Đề cương môn học bán hàng B2C

1 1 Khái niệm bán lẻ điện tử? Trình bày các khó khăn cơ bản của người bán lẻ điện tử? KN Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp) Khó khăn Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng.

1 Khái niệm bán lẻ điện tử? Trình bày khó khăn người bán lẻ điện tử? KN: Bán lẻ điện tử việc bán hàng hóa dịch vụ qua Internet kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Định nghĩa bao hàm tất hoạt động thương mại, tạo nên giao dịch với người tiêu dùng cuối (chứ khách hàng doanh nghiệp) Khó khăn: - Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu phương tiện thực đơn hàng bổ sung - Liên quan đến vấn đề pháp lý - Bán lẻ điện tử hiệu lực so với bán trực tiếp mặt đối mặt - Kỹ hình thành bán lẻ truyền thống tỏ tác dụng bán lẻ điện tử - Khách hàng quen với nhận thức mua hàng mạng giá rẻ cửa hàng truyền thống Điều làm hạn chế hiệu kinh tế mở rộng bán lẻ điện tử - Vấn đề chăm sóc khách hàng bán lẻ điện tử khó khăn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trường hợp thương mại qua biên giới Phân biệt bán lẻ điện tử với thương mại điện tử B2C? Trình bày ưu việt bán lẻ điện tử người bán lẻ? Khái niệm bán lẻ điện tử không rộng khái niệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử Một số hoạt động marketing không tạo nên giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thơng tin miễn phí xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, coi phần TMĐT B2C, thường khơng tính phạm vi bán lẻ điện tử Ưu việt Vị trí bán hàng khơng quan trọng Diện tích bán hàng khơng cịn ý nghĩa Cấu trúc xã hội - dân số học người mua hàng điện tử hấp dẫn Tiết kiệm chi phí lương cho nhân biên bán hàng chi phí trì phương tiện bán hàng • Dễ dàng, thuận tiện việc tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hệ thống marketing vi mơ (micro-marketing systems) • • • • • Vấn đề trên, cộng với thuận tiện cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều hội bán hàng bổ sung (cross-selling) bán hàng nâng cấp (selling-up) Trình bày yếu tố ảnh hưởng đến thành công bán lẻ điện tử? Lấy ví dụ minh hoạ? Tính chất hàng hóa Sự mở rộng vật lý Công nghệ Quan hệ khách hàng Cạnh tranh Cơ sở khách hàng Trình bày ngắn gọn yếu tố hệ thống tác nghiệp thương mại điện tử B2C? Trình bày ngắn gọn yếu tố phối thức bán lẻ điện tử? Phối thức 4Ps: - “Place” ám cách thức mà tổ chức sử dụng để đem lợi ích hàng hóa dịch vụ đến khách hàng dự định, kênh phân phối - “Product” sản phẩm dịch vụ, tất cách thức mà tổ chức gia tăng giá trị cho khách hàng - “Price” không giá niêm yết phải trả, mà bao hàm tất vấn đề sách định giá, bao hàm, ví dụ lợi nhuận phân phối - “Promotion” không “xúc tiến bán hàng”, mà bao gồm tất cách thức mà sản phẩm xúc tiến đến khách hàng – từ quảng cáo in tới website Phối thức 4Cs: Một phát triển lý luận marketing hỗn hợp lý luận “4Cs” (Lauterborn, 1990) Trong 4Ps trọng tới góc độ từ người bán hàng “4Cs” nhấn mạnh tới mong muốn mối quan tâm khách hàng “4Ps” “4Cs” bao gồm: - Convenience for the customers (Sự thuận tiện khách hàng), - Customer value and benefits (Giá trị lợi ích cho khách hàng), - Cost to the customer (Chi phí khách hàng), - Communication (Truyền thơng, muốn nói tới quan hệ khách hàng) Trình bày sơ đồ chung nhà bán lẻ điện tử? Trình bày mơ hình bán lẻ điện tử theo kênh phân phối? - Mơ hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến Phần lớn nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như Sharp Image, Lands End) bổ sung thêm kênh phân phối khác: Internet Một số nhà bán lẻ khác tiếp tục vận hành cửa hàng vật lý, kênh phân phối chủ yếu họ marketing trực tiếp - Bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất Các nhà sản xuất, Dell, Nike, Lego, Godiva Sony bán hàng trực tuyến trực tiếp từ site công ty đến khách hàng cá nhân Phần lớn nhà sản xuất vận hành TMĐT hỗn hợp (“click and mortar”) Họ vừa bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua đại lý bán lẻ - Nhà bán lẻ điện tử túy Các nhà bán lẻ điện tử khơng có cửa hàng vật lý Họ bán hàng trực tuyến Amazon.com ví dụ Nhà bán lẻ điện tử túy - Nhà bán lẻ hỗn hợp Đây nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung (Ví dụ: Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com) - Các phố Internet Các phố bao gồm số lượng lớn cửa hàng độc lập Trình bày mơ hình marketing trực tiếp đơn đặt hàng qua thư? Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp marketing thực không qua trung gian Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, bỏ qua kênh phân phối bán buôn bán lẻ truyền thống - Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa đơn đặt hàng qua thư có lợi chuyển sang bán hàng trực tuyến, họ có sẵn hệ thống tác nghiệp xử lý toán, quản trị tồn kho thực đơn hàng tốt Trình bày mơ hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất? Người bán hàng hiểu rõ thị trường họ quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng, người tiêu dùng nhận nhiều thông tin sản phẩm qua quan hệ trực tiếp với nhà sản xuất Hãng Dell sử dụng marketing trực tiếp kết hợp với tiếp cận bán hàng qua đơn đặt hàng, cung cấp hàng hóa họ theo yêu cầu riêng khách hàng 10 Trình bày mơ hình nhà bán lẻ điện tử tuý? - Các nhà bán lẻ điện tử ảo (thuần túy) công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua Internet mà khơng trì kênh bán hàng vật lý Amazon.com ví dụ trước tiên cho nhà bán lẻ điện tử thuộc loại - Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi liên quan đến tổng chi phí thấp trình kinh doanh tổ chức hợp lý Các nhà bán lẻ điện tử thuộc loại kinh doanh hàng hóa đa dụng hàng hóa chuyên dụng - Nhà bán lẻ điện tử thuộc loại kinh doanh hàng hóa đa dụng LaYoYo (Layoyo.com) bán đĩa DVD,VCD, đĩa nhạc CD đa dạng thể loại chuyên Internet chào bán danh mục phong phú sản phẩm đến nhiều nhóm người dùng khác địa bàn rộng mà khơng trì hệ thống cửa hàng bán lẻ thực - Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động thị trường hẹp 11 Trình bày mơ hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp? Một hãng đồng thời vận hành cửa hàng vật thể, site bán lẻ trực tuyến gọi nhà bán hàng hỗn hợp “click and mortar” mơ hình kinh doanh đa kênh Ví dụ: cửa hàng bách hóa Macys (Macys.com) Sears (Sears.com), cửa hàng hạ giá Wal-Mart (waltmart.com) - Mặc dù có lợi nhà bán hàng ảo, tổng chi phí thấp, cịn nhiều trở ngại kinh doanh ảo Do vậy, nhiều chuyên gia cho người chiến thắng cuối phân đoạn thị trường công ty phát tận dụng lợi kinh doanh truyền thống