ỨNG DỤNG mô HÌNH IDIC để QUẢN TRỊ mối QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại DNTN KINH DOANH VÀNG bạc MINH tâm

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ   - ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG MƠ HÌNH IDIC ĐỂ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI DNTN KINH DOANH VÀNG BẠC MINH TÂM Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Văn Chức Sinh viên thực : Nguyễn Ngọc Minh Lớp : 44K08.2 Đà Nẵng, tháng năm 2021 Mục lục PHẦN MỞ ĐẦU LỜI CẢM ƠN Em vinh dự tự hào sinh viên khoa Thương Mại Điện Tử trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Tại em học tập, rèn luyện môi trường động, với đào tạo tiên tiến, nhân văn Em muốn bày tỏ lòng biết ơn với tất thầy cô khoa Thương mại điện tử nói riêng trường Đại học Kinh Tế nói chung tận tình dạy bảo, truyền đạt kiến thức cho chúng em suốt năm tháng ngồi ghế nhà trường Để hoàn thành báo cáo này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc thầy Nguyễn Văn Chức – Giảng viên khoa Thương mại điện tử, Trường ĐH Kinh Tế - ĐH Đà Nẵng Trong suốt trình thực tập làm báo cáo, thầy theo sát, hỗ trợ, nhắc nhở ti mi chi cho em lỗi sai cùng truyền đạt cho em thêm nhiều kiến thức kĩ để hoàn thiện báo cáo Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm tạo điều kiện thuận lợi, tận tình giúp đỡ em q trình thực tập hồn thành báo cáo Chúc anh chị DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm luôn mạnh khỏe, đạt nhiều thành tích công việc, chúc doanh nghiệp luôn phát triển để trở thành ông lớn ngành kinh doanh vàng bạc đá quý tinh Quảng Ngãi Do hạn chế kiến thức thời gian khảo sát nên báo cáo chắc chắn sẽ khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy để có thêm kinh nghiệm hồn thiện báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! Lý chọn đề tài: Với xã hội động nay, để tăng sức ảnh hưởng cạnh thị trường, nhiều tổ chức, doanh nghiệp muốn tồn tại, phải học cách chuyển thích nghi với xoay chuyển môi trường kinh tế Bên cạnh việc tạo thành sản phẩm đẹp mắt chất lượng việc đầu tư trọng, quan tâm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp sâu sắc với khách hàng trở thành văn hóa quản trị cần phải có kinh doanh Việc quản trị quan hệ khách hàng đơn vị ngày trở nên quan trọng đóng vai trò to lớn cho viễn cảnh tốt đẹp mỗi doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp tư nhân khu vực phải luôn trau dồi kĩ năng, kiến thức, kinh nghiệm để giữ bổ sung lượng khách hàng nhiều đối thủ cạnh tranh Việc xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng với doanh nghiệp đắn giúp hoạt động doanh nghiệp đạt hiệu cao mà đưa doanh nghiệp phát triển theo hệ sinh thái thân thiện lành mạnh thu hút khách hàng, đảm bảo suất, tối đa hóa lợi nhuận Nắm bắt điều đó, doanh nghiệp thực chiến lược đẩy mạnh ý đến khách hàng nhiều cách tổ chức chương trình tìm kiếm, chiêu mộ, tri ân khách hàng đầy hấp dẫn ưu Ngồi cịn đào tạo nhân viên có thái độ chăm sóc khách hàng chu đáo, ân cần nhằm nâng cao chất lượng doanh nghiệp theo thời gian Mơ hình IDIC mơ hình CRM có nhiệm vụ thiết lập quản trị mối quan hệ khách hàng thông qua thành tố Identify, Differentiate, Interact, Customize Chúng xác định dựa đặc điểm lặp lại cá biệt mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng Hiện mơ hình IDIC nhiều doanh nghiệp ưa chuộng ứng dụng nhiều phiên tùy biến khác đóng góp vai trò quan trọng việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Bằng cách xem xét mối tương quan yếu tố việc áp dụng nó, nghiên cứu sẽ giúp doanh nghiệp vừa nhỏ phát triển triển khai mơ hình IDIC thành cơng điều kiện hạn chế nguồn lực tổ chức Mục tiêu nghiên