tăng, với khả huy động vốn cao, tạo tảng cho SHB Chi nhánh Hồn Kiếm hoạt động kinh doanh với quy mô ngày mở rộng, tiến hành hoạt động cạnh tranh có hiệu quả, góp phần vừa giữ chữ tín, vừa nâng cao ngân hàng thương trường SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm tăng trưởng tín dụng ổn định qua năm, mở rộng quy mơ, kiểm sốt chất lượng tín dụng, đảm bảo tỷ lệ an tồn hoạt động ngân hàng, SHB đảm bảo tăng trưởng tín dụng phù hợp với tốc độ tăng trưởng nguồn vốn Công tác thu hồi xử lý nợ hạn, nợ xấu đặc biệt trọng năm 2019 triển khai mạnh nên hiệu thu hồi nợ xấu đạt kết tốt Hoạt động kinh doanh ổn định tiền đề để SHB Hoàn Kiếm thực lộ trình trích lập dự phịng rủi ro tín dụng nhằm đảm bảo hoạt động an toàn, bền vững Chi nhánh.Lợi nhuận trước thuế ổn định năm gần Năm 2019, công tác nhân tiếp tục cấu lại theo định hướng tinh gọn 21 tổ chức máy, giúp khai thác hiệu tối đa lực cán nhân viên Công tác quy hoạch bổ nhiệm cán trọng thường xuyên nhằm tạo nguồn lãnh đạo tiềm năng, giúp nâng cao lực quản lý điều hành SHB Hoàn Kiếm Số lượng nhân ổn định số lượng chất lượng 3.1.2 Nguyên nhân SHB Hồn Kiếm áp dụng sách ưu đãi dịch vụ, sản phẩm huy động vốn đa dạng, tiện ích, cạnh tranh phù hợp với phong tục tập quán địa bàn/ điểm giao dịch hoạt động nhằm phát triển tối đa khách hàng, chiếm lĩnh thị trường Trong bối cảnh hoạt động doanh nghiệp gặp số khó khăn, để giải ngân tín dụng an toàn, tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng, SHB Hồn Kiếm thực sách tín dụng thận trọng, hoạt động tăng trưởng tín dụng SHB Hoàn Kiếm tiếp tục ưu tiên tập trung cho vay ngành nghề rủi ro, ngành nghề Chính phủ NHNN khuyến khích phát triển cho vay sản xuất nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, chế biến, chế tạo, nuôi trồng, chế biến nông, lâm, thủy sản, công nghiệp ứng dụng công nghệ cao, … với nhiều chương trình ưu đãi lãi suất, hạn mức tín dụng, thời hạn vay, tài sản đảm bảo như: Chương trình Ưu đãi lãi vay – Đồng hành Doanh nghiệp, Chung sức doanh nghiệp xuất khẩu, Chương trình cho vay siêu ưu đãi dành cho doanh nghiệp vừa, Hỗ trợ nhà dành cho KHDN theo gói 30.000 tỷ đồng… Sự hỗ trợ SHB góp phần giúp doanh nghiệp, cộng đồng phát triển sản phẩm, xúc tiến thương mại có giá trị cao hơn, đẩy nhanh trình chuyển dịch tái cấu ngành nghề nước Nhờ đó, hoạt động kinh doanh SHB đạt hiệu cao mà đảm bảo an toàn Dư nợ lĩnh vực ưu tiên khuyến khích phát triển ln chiếm tỷ trọng cao tổng dư nợ SHB thực sách trì thận trọng việc cấp tín dụng, chủ động rà sốt đánh giá lại khoản vay doanh nghiệp, phân loại nhóm tín dụng xác định cụ thể lĩnh vực tín dụng chính; xây dựng sách phát triển tín dụng theo nhóm ngành hàng, khách hàng mục tiêu SHB trọng công tác kiểm tra, giám sát nghiệp vụ nhằm hoàn thiện khả cảnh báo phát sớm rủi ro Việc kiểm tra tiến hành tiến hành 22 thường xuyên, liên tục, khoa học có phối hợp chặt chẽ đơn vị liên quan SHB thường xuyên hoàn thiện, ban hành hệ thống văn nội áp dụng cho mảng hoạt động, đặc biệt trọng đến hoạt động tín dụng nhằm hạn chế tối đa rủi ro phát sinh đồng thời tuân thủ nghiêm ngặt quy định pháp luật, phù hợp với thực tiễn hoạt động SHB Ban lãnh đạo Chi nhánh thực nhiệm vụ, quyền hạn với tinh thần trách nhiệm cao, điều hành hoạt động linh hoạt đạo sát đơn vị phịng ban, có giải pháp, đề xuất kịp thời giúp đảm bảo hoạt động đơn vị phòng ban kiểm tra, kiểm sốt đầy đủ, kịp thời, an tồn, hiệu quả, quy định pháp luật quy định SHB Về mặt nhân lực, SHB Hồn Kiếm ln trọng đến chất lượng cán bộ, tuyển chọn nhân với yêu cầu đầu vào đạt tiêu chuẩn cao trình độ, sức khỏe, phẩm chất đạo đức Chất lượng tuyển dụng năm 2019 có nhiều bước đột phá với việc triển khai website tuyển dụng trực tuyến, tin tuyển dụng nội chương trình “Thực tập sinh tài – SHB’s Talent Internship” Tính chuyên nghiệp, minh bạch, cơng cơng tác tuyển dụng