CHƢƠNG 4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ
4.2 Đề xuất các giải pháp
4.2.6 Các giải pháp khác
-Xây dựng chƣơng trình giáo dục pháp luật về thuế trong trƣờng học
Một trong những nhiệm vụ hết sức cần thiết của quản lý thuế là làm sao để mỗi cá nhân hiểu đƣợc nghĩa vụ của mình khi phát sinh nghĩa vụ kê khai thuế. Vì vậy, các kiến thức cơ bản về trách nhiệm của công dân cần đƣợc học ngay trong hệ
thống các trƣờng giáo dục phổ thông. Hoạt động tuyên truyền pháp luật thuế có thể đƣợc thực hiện thông qua các chƣơng trình học, trong đó, nội dung của chƣơng trình học sẽ tập trung giải thích về lợi ích của tiền thuế, sự cần thiết của thuế và ý nghĩa thiết thực của tiền thuế với xã hội. Các chƣơng trình có thể đƣợc xây dựng nhƣ một nội dung bắt buộc trong các trƣờng học cơ sở và các trƣờng trung học phổ thông để các học sinh, sinh viên hiểu đƣợc bản chất của thuế và luôn cảm thấy tự hào khi nộp tiền thuế.
- Xây dựng cụ thể các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng công tác tuyên truyền, hỗ trợ trong cơ quan thuế nhƣ tỷ lệ hồ sơ, văn bản đƣợc xử lý đúng hạn, quá hạn hàng tháng để đánh giá năng lực chuyên môn của cán bộ thuế.
KẾT LUẬN
Hiện nay, luật quản lý thuế đang đƣợc áp dụng và vận hành theo cơ chế tự khai tự nộp nên việc nâng cao nhận thức và ý thức tự nguyện, tự giác chấp hành pháp luật thuế có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình cải cách hiện đại hóa ngành thuế. Chính vì thế, công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế càng đƣợc quan tâm và chú trọng. Trong thời gian qua, lãnh đạo Cục thuế Bắc Ninh cũng tạo điều kiện tập trung cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế nhằm đảm bảo và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ và tạo sự hài lòng cho NNT. Nhƣng liệu NNT đã hài lòng với chất lƣợng dịch vụ đang cung cấp chƣa thì vẫn chƣa có đánh giá cụ thể. Do đó, việc đo lƣờng sự hài lòng của NNT về chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế là cần thiết. Từ đó, giúp Cục thuế nhìn nhận đƣợc những mặt hạn chế trong công tác quản lý để đƣa ra những giải pháp hợp lý đáp ứng nguyện vọng của NNT trong thời gian tới.
Qua kết quả từ 128 phiếu khảo sát cho thấy tỷ lệ NNT phải liên hệ từ 5 lần trở lên với Cục thuế còn nhiều với tỷ lệ 23.44% và hình thức liên hệ nhiều nhất là qua điện thoại chiếm 36.72%. Điều đó cho thấy cần phải đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế là cần thiết. Từ mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 thành phần ( Cơ sở vật chất hữu hình, độ tin cậy, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng và chính sách thuế), tác giả tiến hành khảo sát thực tế với 160 NNT là doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ của Cục thuế. Kết quả thu về đƣợc 128 phiếu đánh giá hợp lệ. Nhìn chung là NNT cảm thấy khá hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ của Cục thuế với mức điểm trung bình là 3.54 trên thang điểm 5.
Sau khi tiến hành phân tích hệ số tin cậy Cronbach „s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả tìm ra đƣợc 5 nhân tố mới đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Cục thuế Bắc với 23 biến quan sát và thang đo sự hài lòng của NNT cũng đạt đƣợc độ tin cậy nên cũng đƣa vào phân tích hồi quy tuyến tính.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính của 5 biến độc lập và biến phụ thuộc là sự hài lòng của NNT. Kết quả có 2 thành phần có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của NNT là tin cậy và đáp ứng. Dựa trên hai thành phần này tác giả đã đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Cục thuế Bắc Ninh.
Song nghiên cứu này cũng có nhiều hạn chế không thể tránh khỏi nhƣ cách chọn mẫu là thuận tiện và chỉ tập chung khảo sát ý kiến của NNT là doanh nghiệp thiếu ý kiến của các đối tƣợng khác nhƣ các tổ chức hành chính sự nghiệp, các tổ chức khác…nên tính khái quát chƣa cao. Tỷ lệ NNT cho ý kiến trung lập có sử dụng dịch vụ tƣ vấn, hỗ trợ về thuế nào khác không. Chính vì vậy tác giải thấy rằng bài luận văn còn nhiều thiếu sót, do đó tác giải mong muốn nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của thẩy cô, hội đồng giám khảo để bài luận văn đƣợc hoàn chỉnh hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt.