cứu: - Nghiên cứu tảng lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng mơ hình IDIC - Làm rõ tổng quan hoạt động CRM DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm - Chi thực trạng hiệu hoạt động doanh nghiệp - Đưa số đề xuất giải pháp để hoàn thiện hiệu quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Phương pháp nghiên cứu: Trong em chủ yếu dùng phương pháp định tính: - Quan sát thực tế hoạt động CRM - Phân tích tình hình hoạt động CRM - Đánh giá nội dung phân tích Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động CRM DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm - Đối tượng khảo sát: Khảo sát số khách hàng DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Hoạt động Quản trị Quan hệ khách hàng DNTN Kinh Doanh Vàng Bạc Minh Tâm Địa chi: 01-03 Tương Dương, Thị Trấn Di Lăng, huyện Sơn Hà, tinh Quảng Ngãi - Thời gian: Tập trung nghiên cứu kết hoạt động quản trị doanh nghiệp giai đoạn 2021 đến đầu năm 2022 Bố cục báo cáo : Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt danh mục tài liệu tham khảo, báo cáo gồm chương: - Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG - Chương 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DNTN KINH DOANH VÀNG BẠC MINH TÂM - Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DNTN KINH DOANH VÀNG BẠC MINH TÂM DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Mơ hình IDIC CRM 20 Sơ đồ máy tổ chức nhân DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm 25 Hình Mơ hình IDIC DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm 35 Hình DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Số lượng khách hàng DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm 29 Bảng Bảng phân khúc khách hàng cá nhân 30 Bảng Bảng phân khúc khách hàng doanh nghiệp 30 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng (customer) cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp nổ lực chinh phục, hướng tới Họ người định mua sắm Theo đó, khách hàng người hưởng đặc tính chất lượng sản phẩm – dịch vụ Khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng, họ có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu doanh nghiệp họ chính tảng để doanh nghiệp tiếp tục tồn thị trường Và chính khách hàng nhân tố chính chiến lược CRM Trong kinh tế thị trường, khách hàng có vai trị quan trọng mỡi doanh nghiệp Bởi khách hàng chính nguồn mang lại lợi nhuận, yếu tố định đến sống doanh nghiệp Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường cần phải đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng, phải tập hợp khách hàng hữu nhận biết nhóm khách hàng tiềm ẩn Khách hàng người đưa đến cho doanh nghiệp mong muốn họ Nhiệm vụ doanh nghiệp phải xử lý mong muốn để làm lợi cho khách hàng cho công ty - Theo quan niệm cổ điển: Khách hàng người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp - Theo quan điểm đại: Khách hàng người mà doanh nghiệp có quan hệ giao dịch kinh doanh - Theo Phillips Kotler (2000) : “Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp” Như vậy, khách hàng nhóm đối tượng có nhu cầu mua sản phẩm, dịch vụ Trong tiến trình chuyển sang kinh tế thị trường có cạnh tranh gay gắt đối thủ canh tranh xu hội nhập kinh tế quốc tế, tự thương mại, doanh nghiệp phải có quan điểm đầy đủ, bao quát khách hàng Đó là: Khách hàng không đơn người mua hàng cơng ty, mà rộng hơn, khách hàng cịn người mà phục vụ, người tham gia vào q trình cung ứng dịch vụ cơng ty Như vậy, mỡi cơng ty ln có hai loại khách hàng: khách hàng bên khách hàng bên Khách hàng bên đội ngũ lãnh đạo, cán kỹ thuật, nhân viên….; khách hàng bên tất người đã, sẽ mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp 1.1.2 Phân loại khách hàng Từ khái niệm khách hàng, nhận thấy rằng, tệp khách hàng mỗi doanh nghiệp đa dạng Chính bởi lẽ đó, để đáp ứng nhu cầu toàn khách hàng cách tốt nhất, doanh nghiệp phải phân loại khách hàng nhằm triển khai chính sách phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng khác Khách hàng phân loại dựa yếu tố địa lý, tâm lý học, nhân học, chí theo hành vi hay tính cách,…Phân loại khách hàng theo cách sẽ giúp cho doanh nghiệp mở rộng thị trường mới, dự đoán hành vi khách hàng, tăng trung thành xây dựng cách tiếp cận đối tượng mục tiêu Trên thực tế, khách hàng người tiêu dùng, người mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cho người khác tiêu dùng Theo đó, khách hàng sẽ chia làm loại: Khách hàng bên doanh nghiệp khách hàng nội a Khách hàng bên doanh nghiệp: Đây nhóm khách hàng khơng liên quan hay có kết nối trực tiếp với doanh nghiệp qua tìm hiểu, họ đến mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Họ người trực tiếp giao dịch với doanh nghiệp thơng qua nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch trực tuyến thông qua chiến dịch marketing giao dịch qua điện thoại Nhóm khách hàng bên ngồi doanh nghiệp chính cách hiểu truyền thống mà từ trước đến nay, đa số người hiểu Theo đó, doanh nghiệp sẽ tồn thị trường khơng có loại khách hàng Khách hàng bên ngồi doanh nghiệp cá nhân, doanh nghiệp người làm kinh doanh (ví dụ nhà cung cấp, ngân hàng, đối thủ cạnh tranh,…) hay quan nhà nước, tổ chức tình nguyện,… Nhóm khách hàng bên ngồi doanh nghiệp bao gồm đối tượng: • Người sử dụng: Là cá nhân tổ trực trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thị trường • Người mua: Là người tìm kiếm thơng tin sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, sau lựa chọn, định mua trả tiền cho doanh nghiệp • Người hưởng thụ: Là cá nhân tổ chức hưởng lợi người bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Chủ doanh nghiệp cần quan tâm tới tất đối tượng bởi trình định mua hàng từ khâu nhận thức nhu cầu, thu thập thông tin, đánh giá định mua mua chịu ảnh hưởng đối tượng Nhóm khách hàng bên ngồi doanh nghiệp chính nhóm đối tượng khách hàng tiềm Thông qua hoạt động mua bán, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mà nhóm khách hàng đem lợi nhuận cho doanh nghiệp Do đó, để phát huy tối đa lợi nhuận đến từ nhóm này, doanh nghiệp cần triển khai dịch vụ, chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhằm giữ chân khiến họ trở hành khách hàng trung thành doanh nghiệp b Khách hàng nội bộ: Khác với nhóm khách hàng ngồi doanh nghiệp, nhóm khách hàng nội bên liên quan trực tiếp tới doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ Họ tồn thể cán cơng nhân viên, người trực tiếp làm việc cho doanh nghiệp hưởng lợi ích từ doanh nghiệp Ngồi nhân viên doanh nghiệp, nhóm khách hàng cịn bao gồm bên liên quan tới doanh nghiệp, cổ đông,…được kết nối trực tiếp đến doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ Theo đó, họ người hiểu rõ sản phẩm họ nhân viên trực tiếp tham gia vào trình sản xuất tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ Do đó, họ chính kênh quảng bá hiệu tiết kiệm chi phí cho thương hiệu doanh nghiệp Mặt khác, nhân viên công ty, doanh nghiệp dễ dàng trở thành khách hàng trung thành Vì thế, việc mở rộng mối quan hệ với nhân viên điều cần thiết giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng Tuy nhiên, cần lưu ý rằng, doanh nghiệp nào, ngành nghề kinh doanh việc phục vụ chăm sóc nhóm khách hàng bên ngồi doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu Nhưng, doanh nghiệp cần quan tâm, chăm sóc nhóm khách hàng