SHB Hồn Kiếm ngày nâng cao, nâng cao hình ảnh, uy tín thương hiệu SHB thị trường lao động Bên cạnh hàng trăm khóa đào tạo bên ngồi nội trực tiếp đào tạo, SHB Hoàn Kiếm phát triển đào tạo thông qua ứng dụng công nghệ cao đào tạo như: Hệ thống quản lý học tập – thi trực tuyến SHB - LMS; Hệ thống khảo sát – đánh giá chất lượng sau khóa học trực tuyến SHB – Survey; Diễn đàn trao đổi học tập; Đào tạo qua cầu truyền hình; nhằm tiết giảm tối đa chi phí lien quan tới đào tạo nâng cao suất lao động CBNV Đảm bảo đầy đủ quyền lợi người lao động cácchế độ lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế đãi ngộ phi tài khác (Chăm sóc sức khỏe định kỳ, nghỉ mát hàng năm, nghỉ phép, sinh hoạt đoàn thể, hoạt động cộng đồng,…) Năm 2019, bối cảnh cạnh tranh ngành ngân hàng ngày gay gắt, SHB tiếp tục đạt thành công quan trọng Ban lãnh đạo Chi nhánh 23 có chiến lược, đạo đắn, kịp thời, phù hợp thời kỳ, tạo tảng vững cho phát triển tương lai Bên cạnh lực quản trị điều hành, tinh thần đồn kết, văn hóa đồng lịng tâm tồn CBNV SHB Hồn Kiếm, hợp tác ủng hộ đối tác, khách hàng, niềm tin cổ đông giúp đỡ quan quản lý 3.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân 3.2.1 Những hạn chế, tồn Huy động vốn kỳ hạn dài 12 tháng bị giảm đáng kể năm 2019 2.204,7 tỷ đồng, giảm khoảng 760 tỷ đồng so với năm 2018 Nhìn chung, huy động vốn SHB Hồn Kiếm chủ yếu tập trung khai thác khách hàng cũ, chưa mở rộng phát triển tìm kiếm khách hàng Mặc dù tín dụng tăng trưởng qua năm, nhiên chủ yếu tăng mạnh mảng đối tượng khách hàng doanh nghiệp Đối tượng khách hàng cá nhân (bao gồm cá nhân hộ kinh doanh) thị trường tiềm bỏ ngỏ, chưa khai thác triệt để với lợi nguồn lực sẵn có SHB Hồn Kiếm Thị trường bán lẻ đánh giá thị trường tiềm để tập trung phát triển nhiều ngân hàng nay, mang lại nguồn thu nhập để đáp ứng yêu cầu tăng trưởng Ngân hàng Tín dụng bán lẻ giúp phân tán rủi ro ngành hàng, thay cho vay bán bn dồn theo ngành trước mà dễ gặp rủi ro chung ngành rơi vào khó khăn Tỷ lệ nợ xấu kiểm soát mức thấp, nhiên vấn cần phải bước giảm tỷ lệ xuống mức thấp để giảm khoản trích lập dự phòng, đảm bảo tăng trưởng bền vững thời gian tới Các hoạt động dịch vụ khác dịch vụ tốn, dịch vụ thẻ tín dụng, bancassurance chưa trọng, tăng trưởng mức khiêm tốn 3.2.2 Nguyên nhân Do chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, phát triển thị trường kinh doanh nên khách hàng mới, hoạt động kinh doanh hàng ngày dừng lại chăm sóc khách hàng chủ yếu 24 Các sách sản phẩm dịch vụ, quy trình tín dụng, chất lượng dịch vụ mảng đối tượng khách hàng cá nhân cịn chưa cao, chưa hồn thiện đồng bộ, thống nhất, hiệu quả, sức cạnh tranh chưa cao so với ngân hàng khác thị trường Trong trình phát triển sản phẩm từ nghiên cứu sản phẩm để ban hành vào thực chưa thực thường xuyên kiểm tra, giám sát Nếu sản phẩm khơng hiệu thu hồi lại nghiên cứu, triển khai chương trình sản phẩm thích hợp Cần có phân cơng nhiệm vụ rõ ràng cán bộ, nhân viên ngân hàng trình nghiên cứu, xây dựng, thực phát triển chương trình sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng Chưa thực đẩy mạnh cơng tác quảng cáo, marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ, hoạt động dịch vụ thẻ, bảo hiểm, tốn, SHB Hồn Kiêm trước hết cần đẩy mạnh việc quảng cáo, tuyên truyền để người dân biết đến hiểu chương trình, sản phẩm, sách tín dụng bán lẻ ngân hàng Khi có nợ xấu, ngân hàng cần phải phân loại chi tiết nợ xấu cách hợp lý hơn, đồng thời lên kế hoạch xử lý nợ xấu chi tiết, cụ thể có biện pháp thu hồi, xử lý nợ xấu cách hiệu Muốn xử lý tốt nợ xấu, cần có phối hợp phận chi nhánh, chi nhánh với ngân hàng với quan khác (ví dụ quyền địa phương) NHỮNG VẤN ĐỀ ĐẶT RA CẦN GIẢI QUYẾT 4.1 Đối với vấn đề hoạt động kinh doanh chung Đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh nhằm chiếm lĩnh thị trường; Tăng trưởng