Hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS) - Thực trạng và giải pháp

Thế giới đang không ngừng phát triển về mọi mặt. Và Việt Nam cũng không nằm ngoài vòng quay tiến bộ đó. Việc gia nhập tổ chức thương mại Thế Giới (WTO), là thành viên không thường trực của hội

LỜI NÓI ĐẦU

Thế giới đang không ngừng phát triển về mọi mặt Và Việt Nam cũngkhông nằm ngoài vòng quay tiến bộ đó Việc gia nhập tổ chức thương mạiThế Giới (WTO), là thành viên không thường trực của hội đồng bảo an LiênHợp Quốc, tổ chức thành công hội nghị APEC… đã đưa tới cho đất nước tarất nhiều cơ hội để phát triển Song bên cạnh đó là các thách thức lớn mà ViệtNam cần phải vượt qua Sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt của nền kinh tế thịtrường buộc các doanh nghiệp phải luôn tự đổi mới mình theo hướng tối đahóa sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp là rất quan trọng Doanhnghiệp chỉ có thể tồn tại và phát triển khi sản phẩm của họ được khách hàngđón nhận và tin tưởng Theo đó, việc giữ chân khách hàng truyền thống, tìmkiếm khách hàng mới ở các doanh nghiệp là một tất yếu khách quan Và đểthực hiện được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một hoạt độngphát triển khách hàng khoa học, hợp lý và đảm bảo tính khả thi Nó quyếtđịnh đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp.

Xuất phát từ thực trạng đó kết hợp với sự học hỏi trong thời gian họctập tại Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT - IS), cùng với sự hướng dẫn, dìu

dắt của PGS - TS Nguyễn Thị Xuân Hương, em đã chọn đề tài: “Hoạt động

phát triển khách hàng ở Công ty hệ thống thông ty FPT (FPT IS) Thực trạng và giải pháp” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình Đây là một đề

-tài không còn xa lạ đối với một công ty đã có nhiều năm hoạt động trong nềnkinh tế thị trường Song với đề tài này, em hi vọng có thể đóng góp một phầncông sức nhỏ vào sự phát triển lớn mạnh của Công ty

Chuyên đề tốt nghiệp này bao gồm 3 chương lớn:

Chương 1: Tổng quan về hoạt động phát triển khách hàng ở các doanhnghiệp.

Chương 2: Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty hệ thốngthông ty FPT (FPT - IS).

Chương 3: Những giải pháp nhằm phát triển khách hàng của Công ty hệthống thông ty FPT (FPT - IS).

Do thời gian và trình độ có phần giới hạn nên chuyên đề tốt nghiệpkhông tránh khỏi những thiếu sót Do đó, em rất mong nhận được sự giúp đõ,góp ý của các thầy cô giáo, của Ban lãnh đạo Công ty cũng như của bạn bè đểbài viết được hoàn thiện hơn

Qua đây, em xin chân thành cám ơn cô giáo PGS - TS Nguyễn Thị XuânHương đã giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.

Em xin chân thành cám ơn!

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HOẠI ĐỘNG PHÁT TRIỂNKHÁCH HÀNG Ở DOANH NGHIỆP

1.1 Khách hàng và sự tất yếu của hoạt động phát triển khách hàng ở cácdoanh nghiệp.

1.1.1 Khái niệm khách hàng.

Từ xưa tới nay việc tìm câu trả lời cho 3 vấn để kinh tế cơ bản là sảnxuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai luôn mang một ý nghĩa vôcùng quan trọng Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường (khi mà mua bán đềugắn với nhu cầu thị trường) thì sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệpphụ thuộc rất nhiều vào việc giải quyết triệt để 3 vấn đề kinh tế trên Sảnphẩm sản xuất ra trong nền kinh tế thị trường không phải để thỏa mãn nhu cầucủa người sản xuất ra nó mà là để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và manglại lợi nhuận cho doanh nghiệp

Theo website tratu.baamboo.com: “Khách hàng là đối tượng mua hànghoặc sử dụng dịch vụ, trong quan hệ với đối tượng bán hàng hoặc cung cấpdịch vụ.”

Theo Từ điển bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là người giao dịch muabán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàngthương nghiệp, các công ty, tổng công ty…”.

Theo giáo trình Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp thương mạicủa Đai học Kinh tế quốc dân: “ Khách hàng là đối tượng phục vụ, tạo ra lợinhuận, đem lại thành công và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp “.

Website www.kinhdoanh.com đã miêu tả Chân dung khách hàng thờihiện đại như sau:

“Khách hàng ngày nay không phải là một “đám đông màu xám” – họlà những con người đầy đòi hỏi Họ muốn được biết đến và được tôn trọng,muốn được đối xử nhã nhặn và được nghe những lời cảm ơn Họ muốn bạnbiết rằng: họ đã tiêu tiền cho hoạt động kinh doanh của bạn.

Khách hàng ngày nay so sánh các cửa hàng và xem xét kỹ những sảnphẩm/dịch vụ, đọc cẩn thận các dòng chữ trên nhãn mác, và đưa ra một đốngnhững câu hỏi Câu nói: “Khách hàng bao giờ cũng đúng” không hề hàm chứabất cứ một sự mỉa mai nào dù là nhỏ nhặt nhất.

Như vậy, tựu chung lại, Khách hàng được hiểu là những cá nhân, nhómngười, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả năng thanh toán nhưng chưa đượcđáp ứng và mong muốn được thỏa mãn

Khách hàng là nhân tố vô cùng quan trọng, không thể tách rời trong hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp Sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hànglà tài sản vô hình có giá trị rất lớn đối với doanh nghiệp Do đó doanh nghiệpluôn phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm để hướng tới thỏa mãn nhu cầucủa họ một cách tốt nhất, hiệu quả nhất.

1.1.2 Phân loại khách hàng

1.1.2.1 Lợi ích của phân loại khách hàng

Việc phân loại khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được rất nhiều thuậnlợi như:

- Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất chodoanh nghiệp.

- Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất muasản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

- Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

- Xây đựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cáchphát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầucủa họ

- Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

- Tạo được lợi thế cạnh tranh trong những thị phần cụ thể cho doanh nghiệp.- Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan.

- Xác định những loại sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của từng loại kháchhàng(doanh nghiệp có nhiều điều kiện thuận lợi để ứng xử đối với từng nhómkhách hàng khác nhau)

- Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.- Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ chịu,thậm chí mức giá cao có lợi cho doanh nghiệp trong một số trường hợp.

- Người tiêu thụ cuối cùng: Là những khách hàng thực hiện việc mua hànghóa nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của chính bản thân họ.

* Căn cứ vào địa lý, khách hàng chia thành khách hàng nội địa và kháchhàng quốc tế.

- Khách hàng nội địa: Là những tổ chức, cá nhân mua hàng hóa, dịch vụ củadoanh nghiệp trên thị trường trong nước.

- Khách hàng quốc tế: Là những tổ chức, cá nhân nước ngoài mua hàng hóa,dịch vụ của doanh nghiệp.

* Căn cứ vào thời gian quan hệ của khách hàng và doanh nghiệp, kháchhàng được phân thành 2 loại: khách hàng truyền thống và khách hàng mới - Khách hàng truyền thống: Là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp nhiềulần và trong một khoảng thời gian tương đối dài.

- Khách hàng mới: Là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp lần đầu hoặcđược một vài lần và trong thời gian chưa lâu.

Việc phân loại khách hàng theo tiêu thức trên sẽ tạo cho doanh nghiệp điềukiện tốt để lôi kéo khách hàng mới và củng cố, phát triển quan hệ với kháchhàng truyền thống.

* Căn cứ vào đối tượng - chủ thể mua hàng, khách hàng có thể chiathành khách hàng chính phủ và các cơ quan hành chính sự nghiệp, khách hànglà các nhà kinh doanh, khách hàng là cá nhân.

- Khách hàng là chính phủ và các cơ quan hành chính sự nghiệp: Khách hàngnày mua hàng hóa bằng ngân sách Nhà nước.

- Khách hàng là các nhà kinh doanh: Đối tượng khách hàng này mua hàngnhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình.

- Khách hàng là cá nhân: Họ mua hàng để thỏa mãn nhu cầu của bản thân họ.* Căn cứ vào thu nhập, khách hàng chia thành khách hàng có thu nhậpcao, khách hàng có thu nhập trung bình và khách hàng có thu nhập thấp.

- Khách hàng có thu nhập cao: Đối tượng khách hàng này thường mua nhữngloại hàng hóa, dịch vụ có chất lượng tốt, tính thời trang cao…dù giá cả có thểđắt đỏ.

- Khách hàng có thu nhập trung bình: Đối tượng khách hàng này thường muacác loại hàng hóa, dịch vụ thông thường Giá cả là yếu tố quan trọng trongquyết định mua hàng của khách hàng.

- Khách hàng có thu nhập thấp: Đối tượng khách hàng này khi mua hàng hóa,dịch vụ thường cân nhắc rất kỹ giữa chất lượng và giá cả

Việc phân chia khách hàng theo tiêu thức thu nhập giúp doanh nghiệp có thểxây dựng được các chiến lược kinh doanh hợp lý, vừa đảm bảo lợi nhuận chodoanh nghiệp, vừa đảm bảo lợi ích cho khách hàng (thỏa mãn tốt nhu cầu đadạng của họ)

* Căn cứ theo giới tính, khách hàng được chia thành khách hàng nam vàkhách hàng nữ.

* Căn cứ vào lứa tuổi, khách hàng được chia thành người già, ngườitrung niên, thanh niên và trẻ em.