nội Vì nhóm khách hàng bị bỏ bê sẽ khơng có thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngồi Vì vậy, doanh nghiệp phải biết kết hợp đồng thời phục vụ nhóm đối tượng khách hàng 1.1.3 Vai trị khách hàng: Sau hiểu rõ khái niệm khách hàng dễ để nhận thấy tầm quan trọng khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp Họ người nắm giữ chìa khóa thành cơng doanh nghiệp “con dao sắc bén” khiến doanh nghiệp đối diện “cái chết” thị trường kinh doanh Nhiều doanh nghiệp khẳng định “Tài sản quan trọng doanh nghiệp chúng tơi khách hàng” Bởi hàng hóa sản xuất đem kinh doanh thị trường phải có người tiêu thụ Và khách hàng chính người tiêu thụ khiến sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp thể giá trị thực tiễn chúng Nếu khơng có khách hàng, hàng hóa sẽ tồn đọng không tiêu thụ được, hậu sẽ khiến cho doanh nghiệp phá sản Trên thị trường nay, có nhiều cơng ty cùng cung cấp mặt hàng, dịch vụ Điều tạo nên đa dạng sản phẩm thay thế, đem lại quyền lựa chọn phong phú cho khách hàng Do đó, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, chất lượng tốt, có chính sách chăm sóc làm hài lịng khách hàng doanh nghiệp 10 thời đại Chính sách chung ưu tiên phục vụ khách hàng VIP (nhóm khách hàng Bạc, Vàng, Kim cương) có: Cung cấp khách hàng mặt thông tin; hỗ trợ khách hàng mặt thông tin; thăm hỏi trực tiếp gián tiếp qua phương tiện truyền thông điện thoại, facebook…; tặng quà cho khách hàng vào dịp đặc biệt năm; ưu đãi lãi suất, giảm phí cho khách hàng; ưu tiên giao dịch cho khách hàng Việc trì chính sách chăm sóc khách hàng VIP giúp doanh nghiệp giữ mối quan hệ với khách hàng có doanh số cao, tỷ trọng lợi nhuận lớn Doanh nghiệp có hoạt động cụ thể khác dành riêng cho nhóm khách hàng thân thiết Hàng năm, doanh nghiệp có tổ chức hội nghị khách hàng với tham gia khách hàng lớn, thân thiết Hơn nữa, doanh nghiệp ý tới ngày lễ tết, dịp kỷ niệm có ý nghĩa khách hàng, để kịp thời gửi tặng lời chúc, quà ý nghĩa Và điều chắc chắn khách hàng thân thiết, doanh nghiệp sẽ dành cho họ ưu tiên trước giao dịch dịch vụ nhanh chóng, giá ưu đãi Vận dụng nguồn lực thực để tạo giá trị cho khách hàng cá nhân mục tiêu: Hiện DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh tâm khơng ngừng trẻ hóa đội ngũ nhân viên lãnh đạo Xu hướng thường xuyên tuyển dụng cán trẻ có trình độ cao nước du học nước ngồi Nhìn chung, năm gần ngân hàng có tiến công tác nhân sự, đặc biệt phận giao dịch trực tiếp với khách hàng ngày có trình độ trẻ hóa 2.2.5 Mơ hình IDIC DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm 31 Hình Mơ hình IDIC DNTN KD Vàng Bạc Minh Tâm 2.3 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm 2.3.1 Ưu điểm Dịch vụ chăm sóc khách hàng vũ khí làm gia tăng sức cạnh tranh thị trường DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm doanh nghiệp làm cho khách hàng hài lòng họ sẽ mang hài lịng kể lại với người thân gia đình họ, việc sẽ giúp cho doanh nghiệp đỡ tốn phần chi phí marketing Đi với phương châm doanh nghiệp làm tốt số phần sau đây: 32 - Lòng trung thành khách hàng thương hiệu: doanh nghiệp lâu năm địa bàn, cùng với thường xuyên tổ chức chương trình hỡ trợ trẻ em ngheo vượt khó, hỡ trợ bão lũ,….và chất lượng sản phẩm cao Đã khiến cho hình ảnh DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm có yêu quý trung thành khách hàng - Giữ chân khách hàng: Với chương trình khuyến cho khách hàng quay lại mua sản phẩm doanh nghiệp làm cho việc số lượng khách hàng cũ quay lại với cửa hàng qua mỗi năm ngày cao - Tăng sợi dây kết nối doanh nghiệp với khách hàng: Việc giữ liên lạc kết nối với khách hàng quan trọng nên DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm cố gắng cung cấp thông tin chiến dịch khuyến gửi tin nhắn sản phẩm mắt Cùng với tạo kênh mạng xã hội để cập nhật tin tức doanh nghiệp giữ kết nối khách hàng 2.3.2 Hạn chế Dù có nhiều ưu điểm nêu ở cần phải nhìn nhận lại mặt hạn chế DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm việc trang mạng xã hội doanh nghiệp cịn sơ sài, dịch chăm sóc khách hàng qua kênh online chưa thực rõ ràng cụ thể, cùng với khả sử dụng tận dụng mạng xã hội hạn chế Tuy nhiên, với tình hình phát triển doanh nghiệp tại, việc khắc phục vấn đề sẽ khơng cịn khó khắn với DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm 33 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DNTN KINH DOANH VÀNG BẠC MINH TÂM 3.1 Định hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm Định hướng lại dịch vụ chăm sóc khách hàng DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm sẽ khơng cịn đơn việc giải đáp thơng tin, mà nhìn nhận theo hướng chu trình khép kín chuyển dịch dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại thành máy chăm sóc khách hàng tư vấn bán hàng thông qua trang thương mại điện tử, trang mạng xã hội website Tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng theo hướng cho phép khách hàng chủ động tương tác, dễ tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp qua Smartphone, máy tính, laptop, tablet Điều tiếp tục tiến tới việc dịch chuyển dịch vụ chăm sóc khách hàng sang kệnh trực tuyến, tổ chức thành kênh tương tác chủ động thông tin tới khách hàng Tiếp tục cập nhật xu hướng cá nhân hóa khách hàng, phân chia khách hàng thành nhóm nhằm dễ dàng kiểm sốt phân tích 3.2 Mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh tâm DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm thực chiến lược cạnh tranh theo khác biệt hóa lấy chất lượng dịch vụ làm điểm trội lược cạnh tranh, chất lượng chăm sóc khách hàng chiến lược cạnh tranh trọng điểm nhất, khác biết hóa chất lượng chăm sóc khách hàng với cửa hàng khác khu vực đảm bảo tính trội, hợp gu hài lịng với nhóm khách hàng cụ thể sau: • Đem lại hài lịng, tin cậy cho khách hàng • Giữ khách hàng tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, mở rộng thị phần tăng doanh thu • Xậy dựng hình ảnh DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm sang trọng sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng lúc, nơi đảm bảo chất lượng tốt với mức giá phù hợp thuận tiện cho khách hàng, cùng tác phong chuyên 34 nghiệp mang lại hài lòng cho khách hàng so với DNTN khác khu vực • Giữ vững phương châm “Khách hàng thượng đế” nhằm mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt tăng khả giữ chân khách hàng lâu dài 3.3 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm 3.3.1 Nâng cao nhận diện khách hàng doanh nghiệp Nhận thức nội doanh nghiệp yếu tố quan trọng việc định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Yếu tố sẽ gây ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Nâng cao nhận thức nội việc chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng nhiều khách hàng quan tâm xem xét trước sử dụng dịch vụ, việc sẽ ảnh hướng đến việc định khách hàng thể trình độ, nghiệp vụ, thái độ kỹ chuyên nghiệp doanh nghiệp Một số cách đề để nâng cao nhận thức khách hàng doanh nghiệp: • Tuyên truyền nhân manh cho nhân viên với chủ trưng chung dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị lớn hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp • Bên cạnh cá nhân doanh nghiệp cần có ý thức tự trao dồi kiến thức chuyên môn, kỹ chăm sóc khách hàng, nắm bắt đáp ứng nhu cầu khách hàng • Mời chuyên gia lĩnh vực chăm sóc khách