1.Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Minh Huệ (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Bộ Nội vụ, Tài liệu bồi dưỡng ngạch chuyên viên chính, nhà xuất bản bách khoa- Hà nội.
3. Bộ Tài Chinh, 2016. Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ ngạch kiểm tra viên trung cấp thuế, trang : 433 – 449.
4. Cục Thống kê tỉnh Bắc Ninh, 2015. Niên giám thống kê tỉnh Bắc Ninh năm 2015. Bắc Ninh.
5. Cục thuế Bắc Ninh, 2013. Báo cáo công tác tuyên truyền.
6.Cục thuế Bắc Ninh, 2014. Báo cáo công tác tuyên truyền.
7.Cục thuế Bắc Ninh, 2015. Báo cáo công tác tuyên truyền.
8.Cục Thuế tỉnh Bắc Ninh, 2013. Tổng kết công tác TTHT NNT năm 2013, phương hướng và các giải pháp thu NSNN năm 2014. Bắc Ninh.
9.Cục Thuế tỉnh Bắc Ninh, 2014. Tổng kết công tác TTHT NNT năm 2014, phương hướng và các giải pháp thu NSNN năm 2015. Bắc Ninh.
10.Cục Thuế tỉnh Bắc Ninh , 2014. Tổng kết công tác TTHT NNT năm 2015, phương hướng và các giải pháp thu NSNN năm 2015. Bắc Ninh.
11.Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt Nam, 2006. Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11. Hà Nội.
12. Quyết định 502/QĐ-TCT ngày 29/03/2010, quy định về chức năng, nhiệm vụ các phòng thuộc Cục Thuế.
13. Vũ Cao Đàm, 2006. Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, in lần thứ 10. Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật. Hà Nội.
14. Nguyễn Trọng Hoài, 2007. Bài giảng phân tích dữ liệu. Đại học kinh tế TP.HCM.
15. Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010. Tiêu chí đánh giá CLDV công tại các cơ quan hành chính nhà nước,
http://caicachhangchinh/uploads/tapchitochucnhanuoc/năm2010/t4-2010.doc
16. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh - thiết kế và thực hiện. Hà Nội : Nhà xuất bản lao động.
17.Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất bản Thống kê.
18.Bùi Văn Trịnh và cộng sự, 2013. Đánh gía chất lượng phục vụ của ngành Thuế An Giang : mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Tạp chí Thuế Nhà nƣớc số 41, Trang :8-11.
Website
19. Website tổng cục thuế http://www.gdt.gov.vn.
20. website Cục thuế Bắc Ninh http://wwww.Bacninh.gdt.gov.vn
Tiếng Anh:
21. Cronin, J. Taylor, S. A., 1992. Measuring service quality: a reexamination andextension.JournalofMarketing.Available:<http://www.sciencedirect.com/sc ience/article/pii/html> [Accessed 15 June 2015].
22. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), MarketingManagement, Pearson Prentce Hall, USA.
23. Parasuraman và cộng sự, 1985 ; J Joseph Cronin Jr, Steven A Taylor, 1992.
Measuring service quality: a reexamination and extension. American Marketing
Association.
24. Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988. Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing.
25. SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service quality.
26. Zeithaml & Bitner, 2000. Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.
PHỤ LỤC I
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ BẮC NINH.
Là doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, những ý kiến đánh giá của quý doanh nghiệp sẽ giúp chúng tôi nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh và đáp ứng nhu cầu của quý doanh nghiệp ngày càng tốt hơn. Vì vậy, xin quý doanh nghiệp vui lòng dành ít phút để hoàn thành bảng khảo sát dƣới đây.
Phần I. Thông tin chung:
Họ tên:……….. Tình trạng hôn nhân:
Chức vụ:
Điạ chỉ:………. Điện thoại:………
1.Anh/ chị vui lòng cho biết thâm niên công tác của mình trong lĩnh vực kế toán, thuế:(Các Anh/ chị đánh dấu X trƣớc số lựa chọn, vd: chọn kinh nghiệm từ 1 đến 5 năm, đánh vào dòng 1 ký hiệu X)
Thâm niên công tác Mã hoá Lựa chọn
1 đến 5 năm 1
6 đến 10 năm 2
11 đến 20 năm 3
Trên 20 năm 4
2.Anh/chị vui lòng cho biết loại hình doanh nghiệp của đơn vị mình:
Nam Nữ
Đã lập gia đình Chƣa lập gia đình
Loại hình doanh nghiệp Mã hoá Lựa chọn
Doanh nghiệp nhà nƣớc 1
Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài 2
Công ty cổ phần 3
Công ty trách nhiệm hữu hạn 4
Doanh nghiệp tƣ nhân 5
3. Anh/chị vui lòng cho biết vốn điều lệ của đơn vị mình
Vốn điều lệ Mã hoá Lựa chọn
Dƣới 10 tỷ đồng 1
từ 10 tỷ đến 20 tỷ đồng 2
Từ trên 20 tỷ đến 50 tỷ đồng 3
Từ trên 50 tỷ đến 100 tỷ đồng 4
Trên 100 tỷ đồng trở lên 5
4. Anh/chị vui lòng cho biết hình thức chọn khi liên hệ với cơ quan thuế để đƣợc tƣ vấn, hỗ trợ về thuế:
Hình thức liên hệ khi gặp vƣớng mắc Mã hoá Lựa chọn
Trực tiếp tại cơ quan thuế 1
Qua điện thoại 2
Gửi văn bản 3
Tập huấn, đối thoại 4
Khác (email, websie..) 5
5.Anh/chị vui lòng cho biết số lần bình quân trong tháng anh/chị liên hệ với cơ quan thuế để đƣợc tƣ vấn, hỗ trợ về thuế (bao gồm nhiều hình thức: trực tiếp tại bàn, qua điện thoại, gửi văn bản,..:
Số lần liên hệ khi gặp vƣớng mắc Mã hoá Lựa chọn
1 lần 1
Từ 2 đến 4 lần 2
Phần II. Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị trong các phát biểu dƣới đây theo quy ƣớc:
1: Hoàn toàn không đồng ý. 2: Không đồng ý
3: không có ý kiến 4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý.
