(LUẬN văn THẠC sĩ) cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP quân đội – chi nhánh thanh xuân

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN QUỲNH NGA CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2018 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN QUỲNH NGA CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HOC: PGS.TS NGUYỄN VĂN ĐỊNH XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS Nguyễn Văn Định PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai Hà Nội – 2018 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi thực dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Văn Định Những đánh giá phân tích nêu luận văn hồn tồn mang tính nghiên cứu khoa học Các số liệu nêu luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị, tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn khơng chép luận văn khơng đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Ngƣời thực Nguyễn Quỳnh Nga TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Định tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ truyền đạt nhiều ý kiến quý báu để giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin có lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội truyền đạt kiến thức môn sở, giúp đỡ nhiều trình hồn thành luận văn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHO VAY CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Một số vấn đề cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Ngân hàng thƣơng mại số hoạt động Ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Hoạt động cho vay Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.3 Một số tiêu phản ánh hiệu hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa .24 1.2.4 Những nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thƣơng mại .31 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Phƣơng pháp thu thập tổng hợp số liệu .38 2.2 Phƣơng pháp phân tích, số liệu 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN .41 QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH XUÂN 41 3.1 Khái quát chung Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội chi nhánh Thanh Xuân 41 3.1.1 Quá Trình hình thành phát triển Ngân hàng chi nhánh 41 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân .42 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân .44 Về hoạt động huy động vốn 44 3.2 Thực trạng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân 48 3.2.1 Chính sách quy trình cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân .48 3.2.2 Hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân .56 3.3 Đánh giá cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân 64 3.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc 64 3.3.2 Những tồn nguyên nhân 65 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THANH XUÂN 72 4.1 Định hƣớng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân .72 4.2 Giải pháp hoàn thiện cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân .73 4.2.1 Hồn thiện quy trình cho vay 73 4.2.2 Áp dụng linh hoạt sách cho vay tới khách hàng 74 4.2.3 Tăng cƣờng kiểm soát khoản vay khách hàng 75 4.2.4 Tăng cƣờng hoạt động tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng 76 4.2.5 Chú trọng chiến lƣợc Marketing khách hàng 77 4.2.6 Thƣờng xuyên nâng cao lực nhân chi nhánh 79 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.2.7 Tăng cƣờng Đầu tƣ công nghệ, có kết nối Ngân hàng- Các đơn vị Nhà nƣớc, Hiệp hội khách hàng: 81 4.3 Một số kiến nghị Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân Đội, Nhà nƣớc quan liên quan 82 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân Đội .82 4.3.2 Kiến nghị Nhà nƣớc quan liên quan 82 Kết luận chƣơng .84 KẾT LUẬN .