Hàng hóa và dịch vụ mà khách hàng tiêu dùng có sự thay đổi qua các giaiđoạn trong cuộc đời của họ Sự thay đổi này bắt nguồn từ tính khác biệt trongnhu cầu, thu nhập…của khách hàng

Việc phân chia khách hàng theo giới tính, lứa tuổi sẽ giúp doanh nghiệp cóđược cái nhìn chính xác để từ đó đưa ra các chính sách kinh doanh phù hợpvới tâm lý, sở thích của từng giới tính, lứa tuổi.

1.1.3 Tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp

Kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, khách hàng luôn đóng một vaitrò quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp.Họ là một trong những yếu tố có giá trị quyết định ảnh hưởng tới sự thànhcông hay thất bại của doanh nghiệp

Thứ nhất, khách hàng là yếu tố xem xét hàng đầu của doanh nghiệp khichọn mặt hàng, ngành hàng sản xuất Một doanh nghiệp muốn tồn tại và pháttriển luôn phải đặt nhu cầu của khách hàng ở vị trí trung tâm và phải tìm cáchđể thỏa mãn cho được những nhu cầu đó Khi quyết định sản xuất sản phẩmgì doanh nghiệp cần xem xét mức độ cảm nhận sản phẩm đó của khách hàng.Do đó, những mặt hàng, ngành hàng có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao sẽ thu hútsự tham gia của rất nhiều doanh nghiệp.

Thứ hai, khách hàng là yếu tố thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanhnghiệp Kinh doanh trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp luôn phảitìm cách để vượt lên và chiến thắng trong sự cạnh tranh nhằm giành và giữđược khách hàng Doanh nghiệp nào càng tạo được nhiều khách hàng trungthành và chiếm được thị phần lớn thì doanh nghiệp đó càng có cơ hội để tồntại và phát triển trong kinh doanh.

Thứ ba, khách hàng là vũ khí cạnh tranh vô cùng hiệu quả của doanhnghiệp.

Nếu doanh nghiệp biết khai thác, sử dụng tốt yếu tố khách hàng thì họ sẽ trởthành những quảng cáo viên tích cực góp phần quảng bá, khuếch trươngthương hiệu của doanh nghiệp Sự truyền tai nhau của khách hàng sẽ tạo rahiệu ứng dây truyền Theo đó số lượng khách hàng cũng như thị phần củadoanh nghiệp sẽ nhanh chóng tăng lên

Thứ tư, khách hàng là người quyết định quy mô sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp.

Một doanh nghiệp có quy mô lớn được hiểu là doanh nghiệp có nhiều kháchhàng tiêu thụ sản phẩm với khối lượng lớn Ngược lại, doanh nghiệp có quy mô thị trường nhỏ là doanh nghiệp có ít khách hàng tiêu thụ sản phẩm và muavới khối lượng nhỏ Do đó nếu muốn tồn tại và phát triển doanh nghiệp cầnphải “lôi kéo” được nhiều khách hàng đến với mình, càng nhiều càng tốt Nếuthất bại trong việc “lôi kéo” khách hàng, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với rấtnhiều khó khăn và có nguy cơ phá sản

Thứ năm, khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp.

Khi khách hàng chấp nhận sản phẩm của doanh nghiệp, họ sẽ mua nó Cóđược tiền mua hàng hóa có khách hàng, doanh nghiệp mới có điều kiện để bùđắp các chi phí và có lãi, theo đó tiếp tục quá trình sản xuất kinh doanh.Ngược lại,khi khách hàng quay lưng lại với doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽkhông tiêu thụ được sản phẩm của mình và bán hàng sẽ thực sự là “một bướcnhảy chết người” Doanh nghiệp sẽ không có tiền để trang trải cho các chi phívà lâm vào tình trạng hàng hóa ứ đọng, kinh doanh thua lỗ, thậm chí phá sản.Như thế quá trình sản xuất sẽ không thể tiếp tục.

Ở bất cứ hoàn cảnh nào trong nền kinh tế thị trường một doanh nghiệpchỉ có thể kinh doanh có lãi khi phục vụ tốt khách hàng và được khách hàngchấp nhận, tin tưởng Do đó, các doanh nghiệp cần chú ý 3 mục tiêu cơ bảnkhi xây dựng các chiến lược kinh doanh.

Mục tiêu 1, dành được cho mình “một số hoạt động kinh doanh có ích” Nhờ

đó doanh nghiệp mới có khả năng tiêu thụ sản phẩm và nhận được tiền từkhách hàng của mình.

Mục tiêu 2, cố gắng trụ lại trong kinh doanh và tự tìm cho mình một chiếnlược phát triển hợp lý.

Mục tiêu 3, kinh doanh có lãi để tồn tại và phát triển Luôn luôn tìm cách tựđổi mới mình

Như vậy có thể nói khách hàng có tác động vô cùng quan trọng tới hoạtđộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Chỉ có hướng mọi hoạt động củamình vào khách hàng, doanh nghiệp mới có thể đứng vững và phát triển trongsự cạnh tranh khốc liệt của thị trường.

1.1.4 Sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng của doanh nghiệp.

Sống trong nền kinh tế thị trường, khi mà xã hội luôn sản xuất ra mộtkhối lượng sản phẩm lớn và đa dạng, khách hàng sẽ có quyền lựa chọn chomình những sản phẩm ưa thích Họ căn cứ vào chất lượng, giá cả của hànghóa, dịch vụ, vào thái độ phục vụ…để đưa ra quyết định cuối cùng đối với sảnphẩm của doanh nghiệp Khách hàng là người đem lại lợi nhuận, sự thànhcông và phát triển cho doanh nghiệp.Vì vậy, để tồn tại, các doanh nghiệpbuộc phải mở rộng tập khách hàng của mình bằng cách giữ chân khách hàngtruyền thống và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

Hoạt động phát triển khách hàng là việc hoạch định, thực hiện đồng thờicác cách thức, biện pháp nhằm tăng khối lượng sản phẩm, dịch vụ tiêu thụ củadoanh nghiệp trên nền tảng mở rộng tập khách hàng của mình Theo đó, nếuthực hiện tốt hoạt động phát triển khách hàng, doanh nghiệp sẽ thu được lợinhuận cao, có điều kiện tiếp tục đầu tư mở rộng quy mô kinh doanh và thịphần trên thị trường.

Các sản phẩm phần mềm thường có chu kỳ sống ngắn, chịu ảnh hưởnglớn bởi sự thay đổi công nghệ tiên tiến nên việc thu hồi vốn đầu tư là rất quantrọng Do đó, vấn đề phát triển khách hàng cần được doanh nghiệp đặc biệtquan tâm và đưa lên vị trí ưu tiên hàng đầu.

Một là, khách hàng truyền thống của doanh nghiệp.

Hai là, khách hàng của đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp muốn lôi kéo.Ba là, khách hàng có nhu cầu nhưng chưa được thỏa mãn.

Thông qua nghiên cứu thị trường nói chung và nghiên cứu hành vi muasắm của khách hàng nói riêng thì khách hàng trên thị trường có thể chia thành2 nhóm lớn: Khách hàng là người tiêu thụ trung gian và Khách hàng là ngườitiêu thụ cuối cùng.

1.2.1.1 Khách hàng là người tiêu thụ trung gian.

Người tiêu thụ trung gian là những khách hàng thực hiện việc mua hàngnhằm thỏa mãn nhu cầu của tổ chức (có thể là các cơ quan, doanh nghiệp…)chứ không phải nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân.

Có thể kể tới một số khách hàng là người tiêu thụ trung gian như sau: Các nhàxây dựng, các nhà khai khoáng, các nhà bán buôn, các nhà bán lẻ, các đại lý,các nhà môi giới, chính phủ và các cơ quan thuộc chính phủ…

Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng hàng hóa của các tổ chức, người tiêu thụtrung gian được chia thành 2 nhóm:

* Nhóm 1- Người mua công nghiệp: Là các khách hàng liên quan đến việcsản xuất, chế tạo các sản phẩm mới.

* Nhóm 2 – Người mua trung gian: Là khách hàng có nhu cầu mua để bán Đặc điểm của người tiêu thụ trung gian khi xuất hiện trên thị trường:- Người tiêu thụ trung gian mua sản phẩm của doanh nghiệp để thỏa mãn nhucầu cho một tổ chức Căn cứ để đánh giá chất lượng hàng hóa không phải làlợi ích mang lại cho bản thân người mua hàng mà là lợi ích mang lại cho tổchức.

- Người tiêu thụ trung gian thường ít xuất hiện trên thị trường Trong khi đótần suất xuất hiện của người tiêu thụ cuối cùng là lớn Song mỗi lần xuất hiện,họ thường mua hàng hóa với một khối lượng lớn và giá trị cao.

- Số lượng người tiêu thụ trung gian nhỏ hơn nhiều lần so với người tiêu thụcuối cùng Song tổng mức hàng hóa lưu chuyển qua người tiêu thụ trung gianlại có tỷ trọng lớn trên tổng mức hàng hóa lưu chuyển trên thị trường Do đódoanh nghiệp cần có những chính sách hợp lý nhằm lôi kéo và giữ cho đượcngười tiêu thụ trung gian.

- Người tiêu thụ trung gian có nhận thức rất tốt và chính xác về nhu cầu củahọ Họ có khả năng kiểm soát một cách sáng suốt và chuyên nghiệp các quyếtđịnh mua hàng của mình.