ảo, nghĩa sử dụng cách tiếp cận hỗn hợp “click and mortar” 12 Trình bày hai vấn đề cần tính đến thiết kế website bán lẻ điện tử? Khả điều dẫn (Navigability) -Khả điều dẫn yếu tố quan trọng thiết kế site cửa hàng bán lẻ -Khả điều dẫn hiểu khả người dùng mạng “đi lại” site cách dễ dàng, có hiệu khơng bị lạc đường -Mục tiêu then chốt thiết kế điều dẫn tốt tối thiểu hóa việc di chuyển, chiều sâu rườm rà di chuyển site -Thiết kế điều dẫn xem chức kỹ thuật, nhiên lại cần giải yêu cầu tạo nên cảm giác thân thiện người dùng Tính tương tác (Interactivity) - Tính tương tác xem tương tác người dùng website thân website, xem tương tác người-máy - Tính tương tác người-máy bán lẻ điện tử có độ sâu lớn Độ sâu xuất máy tính bối cảnh cửa hàng điện tử thực thể liên tục, với khả cung cấp dịch vụ, bán hàng, chuyển tiền… Độ sâu làm cho mối tương tác người-máy cụ thể gần giống quan hệ người-người - Để làm rõ tương tác người dùng-nhà bán lẻ điện tử môi trường điện tử so sánh với quan hệ người tiêu dùng-người bán hàng môi trường truyền thống Bầu không khí Web (Atmospheres) - Bầu khơng khí Web có nhiều nét tuơng tự với bầu khơng khí cửa hàng bán lẻ truyền thống - Cảm giác tốt không gian đẹp khuyến khích người mua hàng chi nhiều thời gian thăm viếng cửa hàng mua hàng nhiều - Ở mức độ đó, khơng gian cửa hàng bị ảnh hưởng mạnh cách bố trí xếp, trưng bày hàng hóa, sử dụng màu sắc, bố cục - Âm nhạc công cụ âm khác cải thiện bầu khơng khí cửa hàng 13 Kế hoạch mặt hàng bán lẻ điện tử Xác định mặt hàng Chiến lược bán lẻ -> lập kế hoạch mặt hàng (Đây thời điểm chuyển từ kế hoạch chiến lược sang kế hoạch tác nghiệp) Dùng mẫu để lập tờ kê tất nhóm, phân nhóm danh mục sản phẩm cửa hàng dự định kinh doanh Trong bán lẻ, sản phẩm gọi SKU (Stock Keeping Unit) SKU quy định, tất sản phẩm dán nhãn với số SKU xác định danh mục mặt hàng Xác định nguồn hàng Sau thiết lập danh mục sản phẩm xác định mặt hàng ưu tiên, cần bắt đầu tạo nguồn sản phẩm thị trường Cần nghiên cứu kỹ người làm sản phẩm bán sản phẩm Có nhiều cách để tìm sản phẩm nhà cung ứng sản phẩm tiềm năng: Khi xác định thương hiệu mong muốn, bắt đầu liên hệ với văn phòng đại diện bán hàng nhà sản xuất Nhiều thương hiệu lớn cấp phép nhượng quyền thương hiệu cho nhà sản xuất khác Lập kế hoạch tài mua hàng Kế hoạch tài thể mục đích yêu cầu doanh thu Lập kế hoạch tài sử dụng kết hợp cách tiếp cận từ lên (bottom-up) từ xuống (top-down) Xử lý với hai kế hoạch kết hợp hai: + Dự báo kế hoạch dựa dự báo doanh số + Dự báo kế hoạch dựa yêu cầu thu nhập lợi nhuận Dự báo doanh thu: Nếu có liệu lịch sử, nghiên cứu, phân tích xác định doanh nghiệp tăng trường, ổn định xuống đâu cấu doanh thu bán hàng +Khi thiếu liệu lịch sử, trước hết phải dựa vào nghiên cứu thị trường + Xác định rõ phạm vi thị trường mục tiêu cửa hàng + Các đối thủ cạnh tranh + Trong TMĐT, thị trường mục tiêu lớn khơng có giới hạn không gian thương mại truyền thống, thị phần tiềm cửa hàng thị trường nhỏ Xây dựng kế hoạch mua hàng triển khai mua hàng Kế hoạch mua hàng nhằm hỗ trợ kế hoạch bán Để lập kế hoạch mua, cần đánh giá lại lượng bán hợp lý dự kiến cho tên hàng cụ thể danh mục mặt hàng Sau phân chia lượng bán theo tháng, có tính tới giao động hợp lý, điều kiện thị trường kế