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CIEM CNH-HĐH DN DNL KT-XH KV MB NHTM NN 10 QHKH 11 DNNVV/DNNVV 12 SXKD Sản xuất kinh doanh 13 TMCP Thƣơng mại cổ phần 14 TP Thành phố 15 TPP Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement – Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dƣơng 16 VĐT Vốn đầu tƣ 17 XDCB Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ƣơng Cơng nghiệp hóa- Hiện đại hóa Doanh nghiệp Doanh nghiệp lớn Kinh tế xã hội Khu vực Military commercial joint stock Bank (Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội) Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc Quan hệ Khách hàng Small and Medium Enterprises (Doanh nghiệp nhỏ vừa) Xây dựng i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Tiêu chí phân loại quy mơ DN số khu vực/ quốc gia giới 13 Bảng 1.2 Tiêu chí phân loại doanh nghiệp Việt Nam 14 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Quân Đội-CN Thanh Xuân 44 Bảng 3.2 Tình hình cho vay Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân 45 Bảng 3.3 Doanh số cho vay Ngân hàng TMCP Quân ĐộiCN Thanh Xuân 46 Bảng 3.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội-CN Thanh Xuân 47 Bảng 3.5 Tình hình cho vay Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân 55 Bảng 3.6 Cơ cấu dƣ nợ DNNVV Chi nhánh Thanh Xuân số chi nhánh khác địa bàn 56 Bảng 3.7 Tình hình dƣ nợ, doanh số cho vay thu nợ Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Thanh Xuân 57 Bảng 3.8 Tình hình nợ hạn, nợ xấu DNNVV Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Thanh Xuân 57 Bảng 3.9 Tình hình nợ hạn DNNVV Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Thanh Xuân 58 Bảng 3.10 Tình hình nợ xấu DNNVV Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Thanh Xuân 59 Bảng 3.11 Tỷ lệ nợ vốn DNNVV Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Thanh Xuân 59 Tình hình tiền vay DNNVV đƣợc sử dụng Bảng 3.12 mục đích Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Thanh Xuân 60 ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bảng 3.13 Hệ số sử dụng vốn vay DNNVV Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Thanh Xuân 61 Bảng 3.14 Vòng quay vốn tín dụng DNNVV Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Thanh Xuân 62 Lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động cho vay Bảng 3.15 DNNVV Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Thanh Xuân) 62 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Nội dung Trang Biểu đồ 3.1 Tổng huy động vốn qua năm Ngân hàng 44 TMCP Quân Đội-CN Thanh Xuân Biểu đồ 3.2 Cơ cấu DNNVV có quan hệ tín dụng với Ngân hàng 56 TMCP Quân Đội CN Thanh Xuân chia theo ngành kinh tế iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10) Nguyễn Văn Lê, 2014 Tăng trưởng tín dụng ngân hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam điều kiện bất ổn Luận án Tiến sĩ kinh tế, Học Viện Ngân hàng 11) Nguyễn Minh Thùy, 2011 Quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội Luận văn Học viện Ngân hàng 12) Nguyễn Minh Tuấn, 2008 Phát triển dịch vụ Ngân hàng hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế 13) Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, 2010.Thông tư số 13/2010/ TT-NHNN ngày 20/5/2010 quy định tỷ lệ đảm bảo an tồn hoạt động tổ chức tín dụng Hà Nội 14) NHTMCP Quân đội, 2015 Văn hướng dẫn 268/QĐ-NHQĐ-HS, Hướng dẫn quản lý cho vay theo món, theo hạn mức, tài liệu NHTMCP Quân đội Hà Nội 15) Phan Quốc Đơng cộng sự, 2014 Mơ hình cho vay DN vừa nhỏ Châu