THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN REX
TỔNG QUAN NGÀNH KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM
1 Cơ sở hạ tầng a Số lượng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách nội địa và nước ngoài về ăn ở, nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước đã đẩy mạnh đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp tại TP.HCM Theo Sở VH-TT-DL TP.HCM, tháng 09/2012, cả nước có đến 12.500 cơ sở lưu trú với 250.000 phòng, trong đó có 53 khách sạn 5 sao, 127 khách sạn 4 sao và 271 khách sạn 3 sao Số lượng khách sạn đang tăng trưởng mạnh mẽ ở những trung tâm du lịch như Đà Nẵng, Khánh Hòa, Quảng Nam Số lượng khách sạn ở Quảng Ninh cũng tăng đột biến sau khi vịnh Hạ Long được bình chọn là 1 trong 7 kỳ quan thiên nhiên của thế giới.
Theo Sở VH-TT-DL TP.HCM, năm 2015, khách quốc tế đến thành phố ước đạt 81,1%, chiếm khoảng 80-83% tổng số khách du lịch Tỷ trọng khách quốc tế giảm nhẹ 2% so với năm trước, trong khi khách nội địa tăng lên Phân tích theo vùng miền cho thấy khách Việt tại khách sạn cao cấp ở phía Nam và Bắc tăng 5,2% và 8,3%, nhưng giảm 6,4% ở miền Trung và Tây Nguyên Về giá phòng, khách sạn 4 sao giảm 17,1%, còn 72,3 USD, trong khi giá phòng 5 sao tăng 1,2% lên 111,4 USD, nhưng vẫn thấp hơn so với năm 2013 Tất cả ba vùng đều ghi nhận giá phòng trung bình giảm so với năm trước, với khu vực phía Bắc giảm 6%, miền Trung & Tây Nguyên giảm 14,4%, và miền Nam giảm 12,6% Tổng quan, giá phòng hàng năm của các khách sạn cao cấp giảm 11,3%.
Giá phòng trung bình đã giảm từ 98 Đô la Mỹ năm 2014 xuống còn 87 Đô la Mỹ năm 2015 Trong nửa đầu năm 2015, số lượng du khách giảm mạnh trong khi các khách sạn mới tiếp tục gia nhập thị trường Để thu hút khách hàng, các khách sạn đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi, dẫn đến sự sụt giảm doanh thu trong năm qua.
Doanh thu khách sạn bao gồm các bộ phận như phòng, nhà hàng và các dịch vụ khác, với doanh thu từ bộ phận phòng luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất Năm 2015, doanh thu từ bộ phận phòng đạt 59%, tăng 2,5% so với năm 2014 Trong khi đó, doanh thu từ bộ phận nhà hàng duy trì ổn định trong ba năm qua, dao động từ 32% đến 32,4% Doanh thu từ các hoạt động khác cũng ghi nhận sự tăng nhẹ khoảng 2,1%, đóng góp 9,1% vào tổng doanh thu năm 2015.
Khách hàng trong thị trường khách sạn tại TP HCM rất đa dạng với nhiều mục đích khác nhau Hai nguyên nhân chính khiến khách hàng quyết định lưu trú tại khách sạn là tham gia MICE và tìm kiếm giải trí Những mục đích này thường bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố cơ bản.
Thứ nhất, TP.HCM là trung tâm kinh tế lớn nhất nước
Thứ hai, ngành du lịch và giải trí tại TP.HCM phát triển khá mạnh.
Hiện nay, ngành khách sạn tại TP.HCM có nhiều tiêu chuẩn phân khúc thị trường, nhưng nhóm thực hiện sẽ tập trung vào hai loại khách hàng chính: khách hàng nội địa và khách hàng nước ngoài Trong đó, khách hàng trong nước đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và duy trì hoạt động kinh doanh của các khách sạn.