hàng có buổi trao đổi hoạt động doanh nghiệp nhằm nâng cao kiến thức cho nhân viên góp phần đóng góp ý kiến cho chủ doanh nghiệp đưa định tương lai Nâng cao chất lượng nguồn lực nội doanh nghiệp dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo các chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng ( thưởng thêm khách hàng cũ người quay lại mua sản phẩm doanh nghiệp,… ) Hiện để bắt kịp thời đại hội nhập quốc tế, hầu hết q trình hoạt động chăm sóc khách hàng thực chủ yếu thông qua tác động trực tiếp từ người đến thiết bị đại smart phone, laptop, tablet, PC, 35 ….nên việc trang bị cho nhân viên biết cách sử dụng thục tảng quan trọng Bên cạnh đó, ngồi việc đào tạo kỹ sử dụng thiết bị điện tử, nên thường xuyên traning cho nhân viên kỹ giao tiếp, quy trình chăm sóc khách hàng, cách xử lý khách hàng khiếu nại dịch vụ Phân loại nguồn lực bên doanh nghiệp dựa điểm mạnh người để tối đa hóa chất lượng dịch vụ ngày cao khách hàng Cuối cùng, cần tuyển từ đầu người có trình độ chun môn phù hợp, đảm bảo kiến thức để nằm bắt cơng nghệ 3.3.2 Hồn thiện hệ thống thơng tin “phân biệt khách hàng” Với phát triển thời đại nhu cầu ngày cao khách hàng, nên doanh nghiệp cần số hóa hành trình tìm kiếm thông tin cho phép khách hàng liên lạc hỏi đắp nên tảng số 24/7 thông qua hệ thống tích hợp chương trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ khách hàng Một hệ thống thông tin đồng thống cần nghiên cứu xây dựng dựa cốt lõi liệu kinh doanh doanh nghiệp nhiều năm qua để đưa chiến lược CRM phù hợp với nhóm khách hàng doanh nghiệp Để hồn thiện hệ thống thơng tin hỡ trợ chăm sóc khách hàng, bên cạnh điều kiện sở vật chất cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ kinh nghiệm, đủ khả nắm bắt, tiếp thu phát triển dịch vụ CRM cho doanh nghiệp Về định hướng tương lại không xa, hệ thống sẽ giải đáp thắc mắc khách hàng, cung cấp thông tin sản phẩm đặt hàng hệ thống Việc phát triển hồn thiện hệ thống thơng tin hỡ trợ chăm sóc khách hàng mục tiêu hàng đầu DNTN Kinh Doanh Vàng Bạc Minh Tâm Hệ thống thông tin hỡ trợ chăm sóc khách hàng hồn thiện sẽ công cụ vô cùng đắc lực định đến khả cạnh tranh doanh nghiệp với doanh nghiệp khác thời gian sắp tới Nhưng để hoàn thiện hệ thống thơng tin hỡ trợ chăm sóc khách hàng sẽ tốn khoản chi phí không nhỏ cho việc hoàn thiện phần cứng, phần mềm chi phí đào tạo nhân viên Trong đó, việc xây dựng chiến lược, mục tiêu cụ thể xây dựng công cụ phần cứng để đạt việc sẽ chiếm phần lớn chi phí doanh nghiệp 36 Tiếp tới chi phí tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên khoa học, có khả tiếp cận với công nghệ, linh hoạt, sáng tạo việc nắm bắt tâm lý khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp 3.3.3 Đẩy mạnh cơng tác tương tác trì khách hàng Để hệ thống CRM gọi thành cơng điều cần thiết kiên phải xác định nhóm khách hàng mục tiêu phân đoạn thị trường nhắm tới, đánh giá giá trị mà khách hàng doanh nghiệp nhắm tới giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp Từ tính mực chi phí phải bỏ cho chiến lược đề Sau số đề xuất kiến nghị để nâng cao tính hiệu cho chương - trình CRM DNTN Kinh Doanh Vàng Bạc Minh Tâm: Dịch vụ cá nhân hóa theo khách hàng (Chúc mừng sinh nhật khách hàng cũ, gửi mail đề xuất sản phẩm phù hợp với khách hàng, chương trình mua lại sau khoảng thời gian sẽ nhận khuyến ….) • Chúc mừng sinh nhật khách hàng cũ thông qua email số điện thoại sẽ làm cho khách hàng cảm nhận quan tâm doanh nghiệp họ tầm quan trọng họ doanh nghiệp Việc sẽ làm cho họ muốn quay lại tiếp tục mua sản phẩm doanh nghiệp trở nên trung thành với doanh nghiệp Để thực lược ta cần thu thập thông tin khách hàng số điện