Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế
Nội dung nghiên cứu được xây dựng dựa trên thông tin thu thập từ Cục thuế tỉnh Bắc Ninh và phiếu khảo sát từ các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tư vấn hỗ trợ tại địa phương này.
Về thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua các dữ liệu thu thập từ năm 2013-2015
*Phạm vi về nội dung nghiên cứu
Nội dung chính của bài viết tập trung vào việc xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Trung tâm Hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bắc Ninh Bài viết sẽ phân tích cách mà những yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm dịch vụ và nhu cầu cải thiện chất lượng phục vụ.
Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Luận văn đã tổng hợp các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tạo nền tảng lý luận cho việc đo lường chất lượng dịch vụ tuyên truyền, cũng như hỗ trợ và đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp tại tỉnh Bắc Ninh.
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại tỉnh Bắc Ninh là cần thiết để hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp Việc này giúp xác định những điểm mạnh và yếu trong dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện hiệu quả quản lý thuế.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế (NNT) tại tỉnh Bắc Ninh Nghiên cứu này sẽ cung cấp cơ sở cho lãnh đạo Cục thuế trong việc đầu tư vào công nghệ, nhân lực và thời gian, đồng thời đa dạng hóa các hình thức dịch vụ thuế Mục tiêu là đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả công tác thu thuế và ý thức thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn nghiên cứu gồm 4 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Phân tích thực trạng
Chương 4: Đề xuất giải pháp, kiến nghị
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN
Cơ sở lý thuyết
Dịch vụ, giống như sản phẩm hữu hình, được định nghĩa qua nhiều quan điểm khác nhau và là kết quả của một quá trình hoặc hoạt động cụ thể.
Theo từ điển tiếng Việt, dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của cộng đồng, được tổ chức và có thù lao.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là hành vi và quá trình thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ, theo Philip Kotler và Armstrong (2004), được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng các mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ được định nghĩa từ nhiều khía cạnh khác nhau, nhưng nhìn chung, nó là hoạt động sáng tạo của con người, mang tính đặc thù trong xã hội phát triển Trong bối cảnh cạnh tranh cao, dịch vụ còn chịu ảnh hưởng từ sự bùng nổ công nghệ và yêu cầu về tính minh bạch trong pháp luật cũng như chính sách của chính quyền.
1.1.1.1 Những đặc tính của dịch vụ a.Tính vô hình
Dịch vụ thường được coi là sản phẩm vô hình, điều này khiến cho việc đo lường, thử nghiệm hay kiểm định chất lượng trước khi mua trở nên khó khăn Sự vô hình này gây khó khăn cho các nhà quản lý trong việc hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ và cách mà họ đánh giá chất lượng dịch vụ Thêm vào đó, tính không đồng nhất của dịch vụ cũng là một thách thức lớn trong việc duy trì và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt là những dịch vụ yêu cầu nhiều sức lao động từ con người Sự thay đổi trong hoạt động của dịch vụ phụ thuộc vào từng nhà cung cấp, khách hàng và chất lượng dịch vụ không ổn định theo thời gian Điều này khiến việc duy trì chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên trở nên khó khăn Một dịch vụ được thực hiện bởi cùng một doanh nghiệp và nhân viên nhưng vào các thời điểm khác nhau có thể mang lại kết quả khác nhau Do đó, việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn.
Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời (Caruana & Pitt,
Chất lượng dịch vụ không thể được sản xuất và chuyển giao như hàng hóa thông thường, đặc biệt trong các dịch vụ cần sự tham gia của khách hàng, như dịch vụ khám chữa bệnh Trong trường hợp này, các công ty dịch vụ thường không kiểm soát và quản lý chất lượng hiệu quả do ảnh hưởng từ phía khách hàng Do đó, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên rất quan trọng đối với chất lượng hoạt động dịch vụ, cùng với địa điểm giao dịch cũng đóng vai trò không kém.
Để thực hiện giao dịch, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ thường phải gặp mặt trực tiếp Do đó, nhà cung cấp cần lựa chọn địa điểm thuận tiện, gần gũi với khách hàng của mình.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người dân vì lợi ích chung của xã hội, đảm bảo sự ổn định và công bằng xã hội Chúng thuộc về bản chất của bộ máy nhà nước trong quản lý hành chính và cung cấp dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Theo tài liệu bồi dưỡng của Học viện Hành chính Quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo hai cách: nghĩa rộng và nghĩa hẹp Trong nghĩa rộng, dịch vụ công bao gồm tất cả các hoạt động do nhà nước cung cấp nhằm phục vụ lợi ích cộng đồng Trong khi đó, nghĩa hẹp lại chỉ tập trung vào những dịch vụ cụ thể mà nhà nước trực tiếp thực hiện để đáp ứng nhu cầu của công dân.
Dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa và dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào việc cung cấp để đảm bảo hiệu quả và công bằng Những dịch vụ này bao gồm các hoạt động thực hiện chức năng của Chính phủ, từ việc ban hành chính sách, pháp luật, đến các lĩnh vực y tế, giáo dục và giao thông công cộng.