hoạch xúc tiến Các kế hoạch mua hàng thực gắn với tiêu chí khác nhau: nhóm hàng, phân nhóm hàng mức thấp hơn, theo nhà phân phối…, theo cần thiết Các thành phần kể hoạch mua: - Giảm giá (GG) Tồn kho tính giá bán lẻ - Mua kỳ (MTK) Là giá trị hàng tồn kho dự tính mua tháng Mua kỳ nhằm bổ sung hàng hóa để trì hoạt động bán hàng kế hoạch xúc tiến - Tồn kho cuối kỳ (TKCK) Tồn kho cuối kỳ tính sau: TKCK ═ TKĐK – DT – GG + MTK Tồn kho cuối kỳ trước tồn kho đầu kỳ mùa sau - Vòng quay Vòng quay xác định Doanh thu/Tồn kho trung bình Vịng quay cho ta biết tồn kho chuyển động nhanh mối quan hệ với hàng nhập kho 14 Kỹ thuật bán hàng bán lẻ điện tử? a, Cách bố trí, xếp Một khơng gian mở tạo nên bầu khơng khí thoải mái, thư dãn, mời khách đến viếng thăm lưu lại lâu site Khơng gian lấp đầy (ít khoảng trống trắng) tạo cảm giác hưng phấn, nhiệt thành Một vấn đề cần tính tới người dùng muốn in trang từ site Phải tính đến việc trang web thể mực đen trắng, khơng phải có máy in màu b, Văn Văn nặng site chứa nhiều thông tin Văn nhẹ nghĩa site dựa yếu tố truyền thông khác (hình ảnh, logo thương hiệu) Có nhiều ứng dụng dành cho văn site bán lẻ điện tử, ứng dụng địi hỏi ngơn ngữ phù hợp với mục đích nó, với người dùng, với chiến lược bán lẻ Tính đọng, khúc triết linh hồn website, cần giữ không cho văn trở nên dài dòng đến mức phải lật trang Người dùng có xu hướng đọc lướt văn đọc từ Cần làm cho văn dễ lướt Sử dụng liên kết ngắt đoạn dòng văn cách hợp lý c, Các đồ họa hoạt hóa Ưu đồ họa hoạt hóa chúng thu hút ý, truyền cho họ lịng nhiệt tính hứng khởi Mặt khác, đồ họa hoạt hóa trở thành yếu tố gây rối nhầm lẫn Quá nhiều đồ họa làm cho mơi trường trở nên lộn xộn khó dẫn hướng Việc sử dụng đồ họa mức làm cho cố gắng tạo lập tác động tốt trở nên ý nghĩa Do vậy, nên sử dụng đồ họa mức độ phù hợp cần thiết d, Âm Có thể sử dụng yếu tố âm để cải thiện chất lượng site bán lẻ điện tử Nếu có âm kèm (bản nhạc, ngâm thơ, tiếng chim kêu…), đem lại ý nghĩa đặc biệt cho sản phẩm Tuy nhiên, cần lưu ý tất người dùng Web có hệ thống sử dụng âm thanh, có hệ thống trạng thái tắt để chế độ âm nhỏ 15 Trình bày yếu tố mơ tả mặt hàng catalog điện tử? 16 Trình bày tổng quát quy trình quản trị bán hàng thương mại điện tử B2C? a Quản trị đặt hàng b Quản trị thực đơn hàng c Xử lý toán d Xử lý sau bán 17 Trình bày vẽ sơ đồ quy trình chủ yếu xử lí thực đơn hàng? 18 Trình bày cơng việc quản trị bán hàng từ xuất kho đến vận chuyển? Xuất kho: Đó việc lấy hàng từ kho hàng, theo yêu cầu số lượng chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng khách hàng kế hoạch vận chuyển Xuất kho/xuất xưởng thường thực xưởng sản xuất hàng hóa Đây q trình vật lý di dời hàng hóa từ thùng hàng, giá hàng khu vực dự trữ hàng hóa, tập hợp chúng lại trước gửi đóng gói Bao gói: Là q trình kết hợp việc xuất hàng đưa chúng tới địa điểm đóng gói/đóng thùng để vận chuyển Danh sách hàng đóng gói in từ hệ thống quản lý kho hàng vi tính hóa, mặt hàng đóng gói (kể nguyên liệu sử dụng để đóng gói) Sau nhận hàng hóa từ kho hàng, người nhận hàng xem lại hàng hóa với danh mục hàng xuất danh sách hàng đóng gói Họ kiểm tra xác định hàng hóa khơng bị hư hỏng Vận Chuyển: Ngay sau nhận gói hàng từ kho hàng bán, người thực chuyên chở kiểm tra