Trong những năm tới, ngành du lịch và khách sạn tại TP.HCM dự kiến sẽ đón nhận một lượng khách hàng mục tiêu ngày càng tăng, nhờ vào sự nâng cao chất lượng cuộc sống và nhu cầu du lịch ngày càng mạnh mẽ Bên cạnh việc lựa chọn các cơ sở lưu trú nhỏ và giá rẻ, ngày càng nhiều khách nội địa, đặc biệt là những người làm ăn, đang chuyển sang sử dụng dịch vụ khách sạn cao cấp Đồng thời, khách hàng nước ngoài cũng đóng góp vào sự phát triển này, tạo ra cơ hội lớn cho ngành du lịch và khách sạn.
Trong những năm gần đây, lượng khách quốc tế đến Việt Nam, đặc biệt là TP.HCM, đã tăng trưởng mạnh mẽ, ngoại trừ năm 2009 giảm 7% do khủng hoảng kinh tế toàn cầu với 3,7 triệu lượt khách Năm 2010, Việt Nam đón hơn 5 triệu lượt khách quốc tế, tăng 34,8% so với năm trước Đặc biệt, TP.HCM luôn thu hút hơn 60% tổng số khách quốc tế đến Việt Nam, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của thị trường du lịch và nhu cầu lưu trú tại thành phố này.
Nguồn: Tổ chức Tư vấn quốc tế Savills.
Khách du lịch cá nhân, khách theo đoàn và khách thương nhân vẫn là những phân khúc chính trong ngành khách sạn, chiếm 78% tổng số khách lưu trú tại các khách sạn cao cấp năm 2015 Trong đó, khách theo đoàn và khách thương nhân đóng góp 80% và 75% lượng khách tại khách sạn 4 sao và 5 sao Khách du lịch cá nhân chiếm hơn một phần ba tổng số du khách, tương đương với tổng tỷ trọng của khách thương nhân, khách dự hội nghị, khách từ cơ quan nhà nước và các loại khách khác Phân tích theo xếp hạng sao cho thấy cơ cấu khách tại khách sạn 4 sao và 5 sao khá tương đồng, với sự khác biệt nhỏ giữa du khách theo đoàn và khách thương nhân, trong đó khách theo đoàn tại khách sạn 4 sao nhiều hơn 4% và khách thương nhân nhiều hơn 1,5% so với khách sạn 5 sao.
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN REX
1 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Rex tọa lạc tại vị trí thuận lợi, chỉ cách ga Sài Gòn 5km và sân bay Tân Sơn Nhất 7km Nằm gần tòa nhà UBND Thành phố, khách sạn còn dễ dàng tiếp cận các điểm văn hóa, du lịch và thương mại nổi tiếng của TP Hồ Chí Minh như Nhà hát Thành phố, Dinh Thống Nhất, Nhà thờ Đức Bà, Chợ Bến Thành và Vincom Center.
Khách sạn Rex được xem là biểu tượng văn hóa độc đáo của Việt Nam, đặc biệt đối với khách quốc tế Với kiến trúc mang đậm bản sắc văn hóa Việt, Rex kết hợp hài hòa giữa sự trang nhã và sang trọng, nằm trong tổng thể lối kiến trúc Hậu hiện đại.
Rex bắt đầu hình thành từ những năm 1900 như một gara sửa chữa xe hơi của người Pháp Năm 1959, gia đình Ưng Thi, có mối quan hệ với cựu hoàng Bảo Đại, đã mua lại và biến nó thành cao ốc sáu tầng Năm 1960, Trung tâm Văn hoá Mỹ thuê tầng trệt để đặt thư viện Abraham Lincoln, và từ 1962, Sở Thông tin của Mỹ tiếp quản, biến nơi này thành căn cứ truyền thông lớn nhất Sài Gòn Năm 1973, tòa cao ốc được đổi tên thành thương xá Rex, với ba rạp chiếu bóng, một nhà hàng cafeteria và một vũ trường nổi tiếng Đến tháng 9/1976, sau khi đất nước thống nhất, thương xá Rex được Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn tiếp nhận và đổi tên thành Khách sạn Bến Thành.