Dịch vụ công, theo nghĩa hẹp, là những hàng hóa và dịch vụ được cung cấp nhằm đáp ứng trực tiếp nhu cầu của tổ chức và công dân, trong đó Chính phủ can thiệp để đảm bảo tính hiệu quả và công bằng trong quá trình cung cấp.
Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
Nhà nước có trách nhiệm trước xã hội trong việc cung cấp hoặc ủy nhiệm cung cấp dịch vụ Ngay cả khi chuyển giao cho khu vực tư nhân, nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết để đảm bảo công bằng trong phân phối dịch vụ và khắc phục những thiếu sót của thị trường.
Các hoạt động phục vụ trực tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ cụ thể của tổ chức và công dân.
-Bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung cấp dịch vụ
1.1.3 Khái quát đặc điểm dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngành thuế
Những vấn đề chung về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế
a Công tác tuyên truyền pháp luật về thuế
Nhà nước quản lý xã hội thông qua hệ thống pháp luật, đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh các quan hệ xã hội và phát triển kinh tế Pháp luật được hình thành từ ý chí của nhân dân và được chuẩn hóa thành các quy định có tính quyền lực.
Pháp luật về thuế là một phần quan trọng trong hệ thống pháp luật Nhà nước, yêu cầu mọi công dân và người nộp thuế phải tuân thủ Cơ quan thuế đại diện cho Nhà nước trong việc quản lý và thực thi pháp luật thuế, có trách nhiệm tuyên truyền, giải thích và giáo dục pháp luật thuế không chỉ cho cán bộ thuế mà còn cho toàn dân Điều này giúp người nộp thuế hiểu rõ nghĩa vụ và quyền lợi của mình, từ đó thực hiện tốt trách nhiệm đối với Nhà nước.
Tuyên truyền pháp luật về thuế là hoạt động quan trọng nhằm phổ biến các nội dung cơ bản của chính sách thuế và quản lý thuế đến người nộp thuế và cộng đồng, từ đó nâng cao nhận thức xã hội về pháp luật thuế và ý thức tuân thủ Bên cạnh đó, cơ quan thuế cũng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ công nhằm giúp người nộp thuế thực hiện đúng quy định pháp luật Dịch vụ hỗ trợ này không chỉ gắn liền với việc thu và nộp thuế mà còn đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao hiểu biết của người nộp thuế về chính sách và pháp luật thuế.
Hỗ trợ người nộp thuế một cách hiệu quả sẽ giúp giải quyết nhanh chóng các vướng mắc, từ đó ngăn ngừa sai sót trong các thủ tục hành chính thuế như khai thuế và nộp thuế Điều này không chỉ giúp người nộp thuế thực hiện đúng nghĩa vụ của mình với nhà nước mà còn góp phần vào sự phát triển của xã hội.
Cơ quan thuế, đặc biệt là cán bộ hỗ trợ người nộp thuế, cần nhận thức rằng đa số người dân đều có ý thức đóng góp cho Nhà nước Sai phạm thường xảy ra khi họ không hiểu rõ nghĩa vụ của mình.
Theo đánh giá về việc chấp hành nghĩa vụ nộp thuế của người nộp thuế (NNT) ở các nước trên thế giới và tại Việt Nam, phần lớn NNT thực hiện nghiêm túc luật thuế, trong khi một bộ phận nhỏ tìm cách trốn thuế Một số vi phạm xảy ra do thiếu thông tin, tuyên truyền và hỗ trợ kịp thời về chính sách thuế Do đó, nhiệm vụ của cơ quan thuế (CQT) là tạo điều kiện để NNT hiểu rõ chính sách và pháp luật thuế, từ đó giúp họ tránh những sai phạm không cố ý.
Hỗ trợ người nộp thuế là dịch vụ công do cơ quan quản lý thuế cung cấp, nhằm giúp người nộp thuế tuân thủ đúng các quy định về chính sách và pháp luật thuế.
1.2.2 Khái niệm về người nộp thuế
(Theo điều 2 luật Quản lý thuế của Quốc Hội khóa XI, kỳ họp thứ 10 số
Theo quy định tại Nghị quyết 78/2006/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2006, người nộp thuế bao gồm tổ chức, hộ gia đình và cá nhân thực hiện nghĩa vụ thuế theo pháp luật Đồng thời, họ cũng có trách nhiệm nộp các khoản thu khác vào ngân sách nhà nước, được quản lý bởi cơ quan thuế Ngoài ra, tổ chức và cá nhân có quyền khấu trừ thuế và thực hiện các thủ tục thuế thay cho người nộp thuế.
1.2.3 Vai trò của công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT a Vai trò của công tác tuyên truyền pháp luật thuế
Tuyên truyền pháp luật về thuế là hoạt động quan trọng nhằm nâng cao nhận thức của cộng đồng về chính sách thuế của Đảng và Nhà nước, giúp mọi người hiểu rõ bản chất và tính nhân văn của luật thuế Hoạt động này không chỉ mang tính giáo dục mà còn thu thập ý kiến từ người nộp thuế (NNT) và quần chúng, từ đó điều chỉnh, sửa đổi luật thuế cho phù hợp với thực tiễn Tuyên truyền pháp luật thuế đóng vai trò cầu nối giữa cơ quan thuế và NNT, giúp truyền tải thông điệp chính sách thuế một cách hiệu quả và tạo sự đồng thuận trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế.