thoại email khách hàng • Gửi Email cá nhân theo khách hàng sẽ thiết kế gửi cho khách hàng dịp đưa dòng sản phẩm hay chiến lược khuyến cửa hàng • Chương trình khuyến sau thời gian (3 tháng, tháng, tháng….) Những chiến lược sẽ thực việc gửi tin nhắn hay email thông tin khách hàng họ mua sản phẩm Việc không chi thể quan tâm doanh nghiệp với khách hàng mà cịn kích thích khách hàng tiến hành mua lại sản phẩm Tổ chức hội nghị thường niên hàng năm nhằm tri ân khách hàng trao tặng số phần quà cho khách hàng thường mua sản phẩm doanh nghiệp Việc phần sẽ quảng bá hình ảnh doanh nghiệp dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại doanh nghiệp 37 Trên số chương trình giúp hồn thiện cho chiến dịch CRM doanh nghiệp, tăng bật có sức thu hút khách hàng Để đạt hiệu cao cần kết hợp giữ liệu khách hàng từ năm kinh doanh trước nhu cầu, xu hướng khách hàng Điều yêu cầu nổ lực toàn thành viên doanh nghiệp 3.3.4 Tối ưu hóa quy trình cá biệt hóa khách hàng Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng khơng chi làm khách hàng hài lòng mà phải làm khiến khách hàng quay lại với doanh nghiệp Đối với mặc hàng mà doanh nghiệp kinh doanh tơn chi doanh nghiệp tập trung giữ chân khách hàng chất lượng sản phẩm uy tín với khách hàng, thay tập trung giữ chân khách hàng giá Một số giải pháp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng DNTN Kinh Doanh Vàng Bạc Minh Tâm: • Gây ấn tượng với khách hàng từ lời chào khách hàng, lời chào thứ tạo ấn tượng ban đầu khách hàng Nó thể xin chuyên nghiệp, lời chào chuẩn mực sẽ tạo cho khách hàng cảm thấy tôn trọng doanh nghiệp đến họ Có thể bắt đầu với lời chào là: “Cảm ơn anh/chị liên hệ với Cửa hàng Vàng Bạc Minh Tâm Anh/ chị cho em xin tên khơng ạ?” Tiếp đến biết tên khách hàng đặt câu hỏi là: “Em giúp cho anh/chị ạ?” “Anh/ Chị có cần e tư vấn khơng ạ?” Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên tạo Chatbot lời chào tự động website fanpage doanh nghiệp theo kịch cung cấp thông tin doanh nghiệp thơng qua kịch cho khách hàng • Thể tích cực đối thoại với khách hàng thông qua việc lắng nghe nhu cầu khách hàng đưa cho khách hàng số lựa chọn, tích cực việc tư vấn cho khách hàng thông tin chi tiêt sản phẩm từ chất liệu tạo ra, kiểu dáng, ý nghĩa sản phẩm, chương trình khuyến (nếu có) khách hàng định mua sản phẩm giúp khách hàng tiến hành thực quy trình mua hàng online offline (tùy thuộc nhu cầu khách hàng) Việc nhiệt tình hỡ trợ khách hàng khơng chi làm khách hàng nhớ đến doanh nghiệp hơn, mà tăng độ tin cậy vào dịch vụ chất lượng chăm sóc khách hàng tăng lên 38 • Cuối cùng nói lời cảm ơn chào tạm biệt với khách hàng liên lạc với doanh nghiệp, lời cảm ơn chào tạm biệt điều vô cùng quan trọng quy trình chăm sóc khách hàng Việc thể biết ơn doanh nghiệp quan tâm khách hàng doanh nghiệp Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ mang lại cho doanh nghiệp lượng lớn khách hàng trung thành giảm thiểu phần lớn chi phí cho doanh nghiệp 39 KẾT LUẬN Đóng góp Đề tài: Hệ thống mơ hình IDIC sẽ giúp cho doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng Bên cạnh giúp phân loại khách hàng tiềm Từ ưu tiên chăm sóc khách hàng có ti lệ chuyển đổi đem lại loại nhuận cao cho doanh nghiệp Nhờ có hệ thống CRM mà doanh nghiệp quản ký thông tin khách hàng cách khoa học Nhờ mà thao tác truy cập, tìm kiếm truy xuất đơn giản Đội ngũ nhân viên bán hàng marketing dễ dàng tập trung quan tâm vào khách hàng phù hợp Mơ hình IDIC CRM cho thấy lợi ích việc upsale Bằng thấu hiểu khách hàng hơn, nhân viên dễ dàng hiểu tư vấn nhu cầu khách hàng Từ giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số dễ dàng mà không cần phải