- Nhu cầu tiêu dùng của người tiêu thụ trung gian phụ thuộc vào nhu cầu tiêudùng của người tiêu thụ cuối cùng Khi nhu cầu và sức mua của người tiêu thụtăng thì nhu cầu và sức mua của người tiêu thụ trung gian cũng tăng Ngượclại khi nhu cầu và sức mua của người tiêu thụ cuối cùng giảm thì nhu cầu vàsức mua của người tiêu thụ trung gian cũng giảm.

- Quyết định mua hàng của người tiêu thụ trung gian là vô cùng phức tạp vàphong phú.

- Cách thức mua hàng của người tiêu thụ trung gian rất đa dạng Họ có thểmua hàng một mối hoặc nhiều mối, mua hàng theo hợp đồng ngắn hạn hoặcdài hạn, mua theo mối hàng cũ hoặc mối hàng mới…

1.2.1.2 Khách hàng là người tiêu thụ cuối cùng

Người tiêu thụ cuối cùng là những người sống trong một khu vực địa lý

Một số đặc điểm mua sắm của người tiêu thụ cuối cùng có thể kể tớinhư:

- Người tiêu thụ cuối cùng mua sản phẩm của doanh nghiệp để thỏa mãn nhucầu của bản thân họ.

- Người tiêu thụ cuối cùng thường xuyên xuất hiện trên thị trường song trongmỗi lần xuất hiện họ thường mua hàng hóa với khối lượng không lớn.

- Quyết định mua hàng của người tiêu thụ cuối cùng là rất nhanh chóng, đơngiản.

- Số lượng người tiêu thụ cuối cùng là rất lớn (so với số lượng người tiêu thụtrung gian).

- Nhu cầu của người tiêu thụ cuối cùng là vô cùng phong phú và đa dạng.Những nhu cầu này chịu tác động của rất nhiều yếu tố như: nền văn hóa, giaitầng xã hội, gia đình, bạn bè, vai trò và địa vị cá nhân, tuổi tác và đường đời,nghề nghiệp, thu nhập, lối sống, nhân cách, sự hiểu biết… do đó các doanhnghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường một cách chuyên nghiệp để có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng Từ đó xây dựng các kế hoạch, chiếnlược kinh doanh để chinh phục họ.

- Người tiêu thụ cuối cùng đôi khi có sự nhận thức không tốt về sản phẩmbằng người tiêu thụ trung gian Họ có thể mua hàng một cách bất ngờ theo ýthích mà không cần sự tính toán từ trước Do đó các doanh nghiệp cần tạo ranhững kích thích mua sắm cho các khách hàng Để từ đó phục vụ họ và thulợi nhuận.

1.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng.

Thu hút khách hàng đã khó, giữ chân khách hàng càng khó gấp nhiềulần Đó là một thực tế khi kinh doanh trong nền kinh tế thị trường Bởi lẽkhách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, họ có thể tiêu dùng sản phẩm của doanhnghiệp ngày hôm nay, nhưng ngày mai thì sao? Nếu doanh nghiệp không cónhững biện pháp nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lập tức họ sẽ quaylưng lại với doanh nghiệp và đi tìm cho mình sự phục vụ của doanh nghiệpkhác tốt hơn Do đó, việc giữ chân được khách hàng truyền thống và tìm kiếm

thêm những khách hàng mới thực sự là một đòi hỏi vô cùng khó khăn Điềunày buộc các doanh nghiệp phải xây dựng những chiến lược phát triển kháchhàng một cách cụ thể, khoa học.

* Chiến lược giữ chân khách hàng truyền thống.

Khách hàng truyền thống được hiểu là khách hàng mua hàng của doanhnghiệp nhiều lần và trong một khoảng thời gian tương đối dài Doanh số bánhàng của doanh nghiệp có được ở các thời kỳ đều xuất phát từ việc mua hànghóa, dịch vụ của nhóm khách hàng truyền thống và nhóm khách hàng mới.Song chi phí để giữ chân khách hàng truyền thống và lôi kéo khách hàng mớilại hoàn toàn không tương xứng Trong đó chi phí lôi kéo khách hàng mới cóthể gấp tới 5 lần chi phí giữ chân khách hàng truyền thống Theo một nghiêncứu của Đại học Havard - Mỹ, lợi nhuận tại bất kỳ nơi nào của doanh nghiệpcó thể tăng từ 25% đến 85% nếu tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5% Từ nhận xéttrên và đúc rút trong thực tế, ta có thể nhận thấy được sự ảnh hưởng cũng nhưvai trò quan trọng của khách hàng truyền thống đối với hoạt động sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp Việc giữ chân được các khách hàng truyềnthống không những đảm bảo cho doanh nghiệp một khoản lợi nhuận ổn địnhmà còn tạo ra cho doanh nghiệp một thị phần vững chắc trên thị trường.Ngược lại, nếu không giữ chân được khách hàng truyền thống, sự khó khăn,lợi nhuận bấp bênh trong kinh doanh là điều doanh nghiệp khó tránh khỏi.Theo đó, các doanh nghiệp kinh doanh trong nền kinh tế thị trường luôn luôngiành sự quan tâm đặc biệt tới nhóm khách hàng truyền thống Những biệnpháp mà doanh nghiệp đã áp dụng để giữ chân khách hàng truyền thống cóthể kể tới là:

- Nghiên cứu khách hàng một cách khoa học từ đó xác định chính xác tỷ lệkhách hàng giữ lại của mình.

- Tiến hành so sánh giữa lợi nhuận có được từ một nhóm khách hàng truyềnthống với chi phí để giữ chân nhóm khách hàng đó Nếu kết quả so sánh chothấy lợi nhuận đạt được là lớn hơn chi phí thì đây là một thương vụ đầu tư có

- Đầu tư nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu cụ thể của khách hàng vềchất lượng, số lượng, chủng loại…và hành vi mua sắm của khách hàng để đưara những sản phẩm ngày càng tốt hơn, đáp ứng hơn nhu cầu khách hàng.- Đào tạo, bồi dưỡng một cách chuyên nghiệp đội ngũ cán bộ công nhân viên.Trang bị cho họ những kiến thức về kinh tế thị trường, có trình độ khoa họckỹ thuật tốt có kỹ năng ứng xử và giải quyết một cách linh hoạt các tìnhhuống kinh doanh.

- Xác định nguyên nhân khách hàng không còn mua hàng của doanh nghiệptừ đó đưa ra những biện pháp khắc phục một cách chính xác và có hiệu quả.- Hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ chăm sóc khách hàng Thường xuyên tổchức các cuộc hội thảo nhằm lấy ý kiến khách hàng, mở các đợt trao thưởngcho các khách hàng truyền thống nhằm nâng cao sự tin tưởng, trung thành củahọ đối với doanh nghiệp.

* Chiến lược thu hút khách hàng mới.

Khách hàng mới được hiểu là khách hàng mua hàng của doanh nghiệplần đầu hoặc được một vài lần và trong thời gian chưa lâu Những khách hàngmới này, bản thân họ đã có những người cung ứng hiện có của mình Do đóđể họ từ bỏ người cung ứng hiện tại và đến với doanh nghiệp là một điều vôcùng khó khăn Song không vì thế mà doanh nghiệp từ bỏ mục tiêu của mình(là chinh phục các khách hàng mới) Để làm được điều đó, doanh nghiệp cầnsử dụng chiến lược Marketing một cách hợp lý, linh hoạt và hiệu quả Theođó 4 tham số Marketing là sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến được thiết kếtheo đặc điểm của thị trường trọng điểm.

Một số biện pháp mà doanh nghiệp sử dụng để lôi kéo khách hàng mớilà:

- Đầu tư nghiên cứu thị trường để nắm bắt và thấu hiểu được nhu cầu kháchhàng Từ đó tìm mọi cách để thỏa mãn những nhu cầu đó Đây là một côngviệc không thể thiếu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ mộtdoanh nghiệp nào Bởi lẽ khách hàng chỉ mua sản phẩm của doanh nghiệp khidoanh nghiệp đáp ứng được tối thiểu 4 cơ sở kinh tế có ích cho khách hàng:

Một là, dạng có ích (thỏa mãn nhu cầu thực của khách hàng)Hai là, địa điểm có ích (khách hàng cần hàng ở đâu)

Ba là, thời gian có ích: Khách hàng cần thỏa mãn lúc nào? Nếu doanh nghiệpcó thể đáp ứng được ngay lúc đó là tốt nhất.

Bốn là, tài sản có ích: Khi khách hàng mua xong hàng hóa của doanh nghiệptức là họ có quyền sở hữu.

- Sử dụng đòn bẩy giá cả để thu hút khách hàng mới và điều chỉnh giá cả nàymột cách linh hoạt sao cho phù hợp với cung cầu thị trường.

- Tiến hành tăng cường các hoạt động xúc tiến thương mại: quảng cáo, thamgia hội trợ, triển lãm…nhằm khuếch trương thương hiệu của doanh nghiệp,tạo sự biết đến cho khách hàng mới.

- Tăng cường phát triển hệ thống kênh phân phối, nhằm đưa sản phẩm củadoanh nghiệp vươn xa tới các khu vực địa lý khác nhau, từ đó có điều kiệntiếp xúc nhiều hơn với những khách hàng mới.

- Hoàn thiện hơn nữa chất lượng sản phẩm, tạo sự khác biệt cho sản phẩm củadoanh nghiệp, từ đó thu hút sự chú ý của khách hàng…

1.2.3 Tổ chức thực hiện hoạt động phát triển khách hàng.

Trong quản trị chiến lược ở các doanh nghiệp, quá trình tổ chức thựchiện chiến lược bao gồm 3 nội dung lớn:

Nội dung 1: Chuẩn bị cơ sở vật chất cần thiết phục vụ cho hoạt độngphát triển khách hàng.