Thứ nhất, công tác tuyên truyền pháp luật thuế đóng vai trò tiên quyết để
NNT tiếp cận các chính sách pháp luật thuế hiện hành, bao gồm người nộp thuế, cơ quan thuế, cán bộ quản lý thuế, và các tổ chức, cá nhân liên quan Để thực thi hiệu quả các chính sách này, Nhà nước cần sử dụng công tác tuyên truyền như một công cụ quan trọng, giúp các đối tượng liên quan tiếp cận thông tin cần thiết về pháp luật thuế.
Mục đích của tuyên truyền pháp luật thuế là giúp người dân tiếp cận và hiểu rõ các thông điệp, chính sách về quản lý thuế, từ đó khuyến khích họ tự giác tuân thủ pháp luật thuế Thông qua hoạt động tuyên truyền, các thông điệp thuế được truyền tải đến người nộp thuế và cộng đồng, góp phần thay đổi thái độ và hành vi của họ trong việc chấp hành pháp luật thuế.
Thứ hai, công tác tuyên truyền pháp luật thuế đóng vai trò giáo dục tư tưởng
Tiền thuế là nguồn lực của dân, do dân đóng góp để phục vụ lợi ích chung Việc thực hiện pháp luật thuế cần có sự tự giác cao từ mọi người dân và người nộp thuế Công tác tuyên truyền pháp luật thuế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao ý thức pháp luật, tạo động lực tích cực cho mỗi cá nhân Điều này giúp xây dựng một hệ ý thức xã hội tiến bộ, khuyến khích tuân thủ pháp luật thuế, từ đó góp phần vào việc tăng cường nguồn thu cho ngân sách, phục vụ cho sự phát triển của đất nước.
Thứ ba, Vai trò giám sát và quản lý xã hội về thuế
Giám sát và quản lý xã hội về thuế đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi, phát hiện và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh Hệ thống tuyên truyền là phương tiện thiết yếu để cung cấp và vận hành thông tin giữa người nộp thuế, cộng đồng xã hội và cơ quan quản lý thuế Để đảm bảo hiệu quả trong quản lý xã hội về thuế, cần có thông tin hai chiều giữa Nhà nước và người nộp thuế Chiều thông tin thuận từ Nhà nước đến người nộp thuế cần phải đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời và chính xác, nhằm truyền tải các văn bản, chính sách và hướng dẫn thực hiện pháp luật thuế.
Thông tin ngược chiều là kênh quan trọng giúp NNT và cộng đồng xã hội phản ánh những khó khăn trong việc thực hiện pháp luật thuế đến CQT, cơ quan quản lý nhà nước Trong quá trình áp dụng chính sách thuế, NNT có thể gặp vướng mắc cản trở việc tuân thủ tự nguyện, do chính sách không khả thi hoặc hiệu lực kém Việc thông báo kịp thời những thực trạng này đến CQT là cần thiết để có điều chỉnh, bổ sung hoặc thay thế phù hợp Hệ thống tuyên truyền pháp luật thuế của cơ quan thuế không chỉ đóng vai trò truyền bá thông tin mà còn thu thập ý kiến phản hồi, góp phần hỗ trợ NNT trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế.
Công tác hỗ trợ người nộp thuế (NNT) là việc hướng dẫn chi tiết về các Luật thuế và giải đáp các vướng mắc liên quan đến thủ tục, nội dung sắc thuế và chính sách thuế Vai trò của công tác này là rất quan trọng trong việc thực thi các chính sách và pháp luật thuế của cơ quan thuế, ảnh hưởng đến quản lý nội bộ của cơ quan thuế cũng như lợi ích của NNT và cộng đồng.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.3.1 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
1.3.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg,
Dựa trên kết quả phỏng vấn giữa các nhà quản lý và khách hàng, A Parasuraman, Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry (1985) đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách (GAP) nhằm đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình này giúp đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả của dịch vụ cung cấp Hình 1.1 minh họa mô hình 5 khoảng cách trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman(1985)
Khách hàng thường có sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ khác biệt so với cảm nhận thực tế của họ Theo mô hình, khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận chất lượng dịch vụ (khoảng cách 5) được hình thành từ bốn khoảng cách khác nhau.
Khoảng cách 1 (GAP1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 2 (GAP2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
Khoảng cách 3(GAP3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
Khoảng cách 4 (GAP4): Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lƣợng dịch vụ đã cung cấp tới khách hàng
Khoảng cách 5 (GAP5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
Khách hàng có những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ được hình thành từ ba yếu tố tác động ngoại sinh: thông tin tiếp nhận từ các nguồn như truyền miệng và chữ viết, nhu cầu cá nhân của họ, và những trải nghiệm trong quá khứ.
1.3.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988)
Mô hình 5 khoảng cách là một lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ Để áp dụng vào thực tiễn, Zeithaml V.A, Parasuraman và L.B Leonard đã xác định 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng Những yếu tố này được coi là 10 tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng.
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng, thể hiện sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ Điều này bao gồm việc thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, giữ lời hứa và cung cấp thông tin chính xác, trung thực.