TT Nội dung đánh giá
Tỷ lệ doanh nghiệp đánh giá các mức
(%)
I Độ tin cậy 1 2 3 4 5
1 Nhân viên đã thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc theo thời gian đã công khai.
2 Nhân viên đã hỗ trợ, tƣ vấn kịp thời những yêu cầu mà họ tiếp nhận.
3 Nhân viên giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu lại của NNT.
4 Nhân viên hỗ trợ liên lạc lại với NNT khi đã thực hiện xong dịch vụ.
5 Nhân viên giữ bí mật thông tin của NNT.
II Mức độ đáp ứng
6 Nhân viên luôn sẵn sàng hƣớng dẫn, hỗ trợ NNT khi gặp vƣớng mắc về thuế.
7 Nhân viên thuế luôn phục vụ NNT đúng hạn.
8 Cục thuế thƣờng xuyên tổ chức tập huấn, đối thoại chính sách với NNT.
9 Nhân viên luôn đảm bảo giờ làm việc theo đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của NNT.
10 Nhân viên thuế hƣớng dẫn quy trình, thủ tục về thuế đúng ngay từ lần đầu.
III.Thành phần năng lực phục vụ
11 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ để trả lời những câu hỏi của NNT.
12 Cung cách phục vụ của nhân viên tạo sự tin tƣởng cho NNT.
13 Cán bộ TTHT nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu của NNT.
14 Nhân viên hỗ trợ thuế có thái độ niềm mở với NNT.
IV.Đồng cảm
15 Nhân viên thuế luôn thể hiện sự quan tâm tới NNT. 16 Nhân viên hƣớng dẫn luôn lắng nghe và hiểu đƣợc
những vƣớng mắc của NNT.
17 Nhân viên thuế luôn tại điều kiện tốt nhất cho NNT hoàn thành các thủ tục pháp lý cần thiết.
18 Nhân viên thuế luôn ghi nhận những ý kiến đóng góp cũng nhƣ những vƣớng mắc của NNT.
19 Tổ chức tập huấn, thông báo chính sách thuế riêng cho từng loại hình đối tƣợng nộp thuế.
V. Cơ sở vật chất
20 Nhân viên hƣớng dẫn có trang phục gọn gàng lịch sự 21 Khu vực hƣớng dẫn về thuế thoáng mát, rộng rãi,
vụ NNT.
22 Bảng hƣớng dẫn mẫu biểu tờ khai, phụ lục, công văn, báo cáo ở vị trí thuận tiện.
VI. Chính sách thuế
23 Kênh tuyên truyền hỗ trợ NNT đa dạng, phong phú. 24 Trƣớc khi áp dụng chính sách mới, thay thế, sửa đổi,
bổ sung Cục thuế luôn khảo sát ý kiến của NNT. 25 Cục thuế Bắc Ninh luôn ban hành văn bản hƣớng dẫn
khi có chính sách thuế mới,sửa đổi hoặc bổ sung ban hành.
VII. Thang đo sự hài lòng
27 Anh/chị hài lòng với hoạt động tuyên truyền của nhân viên ngành thuế Bắc Ninh
28 Anh/chị hài lòng với hoạt động hỗ trợ của nhân viên thuế.
29 Theo anh/chị hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ về thuế mạng lại những lợi ích thiết thực cho NNT.
30 Theo anh/chị hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ giúp thực hiện chính xác nghĩa vụ thuế với nhà nƣớc. 31 Nhìn chung anh/chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ
tuyên truyền, hỗ trợ của Cục thuế Bắc Ninh. Xin chân thành cảm ơn./