Doanh nghiệp cần tiến hành cho mình một hệ thống cơ sở vật chất tốt (từđường xá giao thông, nhà kho, trang thiết bị kinh doanh… tới hệ thống thôngtin hiện đại) Điều đó sẽ giúp cho doanh nghiệp có điều kiện tốt để phục vụkịp thời, đầy đủ, chính xác nhu cầu của khách hàng Ngược lại, trong điềukiện cơ sở vật chất thiếu thốn, lạc hậu, doanh nghiệp sẽ không thể thỏa mãnnhu cầu của khách hàng Từ đó sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc giữ châncác khách hàng truyền thống và thu hút các khách hàng tiềm năng.

Nội dung 2: Tổ chức thiết lập bộ máy phục vụ cho hoạt động phát triểnkhách hàng và phân bố hợp lý nguồn lực của doanh nghiệp vào các vị trítrong bộ máy đó.

Việc thiết lập một bộ máy phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng hợplý, khoa học sẽ tạo cho doanh nghiệp sự thuận lợi trong việc chinh phụckhách hàng Trong bộ máy đó, yếu tố con người phải đứng ở vị trí trung tâmvà được sắp xếp một cách chính xác, phù hợp với năng lực, chuyên môn Cónhư vậy từng con người trong bộ máy mới có thể phát huy hết khả năng củamình, làm cho cả bộ máy kinh doanh hoạt động có hiệu quả Ngược lại, nếubộ máy phục vụ cho hoạt động phát triển khách hàng không hợp lý, cồngkềnh, con người bị lâm vào cảnh “bố trí sai người, sai việc” sẽ khiến hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn.

Nội dung 3: Thực hiện các nghiệp vụ để phục vụ cho hoạt động pháttriển khách hàng

Để thúc đẩy hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp có thể tiến hànhmột số hoạt động sau:

Một là, quảng cáo.

Theo nghĩa rộng quảng cáo không chỉ được sử dụng nhằm mục đích kinhdoanh mà còn được sử dụng cho hoạt động tuyên truyền cho các hoạt động xãhội Theo nghĩa hẹp, quảng cáo được hiểu là quảng cáo kinh tế, quảng cáothương mại.

Quảng cáo thương mại cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:Theo Philip Ketler: “Quảng cáo thương mại là hình thức truyền thôngtrực tiếp được thực hiện qua những phương tiện truyền tin phải trả tiền cà xácđịnh rõ nguồn kinh phí”.

Theo hiệp hội tiêu thụ Mỹ (AMA): “Quảng cáo thương mại là giới thiệuvà phổ biến sản phẩm hoặc dịch vụ không có người thuyết minh do chủ quảngcáo cụ thể chi tiền cho việc quảng cáo ấy”.

Theo luật thương mại của Việt Nam: “Quảng cáo thương mại là hành vithương mại của thương nhân nhằm giới thiệu hàng hóa, dịch vụ để xúc tiếnthương mại”.

Doanh nghiệp có thể sử dụng các phương tiện quảng cáo khác nhau như:- Quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyềnhình, biểu ngữ trên tường, quảng cáo trên Internet…

- Quảng cáo trực tiếp như gửi Catalogue qua đường bưu điện, phát tờ rơi vàotận nhà khách hàng…

- Quảng cáo tại nơi bán hàng Với phương tiện quảng cáo này doanh nghiệphướng sự thu hút vào những khách hàng đang ở gần cửa hàng của doanhnghiệp Khiến họ có sự kích thích nhất định và tìm hiểu sản phẩm của doanhnghiệp.

Quảng cáo tại nơi bán hàng sẽ tăng cường hiện tượng mua sắm tùy hứng củakhách hàng Song để làm được điều này doanh nghiệp cần có một lực lượngnhân viên bán hàng chuyên nghiệp, có trình độ cũng như khả năng giao tiếptốt…

Hai là, khuyến mại.

Theo giáo trình Marketting thương mại của Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, “Khuyến mại là hành vi thương mại của người thương nhân nhằmxúc tiến việc bán hàng, cung ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh củathương nhân bằng cách giành những lợi ích nhất định cho khách hàng”.

-Theo Luật thương mại của Việt Nam, “Khuyến mại là hoạt động xúc tiếnthương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hóa, cung ứngdịch vụ bằng cách giành cho khách hàng những lợi ích nhất định”.

Như vậy, khuyến mại là một công cụ quan trọng trong hoạt động xúc tiến.Hầu hết các doanh nghiệp sử dụng khuyến mại nhằm kích thích khách hàngtiến tới hành vi mua sắm.

Một số hình thức khuyến mại chủ yếu mà doanh nghiệp có thể sử dụng:

- Giảm giá: đây là một công cụ khá phổ biến mà doanh nghiệp thường sửdụng để lôi kéo khách hàng Thông qua giảm giá doanh nghiệp sẽ có điềukiện nâng cao số lượng hàng hóa tiêu thụ.

- Phát mẫu hàng miễn phí: doanh nghiệp sẽ cử các nhân viên tiếp thị đến tậnnhà khách hàng hoặc phát tại cửa hàng những mẫu hàng miễn phí cho kháchhàng

- Chiết khấu: việc doanh nghiệp tiến hành triết khấu cho khách hàng sẽ giúpcho họ tiết kiệm được một phần chi phí so với giá bình thường của sản phẩm.Điều này sẽ thúc đẩy họ mua sản phẩm của doanh nghiệp

- Dùng thử sản phẩm không phải trả tiền: đây là công cụ hữu hiệu để doanhnghiệp thu hút các khách hàng tiềm năng Với công cụ này, doanh nghiệp sẽcó điều kiện tiếp xúc và thuyết phục khách hàng dùng thử sản phẩm của mình.Từ chỗ dùng thử, nếu ưa thích sản phẩm của doanh nghiệp họ sẽ thực hiệnhành vi mua sắm của mình.

Ba là, tăng cường các dịch vụ đi kèm trong hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp Việc sử dụng các dịch vụ này sẽ giúp doanh nghiệp có thể đáp ứngmột cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng từ đó tạo cho doanh nghiệp một ấntượng tốt, một uy tín tốt đối với khách hàng Đây là điều kiện khá quan trọnggiúp doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trường và giành chiến thắngtrong cạnh tranh.

Bốn là, tăng cường nghiên cứu, tìm kiếm các sản phẩm mới Nhu cầu củakhách hàng là rất phong phú, đa dạng, và luôn thay đổi Do đó, các sản phẩmcủa doanh nghiệp cũng phải không ngừng cải tiến sao cho phù hợp với nhữngnhu cầu đó Theo Connie: “Một sự khác biệt dù rất nhỏ về dịch vụ cũng có thểtạo ra sự khác biệt lớn về sản phẩm trong điều kiện có nhiều sản phẩm tươngtự cùng được đưa ra bán ở trên thị trường” Theo đó, nếu luôn luôn đưa rađược các sản phẩm mới, doanh nghiệp sẽ có điều kiện để thu hút nhiều kháchhàng, đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm và thu lợi nhuận cao Ngược lại, nếusản phẩm của doanh nghiệp không có sự cải tiến và trở nên lỗi thời thì bán

hàng sẽ thực sự là một nhiệm vụ khó khăn (do không được khách hàng chấpnhận)

1.2.4 Kiểm tra, đánh giá hoạt động phát triển khách hàng.

Mục đích của việc kiểm tra, đánh giá hoạt động phát triển khách hàng ởcác doanh nghiệp là nhằm giúp cho doanh nghiệp nhận thấy được những điềuđã đạt được và những điều còn hạn chế trong hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp nói chung và thực tế giữ chân khách hàng truyền thống và thu hútkhách hàng mới nói riêng Các công việc thường được tiến hành trong giaiđoạn này có thể kể tới là:

- Phân tích số lượng khách hàng tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp: tănghay giảm so với năm trước (hoặc thời kỳ trước), tốc độ phát triển về số lượngcủa khách hàng là bao nhiêu phần trăm… Theo dõi sự tăng hoặc giảm củakhách hàng truyền thống, khách hàng mới trong giai đoạn đã qua Từ đó tìmra những nguyên nhân dẫn tới tình trạng như vậy để tìm biện pháp khắc phục - Phân tích mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp có tốt hay không.Tìm cho được lý do vì sao khách hàng tin tưởng hoặc không tin tưởng doanhnghiệp Việc theo dõi thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp sẽ giúpban lãnh đạo doanh nghiệp có những điều chỉnh kịp thời trong chính sách đốivới khách hàng Doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống hòm thư khiếu nại,góp ý, phiếu thăm dò ý kiến…làm phương tiện để nắm bắt thái độ của kháchhàng.

1.3.1 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh được hiểu là những người cung cấp các sản phẩmtương tự hoặt có khả năng thay thế sản phẩm của doanh nghiệp trên thịtrường Đây là cản trở lớn nhất mà doanh nghiệp phải vượt qua Nó quyếtđịnh sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của doanh nghiệp.

Tùy thuộc vào tương quan với đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp cầncó những biện pháp ứng xử hợp lý Nếu đối thủ cạnh tranh mạnh hơn, lợinhuận của doanh nghiệp có nguy cơ giảm, hoạt động phát triển khách hàng sẽgặp những cản trở nhất định Ngược lại, khi đối thủ cạnh tranh yếu hơn,doanh nghiệp có thể mở rộng thị trường, thu hút thêm khách hàng đến vớidoanh nghiệp, hoạt động phát triển khách hàng sẽ đạt hiệu quả cao.