2.Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ, kịp thời, đúng lúc
3.Năng lực (Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có hành vi, thái độ tích cực
4.Tiếp cận được (Accesssibility): Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc
5 Tác phong (Courtesy): Lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ
6 Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh giao tiếp với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết đƣợc những vấn đề gì
7 Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của từng công ty; tƣ cách cá nhân của người phục vụ
8 Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng
9 Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customer): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý với từng cá nhân; nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty
10 Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất dịch vụ; các phương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tƣợng vật chất của dịch vụ, ví dụ nhƣ thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng
Mười tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng đã được Parasuraman và các cộng sự điều chỉnh sau thời gian dài áp dụng, do sự trùng lặp trong các tiêu chí gây khó khăn cho công tác đánh giá Để đơn giản hóa quy trình, họ đã phát triển mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản vào năm 1988 (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được thể hiện rõ trong bảng 1.1.
Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
Năm thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman
1 Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác
2 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ
3 Mức độ đáp ứng (Responsiverness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ
4 Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng nhƣ khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ
5 Sự đồng cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý đối với từng cá nhân khách hàng
1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Trên cơ sở mô hình SERQUAL của Parasuraman, Cronin and Taylor(1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERQUAL thì
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng, điều này đã được xác nhận bởi nghiên cứu của Lee và các cộng sự (2000) cũng như Brady và các cộng sự (2002) Mô hình SERVPERF sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận trong mô hình SERQUAL, nhưng không bao gồm các câu hỏi về kỳ vọng, tập trung vào 05 thành phần chính.
- Tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
- Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ:Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng
- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
1.3.3 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng (Gronroos, 1984)
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính là chất lượng chức năng (FSQ - Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn từ hình ảnh doanh nghiệp Do đó, Gronroos đã xác định ba yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp, được gọi tắt là mô hình FTSQ.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos bao gồm hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là cảm nhận của khách hàng thông qua sự tương tác trực tiếp với doanh nghiệp, nơi mà dịch vụ được cung cấp và khách hàng tiếp nhận Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ.
Chất lượng chức năng của dịch vụ doanh nghiệp phản ánh cách thức thực hiện và cung cấp dịch vụ, đóng vai trò quan trọng hơn trong việc tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp.
Hình ảnh doanh nghiệp là cảm nhận và ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp Khi doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tích cực, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ Theo Gronroos, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quý giá, ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và mức độ hài lòng của họ.
1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European customer satisfaction Index- ECSI)
Mô hình ECSI cho thấy rằng giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi bốn yếu tố chính: hình ảnh doanh nghiệp, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng, được hình thành từ những yếu tố này, sẽ tác động trực tiếp đến mức độ trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
Một số nghiên cứu liên quan 38
Numerous studies conducted by various authors have yielded specific findings, one of which examines the relationship between service quality and customer loyalty, highlighting its significant impact on business model design.
Nghiên cứu "A study in the Dutch Automotive Industry" của tác giả R.A.J van ES từ Đại học Twente, dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ K zalewska – Kurek, được công bố trên website essay.utwente.nl vào năm 2012, tập trung vào vấn đề khách hàng trung thành của công ty Koskamp trong ngành công nghiệp ô tô Hà Lan.
Công ty BV chuyên bán buôn vật liệu và sản phẩm phụ trợ cho ngành công nghiệp ô tô tại Hà Lan đang đối mặt với thách thức từ các công ty bán hàng trực tuyến giá rẻ và sự gia tăng sức mạnh của khách hàng mua sắm qua Internet Để xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành mà không cần giảm giá, Koskamp đã tiến hành nghiên cứu với 114 nhà đại lý gara ô tô, áp dụng mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố: cơ sở vật chất, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy, phân tích yếu tố, tính toán điểm số trung bình có trọng số và thực hiện phân tích hồi quy bội.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cần phản ánh các yếu tố như mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính, đầu vào của cơ quan, quy trình giải quyết công việc cho người dân, đầu ra của dịch vụ công và kết quả đầu ra Nghiên cứu đã làm rõ các khía cạnh của quá trình hành chính và tác động của dịch vụ hành chính, đồng thời thể hiện mong muốn thực tế của người sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, do chỉ tập trung vào các tiêu chí đánh giá chung, đề tài mang tính chất tham khảo.
Nghiên cứu của Bùi Văn Trinh và cộng sự (2013) đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang, với 5 nhân tố chính: điều kiện vật chất, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và thái độ ứng xử Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự thuận tiện và tính công tâm khách quan Tuy nhiên, do mẫu nghiên cứu chỉ tập trung vào doanh nghiệp tại An Giang, nên tính tổng quát của nghiên cứu còn hạn chế và cần được mở rộng ở các địa bàn khác, vì vậy đề tài chỉ mang tính chất tham khảo.
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Thông qua số liệu báo cáo thống kê của Cục thuế về hiện trạng tuyên truyền và hỗ trợ NNT
Dựa trên nội dung nghiên cứu, chúng tôi đã thiết kế khung phân tích và bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ TTHT của Cục thuế Bắc Ninh Để bổ sung thông tin cần thiết mà không thể thu thập qua bảng hỏi và tài liệu thống kê, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn một số chuyên gia tư vấn trong lĩnh vực thuế.