tốn chi phí quảng cáo Một mơ hình IDIC CRM tốt sẽ tảng giúp cho doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác Và khách hàng sẽ nhanh chóng nhận chăm sóc tận tình mang lại lợi nhuận cho cơng ty Bên cạnh đó, thơng tin, đóng góp từ khách hangd sẽ giúp cho doanh nghiệp cải thiện sản phẩm dịch vụ Một số biện pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp tùy biến theo nhu cầu khách hàng mà giữ sắc sản phẩm phải kể đến như: Cung cấp thêm sản phẩm, dịch vụ có liên quan; liên kết hợp tác với đơn vị dịch vụ khác; thiết kế sản phẩm theo dạng module; cung cấp chuỗi giá trị dịch vụ; tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào thiết kế sản phẩm…Nhưng lâu dài, doanh nghiệp cần liên tục phải cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tùy biến cải thiện tổng thể thành tố sản phẩm, dịch vụ chi đơn phần cụ thể theo yêu cầu người dùng Đây nguyên tắc cuối cùng mơ hình IDIC CRM Hạn chế Đề tài: Mơ hình IDIC mang phạm vi rộng mở đại, đem áp dụng vào doanh nghiệp tư nhân ở địa phương khu vực lại mẻ doanh 40 nghiệp Tuy nhiên, khơng thử sẽ khơng biết phát triển mơ sẽ đem lại thành lợi ích Việc áp dụng mơ hình IDIC vào doanh nghiệp sẽ áo cho ánh nhìn người làm kinh doanh tâm tư khách hàng Hạn chế đề tài chưa thể nhìn rộng sâu vấn đề tồn đọng trung tâm kinh doanh doanh nghiệp, chưa thể khai thác hết khía cạnh mơ hình IDIC doanh nghiệp, với thời gian thực tập ba tháng, chắc chắn kiến thức độ hiểu biết DNTN Kinh Doanh Vàng Bạc Minh Tâm không đủ chi tiết, cáo cáo thể khía cạnh rõ ràng CRM DNTN KD Vàng Bạc Minh Tâm Hướng phát triển tiếp theo: Với khuôn khổ báo cáo kiến thức cịn ngắn mình, có nhiều cố gắng nỏ lực ở trình tham khảo, tìm hiểu thông tin liên quan tới CRM Doanh nghiệp áp dụng mơ hình IDIC vào Doanh nghiệp Nhưng báo cáo sẽ không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế chưa đề cập đủ sâu rộng vấn đề cách sâu sắc đầy đủ Em mong sẽ tiếp tục nhận lời khuyên, chi bảo thầy cô để báo thực tập tốt nghiệp em sẽ hoàn chinh 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] https://www.bravo.com.vn/vi/Tin-tuc/Quan-tri-doanh-nghiep/He-thong-quan-ly- quan-he-khach-hang-crm [2] https://kdtqt.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/33/3443/ung-dung-mo-hinh- idic-trong-quan-tri-quan-he-khach-hang-crm [3] https://text.xemtailieu.net/tai-lieu/quan-tri-quan-he-khach-hang-tai-cong-ty-co- phan-vien-thong-fpt-chi-nhanh-ak-lak-1390001.html [4] [5] https://repository.vnu.edu.vn/bitstream/VNU_123/23433/1/00050007846.pdf Nguyễn Văn Vỵ (2002), Phân tích thiết kế hệ thống thông tin đại, Hướng cấu trúc – hướng đối tượng, NXB thống kê [6] TS Nguyễn Trần Quốc Vinh, Giáo Trình Cơ Sở Dữ Liệu, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [7] http://eac.vn/ung-dung-crm-tai-viet-nam/ [8] http://www.crmvietnam.com/index.php?q=kien_thuc_crm [9] http://winmain.vn/index.php/Giai-phap-CRM 42 ... SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DNTN KINH DOANH VÀNG BẠC MINH TÂM DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Mơ hình IDIC CRM 20 Sơ đồ máy tổ chức nhân DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm 25 Hình Mơ hình IDIC DNTN Kinh doanh Vàng. .. HÀNG TẠI DNTN KINH DOANH VÀNG BẠC MINH TÂM 3.1 Định hướng dịch vụ chăm sóc khách hàng DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm Định hướng lại dịch vụ chăm sóc khách hàng DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh. .. với khách hàng ngày có trình độ trẻ hóa 2.2.5 Mơ hình IDIC DNTN Kinh doanh Vàng Bạc Minh Tâm 31 Hình Mơ hình IDIC DNTN KD Vàng Bạc Minh Tâm 2.3 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng DNTN Kinh doanh