lần cuối chuẩn bị hóa đơn vận chuyển – B/L (Bill of lading) B/L hợp đồng thức người bán người vận chuyển để chuyển hàng tới khách hàng thiết lập quyền sở hữu* hợp pháp trách nhiệm pháp lý hàng hóa vận chuyển B/L liệt kê gói hàng giao, thời gian địa điểm hàng hóa bốc, dỡ, phương tiện vận tải tương ứng Khi dán tem (thời gian ngày giao hàng) B/L coi chứng việc giao nhận 19 Các nội dung xử lí đơn đặt hàng trước? Nếu mặt hàng khơng có tính khả cung tức thời (khơng có sẵn kho số lượng không đủ), khách hàng cần thông báo trước đặt hàng Điểu thực doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng kho hàng (theo thời gian thực) Tuy nhiên tình khơng lường trước, ví dụ hàng hóa kho khơng khớp với số liệu, kho hàng vật lý bị phá hủy dẫn tới tình hàng hóa khơng có tính khả cung Người bán cần có sách cách thức giải tình đó, như: Thay giữ đơn đặt hàng yêu cầu hàng hóa đáp ứng Một phần đơn đặt hàng thực phần lại thực sau Khi cần phải đạt đồng thuận khách hàng Người bán khơng u cầu trả thêm phí cho việc vận chuyển hàng hóa theo đơn đặt hàng sau Điều có nghĩa chi phí trả sở đáp ứng đầy đủ đơn đặt hàng ban đầu Đề nghị khách hàng mặt hàng thay khác Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng đơn đặt hàng đặt gửi trả lại tiền 20 Thực đơn đặt hàng từ nguồn lực bên ngồi? Tính hiệu ích lợi thực đơn đặt hàng xem chiến lược cạnh tranh kinh doanh Tuy nhiên nhiều cửa hàng trực tuyến khơng trì hoạt động kinh doanh khơng có khả đáp ứng đơn hàng Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự thực tác nghiệp thực đơn hàng hay thực nguồn lực bên Nếu nguồn lực bên ngoài, cần thỏa thuận với công ty logistics bên thứ ba (3PL-Third party logistics companies) thay mặt thực đơn hàng Các nguồn lực bên giải pháp phù hợp đơn đặt hàng đáp ứng với chi phí hiệu có tính kinh tế Q trình thực đơn đặt hàng ảo xem việc cung cấp hàng hóa vận chuyển trực tiếp từ người bán/người sản xuất tới khách hàng (drop-shipping) Nhiều công ty thực đơn đặt hàng nhà sản xuất hàng hóa Những trường hợp người bán trực tuyến hành động trung gian cho nhà sản xuất Điều cho phép người bán tập trung vào việc bán hàng quảng cáo sản phẩm, việc thu hút đặc biệt tới cửa hàng điện tử nhỏ cho phép họ hoạt động mà lo lắng việc thực đơn đặt hàng Trong nhiều trường hợp người bán đặt giá bán lẻ trả cho cơng ty bên ngồi giá bán buôn Tuy nhiên công ty lớn có lẽ muốn kiểm sốt q trình thực đơn hàng để tăng lợi nhuận biên 21 Các xử lý sau bán quản trị quy trình bán hàng thương mại điện tử B2C? Các phục vụ khách hàng (Customer Services) Trả lại hàng (Product Returns) Trả lại tiền (Refunds) 22 Trình bày hai nội dung: Trả lại hàng xử lí hàng trả lại thương mại điện tử B2C TRẢ LẠI HÀNG: -Sau hàng hóa vận chuyển cho KH, KH định trả lại phần hay toàn đơn hàng cho người bán Những khách hàng cho mặt hàng không thỏa mãn mong muốn trả lại cho người bán, mà khơng đề cập đến liệu chức hàng hóa có xác hay khơng Một số lý hàng hóa bị trả lại như: Do lỗi người bán người vận chuyển hàng, ví dụ lỗi lệnh nhập hàng, sai số lượng, thiếu phận, chưa hoàn thành việc giao vận, giao hai lần đơn hàng kép Hàng hóa bị hư hại, có tật, biến dạng, lỗi thời, q hạn chức khơng đáp ứng mong muốn khách hàng Hàng hóa chuyển đến chậm khách hàng từ chối