- Phương pháp phân tích tổng hợp
Dựa trên thông tin và tài liệu thu thập được, chúng tôi tiến hành xử lý và phân tích dữ liệu thống kê liên quan đến hoạt động tuyên truyền và hỗ trợ nông dân, sử dụng các kỹ thuật như phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan và phân tích hồi quy bội Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL.
Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu
2.2.1 Địa điểm và thời gian thực hiện
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ tại Cục thuế Bắc Ninh, thông qua khảo sát các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh trong giai đoạn 2013-2015 Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả của các dịch vụ thuế, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT.
+Đối tƣợng khảo sát là các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần phải lớn, với tối thiểu là 50 mẫu, tốt hơn là 100 mẫu, và tỷ lệ quan sát so với biến đo lường tối thiểu là 5:1 Nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cũng nhấn mạnh rằng kích thước mẫu tối thiểu nên gấp 5 lần tổng số biến quan sát.
Một công thức phổ biến để xác định kích thước mẫu cho MRL là n > 50 + 8p, trong đó n đại diện cho kích thước mẫu tối thiểu cần thiết và p là số lượng biến độc lập trong mô hình (Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr 499).
Trong nghiên cứu này, số biến độc lập là 6, yêu cầu số mẫu tối thiểu phải lớn hơn 98 mẫu Tuy nhiên, do tính thực hành của nghiên cứu, số mẫu tối thiểu cần thiết là trên 150 mẫu Số lượng mẫu này đảm bảo tuân thủ các quy tắc chọn mẫu tối thiểu và phù hợp cho các phương pháp xử lý khác nhau trong nghiên cứu Tác giả đã gửi phiếu điều tra đến 160 doanh nghiệp trong tỉnh.
Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua bảng hỏi, trong đó tác giả đã điều tra 160 doanh nghiệp Việc phân tích được thực hiện theo phân lớp dựa trên loại hình doanh nghiệp, với tỷ lệ phân bổ tương ứng giữa các loại hình doanh nghiệp và tổng số doanh nghiệp Sau khi xác định số lượng doanh nghiệp cần điều tra, chúng tôi tiến hành chọn ngẫu nhiên các doanh nghiệp trong từng loại hình và gửi phiếu điều tra qua địa chỉ email đã đăng ký với Cục thuế.
Công cụ đƣợc sử dụng
Tác giả xây dựng bảng khảo sát đƣợc thiết kế với 30 câu hỏi đƣợc chia làm 2 phần nhƣ sau:
Phần I: Bao gồm những câu hỏi để thu thập thông tin chung của NNT như sau:
Thông tin về tên NNT (TEN)
Thâm niên công tác (TN)
Loại hình doanh nghiệp (LHDN)
Hình thức liên hệ(HTLH)
Số lần liên hệ(SL)
Phần II mức độ hài lòng của NNT a Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ: Tác giả xây dựng dựa trên thang đo SERQUAL nhƣng có sự điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đặc trƣng riêng của lĩnh vực thuế Cụ thể bao gồm 6 nhân tố sau: (1) cơ sở vật chất hữu hình (HH) đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HH1 đến HH3; (2) Độ tin cậy(TC) đƣợc đo bằng 5 biến quan sát có mã số từ TC1 đến TC5; (3) Năng lực phục vụ (NL) đƣợc đo bằng 4 biến quan sát có mã số từ NL1 đến NL4; (4)Mức độ đáp ứng (DU) đƣợc đo bằng 5 biến quan sát có mã số từ DU1 đến DU5;(5) Mức độ đồng cảm (DC) đƣợc đo bằng 5 biến quan sát có mã số từ DC1 đến DC5 Tuy nhiên, trong thực tiễn cho thấy sự sửa đổi của luật Thuế và sự ban hành các luật mới một cách thường xuyên gây khó khăn cho người nộp thuế khi áp dụng luật thuế mới vào thực tế tại đơn vị sản xuất kinh doanh của mình và cán bộ thực hiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ pháp luật về thuế vì phát sinh không ít những điểm bất hợp lý giữa chính sách thuế mới và thực tế Thông qua sự tham khảo ý kiến của các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực tuyên truyền, hỗ trợ cho thấy một trong những khó khăn lớn của những người làm công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế là sự thay đổi, ra đời thường xuyên của các luật, các thông tư, nghị định mới Do đó, tác giả đƣa thêm nhân tố “chính sách thuế” (CS) vào mô hình nghiên cứu với mục đích khảo sát sự hài lòng của NNT đối với mức độ kịp thời trong việc tuyên truyền, hỗ trợ, cập nhật, công khai chính sách thuế mới đến NNT được đo lường bằng 3 biến từ mã số CS1 đến CS3 b Sự hài lòng của khách hàng (HL) được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HL1 đến HL5
Các câu hỏi trên đƣợc diễn tả theo thang đo Likert 5 điểm:
Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman vào giữa những năm 1980, là một trong những công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất Thang đo này bao gồm 5 thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu này nhằm kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết liên quan đến mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ thuế với sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh.