Xuất phát từ thực tế đó, doanh nghiệp cần có những thông tin thật chínhxác về đối thủ cạnh tranh để có những biện pháp kinh doanh phù hợp.

Tất cả các hoạt động của đối thủ cạnh tranh đều sẽ ảnh hưởng tới hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp nói chung và hoạt động phát triển khách hàngnói riêng.

1.3.2 Tiềm năng phát triển của doanh nghiệp.

Tiềm năng phát triển của một doanh nghiệp bao gồm các yếu tố như: yếutố con người, yếu tố tài chính, yếu tố tổ chức sản xuất kinh doanh, các yếu tốđược xem như tiềm lực vô hình của doanh nghiệp…

Một là, yếu tố con người

Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động phát triển kháchhàng nói riêng, yếu tố con người luôn có một vị trí vô cùng quan trọng Nóliên quan trực tiếp đến chất lượng của các quyết định kinh doanh Theo đó nócó tác động lớn tới sự thành công hay thất bại trong kinh doanh trên thươngtrường của doanh nghiệp.

Ngày nay, trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh vô cùng gaygắt việc đánh giá và phát triển yếu tố con người để trở thành một ưu tiênmang tính chiến lược trong kinh doanh Để có thể đạt được những thành công

trong kinh doanh, một con người cần hội tụ đầy đủ các yếu tố là tố chất - kinhnghiệm - kiến thức Nếu như tố chất là do bẩm sinh mà có, kiến thức là kếtquả thu được qua quá trình rèn luyện, học tập nghiên cứu thì kinh nghiệm làsản phẩm của quá trình tích lũy qua lao động mà nên Sự khác biệt về 3 yếu tốtrên sẽ tạo nên những con người có khả năng khác nhau Một cuộc điều tra đãcho thấy rằng có 4 kiểu người:

Thứ nhất, người lãnh đạo: là người dám ra quyết định và dám chịu tráchnhiệm về những quyết định đó.

Thứ hai, người tham mưu: là người có ý tưởng nhưng không dám ra quyếtđịnh và không dám chịu trách nhiệm về những quyết định đó.

Thứ ba, người sáng tạo: là người luôn luôn thích đổi mới.

Thứ tư, người thừa hành: là người làm công việc theo sự chỉ định.

Mỗi một kiểu người có một năng lực riêng của mình.Do đó để phát huysức mạnh của yếu tố con người, các doanh nghiệp cần có sự sắp xếp đúng vàđủ số lao động cho từng vị trí công việc, tạo điều kiện cho họ phát huy tất cảnhững khả năng của mình Theo đó hình thành nên một doanh nghiệp có sứcmạnh thống nhất từ trên xuống dưới, từ cấp chỉ huy cho tới những người thừahành.

Có thể nói chiến lược phát triển kinh doanh dựa trên sự bền vững và pháttriển của chiến lược con người, là một chiến lược rất hiệu quả và khoa học.Nó không những đảm bảo cho sự phát triển kinh doanh của doanh nghiệp màcòn tạo điều kiện cho người lao động ngày càng trở nên hoạt bát hơn, linhhoạt hơn với những thay đổi của thời mở cửa.

Hai là, yếu tố tài chính

Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp phản ánh lượng vốn mà doanhnghiệp có thể huy động vào kinh doanh Đó còn là khả năng phân phối vàquản lý vốn có hiệu quả.

Khi một doanh nghiệp có ý tưởng kinh doanh tốt, chiến lược kinh doanh hoànhảo nhưng nếu không có tiềm lực tài chính vững mạnh thì chiến lược đó, ý

tưởng đó sẽ thật khó có thể thực hiện được Do vậy, để có những thuận lợitrong kinh doanh và có thể biến những chiến lược kinh doanh trở thành khảthi doanh nghiệp phải quan tâm trang bị cho mình một tiềm lực tài chính dồidào.

Ba là, Yếu tố tổ chức sản xuất kinh doanh

Cách thức tổ chức sản xuất kinh doanh có tác động trực tiếp đến kết quảkinh doanh của doanh nghiệp Để khai thác một cách triệt để và có hiệu quảnguồn nội lực, doanh nghiệp cần tiến hành sắp xếp, bố trí hợp lý các yếu tốsản xuất kinh doanh Từ đó tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạotiền đề thuận lợi cho phát triển khách hàng

Bốn là, Các yếu tố được xem như tiềm lực vô hình của doanh nghiệp

Những yếu tố này sẽ tạo cho doanh nghiệp một sức mạnh, một lợi thếlớn trong hoạt động kinh doanh Đó là “thanh nam châm” có sức hút lớn dẫndắt khách hàng đến với doanh nghiệp

Những yếu tố tạo nên tiềm lực vô hình của doanh nghiệp có thể kể tới là:thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp, nề nếp văn hóa kinh doanh củadoanh nghiệp…trong đó:

Thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp là kết quả của quá trình tích lũylâu dài và có sự phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong nội bộ của doanh nghiệp.Giữa thương hiệu và uy tín có một mối quan hệ biện chứng và tạo nên sứcmạnh vô hình cho doanh nghiệp.

Văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp được hiểu là tổng thể các cá tính,kinh nghiệm của từng cá nhân trong doanh nghiệp Hay nói cách khác đóchính là cơ chế tương tác của doanh nghiệp với các yếu tố của môi trườngkinh doanh Nề nếp văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm các yếu tốcơ bản như: lễ nghi và nghi thức, triết lý kinh doanh, các nội quy trong doanhnghiệp, hình mẫu trực quan…

Tiềm lực vô hình của doanh nghiệp không tự nhiên hình thành mà là kếtquả của một quá trình phấn đấu lâu dài Việc có thể tạo cho mình những tiềm

lực vô hình sẽ giúp doanh nghiệp có nhiều thuận lợi để thực hiện thành côngkế hoạch kinh doanh nói chung và kế hoạch phát triển khách hàng nói riêng.

1.3.3 Sự phát triển của khoa học công nghệ.

Trình độ khoa học kỹ thuật của nền kinh tế quốc dân có ảnh hưởng lớntới trình độ khoa học kỹ thuật của doanh nghiệp Nó tạo điều kiện cho sự rađời của các phương thức kinh doanh mới với những sản phẩm mới đa dạng,phong phú hơn và đặc biệt là luôn thay đổi

Trình độ khoa học kỹ thuật ảnh hưởng lớn tới khả năng cạnh tranh trênthương trường của doanh nghiệp Nếu biết trang bị cho mình một hệ thống kỹthuật có chất lượng, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để tạo ra những sản phẩm cóchất lượng, thu hút được khách hàng Ngược lại, nếu trình độ kỹ thuật củadoanh nghiệp thấp kém, cơ sở vật chất nghèo nàn, doanh nghiệp sẽ không thểcho ra những sản phẩm tốt và không được khách hàng chấp nhận.

Do đó các doanh nghiệp cần có sự đầu tư cho hoạt động nghiên cứu, liêntục đổi mới công nghệ…để tránh bị tụt lùi lại phía sau trong cuộc sống sốhiện nay Từ đó tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng.

1.3.4 Môi trường chính trị, pháp luật.

Các yếu tố liên quan tới chính trị, pháp luật như: đường lối ngoại giao,các chính sách của chính phủ, sự điều tiết của chính phủ…sẽ tạo ra môitrường pháp lý để doanh nghiệp hoạt động Một môi trường pháp luật, chínhtrị ổn định sẽ giúp các doanh nghiệp có điều kiện để phát triển và cạnh tranhmột cách bình đẳng, lành mạnh Theo đó các doanh nghiệp cũng phải chịu sựrang buộc với khách hàng (về mặt luật pháp) Đây là tiên đề để doanh nghiệpcó thể tạo được lòng tin đối với khách hàng (điều kiện để đạt hiệu quả hoạtđộng phát triển khách hàng) Và ngược lại khách hàng cũng có cơ sở để tintưởng vào doanh nghiệp.

1.3.5 Môi trường kinh tế.

Các yếu tố thuộc môi trường kinh tế (như: tốc độ tăng trưởng, tốc độ lạmphát, các chính sách tiền tệ…)có ảnh hưởng lớn tới hành vi mua sắm củakhách hàng Khi khách hàng có khả năng về kinh tế tốt họ sẽ gia tăng việcmua bán Ngược lại khi tiềm lực kinh tế chỉ có hạn họ sẽ giảm sức mua Từthực tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn theo dõi những biến độngvề kinh tế để có cách ứng xử thích hợp Khi nền kinh tế quốc dân đang ở giaiđoạn phát triển, đó chính là mảnh đất màu mỡ và thời cơ để các doanh nghiệpđẩy mạnh sản xuất, thu hút nhiều khách hàng Ngược lại khi nền kinh tế quốcdân ở giai đoạn suy thoái, sức mua giảm, doanh nghiệp cần có những cânnhắc về hoạt động sản xuất kinh doanh (có nên giảm qui mô kinh doanh haygiữ nguyên qui mô kinh doanh).