chấp nhận chúng Hàng hóa chọn hợp đồng bán bn (từ lệnh đặt hàng B2B), ví dụ khách hàng có nhiều hàng kho cần điều chỉnh mặt hàng hàng hóa bị hư hỏng hạn Một số người bán cho phép trả lại hàng hóa hư hỏng số người cho phép hàng hóa dược trả lại trừ có lý đáng, hàng hóa khơng đáp ứng mong muốn KH Đôi số người bán chấp nhận hàng hóa tình trạng ngun vẹn (được đóng gói, chưa mở) XỬ LÝ HÀNG TRẢ LẠI: Khi hàng hóa trả lại, phận nhận hàng kiểm tra chúng tương ứng với hóa đơn trả hàng Hàng hóa trả lại xử lý sau: +Trả lại kho: loại hàng bán lại cho khách hàng khác +Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởng thứ cấp trả lại nhà cung ứng +Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất… Một hàng hóa trả lại bước trả lại tiền cho khách hàng Hầu hêt người bán có quy tắc cụ thể trả lại tiền ghi nợ cho khách hàng Nếu hóa đơn xử lý gửi tới khách hàng, lưu gửi tới khách hàng Điều sử dụng để ghi có vào tài khoản khách hàng điều chỉnh tài khoản doanh thu người bán Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần trả lại toàn số tiền khách hàng trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm chi phí khác Nếu khách hàng chấp nhận phần hợp đồng có khác biệt tổng lượng phải trả tổng lượng tiền trả lại lượng tiền khách hàng phải trả cho hàng hóa vận chuyển 23 Logistic ngược? Logistic ngược sử dụng nguồn lực bên ngoài? Hậu cần ngược (Reverse logistic) Q trình trả lại hàng hóa bắt đầu người bán chấp nhận nhận lại hàng hóa chuyển cho KH Reverse logistic trình trả lại hàng hóa có hiệu p/pháp có hiệu phục hồi giá trị hàng hóa Nó bao gồm trả lại vào kho, thu hồi, tái chế, loại bỏ hàng hóa hư hỏng Sự sơ suất KH dẫn đến hư hỏng hàng trả lại, gây khó khăn cho người bán việc sử dụng lại bán lại Vì thiệt hại tránh khỏi KH nhận dẫn chi tiết bao bì Những bao bì gửi đến người vận chuyển, bỏ vào hộp sưu tập gửi chúng từ bưu điện Logistic ngược sử dụng nguồn lực bên (outsourcing reverse logistics): nhiều người bán sử dụng nguồn lực bên để thực logistics ngược hoạt động logistics họ tới bên thứ thực logistics chi phí thấp lợi ích đạt Thơng thường cơng ty thực hoạt động cịn thực dịch vụ bổ sung khác tái sản xuất tân trang lại hàng hóa trả lại Một số công ty khác đưa dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụ trả lại hàng Ở hàng hóa trả lại trục vớt, làm lại trả lại tới nhà sản xuất phụ thuộc vào yêu cầu khách hàng họ 24 Những nội dung quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Tập trung cung cấp theo dõi chất lượng dịch vụ cho khách hàng, giao tiếp hiệu giao hàng, dịch vụ, thông tin giải pháp để giải vấn đề khách hàng, mong muốn yêu cầu Có thể bao gồm: Trả lời thắc mắc KH (Call handling): theo dõi, trả lời điện thoại từ khách hàng đại diện cung cấp dịch vụ Theo dõi bán hàng (Sales tracking): theo dõi ghi chép nghiệp vụ phục vụ công việc bán hàng KH Hỗ trợ giao dịch (Transaction support): công nghệ nguồn nhân lực sử dụng để kiểm soát giao dịch kinh doanh 25 Vai trò trung tâm liên lạc hỗ trợ khách hàng điện tử? nội dung chủ yếu Trung tâm liên lạc, trung tâm liên lạc điện tử trung tâm liên lạc đa phương tiện Mục đích – để cung cấp kinh nghiệm dịch vụ khách hàng cá nhân cá nhân hóa cho nhu cầu khách hàng câu hỏi khách hàng Cho phép khách