Nội dung dịch vụ công của phòng tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế được xem như một loại hình dịch vụ, trong đó mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và cộng sự (1985) là cơ sở phù hợp cho nghiên cứu này, cùng với việc bổ sung nhân tố “Chính sách thuế” Tác giả đồng ý rằng không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung, mà cần sử dụng nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần liên quan, tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139) Sau khi nghiên cứu định tính dựa trên mô hình SERVQUAL, các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ cho đề tài này đã được xác định.
Hình2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Cơ sở vật chất hữu hình (HH) đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu của NNT tại phòng TTHT, bao gồm không gian làm việc ngăn nắp, sạch sẽ và đầy đủ các công cụ hỗ trợ tuyên truyền Đặc biệt, các công cụ truyền thông như hệ thống trang web, email, máy tính và điện thoại là thiết yếu cho dịch vụ tuyên truyền, giúp nâng cao hiệu quả giao tiếp và hỗ trợ người dùng.
Độ tin cậy (TC) trong cung cấp dịch vụ thuế được thể hiện qua việc thực hiện đúng các thỏa thuận với người nộp thuế (NNT) một cách kịp thời và chính xác Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin liên quan đến thuế một cách nhất quán và hỗ trợ nhanh chóng khi NNT có nhu cầu.
Đáp ứng (DU) là sự sẵn sàng và mong muốn của cán bộ phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho người nộp thuế (NNT) Thái độ thân thiện, lịch thiệp và dễ gần gũi là yếu tố quan trọng, giúp cán bộ giải quyết các nhu cầu phát sinh của NNT một cách chu đáo và đáng tin cậy.
Năng lực phục vụ (NL) của cán bộ thuế phản ánh trình độ chuyên môn, kỹ năng giải quyết công việc và thái độ phục vụ của họ Sự tôn trọng và ý thức phục vụ là những yếu tố quan trọng trong nhiệm vụ của cán bộ nhân viên phòng Thông tin hỗ trợ (TTHT) đối với người nộp thuế (NNT).
- Đồng cảm (DC): Thể hiện mức độ thấu hiểu, quan tâm đến nhu cầu phát sinh của NNT, đƣa ra những lời khuyên, tƣ vấn thiết thực cho NNT
- Chính sách thuế(CS): Thể hiện mức độ kịp thời cập nhật, công khai, giải thích chính sách mới tới NNT
*Các giả thuyết kỳ vọng:
Trong mô hình nghiên cứu, các biến độc lập phản ánh mối quan hệ giữa các thành phần dịch vụ và mức độ hài lòng của người nhận thụ hưởng (NNT) Sự thay đổi trong đánh giá của NNT về các yếu tố này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ, dẫn đến giả thuyết rằng khi các yếu tố được cải thiện, mức độ hài lòng của NNT cũng sẽ tăng lên.
NNT nhận thấy rằng khi cơ sở vật chất được đánh giá cao, mức độ hài lòng của họ cũng tăng lên Tương tự, sự tin cậy trong dịch vụ cũng góp phần quan trọng, khi NNT đánh giá cao mức độ tin cậy thì sự hài lòng của họ cũng được cải thiện.
H3(+): NNT đánh giá mức độ sẵn sàng đáp ứng của nhân viên thuế càng cao thì mức độ hài lòng của họ càng cao
H4(+): NNT đánh giá năng lực phục vụ của cán bộ phòng TTHT càng cao thì mức độ hài lòng của họ càng cao
H5(+) NNT đánh giá mức độ đồng cảm của cán bộ phòng TTHT càng cao thì mức độ hài lòng của họ càng cao
NNT nhận thấy rằng, khi cán bộ thuế cập nhật, công khai và hướng dẫn chính sách thuế một cách chính xác, mức độ hài lòng của người dân sẽ tăng cao.
2.4.2 Thiết kế nghiên cứu Để có đƣợc kết quả nghiên cứu mang tính thực tiễn nhằm làm cơ sở để đƣa ra những giải pháp phù hợp, có độ tin cậy cao cho Cục thuế Bắc Ninh, tác giả đã phác thảo quy trình thực hiện nghiên cứu và tiến hành thực hiện các bước như sau: Xác định vấn đề nghiên cứu
Xác định nguồn dữ liệu có thể thu thập đƣợc ( bao gồm nguồn dữ liệu định tính và định lƣợng)
Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu
Tổ chức thu thập dữ liệu
Báo cáo kết quả nghiên cứu.
Các chỉ tiêu nghiên cứu và phương pháp phân tích số liệu
2.5.1 Tiêu chí đánh giá công tác tuyên truyền, hỗ trợ
Mẫu phiếu câu hỏi điều tra dựa trên thực trạng công tác TTHT NNT tại Cục Thuế tỉnh Bắc Ninh đƣợc đánh giá chủ yếu theo 6 tiêu chí:
Độ tin cậy trong hoạt động tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế (NNT) tại Cục Thuế được thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ tuyên truyền thuế đầy đủ, kịp thời và phù hợp, đồng thời tạo ra sự tiếp cận và chia sẻ thông tin từ phía NNT đối với cơ quan thuế.
- Mức độ đáp ứng: Thể hiện qua khả năng và kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên TTHT đối với các vấn đề về thuế của NNT
Năng lực phục vụ NNT phản ánh trình độ chuyên môn, kiến thức và kỹ năng của cán bộ tuyên truyền, hỗ trợ Sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ của đội ngũ này là yếu tố then chốt đảm bảo sự hài lòng và hiệu quả trong công tác hỗ trợ NNT.