1.3.6 Môi trường văn hóa - xã hội.

Các yếu tố văn hóa - xã hội (như: gia đình, thu nhập, dân số, nghềnghiệp…) có ảnh hưởng lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanhnghiệp Đặc biệt nó còn tác động đến văn hóa kinh doanh trong doanh nghiệp,chi phối đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng Do đó cácdoanh nghiệp cần phải theo dõi sự thay đổi của các yếu tố văn hóa để có thểphát hiện sự thay đổi trong cách tiêu dùng của khách hàng Từ đó có nhữngđiều chỉnh về hàng hóa, về phương thức kinh doanh cho phù hợp với thị hiếucủa khách hàng.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂNKHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT

2.1 Giới thiệu về Công ty Hệ thống Thông tin FPT

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Hệ thống Thông tinFPT.

Công ty Hệ thống Thông tin FPT (FPT Information System – viết tắt làFPT- IS), là một trong những thành viên của tập đoàn FPT và là tiền thân củaTrung tâm Dịch vụ Tin học của FPT: thành lập ngày 31/12/1994 nhằm đápứng nhu cầu ngày càng cấp thiết về tin học của khách hàng.

Năm 1995, công ty đã ký được một số hợp đồng lơn như: dự án tin họcV17 trị giá 124000 USD, hợp đồng với Tổng cục thuế trị giá 287.000 USD,hợp đồng với Kho bạc Nhà nước trị giá 382000 USD, hợp đồng với Tổng cụcđầu tư trị giá 350000 USD, cung cấp thành công 02 dàn RS/6000 cho Ngânhàng Hàng Hải trị giá hợp đồng gần 200000 USD…

Năm 1998, Lần đầu tiên FPT-IS đạt doanh số trên 10 triệu USD.

Ngày 1/12/2000 đánh dấu bước ngoặt trong lịch sử phát triển của Công tyHệ thống Thông tin FPT Họ ký 7 hợp đồng trong ngày với trị giá trên 28 tỷđồng.

Năm 2003, nhằm nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,Trung tâm Hệ thống Thông tin trở thành Công ty Hệ thống Thông tin FPT(một trong ba công ty chi nhánh đầu tiên của FPT).

Năm 2004, Công ty khai trương Chi nhánh Đà Nẵng, triển khai dịch vụtrên cả 3 miền và chính thức công bố Slogan “Success together’

Năm 2005, tiếp tục trên đà phát triển, FPT-IS chuyển đổi hình thức từcông ty chi nhánh thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên (Công tytrách nhiêm hữu hạn Hệ thống Thông tin FPT ).

Tên doanh nghiệp CÔNG TY TNHH HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT Tên giao dịch FPT INFORMATION SYSTEM COMPANY

LIMITEDTên viết tắt FPT-IS CO ,LTD

Số Đăng ký kinh doanh 0104000187

(Thay đổi lần cuối ngày 24/09/2007)Cơ quan cấp Sở Kế hoạch và Đầu tư TP Hà NộiVốn điều lệ của công ty 145.000.000.000 đồng

(Một trăm bốn mươi lăm tỷ đồng Việt Nam)Loại hình doanh nghiệp Công ty trách nhiêm hữu hạn một thành viên

Năm 2006, FPT-IS khai trương chi nhánh Nha Trang, Cần Thơ và trởthành công ty đầu tiên của Việt Nam áp dụng tiêu chuẩn bảo mật ISO27001Năm 2007 do nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Công tyTNHH Hệ thống Thông tin FPT, Công ty TNHH Giải pháp Phần mềm FPT vàTrung tâm dịch vụ ERP đã tiến hành hợp nhất thành Công ty trách nhiệm hữuhạn Hệ thống Thông tin FPT.

Ngày nay FPT-IS hoạt động trên 3 lĩnh vực: giải pháp phần mềm, tíchhợp hệ thống và dịch vụ tư vấn triển khai ERP Với hơn 14 năm hoạt độngtrong lĩnh vực công nghệ thông tin, doanh nghiệp đã cùng khách hàng đi tớithành công với các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, cung cấp cho các ngànhquan trọng của đất nước như: tài chính, ngân hàng, viễn thông, an ninh quốcphòng, giáo dục, y tế….

Doanh nghiệp luôn cải tiến và tìm những giải pháp mới để giải quyết cácvướng mắc trong hoạt động quản lý cũng như hoạt động sản xuất – kinhdoanh của khách hàng Đặc biệt, FPT-IS còn xây dựng được một đội ngũ laođộng chuyên nghiệp, chuyên sâu vững nghiệp vụ và giải pháp cho từng ngànhkinh tế, từ đó thấu hiểu công việc, nhu cầu của khách hàng và luôn luôn nỗlực hết mình để đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu đó.

Để trở thành nhà cung cấp hệ thống công nghệ thông tin hàng đầu tạikhu vực, FPT-IS đã, đang và sẽ luôn duy trì mối quan hệ đối tác lâu dài vớikhách hàng Trên nguyên tắc “cùng đi tới thành công”, sự thành công củakhách hàng chính là động lực để doanh nghiệp hướng tới và phát triển.

2.1.2 Tổ chức của Công ty Hệ thống Thông tin FPT.

Để hoạt động một cách hiệu quả nhất, FPT-IS đã bố trí 8 Trung tâmchuyên sâu theo các lĩnh vực kinh doanh và lĩnh vực công nghệ:

1 Trung tâm Phát triển thương mại toàn cầu

2 Trung tâm Hệ thống Thông tin (HTTT) Ngân hàng3 Trung tâm HTTT Tài chính- An ninh – Giáo dục4 Trung tâm HTTT Viễn thông - Chính phủ

5 Trung tâm HTTT Doanh nghiệp6 Trung tâm Dịch vụ ERP, GIS

7 Trung tâm Hạ tầng Công nghệ thông tin8 Trung tâm Dịch vụ Công nghệ thông tin

Đảm bảo hoạt động cho 8 trung tâm này là 8 ban chức năng phụ tráchcác mảng công việc: Tài chính, Nhân sự, Kế hoạch kinh doanh, Chất lượng,Hành chính, Truyền thông, Thông tin, Hoạt động phong trào.

Sơ đồ 1 Tổ chức của Công ty Hệ thống Thông tin FPT

2.1.3 Quy mô kinh doanh của Công ty Hệ thống Thông tin FPT.

Thứ nhất, yếu tố “ con người “ trong FPT- IS:

Với nhân sự gần 1844 người (số liệu tháng 3/2008) FPT-IS có thể huyđộng nguồn lực đông đảo trong thời gian ngắn Các kỹ sư của công ty học hỏinhanh những công nghệ mới và trong hơn 14 năm qua, đội ngũ chuyên gianòng cốt đã tích lũy kinh nghiệm thực tế qua hàng trăm dự án lớn nhỏ đượctriển khai hàng năm.

Mỗi nhân viên của FPT- IS đều luôn đặt 3 tiêu chí quan trọng hàng đầu:1 Tận tâm và hiểu rõ nghiệp vụ của khách hàng Chỉ có như vậy doanhnghiệp biết được khách hàng cần gì, từ đó có biện pháp để đáp ứng nhu cầu“cần” đó của khách hàng.

2 Nắm vững công nghệ hiện đại – nỗ lực sáng tạo các giá trị vì kháchhàng.

3 Tinh thần trách nhiệm và luôn tạo sự tin cậy nơi khách hàng.Thứ hai, thị phần của doanh nghiệp:

FPT-IS là công ty tin học có thị phần lớn nhất tại Việt nam và có hệthống khách hàng lớn, trải đều trên các lĩnh vực như an ninh quốc phòng, cáccơ quan chính phủ, giáo dục, viễn thông, tài chính, kế toán, ngân hàng, giaothông vận tải

FPT-IS đã tham gia vào những dự án lớn có vốn đầu tư, tài trợ của nướcngoài tại Việt nam và xây dựng thành công nhiều hệ thống thông tin như Giải

Công ty Hệ thống thông tin

FPT

Trungtâm Pháttriển thương

mạitoàn cầu

Trung tâmHTTTTài chính

An ninh

Giáo dục

-Trung tâmHTTT

Viễn thông

Chính

Trung tâmHTTTDoanhnghiệp

Trung tâmDịch vụERP, GIS

Trung tâmHạ tầng

Công nghệthông tin

Trung tâmDịch vụ

Công nghệthông tin

pháp xử lý ảnh số cho việc xây dựng bản đồ địa hình Quốc gia Lào, hệ thốngxử lý dữ liệu trung tâm và quản lý bảo trì thiết bị cho Nhà máy điện ElbistantSite – Thỗ Nhĩ Kỳ… Hiện nay, hệ thống khách hàng của FPT-IS đã mở rộngra các nước khác trong khu vực như Malaysia, Thailand…

2.1.4 Thị trường kinh doanh của của Công ty Hệ thống Thông tin FPT.

Thị trường của FPT- IS là sự kết hợp đồng bộ của 3 tiêu thức: địa lý, kháchhàng và sản phẩm.