hàng với truy cập Internet để liên lạc đại diện dịch vụ khách hàng thông qua thư điện tử, chát trực tuyến nói chuyện qua điện thoại trực tuyến Tích hợp chức dịch vụ khách hàng Thay đổi văn hóa đại diện dịch vụ khách hàng Tăng thêm hiểu biết kĩ thuật để xử lí hình thức liên lạc Cung cấp kinh nghiệm cá nhân mức cao để thỏa mãn khách hàng Hình thức liên lạc giảm chi phí Các dịch vụ trung tâm liên lạc bên ngồi Có thể phù hợp công ty không cố gắng thực trung tâm liên lạc chi phí trang thiết bị, khơng gian văn phịng, đại diện dịch vụ hỗ trợ dịch vụ 26 Giao tiếp qua truyền thơng lời nói Lấy ví dụ minh hoạ? Internet cung cấp kênh khác cho giao tiếp truyền thông người với người Nghi thức nói chuyện qua Internet (Voice over Internet Protocol-VoIP) Sản phẩm ứng dụng VoIP cho phép người giao tiếp lời nói qua Internet Internet telephony cho phép người gọi điện thoại qua Internet Chất lượng giao tiếp tương đương với sử dụng telephone Nhiều công ty sử dụng PC-to-phone giao tiếp có chất lượng PC-to-PC Cho phép khách truy cập Web site để vừa lướt web nói chuyện với người đại diện phục vụ khách hàng qua Internet Cho phép người dùng Internet theo quay số (có đường phone) trị chuyện với CSR mà khơng cần liên lạc từ Internet Chương trình phần mềm cho phép người dùng bước hoàn thành nhiệm vụ máy tính 27 Vai trị quản trị quan hệ khách hàng điện tử Trình bày số công cụ quản trị quan hệ khách hàng điện tử 28 Lợi ích hạn chế thư điện tử thảo luận trực tuyến văn Lấy ví dụ minh họa? Thư điện tử cung cấp giải pháp phục vụ khách hàng với chi phí thấp Các khách hàng sử dụng thư điện tử để trả lời câu hỏi bình luận sản phẩm dịch vụ công ty Chỉ phù hợp bạn có nguồn để xử lí nhu cầu Các khách hàng khơng mong muốn chờ đợi cho trả lời thư điện tử Về lí tưởng, trả lời thư điện tử khách hàng nên hoàn thành thời gian 48 Thảo luận văn trực tuyến (Online text chatting): Cung cấp thể thức thời gian thực truyền thông khách hàng đại điện dịch vụ (Service representatives) Các người đại diện dịch vụ xử lí nhiều văn thảo luận thời điểm Các khách hàng liên tục xem/nhìn web site họ thảo luận với đại diện dịch vụ (Customers can continue to view the Web site as they chat with a service representative) Cho phép người đại diện dịch vụ xem khách hàng tìm kiếm họ đưa câu hỏi họ 29 Catalog điện tử gì? Nội dung catalog điện tử? Tại cần sử dụng catalog điện tử bán lẻ điện tử? 30 Thực đơn đặt hàng B2C? Quy trình công việc cần tiến hành thực đơn đặt hang trực tuyến? Thông báo cho khách hàng Xây dựng kế hoạch giao vận chương trình giao vận Xuất kho (Chọn nhặt hàng theo đơn hàng) Bao gói Vận chuyển Thay đổi đơn hàng Theo dõi đơn hàng ... khách hàng Hàng hóa chuyển đến chậm khách hàng từ chối chấp nhận chúng Hàng hóa chọn hợp đồng bán bn (từ lệnh đặt hàng B2B), ví dụ khách hàng có nhiều hàng kho cần điều chỉnh mặt hàng hàng hóa... tiếp cận bán hàng qua đơn đặt hàng, cung cấp hàng hóa họ theo u cầu riêng khách hàng 10 Trình bày mơ hình nhà bán lẻ điện tử tuý? - Các nhà bán lẻ điện tử ảo (thuần túy) công ty bán hàng trực... khách hàng Người bán khơng u cầu trả thêm phí cho việc vận chuyển hàng hóa theo đơn đặt hàng sau Điều có nghĩa chi phí trả sở đáp ứng đầy đủ đơn đặt hàng ban đầu Đề nghị khách hàng mặt hàng thay