- Sự đồng cảm đối với NNT: Thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc của cơ quan thuế đối với NNT
Cơ sở vật chất của CQT được thể hiện qua hình ảnh nhân viên thuế chuyên nghiệp cùng các trang thiết bị hiện đại, phục vụ hiệu quả cho công tác tuyên truyền và hỗ trợ thông tin về thuế.
- Chính sách thuế: Thể hiện mức độ kịp thời, nhanh chóng tuyên truyền chính sách thuế mới tới NNT
2.5.1.1 Hệ thống quản lý chất lƣợng công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT.
Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2008 vào hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại Cục thuế
Mục tiêu chất lượng đề ra và phải được đo lường như sau:
- 100% hồ sơ đƣợc thụ l ý đúng quy trình, giải quyết đúng chính sách thuế
- Trên 90% hồ sơ đƣợc thực hiện trả đúng hạn
- Mức độ hài lòng của NNT trên 80%
- Tiến hành đánh giá nội bộ ít nhất 02 lần trong năm
2.5.1.2 Chỉ tiêu phản ánh kết quả quản lý thuế
Tỷ lệ hồ sơ khai thuế đã nộp và tỷ lệ doanh nghiệp nộp tờ khai thuế đúng hạn là những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá tính tuân thủ pháp luật của người nộp thuế (NNT) Khi công tác tuyên truyền và hỗ trợ NNT đạt kết quả tốt, tỷ lệ nộp hồ sơ khai thuế và nộp đúng hạn sẽ cao Ngược lại, nếu tỷ lệ này thấp, điều đó cho thấy công tác tuyên truyền và hỗ trợ NNT chưa hiệu quả, chưa truyền đạt đầy đủ các chính sách thuế và hướng dẫn về nghĩa vụ kê khai, nộp thuế cho NNT.
Tỷ lệ hồ sơ khai thuế đã nộp (%) là chỉ số cho thấy mức độ nộp hồ sơ khai thuế của doanh nghiệp trong một năm so với tổng số hồ sơ phải nộp Chỉ tiêu này càng gần 100% thì cho thấy mức độ tuân thủ pháp luật của người nộp thuế càng cao.
Mục đích: Để đánh giá mức độ tuân thủ về thời gian nộp tờ khai thuế của NNT trong năm
Tỷ lệ hồ sơ khai thuế đã nộp (%) Số hồ sơ khai thuế đã nộp
Tổng số hồ sơ khai thuế phải nộp x 100
- Tỷ lệ doanh nghiệp nộp tờ khai thuế đúng hạn (%): là chỉ tiêu phản ánh tổng số hồ sơ khai thuế đã nhận đƣợc trong một năm
Mục đích: đánh giá mức độ tuân thủ về thời gian nộp tờ khai thuế của NNT trong năm
Tỷ lệ DN nộp tờ khai thuế đúng hạn (%) = Tổng số DN nộp tờ khai thuế đúng hạn
Tổng số DN đã nộp tờ khai x 100
2.5.2 Các chỉ tiêu nghiên cứu
Tên các biến quan sát và ký hiệu của từng biến đƣợc trình bày cụ thể ở bảng 2.1
Bảng 2.1 Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lƣợng dịch vụ ngành thuế
CLDV Tên biến quan sát
Cơ sở vật chất hữu hình(HH)
HH1:Nhân viên hướng dẫn có trang phục gọn gàng, lịch sự
HH2: Khu vực hướng dẫn về thuế thoáng mát, rộng rãi, có đầy đủ chỗ ngồi, trang thiết bị phục vụ NNT
HH3: Bảng hướng dẫn của các mẫu biểu tờ khai, phụ lục, báo cáo ở vị trí thuận tiện Độ tin cậy (TC)
TC1: Nhân viên đã thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc theo thời gian đã công khai
TC2: Nhân viên đã hỗ trợ, tƣ vấn kịp thời những yêu cầu mà họ tiếp nhận
TC3: Nhân viên giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của NNT
TC4: Nhân viên hỗ trợ liên lạc lại với NNT khi đã thực hiện dịch vụ
TC5: Nhân viên giữ bí mật thông tin của NNT
Năng lực phục vụ NL1: Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ để
(NL) trả lời những câu hỏi của NNT
NL2: Cung cách phục vụ của nhân viên tạo sự tin tưởng cho NNT
NL3: Nhân viên thuế nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu của NNT NL4: Nhân viên hỗ trợ có thái độ niềm nở với NNT
DU1: Nhân viên luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ NNT khi gặp vướng mắc về thuế
DU2: Nhân viên hướng dẫn luôn phục vụ NNT đúng hạn
DU3: Cục thuế thường xuyên tổ chức đối thoại, tập huấn chính sách thuế tới NNT
DU4: Nhân viên luôn đảm bảo giờ làm việc theo đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của NNT
DU5: Nhân viên hướng dẫn quy trình, thủ tục về thuế đúng ngay từ lần đầu
DC1: Cục thuế tỉnh Bắc Ninh thể hiện sự quan tâm tới NNT
DC2: Nhân viên hướng dẫn luôn lắng nghe và hiểu được những vướng mắc của NNT
DC3: Nhân viên thuế luôn tạo điều kiện tốt nhất cho NNT hoàn thành các thủ tục về thuế
DC4: Nhân viên luôn ghi nhận những ý kiến đóng góp cũng như những vướng mắc của NNT
DC5: Tổ chức tập huấn, thông báo chính sách thuế riêng cho từng loại hình đối tƣợng nộp thuế
CS1: Kênh tuyên truyền, hỗ trợ về thuế đa dạng, phong phú
CS2: Trước khi áp dụng chính sách mới, thay thế, sửa đổi và bổ sung Cục thuế luôn khảo sát ý kiến của NNT
CS3: Cục thuế luôn ban hành văn bản hướng dẫn khi có chính sách thuế mới sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế ban hành