thị phần tất hoạt động kinh doanh Ngân hàng huy động thị trường I, tín dụng sản phẩm dịch vụ tiện ích mang tính cạnh tranh cao; Nâng cao hiệu hoạt động đầu tư nhằm đa dạng hóa kênh sinh lời cho Ngân hàng; Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ, Quản lý chi phí hiệu quả; Nâng cao lực tài chính, phát triển an tồn, bền vững theo chuẩn mực quốc tế Tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh, đôi với công tác kiểm soát, giám sát chặt chẽ, nhằm phát huy tối đa hoạt động đơn vị thuộc Chi nhánh 25 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh phát triển tín dụng khách hàng cá nhân Đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm, dịch vụ; tăng cường nghiên cứu, đánh giá tác động thị trường tới sản phẩm có SHB; khảo sát, đánh giá nhu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm, dịch vụ đặc trưng Đặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Tăng cường tìm kiếm khai thác khách hàng mới, chăm sóc tốt khách hàng giao dịch Chi nhánh Tích cực xử lý nợ xấu Thúc đẩy nhanh trình giải dứt điểm khoản nợ xấu; trích lập đầy đủ khoản dự phòng rủi ro theo quy định; giảm tỷ lệ nợ xấu tới mức thấp Tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ, thu nhập khác Đẩy mạnh thu nhập từ bancassurance, thẻ, thu phí bảo lãnh, tốn nước ngồi, tăng hiệu từ thu dịch vụ 4.2 Đối với cơng tác quản trị Hồn thiện hệ thống thể chế, sách Thường xun hồn thiện hệ thống thể chế, quy chế, sách phù hợp với quy định pháp luật, tình hình hoạt động thực tế Ngân hàng Nâng cao lực quản trị chiến lược Không ngừng đổi mới, nâng cao lực quản trị điều hành lĩnh vực hoạt động kinh doanh; Luôn theo sát diễn biến thị trường nước nhằm điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp giai đoạn mang tính chất lâu dài; Đề định hướng kinh doanh với giải pháp linh hoạt đem đến phát triển ổn định, bền vững Tăng cường quản trị rủi ro Từng bước xây dựng hệ thống quản trị rủi ro phù hợp theo Basel II; Xây dựng, hoàn thiện hệ thống tiêu thức nhận diện đánh giá rủi ro làm sở phát hạn chế rủi ro; kiện toàn hệ thống máy quản trị rủi ro ngân hàng đồng thời 26 khẩn trương triển khai giải pháp quản trị rủi ro phòng chống rửa tiền theo hướng dẫn Ngân hàng nhà nước phù hợp với quy định pháp luật thơng lệ quốc tế Hồn thiện quản trị nhân lực nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên Hồn thiện sách nhân cơng bằng, môi trường lành mạnh; Chú trọng công tác đào tạo, đặc biệt trọng đào tạo lực quản trị, điều hành cấp quản lý từ trưởng/phó phịng trở lên; Thường xun cập nhật, đào tạo nghiệp vụ toàn thể cán nhân viên để nâng cao chất lượng đội ngũ, với chủ trương cán nhân viên giảng viên kiêm hướng dẫn, đào tạo cho đồng nghiệp cán nhân viên khác phạm vi công việc, lĩnh vực hoạt động Tăng cường chế sách để tạo động lực làm việc cho đội ngũ cán nhân viên, giữ gìn đội ngũ cán nhân viên giỏi làm việc lâu dài với SHB bối cảnh ngày có cạnh tranh mạnh mẽ nhân hệ thống ngân hàng ĐĂNG KÝ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Hoàn Kiếm” “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Hoàn Kiếm” GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Độc lập - Tự - Hạnh phúc ĐƠN ĐĂNG KÝ TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ Kính gửi: BAN GIÁM HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA SAU ĐẠI HỌC Họ tên học viên: Trần Thị Huyền Mã HV: 19BM0101022 Ngày sinh: 30/10/1992 Lớp: CH25B QTKD Nơi sinh: Thái Bình Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Địa liên hệ: - Nhà riêng: Số 9, ngách 102, ngõ 192 Lê Trọng Tấn, Thanh Xuân, Hà Nội - Cơ quan: Số 40 Hàng Giấy, Đồng Xn, Hồn Kiếm, Hà Nội - Cơ quan cơng tác: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Hồn Kiếm - Điện thoại: 0919.990.258 - Email: Huyentt3010@gmail.com Tơi xin đăng ký tên đề tài luận văn thạc sĩ: “Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Hoàn