Tiêu thức thứ nhất: Tiêu thức địa lý

Thị trường của FPT-IS rất rộng lớn Không chỉ dừng lại ở thị trườngtrong nước, doanh nghiệp còn mong muốn mở rộng trường và phát triển kinhdoanh tại các nước trong khu vực và trên thế giới Hiện nay, hệ thống kháchhàng của doanh nghiệp đã mở rộng ra các nước khác trong khu vực nhưThailand, Malaysia, Lào …

Tiêu thức thứ hai: Tiêu thức khách hàng

Quy mô khách hàng của FPT- IS vô cùng lớn và đa dạng Sau rất nhiềunỗ lực, FPT- IS đã xây dựng được cho mình một hệ thống khách hàng lớn,trải đều trên các lĩnh vực như an ninh quốc phòng, các cơ quan chính phủ,giáo dục, viễn thông, tài chính, kế toán, ngân hàng, giao thông vận tải

Khách hàng tiêu biểu của FPT- IS

- Các tổ chức Quốc tế: Ngân hàng Thế giới (WB); Ngân hàng Phát triểnChâu Á (ADB); UNICEF; UNDP; Liên minh Châu Âu EU…

- Khối Chính phủ: Văn phòng Quốc hội; Văn phòng Chính phủ; Bộ

Ngoại giao; Bộ Khoa học và Công nghệ; Bộ Kế hoạch và Đầu tư; Bộ Nội vụ;Bộ Quốc phòng, HĐND các tỉnh thành …

- Khối Ngân hàng - Tài chính: Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển ViệtNam; Ngân hàng phát triển Việt Nam; Ngân hàng nhà nước; Ngân hàng NgoạiThương Việt Nam; Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn; Ngânhàng Công Thương Việt Nam; Ngân hàng Chính sách Xã hội …

- Khối Bưu chính - Viễn thông: Công ty Viễn thông quốc tế (VTI); Tổngcông ty Bưu chính Viễn thông (VNPT); Công ty Thông tin Di động (VMS –Mobifone); Công ty dịch vụ viễn thông (GPC- Vinaphone); Trung tâm Điệnthoại Di động CDMA (S-Telecom); Công ty Điện tử Viễn Thông Quân đội(Viettel); Trung tâm Internet Việt nam (VNNIC)…

- Khối Giáo dục: Bộ Giáo dục và Đào tạo; Tổng cục dạy nghề; Hệ thốngcác trường đại học và cao đẳng; Hệ thống các trường PTCS và Tiểu học;Sởgiáo dục và Đào tạo các tỉnh thành

Khối Y tế: Trung tâm y tế Vietsopetro; Bệnh viện Đa Khoa B Y tế Bình Định; Bệnh viện Đa khoa Thành Phố Quy Nhơn; Bệnh viện Triều An;Bệnh viện Răng Hàm Mặt Thành phố Hồ Chí Minh; Bệnh viện Thiên HạnhBuôn Mê Thuột - Khối Doanh nghiệp: Tổng Công ty Hàng không ViệtNam; Tổng công ty Dầu khí; Tổng công ty Điện lực Việt Nam; Tổng Công tyXăng dầu Việt Nam; Tổng Công ty Thép Việt Nam; Tổng Công ty Dệt mayViệt Nam; Cảng Hải Phòng; Liên doanh dầu khí Vietsopetro…

-Giá trị hợp đồng mà doanh nghiệp đã ký với một số dối tác được thểhiện qua bảng sau:

Bảng 1 Giá trị một số hợp đồng của FPT-IS với khách hàng Đơn vị: USD

6 Điện lực Việt Nam 851000

(Nguồn: Phòng kinh doanh)Tiêu thức thứ ba: Tiêu thức sản phẩm

-Sản phẩm phần mềm tài chính - Ngân hàng bao gồm: Hệ thống Ngânhàng cốt lõi (SmartBank), Phần mềm quản lý các hoạt động đầu tư tài chính(SmartFinance), Phone Banking, Mobile Banking, Hệ thống phần mềm quảnlý các Hoạt động nghiệp vụ của công ty chứng khoán (BOSC)

-Sản phẩm phần mềm Tài chính công bao gồm: Hệ thống quản lý thuế,Hệ thống quản lý ấn chỉ, Hệ thống trao đổi thông tin ngành thuế, Hệ thốngthanh toán điện tử kho bạc nhà nước, Hệ thống khai thác báo cáo tài chính, Hệthống cấp mã số dự án đầu tư xây dựng cơ bản, Hệ thống quản lý đăng kýgiao dịch đảm bảo, Hệ thống quản lý ngân sách nhà nước, Hệ thống cấp mã sốđơn vị sử dụng ngân sách, Hệ thống theo dõi nhận trả hồ sơ thuế, Hệ thốngđăng ký và cấp mã số thuế, Hệ thống hỗ trợ tờ khai thuế, Hệ thống quản lý vàthu nợ thuế.

-Sản phẩm phần mềm Chính phủ bao gồm: Hệ thống thông tin quản lýcấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và quản lý thông tin doanh nghiệp,Hệ thống quản lý đơn thư khiếu nại, Hệ thống thông tin Quản lý Hộ tịch, Hệthống thông tin quản lý hành chính một cửa, Hệ thống quản trị thông tin Banquản lý Khu công nghiệp, Cơ sở dữ liệu ngành Giao thông công chính

-Sản phẩm phần mềm Doanh nghiệp bao gồm: Hệ thống quản lý nhân sựvà tiền lương, Hệ thống quản lý cổ đông, Hệ thống quản lý khách sạn, Hệ

-Sản phẩm phần mềm Viễn thông bao gồm: Hệ thống tích hợp tính cướcdịch vụ Viễn thông, Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng trung thành,Hệ thống kho dữ liệu cho các công ty dịch vụ Viễn thông, Hệ thống tính cướcRoaming Quốc tế

-Sản phẩm phần mềm An ninh - Quốc phòng bao gồm: Hệ thống nhậndạng vân tay tự động, Hệ thống thống kê án hình sự, Phần mềm quản lý tộiphạm.

-Sản phẩm phần mềm Y tế, Giáo dục, và các tiện ích công cộng bao gồm:Giải pháp quản lý thông tin Trường học, Phần mềm quản lý Bệnh viện, Hệthống khai thác và quản trị nội dung trên nền Web, Giải pháp phần mềm quảnlý quá trình sản xuất thông tin, Hệ thống Tòa soạn điện tử, Cổng thông tinđiện tử

-Phần mềm GIS, bao gồm ArcFAM, ArcLIS, ArcMEN, CNMS vàRTPAMS Trong đó:

ArcFAM: Là hệ thống thông tin quản lý bảo trì thiết bị trên bản đồ baogồm việc quản lý thông số kỹ thuật thiết bị, quy trình bảo trì (tiếp nhận thôngtin, thông tin sửa chữa, ), giám sát trạng thái hoạt động các thiết bị.

ArcLIS: là hệ thống quản lý thông tin đất đai được xây dựng dựa trêncông nghệ ArcInfo của hàng ESRI - Mỹ.

ArcMEN: là hệ thống thông tin quản lý thiết bị lưới điện trên bản đồ baogồm việc quản lý các lộ dây, các thiết bị (trạm biến áp, máy biến áp, máycắt )

CNMS: đây là phần mềm được thiết kế nhằm quản lý mạng lưới cungcấp nước, quản lý các thiết bị được lắp đặt và quản lý toàn bộ các mối nối đếntừng hộ gia đình

RTPAMS: là hệ thống thông tin quản lý tổng hợp các số liệu quản lý, kỹthuật trên nền bản đồ.

-Thiết bị cung cấp bao gồm: Thiết bị mạng, Thiết bị máy chủ, Thiết bịlưu trữ, Thiết bị bảo mật, Phần mềm, Sản phẩm chuyên dụng.

2.2 Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng ở Công ty Hệ thống thôngtin FPT.

2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường.

Nghiên cứu thị trường là tiền đề quan trọng để FPT - IS đưa ra các chiếnlược kinh doanh và từ đó lập, thực hiện kế hoạch kinh doanh một cách chínhxác Vì thị trường luôn luôn biến động và có những thay đổi liên tục nên côngtác nghiên cứu thị trường ở Công ty Hệ thống thông tin FPT luôn được tiếnhành một cách thường xuyên Thông qua công tác nghiên cứu thị trườngdoanh nghiệp có thể lựa chọn mặt hàng và những lĩnh vực kinh doanh mộtcách chính xác, phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng.

2.2.1.1 Nội dung nghiên cứu của công tác nghiên cứu thị trường thị trường

Công tác nghiên cứu thị trường của Công ty Hệ thống thông tin FPT baogồm: nghiên cứu nhu cầu của thị trường, nghiên cứu các giải pháp ERP,nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp, nghiên cứu và phân loạikhách hàng

Một là Nghiên cứu nhu cầu của thị trường.

Đây là hoạt động có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp Nếu nắm rõ nhu cầu của thị trường, doanh nghiệp sẽ có diều kiệnthuận lợi trong việc chinh phục các đối tượng khách hàng và thu được lợinhuận từ họ.Trên tinh thần đó FPT- IS đã dành những quan tâm đặc biệt tớihoạt động này Trong đó nhiệm vụ của những cán bộ Marketing là:

Thứ nhất, Nghiên cứu xu thế phát triển kinh tế/sản xuất/kinh doanh trong thờigian qua và trong thời gian sắp tới.

thứ hai, Nghiên cứu xu thế phát triển các giải pháp ERP trong nước và trênthế giới.

Thứ ba, Tổng hợp tình hình ứng dụng giải pháp ERP trong nước và trên thế

Thứ tư, Nghiên cứu thị trường theo các ngành nghề khác nhau và theo hướngđịa lý khác nhau.

Thứ năm, Tập hợp thông tin về các dự án ERP (tiêu biểu) thành công và thấtbại.

Thứ sáu, Lập danh sách, phân tích các sản phẩm/giải pháp ERP trong nước vàthế giới

Thứ bảy, Lập danh sách và thiết lập quan hệ với các đối tác/tổ chức có thểhợp tác để có nguồn khách hàng cho ERP.