* Các biến quan sát sự hài lòng (HL) của người nộp thuế gồm:
HL1: Anh/chị hài lòng với hoạt động tuyên truyền của nhân viên thuế
HL2 Anh/chị hài lòng với hoạt động hỗ trợ vướng mắc của nhân viên thuế
HL3 Theo anh/chị hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ về thuế mạng lại những lợi ích thiết thực cho NNT
HL4 Theo anh/chị tuyên tuyền, hỗ trợ giúp thực hiện chính xác nghĩa vụ thuế với nhà nước
HL5 Tóm lại, anh/chị hài lòng với hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ NNT của Cục thuế Bắc Ninh
2.5.3 Phương pháp phân tích số liệu
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích số liệu dựa trên các phương pháp
Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach‟s Alpha đƣợc đƣa ra nhƣ sau:
Kiểm định Cronbach's Alpha là phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo, nhằm xác định xem các biến quan sát có đo lường cùng một khái niệm hay không Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) cho thấy mức độ đóng góp của từng biến, giúp loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, và thang đo được chấp nhận khi Cronbach's Alpha đạt từ 0,6 trở lên (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
According to Nunnally & Bernstein (1994), within each group, variables with a Corrected Item Total Correlation greater than 0.3 and a Cronbach's Alpha exceeding 0.6 are considered acceptable Additionally, if the Cronbach's Alpha if Item Deleted value for any variable exceeds the overall Cronbach's Alpha, that variable should be excluded.
Khi hệ số α vượt quá 0,95, điều này cho thấy sự trùng lặp giữa các biến trong thang đo, nghĩa là chúng đo lường cùng một khía cạnh của khái niệm nghiên cứu Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach's Alpha nên nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,8, với tiêu chuẩn tối thiểu là 0,6 (theo Nunnally & Bunstein, 1994; trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr 351).
Cũng có ý kiến cho rằng một thang đo là tốt nếu hệ số Cronbach‟s Alpha đạt từ 0,8 đến gần 1 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp EFA (Phân tích nhân tố khám phá) cho phép đánh giá giá trị hội tụ và phân biệt của các biến Sau khi loại bỏ các biến có độ tin cậy thấp, những biến còn lại sẽ được sử dụng để thực hiện phân tích nhân tố, nhằm rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành F nhân tố có ý nghĩa hơn (F < k) Việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố và các biến quan sát Kiểm định Bartlett giúp xác định sự tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể Theo Norusis (1994) và Kaiser (1974), chỉ số KMO được đánh giá như sau: KMO > 0,90 là rất tốt, 0,9 > KMO > 0,80 là tốt, 0,8 > KMO > 0,70 là đạt, 0,7 > KMO > 0,60 là tạm được, 0,6 > KMO > 0,50 là xấu, và KMO < 0,5 là không thể chấp nhận (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Cách thực hiện và tiêu chí đánh giá trong phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phương pháp trích yếu tố Principal components kết hợp với phép quay Varimax được sử dụng để xác định các yếu tố, với tiêu chí dừng lại khi Eigenvalues = 1 Đối với các thang đo đơn hướng, phương pháp này cũng được áp dụng Cần loại bỏ các biến số có trọng số nhân tố dưới 0,3 và đảm bảo tổng phương sai trích được đạt ít nhất 50% để thang đo được chấp nhận (Gerbing & Anderson, 1988; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Trong nghiên cứu này, phương pháp xoay nhân tố Varimax được áp dụng để tối ưu hóa việc phân tích nhân tố Phương pháp này giúp giảm thiểu số lượng quan sát có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, từ đó nâng cao khả năng giải thích các nhân tố Sau khi tiến hành xoay, các quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại những quan sát có hệ số tải lớn hơn 0.5 để phục vụ cho việc giải thích Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ tập trung vào các biến quan sát có hệ số tải lớn hơn 0.5 và phân nhóm chúng thành các nhân tố chính ảnh hưởng đến biến cần quan sát.
Xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giải thuyết
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA và rút trích các nhân tố, tiếp theo là phân tích ma trận tương quan và hồi quy tuyến tính bội Việc kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) giúp xác định tính đa cộng tuyến trong mô hình Nếu các giả định về đa cộng tuyến không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng, và hệ số R² đã điều chỉnh (adjusted R square) sẽ cho thấy mức độ phù hợp của mô hình hồi quy.