Kiếm” “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Hoàn Kiếm” Lý lựa chọn đề tài: - Phù hợp với lĩnh vực công tác chuyên môn (ghi rõ thời gian kinh nghiệm cơng tác chun mơn học viên có liên quan đến đề tài đăng kí): Hiện tơi làm chuyên viên Thẩm định khách hàng cá nhân, có năm kinh nghiệm phát triển mảng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng.Tôi mong muốn nghiên cứu sâu công tác Quản trị chất lượng dịch vụ nói chung hoạt động chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, để vận dụng vào cơng việc - Phù hợp với học phần chuyên ngành chương trình đào tạo trình độ thạc sĩ (ghi tên học phần): Quản trị quan hệ khách hàng, quản trị dịch vụ nâng cao, … -Tính thời đề tài: Trong giai đoạn kinh tế khó khăn, kỳ vọng tăng trưởng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng không dễ dàng đạt Ngân hàng xác định để tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân phải thực thông qua tăng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Qua thời gian tìm hiểu thực tế Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội, Chi nhánh Hồn Kiếm, tiếp cận với thực tế hoạt động kinh doanh ngân hàng, thấy vấn đề cấp thiết đặt cần làm rõ làm để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân - Tính khả thi đề tài: Có nhiều cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đối tượng phạm vi nghiên cứu hay thời điểm, không gian nghiên cứu khác cơng trình khoa học nghiên cứu, đề cập chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân như: + Luận văn Thạc sĩ với đề tài “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” Nguyễn Thị Như My (năm 2015), kết nghiên cứu nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay cá nhân tin cậy, khả đáp ứng, nhân tố cảm thông, nhân tố đảm bảo, nhân tố phương tiện hữu hình Trong đó, nhân tố tin cậy có ảnh hướng nhiều cịn nhân tố khác có mức ảnh hưởng thấp + Luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Dầu khí Tồn cầu – Chi nhánh Đà Nẵng” Trần Thị Hiền Dung (năm 2014), kết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến dịch vụ cho vay tiêu dùng Độ tin cậy, giá cả, tính đảm bảo, tính hữu hình tính Thuận tiện Trong đó, Trong “Giá cả” nhân tố có ý nghĩa quan trọng mức độ hài lòng khách hàng, nhân tố khác có mức độ ảnh hưởng thấp + Đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khoản vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng (SCB Đà Nẵng)” Lê Đức Toàn Trần Thị Châu Hà (năm 2019) Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng là: Tính hữu hình, Tính đảm bảo, Độ tin cậy, Tính đồng cảm đáp ứng, (5) Tính thuận tiện Giá Trong đó, hai yếu tố Giá cả, Tính đồng cảm đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng SCB Đà Nẵng Nghiên cứu đề xuất số khuyến nghị cho nhà quản lý - Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài : Nghiên cứu yếu tố môi trường kinh doanh tác động tới cho vay KHCN yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tác động tới hài lòng khách hàng vay vốn SHB Chi nhánh Hoàn Kiếm + Phạm vi khơng gian: Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội, Chi nhánh Hoàn Kiếm Phạm vi thời gian: Số liệu năm, từ năm 2017 đến năm 2019 Hà Nội, ngày 20 tháng 10 năm 2020 HỌC VIÊN Trần Thị Huyền ... vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Hồn Kiếm” “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn- Hà Nội (SHB) –... khách hàng cá nhân, doanh nghiệp kết nối tới 400 ngân hàng đại lý khắp châu lục Quá trình hình thành phát triển Năm 1993 : Ngân hàng TMCP Nông Thôn Nhơn Ái tiền thân Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội. .. Nội (SHB), thành lập ngày 13/11/1993 Cần Thơ Năm 2006: Ngân hàng Nhà nước chấp thuận cho Ngân hàng TMCP Nông thơn Nhơn Ái chuyển đổi mơ hình hoạt động lên Ngân hàng TMCP Đô thị đổi tên thành Ngân