phi, học cho VN Tap chí Khoa học ÐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh, Tập 31, Số (2015) 71-77 16) Phạm Thị Minh Nga, 2014 Giải pháp nâng cao chất lượng công tác cho vay ngắn hạn doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại cổ phần QĐ Sở GD1 Luận văn Thạc sĩ kinh tế 17) Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Hà Nội 18) Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Hà Nơị 19) Sổ tay tín dụng chung, sổ tay tín dụng Khối DNNVV, 2016 Tài liệu NHTMCP Quân đội Hà Nội 20) Uông Đông Hƣng, 2011 Nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Luận văn Học viện Ngân hàng 87 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 21) Trịnh Thị Lan Hƣơng 2012 Hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng Thương mại Cổ phần nhà Hà Nội Luận văn Thạc Kinh tế 22) Trƣơng Quang Thông Cộng sự, 2009 Doanh nghiệp nhỏ vừa vấn đề tài trợ tín dụng – nghiên thực nghiệm khu vực TP HCM 2008-2009 Báo cáo khoa học, Viện nghiên cứu Kinh tế phát triển 23) VCCI, 2010-2017 Báo cáo thường niên doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội Tiếng nƣớc 24) ADB, 2015 Asia Small and Medium-sized Enterprise (SME) Finance Monitor2014,AsianDevelopmentBank 25) Anna Marr & Charles Chiwara, 2011 Investment supply for small and medium enterprises, 2011 26) Chochoľáková, A., Gabčová, L., Belás, J., Sipko, J., 2015 Bank Customers’ Satisfaction, Customers’ Loyalty and Additional Purchases of Banking Products and Services A Case Study from the Czech Republic, Economics and Sociology, Vol 8, No 3, pp 82-94 DOI: 10.14254/2071789X.2015/8-3/6 27) Henon, C K., 2010 The Internationalization of Small-and Medium-sized Enterprises from Argentina PhD Thesis, McGill University Montreal Canada 28) Holmes, S., & Kent, P 1991 An Empirical Analysis of the Financial Structure of Small and Large Australian Manufacturing Enterprises Journal of Small Business Finance, 1(2), 141-154 29) Khalid Hassan Abdesamed, Kalsom Abd Wahab, 2014 Financing of small and medium enterprises (DNNVV): Determinants of bank loan application African journal of Business management, Vol8(17), pp717727, 14 Sept,2014, Doi: 10.5897AJBM2013.7222 30) Martin Havn, 2012 Internationalization of DNNVV Towards a model of internationalization capacity Master s thesis Copenhagen business school 88 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Đối tượng vấn bảng hỏi: Các doanh nghiệp nhỏ vừa có sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội_ Chi nhánh Thanh Xuân Mục tiêu Mục tiêu vấn nhằm thu thập thông tin qua đánh giá hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa NH TMCP Quân đội CN Thanh Xuân gồm: 1) Đặc điểm (loại hình ngành nghề) sản xuất kinh doanh doanh nghiệp; 2) Năng 3) Mức lực hoạt động doanh nghiệp; độ quan hệ tín dụng doanh nghiệp NH Cam kết bảo mật thông tin  Các kết thu đƣợc từ khảo sát đƣợc xử lý thống kê trƣớc sử không đề cập đến doanh nghiệp riêng rẽ  Chúng cam kết giữ bí mật thơng tin đƣợc q doanh nghiệp cung cấp Thông tin quý doanh nghiệp đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu ngồi không sử dụng cho mục địch khác Hƣớng dẫn trả lời Các câu hỏi chủ yếu dƣới dạng “lựa chọn câu trả lời phù hợp”, theo quý doanh nghiệp đánh dấu vào ô trống phù hợp Ở số câu hỏi khác, quý doanh nghiệp đƣợc đề nghị trả lời trực tiếp vào phần kẻ hàng sẵn A Thông tin chung Tên doanh nghiệp: ……………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………………… Điện thoại: Fax: .Năm thành lập: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Tên người cung cấp thông tin: … … .Chức vụ: Mã số huế:…………………………………………………………………… Ngành