Năm 1990, khách sạn Rex được khôi phục tên gọi và biểu tượng là chiếc vương miện sau nhiều đợt chỉnh trang mở rộng Năm 1995, khách sạn được Tổng cục Du Lịch công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao Đến tháng 7/2008, Rex chính thức nâng cấp lên 5 sao với tổng kinh phí đầu tư lên đến 300 tỉ đồng.
Ngoài ra, trong nhiều năm qua, khách sạn Rex đã nhận được rất nhiều giải thưởng:
Giải thưởng Khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam được tổ chức bởi Tổng cục Du lịch, thuộc Bộ Văn hóa – Thể thao & Du lịch, kết hợp cùng Hiệp hội Du lịch Việt Nam, đã được trao tặng vào ngày 9 tháng 7 năm 2016.
Ngày 16-3-2014 tại Hà Nội, Khách sạn Rex đã vinh dự nhận giải vàng chất lượng quốc gia năm 2014 do Thủ tướng Chính phủ trao tặng.
Vào ngày 4/12/2013, khách sạn Rex (Bến Thành) tại Hà Nội đã được vinh danh với cúp và bằng chứng nhận danh hiệu Khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam năm 2013 bởi Ban tổ chức.
Giải thưởng về năng lượng môi trường khách sạn năm 2013 được vinh danh là khách sạn xanh Asean (Asenan Green Hotel Award)
Thương hiệu vàng Mê kông 2012 cho khách sạn nói chung và Doanh nhân Tâm - Tài 2012 cho doanh nhân Tào Văn Nghệ nói riêng
Khách sạn Rex hiện có 335 phòng ngủ, 5 nhà hàng, 1 sân vườn, 1 câu lạc bộ trò chơi điện tử có thưởng, 1 spa cao cấp, 11 phòng hội nghị hiện đại, chuỗi cửa hàng thời trang nổi tiếng, văn phòng cho thuê và 2 tầng hầm để xe, trong đó có 1 phòng Tổng thống dành cho nguyên thủ quốc gia Rex là lựa chọn hàng đầu cho các sự kiện MICE, đã tổ chức thành công Hội nghị Diễn đàn Du lịch Á - Âu (ASEM) năm 2008 với sự tham dự của 40 nguyên thủ và nhiều quan chức quốc tế, và từng là "tổng hành dinh" cho SEA Games 22 năm 2003 Khách sạn tiếp tục thu hút nhiều tổ chức trong và ngoài nước cho các hội nghị, hội thảo lớn.
Quốc tịch của nhóm người này chủ yếu là người nước ngoài, với sự đa dạng về quốc tịch, đặc biệt là từ các quốc gia Châu Á như Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Malaysia, Singapore, Thái Lan và Campuchia.
Phong cách âm nhạc: rất khác biệt và đa dạng
Số ngày thưởng lưu trú tại khách sạn: 1 – 3 ngày
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX – TRONG VIỆC THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN REX
Nhóm đã làm 1 khảo sát về dịch vụ của khách sạn REX trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Cuộc khảo sát được thực hiện thông qua phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là lấy mẫu thuận tiện, nhằm thu thập ý kiến từ những khách hàng hiện tại và đã từng lưu trú tại khách sạn Rex.
Phương pháp thu thập thông tin qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đòi hỏi nhiều thời gian và chi phí Do đó, trong nghiên cứu chính thức, cỡ mẫu được lựa chọn là 40 người.
Sau đây nhóm xin được phân tích hoạt động marketing 7P của khách sạn Rex kết hợp với phân tích kết quả nghiên cứu qua khảo sát.
Bảng 3.1 Thu nhập khách hàng
Bảng 3.2 Nghề nghiệp khách hàng
Theo bảng 3.1 và 3.2, đa số khách hàng khảo sát của REX làm việc trong lĩnh vực kinh tế và có thu nhập hàng tháng trên 60 triệu đồng Nhóm khách hàng này chính là mục tiêu chính mà REX hướng đến.