Hai là, Nghiên cứu các giải pháp ERP

ERP là một hệ thống thông tin quản trị DN bằng công nghệ thông tin,cho phép họ tự kiểm soát được trạng thái năng lực của mình Từ đó, họ có thểlên kế hoạch khai thác các nguồn tài nguyên này hợp lý nhờ vào các quy trìnhnghiệp vụ thiết lập trong hệ thống ERP thích ứng linh hoạt với thay đổi trongkinh doanh-sản xuất-dịch vụ dựa vào khả năng tích hợp và tính mở đã được tổchức từ trước thông qua việc tham số hóa tất cả các nghiệp vụ phát sinh.

Theo định nghĩa, ERP là giải pháp quản trị tổng thể doanh nghiệp Vềhình thức, một giải pháp ERP là tập hợp các phân hệ quản lý toàn bộ côngđoạn trong quy trình sản xuất của doanh nghiệp, gồm: hoạch định, kiểm tra,vật tư đầu vào, sản phẩm đầu ra, phân phối, kế toán, nhân lực Đây là dạngsản phẩm đặc biệt kết hợp công nghệ thông tin với kinh nghiệm quản lý Vìthế, việc đầu tư cho một giải pháp ERP không đơn thuần là mua một phầnmềm mà chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp bằng côngnghệ thông tin.

Lợi ích do ERP đem lại cho doanh nghiệp:-Tự động hoá và tích hợp quy trình kinh doanh tối ưu

-Chia sẻ cơ sở dữ liệu quy trình kinh doanh trong toàn hệ thống doanh nghiệp-Cung cấp thông tin nhất quán, kịp thời cho quá trình ra quyết định và đánhgiá hoạt động

-Tạo khả năng đưa quá trình quyết định xuống các cấp thấp hơn trong doanhnghiệp; điều đó giúp các cấp lãnh đạo có nhiều thời gian xây dựng, phát triểnchiến lược công ty

-Nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh-Tái cơ cấu quy trình nghiệp vụ:

-Phân tích, tái thiết kế quy trình nghiệp vụ

-Xây dựng, chuẩn hoá tài liệu về quy trình nghiệp vụ-Cải tiến quy trình nghiệp vụ

-Khảo sát, ứng dụng những thông lệ, kinh nghiệm kinh doanh tốt nhất

Ban giám đốc, trưởng phòng kinh doanh cũng như Cán bộ Marketingđóng vai trò quan trọng trong công tác nghiên cứu các giải pháp ERP ở Côngty hệ thống thông tin FPT, Cụ thể là:

Cán bộ Marketing phụ trách các công việc sau:

Thứ nhất, Xác định danh sách sản phẩm có xu thế được ứng dụng nhiều nhấttrong lĩnh vực kinh doanh,

Thứ hai, Nêu các điểm mạnh, yếu của các loại sản phẩm theo danh sách sảnphẩm đã xác định, các sản phẩm đó được đối thủ hay nhà cung cấp nào hỗ trợThứ ba, Xác định các thông tin về giải pháp đối với từng sản phẩm trong danhsách sản phẩm đã xác định ở trên: Nhà cung cấp, phạm vi, thị trường, nhàtriển khai, giá

Thứ tư, phân tích xu hướng phát triển của các sản phẩm đó

Ban giám đốc và Trưởng phòng kinh doanh chịu trách nhiệm lựa chọnsản phẩm theo các khoảng thời gian: Ngắn hạn, trung hạn, dài hạn (Nếu có)Ba là, Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.

Đối thủ cạnh tranh được hiểu là những người cung cấp các sản phẩmtương tự hoặt có khả năng thay thế sản phẩm của doanh nghiệp trên thịtrường Đây là cản trở lớn nhất mà doanh nghiệp phải vượt qua.Tất cả cáchoạt động của đối thủ cạnh tranh đều sẽ ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh

đó nó quyết định sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của doanhnghiệp.

Xuất phát từ thực tế đó, Công ty Hệ thống thông tin đã tiến hành điềutra, thu thập những thông tin thật chính xác về đối thủ cạnh tranh.

Các hoạt động trong công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ở FPT- ISđược thể hiện rõ ở bảng dưới đây:

Bảng 2 Các hoạt động trong công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ởFPT- IS

đối thủ (doanh thu, lợi nhuận, kháchhàng, xu thế phát triển )

Thông tin vềđối thủ

CB

Marketing3 Tìm hiểu chi tiết năng lực tài chính,

nhân sự, kinh doanh, giải pháp, lĩnh vực đầu tư, thị phần của đối thủ

Các báo cáo tài chính, nhân sự của đối thủ

CB

Marketing5 Kiểm tra đánh giá đối thủ cạnh tranh Đánh giá

được kiểm tra

CB

Marketing, Trưởng phòngkinh doanh6 Họp xem xét đối thủ, thảo luận và

lên chiến lược quan hệ, chính sách cạnh tranh với đối thủ

Chính sách cạnh tranh.Biên bản

CB

Marketing, Trưởng

kinh doanh7 Quyết định chiến lược quan hệ, chính

sách cạnh tranh

Chính sách được phê duyệt

Giám đốc trung tâm8 Phổ biến chính sách cho cán bộ có

liên quan

Danh sách các CB đượcphổ biến

Phụ trách Marketing, Trưởng phòng Kinh doanh

sơ/File lưu

CB quản lý hồ sơ

(Nguồn: Phòng kinh doanh)Qua nghiên cứu, FPT-IS đã nhận diện được các đối thủ cạnh tranh như:Công ty phần mềm Sao Việt, Công ty phần mềm Đại Thanh, Công ty phầnmềm Ánh sáng, Công ty cung cấp thiết bị mạng Thái Dương, Công ty kinhdoanh thiết bị lưu trữ Quang Hà…

Bốn là, Nghiên cứu và phân loại khách hàng

Công tác nghiên cứu khách hàng bao gồm các công việc như: Thu thậpcác thông tin chính của khách hàng (sự tăng trưởng về doanh số, lợi nhuận,vốn đầu tư cho ERP ), xác định danh sách khách hàng chính của hướng kinhdoanh ERP, lên danh sách mảng khách hàng chính cho công ty, lưu trữ hồsơ,,,Cán bộ phóng kinh doanh là những người phụ trách thực hiện các côngviệc này.

Công tác phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng trong quátrình kinh doanh của công ty Người thực hiện nghiệp vụ này ở FPT-IS là cáccán bộ Marketing.Công việc của họ là tập hợp danh sách khách hàng (từ các

tiềm năng kiểm tra tính chính xác của thông tin,Sau đó xác định tiêu chí, lựachọn các khách hàng tiềm năng (từ các danh sách) và tiến hành phân loạikhách hàng.Cuối cùng, họ bàn giao danh sách khách hàng tiềm năng chophòng kinh doanh.

2.2.1.2 Hồ sơ của công tác nghiên cứu thị trường ở Công ty Hệ thống thông tinFPT.

Mứcđộquantrọng 1 Thông tin về xu thế phát triển kinh

tế/sản xuất/kinh doanh; xu thế pháttriển giải pháp ERP.

CB

2 Thông tin về tình hình ứng dụng giải pháp ERP

6 Thông tin về lợi nhuận của khách hàng và đối thủ

CB kinh doanh

10 Sản phẩm được lựa chọn theo các khoảng thời gian

Trưởng phòng kinh doanh

Giám đốc trung tâm

17 Sản phẩm triển khai theo các khoảng thời gian

Trưởng phòng kinh doanh.

18 Danh sách khách hàng mang lại lơinhuận chính

CB được phân công.

2.2.2 Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển khách hàng.

Khách hàng ngày nay luôn có rất nhiều sự lựa chọn, họ có thể tiêu dùngsản phẩm của bất cứ doanh nghiệp nào mà họ cho là tốt nhất đối với họ Dođó, việc giữ chân được khách hàng truyền thống và tìm kiếm thêm nhữngkhách hàng mới thực sự là một đòi hỏi khó khăn đối với các doanh nghiệp nóichung và Công ty Hệ thống thông tin FPT nói riêng Xuất phát từ thực tế đóFPT - IS đã xây dựng cho mình chiến lược phát triển khách hàng hợp lý vàkhoa học

Một là, Chiến lược giữ chân khách hàng truyền thống.

Khách hàng truyền thống là khách hàng mua hàng của doanh nghiệpnhiều lần và trong một khoảng thời gian tương đối dài Việc giữ chân đượckhách hàng truyền thống sẽ tạo cho doanh nghiệp khoản lợi nhuận và thị phầnổn định trên thị trường

Những biện pháp mà FPT - IS đã sử dụng để giữ chân khách hàng truyềnthống có thể kể tới là:

- Luôn đối xử thân thiện và có sự quan tâm đến khách hàng (thường xuyênthăm hỏi khách hàng, gửi thư chúc mừng vào những ngày đặc biệt như ngàythành lập công ty của đối tác, lễ, Tết…)

- Hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức thường niênnhững cuộc hội thảo khách hàng, tiến hành tặng quà đối với những kháchhàng truyền thống.

- Mời các đối tác truyền thống tham gia vào các hoạt động thể thao của côngty (như giải bóng đá FPT…)

- Nghiên cứu khách hàng một cách khoa học từ đó xác định chính xác tỷ lệkhách hàng giữ lại của mình.

- Tiến hành so sánh giữa lợi nhuận có được từ một nhóm khách hàng truyềnthống với chi phí để giữ chân nhóm khách hàng đó Nếu kết quả so sánh chothấy lợi nhuận đạt được là lớn hơn chi phí thì đây là một thương vụ đầu tư cólãi và doanh nghiệp cần phải thực hiện thương vụ này.