sản xuất kinh doanh chính: (Chọn ngành nghề sau)  Công nghiệp, Xây dựng  Thƣơng nghiệp, lâm nghiệp, Thủy sản mại, dịch vụ Loại hình doanh nghiệp: ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Tổng nguồn vốn (tương đương tổng tài sản):  Dƣới  Từ 10 tỷ đồng ới 20 tỷ đồng 20 tỷ đồng – 100 tỷ đồng 10 tỷ – 20 tỷ đồng Số lao động dụng thường xuyên:  Dƣới 10 lao động  Từ 10 – 200 lao động  Từ 50 – 100 lao động B 10 – 50 lao động 200 – 300 lao động Phần thu thập thông tin từ doanh nghiệp 10 Cơ cấu nguồn vốn doanh nghiệp Vốn chủ sở hữu ………….% Vốn vay …….% Nguồn khác ………….% 11 Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội-CN Thanh Xuân ửi tiền tiết kiệm ốn ảo lãnh ốc tế Khác:… 12 Từ trước đến nay, doanh nghiệp có khoản vay NH không: – Đã vay lần; Tổng số vốn vay: đồng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com  Khơng 13 Tình trạng nguồn vốn sản xuất kinh doanh doanh nghiệp:  Còn ếu trầm trọng thiếu Đủ 14 Phương thức vay vốn sử dụng tổng giá trị khoản vay/hạn mức cấp NH Ngân hàng TMCP Quân Đội-CN Thanh Xuân Vay theo dự án Đầu tƣ… Vay lần:… Vay theo hạn mức tín dụng:… 15 Số vốn vay thường đáp ứng % nhu cầu vay vốn doanh nghiệp Dƣới 25% 25 – 30% 25 – 75% 75% 16 Mức lãi suất bình quân hàng năm mà doanh nghiệp phải trả vay vốn là: Dƣới 10% 10 – 11% 11 – 12% 12 – 13% 13 – 14% 14 – 15% 15 – 16% 16 – 17% 17 – 18% 18 – 19% 19 – 20% 20% Mức lãi suất bình qn hàng năm mà doanh nghiệp chấp nhận là:……….% 17 Trở ngại lớn trình tiếp cận nguồn vốn vay theo doanh nghiệp (có thể chọn nhiều mục):  Lãi suất cao  Thủ tục phức tạp ếu tài sản chấp ải trả thêm chi phí khác ngồi lãi suất  Thiếu nhiệt tình từ Cán nhân viên NH  Khoảng cách địa lý xa  Lý khác (Ghi rõ) ………………………………………………………………………… 18 Tỷ lệ khoản vay hạn …… % ắn hạn ……….% …………… % TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 19 Lợi nhuận từ sản xuất kinh doanh đạt khoản % vốn đầu tư Dƣới 15% 15 – 20% 20 – 30% 30% 20 Cơ cấu nguồn nhân lực doanh nghiệp % ại học ……….%  Đại học – Cao đẳng …………%  Lao động phổ thông………….% ấp …………….% ạo nghề………… % 21 Hoạt động đào tạo thực doanh nghiệp  Thƣờng xun Thỉnh thoảng Khơng có 22 Lý khơng hài lịng chi phí chất lượng lao động:  Tay nghề thấp  Khó tuyển dụng ỏi lƣơng cao ức làm việc ến khác: 23 Trang thiết bị máy móc - Cơng nghệ dụng doanh nghiệp  Cũ, lạc hậu ối tiên tiến ới, tiến tiến 24 Doanh nghiệp có nhu cầu đổi trang thiết bị cơng nghệ khơng?  Có Khơng 25 Nếu có, nhu cầu vốn cần là: ………………………… đồng(……%Giá trị Thiết bị) 26 Khó khăn cần đổi trang thiết bị công nghệ  Thiếu vốn ếp cận trang thiết bị - công nghệ  Thiếu đội ngũ vận hành, sử dụng ết bị cũ chƣa thu hồi hết khấu hao  Lý khác: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com …………………………………………………………………… 27 Thương hiệu sản phẩm doanh nghiệp  Đã xây dựng đăng ký bảo hộ xây dựng đến ến khác: 28 Kênh giao dịch ưa thích doanh nghiệp ực tiếp quầy/tại Chi nhánh- PGD Ngân hàng Internet Banking ới cán quản lý KHDN đơn vị/ cơng ty ện thoại, chuyển phát nhanh 29 Nếu có nhu cầu vay vốn tương lai, doanh nghiệp chọn nguồn (chọn nguồn chính):  Ngân hàng thƣơng mại  DN khác  Phát hàng GTCG  Nguồn khác (Ghi rõ) ỹ phi ngân hàng ạn bè ngƣời thân mua ………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn Ông (Bà) giành thời gian để trả lời câu hỏi Ngƣời cung cấp thông tin Điều tra viên (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 16:PHIẾU PHỎNG VẤN BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG CHO VAY DNNVV TẠI CHI NHÁNH Ngày đánh giá: Tháng đánh giá: Năm đánh giá: Đánh giá viên: Cách Ghi Nhận Đánh Giá Đạt yêu cầu/Chỉ tiêu không ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Tên công ty/đơn vị Không đạt Người khảo TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com sát_Chức vụ NV/CV quản lý KH NV/CV làm việc trực tiếp Không xác N định A Thời gian làm Mã mức độ quan trọng tiêu chí việc (Trọng số) Địa làm việc Quan trọng Nội dung công Rất quan trọng việc Cơng ty tìm tới Dịch vụ cho vay chi nhánh sau tiếp cận đơn vị/ chi nhánh Ngân hàng:…… Lý lựa chọn Dịch vụ Cho vay chi nhánh:…… Trọ ST Tiêu chí đánh giá ng Ghi nhận Kết TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Diễn giải T số đánh giá Diện mạo bề tác phong nơi làm việc: Tuân thủ quy định định Ngân hàng, thể chuyên nghiệp đồng Trang phục Nhân viên mặc trang phục theo quy định diện Ngân hàng, đeo thẻ tên đầy đủ, trang phục mạo gọn gang Tác phong: Lịch sự, thân thiện, chuyên nghiệp Duy trì nụ cƣời thái độ niềm nở, thân thiện, nhiệt tình giao tiếp với khách hàng 2.1 Dùng bàn tay mở hƣớng dẫn khách hàng 2.5 2.7 Lời nói lịch sự, mực, giọng nói to, rõ ràng, tốc độ nói vừa phải TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Tác phong việc Làm với khách hàng: Thái độ niềm nở, chủ động, nhanh chóng, Nhân viên/Chuyên viên chủ động hỏi nhu cầu 3.2 khách hàng gặp Khách hàng Tìm hiểu nhu 3.3 cầu Nhân viên/Chuyên viên tập trung lắng nghe để hiểu nhu cầu KH, không ngắt lời khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Thái độ, giọng nói vừa phải, tạo thiện cảm với 3.4 Giao tiếp khách hàng khách hàng Nhân viên/Chuyên viên hƣớng dẫn dẫn khách hàng rõ ràng điểm cần lƣu ý 3.5 hồ sơ Nhân viên/Chuyên viên tƣ vấn chi tiết sản 3.6 phẩm cho KH, sử dụng tờ rơi (nếu có) Nhân viên/Chuyên viên nhanh chóng thực 3.8 hồ sơ khách hàng giao 3.9 Nhân viên/Chuyên viên thông báo khách hàng Hƣớng thực đƣợc/ không đƣợc hồ sơ (lý dẫn hồ sơ có) 3.10 cho Nhân viên/Chuyên viên hỏi thêm nhu cầu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com khách khách hàng hàng 3.11 3.12 3.13 Kỹ Nhân viên/Chuyên viên chủ động bán chéo sản bán phẩm chéo Sản phẩm bán chéo phù hợp với nhu cầu KH Bảo mật Nhân viên/Chuyên viên không thảo luận/ đề thông tin cập với khách hàng thông tin khách KH hàng khác 3.14 Giao dịch viên chủ động tiếp nhận ý kiến thắc mắc KH Khéo léo xử lý 3.15 Xử lý ý 3.16 phạm vi cơng việc Khơng thối kiến thác đổ lỗi cho phận khác KH Giao dịch viên thể đồng cảm, chia sẻ chủ động xin lỗi vấn đề KH gặp phải TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com trình sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.17 Nhận xét NA quy trình tín dụngcho vay chi nhánh Thơng tin cung cấp cho KH phải xác, 3.18 Kiến thức không cung cấp thông tin không quán 3.19 sản Không hỏi đồng nghiệp hay tra cứu tài liệu phẩm trình tiếp KH trừ số trƣờng hợp: tỷ giá, lãi suất… Công nghệ, sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động cho vay chi nhánh Tổng điểm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Một số ý kiến đóng góp cho Hoạt động Tín dụng (cho vay) Chi nhánh: Cảm ơn Quý Khách hàng tham phiếu đánh giá này! Chúc Quý Khách hàng thành công TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... cho vay Ngân hàng TMCP Quân ĐộiCN Thanh Xuân 46 Bảng 3.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội- CN Thanh Xuân 47 Bảng 3.5 Tình hình cho vay Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân. .. trạng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Thanh Xuân Chương : Giải pháp hoàn thiện cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Thanh Xuân Kết luận Tài... doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân .56 3.3 Đánh giá cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Xuân