Deviation cam nhan chung ve dich vu luu tru tai Rex 40 2 5 3.47 877
Bảng 3.3 Cảm nhận chung về dịch vụ lưu trú tại Rex
Mức độ hài lòng chung của khách hàng về khách sạn là 3.47 ở mức khá, so với trung bình 3.0 (thang đo likert 5 điểm thì mức trung bình là mức 3).
Thang đo chính dùng trong cuộc khảo sát này là thang đo Likert 5 điểm – tại phần 4.
CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
Thỏa mãn của khách hàng là thang đo quan trọng để khảo sát mức độ hài lòng dựa trên các tiêu chí chất lượng do các tác giả Zeithaml, Parasuraman, Berry và David Garvin đề xuất Mỗi yếu tố trong thang đo được trình bày rõ ràng trong bảng mã hóa dữ liệu kèm theo.
Diễn giải Marketing Mix tương đương Thang đo
C2.1 11 Phòng KS chất lượng tốt
C2.2 12 Dịch vụ ăn uống tốt Scale
C2.3 13 Dịch vụ mua sắm, giải trí tốt Scale
C2.4 14 Phương tiện vận chuyển tốt Scale
C2.5 15 Hồ bơi rộng rãi, thoáng mát Scale
C2.6 16 Phòng tập gym, massage thoáng, đẹp Scale
C2.7 17 Giá cả dịch vụ của khách sạn hợp lý Price Scale
C2.8 18 Đặt phòng dễ dàng, đơn giản, nhanh chóng Place Scale
C2.9 19 Hoạt động tri ân và khuyến mãi khách hàng tốt
C2.10 20 Truyền thông, PR của khách sạn tốt Scale
C2.11 21 Nhân viên quan tâm, làm yên long khách hàng People Scale
C2.12 22 Nhân viên có trang phục lịch sự Scale C2.13 23 Nhân viên than thiện, phục vụ tận tình chu đáo Scale C2.14 24 Khách sạn đạt tiêu chuẩn cơ sở vật chất tốt
C2.15 25 Môi trương, cảnh quan thoáng mát Scale
C2.16 26 Không gian rộng rãi, thiết ké bắt mắt Scale
C2.17 27 Khách sạn đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tìm Scale
C2.18 28 Đảm bảo riêng tư Scale
C2.19 29 Đảm bảo an toàn, an ninh Scale
C2.20 30 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng
C2.21 31 Quy trình đặt phòng dơn giản, nhanh chóng Scale
C2.22 32 Quy định nhận, trả phòng rõ rang, dễ hiểu Scale
C2.23 33 Thanh toán nhanh chóng, hinh thức đa dạng Scale
Nhu cầu của khách hàng mục tiêu Dịch vụ khách sạn Rex đáp ứng
Khách hàng của chúng tôi là những doanh nhân nước ngoài có thu nhập cao, thường trên 3.000 USD Họ thường lưu trú tại Việt Nam từ 1 đến 3 ngày, do đó cần tìm kiếm một nơi ở tiện lợi, an toàn và sang trọng để đáp ứng nhu cầu của mình.
Khách sạn cung cấp 335 phòng cao cấp tiêu chuẩn 5 sao, với các tiện nghi sang trọng như phòng tắm hiện đại, truyền hình vệ tinh miễn phí 24/24, hệ thống điều khiển đèn cạnh giường, dụng cụ pha trà và cà phê, nước suối miễn phí, bàn ủi và ghế ủi, cùng hệ thống máy điều hòa tự động trong phòng.
Vì là doanh nhân nước ngoài đến từ nhiều nơi khác nhau nên phong cách ẩm thực Rex cung cấp 4 nhà hàng lớn phục vụ từ
Chúng tôi phục vụ 24/24 với thực đơn đa dạng bao gồm các món ăn Âu và đặc biệt chú trọng đến ẩm thực Việt Nam, Á, Phi, Hồi giáo Khách hàng của chúng tôi đến từ nhiều nền văn hóa khác nhau, với đủ màu da và ngôn ngữ, tạo nên một trải nghiệm ẩm thực phong phú và đa sắc.
Nhà hàng hoa mai phục vụ nhiều món Á – Âu rất đa dạng, ngoài ra Hoa Mai còn đưa các chương trình buffet để phục vụ khách hàng.
Nhà hàng cung đình mang đến trải nghiệm ẩm thực cổ điển khó quên với món khai vị Chạo Tôm nổi tiếng Thực đơn phong phú từ 6 đến 9 món theo kiểu bữa ăn Hoàng tộc ngày xưa, cùng với rượu được làm theo công thức thời vua Minh Mạng, hứa hẹn sẽ làm hài lòng du khách.
Teppan Yaki & Sushi bar mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo của Nhật Bản, với không gian mở cho phép du khách thưởng thức món ăn trong khi ngắm nhìn vẻ đẹp nhộn nhịp và sôi động của TP.HCM về đêm.
Nhà hàng Rooftop Garden : có không gian rộng rãi, lịch sự, sang trọng, chuyên phục vụ các món Âu
Nhà hàng mang đến hương vị hấp dẫn do đầu bếp dày dạn kinh nghiệm chế biến, cùng với khung cảnh tuyệt đẹp để bạn có thể ngắm nhìn phố phường Sài Gòn về đêm Vào cuối tuần, nơi đây còn có chương trình live music phục vụ khách hàng, tạo không gian thư giãn và thú vị.
Rose Garden là một không gian ngoài trời lý tưởng, nổi bật với khu vườn nhiệt đới và thác nước tuyệt đẹp Tại đây, khách hàng có thể thưởng thức những món cocktail ngon tuyệt, tạo nên một bầu không khí thư giãn thoải mái cho mọi người.
Paradise Coffee Lounge: nằm ngay giữa lòng khách sạn Rex, một không gian lý tưởng cho những buổi họp mặt ăn trưa, gặp gỡ bạn bè, đối tác.
Khách sạn trang bị hệ thống liên lạc hiện đại với điện thoại quốc tế trong phòng, giúp thuận tiện cho công việc Bên cạnh đó, khách hàng còn được sử dụng Wi-Fi miễn phí trên toàn bộ khuôn viên khách sạn.
Rex cung cấp dịch vụ đưa đón tiện lợi từ sân bay đến khách sạn và ngược lại, giúp hành khách dễ dàng di chuyển Để đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản cá nhân, khách sạn trang bị hệ thống an ninh hiện đại, bao gồm khóa điện tử, két sắt trong phòng và hệ thống báo cháy tự động.
Hệ thống cửa hàng mua sắm hàng đầu thế giới mang đến trải nghiệm thú vị cho khách hàng, đồng thời tạo cơ hội giao lưu văn hóa và kết bạn Tại đây, bạn có thể tìm kiếm đối tác kinh doanh và tham gia vào các nhóm hoạt động tại Lobby Lounge và Pool Bar.
Sushibar thì đây sẽ là nơi gặp gỡ, kết bạn, tìm thêm đối tác, xả stress sau những giờ làm việc căng thẳng.
Sử dụng các dịch vụ văn phòng hỗ trợ: phòng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo, hội nghị…tiêu chuẩn cao
Hệ thống phòng tiệc và hội nghị sang trọng của khách sạn Rex mang đến thực đơn tiệc đa dạng, từ tiệc tối, tiệc trà "Tea lounge" đến tiệc cocktail "Rose Garden", với nhiều món ăn đậm đà bản sắc văn hóa vùng miền Khách sạn cũng cung cấp dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp như thư ký cao cấp, tổ chức hội thảo, hội nghị và tiệc chiêu đãi trang trọng, đáp ứng nhu cầu của quý khách với sức chứa lên đến 1000 người.
